c. Coefficients
4.5.2. Giả thuyết Hll: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng đối vói chhất lượng dịch vụ giữa khách hàng làm việc tại Hà Nội và HCM
lượng dịch vụ giữa khách hàng làm việc tại Hà Nội và HCM
Kiểm định Independent sample t-test cho mức ý nghĩa quan sát Sig = 0.016 < 5% => chấp nhận giả thuyết khả năng HI 1. Như vậy có sự khác biệt trong mức độ
7
TTKD Hài lòng
hài lòng của khách hàng làm việc tại HN và TPHCM, khách hàng làm việc tại HN có mức độ hài lòng cao hon.
Bảng 4.14: Trung bình thang đo sự hài lòng giữa khách hàng làm việc tại Hà Nội và HCM
làm việc Hài lòng
Hà nội 4.0710
TP HCM 3.7740
4.6 Tóm tắt chương 4
Toàn bộ kết quả nghiên cứu được trình bày trong chương 4 vói 3 phần chính: (1) Kiểm định độ tin cậy thang đo & phân tích nhân tố, (2) Hiệu chỉnh mô hình nghiên
cứu và các giả thuyết, (3) Kiểm định sự phù họp của mô hình và các giả thuyết. Ở phần kiểm định thang đo, Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA được sử dụng. Thang đo sự hài lòng (HAILONG) với 3 biến được chấp nhận. Thang đo SERVPERF với 29 biến ban đầu được cũng chấp nhận toàn bộ. Tuy nhiên, trong phân tích nhân tố 4/ 5 thành phần đặc trưng của CLDV (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng Cảm, Phương tiện hữu hình) đã biến thái thành 4 thành phần đặc trưng cho mối quan tâm của khách hàng với hoạt động mua hàng trong chuỗi cung ứng là thời gian (tính đúng hạn, kịp thời, cập nhật), nhân viên (năng lực, trình độ, thái độ), chính xác (chuẩn xác trong thao tác thực hiện) và phương tiện giao tiếp (trang web và thư điện tử); ngoại trừ thành phần đồng cảm (quan tâm, chia sẻ, chăm sóc) cơ bản giữ nguyên gốc.
Từ kết quả phân tích nhân tố, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được hiệu chỉnh lại.
Kiểm định sự phù họp của mô hình bằng hồi qui đa biến cho thấy mô hình sự hài lòng đối với CLDV mua hàng tại Công ty TNHH Phân Phối FPT chịu tác động dương của thành phần thời gian, nhân viên và phương tiện giao tiếp là phù họp với dữ liệu. Giả thuyết tồn tại khác biệt trong đánh giá CLDV và mức độ hài lòng giữa các TTKD được kiểm định bằng phân tích phương sai ANOVA đã khẳng định các khác biệt này. Independent sample T-test được sử dụng để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV và mức độ hài lòng giữa khách hàng nam và nữ, khách hàng làm việc tại Hà nội và HCM. Ket quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về 2 vấn đề này giữa hai giới tính, nhưng lại có khác biệt đáng kể giữa khách hàng làm việc ở Hà nội và TPHCM.
Những kết quả phân tích dữ liệu tại chương 4 là cơ sở cho các nội dung đề xuất trong
chương 5.CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KÉT LUẬN CỦA NGHIÊN cứu