Luận văn sử dụng thang đo servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng cung ứng tại công ty TNHH phân phồi FPT

sẻ, cảm thông, hỗ trợ...Đề tài “SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN PHÔI FPT” được chọn để làm luận văn tốt nghiệp vì những l

sẻ, cảm thông, hỗ trợ

Đề tài “SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN PHÔI FPT” được chọn để làm luận văn tốt nghiệp vì những lý do sau:

Thứ nhất: Trong số các nhà nghiên cứu về CLDV, nổi bật là Parasuraman,

Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1994, 2004) đã xây dựng được mô hình 5 khoảng cáchCLDV và thang đo SERVQƯAL vói 5 thành phần gồm 22 câu hỏi để đo lường khoảngcách giữa sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về CLDV Tiếp sau, một số nhànghiên cứu mà nổi trội là Cronin và Taylor (1992, 1994) đề nghị thang đo SERVPERFgiữ nguyên 5 thành phần và 22 câu hỏi của thang đo SERVQUAL nhưng bỏ đi phần kỳvọng của khách hàng để đo lường CLDV sẽ đem lại kết quả tốt hơn và bảng câu hỏingắn gọn hơn Nhiều nghiên cứu đã kiểm định các mô hình này vào nhiều ngành dịch

vụ như giáo dục đào tạo, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ du lịch, dịch vụ bán lẻ, vui chơigiải trí ngoài tròi, lắp đặt điện nước, giao nhận vận tải Các nghiên cứu này hầu hếtkhảo sát với khách hàng bên ngoài và đều cho thấy cần có một sự điều chỉnh cho phù

họp với đặc điểm cụ thể của từng ngành nghề dịch vụ, từng bối cảnh, thị trường Tuynhiên, hiện nay vẫn còn rất ít nghiên cứu về vấn đề CLDV mua hàng cung ứng, cũngnhư nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng nội bộ với CLDV này

cách CLDV mua hàng trên góc nhìn của khách hàng nội bộ hay Large và Konig(2009)f131 nghiên cứu trên cả góc độ người mua hàng và khách hàng nội bộ Mặc dù,những nghiên cứu này đã có đóng góp nhất định trong việc làm sáng tỏ CLDV muahàng cung ứng nhưng chưa xem xét liệu 5 thành phần CLDV nguyên thủy của thang đoSERVQUAL có còn đa hướng với 5 thành phần nữa hay không, hay đã biến thể theohướng đặc trưng cho hoạt động mua hàng cung ứng; nghiên cứu cũng chưa đi vào xâydựng mô hình thể hiện mức độ tác động của các thành phần CLDV mua hàng tới sự hàilòng của khách hàng nội bộ Các tác giả này đề xuất những nghiên cứu rộng hơn về môhình SERVQUAL trong dịch vụ mua hàng cung ứng tại các quốc gia khác ngoài Mỹ,Châu Âu và kiểm nghiệm trong các doanh nghiệp với qui mô vừa và nhỏ Do vậy, việc

mở rộng kiểm nghiệm mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF trong hoạt độngmua hàng cung ứng tại một doanh nghiệp Việt Nam hoàn toàn có giá trị khoa học vàthực tiễn

Thứ hai: Qua 4 năm làm việc tại phòng mua hàng thuộc Công ty TNHH Phân

phối FPT đã cung cấp cho em nhiều kiến thức và kinh nghiệm chuyên biệt trong lĩnhvực mua hàng Mua hàng có vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng của Công ty,trong việc cung cấp sản phẩm công nghệ thông tin đầu vào phục vụ cho hoạt động phânphối, tạo lợi thế cạnh tranh cho Công ty trên thị trường công nghệ thông tin Định kỳ 6tháng, ban kiểm soát chất lượng của Công ty tiến hành khảo sát về đánh giá của kháchhàng nội bộ đối với hoạt động của các phòng ban hỗ trợ, trong đó có phòng mùa hàng,

về phía phòng mua hàng cũng tự theo dõi đánh giá một số chỉ tiêu cam kết Tuy nhiêncác khảo sát và đánh giá này vẫn chưa bao quát hết các khía cạnh của việc cung ứngdịch vụ nên kết quả khảo sát chưa thực sự có chiều sâu Do đó, em muốn sử dụng kiếnthức và kinh nghiệm có đuợc để thực hiện một đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với Công

ty nói chung và phòng mua hàng nói riêng

Thứ ba: Tác phẩm “Khách hàng chưa phải là thượng đế” của tác giả Rosenbluth

& Peters (2009)161 với đề xuất “Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng thực sự là thưọng đế hàm ý hãy tạo cho nhân viên một môi trường làm việc thực sự thuận lợi,

đoàn kết, thoải mái, vui vẻ thì nhân viên mới có thể phục vụ khách hàng một cách tốtnhất, mới đem lại những giá trị cao nhất cho khách hàng và từ đó mang lại danh tiếng

và lợi nhuận cho công ty Trên cấp độ quản lý, một môi trường làm việc thuận lợi ngoàichính sách phúc lợi hấp dẫn thì còn là một môi trường làm việc thân thiện, cởi mở, hòađồng, chia sẻ, hỗ trợ và quan tâm lẫn nhau để từng thành viên làm tốt vai trò và nhiệm

vụ của mình Làm thế nào để có được sự hỗ trợ đó? Ngoài việc nhà quản trị phải truyềnđạt cho nhân viên ý thức, tinh thần tự nguyện làm việc và hỗ trợ hết mình cho nhânviên khác, người quản lý cần nắm được khách hàng nội bộ của mình có hài lòng vớichất lượng phục vụ của phòng ban mà mình quản lý hay không để có biện pháp kịp thờiđiều chỉnh, cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ Điều đó đặt cho em một câu hỏi,liệu CLDV của phòng mua hàng có thực sự đáp ứng yêu cầu của các nhân viên kinhdoanh, những khách hàng chính yếu của phòng mua hàng trong Công Ty TNHH PhânPhối FPT? Họ có thực sự cảm thấy hài lòng, thoải mái, tin tưởng, an tâm khi làm việccùng phòng mua hàng hay không? Đe tài thực hiện để tìm câu trả lời cho vấn đề này

2 Mục đích nghiên cứu

• Kiểm định thang đo SERVPERP trong đo lường CLDV mua hàng cung ứng

• Xây dựng mô hình mức độ tác động của các thành phần CLDV mua hàng với sựhài lòng của khách hàng nội bộ

• Tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng giữa các khách hàng nộibộ

• Tìm hiểu sự khác biệt trong mức độ hài lòng với CLDV mua hàng giữa cáckhách hàng nội bộ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu của luận văn:

o CLDV mua hàng cung ứng tại Công Ty TNHH Phân phối FPT o Sự hàilòng của khách hàng nội bộ đối với dịch vụ mua hàng cung ứng

