Theo kết quả phân tích đánh giá của các TTKD về chất lượng hoạt động mua hàng cho thấy:
Khách hàng nội bộ tại trung tâm F5- sản phẩm máy tính xách tay, máy tính để bàn, máy tính bảng của các NCU như Acer, Asus, Lenovo, Samsung đạt sự đánh giá cao về các yếu tố thời gian, nhân viên cũng như phương tiện giao tiếp. Đây là trung tâm có mức độ hài lòng cao nhất với hoạt động của phòng mua hàng. Đây cũng là TTKD mà tác giả và 2 đồng nghiệp khác chuyên về logistics đang cung cấp dịch vụ mua hàng. Đạt được kết quả này trước hết là sự phối họp, hỗ trợ, chia sẽ tốt của các NCU với thiện chí phát triển nhà phân phối và thị phần thương hiệu tại Việt Nam; sau nữa là bản thân tác giả hoàn toàn ý thức được trách nhiệm của một nhà cung cấp dịch vụ mua hàng nên luôn toàn tâm, toàn ý, nỗ lực hết mình để thực hiện các cam kết vói khách hàng nội bộ, từ cam kết thời gian hàng hóa đến cung cấp thông tin, đến giải quyết các vấn đề phát sinh. Trong bối cảnh khó khăn chung từ những qui định quản lý xuất nhập khẩu của nhà nước nhưng việc thông tin một cách hiệu quả, kịp thời; xử lý nhanh mọi vấn đề đã tạo cho khách hàng niềm tin, sự hài lòng nhất định.
Trung tâm FPS- chuyên về sản phẩm phần mềm của các hãng cung cấp như Autodesk, Microsoft, Oracle, Symantesk, Vm-ware... có sự đánh giá khá cao về CLDV so với giá trị trung bình. Tuy nhiên, mức độ hài lòng trên tổng thể xấp xỉ giá trị trung bình. Sản phẩm phần mềm không phức tạp như hàng phần cứng và mang tính linh hoạt hơn trên nhiều phương diện như cách thức nhận hàng (nhập khẩu trực tiếp hoặc nhập hình thức thuế nhà thầu), thời gian nhận hàng ngắn hơn ít nhất là 1/2 so với hàng phần cứng, hàng sai lỗi dễ dàng hoàn trả, thủ tục trả hàng nhanh gọn... Những điều này đã hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ mua hàng cho trung tâm này trở nên dễ dàng hơn. vấn đề còn lại là người mua hàng (nhân viên) có khả năng truyền tải thông tin đến khách hàng nội bộ, khả năng xử lý tình huống như thế nào để nâng cao hiệu quả về thời gian, phương tiện giao tiếp ...đem lại hiệu quả cao nhất trong dịch vụ cung ứng.
Trung tâm FCN với sản phẩm máy tính xách tay, máy để bàn, máy tính bảng, máy nghe nhạc của Apple và các sản phẩm linh kiện như 0 cứng Samsung, thẻ nhớ Kingston và Transcend, Asrock ... đánh giá chất lượng hoạt động mua hàng xấp xỉ mức trung bình và mức độ hài lòng trên tổng thể cũng nhấp nhỉnh giá trị trung bình. Riêng
Apple là NCU khá khó khăn trong mọi chính sách vì Apple không thực sự chú trọng vào việc phát triển nhà phân phối mà thay vào đó là phát triển các cửa hàng theo thiết kế, quy cách chuẩn của Apple. Mặc dù là khó khăn khách quan nhưng ảnh hưởng nhất định đến CLDV mua hàng cung ứng. Đối với sản phẩm linh kiện, việc cung ứng khá dễ dàng hơn so với các loại máy tính vì ít chịu ảnh hưởng của các qui định nhập khẩu hiện hành nên việc cung ứng hàng dễ dàng hơn.
Trung tâm F6- chuyên về sản phẩm Dell và FHP- chuyên về dòng máy tính, máy in và linh kiện HP đánh giá chất lượng hoạt động mua hàng đạt giá trị thấp nhất và mức độ hài lòng cũng thấp. HP và Dell là hai dòng sản phẩm máy tính truyền thống trên thị trường Việt nam được người tiêu dùng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm và là hai NCU có chuỗi cung ứng mang tính chuyên nghiệp cao. Với khó khăn khách quan từ các qui định cấp phép nhập khẩu của nhà nước đối với các sản phẩm này và một chút thay đổi về nhân sự mua hàng với khả năng chuyên môn và xử lý tình huống còn non yếu là nguyên nhân làm cho đánh giá của khách hàng nội bộ của hai trung tâm này là thấp nhất (không đạt giá trị kỳ vọng là 4)
Ket quá đánh giá về mức độ hài lòng và chất lượng phục vụ không khác biệt giữa khách hàng là nam giới và nữ giới. Điều này đưa ra ý tưởng không cần chuyên biệt hóa trong chất lượng khi cung cấp cho khách hàng Nam và Nữ dù hai giói tính vói những đặc điểm tâm sinh lý có những khác biệt nhất định. Khách hàng dù Nam hay nữ giới đều có quan điểm đánh giá như nhau đối vói hoạt động của phòng mua hàng.
Có khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng và sự hài lòng giữa khách hàng làm việc ở HN và HCM. Khách hàng nội bộ tại HN chủ yếu làm việc với phòng mua hàng tại trụ sở Hà nội và khách hàng tại HCM chủ yếu làm việc với phòng mua hàng tại TPHCM. Khác biệt trong đánh giá CLDV cũng như sự hài lòng cho thấy hoạt động của phòng mua hàng tại HN tốt hon tại HCM. Ngoài nguyên nhân chủ quan về năng lực, tinh thần phục vụ của phòng mua hàng tại Hà nội tốt hơn so với HCM dẫn đến đánh giá về nhân viên của khách hàng HN cao hơn khách hàng tại HCM thì:
♦> Vấn đề thời gian có thể giải thích bởi một số nguyên nhân khách quan sau: ■ Độ trễ trong việc thực hiện các nghị định, thông tư tại cửa khẩu Hà Nội
và Hải Phòng dẫn đến hàng về Hà nội/ Hải phòng nhanh hơn tại HCM. ■ Kiểm tra hàng nhập kho ít gắt gao tại kho hàng Hà nội nên tiến độ hàng
nhập tại HN nhanh hơn HCM.
về thành phần phương tiện hữu hình, cùng 1 trang
❖ web nhưng đánh giá của HN
lại cao hơn khách hàng ở HCM, lý do hợp lý chính là trang web được thiết kế theo ý tưởng của phòng mua hàng tại Hà nội nên quan điểm văn hóa của vùng miền tương đồng với khách hàng Hà nội, trong khi đó với HCM thì điều này có vẻ không tương thích lắm.
5.2.2.2 Đề xuất cho nhà quản trị: a. Mục đíchđề xuất: đề xuất:
Cải tiến chất lượng hoạt động mua hàng nhằm đem lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng nội bộ tại các TTKD.
Tạo sự gắn kết nhiều hơn giữa phòng mua hàng và TTKD.
Góp phần năng cao vai trò, vị trí của phòng mua hàng trong mục tiêu tìm kiếm chính sách ưu đãi tốt hơn từ công ty.
Cải tiến cách thức đánh giá chất lượng hiện nay đối với phòng mua hàng để thu được những kết quả chính xác, có chiều sâu hơn, phục vụ tốt hơn cho việc phân tích và ra quyết định của nhà quản trị.