c. Coefficients
5.2.1 về thang đo SERVPERF trong hoạt động mua hàng cung ứng
Thang đo SERVPERF nguyên thủy đa huớng với 5 thành phần bao gồm 22 biến: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phuơng tiện hữu hình đuợc đua vào nghiên cứu do kết cấu ngắn gọn và kết quả tốt hơn so với thang đo SERVQUAL. Qua nghiên cứu sơ bộ trong hoạt động mua hàng tại Công ty TNHH phân phối FPT, khách hàng nội bộ đua ra nhiều hơn 22 tiêu chí để đánh giá hoạt động mua hàng do các đặc thù riêng trong lĩnh vực mua hàng. 29 biến của thang đo CLDV và 3 biến của thang đo sự hài lòng đuợc đua vào bảng khảo sát chính thức với thang đo Likert 5 điểm. Ket quả thu thập dữ liệu qua hỗ trợ phân tích SPSS cho thấy thang đo SERVPERF trong hoạt động mua hàng vẫn đa huớng với 5 thành phần đạt độ tin cậy nhung 4/5 thành phần đã có sự khác biệt về nội dung, thang đo CLDV còn lại 25 biến. Năm thành phần rút trích đuợc từ phân tích nhân tố cho thấy trong hoạt động cung ứng hàng hóa khách hàng nội bộ quan tâm nhiều đến các yếu tố:
(1) Thòi gian: thời gian đặt hàng, nhận hàng, cung cấp thông tin, giải quyết khiếu nại.
(2) Nhân viên bao gồm các vấn đề về năng lực, kỹ năng, tinh thần thái độ phục vụ, ngôn ngữ, phong cách làm việc.
(3) Đồng cảm: sự chia sẽ, hỗ trợ giải quyết khó khăn, cảnh báo bất lợi, nhắc nhở
(4) Chính xác: mức độ chính xác trong việc thực hiện đặt hàng, giao nhận hàng và thanh toán công nợ.
(5) Phương tiện giao tiếp: bao gồm hình thức chủ yếu là thư điện tử và trang web.
Sau khi kiểm tra các giả định hồi qui cho thấy không có sự vi phạm, thủ tục hồi qui tiến hành cho kết quả 3 thành phần có ý nghĩa trong mô hình sự hài lòng của khách hàng nội bộ là (1) Thời gian (2) Nhân viên (3) Phương tiện giao tiếp.
về thành phần thời gian: điều này có thể giải thích là trong lĩnh vực hoạt động của công ty là phân phối thì yếu tố về thời gian đóng vai trò quyết định về doanh thu và
thị phần trên thị trường công nghệ thông tin. Việc chậm trễ trong thông tin, hàng hóa dù nhỏ cũng trở thành trao cơ hội cho các nhà phân phối lớn khác. Với đặc thù sản phẩm công nghệ thông tin mau biến đổi như hiện nay, khi các nhà cung cấp liên tục tung ra các sản phẩm với phiên bản mới đẹp hơn, tính năng cao cấp hơn ... dễ đánh vào tâm lý tiêu dùng của người Việt ưa chuộng hàng mói, phiên bản cập nhật nhất dù mức thu nhập trung bình mới vượt qua ngưỡng trung bình của thế giới. Như vậy việc khách hàng nội bộ đánh giá thòi gian là yếu tố quan trọng nhất có sự tác động lớn nhất đến sự hài lòng của họ là hoàn toàn họp lý.
Thành phần nhân viên cũng được giữ lại sau khi tiến hành hồi qui cho thấy khả năng tư vấn, chia sẽ thông tin, giải quyết khiếu nại hiệu quả, hỗ trợ mọi lúc mọi nơi với thái độ lịch sự nhã nhặn sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Trong mọi ngành dịch vụ, yếu tố con người là nhân tố ảnh hướng quan trọng đến CLDV. Dịch vụ có sự liên quan của con người càng nhiều thì ảnh hưởng của nó càng lớn. Do vậy, đây cũng là thành phần tồn tại họp lý trong mô hình.