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phươngpháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp chuyên gia và thảo luận tay đôivói một số đại diện của các TTKD tại Hà nội (qua thư điện tử và điện thoại) và TpHCM (thư điện tử, điện thoại, gặp trực tiếp) để điều chỉnh và bổ sung thang đoSERVPERF về CLDV mua hàng Tiếp theo tiến hành nghiên cứu mẫu pilot vói 30 hồiđáp đối với thang đo sự hài lòng để xác định độ lệch chuẩn nhằm tính kích thước mẫucần thiết cho nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức sử dụng công cụ tạo bảng khảo sát của Google và gửithư điện tử đến địa chỉ thư nhóm của các nhân viên kinh doanh tại HN và HCM Mầuđược chọn theo phương pháp lấy mẫu phân tầng - stratified sampling Mỗi tầng tươngứng vói nhóm khách hàng làm việc tại Hà Nội hay TPHCM Kỹ thuật lấy mẫu trựctuyến mời gọi được sử dụng để thu thập dữ liệu Ket quả khảo sát sẽ được nhập liệuvào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 để tiến hành (1) đánh giá độ tin cậyCronbach Alpha của thang đo và phân tích nhân tố EFA để xác định các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ; (2) tiếp đó là tương quan và hồi qui đểxây dựng phương trình mô tả mức độ ảnh hưởng của các nhân tố nói trên đến sự hàilòng và (3) cuối cùng là thực hiện một số kiểm định T- test và Anova để tìm hiểu sựkhác biệt trong đánh giá CLDV giữa các khách hàng nội bộ

Ỷ nghĩa thực tiễn: đối với phòng mua hàng và công ty TNHH phân phối FPT

• Xem xét mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ đối với chất lượng phục vụ củaphòng mua hàng hiện nay;

• Có biện pháp nhằm cải thiện hoạt động của bộ phận, đáp ứng tốt hơn nhu cầucủa các TTKD;

• Là cơ sở để ban kiểm sát chất lượng của công ty xem xét ứng dụng nội dung vàphương pháp đánh giá CLDV mua hàng để kết quả đánh giá chất lượng hàngnăm được đầy đủ, chính xác và có chiều sâu hơn

6 Tính mói của đề tài

• Chưa có nghiên cứu kiểm định thang đo CLDV SERVPERF trong hoạt độngmua hàng cung ứng tại Việt Nam, do đó, nghiên cứu này mang tính đóng gópđầu tiên cho những nghiên cứu kế tiếp trong các chuỗi cung ứng khác

• Chưa có nghiên cứu nào chỉ ra mức độ tác động của thành phần CLDV muahàng lên sự hài lòng của khách hàng nội bộ

• Đánh giá do phòng mua hàng tự thực hiện cũng như khảo sát CLDV định kỳ 6tháng của Ban kiểm sát chất lượng Công ty TNHH Phân Phối FPT với kếtCấu câu hỏi chưa bao quát hết được thực tế của dịch vụ mua hàng do vậy kếtquả phản ánh chưa đầy đủ và chính xác

7 Kết cấu đề tài:

Đe tài có kết cấu gồm 5 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài.

Chương 2: Tổng quan dịch vụ mua hàng cung ứng tại Công ty TNHH phân

phối FPT

Chương 3: Mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng khảo sát đo lường mức độ hài

lòng của khách hàng nội bộ đối với dịch vụ mua hàng

Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả.

Chương 5: Ý nghĩa nghiên cứu và các đề xuất.CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ

LUẬN CỦA ĐÈ TÀI

1.1 Giói thiệu

Chương 1 trình bày cơ sở lý luận của đề tài bao gồm các nội dung chính: (1)Khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ mua hàng cung ứng nói riêng; (2) CLDV,thang đo CLDV SERVQUAL & biến thể SERVPERF và các tiêu chí đánh giá CLDVmua hàng cung ứng; (3) Quan điểm mới về khách hàng nội bộ (4) Các nghiên cứutrước đây về CLDV mua hàng

1.2 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ mua hàng cung ứng

1.2.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động mà một bên (nhà cung cấp

dịch vụ) có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không chuyển giaoquyền sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật

chất

Vd: dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ du lịch, dịch vụ đào tạo, dịch vụ ăn uống,

dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ giải trí

Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác là:

• Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể; chúng ta không thể sờ mó,cầm nắm, cân, đong, đo đếm được như các sản phẩm hữu hình Và do vậy màdịch vụ cũng không thể tồn trữ, lưu kho

• Tính không thể tách rời nghĩa là việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ được thựchiện đồng thời Những sản phẩm hữu hình sau khi được sản xuất sẽ thông quacác đại lý trung gian, bán sỉ và lẻ rồi mới sử dụng Còn dịch vụ việc sản xuất vàtiêu thụ diễn ra cùng lúc, có sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ và người

sử dụng dịch vụ

• Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lượng: do việc sản xuất vàtiêu thụ diễn ra đồng thời nên CLDV khác nhau theo thời gian, không gian,người phục vụ và khách hàng Sự biến thiên trong CLDV diễn ra thường xuyênhơn so với sản phẩm hữu hình do mức độ tương tác của con người

trong dịch vụ cao hơn rât nhiều so với sản phẩm hữu hình Dịch vụ ẩn chứa sứclao động của con người càng cao thì CLDV càng không đồng nhất Đối vớinhững dịch vụ đòi hỏi sự tham gia nhiều hơn của chính người sử dụng dịch vụthì người sử dụng này ảnh hướng rất lớn đến CLDV Và khi đánh giá CLDV,khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúcđánh giá

Ví dụ: dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi chính bệnh nhân phải cung cấp các thông tinhữu ích để bác sĩ có thể chẩn đoán bệnh và kê toa thuốc điều trị chính xác Như vậy,chính nguồn thông tin mà bệnh nhân cung cấp là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đếnCLDV khám chữa bệnh

Hình 1.1: Vị trí phòng mua hàng trong chuỗi cung ứng.

Nguồn: Purchasing & Supply Chain Management, 2009 [14]

Trong chuỗi cung ứng, vai trò của phòng mua hàng là cực kỳ quan trọng, chịu trách

nhiệm cung cấp các yếu tố đầu vào bao gồm cả sản phẩm, dịch vụ theo

Sán phàm dịch vụ _Thông tin Tải chính Tri thức

yêu cầu sản xuất hoặc kinh doanh của doanh nghiệp vói chất lượng cao, thời gian ngắnnhất và chi phí hiệu quả nhất Có thể nói, các hoạt động của phòng mua hàng đòi hỏi 5đúng: đúng giá, đúng chất lượng, đúng số lượng, đúng nguồn cung cấp, đúng thời gian,đúng địa điểm.

Weele (2004)f191 cho rằng, các hoạt động cơ bản trong qui trình mua hàng là:

■ Xác định chi tiết các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ (chất lượng, số lượng)cần mua

■ Lựa chọn NCU thích họp nhất, phát triển thành qui trình để có thể lựa chọnđược NCU tốt nhất

■ Đàm phán với NCU để xác lập thỏa thuận khung, cơ sở để xây dựng họpđồng mua hàng chi tiết

íìm kiêm nguôn cune ứna (Scourcing^ Cune ứng (Supply)

* Theo quan điểm Mỹ chức năne phòng mua hàng dừng khi hàng nhập kho

** Theo quan điểm cùa Anh Quốc chức năng cua phòng mua hàng phái kéo dài đến khâu phân phối, giao hàng cho khách

** Theo quan điểm của Anh Quốc chức năng cung ứng phải kéo dài đến khâu phân phối, giao hàng cho khách

Hình 1.2: Quy trình hoạt động mua hàng

Nguồn: Purchasing & Supply chain management, 2009) [19]

Ngày nay, trong các tập đoàn lớn hay trong các công ty đa quốc gia, người ta thường

dùng thuật ngữ “Procurement” để chỉ hoạt động mua hàng Thuật ngữ này

Chúc nâng dật hảng (Ordering function)

Khách Xác định chi

hàng tiét >ẻu cáu

nội ¡>ộ SP DV

Đánh giá, lựa Xác lập, kv kết [ chọn NCU hợp đồng Đặt hảng Kỉêm tra giám sáttheo dõi đơn hàng

Giai quyết khicu nại cập nhật dử liệu, đánh gii NCU

Cung ímg

hảng

có phạm vi rộng và bao quát hơn thuật ngữ “Purchasing”, nó bao phủ thêm các khâuđầu và cuối của quá trình mua hàng, bao gồm giao tiếp với bộ phận có nhu cầu muahàng và các bên thứ 3 để đua đuợc hàng hóa về điểm đến cuối cùng.

