HL1 Thoải mái, hứng thú khi làm .935
HL2 Hài lòng với hoạt động mua hàng cung ứng hiện tại.
.910
4.2.2 Thang đo CLDV SERVPERF
Thang đo CLDV đa hướng với 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình cũng được kiểm định qua 2 bước
(1.) Đánh giá độ tin cậy cho từng thành phần như đã thực hiện với thang đo sự hài lòng. Các biến có tưong quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 được xem là biến rác và bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ so Cronbach alpha lớn hơn 0.6. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) m)
(2.) Tiếp theo 5 thành phần được đưa vào phân tích nhân tố bằng phương pháp Principal axis factoring với phép quay Promax do thang đo CLDV là đa hướng (rút trích được nhiều hơn 1 nhân tố). Các biến có trọng số nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue là 1 và thang đo được chấp nhận khi
tổng phương sai trích lớn hơn 50%. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008))[8]
4.2.2.1 Độ tin cậy: 5 thành phần CLDV đều có hệ số Cronbach Alpha cao và tương quan biến tổng vượt yêu cầu. Do vậy thang đo CLDV gồm 29 biến được chấp nhận trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Biến quan sát Trung bình thang đo
nếu loại biếnPhương sai thang đonếu loại biếnTương quan biếntổngCronbach's Alpha nếu loại biến
TC1 Đặt đúng yêu cầu về sản phẩm 31.691719.358 .565 .888
TC2 Đúng yêu cầu về phương thức và thời gian giao hàng
31.766718.012 .705 .877
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
TC3 Thanh toán đúng giá trị công nợ với nhà cung cấp.
31.825018.583 .611 .885
TC4 Cung cấp chứng từ theo yêu cầu (họp lý) 31.975017.890 .616 .885
TC5 Khiêu nại hiệu quả khi hàng hóa không đạt yêu cầu.
31.950018.636 .516 .893
TC6 Đúng thời gian về đặt hàng. 31.866717.612 .768 .872
TC7 Đúng thời gian cam kết hàng nhập kho. 31.941717.770 .818 .870
TC8 Đúng thời gian về thanh toán công nợ 31.925018.742 .638 .883
TC9 Đúng thời gian về cung cấp chứng từ 32.125016.917 .692 .879
1 Luôn cập nhật thông tin tiến trình giao nhận hàng hóa.
19.4833 12.353 .781 .899
DA 12 Luôn cập nhật các yêu cầu của cơ quan nhà nước.
19.4083 12.597 .706 .910
DAI3 Sớm hồi đáp các yêu cầu, thắc mắc 19.3333 12.359 .812 .894
DA14 sẵn sàng vui vẻ làm việc ngoài giờ. 19.0250 13.672 .678 .912
DB16 Đảm bảo đơn hàng được thực hiện với chi phí họp lý.
19.5250 7.949 .850 .881
DB17 Đảm bảo luôn có biện pháp dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh. 19.7167 8.104 .770 .893 DB18 Thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở. 19.6000 8.881 .541 .927 DB19 Tư vấn tốt về mua hàng 19.4833 8.269 .763 .894 DB20 Tư vấn tốt về logistics 19.5500 8.384 .850 .883 DB21 Tư vấn tốt các họp đồng, dự án đặc biệt. 19.6667 8.375 .776 .892
DC22 Lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp. 11.0583 3.165 .597 .881
DC23 Cảnh báo bất lợi có thể xảy ra. 11.2250 3.083 .762 .808
DC24 Nhắc nhở sự kiện định kỳ. 11.2583 3.067 .754 .811
DC25 Quan tâm, chia sẽ, hỗ trợ giải quyết khó
khăn. 11.2833 3.264 .769 .810
HH26 Phong cách làm việc chuyên nghiệp. 11.2583 5.017 .764 .831
HH27 Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, mạch lạc. 11.2250 5.050 .725 .843
HH28 Trang web có giao diện đẹp, thân thiện người dùng.
11.4000 4.259 .825 .798
HH29 Thư điện tử có hình thức, bố cục thu hút 11.4167 4.447 .650 .881
4.2.2.2. Phân tích nhân tố
(0.5<KMO<1)
(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008))r81
Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể với giả thuyết:
Ho: Không có tương quan giữa các biến quan sát HI: Có tương quan giữa các biến quan sát Với với mức ý nghĩa a = 5%
Sig. = 0.000 (0%) < a = 5%
■=> Có thể bác bỏ Ho, nghĩa có tương quan giữa các biến quan sát hay phân tích nhân tố có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.
Phép xoay promax cho thang đo đa hướng đã gom 29 biến nguyên thủy của thang đo SERVPERF còn 25 biến thuộc 5 yếu tố chuyên biệt cho hoạt động mua hàng với hệ số tải trên 0.5 đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố. Tổng phương sai trích đạt được 75.105% cho thấy 5 nhân tố vừa rút ra giải thích được 75.105% biến thiên của dữ liệu.
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo CLDV a. KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.886 Bartlett's Test of Sphericity
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared LoadingsRotation Sums of Squared Loadings3
Total% of Variance Cumulative Total% of Variance CumulativeTotal
Biến quan sát
HH27 Ngôn ngữ giao tiếp rồ ràng, mạch lạc. .974