INFORMATION TECHNOLOGY PRODUCT DISTRIBUTION NETWORK
2.4.2Đánh giá chất lượng của ban kiểm soát chất lượng FPT (FQA) vói dịch
vụ phòng mua hàng
FQA tiến hành khảo sát định kỳ 2 lần / năm, kỳ I cho 6 tháng đầu năm và kỳ II cho 6 tháng cuối năm bằng phiếu khảo sát được phát đến cho các TTKD, ghi nhận đánh giá của TTKD đối với hoạt động của bộ phận hỗ trợ trong đó có phòng mua hàng.
Đối với phòng mua hàng, phiếu khảo sát gồm 9 câu hỏi (trong đó câu hỏi 9 là câu hỏi mở) với thang điểm 5,4,3,2,1 tương ứng với tốt, khá, trung bình, kém, quá kém.
Ket quả đánh giá được tổng họp bằng công thức tính tỉ lệ % và trung bình cộng đơn giản.
Bảng 2.1: Khảo sát của ban kiểm soát chất lượng đối vói hoạt động mua hàng
Tiêu chí - Câu hỏi Đánh giá
Quá kém (1)Nhận xét, góp
l.Tinh thần, thái độ phục vụ của chúng tôi như thế nào?
2.Năng lực của chúng tôi có đáp ứng được yêu cầu của anh/chị không?
3.Chúng tôi có đáp ứng yêu cầu đúng hạn, kịp thời không?
4.Đánh giá của anh/chị về hoạt động trao đổi thông tin giữa chúng tôi và đon vị của anh/chị (đơn vị đặt hàng)? 5.Đánh giá của anh/chị về khả năng tư vấn
của chúng tôi trong quá trình đặt mua hàng?
6.Đánh giá của anh/chị về mức độ chính xác của đơn hàng mà chúng tôi lập? Đánh giá của anh/chị về hoạt động tư vấn của chúng tôi về thuế, thủ tục hải quan, quy định XNK và c/o? 8.Đánh giá của anh/chị về hoạt động tư vấn
của chúng tôi cước phí và phương thức giao hàng, phương thức vận chuyển hàng hóa?
9. Xin vui lòng cho biêt các nhận xét khác và góp ý của anh/chị?
Nhận xét:
Khảo sát do ban kiểm soát chất lượng thực hiện với các khách hàng nội bộ này chỉ mới dừng lại một số tiêu chí về hoạt động mua hàng do vậy kết quả này chỉ cung cấp một cái nhìn khái quát về chất lượng hoạt động của phòng mua hàng, chưa phản ánh đầy đủ các khía cạnh của dịch vụ cung ứng hàng hóa. Mặt khác khảo sát cũng chưa nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các hoạt động đó lên sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng mô hình SERVPERF sẽ là 1 công cụ để thu hồi ý kiến
phản hồi từ khách hàng nội bộ trên nhiều yếu tố để có đánh giá chính xác và có chiều sâu hơn. Nguyên nhân của hạn chế này chủ yếu là do nhận thức chưa đầy đủ, chưa xem hoạt động mua hàng là một dịch vụ mà trong đó nhân tố con người là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến CLDV.