- Khởi hành: Liên hệ trực tiếp
2.2. Một số giải pháp đưa ra nhằm nâng cao chất lượng chương trình nội địa của công ty lữ hành Hanoitourist
trình nội địa của công ty lữ hành Hanoitourist
Theo đánh giá chất lượng chương trình du lịch nội địa của công ty lữ hành Hanoitourist thông qua 100 mẫu phiếu điều tra dành cho khách du lịch nội địa đã phản ánh phần nào chất lượng của các chương trình du lịch đó. Chất lượng dịch vụ được thực hiện trong các chương trình đa số được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên vẫn có những dịch vụ được đánh giá là khá hay trung bình chứng tỏ khách chưa thật sự hài lòng, chưa làm khách hàng thực sự thỏa mãn. Đặc biệt có thể thấy về hướng dẫn viên, bên cạnh những hướng dẫn viên được đánh giá thái độ phục vụ tốt thì vẫn còn những hướng dẫn viên có thái độ trung bình và kém. Để nâng cao tính cạnh tranh trong thương trường khi mà có ngày càng nhiều các công ty du lịch được thành lập cũng như là để thu hút và giữ chân được những khách hàng ngày càng khó tính, làm cho họ
trở thành khách hàng trung thành của mình thì công ty Hanoitourist phải luôn luôn không ngừng nâng cao chất lượng các chương trình du lịch.
2.2.1. Hoàn thiện công tác nhân sự tại phòng nội địa của công ty Hanoitourist
Con người luôn là yếu tố cốt lõi trong mọi tổ chức cũng như doanh nghiệp, giúp mọi quá trình hoạt động và vận hành của mỗi tổ chức và doanh nghiệp trở nên thông suốt. Không ngừng đào tạo cũng như phát triển nguồn nhân lực giúp nâng cao kỹ năng nghề nghiệp của người lao động qua đó thúc đẩy quá trình vận hành, hoạt động của tổ chức có hiệu quả hơn đồng thời cũng tạo điều kiện cho người lao động có cơ hội phát triển trong nghề nghiệp, cơ hội thăng tiến, qua đó tạo động lực cho người lao động. Chính vì thế trong mọi tổ chức, doanh nghiệp việc đào tạo, phát triển con người đã và đang được chú trọng hàng đầu, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm là dịch vụ như công ty lữ hành Hanoitourist, yếu tố về con người xuyên suốt trong mọi quá trình từ thiết kế tạo ra các chương trình du lịch, đưa sản phẩm đến với khách hàng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Qua nghiên cứu cho thấy việc phân công trách nhiệm giữa các bộ phận trong công ty đã có sự rõ ràng và đạt được hiệu quả nhất định. Mỗi bộ phận phòng đều có người đứng đầu lãnh đạo báo cáo kết quả thường xuyên và chịu trách nhiệm trước ban giám đốc. Tuy nhiên mỗi bộ phận thì công việc có sự chồng chéo. Vào thời điểm đông khách các cán bộ công nhân viên trong từng bộ phận đều có thể làm bất cứ một công việc nào họ có thể làm. Vào mùa vụ du lịch khi có lượng khách lớn bộ phận marketing phải đảm nhiệm cả công việc của một người hướng dẫn viên, thậm chí cả những nhân viên chuyên về kinh doanh cũng tham gia vào các công việc của mảng kinh doanh này. Do đó ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả công việc và năng suất lao động của nhân viên trong phòng.
Vì vậy trong thời gian tới công ty phải có biện pháp sắp xếp lại đội ngũ lao động giữa các bộ phận để bộ máy tổ chức công ty được hoàn thiện hơn thì mới phát huy được hết chức năng, năng lực của mỗi người trong từng bộ phận. Công ty cần có kế hoạch sắp xếp bố trí lại lao động theo chuyên môn của họ sao cho phù hợp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho từng bộ phận. Trong thời gian thực tập ở công ty thì một điều mà em nhận thấy rõ nét đấy chính là sự thiếu đoàn kết giữa các nhân viên trong công ty, trong công việc vẫn hay xảy ra những tranh cãi và thường có thái độ bảo thủ, mỗi người một quan điểm, ai cũng muốn mình là người đúng, không thống nhất chính vì thế mà thường gây thái độ căng thẳng trong phòng làm việc từ đó sẽ làm ảnh hưởng ít nhiều tới chất lượng công việc. Chính vì thế mà việc tạo lập mối quan hệ tốt trong công ty là một vấn đề hết sức quan trong và giải pháp đơn giản nhất là thường xuyên tổ chức các cuộc gặp gỡ bên ngoài công việc như tổ chức các buổi coffe hay hát karaoke, đi du lịch trong cơ quan để mọi người có dịp hiểu về nhau hơn, tăng thêm tinh thần đoàn kết, gắn bó trong công việc cũng như trong đời sống.
Trong những năm gần đây, công ty đã chú trọng hơn tới việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ nguồn nhân lực nhiều hơn. Đặc biệt trong khâu tuyển dụng nhân lực, đa số các nhân viên trong công ty lữ hành Hanoitourist đều có trình độ từ cao đẳng trở lên. Công ty cần có kế hoạch tổ chức các buổi họp hàng tuần đều đặn và thường xuyên hơn nữa nhằm tuyên dương những cá nhân có hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, cũng như nhắc nhở, phê bình các cá nhân có ý thức kỷ luật kém và không hoàn thành nhiệm vụ bên cạnh đó là chính sách thưởng phạt nghiêm minh. Cụ thể: thưởng thêm 10% tổng số lương chính của mỗi cá nhân khi họ hoàn thành suất sắc nhiệm vụ của mình. Trích ra từ 5% đến 10% tổng lợi nhuận thu được từ các tour du lịch cho các cá nhân nào đem được các tour du lịch đó về cho công ty. Ngược lại phạt từ
20% đến 40% tổng số lương chính của những cá nhân nào không hoàn thành công việc gây mất uy tín cho khách hàng.
Đồng thời thông qua buổi họp, trưởng phòng du lịch nội địa anh Nguyễn Hồng Thái cùng với các anh chị có kinh nghiệm trong các tuyến điểm thực hiện việc củng cố thêm kiến thức cho các nhân viên khác trong phòng nội địa về các tuyến điểm, cung đường mới, những sản phẩm đặc trưng của mỗi vùng miền… phục vụ cho công tác thiết kế các chương trình du lịch thêm mới mẻ và hấp dẫn hơn cũng như việc tư vấn bán tour được dễ dàng hơn.
Bên cạnh đó công ty cũng chú trọng tới đội ngũ hướng dẫn viên là cộng tác viên với công ty. Mr. Hải Anh với vai trò là điều hành tại phòng nội địa của công ty có trách nhiệm lựa chọn và điều hướng dẫn viên cho công ty khi cần thiết. Dựa vào phiếu đánh giá của khách hàng về chương trình du lịch trong đấy có mục đánh giá về hướng dẫn viên để người điều hành có thể nắm được hướng dẫn viên nào làm tốt, nhiệt tình, hướng dẫn viên nào làm chưa tốt để có những cân nhắc cho những lần cộng tác sau đối với các hướng dẫn viên đó. Và chú ý hơn đối với các đoàn khách Vip cũng như khách hàng trung thành của công ty thì việc lựa chọn những hướng dẫn viên cần phải có những tiêu chí về trách nhiệm, thái độ và kiến thức chuyên môn cao thông qua quá trình làm việc lâu dài mà người điều hành nắm bắt được. Công ty cũng cần đề ra các quy định chung đối với hướng dẫn viên cũng như chế độ lương thưởng kỷ luật rõ ràng từ đó quán triệt đến đội ngũ hướng dẫn viên khi cộng tác với công ty đồng thời cũng chính là công cụ quản lý hữu hiệu đối với đội ngũ nhân lực này.
Quán triệt các quy định chung đối với hướng dẫn viên:
•Hướng dẫn viên của công ty phải đi làm đúng giờ, khi đón khách phải đến trước nửa tiếng.
•Thực hiện mọi nội quy , chính sách của công ty đề ra. • Khi nhận chương trình phải kí hợp đồng đầy đủ.
• Khi nghỉ phép phải báo trước 1 tuần, nếu không sẽ bị trừ lương. • Nghỉ làm quá ngày phép quy định sẽ bị kỉ luật.
• Không lợi dụng khách để làm những việc vi phạm pháp luật. • Không lôi kéo khách của công ty để tự tổ chức du lịch.
• Không thưc hiện các chương trình du lịch khi chưa có sự đồng ý từ phía điều hành.
• Không bán thông tin bảo mật của công ty.
Chế độ lương thưởng và kỉ luật của công ty đối với hướng dẫn viên : - Chế độ lương của hướng dẫn viên quy định theo ngày công làm việc bắt đầu từ khi nhận chương trình du lịch cho đến khi kết thúc chương trình. Nếu đoàn khách đông hoặc đi nhiều điểm tham quan trong một ngày thường có chi phí phụ kèm vào cho hướng dẫn viên. Khi hướng dẫn viên thực hiện tốt nhiệm vụ của mình , được khách hàng đánh giá cao thì sẽ được thưởng để phát huy tiếp vào những chuyến sau. Hướng dẫn viên sẽ nhận lương vào mùng 5 hàng tháng, nếu có thắc mắc thì liên hệ với phòng kế toán của công ty để giải quyết.
- Hướng dẫn viên có phạm sai lầm trong quá trình thực hiện nếu ảnh hưởng đến doanh thu và danh tiếng của công ty sẽ bị trừ lương tùy theo mức độ, nếu không thì nhắc nhở, cảnh cáo.
2.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại công ty lữ hành Hanoitourist
Ngày nay, công nghệ thông tin đóng một vai trò hết sức quan trọng trong cuộc sống cũng như lao động của con người, nó thể hiện sự tiến bộ cũng như giúp cho công việc của chúng ta được thực hiện một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn. Công ty lữ hành Hanoitourist là một trong những công ty lữ hành lớn nhất miền Bắc cũng như trong cả nước. Tuy nhiên công ty thực sự chưa có sự đầu tư nhiều cho các ứng dụng công nghệ thông tin trong việc kinh doanh lữ hành. Có thể lấy ví dụ như trong việc đặt vé máy bay của một số
công ty lữ hành khác trên địa bàn Hà Nội thì có một số công ty đã sử dụng phần mềm hệ thống đặt vé máy bay tự động nhưng trong công ty lữ hành Hanoitourist thì hầu hết việc đặt vé máy bay đều thực hiện thông qua giao dịch của con người. Vì thế để không bị lạc hậu so với các đối thủ cạnh tranh và hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao hơn, công ty cần phải kịp thời nắm bắt được các ứng dụng của công nghệ trong hoạt động kinh doanh của công ty như các phần mềm đặt vé máy bay tự động, phần mềm thiết kế và tính giá tour...
2.2.3. Các dịch vụ đi kèm trong chương trình du lịch nội địa của công ty lữ hành Hanoitourist
Như đã phân tích ở mục 1.2.4. trong chương I, các chương trình du lịch của công ty Hanoitourist cũng như đa số các công ty du lịch khác đều có những điểm chung nhất định về các tuyến điểm, thời gian, nó mang tính quy luật và hài hòa trong mỗi chương trình vì thế mà thường có rất ít hoặc không có các điểm khác biệt giữa chương trình du lịch của công ty lữ hành Hanoitourist so với các công ty khác. Bởi vậy mà muốn tạo nên sự khác biệt đối với khách du lịch thì một điều hết sức quan trọng mà công ty cần chú ý đó chính là vấn đề về tạo ra các dịch vụ khác biệt cho chuyến đi. Các dịch vụ này có thể chiếm một chi phí rất nhỏ trong tổng chi phí cho chương trình du lịch nhưng hiệu quả mà nó mang lại thì rất cao nếu công ty biết tận dụng và làm tốt.
Chẳng hạn như vào các dịp mùng 8/3 và 20/10 công ty thực hiện các chương trình du lịch mà trong đấy đối tượng tham gia là chị em phụ nữ thì công ty nên dành một chi phí nho nhỏ để mua một bó hoa, hay món quà nho nhỏ tặng cho đại diện chị em trong đoàn hay là món quà tinh thần như một bài hát ca ngợi chị em phụ nữ chẳng hạn. Điều này thể hiện sự quan tâm chu đáo và gây được ấn tượng tốt đẹp của công ty tới khách hàng, lưu giữ được hình ảnh đẹp của công ty trong tâm trí khách hàng. Hay chẳng hạn như là đối với
những khách hàng trung thành, quen thuộc của công ty thì công ty có thể lưu giữ thông tin cá nhân về ngày sinh nhật, số điện thoại, địa chỉ của người đó đối với khách lẻ hoặc trưởng đoàn đối với khách đoàn để vào dịp sinh nhật của họ công ty có thể gửi bưu thiếp chúc mừng hay món quà nho nhỏ thể hiện sự quan tâm của quý công ty chẳng hạn. Món quà nhỏ đó có thể là không có gì là to tát đối với khách hàng nhưng họ sẽ xúc động và cảm kích trước hành động đó của công ty vì đã ghi nhớ ngày sinh nhật của họ mà đôi khi bạn bè hay người thân có thể còn không thể nhớ đến từ đó tạo cho họ ngày càng trung thành đối với công ty và các sản phẩm du lịch của công ty hơn nữa. Hay như trong chuyến du lịch thì hướng dẫn viên có nhiệm vụ tổ chức các trò chơi có quà những phần quà nho nhỏ cho khách ví dụ như móc chìa khóa, bút có in hình logo của công ty… tạo ra được cảm giác vui vẻ, phấn khởi cho khách, tăng thêm sự thỏa mãn cho khách hàng và cũng như là một món đồ kỷ niệm mà khi trở về mỗi khi họ nhìn vào món quà đấy họ lại nhớ về công ty, khi có nhu cầu du lịch sẽ sử dụng chương trình du lịch do công ty tổ chức. Đó cũng là một cách làm cho khách hàng ghi nhớ được hình ảnh của công ty thông qua các vật kỷ niệm.
Những dịch vụ kèm theo tưởng chừng như rất bình thường, đơn giản nhưng lại có tác dụng không hề nhỏ tới khách du lịch trong mỗi chuyến đi, tạo được cảm giác yêu mến, gần gũi và lưu giữ được hình ảnh của công ty trong tim mỗi khách hàng, nó không chỉ mang lại lợi ích tức thời cho công ty mà còn mang lại lợi ích lâu dài về doanh thu và lợi nhuận cho công ty khi khách hàng có những ấn tượng tốt cũng như sự thỏa mãn từ chuyến du lịch trước thì không có lý do gì họ lại từ chối không lựa chọn chương trình du lịch do công ty tổ chức trong các lần sau và không những thế họ còn góp phần quảng cáo, giới thiệu đối với những người thân, bạn bè về công ty mình, về những sản phẩm du lịch của công ty cũng như những ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh của công ty.