INFORMATION TECHNOLOGY PRODUCT DISTRIBUTION NETWORK
3.3.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ: 1 Thang đo CLD
3.3.2.1 Thang đo CLDV
Qua nghiên cứu sơ bộ, 5 thành phần CLDV theo thang đo SERVPERF được giữ nguyên nhưng có hiệu chỉnh, bổ sung nội dung chi tiết cho phù hợp với các hoạt động của phòng mua hàng. Tổng số biến quan sát của thang đo này là 29.
Bảng 3.1: Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh đối vói dịch vụ mua hàng cung ứng Độ tin cậy- Reliability:
1.
Đặt đúng yêu cầu về sản phẩm 2.
Đúng yêu cầu về phương thức và thời gian giao hàng 3.
Thanh toán đúng giá trị công nợ với nhà cung cấp 4.
Cung câp chứng từ đúng yêu câu 5.
Khi hàng hóa không đúng yêu cầu, khiếu nại một cách hiệu quả 6.
Đúng thời gian về đặt hàng 7.
Đúng thời gian cam kết hàng nhập kho. 8.
Thanh toán công nợ cho nhà cung cấp đúng hạn 9. Đúng hạn về cung cấp chứng từ Mức độ phản hồi/ đáp ứng - Resonsiveness 10. Cập nhật thông tin về đặt hàng 11.
Cập nhật tiến độ giao nhận hàng hóa 12.
Thông tin các yêu cầu, chính sách mới của cơ quan nhà nước 13.
Mọi yêu cầu, thắc mẳc luôn được hồi đáp trong thòi gian ngắn. 14.
sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngoài giờ 15.
Dù thật sự rất bận vẫn cố gắng sắp xếp để hỗ trợ
Đảm bảo - Assurance
16.
Đảm bảo đơn hàng thực hiện với tỉ lệ chi phí hợp lý. 17.
18.
Thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở. 19.
Tư vấn tốt về quy trình mua hàng 20.
Tư vấn tốt về vận chuyến, cước phí, thuế 21.
Tư vấn tốt trong các dự án đặc biệt
Thành phần đồng cảm - Empathy
22.
Lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp 23.
Luôn cảnh báo những bất lợi có thế xảy ra với đon hàng 24.
Nhắc nhở các sự kiện định kỳ 25.
Quan tâm, chia sẽ, hỗ trợ cùng giải quyết khó khăn
Thành phân hữu hình- Tangibles
26.
Phong cách làm việc chuyên nghiệp 27.
Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, mạch lạc 28.
Trang web giao diện đẹp, thân thiện người dùng 29.
Thư điện tử có hình thức, bố cục thu hút