Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty lữ hành hanoitourist

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - ISO 9001-2008 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: VĂN HÓA DU LỊCH Sinh viên : Trần Thị Nguyệt Ngƣời hƣớng dẫn: Th.S Lê Thành Cơng HẢI PHỊNG – 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: VĂN HÓA DU LỊCH Sinh viên : Ngƣời hƣớng dẫn: Trần Thị Nguyệt Th.s Lê Thành Cơng HẢI PHỊNG – 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Trần Thị Nguyệt Mã số:110843 Lớp: VH 1101 Ngành: Văn hoá du lịch Tên đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cơng ty lữ hành Hanoitourist NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp (về lý luận, thực tiễn, số liệu…) ………………………………………… .…… ………….………… …… ………………………………………………… … .…… …….………… ……………………………………………… …………………… .…… ……………………………………………… ………………… .……… …………………………………………… ……………………… .…… …………………………………………… ………………………… … ……………………………………… …………………… ………… …………………………………… ………………………………… … ………………………………………………… … .…… …….………… Các tài liệu, số liệu cần thiết:………………………… ………….………… ……… ………………………………………………… … .…… …….………… ……………………………………………… …………………… .…… ……………………………………………… ………………… .……… …………………………………………… ……………………… .…… …………………………………………… ………………………… … …………………………………… ………………………………… … ………………………………………… .…… ………….………… …… Địa điểm thực tập tốt nghiệp ………………………………………… .…… ………….………… …… ………………………………………………… … .…… …….………… ……………………………………………… …………………… .…… CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Ngƣời hƣớng dẫn thứ nhất: Họ tên: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Nội dung hƣớng dẫn: ………………………………………… .…… ………….………… ……… ………………………………………… .…… ………….………… ……… ………………………………………………… … .…… …….…………… ………………………………………… .…… ………….………… ……… Ngƣời hƣớng dẫn thứ hai: Họ tên: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Nội dung hƣớng dẫn: ………………………………………… .…… ………….………… ……… ………………………………………………… … .…… …….…………… ………………………………………… .…… ………….………… …… Đề tài tốt nghiệp đƣợc giao ngày tháng năm 2011 Yêu cầu phải hoàn thành xong trƣớc ngày Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN tháng năm 2011 Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Người hướng dẫn Sinh viên Hải Phòng, ngày tháng năm 2011 HIỆU TRƢỞNG GS.TS.NGƢT Trần Hữu Nghị PHẦN NHẬN XÉT TÓM TẮT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp: ……………………………………… …………………… …………… …………………………………… ………………………………… …… …………………………………… ………………………………… .…… ………………………………… ……………………………… ………… ……………………………………… …………………… …………… Đánh giá chất lƣợng đề tài (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…): ……………………………………… …………………… …………… …………………………………… ………………………………… …… …………………………………… ………………………………… .…… ………………………………… ……………………………… ………… ……………………………………… …………………… …………… …………………………………… ………………………………… …… Cho điểm cán hƣớng dẫn (ghi số chữ): …………………………………… ………………………………… …… …………………………………… ………………………………… .