Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại công ty CPDL việt đà

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Hoài Thanh TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Cùng với phát triển đất nước, thu nhập người dân ngày nâng cao, nhu cầu du lịch người dân tăng lên đáng kể Sự cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh lữ hành việc thu hút trì nguồn khách nhằm đảm bảo cho thành cơng gay gắt Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cô gắng để làm thỏa mãn du khách chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho du khách trở thành nhân tố quan trọng thỏa mãn khách hàng Các doanh nghiệp lữ hành tìm cách để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tạo lợi việc cạnh tranh với doanh nghiệp lữ hành khác Để làm điều này, cơng ty lữ hành nói chung Viet Da Travel nói riêng cần đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp khách hàng đánh nào, liệu có điều làm khách hàng chưa thỏa mãn…Trên sở đó, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Hướng dẫn du lịch công ty CPDL Việt Đà” hướng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ Hướng dẫn du lịch công ty, dịch vụ có tiếp xúc cao phục vụ khách du lịch nhiều chương trình du lịch 1.2 Mục tiêu đề tài Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Hướng dẫn du lịch công ty cổ phần Du lịch Việt Đà” hướng đến mục tiêu nghiên cứu sau:  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Hướng dẫn du lịch CTCP Du lịch Việt Đà  Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ hướng dẫn theo mơ hình SERVQUAL  Kiểm định mơ hình giả thuyết xác định thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ Hướng dẫn du lịch theo mơ hình SERVQUAL  Đề xuất giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Hướng dẫn thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Hoài Thanh 1.3 Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch công ty cổ phần du lịch Việt Đà Phạm vi nghiên cứu công ty cổ phần du lịch Việt Đà, nghiên cứu khách nội địa giai đoạn năm 2010 ba tháng đầu năm 2011 Nghiên cứu thực qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn chun gia Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng Kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi sử dụng để thu thập thông tin khách hàng thụ hưởng dịch vụ hướng dẫn du lịch công ty cổ phần du lịch Việt Đà Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 17.0 Các thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mơ hình 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Đề tài thực đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch có ý nghĩa thực tiễn sau:  Giúp Ban giám đốc công ty nắm bắt thực trạng thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch công ty  Giúp Ban giám đốc công ty tập trung tốt việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch phân phối hợp lý nguồn lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.5 Cấu trúc luận văn Đề tài nghiên cứu chia làm ba chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu Chương 4: Các giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Hoài Thanh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.1.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành Theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành việc đầu tư để thực một, số tất công việc trình tạo chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng lợi nhuận Kinh doanh lữ hành kinh doanh nhiều một, tất dịch vụ hàng hóa thỏa mãn hầu hết nhu cầu thiết yếu, đặc trưng nhu cầu khác khách du lịch Theo nghĩa hẹp hơn, nhằm phân biệt hoạt động lữ hành với hoạt động kinh doanh du lịch khác (nhà hàng, khách sạn, vui chơi giải trí) người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức chương trình du lịch Luật Du lịch Việt Nam tiếp cận theo cách để định nghĩa lữ hành doanh nghiệp lữ hành Theo Luật Du lịch Việt Nam, “Lữ hành việc xây dựng, bán