Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP an bình chi nhánh đà nẵng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hữu Hải MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU _CHƯƠNG I_ TỔNG QUAN VỀ NHTM VÀ CÁC DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM 1.1 Khái niệm ngân hàng hoạt động ngân hàng 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ 1.1.2.4 Các hoạt động khác 1.2 Dịch vụ NHBL NHTM 1.2.1 Quan niệm dịch vụ NHBL 1.2.2 Đặc trưng dịch vụ NHBL 1.2.3 Vai trò dịch vụ NHBL kinh tế 1.2.3.1 Đối với khách hàng kinh tế 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 1.3 Các sản phẩm dịch vụ NHBL 10 1.3.1 Nghiệp vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân 10 1.3.2 Cho vay cá nhân 10 1.3.3 Dịch vụ thẻ 11 1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.3.5 Trao đổi ngoại tệ 12 1.3.6 Dịch vụ khác 12 1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng với ngân hàng 12 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 1.4.2 Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng 13 SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hữu Hải 1.4.3 Sự cần thiết phải quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng 14 _CHƯƠNG II_ 16  16 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI ABBANK ĐÀ NẴNG 16 2.1 Giới thiệu ABBANK 16 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 16 2.1.2 Sơ lược Chi nhánh ABBANK Đà Nẵng 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ABBANK Đà Nẵng 21 2.2 Phân tích mơi trường kinh doanh ABBANK Đà Nẵng 22 2.2.1 Môi trường vĩ mơ 22 2.2.1.1 Mơi trường trị 22 2.2.1.2 Môi trường kinh tế 23 2.2.1.3 Môi trường xã hội 23 2.2.1.4 Môi trường công nghệ 24 2.2.2 Môi trường vi mô 24 2.2.2.1 Tiềm lực ABBANK Đà Nẵng 24 2.2.2.2 Môi trường cạnh tranh ABBANK Đà Nẵng 26 2.2.2.3 Khách hàng ABBANK 27 2.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh ABBANK Đà Nẵng năm 2008 2010 28 2.3.1 Phân tích tình hình huy động vốn 28 2.3.2 Phân tích tình hình cho vay 30 2.3.3 Phân tích kết hoạt đơng kinh doanh 31 2.4 Thực trạng triển khai dịch vụ NHBL ABBANK Đà Nẵng 33 2.4.1 Mạng lưới phân phối 33 SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hữu Hải 2.4.2 Nền tảng công nghệ cho hoạt động bán lẻ 35 2.4.3 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân 36 2.4.4 Kết hoạt động kinh doanh khu vực bán lẻ ABBANK Đà Nẵng 36 2.4.4.1 Huy động vốn từ dân cư 36 2.4.4.2 Cho vay cá nhân 37 2.4.4.3 Dịch vụ thẻ 39 2.4.4.4 Dịch vụ khác 41 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ABBANK Đà Nẵng theo mơ hình SERVQUAL 42 2.5.1 Xác định mục tiêu, đối tượng, quy mô mẫu, công cụ sử dụng điều tra thị trường 42 2.5.1.1 Mục tiêu nghiên cứu 42 2.5.1.2 Đối tượng nghiên cứu 42 2.5.1.3 Phương pháp xác định quy mô mẫu 42 2.5.1.4 Kế hoạch phân chia mẫu điều tra thị trường 43 2.5.1.5 Phương pháp thu thập liệu công cụ sử dụng 43 2.5.2 Kết điều tra thu 43 2.5.3 Kết thu sau phân tích chọn lọc làm cho việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 54 2.5.3.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân 54 2.5.3.2 Phân tích lí mà khách hàng không chọn giao dịch với ABBANK 59 2.5.4 Phân tích đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ ABBANK Đà Nẵng theo thang đo SERVQUAL 62 2.5.4.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân Hàng 62 2.5.4.2 Sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng sử dụng 62 2.5.4.3 Các yếu tố làm khách hàng cảm thấy mức độ quan trọng cao đến giao dịch ABBANK 64 SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hữu Hải 2.5.4.4 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng 65 2.5.4.5 Đánh giá lòng trung thành khách hàng 67 2.5.4.6 Tác động thông tin nhân học khách hàng đến độ thoả mãn họ chất lượng dịch vụ ABBANK Đà Nẵng 67 2.5.5 Phân tích mối quan hệ độ thỏa mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ ABBANK việc sẵn sàng giao dịch thời gian tới 70 2.6 Đánh gíá chung kết nghiên cứu 71 _CHƯƠNG III_ 74  74 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI ABBANK - ĐÀ NẴNG 74 3.2.1.1 Đối với sản phẩm huy động vốn 74 3.2.1.2 Đối với sản phẩm tín dụng 76 3.2.1.3 Đối với sản phẩm thẻ 78 3.2.1.