1.3 CLDV, thang đo CLDV và sự hài lòng của khách hàng

khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khóphân biệt

Đối với dịch vụ mua hàng trong chuỗi cung ứng, Weele (2005)ri91 cho rằng dịch

vụ mua hàng có hàm lượng lao động con người khá cao, nó yêu cầu thông tin đầu vào

do người sử dụng dịch vụ cung cấp phải chính xác, đầy đủ, rõ ràng Ví dụ: sản phẩm gì,

từ nhà cung cấp nào, cấu hình chi tiết, số lượng, giá cả mong muốn, thời gian mongmuốn nhận hàng Mặt khác, năng lực tài chính của đơn vị/ người sử dụng dịch vụcũng ảnh hưởng đến CLDV Neu người sử dụng có năng lực tài chính mạnh, có khảnăng thanh toán theo yêu cầu của nhà cung cấp thì phòng mua hàng có cơ sở để đẩynhanh tiến độ mua hàng Đánh giá CLDV mua hàng trong giả định các yếu tố đầu vào

từ người sử dụng dịch vụ là rõ ràng, minh bạch với khả năng tài chính phù họp thìCLDV mua hàng sẽ được xem xét trên các khía cạnh:

■ Hàng về nhập kho đúng sản phẩm, cấu hình, đủ số lượng theo yêu cầuđặt hàng

■ Hoàn thành thời gian cam kết giao hàng

■ Chi phí nhập kho là họp lý

■ Tỉ lệ hàng chậm, hàng lỗi trong mức chấp nhận

■ Theo dõi công nợ thanh toán đúng nhà cung cấp, đúng thời hạn, đúng giátrị

■ Thông tin xuyên suốt cho đơn vị/ cá nhân yêu cầu đặt hàng khi có vấn đềlàm ảnh hưởng yêu cầu đặt hàng

hàng

1.3.2.1 Mô hình 5 khoảng cách CLDV:

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988,1994, 2004) được xem là những người có đóng góp quan trọng cho nghiên cứu CLDV một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị vói việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách CLDV:

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kỉnh nghiệm

■ Khoảng cách 1: Không biết khách hàng mong đợi điều gì: Công ty cung cấp dịch vụ không

hiểu được kỳ vọng của khách hàng Điều này là do nghiên cứu thị trường chưa đầy đủ, thiếu

sự liên hệ, thông tin giữa những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và ban quản trị

■ Khoảng cách 2: Các tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ sai: Công ty dịch vụ sử dụng các thiết

kế và tiêu chuẩn căn cứ trên mối quan tâm của công ty nhiều hơn là dựa trên những kỳvọng và ưu tiên của khách hàng

■ Khoảng cách 3: Không chuyến giao đúng các tiêu chuấn dịch vụ: Ngay cả khi tiêu chuẩn

dịch vụ đã kề cận với mong đợi của khách hàng thì khoảng cách vẫn xuất hiện khi nhânviên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chuẩn dịch vụ đãđược xác định Nguyên nhân là do các vân đề về nhân lực trong nội bộ công ty như tuyểndụng nhân viên mới, đào tạo không đạt yêu cầu, cơ cấu của tổ chức, chính sách phúc lợiđộng viên Ngoài ra, khi công ty chuyển giao dịch vụ thông qua trung gian như đại lý,nhượng quyền hay môi giới thì những đối tượng này không chuyển giao dịch vụ đúng vớitiêu chuẩn dịch vụ mà công ty đưa ra

■ Khoảng cách 4: Cam kết và thực tế thực hiện không giong nhau

Khách hàng trở nên kỳ vọng nhiều hơn vào dịch vụ do những quảng cáo thiếu trung thực,thổi phồng chất lượng gây ra Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyếnmãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng màkhách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứahẹn

■ Khoảng cách 5: Khác biệt giữa chất lượng khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận

thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận đượckhi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman và cộng sự (1985) ri61 cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ 5.Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách

1, 2, 3, 4

Mô hình CLDV được biểu diễn bởi hàm số:

CLDV= F{KC5=f(KCl,KC2,KC3,KC4)Ị (1.1)

Trong đó:

CLDV: chất lượng dịch vụ

KC1,KC2,KC3,KC4, KC5: khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình CLDV

Để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải

nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này bằng cách: xác định khách hàng kỳ vọng điều

gì, phát triển các tiêu chuẩn và thiết kế hướng về khách hàng, cải thiện khâu thựchiện dịch vụ và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ

1.3.2.2 Thang đo SERVQUAL

Trên mô hình 5 khoảng cách CLDV, Parasuraman & cộng sự (1985) [16] đã xâydựng thang đo SERVQUAL để khảo sát đánh giá của khách hàng về CLDV trên 2phương diện:

1 Kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ lý tưởng với thang đo Likert 5 điểmhoặc 7 điểm

2 Cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể được cung cấptrong thực tế với thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm

Bảng 1.1: Mô hình SERVQUAL

Biến quan sát

Kỳ vọng về dịch vụ lý tưởng

Cảm nhận về dịch vụ thực tề

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Độ tin cậy- Reliability:

1 Cung cấp dịch vụ như đã cam kết

2 Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ

3 Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu

4 Cung cấp dịch vụ trong thời gian cam kết

Thành phần đảm bảo - Assurance

10 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng

11 Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch

12 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

13 Nhân viên có kiến thức, kỹ năng

Thành phần đồng cảm - Empathy

14 Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng

15 Giờ làm việc thuận tiện

16 Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với

19 Trang thiết bị hiện đại

20 Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn

21 Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên

nghiệp

22 Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp

dẫn

Thang đo SERVQUAL có giá trị và ý nghĩa thực tiễn trong đo lường CLDV và

đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng kiểm nghiệm trong nhiều ngành dịch vụ cũngnhư tại nhiều thị trường khách nhau Ví dụ như Bojanic (1991) với dịch vụ kiểm toán;Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar và cộng sự (1996) với dịch

vụ bán lẻ; Lassar & cộng sự (2000) và Mehta & cộng sự (2000) với dịch vụ ngânhàng, Nguyễn Đình Thọ & cộng sự với dịch vụ vui choi giải trí ngoài trời, chất lượngdịch vụ siêu thị (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008))[7]-

1.3.2.3 Thang đo SERVPERF

Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàngphải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ

mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lẫn Trong các ý kiếnNguồn: Service Quality, 2004 [21]

phản biện, nổi bật là Cronin và Tailor (1992) r91 đã điều chỉnh thang đo SERVQUALthành thang đo SERVPERF Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quansát của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lạiphần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được CLDV chính lànhững gì khách hàng cảm nhận được.

SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cũng cho thấy sửdụng mô hình SERVPERF tốt hơn SERVQUAL trên hai khía cạnh;

SERVQƯAL nên không gây nhàm chán, mất thòi gian, nhầm lẫn giữahai khái niệm kỳ vọng và cảm nhận cho người trả lời

1.3.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai khái kiệm phân biệt nhưng có mốiquan hệ với nhau CLDV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giác và nhận thức.Trong khi đó, sự hài lòng là kết họp của thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác vàcảm xúc của cá nhân trải nghiệm Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hìnhthành một kỳ vọng sẽ phải được phục vụ như thế Khi kỳ vọng và những gì được cungcấp không giống nhau, tức là chất lượng không đáp ứng mong đợi khách hàng sẽ cảmthấy không hài lòng

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng

hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến CLDV Trong khi đó, Cronin &Taylor, spreng, Mackoy và Oliver cho rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏamãn Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉđánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Neu chất lượng được cải thiện nhưngkhông dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn vớidịch vụ đó Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có

chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảmnhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

1.4 Quan điểm mới về khách hàng: khách hàng nội bộ

Theo quan điểm truyền thống, khách hàng là những người bên ngoài doanhnghiệp, họ mua sắm, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp (Externalcustomer or Paying customer) Theo quan điểm mới bên cạnh khách hàng bên ngoàicòn có khách hàng nội bộ (internal customer), là những người làm việc trong doanhnghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài.Khái niệm khách hàng nội bộ được một số tác giả đề cập đến trong các nghiêncứu về CLDV của mình như Davis (1991, 1992); Harari (1991, 1993); Farner, Luthans

& Sommer (2001)

Thuật ngữ khách hàng nội bộ xuất hiện khoảng giữa thập niên 1980 khi nhiều

tổ chức thực hiện nỗ lực cải tiến chất lượng hoạt động và tiết giảm chi phí Việc cắtgiảm chi phí thường đi vói cắt giảm nhân sự Do sự xem nhẹ tầm quan trọng của cáchoạt động nội bộ mà mục tiêu chất lượng thường phải hy sinh cho mục tiêu tiết kiệmchi phí trong ngắn hạn Do đó, mô hình dịch vụ khách hàng nội bộ đã xuất hiện đểngăn chặn những tác động tiêu cực do cắt giảm nhân sự và thực sự đã trở thành mộtcông cụ hữu hiệu trong mục đích nâng cao chất lượng trong tổ chức Với giả định rằngnếu mỗi cá nhân cố gắng đem đến cho “khách hàng nội bộ” của mình dịch vụ tốt honthì sau đó khách hàng bên ngoài sẽ nhận được dịch vụ có chất lượng cao hơn (Farner,Luthans & Sommer (2001)rnl)

Cũng như với khách hàng bên ngoài, muốn làm hài lòng khách hàng nội bộ(bên cạnh chế độ đãi ngộ hấp dẫn) nhà quản trị phải nắm được các nhu cầu cơ bản của

họ là:

đón tiếp với thái độ thân thiện, lịch sự và niềm nở

• Sự thấu hiểu và cảm thông: ai cũng luôn muốn được lắng nghe, đượcgiải bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến người cungcấp dịch vụ để được cảm thông, chia sẻ.

• Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầuhàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

• Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thếchủ động, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ để đạt đượckết quả mà họ mong đợi

• Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn được nhiều sự lựa chọn khácnhau để có được cái mà họ cần

• Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩmcũng như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giaodịch

Trong chuỗi cung ứng, sự hài lòng của khách hàng nội bộ là cực kỳ quan trọng,

nó giúp cho các mắc xích trong chuỗi liên kết chặt chẽ hơn, phối họp hoạt động nhịpnhàng đem lại hiệu quả cao Do đó, nhà quản trị ngày nay cần đặt mối quan tâm nhiềuhơn trong việc chăm sóc cho khách hàng nội bộ, đem lại sự thỏa mãn nhiều hơn vìchiến lược phát triển bền vững của chuỗi

1.5 Các nghiên cứu trước đây về CLDV mua hàng

Cho đến nay, vẫn còn rất ít nghiên cứu về đánh giá của khách hàng nội bộ đốivói CLDV mua hàng cung ứng trong tổ chức Raedels và Buddress (1993), Young vàVarble (1997), Marshal và cộng sự (1998), Goebel và cộng sự (2003), Fredendall vàcộng sự (2005), Large và Konig (2009) là những tác giả đã nghiên cứu trên các góc độkhách hàng nội bộ cũng như phòng mua hàng về đánh giá CLDV Trong các nghiêncứu này, nổi bật là nghiên cứu của Young & Varble (1997) [20] và Large & Konig

công ty tại Đức với 534 khách hàng nội bộ và 1 trường đại học tại Mỹ với 132 kháchhàng nội bộ Nghiên cứu tiến hành trên hai nội dung (1) tầm quan trọng của 5 thành

phần CLDV nguyên thủy SERVQUAL đối với dịch vụ mua hàng cung ứng theo quanđiểm của khách hàng nội bộ; (2) Khoảng cách giữa kỳ vọng CLDV và cảm nhận dịch

vụ thực tế được cung cấp Ket quả nghiên cứu cho thấy: (1) khách hàng nội bộ đánhgiá các thành phần về Tin cậy,

Đáp ứng, Đảm bảo là quan trọng hon cả trong dịch vụ mua hàng Yeu tố Đồng cảm vàPhương tiện hữu hình không đươc khách hàng nội bộ chú trọng; (2) Sự đánh giá thấp

về yếu tố chính xác trong thang đo CLDV mua hàng vẫn đặt ra nghi vấn cho chính tácgiả vì đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng hàng cung ứng; (3) Tồn tạikhoảng cách đáng để giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với CLDV muahàng

Tuy nhiên, các nghiên cứu này còn hạn chế là:

vói 5 thành phần nữa hay không, hay đã biến thể theo hướng đặc trưng cho hoạt độngmua hàng cung ứng;

phần CLDV mua hàng tới sự hài lòng của khách hàng nội bộ

Hai tác giả đã đề nghị tiếp tục kiểm định mô hình SERVQUAL trong các dịch

vụ mua hàng cung ứng khác ngoài Mỹ và Châu Âu, kiểm định trong các doanh nghiệp

có qui mô vừa và nhỏ hơn

Những nghiên cứu này tuy phạm vi giới hạn nhất định nhưng đã làm sáng tỏthêm vào lý thuyết về đo lường CLDV đặc biệt trong lĩnh vực mua hàng cung ứng, làcông cụ hữu ích để thu được phản hồi của khách hàng nội bô một cách có chiều sâu