…… ………………………………… ……………………………… ………… Hải Phòng, ngày tháng năm 2011 Cán hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA NGƢỜI CHẤM PHẢN BIỆN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cơng ty lữ hành Hanoitourist sinh viên: Trần Thị Nguyệt Lớp: VH 1101 Đánh giá chất lƣợng đề tài tốt nghiệp mặt thu thập phân tích tài liệu, số liệu ban đầu; sở lí luận chọn phƣơng án tối ƣu, cách tính tốn chất lƣợng thuyết minh vẽ, giá trị lí luận thực tiễn đề tài Cho điểm ngƣời chấm phản biện (Điểm ghi số chữ) Ngày tháng năm 2011 Ngƣời chấm phản biện LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Hiệu trƣởng, Thầy giáo, Cô giáo Bộ môn Văn hóa Du lịch; Thầy, Cơ giáo thỉnh giảng trƣờng Đại học Dân Lập Hải Phòng tận tình giảng dạy tạo mơi trƣờng thuận lợi cho em hồn thành q trình học tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Lê Thành Công Ngƣời thầy trực tiếp hƣớng dẫn bảo tận tình giúp em chọn đề tài, thực phƣơng pháp điều tra, thu thập tƣ liệu để em hồn thành Khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban lãnh đạo công ty lữ hành Hanoitourist thành viên công ty cung cấp cho em thơng tin, tƣ liệu cần thiết để em hồn thành Khóa luận Cuối cùng, em xin gửi lời biết ơn chân thành tới gia đình, bạn bè ln động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện cho em bốn năm học qua hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Do hạn chế mặt thời gian, nhƣ trình độ, kinh nghiệm nghiên cứu Khóa luận em cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Thầy, Cơ giáo, nhà nghiên cứu để Khóa luận em đƣợc hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hải Phòng, tháng năm 2011 Sinh viên Trần Thị Nguyệt MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài 14 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu 15 Đối tƣợng nghiên cứu 15 Phƣơng pháp nghiên cứu 16 Bố cục đề tài 16 Chƣơng MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 17 1.1 Một số khái niệm 17 1.1.1 Chương trình du lịch 17 1.1.2 Chất lượng chương trình du lịch 17 1.1.3 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch 18 1.2 Đặc điểm chƣơng trình du lịch 18 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch 21 1.3.1 Nhóm yếu tố bên 21 1.3.2 Nhóm yếu tố bên 24 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch 26 1.5 Quy trình quản lý chất lƣợng chƣơng trình du lịch 27 1.5.1 Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu 27 1.5.2 Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình du lịch 28 1.5.3 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực tiêu chuẩn chất lượng phục vụ 32 1.5.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật công ty 33 1.5.5 Phát triển mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ du lịch nhà cung ứng khác 33 1.5.6 Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên 34 Tiểu kết chƣơng 35 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 36 2.1 Khái quát Công ty lữ hành Hanoitourist 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy công ty 39 2.2 Một số chƣơng trình du lịch công ty 43 2.3 Thực trạng quy trình quản lý chất lƣợng CTDL công ty lữ hành Hanoitourist 48 2.3.1 Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu 48 2.3.2 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng chương trình du lịch 52 2.3.3 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực tiêu chuẩn chất lượng