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 80 3.2.1.5 Một số dịch vụ khác 81 3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ABBANK 82 3.3.1 Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân viên đầu vào cho ngân hàng 82 3.3.2 Nâng cao kỹ cho nhân viên 83 3.3.3 Nâng cao chất lượng môi trường làm việc 84 3.3.4 Nâng cao công tác giám sát, quản lý nhân 85 3.3.5 Chính sách truyền thơng, cổ động 86 3.3.6 Xây dựng chương trình chào hàng 86 3.3.7 Nâng cao hình ảnh, uy tín ngân hàng 88 3.3.8 Chính sách khách hàng 90 3.4 Các giải pháp khác 92 3.4.1 Thực lãi suất phí dịch vụ hợp lí 92 3.4.2 Phát triển sở vật chất công nghệ 94 SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hữu Hải 3.4.2.1 Cơ sở vật chất 94 3.4.2.2 Công nghệ thông tin 96 LỜI KẾT 99  99 SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hữu Hải DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIÊT TẮT CHỮ KHÔNG VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng Thương Mại NHNN Ngân hàng Nhà Nước ABBANK Ngân hàng TMCP An Bình NHBL Ngân hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân DNBQ Dư nợ bình quân DN Dư nợ CNTT Cơng nghệ thơng tin PGD Phòng giao dịch OCB Ngân hàng TMCP Đại Dương BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Vietcombank Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Techcombank Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam EAB Ngân hàng Đông Á ACB Ngân hàng Á Châu MSB Ngân hàng Hàng hải Việt Nam Saigonbank Ngân hàng Sài Gòn Cơng thương Sacombank Ngân hàng Sài Gòn Thương tín DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SỐ HIỆU TÊN BẢNG BẢNG TRANG 2.1 Tình hình huy động vốn năm 2008 đến năm 2010 27 2.2 Tình hình cho vay năm 2008 đến năm 2010 29 2.3 Kết hoạt động kinh doanh năm 2008 đến năm 2010 30 SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang v Khóa luận tốt nghiệp 2.4 GVHD: Th.S Trần Hữu Hải Tỉ lệ huy động vốn từ dân cư tổng vốn huy động năm 2008 đến 2010 35 2.5 Chi tiết dư nợ cho vay cá nhân xét theo mục đích vay 37 2.6 Hoạt động tốn qua thẻ tín dụng quốc tế 39 2.7 Hoạt động toán qua thẻ nội địa 40 2.8 Tiêu chí lựa chon ngân hàng khách hàng 44 2.9 Các ngân hàng khách hàng lựa chọn giao dịch 47 2.10 Lý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều ngân hàng 47 2.11 Lý khách hàng không chọn ABBANK 49 2.12 Việc sẵn sàng giao dịch với ABBANK 51 2.13 Thời gian sử dụng ABBANK khách hàng 52 2.14 Sản phẩm khách hàng sử dụng ABBANK 52 2.15 Các yếu tố có mức độ quan trọng cao giao dịch 54 2.16 2.17 2.18 2.19 2.20 2.21 2.22 Đánh giá chung độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Đánh giá sẵn sàng giao dịch với ABBANK thời gian tới Mối quan hệ thu nhập độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giới tính độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Mối quan hệ độ tuổi độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Mối quan hệ học vấn độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Mối quan hệ độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 55 57 57 58 59 59 60 Trang vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hữu Hải việc sẵn sàng chọn giao dịch khách hàng SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hữu Hải DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ TÊN HÌNH VẼ TRANG 2.1 Sơ đồ tổ chức hoạt động ABBANK 18 2.2 Sơ đồ tổ chức ABBANK Đà Nẵng 20 BIỂU ĐỒ TÊN BIỂU ĐỒ TRANG 2.1 Số lượng PGD số ngân hàng địa bàn 32 2.2 Lý khách hàng không chọn ABBANK Đà Nẵng 50 Đánh giá chung độ thỏa mãn khách hàng chất 56 2.3 lượng dịch vụ SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hữu Hải LỜI MỞ ĐẦU  ∗ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho NHTM, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc NHTM có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước ngồi việc nước ngồi có đủ nội lực, vốn cơng nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh NHTM nước ngồi”, câu hỏi ln thách