1.7 Tóm tắt chương I

Quan điểm của Parasuraman, Zeithaml & Berry trong các nghiên cứu công bốvào năm 1985, 1988, 1994, 2004 cùng một số nhà nghiên cứu cho rằng CLDV phụthuộc vào khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ và cảm nhậncủa khách hàng vói dịch vụ thực tế được cung cấp Với quan điểm này mô hìnhSERVQUAL đã được sử dụng kiểm nghiệm trong nhiều nghành dịch vụ Bên cạnh đó,

quan điểm của một số nhà nhiên cứu khác trong đó nổi bật có Cronin và Taylor (1992,1994) lại cho rằng CLDV chính là chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch

vụ được cung cấp ủng hộ quan điểm này thang đo SERVPERF đã được kiểm nghiệm

ở một số ngành dịch vụ đã cho kết quả tốt hơn SERVQUAL

Hoạt động mua hàng cung ứng bên cạnh chức năng truyền thống là cung cấp các yếu

tố đầu vào phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh cho các mắc xích tiếp theo củachuỗi thì phòng mua hàng còn cung cấp dịch vụ cho khách hàng nội bộ Đó là việcđáp ứng cho khách hàng nội bộ các yêu cầu tính đúng hạn, tính hiệu quả về chi phí,tính chính xác đối vói sản phẩm, thông tin Sự hài lòng của khách hàng nội bộ có tácđộng đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và đến mối quan hệ bền chặt trongcác mắt xích của chuỗi cung ứng Tuy nhiên số luợng các nghiên cứu kiểm nghiệmthang đo SERVQƯAL và biến thể SERVPERE trong thực tiễn hoạt động mua hàngcung ứng còn rất hạn chế Do đó việc kiểm nghiệm thang đo SERVPERE trong mộttình huống của một phòng mua hàng cụ thể hoàn toàn có giá trị về mặt khoa học và

thực tiễn.CHƯƠNG 2: TỐNG QUAN DỊCH vụ MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI

CÔNG

TY TNHH PHÂN PHỐI FPT

2.1 Giói thiệu: Chương 2 đi vào các nội dung: (1) Giới thiệu về Công Ty TNHH

Phân phối FPT (2) Hoạt động của phòng mua hàng (3) Thực tiễn hoạt động đánh giáCLDV mua hàng hiện nay của Công Ty TNHH Phân Phối FPT

2.2 Giói thiệu về Công ty TNHH Phân Phối FPT

Hiện nay, tỉ lệ dân số Việt Nam tiếp cận vói thiết bị công nghệ thông tin hiệnđại còn rất thấp, tỷ lệ vi phạm bản quyền phần mềm tin học còn rất cao (Theo thống kê

2010, trong 100 người dân mới chỉ có 5.63 người sở hữu máy vi tính cá nhân và 27.51người sử dụng internet; tỷ lệ vi phạm bản quyền là 62% (Công nghệ thông tin vàtruyền thông Việt Nam- Sách trắng 2010 m)) Tuy nhiên, nội lực hiện nay của quốc giacòn hạn chế nhất định trong việc sáng tạo, sản xuất sản phẩm công nghệ phần cứngcũng như phần mềm Do đó, việc nhập khẩu những sản phẩm này từ các thương hiệulớn là điều khó tránh khỏi, nó là bước đi tắt đón đầu cần thiết cho một sự phát triểnmạnh hơn về công nghệ thông tin trong tương lai, phục vụ cho sự nghiệp công nghiệphóa hiện đại hóa đất nước và tuân thủ theo các cam kết của Việt Nam về quyền sở hữutrí tuệ theo hiệp định TRIPS khi gia nhập WTO

Công ty TNHH Phân Phối FPT (Tến tiếng Anh là FPT Distribution Company Limited - viết tat FDC) là một trong những công ty thành viên của tập đoàn FPT với trụ sở tại Hà Nội và 3 chi nhánh tại Đà Nang, TPHCM, cần Thơ Công ty có hệ thống hơn 60 đối tác là nhà sản xuất sản phẩm công nghệ thông tin hàng đầu thế giới như: ACER, APC, APPLE, ASUS, CISCO, COREL, DELL, FOXCON, HP, IBM, INGRAM, IWT, KINGSTON, LENOVO, LINKSYS, MICROSOFT, NOVELL, ORACLE, PANASONIC, PHILIPS, REDHAT,

SAMSUNG, SYMANTEC, TOSHIBA, TRANSCEND, WESTERN D, PHILIPS Sản phẩm và dịch vụ cung cấp bao gồm từ hệ thống máy chủ, máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy tính bảng cho đến các phần mềm hệ thống, ứng dụng, tiện ích tiên tiến

Hình 2.1: Các đối tác của Công ty TNHH Phân Phối FPT

Nguồn: FDC profile, 2011 [12]

Cùng với hệ thống đại lý rộng khắp trên toàn quốc, công ty TNHH Phân phối FPT đã và đang mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam những sản phâm công nghệ thông tin hàng đầu phục vụ cho việc phát triển cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin, là nền tảng quan trọng cho việc phát triển nền kinh tế tri thức

INFORMATION TECHNOLOGY PRODUCT DISTRIBUTION NETWORK

Hình 2.2: Hệ thống phân phối của FDC

trên toàn quốc

Hình 2.3: Biểu đồ doanh số của công ty TNHH Phân phối FPT 2004-2011

Nguồn: FDC profile, 2011 [12]

(Ket quả 2011 là dự kiến doanh so)

về Cơ cấu tổ chức: Hiện tại, Công ty TNHH Phân phối FPT có 5 TTKD là F5, F6,FCN, FHP, FPS với sự phân chia về dòng sản phẩm và lượng hàng phân phối

CÔNG TYTNHH PHÂN PHOI FPT

Bộ phận hỗ trọ*

Phòng mua hàng Phòng nhân sự Phòng hành chính Phòng Marketing Phòng kiểm soát chất lượng Phòng phân tích kinh doanh Phòng tài chính kế toán Phòng kỹ thuật

Bộ phận kinh doanh

Hình 2.4: Sơ đồ tổ chửc bộ máy công ty TNHH phân phối FPT

Nguồn: FDC profile, 2011 [ 12]

2.3 Giới thiệu về hoạt động của phòng mua hàng: Phòng mua hàng là một trong 8

bộ phận hỗ trợ của công ty TNHH Phân Phối FPT Phòng mua hàng ra đời vói nhiệm

vụ hỗ trợ các TTKD làm việc với NCU trong và ngoài nước để cung ứng nguồn hàngvới chất lượng cao đi kèm với thời gian ngắn nhất và chi phí hiệu quả nhất phục vụcho hoạt động kinh doanh, phân phối các mặt hàng điện tử, cổng nghệ hàng đầu trênthị trường Việt Nam

Hình 2.5: Vị trí phòng mua hàng trong chuỗi cung ứng của công ty TNHH Phân Phối FPT

2.3.1 Các vị trí chức năng trong phòng mua hàng

2.3.1.1Nhân viên đặt hàng:

- Quản lý đơn hàng nội:

• Nhận đơn hàng nội từ các TTKD, kiểm tra thông tin đơn hàng theo quyđịnh của Công ty

• Tất cả các đơn hàng đều cần có phê duyệt cho phép đặt hàng của phòng phântích kinh doanh trước khi tiến hành đặt hàng

- Đặt hàng với NCU (NCU):

>

• Định kỳ đánh giá NCU

• Tiến hành đặt hàng và trao đổi thông tin liên quan tới đặt hàng với NCU

• Cập nhật thông tin vào các hồ sơ theo dõi liên quan

• Lên họp đồng ngoại, nhập thông tin đơn hàng lên hệ thống quản lý nội bộOracle

• Chuẩn bị hồ sơ họp qui sản phẩm và xin giấy phép nhập khẩu chuyênngành nếu có

• Theo dõi NCU giao hàng, giục NCU giao hàng theo thời gian cam kết

• Cung cấp thông tin đặt hàng cho các bên liên quan

• Xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình đặt hàng, xử lý nhầm hàng, thiếuhàng, sản phẩm không phù họp

- Hỗ trợ, cung cấp thông tin cho các bên liên quan:

