SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN PHỒI FPT

SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN PHỒI FPT. Đo lường CLDV là đề tài từ lâu đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm do tính chất vô hình, phức tạp và khó đo lường của nó. Mục tiêu của việc đo lường CLDV là hướng đến đo lường sự hài lòng của khách hàng để từ đó nhà quản trị có hướng tác động, cải tiến việc cung ứng dịch vụ một cách có trọng tâm vì mục tiêu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Đo lường CLDV là đề tài từ lâu đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm do tính chất vô hình, phức tạp và khó đo lường của nó Mục tiêu của việc đo lường CLDV là hướng đến đo lường sự hài lòng của khách hàng để từ đó nhà quản trị có hướng tác động, cải tiến việc cung ứng dịch vụ một cách có trọng tâm vì mục tiêu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Quan niệm khách hàng ngày nay được mở rộng hơn, đó không chỉ là những khách hàng truyền thống bên ngoài doanh nghiệp,

mà còn có khách hàng nội bộ là những nhân viên bên trong doanh nghiệp, ở các mắc xích trước và sau trong chuỗi cung ứng Hoạt động mua hàng cung ứng ngoài việc cung cấp các yếu tố đầu vào phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp còn cung cấp dịch vụ mua hàng cho khách hàng nội bộ- là sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nội bộ về tính chính xác, tính đúng hạn về sản phẩm hàng hóa dịch vụ, yêu cầu thông tin, sự chia sẻ, cảm thông, hỗ trợ…

Đề tài “SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN PHỒI FPT” được chọn để làm luận văn tốt nghiệp vì những lý do sau:

Thứ nhất: Trong số các nhà nghiên cứu về CLDV, nổi bật là Parasuraman,

Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1994, 2004) đã xây dựng được mô hình 5 khoảng cách CLDV và thang đo SERVQUAL với 5 thành phần gồm 22 câu hỏi để đo lường khoảng cách giữa sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về CLDV Tiếp sau, một

số nhà nghiên cứu mà nổi trội là Cronin và Taylor (1992, 1994) đề nghị thang đo SERVPERF giữ nguyên 5 thành phần và 22 câu hỏi của thang đo SERVQUAL nhưng bỏ đi phần kỳ vọng của khách hàng để đo lường CLDV sẽ đem lại kết quả tốt hơn và bảng câu hỏi ngắn gọn hơn Nhiều nghiên cứu đã kiểm định các mô hình này vào nhiều ngành dịch vụ như giáo dục đào tạo, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ du lịch, dịch vụ bán lẻ, vui chơi giải trí ngoài trời, lắp đặt điện nước, giao nhận vận tải…Các

nghiên cứu này hầu hết khảo sát với khách hàng bên ngoài và đều cho thấy cần có một sự điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm cụ thể của từng ngành nghề dịch vụ, từng bối cảnh, thị trường Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn rất ít nghiên cứu về vấn đề CLDV mua hàng cung ứng, cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng nội bộ với CLDV này Dựa trên thang đo SERQUAL, Young and Varble (1997)[20] với nghiên cứu về khoảng cách CLDV mua hàng trên góc nhìn của khách hàng nội bộ hay Large và Konig (2009)[13] nghiên cứu trên cả góc độ người mua hàng và khách hàng nội bộ Mặc dù, những nghiên cứu này đã có đóng góp nhất định trong việc làm sáng tỏ CLDV mua hàng cung ứng nhưng chưa xem xét liệu 5 thành phần CLDV nguyên thủy của thang đo SERVQUAL có còn đa hướng với 5 thành phần nữa hay không, hay đã biến thể theo hướng đặc trưng cho hoạt động mua hàng cung ứng; nghiên cứu cũng chưa đi vào xây dựng mô hình thể hiện mức độ tác động của các thành phần CLDV mua hàng tới sự hài lòng của khách hàng nội bộ Các tác giả này đề xuất những nghiên cứu rộng hơn về mô hình SERVQUAL trong dịch vụ mua hàng cung ứng tại các quốc gia khác ngoài Mỹ, Châu Âu và kiểm nghiệm trong các doanh nghiệp với qui mô vừa và nhỏ Do vậy, việc mở rộng kiểm nghiệm mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF trong hoạt động mua hàng cung ứng tại một doanh nghiệp Việt Nam hoàn toàn có giá trị khoa học và thực tiễn