thức NHTM Việt Nam, phát triển dịch vụ NHBL NHTM lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy NHTM xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL mang lại thành cơng việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Khơng nằm ngồi xu đó, từ thành lập đến bây giờ, ABBANK Đà Nẵng chọn cho hướng phát triển dịch vụ NHBL Mặc dù tỷ trọng nguồn thu bán lẻ bước đầu chưa cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Tuy nhiên, bên cạnh khơng tránh khỏi bất cập, thiếu sót Vì để đứng vững, phát triển cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn, yêu cầu thiết ABBANK Đà Nẵng phải hoàn thiện phát triển dịch vụ bán lẻ để phục vụ khách hàng cách tốt Xuất phát từ yêu cầu đó, em định chọn đề tài sau đây: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Đà Nẵng” SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang ∗ Nhóm 2: Nhóm khách hàng có quan tâm đến Chi nhánh triển khai thực thực Đây nhóm khách hàng đánh giá có nhiều khả để trở thành nhóm khách hàng số tương lai quan tâm mức Với nhóm khách hàng này, hình thức chào hàng trực tiếp qua hệ thống nhân viên giao dịch Chi nhánh xem có hiệu Bởi tiếp xúc trực tiếp hình thức giao dịch, nhân viên đào tạo chuyên nghiệp bên cạnh nhiệm vụ truyền đạt nội dung chào hàng tìm hiểu nhu cầu, tâm tư khách hàng… đến giao dịch Khi dùng phương thức chào hàng email để chào hàng đến nhóm khách hàng nên sử dụng lời mời chào thông thường để chào hàng đến khách hàng lãi suất hấp dẫn hơn, số dịch vụ miễn phí, dịch vụ gia tăng mà Chi nhánh cung cấp để hỗ trợ cho việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Lời mời chào sử dụng khách hàng trung thành với Ngân hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cần chào hàng, kích thích đối tượng khách hàng tham gia vào việc hưởng ứng thay đổi có lợi cho họ sản phẩm, dịch vụ họ sử dụng Bên cạnh lời chào mời này, Chi nhánh phải đưa lời cảm ơn đến đối tượng khách hàng ủng hộ tin tưởng hoạt động Chi nhánh năm qua ∗ Nhóm 3: Nhóm khách hàng giao dịch khơng thường xun với Chi nhánh Thơng thường số lượng khách hàng thuộc nhóm cao nhóm phân loại Tuy nhiên, giá trị thực họ mang lại cho Chi nhánh khơng cao giao dịch khơng thường xun giá trị giao dịch thấp Với nhóm khách hàng này, hình thức chào hàng thư trực tiếp nên sử dụng chủ yếu Hình thức mơ tả rõ giá trị mà ABBANK mang đến cho khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ kích thích từ nội dung chào hàng Ngoài Chi nhánh nên sử dụng lời mời chào có quà tặng có giới hạn thời gian Cụ thể, Chi nhánh có quà tặng cho khách hàng tham gia chương trình khuyến khách hàng sử dụng sản phẩm đầu tiên…Và để thúc đẩy hưởng ứng trở lại sớm tốt từ khách hàng nhận lời chào hàng, yếu tố thời gian hạn hẹp số lượng chào hàng có hạn nên Chi nhánh áp dụng SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang 87 ∗ Nhóm 4: Nhóm khách hàng có giá trị hay nhóm khách hàng khơng hiểu biết quan tâm đến mà Chi nhánh thực cung cấp để mang lại lợi ích cho họ Đối với nhóm Chi nhánh nên sử dụng hình thức chào hàng chủ yếu email, tối thiểu hoá chi phí đối tượng điều cần thiết b Nhóm khách hàng tiềm - Với đối tượng khách hàng này, Chi nhánh sử dụng hình thức chào hàng thư, chủ yếu sử dụng thư điện tử để đem đến nội dung chào hàng khác sản phẩm, dịch vụ phục vụ nhu cầu nhóm khách hàng - Thư trực tiếp dùng để tiếp cận với khách hàng tiềm đánh giá có điểm tương đồng với khách hàng thuộc nhóm Chi nhánh (thông qua phản hồi trở lại khách hàng nhận email chào hàng) Nội dung chào hàng nên giới thiệu sơ lược ABBANK Đà Nẵng, tiếp đến thông tin xung quanh sản phẩm dịch vụ đó, ngồi lời mời chào phải hấp dẫn (lời mời chào có quà tặng giới hạn thời hạn) đủ sức thuyết phục với người nhận thư 3.3.7 Nâng cao hình ảnh, uy tín ngân hàng - Một ngân hàng muốn phát triển cần phải nâng cao hình ảnh, uy tín ngân hàng mình, xây dựng hình ảnh đẹp, thương hiệu mạnh đáng tin cậy lòng khách hàng - Các chương trình quảng cáo Chi nhánh chưa thực tạo thu hút với khách hàng, hình thức quảng cáo đơn điệu dừng lại việc xuất tạp chí Tạp chí ngân hàng An