• Cập nhật thông tin hàng hóa vào các hồ sơ theo dõi liên quan và cung cấpthông tin cho bộ phận khi cần;

• Hỗ trợ các TTKD về quy trình đặt hàng, chính sách của NCU liên quan đếnmua hàng;

• Hỗ trợ thông tin và chứng từ liên quan đến tham vấn giá, báo cáo, khiếunại với các nhóm liên quan

2.3.1.2 Nhân viên Logistics

- Gom hàng và chỉ định vận chuyển:

• Tham gia đánh giá NCU vận chuyển, lựa chọn nhà vận chuyển hàng năm

• Gom hàng tại kho của NCU hoặc kho của nhà vận chuyển

• Chỉ định vận chuyển hàng hóa theo phương thức được yêu cầu với lượnghàng họp lý hoặc theo dõi chuyến hàng đi đường theo thông tin từ nhàcung cấp (tùy thuộc điều kiện cơ sở giao hàng)

Thu thập chứng từ và chứng nhận xuất xứ (C/O), gom hàng và gửi

thông tin hàng hóa:

• Thu thập đầy đủ bộ chứng từ hàng hóa, gom hàng trên hệ thống Oracle;

• Gửi thông tin lô hàng và bộ chứng từ hàng hóa cho phòng XNK để xin giấyphép nhập khẩu và chuẩn bị thủ tục thông quan

• Thu thập và theo dõi c/o cho lô hàng, kiểm tra c/o chính xác cho từng lôhàng cụ thể

• Tập họp chứng từ và thực hiện thanh toán cước phí vận tải quốc tế

Theo dõi tiến trình giao nhận hàng hóa:

• Phối họp với trung tâm giao nhận xuất nhập khẩu theo dõi tiến độ giaonhận hàng hóa tại cửa khẩu, đảm bảo đúng thời gian cam kết với từng loạihàng hóa

• Thu thập bộ chứng từ thông quan, chuyển cho bộ phận kế toán để nhậphàng hóa cho các TTKD

Hỗ trợ, cung cấp thông tin cho các bên liên quan:

• Cập nhật thông tin hàng hóa vào hồ sơ theo dõi liên quan

• Cập nhật tiến độ hàng hóa thường xuyên và định kỳ cho kinh doanh

• Hỗ trợ thông tin và chứng từ liên quan đến tham vấn giá, báo cáo, khiếunại vói các nhóm liên quan

• Hỗ trợ các TTKD về chứng từ hàng hóa, thông tin về thuế, cước vận tải,thủ tục hải quan

Xử lý khiếu nại:

• Tiếp nhận và phối họp với cán bộ đặt hàng để giải quyết các vấn đề vềhàng hóa có liên quan đến các khâu gom hàng, vận tải quốc tế, giao nhậnhàng, vận chuyển hàng hóa về kho và chứng từ;

• Phối hợp với bộ phận XNK trong các vụ việc phát sinh khiếu nại với bảo hiểm,các vụ việc hàng hóa bị hải quan tham vấn giá

2.3.1.3Nhân viên thanh toán

- Kiểm tra báo cáo công nợ từ nhà cung cấp, so sánh với thực tế hàng mua, giải quyếtcác chênh lệch giữa hàng thực tế và hóa đơn

- Hàng tuần lên lịch thanh toán cho từng NCU dựa trên kế hoạch mua hàng và hànghóa đến hạn thanh toán

- Chuyển thông tin cho phòng tài vụ, cho kế toán trưởng để cân đối với lượng tiền,loại tiền có thể huy động sao cho họp lí nhất

- Khi có nhiều yêu cầu thanh toán bằng nhiều hình thức, Cán bộ kiểm soát

thanh toán sẽ ưu tiên thanh toán theo thứ tự:

phối họp với phòng kế toán xem xét về thuận lợi của dòng tiền, tỉ giáthanh toán

- Lập bộ hồ sơ đầy đủ, chính xác cho việc thanh toán và chuyển cho phòng kếtoán

- Thông báo cho NCU và bên liên quan về nội dung thanh toán

- Định kỳ kiểm tra tình hình hạn mức tín dụng với NCU, phối họp với TTKD và bantài chính để điều chỉnh, gia hạn hạn mức tín dụng nếu cần thiết

2.3.2 Các tiêu chuẩn chất lượng

2.3.2.1Việc đặt hàng

- Các đơn hàng được đặt chính xác, đầy đủ và kịp thời theo cam kết thời gianvới từng loại hàng

- Đảm bảo cam kết thời gian thực hiện các khâu công việc liên quan đến đặt hàng.

- Thông tin đặt hàng được cập nhật chính xác, đầy đủ và kịp thời trong các hồ sơ theodõi và cho các bên liên quan khi cần thiết

- Các vấn đề phát sinh liên quan đến đơn hàng & công việc đặt hàng được giải quyếthợp lý, triệt để

- Phản hồi tốt từ các cán bộ và bộ phận có liên quan trong công việc

- Cước phí vận tải quốc tế được thanh toán đầy đủ, chính xác và đúng hạn

- Phản hồi tốt từ các cán bộ và bộ phận có liên quan trong công việc

2.3.2.3Thanh toán

- Công nợ NCU được thanh toán đầy đủ, chính xác và đúng hạn

- Đảm bảo công nợ trong hạn mức tín dụng

- Đảm bảo hiệu lực bảo lãnh tín dụng cho các NCU

- Thông tin thanh toán được cập nhật chính xác, đầy đủ và kịp thời trong các hồ sơtheo dõi và cung cấp cho các bên liên quan khi cần thiết;

2.4 Thực tiễn hoạt động đánh giá CLDV mua hàng hiện nay của Công Ty TNHH Phân Phối FPT

2.4.1 Đánh giá do phòng mua hàng tự thực hiện:

Đối với các TTKD, phòng mua hàng cam kết hoạt động trên 4 nội dung chính:

1 Tỉ lệ hàng về sớm và đúng hạn trên 75% tổng số lượng hàng nhập

2 Tỉ lệ hàng không phù họp nhỏ hon 3% tổng số lượng hàng nhập

3 Ti lệ cước phí với hàng trả trước 1% đối với hàng vận chuyển đường biển

và 2% đối với hàng vận chuyển đường hàng không (tính trên giá trị lôhàng)

4 Tỉ lệ c/o sớm và đúng hạn trên 80%

Hàng tháng phòng mua hàng tự theo dõi và đánh giá hoạt động mua hàng trêncác nội dung:

1 Số lượng đơn hàng theo TTKD

2 Giá trị hàng mua theo TTKD

Hạn chế: nhiều yếu tố quan trọng khác chưa được đánh giá liên quan đến nhânviên như tinh thần, thái độ phục vụ và phương tiện giao tiếp giao tiếp Trong khi đó,nhân viên là người thực hiện cung cấp dịch vụ, có ảnh hưởng nhiều nhất lên CLDV vàphương tiện giao tiếp (qua lời nói, qua thư điện tử, trang thông tin điện tử) là cách thứcchủ yếu để truyền tải thông tin đến khách hàng nội bộ, thông qua đó nhân viên muahàng thể hiện trình độ, kỹ năng cũng như tinh thần thái độ phục vụ của mình Đây là 2yếu tố quan trọng trong việc đem lại thiện cảm, hài lòng từ phía khách hàng nội bộnhưng chưa được đánh giá đúng vai trò để đưa vào đánh giá định kỳ

Nguyên nhân: Thiếu thời gian, nhân lực để có thể tiến hành đánh giá một cáchtoàn diện.