tổ chức thực phần toàn chương trình du lịch cho khách du lịch” Từ xác định kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế kinh doanh lữ hành nội địa việc xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa; kinh doanh lữ hành quốc tế việc xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế 1.1.1.2 Định nghĩa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành hay doanh nghiệp lữ hành phận quan trọng ngành du lịch Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy phát triển du lịch nội địa du lịch quốc tế Trong thời kỳ đầu, doanh nghiệp lữ hành tập trung vào hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm nhà cung cấp khách sạn, hãng hàng không…Khi doanh nghiệp lữ hành (thực chất đại lý du lịch) định nghĩa tư cách pháp nhân kinh doanh chủ yếu với hình thức SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Hoài Thanh đại diện, đại lý cho nhà sản xuất doanh nghiệp vận tải hay lưu trú, doanh nghiệp lữ hành bán sản phẩm đến tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng Khi phát triển trình độ cao hơn, doanh nghiệp lữ hành tự tạo sản phẩm cách tập hợp sản phẩm riêng lẻ dịch vụ lưu trú, vé vận chuyển chuyến thăm quan thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp Sản phẩm gọi chương trình du lịch Doanh nghiệp lữ hành không người bán lại mà trở thành người mua từ nhà cung cấp Đến đây, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành định nghĩa tư cách pháp nhân có chức tổ chức bán chương trình du lịch cho khách du lịch Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành định nghĩa đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tốn độc lập, thành lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chương trình du lịch bán cho khách du lịch Trong giai đoạn nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn, mang tính tồn cầu Các doanh nghiệp lữ hành với tiềm lực lớn vốn có khả sở hữu hãng vận chuyển, tập đoàn khách sạn, ngân hàng nhằm chủ động việc phục vụ khách du lịch doanh nghiệp Các doanh nghiệp lữ hành khơng người bán (phân phối lại), người mua sản phẩm từ nhà cung cấp độc lập khác mà trở thành nhà sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch Do vậy, định nghĩa doanh nghiệp lữ hành sau: Doanh nghiệp lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản trụ sở ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua việc tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho khách du lịch Ngồi doanh nghiệp lữ hành thực hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khác du lịch từ khâu đến khâu cuối SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Hoài Thanh 1.1.2 Chức vai trò doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.2.1 Chức doanh nghiệp kinh doanh lữ hành o Chức thông tin: Để thực chức thông tin, doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch điểm đến du lịch, hiểu doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho người tiêu dùng du lịch người cung cấp sản phẩm du lịch Các nội dung thông tin doanh nghiệp lữ hành cung cấp cho khách du lịch bao gồm: Thông tin giá trị tài nguyên du lịch, thời tiết điểm đến, thể chế trị quốc gia sở hữu tài nguyên du lịch, thông tin tôn giáo, phong tục, loại tiền tệ, giá nơi đến du lịch Bên cạnh thông tin nơi đến du lịch, doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin trực tiếp đến sản phẩm du lịch giá cả, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ nhà cung cấp Đối với thông tin cung cấp cho nhà cung cấp điểm đến du lịch, bao gồm: Mục đích động chuyến đi, quỹ thời gian rỗi dành cho tiêu dùng du lịch, khả toán, mức thu nhập dành cho tiêu dùng du lịch, kinh nghiệ m tiêu dùng du lịch, yêu cầu chất lượng, thói quen tiêu dùng du lịch yêu cầu đặc biệt khác khách du lịch o Chức tổ chức: Chức tổ chức cho biết doanh nghiệp lữ hành phải thực công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất tổ chức tiêu dùng Tổ chức nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu thị trường cầu thị trường cung du lịch Tổ chức sản xuất bao gồm đặt trước dịch vụ liên kết dịch vụ đơn lẻ thành chương trình du lịch Tổ chức tiêu dùng bao gồm tổ chức cho khách lẻ thành nhóm, định hướng giúp đỡ khách trình tiêu dùng dịch vụ du lịch o Chức thực hiện: Thực chức có nghĩa doanh nghiệp lữ hành thực khâu cuối trình kinh doanh lữ hành Bao gồm thực vận chuyển khách theo điều kiện thỏa thuận hợp đồng, thực hoạt động hướng dẫn tham SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Hoài Thanh quan, thực việc kiểm tra, giám sát dịch vụ nhà cung cấp khác chương trình Mặt khác thực hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng giá trị chương trình du lịch thông qua hoạt động hướng dẫn viên 1.1.2.2 Vai trò doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Với vị trí trung gian thị trường, đóng vai trò phân phối sản phẩm du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành mang lại lợi ích đồng thời cho cho nhà sản xuất, người tiêu dùng du lịch, nơi đến du lịch nhà kinh doanh lữ hành Vai trò doanh nghiệp lữ hành bao gồm: o Đối với cung du lịch đơn vị cung ứng du lịch : Thông qua kinh doanh lữ hành, nhà sản xuất tiêu thụ số lượng lớn sản phẩm, đảm bảo việc cung cấp sản phẩm có kế hoạch, thường xuyên ổn định Nhờ nguồn khách thường xuyên ổn định mà nhà sản xuất chủ động kinh doanh, tập trung nguồn lực, tránh lãng phí, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ Chuyển bớt rủi ro kinh doanh cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành sở hợp đồng ký kết hai bên Các nhà cung cấp thu nhiều lợi ích từ hoạt động quảng cáo, khuếch trương thăm dò nhu cầu du khách hãng lữ hành o Đối với cầu du lịch khách du lịch : Khi sử dụng dịch vụ nhà kinh doanh lữ hành, du khách có lợi ích sau :  Tiết kiệm thời gian, tiền bạc cơng sức cho việc tìm kiếm thơng tin, tổ chức xếp, bố trí chuyến du lịch họ, tức chi phí thấp kết cao so với tự thực chuyến đi, hưởng mức giá hấp dẫn  Cơ hội tốt cho việc mở rộng củng cố mối quan hệ quan hệ chuyến du lịch trọn gói tạo điều kiện thuận lợi cho người hiểu biết  Chủ động chi tiêu nơi xa lạ dịch vụ trước tiêu dùng xác định toán trước Mặt khác, kinh doanh lữ hành giúp khách du lịch cảm nhận phần sản phẩm trước họ định mua SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Hoài Thanh thực tiêu dùng (chức tư vấn, cung cấp thơng tin) Khách du lịch cảm thấy yên tâm hài lòng với định họ  Mức giá hấp dẫn khách du lịch chương trình du lịch trọn gói, du khách trả mức giá thấp nhiều so với giá chuyến du lịch khách tự lo liệu Lý hãng lữ hành hưởng mức giá chiết khấu từ nhà cung ứng mua với khối lượng lớn Ngoài hãng lữ hành có phối kết hợp chặt chẽ, cấp, ngành, doanh nghiệp cộng đồng dân cư việc đón tiếp phục vụ khách du lịch tạo nên chương trình du lịch có tính chun nghiệp cao, giá rẻ chất lượng phục vụ tốt  Khách du lịch thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm chuyên gia tổ chức thực chương trình du lịch, tạo yên tâm, tin tưởng, đảm bảo an toàn, sử dụng quỹ thời gian hợp lý cho khách chuyến đi, đem lại chuyến du lịch phong phú, hấp dẫn làm du khách thỏa mãn o Đối với điểm đến : Thu hút khách du lịch đến với điểm đến, mang lại nhiều lợi ích cho chủ thể kinh tế, xã hội, văn hố…, đặc biệt lợi ích kinh tế Mặt khác, vừa giới thiệu bán sản phẩm cho du khách quốc tế chỗ Đồng thời, nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng khách điểm đến o Đối với nhà kinh doanh lữ hành : Nâng cao vị uy tín thị trường lữ hành nhờ có lượng khách lớn ưu đãi nhà cung cấp điểm đến du lịch o Trên phạm vi quốc gia quốc tế : Hoạt động lữ hành đóng vai trò thu hút khách đến vùng, đất nước, mở rộng quan hệ giao lưu vùng cộng đồng, đất nước quốc gia với Hoạt động lữ hành thể hình ảnh ngành du lịch Việt Nam thị trường du lịch quốc tế Với vai trò cầu nối trung gian cung cầu du lịch, tức đơn vị cung ứng du lịch khách