phục vụ 57 2.3.4 Nâng cao chất lượng CSVCKT công ty lữ hành Hanoitourist 59 2.3.5 Phát triển mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ du lịch nhà cung ứng khác 60 2.3.6 Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên 61 2.4 Đánh giá nhận xét chất lƣợng chƣơng trình du lịch cơng ty lữ hành HaNoitourist 62 2.4.1 Những thuận lợi, thành công 62 2.4.2 Những khó khăn, hạn chế 65 Tiểu kết chƣơng 66 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 67 3.1 Mục tiêu định hƣớng hoạt động công ty lữ hành Hanoitourist, giai đoạn 2011 - 2015 Error! Bookmark not defined 3.1.1 Mục tiêu 67 KẾT LUẬN Hà nội trung tâm trị, kinh tế, văn hố, xã hội nƣớc, đặc biệt cịn nơi văn hố truyền thống lâu đời Việt Nam Tiềm du lịch tự nhiên nhân văn phong phú, mang đậm sắc dân tộc, sở vật chất kỹ thuật tƣơng đối phát triển điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch nội địa Thủ đô thời gian tới phát triển theo hƣớng bền vững Kinh doanh lữ hành hình thức quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Xu hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành mạnh mẽ sôi động có khả tăng trƣởng mạnh tƣơng lai Tuy nhiên đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ lại cao Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực muốn đứng vững thị trƣờng cần phải khơng ngừng trì nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Công ty lữ hành Hanoitourist khơng nằm ngồi quy luật Ban lãnh đạo công ty cố gắng nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch đáp ứng nhu cầu trông đợi tối đa khách Với kết cấu khóa luận gồm ba chƣơng phần phản ánh đƣợc chất lƣợng nêu đƣợc số giải pháp nhằm trì nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cơng ty Có thể nói tƣơng lai khơng xa với mặt hạn chế đƣợc khắc phục, công ty lữ hành Hanoitourist thuộc vào top ten lĩnh lữ hành nƣớc quốc tế Để hoàn thành khóa luận em xin chân thành cảm ơn nhân viên công ty, thầy cô giáo bạn bè, đặc biệt cảm ơn Th.S, Thầy giáo Lê Thành Cơng giúp đỡ em hồn thành khóa luận TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phƣơng Vƣơng (1998), Quản trị chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Cơng ty lữ hành Hanoitourist (2010), Bản báo cáo tài tình hình kinh doanh công ty năm 2009, 2010, Hà Nội TS Nguyễn Trọng Đặng – TS Nguyễn Doãn Thị Liễu – Th.S Vũ Đức Minh – T.S Trần Thị Phùng (2003), Quản trị kinh doanh khách sạn – Du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Quản trị kinh doanh, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội P.TS Nguyễn Văn Đính – Nguyễn Văn Mạnh (1996), Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội GS TS Nguyễn Văn Đính (2007), Nghiệp vụ lữ hành, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội GS TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hòa, (2004), Kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Đặng Thị Huệ (2004), Du lịch giới – Hành trình khám phá 46 quốc gia, NXB Văn hố – Thơng tin, Hà Nội Ngô Thị Lan (2008), “ Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty CPDL & DV Hồng Gai”, Luận văn Thạc sĩ Du lịch học 10 