2.4.2 Đánh giá chất lượng của ban kiểm soát chất lượng FPT (FQA) vói dịch

vụ phòng mua hàng

FQA tiến hành khảo sát định kỳ 2 lần / năm, kỳ I cho 6 tháng đầu năm và kỳ IIcho 6 tháng cuối năm bằng phiếu khảo sát được phát đến cho các TTKD, ghi nhận đánhgiá của TTKD đối với hoạt động của bộ phận hỗ trợ trong đó có phòng mua hàng

Đối với phòng mua hàng, phiếu khảo sát gồm 9 câu hỏi (trong đó câu hỏi 9 làcâu hỏi mở) với thang điểm 5,4,3,2,1 tương ứng với tốt, khá, trung bình, kém, quá kém.Ket quả đánh giá được tổng họp bằng công thức tính tỉ lệ % và trung bình cộng đơngiản

Bảng 2.1: Khảo sát của ban kiểm soát chất lượng đối vói hoạt động mua hàng

Tiêu chí - Câu hỏi

Đánh giá Tốt

(5)

Khá (4)

TB (3)

Kém (2) Quá kém (1) Nhận xét, góp ý

l.Tinh thần, thái độ phục vụ của

chúng tôi như thế nào?

2.Năng lực của chúng tôi có đáp

ứng được yêu cầu của anh/chị

3.Chúng tôi có đáp ứng yêu cầu

đúng hạn, kịp thời không?

4.Đánh giá của anh/chị về hoạt

động trao đổi thông tin giữa chúng

tôi và đon vị của anh/chị (đơn vị đặt

hàng)?

5.Đánh giá của anh/chị về khả năng

tư vấn của chúng tôi trong quá trình

6.Đánh giá của anh/chị về mức độ

chính xác của đơn hàng mà chúng

7.Đánh giá của anh/chị về hoạt

động tư vấn của chúng tôi về thuế,

thủ tục hải quan, quy định XNK và

c/o?

8.Đánh giá của anh/chị về hoạt

động tư vấn của chúng tôi cước phí

và phương thức giao hàng, phương

phản hồi từ khách hàng nội bộ trên nhiều yếu tố để có đánh giá chính xác và có chiều sâuhơn

Nguyên nhân của hạn chế này chủ yếu là do nhận thức chưa đầy đủ, chưa xemhoạt động mua hàng là một dịch vụ mà trong đó nhân tố con người là yếu tố ảnh hưởngnhiều nhất đến CLDV

2.5 Tóm tắt chương 2

CLDV mua hàng cung ứng là một vấn đề cần quan tâm vì nó không chỉ ảnhhưởng đến chất lượng yếu tố đầu vào phục vụ cho sản xuất kinh doanh mà còn đến sựhài lòng của khách hàng nội bộ, đến mối quan hệ gắn kết giữa các thành viên trong một

tổ chức Đối với Công ty TNHH Phân phối FPT chuyên phân phối sản phẩm công nghệthông tin thì hoạt động mua hàng có ý nghĩa khá lớn khi nó tác động lên tính hiệu quả

về thòi gian và chi phí của sản phẩm, đến tâm lý khách hàng và mối quan hệ trong nội

bộ Thời gian và chi phí là những yếu tố có ý nghĩa quyết định trong thị phần phân phốithị trường công nghệ thông tin khi mà công nghệ với thuộc tính mau lạc hậu, lỗi thòikhiến việc chậm chân tung sản phẩm ra thị trường dễ dẫn đến đánh mất cơ hội dẫn đầu,mất mất lợi nhuận và thị phần, mất vị trí đối tác chiến lược với các thương hiệu nổitiếng trên thị trường công nghệ Việt nam Trong tổ chức, khi khách hàng nội bộ khôngđạt được sự hài lòng sẽ trở thành một nguy cơ, mối đe dọa cho mục tiêu xây dựng mốiquan hệ bền chặt bên trong tổ chức, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của mắc xíchtiếp theo của chuỗi cung ứng và gián tiếp lên toàn chuỗi cung ứng

Khảo sát của ban kiểm soát chất lượng FPT với khách hàng nội bộ về CLDV muahàng chưa đi sâu khai thác các khía cạnh của CLDV, chỉ dừng lại ở các tiêu chí cơbản là: thái độ phục vụ, năng lực, tính đúng hạn, trao đổi thông tin, hoạt động tư vấn

về phía phòng mua hàng tự theo dõi và đánh giá chỉ gói gọn trong các báo cáo cơ bản

về số lượng & giá trị hàng mua, thời gian thực hiện đơn hàng, chất lượng hàng mua,tình trạng c/o, tình trạng tham vấn giá, đo kiểm và hợp qui Những giới hạn trongđánh giá hoạt động mua hàng này bắt nguồn từ sự hạn chế khách quan về nhân lực,thời gian và nguyên nhân khác là từ nhận thức khi chưa xem hoạt động mua hàngnhư là một dịch vụ, chưa thực hiện nỗ lực đo lường CLDV một cách đầy đủ Do vậy,việc dùng thang đo SERVPERF để kiểm nghiệm hoạt động mua hàng giúp bổ sungthêm 1 phương pháp để lấy ý kiến khách hàng nội bộ, phản ánh trung thực, chính

HÌNH NGHIÊN cứu & THIẾT KẾ BẢNG KHẢO SÁT

ĐO LƯỜNG MỨC Độ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI Bộ VỚI

HOẠT ĐỘNG MUA HÀNG

3.1 Giói thiệu: Chương 2 đã giới thiệu về Công ty TNHH Phân Phối FPT, các hoạt

động thực tiễn tại phòng mua hàng và một số đánh giá chất lượng tiến hành nội bộ.Chương này thực hiện 4 nội dung chính là (1) Mô hình nghiên cứu và các giả thuyếtliên quan (2) Thiết kế nghiên cứu định tính (3) Thiết kế nghiên cứu định lượng Ket quảnghiên cứu định tính là bảng câu hỏi để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng nội

bộ với hoạt động mua hàng tại công ty TNHH Phân Phối FPT Sau cùng là giói thiệukết quả phân bố mẫu của nghiên cứu chính thức.