du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đóng vai trò quan trọng, mang lại lợi ích đồng thời cho nhiều phía : đơn vị cung SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Hoài Thanh ứng du lịch, người tiêu dùng du lịch, nơi đến du lịch cho nhà kinh doanh lữ hành 1.1.2.3 Đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung có đặc điểm sau:  Là doanh nghiệp du lịch hoạt động với mục đích kinh tế  Là doanh nghiệp du lịch thành lập tổ chức hoạt động nhằm cung ứng dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức thực hành trình du lịch  Thực hoạt động mang tính trung gian  Doanh nghiệp tham gia trực tiếp vào lĩnh vực lưu thông  Hoạt động sản xuất doanh nghiệp thực thông qua việc tổ chức chương trình du lịch tổng hợp với giá trọn gói  Gặp rủi ro cao hoạt động kinh doanh ( chịu ảnh hưởng biến động kinh tế, xã hội, sản phẩm lữ hành dễ bắt chước, ràng buộc lỏng lẻo mặt pháp lý ) 1.1.2.4 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu đa dạng khách du lịch Hoạt động tạo dịch vụ hàng hóa nhà kinh doanh lữ hành bao gồm dịch vụ trung gian, chương trình du lịch sản phẩm khác o Dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian gọi dịch vụ đơn lẻ, loại dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Các sản phẩm hầu hết tiêu thụ đơn lẻ mà khơng có gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập nhu cầu khách Các dịch vụ đơn lẻ mà nhà kinh doanh lữ hành thực bao gồm:  Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay)  Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hỏa)  Dịch vụ vận chuyển tàu thủy (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thủy)  Dịch vụ vận chuyển ôtô (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê ôtô) SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Hoài Thanh  Dịch vụ vận chuyển phương tiện khác (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê)  Dịch vụ lưu trú ăn uống (đăng ký đặt chỗ dịch vụ khách sạn, nhà hàng)  Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng ký đặt chỗ bán vé chuyến du lịch)  Dịch vụ bảo hiểm (bán bảo hiểm)  Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình  Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao kiện khác Các nhà cung cấp sản phẩm du lịch tiêu thụ sản phẩm chủ yếu thơng qua hãng lữ hành có tỷ lệ nhỏ bán trực tiếp cho khách Do cầu du lịch xa cung du lịch tính chất tổng hợp đồng cầu phần lớn sản phẩm du lịch bán gián tiếp thông qua đại lý lữ hành o Chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch sản phẩm chủ yếu đặc trưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn:  Thiết kế chương trình tính chi phí  Tổ chức xúc tiến truyền thơng hỗn hợp  Tổ chức kênh tiêu thụ  Tổ chức thực  Các hoạt động kết thúc sau thực Chương trình du lịch trọn gói sản phẩm chủ yếu đặc trưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Chương trình du lịch trọn gói dịch cụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn tạo nên từ dịch vụ riêng lẻ nhà cung cấp khác bán cho khách du lịch với mức giá gộp Căn vào tiêu thức phân loại phần chia chương trình du lịch trọn gói thành nhiều loại o Căn vào nguồn gốc phát sinh chia thành ba loại: SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đồn Thị Hồi Thanh  Chương trình du lịch chủ động  Chương trình du lịch bị động  Chương trình du lịch kết hợp o Căn vào dịch vụ cấu thành mức độ phụ thuộc tiêu dùng chia thành loại:  Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng  Chương trình du lịch trọn gói có hướng dẫn viên chặng  Chương trình du lịch độc lập tối thiểu  Chương trình du lịch độc lập đầy đủ  Chương trình tham quan o Căn vào mức giá có ba loại:  Chương trình du lịch giá trọn gói  Chương trình du lịch theo mức giá dịch vụ chủ yếu  Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn o Căn vào mục đích chuyến du lịch loại hình du lịch:  Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí chữa