Luận văn Ứng Dụng Thang Đo Servperf Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Quản Lý Dự Án Xây Dựng

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN HUỲNH THANH TÚ “ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, Năm 2012 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN HUỲNH THANH TÚ “ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM” Chuyên nghành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS-TS VÕ THANH THU TP Hồ Chí Minh, Năm 2012 khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, kiến thức có từ q trình học tập nghiêm túc, từ kinh nghiệm làm việc lĩnh vực quản lý dự án xây dựng Công Ty TNHH Mace Việt Nam hướng dẫn nhiệt tình GS.TS Võ Thanh Thu Các thông tin số liệu ghi nhận luận văn hoàn toàn trung thực TP Hồ Chí Minh, 2012 Người cam đoan Nguyễn Huỳnh Thanh Tú khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 MỤC LỤC  Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ, phương trình Lời mở đầu i Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài i Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu ii Câu hỏi mà luận văn làm rõ iii Đối tượng phạm vi nghiên cứu iii Tổng quan điểm luận văn .iv Khung nghiên cứu vi Phương pháp nghiên cứu vii Nội dung tóm tắt nghiên cứu vii Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm dự án, dự án xây dựng quản lý dự án 1.1.1 Dự án 1.1.2 Dự án xây dựng 1.1.3 Quản lý dự án 1.2 Chất lượng dịch vụ, thang đo CLDV hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm CLDV 1.2.2 Mơ hình khoảng cách CLDV 1.2.3 Thang đo CLDV SERVQUAL biến thể SERVPERF 1.2.3.1 Thang đo SERVQUAL khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 1.2.3.2 Thang đo SERVPERF 1.2.3.3 Lý lựa chọn thang đo SERVPERF cho nghiên cứu 10 1.2.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.5 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 13 1.3 Kết luận chương 15 Chương 2: Dịch vụ quản lý dự án xây dựng Công ty TNHH Mace Việt Nam 16 2.1 Giới thiệu Công Ty TNHH Mace Việt Nam 16 2.1.1 Giới thiệu chung 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty máy quản lý dự án 17 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ nhân quản lý dự án 19 2.1.3.1 Giám đốc dự án 19 2.1.3.2 Quản lý kế hoạch 19 2.1.3.3 Quản lý an toàn 20 2.1.3.4 Quản lý thương mại 20 2.1.3.5 Quản lý thiết kế 20 2.1.3.6 Quản lý chất lượng 21 2.1.3.7 Quản lý công trường 21 2.1.3.8 Thư ký công trường 22 2.1.3.9 Giám sát công trường 22 2.2 Thực trạng công tác quản lý dự án Công ty TNHH Mace Việt Nam 22 2.2.1 Quản lý tiến độ dự án 22 2.2.2 Quản lý ngân sách dự án 25 2.2.3 Quản lý chất lượng dự án 27 2.2.4 Quản lý rủi ro dự án 28 2.3 Thực tiễn công tác đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án Công ty TNHH Mace Việt Nam 31 2.4 Kết luận chương 33 khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, phân tích liệu kết nghiên cứu 34 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 34 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 34 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 34 3.1.2.1 Nhóm giả thuyết quan hệ thành phần CL cảm nhận DV với hài lòng khách hàng 35 3.1.2.2 Nhóm giả thuyết khác biệt đánh giá CLDV hài lòng khách hàng theo biến nhân học loại cơng trình xây dựng 35 3.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 36 3.2.1 Nội dung nghiên cứu 36 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ 36 3.2.2.1 Thang đo CLDV 36 3.2.2.2 Thang đo hài lòng 38 3.3 Thiết kế nghiên cứu thức - Mẫu thơng tin mẫu 39 3.3.1 Cỡ mẫu 39 3.3.2 Thông tin mẫu 40 3.4 Đánh giá thang đo 41 3.4.1 Thang đo hài lòng 41 3.4.1.1 Độ tin cậy 41 3.4.1.2 Phân tích nhân tố EFA 42 3.