Bình, sản xuất đoạn phim quảng cáo khơng truyền hình rộng rãi Vì thế, thời gian tới Chi nhánh cần đưa hình ảnh ngân hàng lên phương tiện thông tin đại chúng cách: thực quảng cáo tờ báo, radio, truyền hình, thơng qua việc phát tờ rơi làm áp phích quảng cáo thương hiệu đặt nơi có đơng người qua lại địa bàn thành phố đường Hùng Vương, đường Phan Châu Trinh, đường Nguyễn Văn Linh, Hoàng Diệu… SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang 88 Đồng thời, ngân hàng kết hợp với việc thực chương trình khuyến để gia tăng hiệu việc nâng cao thương hiệu thu hút khách hàng - Ngoài ngân hàng cần cung cấp thơng tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể ngân hàng tăng lòng tin vào ABBANK Đà Nẵng thơng qua kênh truyền hình, báo chí, phát TP Đà Nẵng Trong năm 2009, ABBANK triển khai thành công chiến dịch “ Nụ cười thân thiện” toàn hệ thống Điều giúp ABBANK xây dựng thương hiệu uy tín, tiếng, mang hình ảnh ngân hàng đến gần với người Vì thời gian tới, ngân hàng cần gia tăng hiểu biết khách hàng ngân hàng thông qua hoạt động tài trợ cho chương trình xã hội, chương trình từ thiện, chương trình xố đói giảm nghèo…tại thành phố Đà Nẵng Ngân hàng cần tạo hình ảnh ngân hàng không “quan tâm đến phục vụ khách hàng" mà lợi ích cộng đồng, lợi ích tồn xã hội Lúc đó, khách hàng ABBANK cảm thấy tự hào vững tin quan hệ với ngân hàng cộng đồng xã hội đánh giá cao Các hoạt động mà ABBANK Đà Nẵng thực nhằm khuyếch trương hình ảnh như: • Xây dựng nhà tình nghĩa cho bà mẹ Việt Nam anh hùng, hộ gia đình có hồn cảnh khó khăn • Xây dựng nhà tình thương cho trẻ em mồ cơi, trẻ em nghèo tàn tật, xây dựng trường học cho trẻ em • Thành lập quỹ học bổng cho học sinh nghèo hiếu học • Tham gia tài trợ cho chương trình thành phố Đà Nẵng tổ chức, hay thi tìm hiểu, thi trí tuệ trường đại học – cao đẳng • Đến tận nơi thăm hỏi, động viên, tặng q cho gia đình gặp hồn cảnh khó khăn sau bão, đắm tàu, thuyền hay kiện rủi ro đáng quan tâm khác - Bên cạnh phát triển thương hiệu dựa tảng công nghệ thông tin đại ngân Hàng Chi nhánh ABBANK Đà Nẵng cần thực tốt việc hoàn chỉnh ứng dụng hệ thống ngân hàng lõi Corebanking T24, phát hành thêm SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang 89 loại thẻ nội địa quốc tế, nâng cấp hệ thống máy ATM, hệ thống ngân hàng điện tử để chuẩn bị cho đời hệ thống ngân hàng giao dịch trực tuyến, đỉnh cao công nghệ hoạt động kinh doanh ngân hàng - Tổ chức chương trình giao lưu, hoạt động thể thao ngân hàng khách hàng, ngân hàng ngân hàng cạnh tranh khác nhằm tạo hình ảnh ngân hàng khơng kinh doanh có hiệu mà sơi đầu hoạt động vui chơi giải trí, tăng thêm ngưỡng mộ khách hàng ngân hàng Đồng thời, tăng cường tài trợ cho chương trình truyền hình đơng đảo người xem cách quảng bá hình ảnh ngân hàng có hiệu - Thường xuyên cập nhật thông tin, tổng hợp nhận xét báo, chuyên gia ABBANK Định kì nên đăng báo cáo ban quản trị ngân hàng thành tích đạt giúp khách hàng có thêm thơng tin ngân hàng, người nước ngồi mà khơng cần phải tiềm kiếm trang báo mạng khác Ngoài nên tạo website liên kết, website riêng ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng, sản phẩm dịch vụ hoạt động thực tế riêng Chi nhánh Đà Nẵng để khách hàng Đà Nẵng dễ tiếp cận Bởi có nhiều hoạt động ngân hàng triển khai Hội sở Chi nhánh khác, mà không triển khai Đà Nẵng ngược lại Do đó, cần có website riêng để khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ, tìm kiếm thơng tin khuyến ngân hàng có nhu cầu 3.3.8 Chính sách khách hàng - Bên cạnh kỹ nghiệp vụ, khả giao tiếp nhân viên, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng việc quan tâm đến sách khách hàng cần ABBANK ý nhằm nâng cao tính thỏa mãn, thu hút giữ chân khách hàng đồng thời cạnh tranh với ngân hàng khác thị trường Vì lý nên ABBANK cần phải thiết lập củng cố hoạt động, sách liên quan đến việc chăm sóc khách hàng - Đầu tiên, với phát triển công nghệ thông tin ngân hàng việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cần thiết Bằng việc tạo hệ thống này, ABBANK dễ dàng việc lưu trữ, SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang 90 khai thác nâng cấp sở liệu thông tin khách hàng cách đầy đủ, nhanh chóng xác ABBANK dễ dàng việc tìm hiểu khách hàng, đánh giá nhu cầu cá nhân tạo hình ảnh ngân hàng đại mắt khách hàng Bên cạnh đó, với hệ thống quản lý khách hàng giúp cho ABBANK phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân xác, linh hoạt nhằm xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, từ có chiến lược tiếp cận phù hợp với đối tượng khách hàng Dựa vào thông tin khách hàng ABBANK phân đoạn thị trường theo hai cách nghề nghiệp thu nhập: • Phân đoạn theo nghề nghiệp: Tùy theo đặc điểm ngành nghề mà ABBANK có chiến lược thích hợp để thu hút thỏa mãn nhu cầu đối tượng Ví dụ khách hàng giáo viên, ABBANK có chương trình hỗ trợ nhân ngày 20/11; khách hàng nhà đầu tư tư vấn quảng cáo cung cấp dịch vụ tiết kiệm, cho vay với lãi suất ưu đãi; khách hàng sinh viên có chương trình hỗ trợ cho vay học, cho vay mua xe, laptop • Phân đoạn theo thu nhập: Từng phân đoạn khách hàng có thu nhập khác có nhu cầu khác dịch vụ ngân hàng Đối với khách hàng có thu nhập triệu đồng/tháng, đa số họ có nhu cầu cao việc vay tiền mua xe máy, xây nhà, tiền gửi tiết kiệm thời hạn ngắn, linh hoạt nên ABBANK hướng dịch vụ chủ đạo phân đoạn thị trường Đối với khách hàng cá nhân có thu nhập cao từ triệu đồng/tháng đến 12 triệu đồng/tháng nhu cầu họ cao chủ yếu tập trung vào vay tiền mua, xây nhà, mua xe Đối với khách hàng có thu nhập cao 12 triệu đồng/tháng nhu cầu vay tiền mua xe tơ, mua nhà, nhu cầu gửi tiết kiệm dài hạn cao Vì tùy đối tượng mà ABBANK có phương thức tiếp cận, quảng bá nhằm xốy sâu vào nhu cầu họ - Việc mở sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng quan trọng ABBANK nhằm thiết lập trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng ABBANK cần phải triển khai mơ hình kinh doanh dựa theo định hướng khách hàng cách chủ động tìm đến khách hàng, xác định đặc điểm nhu cầu SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang 91 nhóm khách hàng để đưa sản phẩm dịch vụ thích hợp Đây phương pháp giúp ABBANK dễ dàng tiến sâu vào thị trường đồng thời giúp khách hàng thỏa mãn thấy ABBANK tơn trọng họ Gìn giữ mối quan hệ với khách hàng khách hàng truyền thống làm tăng thêm vị ABBANK thị trường ngân hàng cần phải có sách ưu đãi cho nhóm khách hàng đặc biệt khách hàng thân thiết - ABBANK cần tăng cường cung cấp, cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho quần chúng nhằm làm tăng thêm hiểu biết khách hàng dịch vụ cách thức sử dung ABBANK cần phải thường xun thơng báo, cập nhật thơng tin cho khách hàng tình hình hoạt động, tài chính, lực kết kinh doanh để tạo niềm tin cho khách hàng giúp họ có nhìn tổng qt, xác ABBANK - Hiện hệ thống ABBANK, đa số phòng giao dịch khơng có phận chăm sóc khách hàng riêng cần thiết phải lập nên phận tất điểm giao dịch Tại địa điểm cần 1-2 nhân viên trực để đảm nhận công việc tư vấn, hướng dẫn trực tiếp qua điện thoại cho khách hàng Đây nơi thu nhận ý kiến, phê bình đánh giá khách hàng bên cạnh hòm thư góp ý hoạt động ngân hàng vấn đề cần khắc phục Bằng cách này, ABBANK dễ tiếp cận với khách hàng nâng cao thêm mối quan hệ với họ Ngoài ra, ABBANK cần ý đến việc tổ chức hội nghị khách hàng, thăm dò thị trường theo định kỳ nhằm nắm bắt kịp thời thông tin từ số đơng khách hàng có biện pháp giải khó khăn kịp thời Đi với hội nghị thăm dò hoạt động nhằm bày tỏ lòng cám ơn ABBANK đến với khách hàng tổ chức bữa tiệc, liên hoan với khách hàng thân thiết, quà tặng cho khách hàng lớn, hoạt động văn nghệ, rút thăm may mắn 3.4 Các giải pháp khác 3.4.1 Thực lãi suất phí dịch vụ hợp lí  Đối với lãi suất SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang 92 - Lãi suất vay vốn, lãi suất tiền gởi Chi nhánh Hội sở ngân hàng ban xuống, dao động biên độ định, ngân hàng linh động thay đổi lãi suất cho vay, lãi suất tiền gởi tình cụ thể Nếu áp dụng khung lãi suất cố định với trường hợp gây khó khăn cho khách hàng trình lựa chọn sản phẩm Bởi để tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều loại khách hàng trường hợp, ngân