TS Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chƣơng, (2006), Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội phơ lơc Logo: Cơng ty lữ hành Hanoitourist Hình ảnh: Cơng ty lữ hành Hanoitourist Hình ảnh: Nhân viên cơng ty tham gia chương trình thi hướng dẫn viên giỏi Hình ảnh: Tham gia chương trình du lịch Lào công ty ẤN TƢỢNG VIỆT NAM - Giá tour giảm 40% RỘN RÀNG BAN MÊ HÀ NỘI – CẦN THƠ – BẠC LIÊU – CÀ MAU LỊCH KHỞI HÀNH TOUR ẤN TƢỢNG VIỆT NAM ĐÀ NẴNG - MỸ SƠN - HỘI AN - HUẾ SÀI GÒN – PHÚ QUỐC ĐÀ NẴNG - BÀ NÀ - MỸ SƠN - HỘI AN CẦN THƠ – HÀ TIÊN – CHÂU ĐỐC TOUR GHÉP K/H HÀNG NGÀY LỊCH KHỞI HÀNH (OPEN TOUR) KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA THÁNG - HẠ LONG - CÁT BÀ (3N/ 2Đ) Hạ Long - Cát Bà (03 ngày - đêm tàu, đêm k/sạn) Con đƣờng di sản Miền Trung ( ngày/ đêm - tàu hoả) Các làng nghề truyền thống chùa quanh Hà Nội (01 ngày) Tham Quan Hà Nội (01 ngày) SAPA - thị trấn sƣơng (2N/3Đ – tàu hoả) Hoa Lƣ - Tam Cốc (1 ngày) Chùa Hƣơng (1 ngày) Hạ long – Cát Bà (03 ngày) Hạ Long - Đảo Tuần Châu (2 ngày) Hạ Long (02 ngày) - ngủ đêm tàu Hạ long (01 ngày) TOUR DÃ NGOẠI Thiên Sơn - Suối Ngà ( ngày - ôtô ) Mai Châu - Hồ Bình (2 ngày/ đêm - tơ) Hà Nội - Vân Long - Kênh Gà ( 01 ngày - ôtô ) Hà nội - Đá chông - Thác Đa ( 01 ngày - ôtô ) Hoa Lƣ - Tam Cốc ( 01 ngày - ôtô ) Huyền thoại Hồ núi Cốc (2 ngày/1 đêm - ôtô) Rừng quốc gia Cúc Phƣơng (01 ngày- ôtô) DU LỊCH MẠO HIỂM, KHÁM PHÁ Ngủ đêm Vịnh Hạ Long - Chèo thuyền ( KAYAK) CHINH PHỤC FANSIPANG (5N/5Đ - TÀU HỎA) CHƢƠNG TRÌNH MUA SẮM Mua sắm cửa LAO BẢO (4 ngày/ đêm - ơtơ) Móng Cái - Đông Hƣng LẠNG SƠN - BẰNG TƢỜNG NGHỈ DƢỠNG CUỐI TUẦN TUẦN TRĂNG MẬT NHA TRANG - THIÊN ĐƢỜNG TÌNH ÁI! CỬA ĐẠI - TUẦN TRĂNG MẬT KHĨ QN! ĐÀ LẠT - XỨ SỞ NGÀN HOA! Phan Thiết - Mũi Né Nha Trang & Đôi ta (04ngày/03 đêm KS sao- Đi máy bay) Hội An–Trăng mật khó quên (4N/3Đ KS - máy bay) Chỉ riêng đôi ta Đà Lạt (03N/02Đ - KS sao, máy bay) Đà Lạt - Phan Thiết - Mũi Né (6n/5đ - máy bay) Nha Trang - Đà Lạt (5n/4đ -máy bay) MIỀN BẮC TRÀ CỔ - MĨNG CÁI – ĐƠNG HƢNG BÁI TỬ LONG – VÂN ĐỒN HẠ LONG – CÁT BÀ ĐẢO NGỌC CÁT BÀ HẠ LONG – TUẦN CHÂU SƠN LA - ĐIỆN BIÊN MAI CHÂU - HOÀ BÌNH BA BỂ - CAO BẰNG - PẮC BĨ - BẢN GIỐC - LẠNG SƠN CAO BẰNG - PẮC BÓ - BẢN GIỐC - LẠNG SƠN BA BỂ - HỒ NƢỚC NGỌT LỚN NHẤT VIỆT NAM SAPA - HÀ KHẨU SAPA - THỊ TRẤN MÙ SƢƠNG TAM ĐẢO - THIỀN VIỆN TRÚC LÂM CHÙA BÁI ĐÍNH - TRÀNG AN (1N) SAPA - ĐỀN MẪU - ĐỀN THƢỢNG (3N/2Đ) HẠ LONG - YÊN TỬ - CỬA ÔNG (2N/1Đ) LẠNG SƠN MIỀN TRUNG Quyến rũ eo biển miền Trung (5n/5đ- tàu hoả) Huế - Đà nẵng - Hội An (6n/5đ- tàu hoả) Biển Thiên Cầm - Phong Nha (5n/4đ- ôtô) Dịu dàng nét Huế (3n/4đ- tàu hoả) HÀNH TRÌNH XUYÊN VIỆT Việt nam - đất nƣớc - ngƣời (13n/12đ- tàu hoả) MIỀN NAM Hà Nội - Sài Gòn - Đồng Tháp Mƣời (5n/4đ- máy bay) Đảo xanh Phú Quốc (4n/3đ- máy bay) Đi miền cát trắng Phan Thiết (6n/5đ- máy bay) Đà lạt- Nha Trang (6n/5đ- máy bay) Nha Trang – Biển Hát (4n/3đ - máy bay) NHA TRANG - Biển cát trắng (6n/5đ- tàu hoả) Thông tin liên hệ : Phòng Du lịch Nội địa Quý khách liên hệ với địa để tìm hiểu thơng tin chi tiết tuyến điểm, chƣơng trình du lịch dịch vụ cụ thể Công ty Lữ hành Hanoitourist phạm vi đất