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF 43 3.4.2.1 Độ tin cậy 43 3.4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 45 3.5 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 48 3.5.1 Hiệu chỉnh mơ hình 48 3.5.2 Hiệu chỉnh giả thuyết 50 3.6 Kiểm định phù hợp mơ hình 51 khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 3.6.1 Phân tích tương quan 52 3.6.2 Hồi qui đơn tuyến tính 53 3.6.3 Hồi qui tuyến tính bội 54 3.6.4 Dò tìm lỗi mơ hình 57 3.7 Kiểm định giả thuyết 60 3.7.1 Nhóm giả thuyết quan hệ thành phần CL cảm nhận DV với hài lòng khách hàng 60 3.7.2 Nhóm giả thuyết khác biệt đánh giá CLDV hài lòng khách hàng theo biến nhân học loại cơng trình xây dựng 60 3.8 Kết luận chương 64 Chương 4: Các giải pháp nâng cao CLDV QLDA xây dựng cho Công ty TNHH Mace VN 66 4.1 Kết đóng góp nghiên cứu 66 4.1.1 Sử dụng thang đo Servperf hoạt động quản lý dự án xây dựng 66 4.1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng DV quản lý dự án Công Ty TNHH Mace Việt Nam 69 4.1.2.1 Mơ hình hài lòng 69 4.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 70 4.2 Đề xuất nhà quản trị dịch vụ 75 4.2.1 Mục đích đề xuất 75 4.2.2 Nội dung đề xuất 75 4.2.3 Điều kiện để thực đề xuất 78 4.2.4 Dự kiến kết đạt 79 4.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 79 4.3.1 Những hạn chế nghiên cứu 79 4.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 80 4.4 Kết luận chương 80 khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 Kết luận 82 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Dàn nghiên cứu sơ - sử dụng cho thảo luận tay đôi Phụ lục 2: Khảo sát mẫu pilot cho nghiên cứu sơ Phụ lục 3: - Bảng khảo sát cho nghiên cứu thức (Tiếng Việt) - Bảng khảo sát cho nghiên cứu thức (Tiếng Anh) - Danh sách thành viên hỗ trợ công tác khảo sát Phụ lục 4: Kết xử lý số liệu spss Phụ lục 5: - Bảng kê danh mục hệ thống quản lý Mace - Giấy chứng nhận đăng ký hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Diễn giải CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá MMS Mace Management System - Hệ thống quản lý Mace QLDA Quản lý dự án QL Quản lý SERVQUAL Service Quality SERVPERF Service Performance TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 10 TNHH Trách nhiệm hữu hạn khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, PHƯƠNG TRÌNH A BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Mơ hình SERVQUAL Bảng 2.1 Báo cáo tiến độ tuần, tháng 24 Bảng 2.2 Báo cáo tình hình sử dụng ngân sách dự án cho chủ đầu tư 26 Bảng 2.3 Sự cố, tai nạn lao động công trường từ 2005 đến 2011 29 Bảng 2.4 Mẫu biện pháp an toàn thi công 30 Bảng 2.5 Đánh giá CLDV Quản lý dự án 31 Bảng 3.1 Thang đo SERVPERF hiệu chỉnh dịch vụ QLDA 37 Bảng 3.2 Thang đo hài lòng 38 Bảng 3.3 Độ lệch chuẩn Thang đo hài lòng 38 Bảng 3.4 Thông tin mẫu 40 Bảng 3.5 Độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo hài lòng 41 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng 42 Bảng 3.7 Độ tin cậy thang đo CLDV SERVPERF 44 Bảng 3.8 Kết phân tích nhân tố thang đo CLDV 46 Bảng 3.9 Ma trận hệ số tương quan 52 Bảng 3.10 Kết hồi qui đơn tuyến tính 53 Bảng 3.11 Kết hồi qui tuyến tính bội lần 55 Bảng 3.12 Kết hồi qui tuyến tính bội lần 55 Bảng 3.13 Kết kiểm tra giả định phương sai sai số không đổi 58 Bảng 3.14 Kết kiểm tra giả định khơng có tương quan phần dư 59 Bảng 3.15 Trung bình thang đo CLDV giới tính Nam & Nữ 61 Bảng 3.16 Trung bình thang đo CLDV trình độ 61 Bảng 3.17 Trung bình thang đo CLDV độ tuổi 62 Bảng 3.18 Trung bình thang đo CLDV loại cơng trình xây dựng 62 khoa luan, tieu luan10 of 102 Tai lieu, luan van132 of 102 VI.1 Kiểm định Independent-sample T-test cho CLDV – Giới tính: Group Statistics gtinh NANGLUC ANTOAN CHIPHI NHANVIEN PTHH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 30 