hàng nên chủ động chọn mức lãi suất phù hợp … cụ thể Chẳng hạn khách hàng lâu năm, khách hàng vay với số tiền lớn,… ngân hàng nên áp dụng mức lãi suất thấp Hoặc với khách hàng vay xây nhà, mua nhà thời gian dài, ngân hàng hạ lãi suất kết hợp với việc tăng thời gian ân hạn để khách hàng cảm thấy không bị áp lực thời gian đầu - Trong trường hợp khách hàng gởi tiền tiết kiệm có giá trị lớn ngân hàng nên chủ động tăng lãi suất tiền gởi, tặng thêm lãi suất (có thể tặng thêm 0,01% so với mức bình thường) Có thể mức lãi suất ngân hàng tặng thêm không nhiều khách hàng cảm nhận rõ ràng lợi ích mà họ có gởi tiền ngân hàng, quan tâm đặc biệt ngân hàng dành cho họ từ gia tăng mức độ hài lòng KH Đối với phí  - Thực miễn, giảm phí KHCN sử dụng trọn gói sản phẩm Chi nhánh Ví dụ ngân hàng cung cấp gói dịch vụ gồm bảo hiểm, thẻ tín dụng dịch vụ tài khác với giá thấp dịch vụ mua riêng… - Thực miễn giảm số phí cung cấp dịch vụ phí phát hành thẻ ATM, phí chuyển khoản…Tuy mức phí khơng cao gây rào cản tâm lí khách hàng Họ có so sánh lựa chọn ngân hàng có mức phí thấp khơng tốn phí để sử dụng Trước thực tế cạnh tranh gay gắt nay, Chi nhánh cần phải chủ động giảm số phí đảm bảo trì lượng lớn khách hàng SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang 93 3.4.2 Phát triển sở vật chất công nghệ 3.4.2.1 Cơ sở vật chất Mạng lưới phân phối - Mặc dù tham gia hoạt động thị trường Đà Nẵng vòng năm, nhiên địa bàn Đà Nẵng, ABBANK có phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trạm ATM Đây số hồn tồn khơng tương xứng với tiềm mà thị trường Đà Nẵng mang lại Mặt khác, điểm giao dịch có đến điểm nằm quận Hải Châu, điều cho thấy ngân hàng chưa xâm nhập cách triệt để vào thị trường Theo kết khảo sát tiêu chí quan trọng thứ hai (15%) khách hàng để lựa chọn ngân hàng, bên cạnh đa số khách hàng chưa giao dịch nhận xét mạng lưới Chi nhánh nhỏ nên họ không giao dịch với ABBANK (22,9%) Vì giải pháp nhằm giúp ABBANK phát triển thời gian tới việc mở rộng mạng lưới giao dịch, mang dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng toàn thành phố - Bên cạnh PGD chủ chốt thành phố Đà Nẵng có ABBANK cần phát triển thêm mạng lưới để có mặt tồn quận nội thành thành phố Tùy vào đặc điểm mạnh quận mà ngân hàng có sách tiếp cận thích hợp Quận Liên Chiểu khu vực tập trung nhiều trường đại học, khu công nghiệp thành phố Đà Nẵng nên mật độ khách hàng khu vực không nhỏ Khách hàng khu vực phần lớn sinh viên cơng nhân nên bên cạnh thành lập phòng giao dịch việc lắp đặt trạm ATM ưu tiên không để phục vụ nhu cầu họ Khu vực quận Sơn Trà Ngũ Hành Sơn hành lang ven biển, vừa nơi tập trung trường đại học, cao đẳng, vừa khu du lịch, nhà hàng, giải trí đồng thời có khu công nghiệp nhỏ cảng biển nên thị trường chiến lược cho ABBANK thời gian tới Quận Cẩm Lệ khu vực hứa hẹn có số lượng khách hàng đông thị trường thành phố mở rộng, quy hoạch khu dân cư Đó quận địa bàn Đà Nẵng mà ABBANK chưa có phòng giao dịch Việc mở rộng mạng lưới đến khu vực góp phần làm tăng SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang 94 doanh số ngân hàng ảnh hưởng đến thị trường miền Trung đầy tiềm - Riêng quận Hải Châu quận Thanh Khê hai khu vực trung tâm thành phố Đà Nẵng, nơi có hoạt động kinh tế nhộn nhịp, tập trung nhiều sở kinh doanh, dịch vụ nên số lượng khách hàng chủ chốt việc phát triển ABBANK Bên cạnh PGD có, ABBANK cần phải thiết lập thêm nhiều điểm giao dịch nằm khu vực trọng điểm thuận lợi để thu hút thêm khách hàng tạo dựng hình ảnh, thương hiệu tốt cho Đây khu vực tập trung hầu hết đối thủ nên mức độ cạnh tranh khốc liệt Vì việc thiết lập mạng lưới để giành thị phần với ngân hàng khác cần thiết - Nhu cầu sử dụng dịch vụ ATM khách hàng ngày tăng cao lý để ABBANK ý đến việc phát triển hệ thống trạm ATM Theo xu hướng chung đa số nhân viên, công nhân nhận lương qua thẻ ATM, nhu cầu giao dịch, chuyển khoản sử dụng thẻ ATM sinh viên tăng cao ABBANK cần nghiên cứu đến việc phát triển hệ thống giao dịch để phục vụ cho nhu cầu khách hàng Tuy nhiên có số đối thủ mạnh lĩnh vực kể đến ngân hàng Đơng Á, Agribank, Vietcombank