nƣớc Việt nam Tại Hà Nội: Bộ phận khách đoàn: (04) 270 3310 - 270 3312 - 3825 3248 Email : noidia@hanoitourist-travel.com thailh@hanoitourist-travel.com Bộ phận khách lẻ : (04) 6260 6886 - 3936 2276 Email: fit@hanoitourist-travel.com ngocanh@hanoitourist-travel.com Fax: (04) 260 6777 / 3825 4209 Hotlines: 090 434 2888 / 090 328 8205 HẠ LONG – CÁT BÀ ( 03 Ngày/ 02 Đêm - Khởi hành hàng ngày) Ngày 01: Hà Nội - Hạ Long ( Ăn trƣa , tối) 08.15 - 08.30 : Xe đón Quý khách khởi hành Hạ Long.Trên đƣờng Quý khách dừng lại nghỉ ngơi khoảng 20 phút Hải Dƣơng 11.30: Xe đến bến Hạ Long , Quý khách lên tàu thƣởng thức bữa trƣa tàu sau tham quan vịnh Hạ Long , thăm hang Sửng Sốt , hang động đẹp Hạ Long , thăm làng chài vịnh , tắm vịnh chèo thuyền Hang Luồn Thuyền đƣa Quý khách Cát Bà Ăn tối nghỉ đêm Cát Bà Ngày 02: Hạ Long - Rừng Quốc Gia Cát Bà (Ăn sáng , trƣa , tối ) Ăn sàng Quý khách thăm rừng Quốc gia Cát Bà (Quý khách lựa chọn xe đạp, thăm hang Quân Y……) 12.00: Quý khách trở lại khách sạn, ăn trƣa khách sạn Chiều: Tự tắm biển Cát Bà Ăn tối Quý khách ăn tối nghỉ đêm khách sạn Ngày 03 : Cát Bà - Hạ Long - Hà Nội ( Ăn sáng , trƣa ) 07.30: Quý khách ăn sáng, trả phòng khách sạn Xe đƣa Quý khách bến tàu, tàu trở thành phố Hạ Long Ăn trƣa nhà hàng 13.00: Xe đƣa Quý khách Hà Nội Về đến Hà Nội khoảng 16.30 Kết thúc chuyến Giá cho khách Chƣơng trình Open tour Giá trọn gói 1.240.000 VND Khởi hành Hàng ngày Các dịch vụ Bao gồm: Xe máy lạnh, tàu thăm vịnh, vé thắng cảnh, ăn bữa chƣơng trình, khách sạn, hƣớng dẫn viên Khơng bao gồm: Đồ uống, chi phí cá nhân Khám phá mùa hè châu Âu (11n/10đ máy bay) Lịch trình: Pháp - Bỉ - Hà Lan - Italia Một mùa hè sôi động lại bắt đầu miền đất Âu châu, từ Paris đất nƣớc dịng sơng Xen êm đềm, đến Hà Lan nơi đồng hoa lip bạt ngàn, hay Italia kinh đô thời trang giới Hãy khám phá cảm nhận vẻ đẹp mùa hè châu Âu Hành trình KHÁM PHÁ CHÂU ÂU CỔ KÍNH & TRÁNG LỆ PHÁP - BỈ - HÀ LAN - ITALIA Ngày 1: Hà Nội - Paris Xe hƣớng dẫn viên Cơng ty Lữ hành Hanoitourist đón đồn đƣa sân bay Nội Bài, đáp chuyến bay từ Hà Nội Paris (transit điểm) Quý khách nghỉ đêm máy bay Ngày 2: Paris ( Ăn sáng MB, trƣa, tối) 06:55 quý khách đặt chân xuống sân bay quốc tế Charle De Gaulle thủ đô Paris tráng lệ - đƣợc mệnh danh kinh đô thời trang ánh sáng Quý khách bắt đầu hành trình khám phá Paris với: Quảng trường Concorde, đại lộ ánh sáng Champs - Elyseé, Viện Bảo tàng Lourve Tại đây, du khách đƣợc chiêm ngƣỡng tác phẩm hội hoạ điêu khắc thuộc trƣờng phái khác giai đoạn lịch sử khác quốc gia nhƣ: Pháp, La Mã cổ đại, Hy Lạp, Ai Cập nhƣ hoạ nàng Monalisa với nụ cƣời bí hiểm danh hoạ Leona De Vinci Quý khách ăn tối nhà hàng với ăn Việt Nam nghỉ đêm khách sạn Mercure Porte D’Orleans *** tƣơng đƣơng Ngày 3: Paris ( Ăn sáng, trƣa, tối) Sau bữa sáng khách sạn, quý khách tham quan thủ đô Paris tráng lệ với: Khải Hồn Mơn - đƣợc xây dựng năm 1886 dƣới thời Napoleon đệ nhị để chào mừng chiến thắng quân đội Pháp, nhà thờ Đức Bà Paris - Notre Dame Cathedral - nhà thờ tiếng nƣớc Pháp đƣợc xây dựng từ năm 1163, hoàn tất năm 1345 tiếng toàn giới qua tác phẩm “Thằng gù nhà thờ Đức Bà”, leo 376 