Thứ hai: Qua 4 năm làm việc tại phòng mua hàng thuộc Công ty TNHH

Phân phối FPT đã cung cấp cho em nhiều kiến thức và kinh nghiệm chuyên biệt trong lĩnh vực mua hàng Mua hàng có vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng của Công ty, trong việc cung cấp sản phẩm công nghệ thông tin đầu vào phục vụ cho hoạt động phân phối, tạo lợi thế cạnh tranh cho Công ty trên thị trường công nghệ thông tin Định kỳ 6 tháng, ban kiểm soát chất lượng của Công ty tiến hành khảo sát

về đánh giá của khách hàng nội bộ đối với hoạt động của các phòng ban hỗ trợ, trong đó có phòng mùa hàng Về phía phòng mua hàng cũng tự theo dõi đánh giá một số chỉ tiêu cam kết Tuy nhiên các khảo sát và đánh giá này vẫn chưa bao quát hết các khía cạnh của việc cung ứng dịch vụ nên kết quả khảo sát chưa thực sự có

chiều sâu Do đó, em muốn sử dụng kiến thức và kinh nghiệm có được để thực hiện một đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với Công ty nói chung và phòng mua hàng nói riêng

Thứ ba: Tác phẩm “Khách hàng chưa phải là thượng đế” của tác giả

Rosenbluth & Peters (2009)[6] với đề xuất “Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách

hàng thực sự là thượng đế” hàm ý hãy tạo cho nhân viên một môi trường làm việc

thực sự thuận lợi, đoàn kết, thoải mái, vui vẻ thì nhân viên mới có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, mới đem lại những giá trị cao nhất cho khách hàng và

từ đó mang lại danh tiếng và lợi nhuận cho công ty Trên cấp độ quản lý, một môi trường làm việc thuận lợi ngoài chính sách phúc lợi hấp dẫn thì còn là một môi trường làm việc thân thiện, cởi mở, hòa đồng, chia sẻ, hỗ trợ và quan tâm lẫn nhau

để từng thành viên làm tốt vai trò và nhiệm vụ của mình Làm thế nào để có được

sự hỗ trợ đó? Ngoài việc nhà quản trị phải truyền đạt cho nhân viên ý thức, tinh thần

tự nguyện làm việc và hỗ trợ hết mình cho nhân viên khác, người quản lý cần nắm được khách hàng nội bộ của mình có hài lòng với chất lượng phục vụ của phòng ban mà mình quản lý hay không để có biện pháp kịp thời điều chỉnh, cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ Điều đó đặt cho em một câu hỏi, liệu CLDV của phòng mua hàng có thực sự đáp ứng yêu cầu của các nhân viên kinh doanh, những khách hàng chính yếu của phòng mua hàng trong Công Ty TNHH Phân Phối FPT?

Họ có thực sự cảm thấy hài lòng, thoải mái, tin tưởng, an tâm khi làm việc cùng phòng mua hàng hay không? Đề tài thực hiện để tìm câu trả lời cho vấn đề này

2 Mục đích nghiên cứu

Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường CLDV mua hàng cung ứng Xây dựng mô hình mức độ tác động của các thành phần CLDV mua hàng với

sự hài lòng của khách hàng nội bộ

Tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng giữa các khách hàng nội bộ

Tìm hiểu sự khác biệt trong mức độ hài lòng với CLDV mua hàng giữa các khách hàng nội bộ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn:

o CLDV mua hàng cung ứng tại Công Ty TNHH Phân phối FPT

o Sự hài lòng của khách hàng nội bộ đối với dịch vụ mua hàng cung ứng

Đối tượng khảo sát: khách hàng nội bộ của phòng mua hàng tại Công ty TNHH Phân Phối FPT

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện đối với nhân viên kinh doanh tại

5 TTKD là F5, F6, FCN, FHP và FPS tại Hà nội và Tp HCM, là khách hàng chính của phòng mua hàng tại công ty TNHH Phân phối FPT

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp chuyên gia và thảo luận tay đôi với một số đại diện của các TTKD tại Hà nội (qua thư điện tử và điện thoại) và

Tp HCM (thư điện tử, điện thoại, gặp trực tiếp) để điều chỉnh và bổ sung thang đo SERVPERF về CLDV mua hàng Tiếp theo tiến hành nghiên cứu mẫu pilot với 30 hồi đáp đối với thang đo sự hài lòng để xác định độ lệch chuẩn nhằm tính kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức sử dụng công cụ tạo bảng khảo sát của Google và gửi thư điện tử đến địa chỉ thư nhóm của các nhân viên kinh doanh tại HN và HCM Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu phân tầng – stratified sampling Mỗi tầng tương ứng với nhóm khách hàng làm việc tại Hà Nội hay TPHCM Kỹ thuật lấy mẫu trực tuyến mời gọi được sử dụng để thu thập dữ liệu Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 để tiến hành (1)

đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo và phân tích nhân tố EFA để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ; (2) tiếp đó là tương quan và hồi qui để xây dựng phương trình mô tả mức độ ảnh hưởng của các nhân tố nói trên đến sự hài lòng và (3) cuối cùng là thực hiện một số kiểm định T-test và Anova để tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá CLDV giữa các khách hàng nội bộ