3.7074 34830 06359 Nam 92 3.5785 40467 04219 Nu 30 3.9583 36603 06683 Nam 92 3.8886 41497 04326 Nu 30 3.5000 62972 11497 Nam 92 3.2880 53057 05532 Nu 30 3.6467 30027 05482 Nam 92 3.5674 35737 03726 Nu 30 4.1000 57834 10559 Nam 92 3.8696 57354 05980 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig F NANGLUC Equal variances assumed 614 Sig .435 1.565 Equal variances not assumed ANTOAN Equal variances assumed 096 Equal variances not assumed CHIPHI Equal variances assumed 3.967 Equal variances not assumed NHANVIEN Equal variances assumed Equal variances not khoa luan, tieu luan132 of 102 assumed 2.024 t 758 df Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference Difference Lower Upper 120 120 12890 08237 -.03419 29200 1.689 56.651 097 12890 07631 -.02393 28174 120 413 06975 08487 -.09830 23779 876 55.307 385 06975 07961 -.08978 22927 120 072 21196 11693 -.01955 44347 1.661 43.242 104 21196 12759 -.04530 46922 120 276 07928 07242 -.06411 22266 1.196 58.033 237 07928 06628 -.05341 21196 822 149 1.813 157 1.095 Tai lieu, luan van133 of 102 PTHH Equal variances 003 assumed 755 1.907 Equal variances not assumed 120 059 23043 12083 -.00880 46967 1.899 48.978 063 23043 12135 -.01342 47429 VI.2 Phân tích phương sai ANOVA cho CLDV – Trình độ: Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum NANGLUC trung hoc, cao dang 3.7037 27962 16144 3.0091 4.3983 3.44 4.00 dai hoc 77 3.6219 36419 04150 3.5393 3.7046 2.56 4.22 tren dai hoc 42 3.5820 45503 07021 3.4402 3.7238 2.67 4.11 122 3.6102 39413 03568 3.5396 3.6808 2.56 4.22 4.0000 43301 25000 2.9243 5.0757 3.75 4.50 dai hoc 77 3.9416 39507 04502 3.8519 4.0312 3.00 5.00 tren dai hoc 42 3.8333 41565 06414 3.7038 3.9629 2.75 4.50 122 3.9057 40315 03650 3.8335 3.9780 2.75 5.00 3.3333 57735 33333 1.8991 4.7676 3.00 4.00 dai hoc 77 3.3117 53212 06064 3.1909 3.4325 2.00 5.00 tren dai hoc 42 3.3929 62015 09569 3.1996 3.5861 2.00 4.00 122 3.3402 56138 05083 3.2395 3.4408 2.00 5.00 NHANVIEN trung hoc, cao dang 3.6667 64291 37118 2.0696 5.2637 3.20 4.40 dai hoc 77 3.6182 34820 03968 3.5391 3.6972 3.00 4.40 tren dai hoc 42 3.5238 31531 04865 3.4256 3.6221 2.80 4.20 122 3.5869 34472 03121 3.5251 3.6487 2.80 4.40 3.8333 57735 33333 2.3991 5.2676 3.50 4.50 dai hoc 77 3.8442 59194 06746 3.7098 3.9785 3.00 5.00 tren dai hoc 42 4.0833 54006 08333 3.9150 4.2516 3.00 5.00 122 3.9262 58094 05260 3.8221 4.0304 3.00 5.00 Total ANTOAN trung hoc, cao dang Total CHIPHI trung hoc, cao dang Total Total PTHH trung hoc, cao dang Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic NANGLUC df1 df2 Sig 2.052 119 133 027 119 973 CHIPHI 1.885 119 156 NHANVIEN 2.020 119 137 ANTOAN khoa luan, tieu luan133 of 102 Tai lieu, luan van134 of 102 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic NANGLUC df1 df2 Sig 2.052 119 133 027 119 973 CHIPHI 1.885 119 156 NHANVIEN 2.020 119 137 387 119 680 ANTOAN PTHH ANOVA Sum of Squares NANGLUC ANTOAN CHIPHI NHANVIEN PTHH Between Groups df Mean Square 070 035 Within Groups 18.726 119 157 Total 18.796 121 346 173 Within Groups 19.320 119 162 Total 19.666 121 179 090 Within Groups 37.954 119 319 Total 38.133 121 262 131 Within Groups 14.117 119 119 Total 14.379 121 1.581 791 Within Groups 39.255 119 330 Total 40.836 121 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig .223 800 1.064 348 281 756 1.103 335 2.397 095 VI.3 Phân tích phương sai ANOVA cho CLDV – Độ tuổi: Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum NANGLUC 25-35 3.8778 25198 08909 3.5671 3.9884 3.56 4.11 36-46 49 3.7347 32538 04648 3.6412 3.8282 2.78 4.22 47-57 43 3.4987 33717 05142 3.3949 3.6025 2.67 4.11 Tren 57 22 3.3899 56308 12005 3.2402 3.7396 2.56 4.11 khoa luan, tieuTotal luan134 122 of 102 