bậc thang lên Nhà thờ ngắm tồn cảnh sơng Seine, Vườn Hồng Gia cơng viên St Cloud Sau đó, q khách tham quan tháp Eiffel tiếng – biểu tƣợng thủ đô Paris nƣớc Pháp Quý khách lên tầng thứ Tháp để chiêm ngƣỡng toàn cảnh Paris từ cao chụp hình lƣu niệm Quý khách tự dạo chơi mua sắm hàng hoá lƣu niệm siêu thị tiếng La Fayette, Paris Look…Ăn tối nhà hàng với ăn Trung Quốc nghỉ đêm khách sạn Mercure Porte D’Orleans *** tƣơng đƣơng Ngày 4: Paris ( Ăn sáng, trƣa, tối) Sau bữa sáng khách sạn, xe đƣa quý khách Montmartre, chiêm ngƣỡng tranh đồng quê vùng Tertre, thăm Nhà thờ Sacré Coeur – nơi có chng lớn giới Sau bữa trƣa nhà hàng, qu ý khách tiếp tục thăm Cung điện Versailles – nơi đời vua Louis XIII, XIV, XV – Một lâu đài cổ kính cách thủ Paris 40km Trở Paris, quý khách du thuyền sông Seine thơ mộng Ăn tối nhà hàng với ăn Thái Lan nghỉ đêm khách sạn Mercure Porte D’Orleans *** tƣơng đƣơng Ngày 5: Paris – Brussel ( Ăn sáng, trƣa, tối) Sau bữa sáng khách sạn, xe đƣa quý khách rời Paris tới thành phố Brussels – Thủ đô Vƣơng quốc Bỉ nhƣ toàn khối Liên hiệp Châu Âu Ăn trƣa nhà hàng Buổi chiều, bắt đầu tham quan thắng cảnh thủ đô Brussels nhƣ Nhà Thờ Thánh St.Michel, Cổng Cinquantenaire,Viện bảo tàng Atomium – Viện bảo tàng đƣợc thiết kế độc đáo theo hình phân tử cao 102m Quý khách tham quan chụp hình lƣu niệm tƣợng tiếng Manneken Pis - “Chú bé đứng tè” Ăn tối nhà hàng Trung Quốc nghỉ đêm khách sạn Holiday Inn Garden Court *** tƣơng đƣơng Ngày 6: Brussels-Rotterdam-Amsterdam (Ăn sáng, trƣa, tối) Sau bữa sáng khách sạn, xe đƣa quý khách rời Brussels Rotterdam, trung tâm thƣơng mại quan trọng phía Bắc Châu Âu Ăn trƣa Rotterdam Sau đó, xe tiếp tục đƣa quý khách tới Amsterdam, Thủ đô Hà Lan đƣợc mệnh danh xứ sở hoa Tulip Quý khách bắt đầu hành trình tham quan thành phố Amsterdam Ăn tối nhà hàng Trung Quốc nghỉ đêm khách sạn Ibis Airport*** tƣơng đƣơng Ngày 7: Amsterdam ( Ăn sáng, trƣa, tối) Sau bữa sáng khách sạn, xe quý khách tham quan khu đồng quê Zaanse Schans với cối xay gió nhà sàn từ cổ tích, nhà máy sản xuất Phomát Catharina Hoeve Cheese, xƣởng sản xuất Guốc Gỗ truyền thống Hà Lan, nhà máy chế tác Kim Cƣơng Tự mua sắm hàng hoá trung tâm thƣơng mại lớn thành phố Ăn tối nhà hàng Trung Quốc nghỉ đêm khách sạn NH *** tƣơng đƣơng Ngày 8: Amsterdam - Rome (Ăn sáng, trƣa, tối) Sau bữa sáng khách sạn, xe đƣa quý khách sân bay Amsterdam đáp máy bay Rome Đến Rome, quý khách ăn trƣa nhà hàng Buổi chiều, quý khách tham quan thành phố Rome tiếng nƣớc Ý, đƣợc xem biểu tƣợng Thiên Chúa giáo Quý khách tham quan Viện Bảo tàng Vatican với nhà nguyện Sistine – nơi làm lễ Hồng Y Giáo Chủ, quảng trường nhà thờ thánh St Peter’s Ăn tối nhà hàng với ăn Trung Quốc, nghỉ đêm khách sạn Anagnina, Rome *** tƣơng đƣơng Ngày 9: Rome (Ăn sáng, trƣa, tối) Sau bữa sáng khách sạn, xe đƣa quý khách tiếp tục tham quan thành Rome: thác nước Trevi Fountain, bên đấu trường La Mã Cổ -Colosseum Tự mua sắm hàng hoá lưu niệm trung tâm thƣơng mại lớn thành phố Ăn tối nhà hàng nghỉ đêm khách sạn Anagnina, Rome *** tƣơng đƣơng Ngày 10: Rome - Việt Nam (Ăn sáng, trƣa, tối) Sau bữa sáng khách sạn, xe đƣa quý