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa thực tiễn: đối với phòng mua hàng và công ty TNHH phân phối FPT

Xem xét mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ đối với chất lượng phục vụ của phòng mua hàng hiện nay;

Có biện pháp nhằm cải thiện hoạt động của bộ phận, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các TTKD;

Là cơ sở để ban kiểm sát chất lượng của công ty xem xét ứng dụng nội dung

và phương pháp đánh giá CLDV mua hàng để kết quả đánh giá chất lượng hàng năm được đầy đủ, chính xác và có chiều sâu hơn

6 Tính mới của đề tài

Chưa có nghiên cứu kiểm định thang đo CLDV SERVPERF trong hoạt động mua hàng cung ứng tại Việt Nam, do đó, nghiên cứu này mang tính đóng góp đầu tiên cho những nghiên cứu kế tiếp trong các chuỗi cung ứng khác

Chưa có nghiên cứu nào chỉ ra mức độ tác động của thành phần CLDV mua hàng lên sự hài lòng của khách hàng nội bộ

Đánh giá do phòng mua hàng tự thực hiện cũng như khảo sát CLDV định kỳ

6 tháng của Ban kiểm sát chất lượng Công ty TNHH Phân Phối FPT với kết

cấu câu hỏi chưa bao quát hết được thực tế của dịch vụ mua hàng do vậy kết quả phản ánh chưa đầy đủ và chính xác

7 Kết cấu đề tài:

Đề tài có kết cấu gồm 5 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài

Chương 2: Tổng quan dịch vụ mua hàng cung ứng tại Công ty TNHH phân

phối FPT

Chương 3: Mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng khảo sát đo lường mức độ

hài lòng của khách hàng nội bộ đối với dịch vụ mua hàng

Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả

Chương 5: Ý nghĩa nghiên cứu và các đề xuất

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI

1.1 Giới thiệu

Chương 1 trình bày cơ sở lý luận của đề tài bao gồm các nội dung chính: (1) Khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ mua hàng cung ứng nói riêng; (2) CLDV, thang đo CLDV SERVQUAL & biến thể SERVPERF và các tiêu chí đánh giá CLDV mua hàng cung ứng; (3) Quan điểm mới về khách hàng nội bộ (4) Các nghiên cứu trước đây về CLDV mua hàng

1.2 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ mua hàng cung ứng

1.2.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động mà một bên (nhà cung cấp

dịch vụ) có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật

chất

Vd: dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ du lịch, dịch vụ đào tạo, dịch vụ ăn uống, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ giải trí…

Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác là:

Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể; chúng ta không thể sờ mó, cầm nắm, cân, đong, đo đếm được như các sản phẩm hữu hình Và do vậy

mà dịch vụ cũng không thể tồn trữ, lưu kho

Tính không thể tách rời nghĩa là việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ được thực hiện đồng thời Những sản phẩm hữu hình sau khi được sản xuất sẽ thông qua các đại lý trung gian, bán sỉ và lẻ rồi mới sử dụng Còn dịch vụ việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc, có sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ

và người sử dụng dịch vụ

Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lượng: do việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên CLDV khác nhau theo thời gian, không gian, người phục vụ và khách hàng Sự biến thiên trong CLDV diễn ra thường xuyên hơn so với sản phẩm hữu hình do mức độ tương tác của con người

trong dịch vụ cao hơn rât nhiều so với sản phẩm hữu hình Dịch vụ ẩn chứa sức lao động của con người càng cao thì CLDV càng không đồng nhất Đối với những dịch vụ đòi hỏi sự tham gia nhiều hơn của chính người sử dụng dịch vụ thì người sử dụng này ảnh hướng rất lớn đến CLDV Và khi đánh giá CLDV, khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm

lý lúc đánh giá

Ví dụ: dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi chính bệnh nhân phải cung cấp các thông tin hữu ích để bác sĩ có thể chẩn đoán bệnh và kê toa thuốc điều trị chính xác Như vậy, chính nguồn thông tin mà bệnh nhân cung cấp là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến CLDV khám chữa bệnh

1.2.2 Dịch vụ mua hàng cung ứng:

Toàn cầu hóa hiện nay có vai trò quan trọng của sự hình thành các chuỗi cung ứng - một mạng lưới gồm các tổ chức có liên quan, thông qua các mối liên kết phía trên và phía dưới, trong các quá trình và hoạt động khác nhau, sản sinh ra giá trị dưới hình thức sản phẩm hữu hình hoặc dịch vụ trong tay người tiêu dùng cuối cùng