3.5987 39413 03568 3.5396 3.6808 2.56 4.22 Tai lieu, luan van135 of 102 ANTOAN 25-35 4.2812 36443 12885 3.9766 4.5859 3.75 4.75 36-46 49 4.0102 37832 05405 3.9015 4.1189 3.25 5.00 47-57 43 3.5907 33153 05056 3.6887 3.8927 2.75 4.50 Tren 57 22 3.2614 46597 09934 3.5548 3.9680 2.75 4.50 122 3.7451 40315 03650 3.8335 3.9780 2.75 5.00 25-35 3.9375 51755 18298 2.9423 3.8077 3.00 4.00 36-46 49 3.4776 52570 07510 3.2266 3.5285 3.00 5.00 47-57 43 3.4907 62899 09592 3.0971 3.4843 2.00 4.00 Tren 57 22 3.4776 54306 11578 3.1001 3.5817 2.00 4.00 122 3.5124 56138 05083 3.2395 3.4408 2.00 5.00 NHANVIEN 25-35 3.8750 36936 13059 3.5662 4.1838 3.40 4.40 36-46 49 3.6612 32456 04637 3.5680 3.7544 3.00 4.40 47-57 43 3.5395 31025 04731 3.4441 3.6350 3.00 4.20 Tren 57 22 3.4091 35174 07499 3.2531 3.5650 2.80 4.20 122 3.5869 34472 03121 3.5251 3.6487 2.80 4.40 25-35 4.1875 59387 20996 3.6910 4.6840 3.50 5.00 36-46 49 3.7082 62644 08949 3.7282 4.0881 3.00 5.00 47-57 43 3.6884 52879 08064 3.8256 4.1511 3.00 5.00 Tren 57 22 3.3500 55097 11747 3.5057 3.9943 3.00 5.00 122 3.6681 58094 3.9262 58094 4.0304 3.00 5.00 Total CHIPHI Total Total PTHH Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig NANGLUC 7.014 118 110 ANTOAN 1.584 118 197 CHIPHI 604 118 614 NHANVIEN 177 118 912 1.073 118 363 PTHH ANOVA Sum of Squares NANGLUC ANTOAN Between Groups df Mean Square 1.837 612 Within Groups 16.959 118 144 Total 18.796 121 2.690 897 16.976 118 144 19.666 121 Between Groups Within Groups khoa luan, tieu luan135 of 102 Total F Sig 4.261 007 6.234 001 Tai lieu, luan van136 of 102 CHIPHI NHANVIEN PTHH Between Groups 183 061 Within Groups 37.950 118 322 Total 38.133 121 1.727 576 Within Groups 12.652 118 107 Total 14.379 121 1.411 470 Within Groups 39.425 118 334 Total 40.836 121 Between Groups Between Groups 190 003 5.368 002 1.408 004 VI.4 Phân tích phương sai ANOVA cho CLDV – Loại cơng trình làm việc: Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N NANGLUC cong trinh dan dung cong trinh cong nghiep cong trinh tang ky thuat Total ANTOAN cong trinh dan dung cong trinh cong nghiep cong trinh tang ky thuat Total CHIPHI cong trinh dan dung cong trinh cong nghiep cong trinh tang ky thuat Total NHANVIEN cong trinh dan khoa luan, tieu luan136 of 102 dung Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 74 3.7853 28748 03342 3.7187 3.8519 2.67 4.22 39 3.4131 36314 05815 3.2954 3.5308 2.67 4.11 3.0247 33230 11077 2.7693 3.2801 2.56 3.67 122 3.6102 39413 03568 3.5396 3.6808 2.56 4.22 74 4.0338 39975 04647 3.9412 4.1264 2.75 5.00 39 3.7115 33707 05397 3.6023 3.8208 2.75 4.25 3.6944 27323 09108 3.4844 3.9045 3.00 4.00 122 3.9057 40315 03650 3.8335 3.9780 2.75 5.00 74 3.4662 53846 06259 3.3415 3.5910 2.00 5.00 39 3.2308 53614 08585 3.0570 3.4046 2.00 4.00 2.7778 44096 14699 2.4388 3.1167 2.00 3.00 122 3.3402 56138 05083 3.2395 3.4408 2.00 5.00 74 3.6649 35207 04093 3.5833 3.7464 2.80 4.40 Tai lieu, luan van137 of 102 cong trinh cong nghiep cong trinh tang ky thuat Total PTHH cong trinh dan dung cong trinh cong nghiep cong trinh tang ky thuat Total 39 3.4821 31695 05075 3.3793 3.5848 3.00 4.40 3.4000 20000 06667 3.2463 3.5537 3.00 3.60 122 3.5869 34472 03121 3.5251 3.6487 2.80 4.40 74 4.0000 61377 07135 3.8578 4.1422 3.00 5.00 39 3.8077 54550 08735 3.6309 3.9845 3.00 5.00 3.8333 35355 11785 3.5616 4.1051 3.50 4.50 122 3.9262 58094 05260 3.8221 4.0304 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic NANGLUC df1 df2 Sig .365 119 695 ANTOAN 2.850 119 062 CHIPHI 1.850 119 162 NHANVIEN 2.873 119 060 PTHH 1.021 119 363 ANOVA Sum of Squares NANGLUC ANTOAN CHIPHI NHANVIEN Between Groups Mean Square 6.869 3.434 Within Groups 11.927 119 100 Total 18.796 121 3.086 1.543 