khách sân bay Rome đáp chuyến bay Việt Nam (transit điểm) Quý khách nghỉ đêm máy bay. Ngày 11: Việt Nam Về sân bay Nội Bài, chia tay đồn, kết thúc chƣơng trình Các dịch vụ Dịch vụ bao gồm: Vé máy bay Hà Nội - Paris//Ams-Rome - Paris - Hà nội (Vé đoàn) -Nghỉ khách sạn vòng đêm (Phòng đơi; đồn lẻ khách phịng giường) - Phí tham quan thắng cảnh theo chương trình (Cửa thứ nhất) - Các bữa ăn theo chương trình - Vận chuyển xe đại, máy lạnh - Hướng dẫn viên tiếng Việt nhiệt tình, kinh nghiệm nước ngồi Hướng dẫn viên tiếng Anh/Việt nhiệt tình, kinh nghiệm suốt tuyến từ Việt Nam Bảo hiểm du lịch nước ngồi Q tặng Cơng ty Lữ hành Hanoitourist Khơng gồm: - Chi phí cá nhân - Nghỉ phịng đơn - Chi phí duyệt Visa Châu Âu 60EUR - Đồ uống - Tip cho HDV lái xe (5 EUR/người/ngày) PHIẾU ĐIỀU TRA Hanoitourist strive to offer the best quality tours available Please help us to achieve our goal with your helpful comment and feedback Simply select the option you feel the most appropriate for each of the followimg areas and feel free to add any of your own thoughts or comment you had about the trip Nhằm phục vụ Quý khách tốt tương lai, Công ty lữ hành Hanoitourist mong nhận ý kiến báu Quý khách Xin Quý khách vui lòng điền vào Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ sau chúng tơi: Tour: Chƣơng trình Date: Thời gian E-mai: Tour guide: Hƣớng dẫn viên Poor Kém Guide: Hƣớng dẫn viên Language capacity Ngôn ngữ Knowledge Kiến thức Manner Cách thức phục vụ Transport: Phƣơng tiện vận chuyển Driver’s skill Tay nghề lái xe Comfort of vehicle Chất lƣợng phƣơng tiện Reliability of vehicle Độ an toàn phƣơng tiện Food: Ăn uống Taste Chất lƣợng bữa ăn Adequate Trung bình Good Tốt Excellent Rất tốt Size of meals Số lƣợng ăn Time of meals Thời gian bữa ăn Accommodation: Lƣu trú Comfort Tiện nghi Cleaniness Vệ sinh Service Dịch vụ Itinerary: Tuyến hành trình Enjoyment of activities Sự hấp dẫn chƣơng trình Time allocation Sự phân bổ thời gian Length of trip Độ dài chuyến Travel time Thời gian Other comment( Những ý kiến khác ) ….……………………………………………………………………………………… ….……………………………………………………………………………………… Thank you for your time, your comment and suggestion will help us in our efforts to continually improve our services We hope you enjoy the rest of your holiday and that we see you again in the future! Until then, safe traveling Xin chân thành cảm ơn Quý khách hợp tác giúp chúng tơi hồn thiện chất lượng dịch vụ Chúng tơi hy vọng sớm gặp lại Quý khách chương trình du lịch sau công ty ... lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch cơng ty lữ hành Hanoitourist Chương 3: Một số giải pháp khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty lữ hành Hanoitourist. .. CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 2.1 Khái quát công ty lữ hành Hanoitourist Công ty du lịch Hà Nội đƣợc thành lập ngày 25/3/1963 Đến năm 2005 đƣợc đổi thành công ty lữ hành Hanoitourist; ... tích đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch công ty lữ hành Hanoitourist năm 2009, 2010 đề giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cơng ty lữ hành Hanoitourist Phƣơng pháp nghiên