bệnh  Chương trình du lịch theo chun đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán  Chương trình du lịch công vụ MICE (hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lãm)  Chương trình du lịch tàu thủy  Chương trình du lịch tơn giáo, tín ngưỡng  Chương trình du lịch sinh thái  Chương trình du lịch thể thao, khám phá mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến dân tộc  Chương trình du lịch đặc biệt ví dụ tham quan chiến trường xưa cho cựu chiến binh  Chương trình du lịch tổng hợp kết hợp loại hình o Sản phẩm khác SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 Trang 10 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Hoài Thanh II/ THƠNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lòng đánh dấu (X) vào thích hợp cho biết thơng tin Anh/chị: o Giới tính:  Nam  Nữ o Nhóm tuổi:  18 - 30 o Thu nhập bình quân/tháng: Dưới 1.5 triệu 31-40 Trên – 4.5 triệu o Trên 50 41-50 Nghề nghiệp Anh/chị: Học sinh/Sinh viên  Tự kinh doanh Từ 1.5 - triệu  Trên 4.5 triệu  CBCNV Đã nghỉ hưu  Khác o Anh/chị lần tham gia du lịch có HDV:  Đúng SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03  Không Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Hoài Thanh PHỤ LỤC 3B Bảng câu hỏi thức sử dụng điều tra, điều chỉnh từ câu hỏi théo nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ Hướng dẫn du lịch từ Phụ lục 3A BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN Nhằm mục đích nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng Hướng dẫn viên chuyến du lịch Công ty CPDL Việt Đà tổ chức, tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng nhằm tìm hiểu mong muốn cảm nhận khách hàng đội ngũ Hướng dẫn viên công ty Mong Anh/chị vui lòng dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Khơng có câu trả lời hay sai, tất câu trả lời Anh/chị có giá trị nghiên cứu II/ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN Đối với tiêu chí HDV, Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào ô số (từ - 5) để rõ: Đánh giá Cảm nhận Anh/chị cho yêu cầu Hướng Dẫn Viên (Dành cho phần đánh giá Cảm nhận) Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường (Khơng ý kiến) Hài lòng Rất hài lòng SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Hoài Thanh Đánh giá Anh/Chị mức độ quan trọng cho yêu cầu Hướng Dẫn Viên (Dành cho phần đánh giá Mong đợi) Hồn tồn Khơng quan trọng khơng quan trọng TT Bình thường Quan trọng Hết sức quan trọng (Khơng ý kiến) KIẾN THỨC CHUN MƠN VÀ NGHIỆP VỤ HDV có đủ kiến thức để trả lời yêu cầu Mong đợi Cảm nhận 1 anh/chị HDV có đủ hiểu biết luật, tục lệ, tập quán địa 5 điểm tham quan HDV có khả thuyết minh lưu loát, hấp dẫn HDV sẵn sàng trả lời thỏa đáng yêu cầu 5 4 anh/chị PHONG CÁCH HDV người nhanh nhẹn đón, tiễn, kiểm tra 5 10 1 1 1 11 12 tình bất ngờ ĐỨC TÍNH HDV ln tơn trọng quý mến quý khách HDV chu đáo phục vụ HDV chân thành, lịch sự, tế nhị lời nói, 5 5 5 14 cử HDV có đạo đức nghề nghiệp, khơng vòi vĩnh 5 15 anh/chị 5 13 dẫn du khách HDV người linh hoạt, sáng tạo HDV thân thiện, cởi mở, tự nhiên với Anh/Chị HDV có ánh mắt trìu mến, thánh thiện HDV có nụ cười thể ấm áp, thân mật HDV có ngoại hình trơng hấp dẫn HDV biết phán đoán, đưa định SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 Luận văn tốt nghiệp 16 17 18 19 20 21 GVHD: Đoàn Thị Hồi Thanh HDV ln tỏ lạc quan, vui vẻ PHẨM CHẤT, NĂNG LỰC KHÁC HDV có chất dọng truyền cảm HDV nói dễ hiểu, dễ nhớ HDV nói cách tự tin HDV biết kể câu chuyện phù hợp với khung cảnh tham quan HDV có óc hài hước TRANG PHỤC, TRANG ĐIỂM, TƯ THẾ, SỨC 5 1 1 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 2 2 3 3 4 4 5 5 5 22 KHỎE HDV có trang phục gọn gàng, phù hợp với thời tiết, 5 23 khung cảnh tham quan HDV trang điểm (đ/v Nữ) đẹp, phù hợp với gương 5 5 5 5 5 26 27 mặt, màu da, vóc dáng HDV có tư phù hợp thuyết minh HDV có sức khỏe dẻo dai CÁC YẾU TỐ KHÁC CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN HDV thể quan tâm cá nhân đến quý khách HDV lắng nghe thể ý đặc biệt đến 28 29 anh/chị quan tâm HDV hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị HDV thể người bạn đồng hành 5 5 30 chuyến Các thiết bị bổ trợ cho HDV (Loa, bảng ) đại, 5 31 đẹp đáp ứng tốt HDV chủ động tư vấn trang phục phù hợp trước 5 32 du khách đến điểm tham quan Khi anh/chị phàn nàn HDV, HDV sẵn lòng lắng 5 33 nghe tiếp thu Nhìn chung, anh/chị hài lòng với chất lượng 24 25 HDV chuyến SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đồn Thị Hồi Thanh II/ THƠNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lòng đánh dấu (X) vào thích hợp cho biết thơng tin Anh/chị: o Giới tính:  Nam  Nữ o Nhóm tuổi:  18 - 30 o Thu nhập bình quân/tháng: Dưới 1.5 triệu 31-40 41-50 Từ 1.5 - triệu Trên – 4.5 triệu o Trên 50 Nghề nghiệp Anh/chị: Học sinh/Sinh viên  Tự kinh doanh  Trên 4.5 triệu  CBCNV Đã nghỉ hưu  Khác o Anh/chị lần tham gia du lịch có HDV:  Đúng  Khơng Đề xuất anh/chị HDV Công ty CPDL Việt Đà nhằm cải thiện chất lượng phục vụ chuyến (HDV cần thêm kỹ năng, kiến thức gì?) ………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đồn Thị Hồi Thanh PHỤ LỤC 3C Mã hóa bảng câu hỏi mã hóa sai lệch TT ĐỘ TIN CẬY Cảm nhận Mong đợi P -E HDV có đủ kiến thức để trả lời yêu cầu 1 anh/chị HDV có đủ hiểu biết luật, tục lệ, tập quán địa điểm tcp1 tce1 tc1 2 tham quan HDV sẵn sàng trả lời thỏa đáng yêu cầu tcp2 tce2 tc2 4 anh/chị HDV có đạo đức nghề nghiệp, khơng vòi vĩnh anh/chị Khi anh/chị phàn nàn HDV, HDV sẵn lòng lắng tcp3 tcp4 tce3 tce4 tc3 tc4 tcp5 tce5 tc5 nghe tiếp thu SỰ CHẮC CHẮN HDV có khả thuyết minh lưu lốt, hấp dẫn HDV người nhanh nhẹn đón, tiễn, kiểm tra ccp1 cce1 cc1 dẫn du khách HDV nói dễ hiểu, dễ nhớ HDV chủ động tư vấn trang phục phù hợp trước ccp2 ccp3 cce2 cce3 cc2 cc3 10 11 12 13 14 đến điểm tham quan HDV tôn trọng quý mến quý khách HDV nói cách tự tin HDV có chất dọng truyền cảm HDV ln thân thiện, cởi mở, tự nhiên với Anh/Chị HDV chân thành, tế nhị lời nói, cử YẾU TỐ HỮU HÌNH HDV có trang phục gọn gàng, phù hợp với thời tiết, ccp4 ccp5 ccp6 ccp7 ccp8 ccp9 cce4 cce5 cce6 cce7 cce8 cce9 cc4 cc5 cc6 cc7 cc8 cc9 15 16 khung cảnh tham quan HDV có ánh mắt trìu mến, thánh thiện hhp1 hhp2 hhe1 hhe2 hh1 hh2 SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 Luận văn tốt nghiệp 17 18 19 GVHD: Đoàn Thị Hoài Thanh HDV có ngoại hình trơng hấp dẫn HDV có nụ cười thể ấm áp, thân mật Các thiết bị bổ trợ cho HDV (Loa, bảng ) đại, hhp3 hhp4 hhp5 hhe3 hhe4 hhe5 hh3 hh4 hh5 20 đẹp đáp ứng tốt HDV trang điểm (đ/v HDV Nữ) đẹp, phù hợp với hhp6 hhe6 hh6 21 22 gương mặt, màu da, vóc dáng HDV có tư phù hợp thuyết minh HDV có trang phục gọn gàng, phù hợp với thời tiết, hhp7 hhp8 hhe7 hhe8 hh7 hh8 23 24 25 26 khung cảnh tham quan HDV tỏ lạc quan, vui vẻ SỰ THẤU CẢM HDV chu đáo phục vụ HDV thể quan tâm cá nhân đến anh/chị HDV thể ý đặc biệt đến anh/chị quan tâm HDV hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị HDV thể người bạn đồng hành thcp4 thcp5 thce4 thce5 thc4 thc5 chuyến SỰ NHẠY BÉN HDV có óc hài hước HDV người linh hoạt, sáng tạo HDV biết phán đoán, đưa định đắn nbp1 nbp2 nbp3 nbe1 nbe2 nbe3 nb1 nb2 nb3 tình bất ngờ HDV biết kể câu chuyện phù hợp với khung cảnh nbp4 nbe4 nb4 27 28 29 30 31 32 tham quan SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 hhp9 hhe9 hh9 thcp1 thcp2 thcp3 thce1 thce2 thce3 thc1 thc2 thc3 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Hồi Thanh PHỤ LỤC Thống kê mơ tả biến o Đối với tỷ lệ Nam/Nữ: Giới tính Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Nam 111 50.2 50.2 50.2 Nữ 110 49.8 49.8 100.0 Tổng 221 100.0 100.0 o Đối với mức thu nhập: Thu nhập (tr.