Within Groups 16.580 119 139 Total 19.666 121 4.489 2.245 Within Groups 33.644 119 283 Total 38.133 121 1.193 596 Within Groups 13.186 119 111 Total 14.379 121 1.028 Between Groups Between Groups Between Groups khoa luan, tieu luan137 of 102 PTHH df Between Groups 514 F Sig 34.265 000 11.074 000 7.939 001 5.383 006 1.537 219 Tai lieu, luan van138 of 102 Within Groups 39.808 119 Total 40.836 121 335 VI.5 Kiểm định Independent-sample T-test cho mức độ hài lịng CLDV – Giới tính: Group Statistics gtinh HAILONG N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 30 3.8667 48572 08868 Nam 92 3.7038 48171 05022 Independent Samples Test HAILONG Equal variances Equal variances assumed not assumed Levene's Test for Equality of F 152 Variances Sig .697 t-test for Equality of Means t 1.605 1.598 df 120 48.980 Sig (2-tailed) 111 116 Mean Difference 16286 16286 Std Error Difference 10148 10191 95% Confidence Interval of Lower -.03806 -.04194 the Difference Upper 36379 36767 VI.6 Phân tích phương sai ANOVA cho mức độ hài lịng CLDV – Trình độ: Descriptives 95% Confidence Interval for Mean HAILONG trung hoc, cao dang N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 3.6667 57735 33333 2.2324 5.1009 3.00 4.00 dai hoc 77 3.7208 49666 05660 3.6081 3.8335 3.00 4.75 tren dai hoc 42 3.7917 46825 07225 3.6457 3.9376 3.00 4.50 122 3.7439 48581 04398 3.6568 3.8309 3.00 4.75 Total Test of Homogeneity of Variances khoa luan, tieu luan138 of 102 HAILONG Tai lieu, luan van139 of 102 Levene Statistic df1 096 df2 Sig 119 909 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 155 077 Within Groups 28.403 119 239 Total 28.558 121 F Sig .324 724 VI.7 Phân tích phương sai ANOVA cho mức độ hài lòng CLDV – Độ tuổi: Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 25-35 4.0312 31161 11017 3.7707 4.2918 3.50 4.50 36-46 49 3.8112 47195 06742 3.6757 3.9468 3.00 4.75 47-57 43 3.6686 48710 07428 3.5187 3.8185 3.00 4.50 Tren 57 22 3.6364 52739 11244 3.4025 3.8702 3.00 4.50 122 3.7439 48581 04398 3.6568 3.8309 3.00 4.75 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 1.923 df1 df2 Sig 118 130 ANOVA HAILONG Between Groups Sum of Squares df Mean Square 1.381 460 Within Groups 27.177 118 230 Total 28.558 121 F 1.999 Sig .018 VI.8 Phân tích phương sai ANOVA cho mức độ hài lịng CLDV – Loại cơng trình làm việc: khoa luan, tieu luan139 of 102 Descriptives Tai lieu, luan van140 of 102 95% Confidence Interval for Mean HAILONG N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum cong trinh dan dung 74 3.9155 43455 05051 3.8149 4.0162 3.00 4.75 cong trinh cong nghiep 39 3.5256 45086 07220 3.3795 3.6718 3.00 4.50 3.2778 36324 12108 2.9986 3.5570 3.00 4.00 122 3.7439 48581 04398 3.6568 3.8309 3.00 4.75 cong trinh tang ky thuat Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 744 df1 df2 Sig 119 477 ANOVA HAILONG Between Groups Sum of Squares df Mean Square 5.993 2.997 Within Groups 22.565 119 190 Total 28.558 121 khoa luan, tieu luan140 of 102 F 15.804 Sig .000 Tai lieu, luan van141 of 102 PHỤ LỤC - BẢNG KÊ DANH MỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CỦA MACE - GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 Mace Management System Checklist Mandatory Requirements of ISO 9001 compliant Mace Management System refer to introductory notes before commencing Project Number and Title Project Director Checklist completed by - Instruction Reference MAN 01 MAN 02 Project Manager Date - Title Key Requirements Business Management, Roles and Responsibilities Ensure that Employees allocated to the project operate in compliance with business policies and the Mace Management System Remain up-to-date with the requirements of the Mace Management System; comply with the requirements of the system; and maintain adequate records to demonstrate implementation and compliance Implementation of Management System Ensure that the management system is accessible to all those for whom you are responsible; check periodically that the current version is being effectively implemented; and ensure compliance by those for whom you are responsible MAN 03 Management System Change Control khoa luan, tieu luan141 of 102 Communicate details of changes to the management system to all employees within your area of responsibility and ensure compliance by employees with the changes Requirement Met? Tai lieu, luan van142 of 102 COM-01 Customer Requirements COM-02 Services Proposals and Tender Submissions COM-03 Project Briefing and Resourcing COM-04 Pre-start Review and Project Startup khoa luan, tieu luan142 of 102 Appointment Terms and Conditions - secured from client, stored in SQP file? Legal Review of above, response in writing Project Brief - agreed in writing with Client Services (the Brief for the Mace role) - agreed in writing with Client - amendments to customer requirements / Mace role agreed in writing by the Project Director, Service Plan updated to reflect changes' Changes communicated to Mace and project team Services Proposal, bid or tender document - reviewed and signed-off before issue (ADM-05) Risk Assessments (Mace and project risks -optional) Bid Review Meeting - held if required Project Service Plan - prepared by PM, endorsed by AD and approved by Project Director (confirms satisfactory briefing of PM) - updated and approved as necessary to reflect changes in nature of project or scope of service, as agreed by PD - original and updates forwarded to Quality Manager for review Project Briefings - ensure that suitably trained and experienced Staff are allocated to the Project and briefed about the Customers requirements for the Mace service and the end product; '- formal records maintained of PM and staff briefings; and of any replacement PM briefing / handover Pre-start Review Meeting (or discussion) - held Pre-start Review Checklist - completed and in Service Quality Plan file - Confirmation of no unacceptable risks, ability to proceed and acceptance of commission Project Start Sheet - completed and formally issued Mace operational business risks identified - transferrred to first project service Tai lieu, luan van143 of 102 review report COM 06 Custom Procedures COM 07 Service Quality Plan COM 08 Closing out a Commission ADM 01 Legal Responsibilities ADM-02 Incoming Communication and Distribution ADM-03 Filing ADM-04 Data and Information Management khoa luan, tieu luan143 of 102 Custom Procedures - documented and verified by Quality Manager Service Quality Plan file - formally established by Quality Manager (i.e SQP index received) - SQP file established, populated and maintained Update BMS record, issue formal 'Close out' notice - entering details of lessons learnt as they occur throughout the project lifecycle - ensuring that supply chain performance information is recorded in the project record, where appropriate - releasing the close out report in BMS at each appropriate stage Legal Form of Agreement - confirmed by Project Director presubmission Terms and Conditions of Appointment - confirmed as acceptable via Pre-start Review Legal Review - carried out as required, written response in SQP file - For Project Offices - information security requirements established, as necessary - Project Information Management Plan in place - Process complying with ADM-02 in place - Drawing Register - maintained - Head, Country or Regional Office - Process complying with ADM-02 in place Filing