nên để có chỗ đứng dịch vụ đòi hỏi ABBANK phải cố gắng nhiều Cách xếp, bố trí tiện nghi văn phòng - Việc xếp bố trí khơng gian văn phòng điểm giao dịch quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động ngân hàng Đối với PGD, việc tạo nên khơng gian thân thiện an tồn phần làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việc bố trí bàn giao dịch hợp lý, dễ nhận biết đồng toàn hệ thống Chi nhánh khiến khách hàng dễ dàng việc giao dịch Cách bố trí bàn giao dịch thấp tạo nên tính thân thiện nhân viên khách hàng Các bàn giao dịch rộng rãi riêng rẽ tạo nên cảm giác an toàn cho khách hàng Hệ thống đèn chiếu sáng, điều hòa nhiệt độ, nước uống bàn ghế ngồi chờ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng chờ đến phiên giao dịch Các tờ rơi, thông tin, bảng giao dịch điện tử bố trí nơi thuận SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang 95 tiện cho khách hàng theo dõi nắm bắt kịp thời, luôn cập nhật thông tin sản phẩm, tỷ giá, lãi suất phí để khách hàng kịp theo dõi - Nơi để xe rộng rãi có bảo vệ quan sát giúp cho khách hàng an tâm giao dịch - Đối với nội thất văn phòng, ABBANK cung cấp cho nhân viên bàn làm việc đầy đủ tiện nghi, vừa riêng biệt, vừa dễ dàng giao tiếp với nhân viên khác Điều tạo nên tính độc lập cho nhân viên đồng thời dễ dàng cho việc hoạt động nhóm Khơng khí văn phòng thân thiện giúp nhân viên thoải mái công việc Đây yếu tố tốt vấn đề xếp, bố trí văn phòng ABBANK cần phát huy 3.4.2.2 Công nghệ thông tin Hệ thống Core Banking - Core banking xem trái tim ngân hàng để ngân hàng hoạt động hiệu nâng cao tính cạnh tranh việc đầu tư, nâng cấp cải thiện hệ thống ngân hàng lõi công nghệ dịch vụ cần thiết Với hệ thống Core Banking tốt giúp cho ABBANK cung cấp dịch vụ cách hồn chỉnh thích hợp thông qua nhiều kênh phân phối ( máy ATM, Mobile banking, e- banking…) Nó góp phần giải xử lý khối lượng công việc hiệu mang tính thống Bằng cách áp dụng Core Banking, ABBANK mở rộng cách không giới hạn Chi nhánh, giúp ban lãnh đạo quản trị rủi ro cách bao quát tình hình hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó, với kho liệu mang tính tập trung, ban quản trị có nhìn bao qt sâu nên sử dụng hiệu nguồn vốn tiềm lực ABBANK có Đó lợi ích mà Core Banking mang lại cho ngân hàng biết sử dụng hiệu - ABBANK áp dụng Core Banking T24 hoạt động Đây hệ thống lõi ngân hàng thị trường tạo nhiều điểm mạnh vượt trội cho ABBANK tận dụng tốt Vì để hoạt động hiệu quả, ABBANK cần phải liên tục nâng cấp hệ thống, bảo đảm tính SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang 96 an tồn thơng suốt cho hệ thống, đào tạo nhân viên chuyên quản trị hệ thống để sử dụng cách hiệu Hệ thống CNTT - Công nghệ thơng tin lĩnh vực có tốc độ tăng trưởng thay đổi nhanh thị trường để nâng cao suất, tính hiệu khả cạnh tranh ABBANK với đối thủ việc ý đến lĩnh vực cần thiết Nhắc đến công nghệ thông tin không nhắc đến hệ thống máy vi tính ngân hàng Đây cơng cụ chủ đạo thiếu hoạt động ngân hàng Vì hệ thống máy vi tính ngân hàng phải ln ln bảo trì, nâng cấp đại để nâng cao tính ổn định, bảo mật hiệu suất làm việc ngân hàng Hệ thống máy tính xuyên suốt từ ban quản trị, điều hành đến phòng, ban, điểm giao dịch hệ thống ngân hàng trạm ATM thị trường chất lượng chúng cần phải đặt lên hàng đầu Song song với hệ thống máy tính phần mềm cần thiết cho hoạt động ngân hàng Bên cạnh trái tim Core Banking, phần mềm hỗ trợ khác cần nghiên cứu, cài đặt có quyền nâng cấp thường xuyên ví dụ Microsoft Office, Microsoft Project, SAP… nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động ngân hàng - Bên cạnh sở vật chất kỹ thuật trên, toàn hệ thống công nghệ thông tin ABBANK cần phải kết nối cách chặt chẽ nhờ vào mạng Internet LAN Đây công nghệ cho phép tồn hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng kết nối với chặt chẽ Thông qua mạng LAN Chi nhánh, tất hệ thống máy tính cá nhân bàn làm việc trao đổi liệu cách trực tiếp nhanh chóng hơn, đồng thời ban quản lý dễ dàng việc quản lí hoạt động nhân viên cấp Mạng Internet cầu nối Chi nhánh toàn hệ thống ABBANK cầu nối