Thành phần chính xác không có ý nghĩa trong mô hình một lần nữa cho thấy yếu tố này ít được khách hàng nội bộ quan tâm, đánh giá trong xem xét sự hài lòng với hoạt động mua hàng giống như trong nghiên cứu trước đây của Large & Konig (2002)
[16]' Vấn đề này đòi hỏi những kiểm định thêm trong các tình huống dịch vụ mua hàng cung ứng khác. Riêng tại Công ty TNHH Phân Phối FPT, việc loại bỏ thành phần này có thể giải thích bằng các lý do:
(1) Phần lớn việc mua hàng thực hiện theo các báo giá qua làm việc giữa các TTKD của FDC với đội kinh doanh của NCU và được xác lập sẵn trên hệ thống đặt hàng trực tuyến của NCU. Do đó, khả năng sai sót về đặt hàng rất ít xảy ra.
(2) về tính chính xác trong phương thức và thời gian giao hàng cũng không phải là mối quan tâm lớn của khách hàng nội bộ, mà thay vào đó là tính đúng hạn trong cam kết ban đầu mà phòng mua hàng đưa ra khi tiếp nhận đem hàng về thời gian hàng nhập kho sẽ ảnh hưởng lớn đến cam kết của TTKD đối với khách hàng của họ, đến tiến độ dự án, đến các chưcmg trình kế hoạch kinh doanh.
(3) về tính chính xác trong thanh toán công nợ với nhà cung cấp lại là vấn đề giữa công ty và nhà cung cấp mà không ảnh hưởng cụ thể, riêng biệt đối vói một khách hàng nội bộ. Hơn nữa, với hạn mức tín dụng mà nhà cung cấp dành cho nhà phân phối cùng với các bảo lãnh tín dụng do nhà phân phối mở là một sự đảm bảo cho dòng chảy hàng hóa. Do đó, cơ bản khi xảy ra một tình huống thanh toán sai giá trị hàng hóa chỉ ảnh hưởng mức độ thấp và có thể linh hoạt điều chỉnh mà không ảnh hưởng nhiều đến khách hàng nội bộ.
Thành phần đồng cảm với khách hàng nội bộ không có ý nghĩa trong mô hình vì trong các sự kiện định kỳ hay các khó khăn, bất lợi có thể xảy ra chủ yếu liên quan đến
hàng hóa, doanh số bán hàng hay kế hoạch bán hàng hay tồn kho mà những vấn đề này phần lớn đã có sự chia sẻ của NCU vì đó cũng là một trong các trách nhiệm của NCU để phát triển thị phần thương hiệu trên thị trường công nghệ thông tin Việt Nam.
Thành phần phương tiện giao tiếp được khách hàng nội bộ có ý nghĩa trong mô hình vì nó đúng là phương tiện truyền tải mọi thông tin liên quan đến hàng hóa đến cho khách hàng nội bộ khi mà trong dịch vụ này người mua hàng và khách hàng nội bộ thường có những khoảng cách nhất định về không gian. Điều này càng rõ nét trong các công ty đa quốc gia vói khoảng cách không gian trải rộng khắp các châu lục. Và việc tồn tại thành phần này là hoàn toàn phù hợp với thực tiễn hiện nay khi mà hầu hết mọi công việc tiến hành thông qua mạng internet.
Tóm lại: Thang đo SERVPERF khi áp dụng vào hoạt động mua hàng cung ứng đã cung cấp thêm một công cụ hữu hiệu để nhà quản trị có căn cứ xem xét chất lượng hoạt động của mình và sự hài lòng của khách hàng nội bộ, nhằm đưa ra những giải pháp một cách có trọng tâm để cải thiện các hoạt động trong dịch vụ mua hàng của mình.