System & Index - information security requirements established, as necessary - filing index established for electroninc files, emails and hard copy documents; - the nature of the filing system, the filing index and a protocol for managing incoming emails all set out in a Project Information Management Plan - files labelled in accordance with filing index Process complying with ADM-04 (customised to suit location) in place - determine which particular documents should be retained for operational purposes, how they should be retained and for what period of time, details in Tai lieu, luan van144 of 102 Project Information Management Plan ADM-05 Control and Issue of Documents ADM-06 Information and Communications Technology Systems ADM 07 Adjudication ADM 08 PMC 01 Insurance Claim Notification Project Control Documents PMC 02 Progress Monitoring and Reporting PMC 03 Project Service Review MSR 02 Report of Internal Audit MSR 03 Internal Audit Corrective Action Notices khoa luan, tieu luan144 of 102 - ensure that project documents and records are appropriately identified and archived Document Issue and Control System - Document Issue Sheet - being used - Document Revision Sheet - being used (alternatively, a digital document management system, e.g BIW, is in use) Drawing Register - produced and maintained, where appropriate Back-up / Security / Virus Checking system in place, details in Project Information Management Plan - Ensure appropriate (particularly prompt) response to any adjudication notice issued to us - Ensure appropriate response to any claim or circumstances which might give rise to a claim against Mace or their subcontractors / sub consultants Project Execution Plan - prepared - requirement for PEP / components of PEP / content - all agreed with Project Director - component content approved by Project Manager Project Progress Report - format / content agreed with client - verified by Project Manager - issued to client's required dates Project Service Review - carried out monthly with PM and Project Director following standard PSR form as agenda and report; - risks, actions, innovations, lessons learnt recorded Project Performance Review - as required - Facilitate internal audit of project conducted by appointed auditor; provide information and documentary evidence of processes / procedures implemented on the project as required Respond to corrective actions identified in audits or improvements identified in peer reviews - root cause assessed - corrections and corrective actions completed - corrective action or performance improvement notice Tai lieu, luan van145 of 102 completed at Part and distributed, as required MSR 07 Complaints MSR 08 Non-conformity (Correction / Corrective Action) Preventive Action MSR 09 khoa luan, tieu luan145 of 102 Complaint Form - completed and actioned as required - Corrective actions to be taken when non-conformances are routinely noted - Preventive actions to be taken when potential non-conformances or other undesirable situations are routinely noted Tai lieu, luan van146 of 102 khoa luan, tieu luan146 of 102 ... sở lý luận 1.1 Khái niệm dự án, dự án xây dựng quản lý dự án 1.1.1 Dự án 1.1.2 Dự án xây dựng 1.1.3 Quản lý dự án 1.2 Chất lượng dịch vụ, ... lĩnh vực quản lý dự án Việt Nam, chưa thấy có nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ cho loại hình Do đó, đề tài: ? ?Ứng dụng thang đo Servperf đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án xây dựng Công... nhằm đo lường chất lượng dịch vụ quản lý dự án hài lòng khách hàng loại hình dịch vụ  Nghiên cứu lần ứng dụng thang đo Servperf – biến thể thang đo Servqual đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