với khách hàng tồn thị trường thơng qua cơng nghệ Core Banking website ngân hàng LAN Internet hai công cụ giúp cho hoạt động ngân hàng xuyên suốt, việc luôn kết nối máy tính giúp cho thời gian xử lý thông tin giao dịch khách hàng rút ngắn đồng thời khách hàng nắm bắt thông tin cách kịp SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang 97 thời nhanh chóng Vì LAN Internet quan trọng hoạt động ABBANK ảnh hưởng đến suất hoạt động ngân hàng Với tầm quan trọng nên việc đòi hỏi phải có mạng lưới LAN Internet có tốc độ cao, tính ổn định bảo mật tốt cần thiết Hiện hệ thống LAN Chi nhánh hoạt động tốt, nhiên hệ thống Internet gặp cố nghẽn đường truyền, điều ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ khách hàng tính xuyên suốt hoạt động Để giải vấn đề này, ABBANK cần phải nhanh chóng nâng cấp đường truyền Internet cho Chi nhánh sử dụng mạng lưới ADSL mạng lưới cáp quang với tốc độ độ ổn định cao - Hệ thống bảo mật ngân hàng yếu tố định đến sống ngân hàng Vì việc đầu tư cho hệ thống an ninh mạng hồn hảo tiêu chí hàng đầu để đảm bảo tính an tồn, tin cậy hoạt động chun nghiệp ngân hàng Hệ thống bảo mật thông tin ngân hàng cần phải có đủ khả ngăn chặn công bất hợp pháp từ bên lẫn bên ngồi Để có hệ thống ổn định vậy, ABBANK cần phải đầu tư, liên kết với nhà cung cấp phần mềm bảo mật hàng đầu nước giới để yên tâm đương đầu với hacker, virus phá hoại khác từ bên - Về việc áp dụng gói sản phẩm giao dịch trực tuyến thông qua E- banking, bên cạnh sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin mạng lưới Internet, LAN phủ khắp việc cần nguồn cung cấp hướng dẫn cách hoạt động sản phẩm cần thiết ABBANK cần phải liên kết, học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức trước việc ứng dụng công nghệ để phần dễ dàng việc tiếp cận ứng dụng hiệu SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang 98 LỜI KẾT  Phát triển chiến lược dịch vụ N H B L ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu NHTM Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trên sở phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh, nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ABBANK Đà Nẵng luận văn đưa giải pháp mặt bao gồm: hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới phân phối giải pháp kèm đầu tư cơng nghệ, phát triển nguồn nhân lực, hồn thiện sách khách hàng, từ làm tảng cho việc phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân ABBANK Đà Nẵng Tuy nhiên khuôn khổ giới hạn thời gian nghiên cứu quy mô nên luận văn chưa thể đánh giá hết toàn thực trạng yếu tố Các liệu khách hàng thu thập với số lượng mẫu nhỏ nên tính đại diện chưa cao, phân tích mang tính chất mơ tả Dữ liệu thu thập từ khách hàng nhằm mô tả thêm đánh giá nhận định phần thực trạng, đồng thời làm sở để đưa giải pháp đề xuất Qua học tập kiến thức trường hiểu biết thực tiễn ngành ngân hàng, em nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên mạnh dạn chọn đề tài để nghiên cứu, đề tài khơng khỏi hạn chế mặt phân tích, đánh giá đề xuất giải pháp Rất mong nhận góp ý, chỉnh sửa Q Thầy, Cơ để luận văn hoàn chỉnh Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Trần Hữu Hải, người tận tình hướng dẫn để em hoàn thành luận văn SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang 99 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ,ngày tháng .năm Ký tên SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang 100 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ,ngày tháng .năm Ký tên SVTH: Võ Huy Chương – Lớp 07TC3 Trang 101 ... dịch vụ bán lẻ để phục vụ khách hàng cách tốt Xuất phát từ yêu cầu đó, em định chọn đề tài sau đây: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Đà Nẵng ... khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ ABBANK Đà Nẵng theo thang đo SERVQUAL 62 2.5.4.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân Hàng 62 2.5.4.2 Sản phẩm /dịch vụ mà khách hàng. .. quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng 14 _CHƯƠNG II_ 16  16 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI ABBANK ĐÀ NẴNG 16