3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

3.2.1 Mô hình nghiên cứu:

Xuất phát từ thang đo CLDV SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) r91 và cùng quan điểm với hai tác giả này khi cho rằng CLDV tạo nên sự hài lòng, mô hình nghiên cứu được xây dựng cũng gồm năm (5) thành phần là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình cùng tác động đến sự hài lòng của khách hàng:

3.2.2.I Nhóm giả

thuyết về quan hệ giữa 5 thành phần CLDV mua hàng vói

sự hài lòng của khách hàng nội bộ

Hl: Thành phần Tincậy có quan hệ dươngvới Sự hài lòng, nghĩa

là mức độ chính xác,đúng cam kết càng caothì mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ với dịch vụ mua hàng càng lớn và ngược lại.H2: Thành phần Đáp ứng có quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là mức độ sẵn sàng

hỗ trợ, phối họp của phòng mua hàng với khách hàng nội bộ càng cao thì sự hài lòngcàng lớn và ngược lại

H3: Thành phần Đảm bảo vụ có quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là sự bảo đảm vềchi phí, các biện pháp dự phòng, trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhânviên phòng mua hàng càng được đánh giá cao thì sự hài lòng càng lớn và ngược lại

H4: Thành phần Đồng cảm có quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là nhân viên phòngmua hàng càng thể hiện sự quan tâm, đồng cảm với nhu cầu hoặc vấn đề của nhân viênkinh doanh thì sự hài lòng càng cao và ngược lại

H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa làphong cách, ngôn ngữ của nhân viên mua hàng, trang web, thư giao dịch của phòng muahàng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng càng lớn và ngược lại

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách

hàng nội bộ đối vói

hoạt động mua hàng cung ứng

Mô hình lý thuyết:

Sự hài lòng= po + pi*Tin cậy + p2*Đáp ứng + p3*Đảm bảo

+p4*Đồng cảm + p5*Phương tiện hữu hình

Trong đó: pk là hệ số hồi qui riêng phần

3.2.2.2 Nhóm giả thuyết khả năng về tồn tại khác biệt trong đánh giá CLDV, sự

hài lòng theo TTKD, giói tính và noi làm việc

H6: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng giữa các TTKD

H7: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng giữa giới tính Nam và Nữ

H8: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng giữa khách hàng ở Hà Nội và TPHCMH9: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng về CLDV mua hàng giữa các TTKD H10: Có sựkhác biệt trong mức độ hài lòng về CLDV mua hàng giữa giới tính Nam và Nữ

HI 1: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng về CLDV mua hàng giũa khách hàng làm việc

Qui trình thực hiện:

a Phương pháp chuyên gia: xin ý kiến chuyên môn của trưởng và phó phòngmua hàng về các biến quan sát trong 5 thành phần của thang đo SERVPERFnguyên thủy và thực tiễn hoạt động mua hàng hiện có

b Thảo luận tay đôi: thảo luận với 10 khách hàng nội bộ là các thành viênthuộc 5 TTKD thông qua hình thức gặp mặt trực tiếp, điện thoại, thư điện tử

để lấy ý kiến về những vấn đề mà khách hàng nội bộ quan tâm chính yếu

trong 5 thành phần của thang đo SERVPERF khi làm việc với phòng muahàng.

c Bảng câu hỏi cho mức độ hài lòng đối với CLDV mua hàng (gồm 3 nộidung theo thang đo likert 5 điểm) được gửi đến 30 khách hàng nội bộ để lấy

Bảng 3.1: Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh đối vói dịch vụ mua hàng cung ứng

Độ tin cậy- Reliability:

1 Đặt đúng yêu cầu về sản phẩm

2 Đúng yêu cầu về phương thức và thời gian giao hàng

3 Thanh toán đúng giá trị công nợ với nhà cung cấp

4 Cung câp chứng từ đúng yêu câu

5 Khi hàng hóa không đúng yêu cầu, khiếu nại một cách hiệu quả

6 Đúng thời gian về đặt hàng

7 Đúng thời gian cam kết hàng nhập kho

8 Thanh toán công nợ cho nhà cung cấp đúng hạn

9 Đúng hạn về cung cấp chứng từ

Mức độ phản hồi/ đáp ứng - Resonsiveness

10 Cập nhật thông tin về đặt hàng

11 Cập nhật tiến độ giao nhận hàng hóa

12 Thông tin các yêu cầu, chính sách mới của cơ quan nhà nước

13 Mọi yêu cầu, thắc mẳc luôn được hồi đáp trong thòi gian ngắn

14 sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngoài giờ

15 Dù thật sự rất bận vẫn cố gắng sắp xếp để hỗ trợ

Đảm bảo - Assurance

16 Đảm bảo đơn hàng thực hiện với tỉ lệ chi phí hợp lý

17 Đảm bảo phương án dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh

18 Thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở

19 Tư vấn tốt về quy trình mua hàng

20 Tư vấn tốt về vận chuyến, cước phí, thuế

21 Tư vấn tốt trong các dự án đặc biệt

Thành phần đồng cảm - Empathy

22 Lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp

23 Luôn cảnh báo những bất lợi có thế xảy ra với đon hàng

24 Nhắc nhở các sự kiện định kỳ

25 Quan tâm, chia sẽ, hỗ trợ cùng giải quyết khó khăn

Thành phân hữu hình- Tangibles

26 Phong cách làm việc chuyên nghiệp

27 Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, mạch lạc

28 Trang web giao diện đẹp, thân thiện người dùng

29 Thư điện tử có hình thức, bố cục thu hút

Thang đo sự hài lòng xây dựng gồm 3 biến được gửi cho 30 khách hàng nội bộ lấy ý

kiến đánh giá sơ bộ về sự hài lòng đối vói hoạt động mua hàng Bảng 3.2: Thang đo sự hài

lòng

Khái niệm Sự hài lòng- Satisfaction

1 Khách hàng cảm thây thoải mái, hứng thú khi làm việc cùng phòng mua hàng

2 Khách hàng hài lòng với hoạt động mua hàng ung ứng hiện tại

3 Khách hàng hoàn toàn tin tưởng khi giao yêu cầu công việc

Ket quả đánh giá được nhập vào phần mềm SPSS 16.0 và xử lý thống kê cho kết quả

độ lệch chuẩn như sau:

• n là kích thước mẫu nghiên cứu cần thiết

• zq là sai số chuẩn của trị trung bình Thông thường các nghiên cứu lấy độtin cậy 95% tương ứng sai số chuẩn là ±1.96 (z0 95 = ±1.96)

• s là độ lệch chuẩn- mức độ phân tán của các giá trị quan sát quanh giá trịtrung bình Độ lệch chuẩn của biến sự hài lòng tính từ bảng 3.3 cho s

=0.52114

s Nghiên cứu này tác giả mong muốn trị trung bình của mức độ hài lòng

sẽ có sai số ± 0.1 điểm trong thang đo Likert 5 điểm (ứng với sai số 2%)

Ta có kích thước mẫu như sau:

(1.96) 2X (0.52114) 2 n = 7-=1 0 4

Như vậy nghiên cứu cần kích thước mẫu tối thiểu là 104

Bảng 3.3: Độ lệch chuẩn của thang đo sự hài lòng qua nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu chính thức sử dụng kỹ thuật lấy mẫu trực tuyến mời gọi Bảng khảo sátchính thức được tạo gồm 29 câu hỏi về thang đo CLDV và 3 câu hỏi về thang đo sự hài lòngthiết kế với thang đo Likert 5 điểm Ngoài ra còn có 3 câu hỏi về TTKD, giới tính và nơilàm việc để chi tiết hóa khách hàng nội bộ Bảng khảo sát được đăng tải tại địa chỉ:

https://docs google com/spreadsheeưvie wform?hl=en us&formkev=dFVMWihvQWREd3NKNnRlNDFNdl9GYVE6MO#gid=Q

Địa chỉ khảo sát này sau đó được gửi đến hai địa chỉ thư nhóm là

bộ tham gia đánh giá về CLDV mua hàng và mức độ hài lòng đới với hoạt động này

Ket quả sau khi làm sạch có 120 hồi đáp họp lệ, đạt tỷ lệ 78% tổng thể, đáp ứng yêucầu về kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu

3.4.2 Ket quả phân bố mẫu: qua xử lý SPSS cho một số thống kê ban đầu về phân bố mẫu

Bảng 3.4: Ket quả phân bố mẫu