một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty lữ hành hanoitourist

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001-2008 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: VĂN HÓA DU LỊCH Sinh viên : Trần Thị Nguyệt Ngƣời hƣớng dẫn: Th.S Lê Thành Công HẢI PHÒNG – 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: VĂN HÓA DU LỊCH Sinh viên : Trần Thị Nguyệt Ngƣời hƣớng dẫn: Th.s Lê Thành Công HẢI PHÒNG – 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Trần Thị Nguyệt Mã số:110843 Lớp: VH 1101 Ngành: Văn hoá du lịch Tên đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist. NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI 1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp (về lý luận, thực tiễn, các số liệu…). ………………………………………… …… ………….………… …… ………………………………………………… … …… …….………… ……………………………………………… …………………… …… ……………………………………………… ………………… ……… …………………………………………… ……………………… …… …………………………………………… ………………………… … ……………………………………… …………………… ………… …………………………………… ………………………………… … ………………………………………………… … …… …….………… 2. Các tài liệu, số liệu cần thiết:………………………… ………….………… ……… ………………………………………………… … …… …….………… ……………………………………………… …………………… …… ……………………………………………… ………………… ……… …………………………………………… ……………………… …… …………………………………………… ………………………… … …………………………………… ………………………………… … ………………………………………… …… ………….………… …… 3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp. ………………………………………… …… ………….………… …… ………………………………………………… … …… …….………… ……………………………………………… …………………… …… CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Ngƣời hƣớng dẫn thứ nhất: Họ và tên: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Nội dung hƣớng dẫn: ………………………………………… …… ………….………… ……… ………………………………………… …… ………….………… ……… ………………………………………………… … …… …….…………… ………………………………………… …… ………….………… ……… Ngƣời hƣớng dẫn thứ hai: Họ và tên: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Nội dung hƣớng dẫn: ………………………………………… …… ………….………… ……… ………………………………………………… … …… …….…………… ………………………………………… …… ………….………… …… Đề tài tốt nghiệp đƣợc giao ngày tháng năm 2011 Yêu cầu phải hoàn thành xong trƣớc ngày tháng năm 2011 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Người hướng dẫn Hải Phòng, ngày tháng năm 2011 HIỆU TRƢỞNG GS.TS.NGƢT Trần Hữu Nghị PHẦN NHẬN XÉT TÓM TẮT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN 1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp: ……………………………………… …………………… …………… …………………………………… ………………………………… …… …………………………………… ………………………………… …… ………………………………… ……………………………… ………… ……………………………………… …………………… …………… 2. Đánh giá chất lƣợng của đề tài (so với nội dung yêu cầu đã đề ra trong nhiệm vụ Đ.T. T.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số liệu…): ……………………………………… …………………… …………… …………………………………… ………………………………… …… …………………………………… ………………………………… …… ………………………………… ……………………………… ………… ……………………………………… …………………… …………… …………………………………… ………………………………… …… 3. Cho điểm của cán bộ hƣớng dẫn (ghi cả số và chữ): …………………………………… ………………………………… …… …………………………………… ………………………………… …… ………………………………… ……………………………… ………… Hải Phòng, ngày tháng năm 2011 Cán bộ hƣớng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA NGƢỜI CHẤM PHẢN BIỆN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist. của sinh viên: Trần Thị Nguyệt Lớp: VH 1101 1. Đánh giá chất lƣợng đề tài tốt nghiệp về các mặt thu thập và phân tích tài liệu, số liệu ban đầu; cơ sở lí luận chọn phƣơng án tối ƣu, cách tính toán chất lƣợng thuyết minh bản vẽ, giá trị lí luận và thực tiễn của đề tài 2. Cho điểm của ngƣời chấm phản biện (Điểm ghi bằng số và chữ) Ngày tháng năm 2011 Ngƣời chấm phản biện LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Hiệu trƣởng, các Thầy giáo, Cô giáo trong Bộ môn Văn hóa Du lịch; các Thầy, Cô giáo thỉnh giảng của trƣờng Đại học Dân Lập Hải Phòng đã tận tình giảng dạy và tạo môi trƣờng thuận lợi cho em hoàn thành quá trình học tập của mình. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Lê Thành Công - Ngƣời thầy đã trực tiếp hƣớng dẫn và chỉ bảo tận tình giúp em chọn đề tài, thực hiện phƣơng pháp điều tra, thu thập tƣ liệu để em hoàn thành bài Khóa luận này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban lãnh đạo công ty lữ hành Hanoitourist và các thành viên trong công ty đã cung cấp cho em những thông tin, tƣ liệu cần thiết để em hoàn thành Khóa luận. Cuối cùng, em xin gửi lời biết ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã luôn động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trong bốn năm học qua và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp. Do hạn chế về mặt thời gian, cũng nhƣ trình độ, kinh nghiệm nghiên cứu. Khóa luận của em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của các Thầy, Cô giáo, các nhà nghiên cứu để bài Khóa luận của em đƣợc hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hải Phòng, tháng 6 năm 2011 Sinh viên Trần Thị Nguyệt MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ii MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 14 2. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu 15 3. Đối tƣợng nghiên cứu 15 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 16 5. Bố cục của đề tài 16 Chƣơng 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 17 1.1. Một số khái niệm 17 1.1.1. Chương trình du lịch 17 1.1.2. Chất lượng chương trình du lịch 17 1.1.3. Nâng cao chất lượng chương trình du lịch 18 1.2. Đặc điểm của chƣơng trình du lịch 18 1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch 21 1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong 21 1.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài 24 1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch. 26 1.5. Quy trình quản lý chất lƣợng chƣơng trình du lịch 27 1.5.1. Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu 27 1.5.2. Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình du lịch 28 1.5.3. Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ 32 1.5.4. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty 33 1.5.5. Phát triển mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các nhà cung ứng khác 33 1.5.6. Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên 34 Tiểu kết chƣơng 1 35 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 36 2.1. Khái quát về Công ty lữ hành Hanoitourist 36 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 39 2.2. Một số chƣơng trình du lịch của công ty 43 2.3. Thực trạng quy trình quản lý chất lƣợng CTDL tại công ty lữ hành Hanoitourist 48 2.3.1. Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu 48 2.3.2. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng chương trình du lịch 52 2.3.3. Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ 57 2.3.4. Nâng cao chất lượng CSVCKT của công ty lữ hành Hanoitourist 59 2.3.5. Phát triển mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các nhà cung ứng khác 60 2.3.6. Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên 61 2.4. Đánh giá nhận xét về chất lƣợng chƣơng trình du lịch tại công ty lữ hành HaNoitourist 62 2.4.1. Những thuận lợi, thành công 62 2.4.2. Những khó khăn, hạn chế 65 Tiểu kết chƣơng 2 66 Chƣơng 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 67 3.1. Mục tiêu và định hƣớng hoạt động của công ty lữ hành Hanoitourist, giai đoạn 2011 - 2015 Error! Bookmark not defined. 3.1.1. Mục tiêu 67 [...]... về chất lượng chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist Chương 3: Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist Chƣơng 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Chương trình du lịch - Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tƣợng... ty lữ hành Hanoitourist - Phạm vi nghiên cứu: Về mặt không gian: Khóa luận nghiên cứu tại công ty lữ hành Hanoitourist Về mặt thời gian: Khóa luận tập trung phân tích đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch của công ty lữ hành Hanoitourist trong năm 2009, 2010 và đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist 4 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp thu... nền móng vững chắc cho một doanh nghiệp 1.5.4 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty Để xác định các chỉ số về chƣơng trình du lịch, khách du lịch thƣờng dựa vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch trƣớc khi và trong khi tiêu dùng chƣơng trình du lịch Công ty có thể dựa vào một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch Tìm hiểu rõ các yếu... dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó”[10, tr 252] 1.1.3 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, củng cố vị thế của mình trên thị trƣờng, các doanh nghiệp lữ hành. .. 68 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng CTDL tại công ty lữ hành Hanoitourist 57 3.2.1 Xác định cụ thể khách hàng mục tiêu 70 3.2.2 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng CTDL 74 3.2.3 Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tại công ty lữ hành Hanoitourist 78 3.2.4 Nâng cao chất lượng CSVCKT của công ty lữ hành Hanoitourist. .. những giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cũng nhƣ nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty Qua những lý do trên tác giả lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình, hy vọng sẽ đóng góp phần cải thiện đƣợc chất lƣợng của công ty ngày một hoàn thiện hơn 2 Mục tiêu, nhiệm... đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch, Quy trình quản lý chất lƣợng chƣơng trình du lịch Đây là cơ sở cho việc tiến hành nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chẩt lƣợng chƣơng trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitouris Từ đó làm cơ sở đƣa ra những đề xuất, kiến nghị cho việc nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch của công ty lữ hành Hanoitouris Chƣơng 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH... những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist hiện tại và những năm tiếp theo Căn cứ vào mục tiêu đặt ra, khóa luận tiến hành giải quyết những nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận mới về chƣơng trình du lịch, xác định khách hàng mục tiêu của công ty - Phân tích, khảo sát thực trạng triển khai và đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du. .. toán cao mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm đi du lịch Họ luôn có sự so sánh chất lƣợng chƣơng trình du lịch của các công ty du lịch mà họ đã tham gia Việc tìm ra những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch và làm giảm sự hài lòng của du khách khi tham gia chƣơng trình du lịch do công ty lữ hành Hanoitourist tổ chức, sẽ giúp cho ban lãnh đạo có những giải pháp đúng đắn để nâng cao. .. ty lữ hành Hanoitouris Chƣơng 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 2.1 Khái quát về công ty lữ hành Hanoitourist Công ty du lịch Hà Nội đƣợc thành lập ngày 25/3/1963 Đến năm 2005 đƣợc đổi thành công ty lữ hành Hanoitourist; Tên giao dịch quốc tế là Hanoitourist Công ty có trụ sở chính đặt tại: 18 Lý Thƣờng Kiệt - Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội Điện thoại: 8256036 . Một số lý luận cơ bản về chất lượng chương trình du lịch. Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist. Chương 3: Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm. đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch của công ty lữ hành Hanoitourist trong năm 2009, 2010 và đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist. . cũng nhƣ nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty. Qua những lý do trên tác giả lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist