Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch outbound ở công ty du lịch vietravel giai đoạn 2011 2015

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1.Lí chọn đề tài 2.Mục đích nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Khái quát kinh doanh lữ hành 1.1.1 Kinh doanh lữ hành 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành: 1.1.1.2 Phân loại .3 1.1.1.3 Sản phẩm lữ hành 1.1.2 Doanh nghiệp lữ hành 1.1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành: 1.1.2.2 Đặc điểm, Chức doanh nghiệp lữ hành 1.1.2.3 Nguồn khách du lịch doanh nghiệp 1.2 Khách outbound doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Khái niệm khách outbound: Người Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam du lịch sang nước khác 1.2.2 Đặc điểm khách outbound: 1.2.2.1 Đặc điểm khách outbound: 1.3.2.2 Thói quen tiêu dùng du lịch: .9 1.2.3 Vai trò khai thác nguồn khách outbound .10 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách 10 1.2.4.1 Các yếu tố từ môi tường vĩ mô: 10 1.2.4.2 Các yếu tố từ môi trường vi mô: 11 1.3 Chất lượng chương trình du lịch: 11 SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn 1.3.1 Chất lượng dịch vụ: 11 1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 11 1.3.1.2 Ba cách quan niệm chất lượng dịch vụ: 13 1.3.2 Chương trình du lịch 14 1.3.2.1 Định nghĩa chương trình du lịch 14 1.3.2.2 Phân loại 14 1.3.2.3 Đặc điểm chương trình du lịch: 16 1.3.2.4 Cơng tác thực chương trình du lịch cho khách outbound : 18 1.3.3 Chất lương chương trình du lịch 18 1.3.3.1 Các khái niệm: 18 1.3.3.2 Đặc điểm Chất lượng thực chương trình du lịch outbound 19 1.3.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng chương trình du lịch outbound doanh nghiệp lữ hành: 22 1.3.3.4 Việc đảm bảo Chất lượng thực tour cho khách outbound doanh nghiệp lữ hành: .24 CHƯƠNG 28 TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CHI NHÁNH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG 28 2.1 Giới thiệu chung chi nhánh Vietravel Đà Nẵng: .28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh: 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn chi nhánh: 31 2.1.2.1 Chức năng: 31 2.1.2.2 Nhiệm vụ: 31 2.1.2.3 Quyền hạn: 31 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức chi nhánh: .32 2.1.3.1 Bộ máy tổ chức: 32 2.1.3.2 Chức phận: 32 2.1.4 Nguồn nhân lực chi nhánh Vietravel Đà Nẵng .34 2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật 35 2.2 Tình hình kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2008-2010: .36 SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn 2.2.1 Tình hình thực doanh thu, chi phí lợi nhuận chi nhánh thời gian 20082010 36 36 2.2.1.1 Kết kinh doanh: 37 2.2.1.2 Tình hình doanh thu theo cấu nguồn khách 38 2.2.2 Tình hình khai thác nguồn khách chi nhánh: 40 2.2.2.1 Tình hình thu hút khách chi nhánh: .40 2.2.2.2 Đặc điểm nguồn khách chi nhánh: 43 2.2.3 Tình hình kinh doanh chương trình du lịch: 46 2.2.3.1 Tình hình kinh doanh CTDL chi nhánh: 46 2.2.3.2 Những thuận lợi khó khăn chi nhánh 47 2.2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chương trình du lịch outbound 50 2.3 Thực trạng Chất lượng thực chương trình du lịch outbound chi nhánh Vietravel Đà Nẵng: 52 2.3.1 Giới thiệu hệ thống chương trình du lịch outbound chi nhánh Vietravel Đà Nẵng: 52 2.3.1.1 Căn không gian chuyến .52 2.3.1.2 Căn vào mục đích chuyến đi: 53 2.3.2 Tình hình kinh doanh chương trình du lịch outbound 54 2.3.3 Chất lượng thực chương trình du lịch outbound chi nhánh Vietravel mong muốn cung cấp cho khách du lịch 55 2.3.4 Thực trạng Chất lượng thực chương trình du lịch outbound chi nhánh 56 2.3.4.1 Chất lượng thực chương trình du lịch thực tế Vietravel cung cấp cho khách du lịch .56 2.3.4.2 Chất lượng mong đợi du khách trước tham gia chương trình du lịch Chất lượng cảm nhận du khách sau tham gia chương trình du lịch chi nhánh 59 2.3.4.3 So sánh Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận khách hàng với chương trình du lịch chi nhánh 64 2.4 Đánh giá chung Chất lượng chương trình du lịch outbound chi nhánh Vietravel 65 2.4.1 Ưu điểm: .65 SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn 2.4.2 Nhược điểm 66 CHƯƠNG 67 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CHI NHÁNH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG 67 3.1 Cơ sở đề giải pháp .67 3.1.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh 67 3.1.1.1 Phương hướng 67 3.1.1.2 Mục tiêu .68 3.1.2 Phân tích nguyên nhân tồn Chất lượng tour outbound chi nhánh: .68 3.1.3 Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu mong đợi khách hàng mục tiêu Chất lượng chương trình du lịch outbound chi nhánh 70 3.1.3.1 Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu chi nhánh 70 3.1.3.2 Mong đợi du khách chất lượng thực chương trình du lịch outbound 72 3.2 Phương hướng mục tiêu việc nâng cao Chất lượng chương trình outbound .72 3.2.1 Phương hướng: 72 3.2.2 Mục tiêu .72 3.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao Chất lượng thực chương trình du lịch outbound chi nhánh Vietravel Đà Nẵng: 73 3.3.1 Các biện pháp chính: 73 3.3.1.1 Xây dựng hệ thống marketing hiệu quả: .73 a Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường: 73 3.3.1.2 Xây dựng tiêu chuẩn Chất lượng: 76 3.3.1.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp du lịch: 78 3.3.1.4 Hệ thống kiểm tra thường xuyên: .81 3.3.2 Một số biện pháp hỗ trợ: .83 3.3.2.1 Một số biện pháp ứng phó với điều kiện bất lợi từ môi trường, tự nhiên xã hội: .83 3.3.2.2 Một số biện pháp kiến nghị với ban ngành nhà nước: 84 SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn KẾT LUẬN .84 SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH CHƯƠNG 28 TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CHI NHÁNH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG 28 CHƯƠNG 67 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CHI NHÁNH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG 67 KẾT LUẬN .84 SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH CHƯƠNG 28 TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CHI NHÁNH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG 28 CHƯƠNG 67 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CHI NHÁNH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG 67 KẾT LUẬN .84 SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Du lịch Việt Nam có bước tiến vững mạnh sau ban hành luật du lịch sở ban ngành du lịch riêng, ban ngành phối hợp để đưa ngành kinh tế non trẻ phát triển mạnh hứa hẹn thành cơng rực rỡ tương lai Để hồ vào dòng chảy đất nước, Đà Nẵng nổ lực để đưa du lịch trở thành ngành mũi nhọn thành phố Trong phát triển du lịch để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách muốn khám phá nhiều điểm lạ, hấp dẫn, đòi hỏi đơn vị kinh doanh ngành du lịch phải đa dạng hoá nhiều chương trình du lịch với nhiều chủ đề khác nhằm thu hút thật nhiều khách để nhằm tăng thị phần thị trường du lịch Trong năm gần đây, với phát triển kinh tế, đời sống người dân ngày cải thiện nâng cao trở thành tiền đề quan trọng cho phát triển ngành du lịch Nếu năm trước việc người dân Việt Nam có nhu cầu du lịch nước ngồi , chủ yếu nước lao động , học tập hạn chế số nước , năm gần nhu cầu du lịch nước tăng đáng kể Đặc biệt từ xuất hãng hàng không giá rẻ thị trường Air asian , Singapore airline … làm khả du lịch nước người dân trở nên dễ dàng nhiều , thành phố lớn Hà Nội , Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng … Công ty Vietravel nhậy bén với chế thị trường, nỗ lực tìm tòi sáng tạo kinh nghiệm ngành công ty nắm bắt nhu cầu Hiện cơng ty khai thác chương trình du lịch đến nước khu vực Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Mianma, Malaysia , Nhật, Campuchia, Lào, Hồng Kông nước Châu Âu Đây mục tiêu phát triển cơng ty năm tới để cơng ty khẳng định thực cơng ty có lực lĩnh vực tổ chức cho khách du lịch nước Và bối cảnh ngày nay, cạnh tranh mạnh mẽ nhu cầu khách có nhiều biến động Khách du lịch tỏ ngày chuyên nghiệp khó tính Để làm điều vấn đề đảm bảo nâng cao chất lượng cho tour du lịch quan trọng chiến lược phát triển công ty xu cạnh tranh ngày khốc liệt ngày Với quan tâm lĩnh vực giúp đỡ anh chị nhân viên công ty du lịch Vietravel- chi nhánh Đà Nẵng nên em lựa chọn đề tài : “Giải pháp nhằm nâng cao chất SVTH: Lê Thanh Trà Trang Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn lượng chương trình du lịch outbound cơng ty Du lịch Vietravel giai đoạn 2011- 2015” cho chuyên đề tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng kinh doanh chương trình du lịch nói chung chương trình du lịch cho khách outbound nói riêng chi nhánh Vietravel - Đà Nẵng Từ tìm phân tích tồn việc thực chương trình du lịch cho khách outbound đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ Phạm vi nghiên cứu Thời gian : sử dụng số liệu từ năm 2008 đến năm 2010 Không gian : chi nhánh công ty du lịch Vietravel Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành đề tài này, em sử dụng phương pháp thu thập liệu từ nguồn báo cáo chi nhánh Vietravel Đà Nẵng, ấn phẩm, tạp chí du lịch nước, nguồn từ Internet, điều tra khách hàng thơng qua bảng câu hỏi…Sau xử lý thơng tin phương pháp phân tích, so sánh, đánh giá dựa kết thu thập Kết cấu đề tài Đề tài gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng chương trình du lịch outbound doanh nghiệp lữ hành Chương 2: Tình hình kinh doanh thực trạng chất lượng thực chương trình du lịch outbound chi nhánh Vietravel Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch outbound chi nhánh Vietravel Đà Nẵng Do kiến thức hạn chế kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏi sai sót, em kính mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình Huỳnh Thị Phương Thuấn anh chị chi nhánh Vietravel Đà Nẵng giúp đỡ em trình thực tập hoàn thành đề tài Sinh viên Lê Thanh Trà SVTH: Lê Thanh Trà Trang Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Khái quát kinh doanh lữ hành 1.1.1 Kinh doanh lữ hành 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành: Kinh Doanh Lữ Hành (Tour operators business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch Các DNLH đương nhiên phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành 1.1.1.2 Phân loại Các tiêu thức thông thường dùng để phân loại bao gồm: a Căn vào tính chất hoạt động để tạo sản phẩm: - Kinh doanh đại lý lữ hành: hoạt động chủ yếu làm dịch vụ trung gian tiêu thụ bán sản phẩm cách độc lập, riêng lẻ cho nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức % theo giá bán, không làm tăng giá trị sản phẩm trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch - Kinh doanh chương trình du lịch: hoạt động theo phương thức bán buôn, thực “sản xuất” làm tăng giá trị sản phẩm đơn lẻ nhà cung cấp để bán cho khách - Kinh doanh lữ hành tổng hợp: bao gồm tất dịch vụ du lịch có nghĩa đồng thời vừa sản xuất trực tiếp dịch vụ, vừa liên kết dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực bán buôn bán lẻ, vừa thực chương trình du lịch bán b Căn vào phương thức phạm vi hoạt động - Kinh doanh lữ hành gửi khách: bao gồm gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, lọai kinh doanh mà hoạt động tổ chức thu hút khách du lịch cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch - Kinh doanh lữ hành nhận khách: bao gồm nhận khách nội địa, nhận khách quốc tế, loại hình kinh doanh mà hoạt động xây dựng chương SVTH: Lê Thanh Trà Trang Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn Khi du khách tham gia chương trình du lịch outbound họ khơng biết qui định, điều cấm tình hình an ninh nước đến nên hướng dẫn viên cần hướng dẫn cho khách, thông báo cho khách biết qui định, cảnh báo trước cho du khách điều khơng an tồn đến tính mạng, tài sản du khách để du khách cảnh giác, đề phòng tránh trường hợp bất trắc xảy Nếu trường hợ xấu xảy hướng dẫn viên phải biết kết hợp với lực lượng chức nước đến để hổ trợ giải vấn đề tốt cho khách 3.3.2.2 Một số biện pháp kiến nghị với ban ngành nhà nước: Một chương trình du lịch muốn tổ chức thành công với Chất lượng cao đòi hỏi nổ lực lớn thân công ty, nhà cung cấp dịch vụ, thiếu quan tâm giúp đỡ ban ngành Nhà nước Có thế, Chất lượng chương trình du lịch ngày nâng cao, tạo chỗ đứng cho công ty tâm trí du khách, góp phân giúp du lịch Việt Nam ngày phát triển mạnh hơn, xa Để thực tốt chương trình outbound, cơng ty cần đưa kiến nghị với nhà nước nhằm có hổ trợ điều kiện pháp lý, nhà nước cần phát triển mối quan hệ ngoại giao tốt để cơng ty thuận lợi xây dựng chương trình du lịch outbound nước đến Các đại xứ quán Việt Nam nước đến phải nơi bảo vệ quyền lợi du khách có cố xảy Nhà nước đứng đầu mở rộng quan hệ hợp tác chiều rộng lẫn chiều sâu để xây dựng mối quan hệ hữu nghị giúp doanh nghiệp lữ hành xây dựng đại lý du lịch nước đến, sở cho doanh nghiệp nâng cao uy tín quảng bá thương hiệu, xây dựng mối quan hệ vững với đối tác khách sạn, nhà hàng, trung tâm vui chơi giải trí…để đối tác đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng phục vụ tốt vào mùa cao điểm KẾT LUẬN Trong thời gian thực tập chi nhánh Vietravel - Đà Nẵng, qua việc tìm hiểu chương trình du lịch, cộng với kiến thức học trường, kinh nghiệm từ thực tế thời gian thực tập, kèm theo định hướng giáo viên hướng dẫn ban giám đốc, cán nhân viên chi nhánh Vietravel, em phân tích thực trạng chất lượng thực chất lượng chương trình du lịch cho khách outbound chi nhánh Vietravel Thành phố Đà Nẵng Qua đó, xác định SVTH: Lê Thanh Trà Trang 84 Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn khuyết điểm tồn trình thực chương trình du lịch Đặc biệt dịch vụ vận chuyển, nhà hàng tham quan vui chơi giải trí Trên sở đó, em đưa số biện pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch cho khách outbound chi nhánh Đồng thời đề tài giúp nhà cung ứng dịch vụ chương trình du lịch thấy thực trạng chất lượng thực Từ đó, có biện pháp đảm bảo chất lượng thực tốt Tuy nhiên, giới hạn nghiên cứu tìm hiểu thơng tin dựa kết vấn khách hàng số liệu chứng từ thông tin anh chị nhân viên cơng ty cung cấp, chưa có điều kiện điều tra tham gia trực tiếp chương trình du lịch nước ngồi để có nhìn khách quan hơn, tiếp cận xác hơn chất lượng thực chương trình du lịch chi nhánh Với thời gian tìm hiểu ngắn khả có hạn nên khơng thể tránh khỏi nhữnghạn chế thiếu sót Rất mong góp ý q thầy (cơ) ban giám đốc chi nhánh Vietravel để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn cô Huỳnh Thị Phương Thuấn, anh (chị) chi nhánh Vietravel tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Sinh viên Lê Thanh Trà SVTH: Lê Thanh Trà Trang 85 Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp dự án nghiên cứu riêng Các thông tin viết hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Lê Thanh Trà SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh Phạm Hồng Chương Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội – 2006 Trương Sĩ Quý & Hà Quang Thơ, Giáo trình Kinh tế du lịch Trịnh Xuân Dũng Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội – 1999 Nguyễn Quốc Tuấn, Trương Hồng Trình, Lê Thị Minh Hằng Giáo trình quản trị chất lượng tồn diện Nhà suất tài Chuyên đề tốt nghiệp anh Đỗ Tấn Lực, lớp 33k03, trường ĐH Kinh tế Hudson, S., Hudson, P., Miller, G A The measurement of Servqual Quality in The Tour Operating Sector Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L.L SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality (1988) 12-43 Tài liệu chi nhánh Vietravel- Đà Nẵng Website: www.vietnamwelcomes.com www.vietnamtourism.com www vietravel.com www.danangtourism.gov.vn www.vi.wikipedia.org www.google.com www.dulichvietnam.info SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn PHỤ LỤC Phụ lục 1: phiếu điều tra khách hàng PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH OUTBOUND Xin chào quý khách! Tôi tên Lê Thanh Trà, sinh viên trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Tôi thực tập công ty du lịch Vietravel nghiên cứu đề tài nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách outbound chi nhánh Vietravel Đà Nẵng Để giải pháp đưa phù hợp với nhu cầu khách hàng, mong q khách giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Sự hỗ trợ quý khách sở để thực tốt đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn quý khách! Phần 1: câu hỏi trả lời Quý khách vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời mà quý khách chọn Câu 1: Đây lần thứ quý khách sử dụng chương trình du lịch nước Vietravel?  Lần  – lần  – lần  > lần Câu 2: Theo thông tin tài liệu công ty quý khách nghĩ chuyến (có thể chọn nhiều đáp án)  Sự trải nghiệm hấp dẫn, thú vị  Dịch vụ đẳng cấp, tuyệt vời  Một chuyến an toàn, tiện lợi  Khám phá điều Câu 3: Quý khách biết thông tin cam kết chất lượng chương trình du lịch trước tham gia  Có  Chưa Nếu có chuyển đến câu Nếu chưa chuyển sang câu SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn Câu 4: Quý khách vui lòng cho biết ý kiến phát biểu đây: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khơng có ý kiến Tiêu chí Dịch vụ vận chuyển 5 Phương tiện cam kết Chuyến thực an toàn Đảm bảo tốt thời gian chuyến Phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên niềm nở với khách Nhân sẵn sàn giúp đỡ quý khách Phương tiện vận chuyển tiện nghi Xử lý nhanh cố xảy Dịch vụ lưu trú Phòng với cam kết CTrình 10 Phòng đầy đủ tiện nghi 11 Nhân viên sẵn sàng phục vụ 12 Nhân viên niềm nở, quan tâm, phục vụ tận tình 13 Phong cách phục vụ chuyên nghiệp 14 Trang thiết bị đại, đạt tiêu chuẩn 15 Xử lý nhanh cố xảy Dịch vụ ăn uống SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn 16 Cấp hạng nhà hàng cam kết 17 Nhà hàng đảm bảo vệ sinh 18 Các ăn ngon, hợp vị 19 Nhân viên sẵn sàng phục vụ 20 Nhân viên ln niềm nở, quan tâm, phục vụ tận tình 21 Phong cách phục vụ chuyên nghiệp 22 Nhà hàng đầy đủ tiện nghi 23 Xử lý nhanh cố xảy Dịch vụ vui chơi giải trí, thăm quan 5 24 Điểm vui chơi, tham quan cam kết, với chủ đề 25 Bố trí điểm đến hợp lý chuyến 26 Điểm vui chơi hấp dẫn 27 Điểm tham quan đẹp, lôi 28 Nhân viên sẵn sàng phục vụ 29 Nhân viên niềm nở, quan tâm, phục vụ tận tình 30 Phong cách phục vụ chuyên nghiệp 31 Xử lý nhanh cố xảy Dịch vụ hướng dẫn viên 32 Luôn 33 Luôn sẵn sàng phục vụ du khách 34 Giải tốt thắc mắc khách đưa SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn 35 Phong cách ăn mặc chuyên nghiệp, phù hợp 36 Lịch sự, niềm nở, vui tính, thân thiện với du khách 37 Luôn quan tâm đến du khách 38 Trang thiết bị hỗ trợ đại Câu 5: Quý khách cảm nhận Chất lượng chương trình du lịch cho khách outbound mà quý khách tham gia  Rất hài lòng  Khơng hài lòng  Hài lòng  Rất khơng hài lòng  Bình thường Câu 6: Theo quý khách dịch vụ sau không đảm bảo Chất lượng thực chương trình du lịch: (có thể chọn nhiều câu trả lời?)  DV vận chuyển  DV lưu trú  DV vui chơi giải trí  DV hướng dẫn viên  DV ăn uống Câu 7: Nếu có hội, quý khách chọn dịch vụ lữ hành Vietravel?  Hồn tồn chắn  Khơng chắn  Chắc chắn  Hồn tồn khơng chắn  Chưa biết Phần 2: Thông tin cá nhân Họ tên quý khách: Tuổi: Giới tính: Thu nhập: Mục đích chuyến đi: SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn Chân thành cám ơn quý khách! Phụ lục 2: kết phân tích từ phiếu điều tra [DataSet1] C:\Users\Administrator\Desktop\du lieu.sav Statistics so lan khach su dung chuong trinh du lich nuoc ngoai N Valid 166 Missing Mean 1,4639 Sum 243,00 so lan khach su dung chuong trinh du lich nuoc ngoai Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent lan dau tien 115 69,3 69,3 69,3 2-3 lan 29 17,5 17,5 86,7 4-5 lan 18 10,8 10,8 97,6 hon lan 2,4 2,4 100,0 166 100,0 100,0 Total Statistics da biet thong tin ve cam ket cua cong ty truoc tham gia chuyen di N Valid 166 Missing Mean 1,1024 Sum 183,00 da biet thong tin ve cam ket cua cong ty truoc tham gia chuyen di Valid Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent co 149 89,8 89,8 89,8 chua 17 10,2 10,2 100,0 Total 166 100,0 100,0 Case Summary Cases Valid N $TUONGTUONGCUAKHACHa Missing Percent 166 100,0% N Percent ,0% Total N Percent 166 100,0% a Group SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn $TUONGTUONGCUAKHACH Frequencies Responses mong doi cua khach hang su trai nghiem hap dan, thu vi ve chuyen dia mot chuyen di an toan, hoan hao N Percent Percent of Cases 152 24,3% 91,6% 166 26,6% 100,0% dich vu dang cap, tuyet voi 160 25,6% 96,4% kham pha nhung dieu moi 147 23,5% 88,6% 625 100,0% 376,5% Total a Group Dịch vụ vận chuyển N nhan vien luon niem no san sang giup khach phuong tien van chuyen tien nghi xu ly su co nhanh 149 17 phuong tien van chuyen dung nhu cam ket chuyen di an toan 149 17 149 17 4,026845 149 17 2,067114 149 17 2,711409 149 17 3,006711 149 17 2,711409 149 17 2,939597 600 308 404 448 404 438 Valid Missing Mean Statistics dam bao phong thoi gian cach cho phuc vu chuyen chuyen di nghiep 3,557047 530 2,8658 427 Sum N Valid Missing Mean Statistics Nhan vien nhan vien san sang niem no, phuc vu quan tam, phuc vu tan tinh phong cach phuc vu chuyen nghiep trang thiet bi hien dai, du tieu chuan xu ly su co nhanh phong dung voi cam ket day du tien nghi 149 17 3,1006711 149 17 3,3624161 149 17 3,1342282 149 17 2,9731544 149 17 3,0067114 149 17 3,033557 149 17 2,8255034 462 501 467 443 448 452 421 Sum SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn Dịch vụ ăn uống N Valid Missing Mean Sum cap hang nha hang dung nhu cam ket dam bao ve sinh 149 17 2,885906 430 149 17 2,8389262 423 mon an ngon hop khau vi Statistics nhan vien san sang phuc vu 149 17 2,704698 403 nhan vien niem no, quan tam, phuc vu tan tinh phong cach phuc vu chuyen nghiep trang thiet bi hien dai xu ly su co nhanh 149 17 3,0201342 450 149 17 3,033557 452 149 17 2,9530201 440 149 17 2,7651 412 149 17 3,033557 452 Dịch vụ vui chơi giải trí, tham quan N diem vui choi, tham quan dung voi cam ket, voi chu de bo tri diem den hop ly chuyen di 149 149 149 17 17 2,456375 366 17 Valid Missing 2,9127517 Mean Sum Statistics diem vui diem tham choi hap quan dep, dan loi cuon 434 2,7181208 405 nhan vien san sang phuc vu nhan vien niem no, quan tam, phuc vu tan tinh phong cach phuc vu chuyen nghiep xu ly su co nhanh 149 149 149 149 149 17 2,758389 411 17 2,865771 427 17 3,060402 456 17 2,946308 439 17 2,8658 427 Dịch vụ hướng dẫn N Valid Missing Mean Sum HDV luon dung gio HDV luon san sang phuc vu Statistics HDV giai phong cach quyet tot an mac phu moi thac hop, chuyen mac nghiep 149 17 3,1073826 463 149 17 3,1677852 472 149 17 3,1342282 467 149 17 3,1342282 467 Lich su, niem no, vui tinh, than thien voi du khach luon quan tam den tung du khach trang thiet bi hien dai 149 17 3,181208 474 149 17 2,932886 437 149 17 2,590604 386 Statistics muc hai long voi chat luong chuong trinh N Valid Missing 166 Mean 3,3554 Sum 557,00 SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn muc hai long voi chat luong chuong trinh Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent rat hao long 4,2 4,2 4,2 hai long 22 13,3 13,3 17,5 binh thuong 67 40,4 40,4 57,8 khong hai long 45 27,1 27,1 84,9 rat khong hai long 25 15,1 15,1 100,0 Total 166 100,0 100,0 Case Summary Cases Valid N $DICHVUKHONGDAMBAOa Missing Percent 94 N Total Percent 56,6% 72 43,4% N Percent 166 100,0% a Group $DICHVUKHONGDAMBAO Frequencies Responses khach hang cam nhandich vu khong data N Percent Percent of Cases dich vu van chuyen 58 30,7% 61,7% dich vu luu tru 27 14,3% 28,7% dich vu an uong 37 19,6% 39,4% dich vu vui choi giai tri 38 20,1% 40,4% dich vu huong dan Total 29 15,3% 30,9% 189 100,0% 201,1% a Group Statistics se tiep tuc chon dich vu lu hanh cua Vietravel N Valid 166 Missing Mean 3,3855 Sum 562,00 se tiep tuc chon dich vu lu hanh cua Vietravel Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan chac chan 3,6 3,6 3,6 chac chan 29 17,5 17,5 21,1 chua biet 56 33,7 33,7 54,8 khong chac chan 45 27,1 27,1 81,9 hoan toan khong chac chan 30 18,1 18,1 100,0 Total 166 100,0 100,0 XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ NHẬN THỰC TẬP SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GTVT – VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Nhận xét đơn vị thực tập ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………… Chữ ký, đóng dấu đơn vị nhận thực tập Công ty TNHH thành viên Du lịch & Tiếp thị GTVT Việt Nam CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GTVT – VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Sinh viên thực tập Lê Thanh Trà NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Lê Thanh Trà Lớp 34k03.2 ... (khách du lịch) : Chất lượng chương trình du lịch mức độ phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng du lịch Chất lượng chương trình du lịch mức thỏa mãn chương trình du lịch định động du lịch cụ thể Chất. .. doanh thực trạng chất lượng thực chương trình du lịch outbound chi nhánh Vietravel Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch outbound chi nhánh Vietravel Đà... Giải pháp nhằm nâng cao chất SVTH: Lê Thanh Trà Trang Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Phương Thuấn lượng chương trình du lịch outbound công ty Du lịch Vietravel giai đoạn 2011-