đ/tháng) Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid 4.5tr Tổng 73 221 33.0 100.0 33.0 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Hoài Thanh o Đối với nghề nghiệp: Nghề nghiệp Valid Valid HSSV CBCNV Tự kinh Cumulative Frequency Percent Percent Percent 58 26.2 26.2 26.2 46 20.8 20.8 47.1 57 25.8 25.8 72.9 doanh Nghỉ hưu Khác Tổng 56 221 25.3 1.8 100.0 25.3 1.8 100.0 98.2 100.0 o Đối với việc “Lần đầu tham gia chương trình du lịch có HDV”: Lần đầu tham gia chương trình du lịch có HDV Valid Valid Chưa tham gia Đã tham gia Tổng Cumulative Frequency Percent Percent Percent 176 79.6 79.6 79.6 45 221 SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 20.4 100.0 20.4 100.0 100.0 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Hồi Thanh PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 699 4933.027 378 000 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Hoài Thanh Rotated Component Matrixa Component 662 763 821 662 844 760 856 813 748 762 958 901 730 tc1 tc2 tc3 tc4 tc5 cc1 cc2 cc3 cc4 cc6 cc7 cc8 hh1 hh2 669 hh3 736 hh4 890 hh5 774 hh6 633 hh9 580 thc1 725 thc2 842 thc3 659 thc4 790 thc5 517 nb1 861 nb2 815 nb3 805 nb4 764 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Hoài Thanh PHỤ LỤC MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Hoài Thanh Correlations TINCA Pearson Y Correlation Sig (2tailed) N CHACC Pearson HAN Correlation Sig (2tailed) N vedepbe Pearson nngoai Correlation Sig (2tailed) N vedepbe Pearson ntrong Correlation Sig (2tailed) N THAUC Pearson AM Correlation Sig (2tailed) N NHAYB Pearson EN Correlation Sig (2tailed) N Danh Pearson gia Correlation CLDV Sig (2HDV tailed) N Danh gia TIN CHAC Vedep Vedep THAU NHAY CLDV CAY CHAN benngoai bentrong CAM BEN HDDL -.035 048 084 -.038 -.017 238** 221 -.035 608 473 215 576 807 000 221 221 189** 221 019 221 -.152* 221 -.106 221 302** 005 776 024 116 000 221 221 477** 221 366** 221 285** 221 682** 000 000 000 000 221 221 233** 221 238** 221 605** 000 000 000 221 221 621** 221 575** 000 000 221 221 622** 608 221 048 221 189** 473 005 221 084 221 019 221 477** 215 776 000 221 -.038 221 -.152* 221 366** 221 233** 576 024 000 000 221 -.017 221 -.106 221 285** 221 238** 221 621** 807 116 000 000 000 221 238** 221 302** 221 682** 221 605** 221 575** 221 622** 000 000 000 000 000 000 221 221 221 221 221 221 SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 000 221 221 Luận văn tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 GVHD: Đoàn Thị Hoài Thanh Luận văn tốt nghiệp GVHD: Đồn Thị Hồi Thanh PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summary Mode l Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate 941a 886 883 39504 a Predictors: (Constant), NHAYBEN, TINCAY, CHACCHAN, vedepbentrong, vedepbenngoai, THAUCAM ANOVAb Sum of Mean Model Squares df Square F Regression 260.179 43.363 277.875 Residual 33.395 214 156 Total 293.575 220 a Predictors: (Constant), NHAYBEN, TINCAY, CHACCHAN, vedepbentrong, vedepbenngoai, THAUCAM b Dependent Variable: Danh gia CLDV HDDL Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) 4.943 059 TINCAY 535 055 225 CHACCHAN 659 049 327 Vedep 630 066 273 benngoai Vedep 676 058 309 bentrong 774 075 436 THAUCAM NHAYBEN 748 061 363 a Dependent Variable: Danh gia CLDV HDDL SVTH: Nguyễn Thành Nam_Lớp: 33K03 t 83.135 9.697 13.435 9.551 Sig .000 000 000 000 Sig .000a Correlations Zero- Partia order l Part 238 553 224 302 676 310 682 547 220 11.635 000 605 622 268 7.632 000 875 763 376 12.227 000 622 641 282 ... phần chất lượng tác động vào chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch mà tập trung vào hoạt động người hướng dẫn viên Qua đó, đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch Chất lượng dịch vụ hướng dẫn. .. nghiên cứu thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch công ty cổ phần du lịch Việt Đà Phạm vi nghiên cứu công ty cổ phần du lịch Việt Đà, nghiên cứu khách nội địa... ĐỘNG ĐÁNH CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Du lịch Việt Đà 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Du Lịch Việt Đà – Viet Da Travel: Công ty Cổ phần Du Lịch