Hình 1.1: Vị trí phòng mua hàng trong chuỗi cung ứng

Nguồn: Purchasing & Supply Chain Management, 2009 [14]

Trong chuỗi cung ứng, vai trò của phòng mua hàng là cực kỳ quan trọng, chịu trách nhiệm cung cấp các yếu tố đầu vào bao gồm cả sản phẩm, dịch vụ theo

yêu cầu sản xuất hoặc kinh doanh của doanh nghiệp với chất lượng cao, thời gian

ngắn nhất và chi phí hiệu quả nhất Có thể nói, các hoạt động của phòng mua hàng

đòi hỏi 5 đúng: đúng giá, đúng chất lượng, đúng số lượng, đúng nguồn cung cấp,

đúng thời gian, đúng địa điểm

Weele (2004) [19] cho rằng, các hoạt động cơ bản trong qui trình mua hàng là:

 Xác định chi tiết các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ (chất lượng, số

lượng) cần mua

 Lựa chọn NCU thích hợp nhất, phát triển thành qui trình để có thể lựa

chọn được NCU tốt nhất

 Đàm phán với NCU để xác lập thỏa thuận khung, cơ sở để xây dựng hợp

đồng mua hàng chi tiết

 Đặt hàng với NCU đã chọn

 Kiểm tra, giám sát, theo dõi đơn hàng đảm bảo việc cung ứng theo yêu

cầu (Yêu cầu chất lượng, số lượng, giá cả, thời gian …)

 Giải quyết các khiếu nại, cập nhật các thông tin mua hàng vào hồ sơ dữ

liệu, đánh giá NCU, xếp hạng NCU

* Theo quan điểm Mỹ chức năng cung ứng dừng khi hàng nhập kho

** Theo quan điểm của Anh Quốc chức năng cung ứng phải kéo dài đến khâu phân phối, giao hàng cho khách

Hình 1.2: Quy trình hoạt động mua hàng

Nguồn: Purchasing & Supply chain management, 2009) [19]

Ngày nay, trong các tập đoàn lớn hay trong các công ty đa quốc gia, người ta

thường dùng thuật ngữ “Procurement” để chỉ hoạt động mua hàng Thuật ngữ này

có phạm vi rộng và bao quát hơn thuật ngữ “Purchasing”, nó bao phủ thêm các khâu đầu và cuối của quá trình mua hàng, bao gồm giao tiếp với bộ phận có nhu cầu mua hàng và các bên thứ 3 để đưa được hàng hóa về điểm đến cuối cùng

1.3 CLDV, thang đo CLDV và sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm về CLDV:

- Parasuraman & cộng sự (1985) [16] cho rằng khách hàng đánh giá CLDV bằng cách so sánh giữa những gì họ mong đợi với những gì thực tế dịch vụ được thực hiện Do vậy, CLDV có thể xác định bằng khoảng cách giữa mong đợi về dịch

vụ của khách hàng với những gì mà khách hàng cảm nhận được ở thực tế dịch vụ cung cấp

- Cronin và Taylor (1992)[9] cho rằng CLDV chính là CLDV theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt

- Đối với dịch vụ mua hàng trong chuỗi cung ứng, Weele (2005) [19]

cho rằng dịch vụ mua hàng có hàm lượng lao động con người khá cao, nó yêu cầu thông tin đầu vào do người sử dụng dịch vụ cung cấp phải chính xác, đầy đủ, rõ ràng Ví dụ: sản phẩm gì, từ nhà cung cấp nào, cấu hình chi tiết, số lượng, giá cả mong muốn, thời gian mong muốn nhận hàng… Mặt khác, năng lực tài chính của đơn vị/ người

sử dụng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến CLDV Nếu người sử dụng có năng lực tài chính mạnh, có khả năng thanh toán theo yêu cầu của nhà cung cấp thì phòng mua hàng có cơ sở để đẩy nhanh tiến độ mua hàng Đánh giá CLDV mua hàng trong giả định các yếu tố đầu vào từ người sử dụng dịch vụ là rõ ràng, minh bạch với khả năng tài chính phù hợp thì CLDV mua hàng sẽ được xem xét trên các khía cạnh:

 Hàng về nhập kho đúng sản phẩm, cấu hình, đủ số lượng theo yêu cầu đặt hàng

 Hoàn thành thời gian cam kết giao hàng

 Chi phí nhập kho là hợp lý

 Tỉ lệ hàng chậm, hàng lỗi trong mức chấp nhận

 Theo dõi công nợ thanh toán đúng nhà cung cấp, đúng thời hạn, đúng giá trị

 Thông tin xuyên suốt cho đơn vị/ cá nhân yêu cầu đặt hàng khi có vấn

đề làm ảnh hưởng yêu cầu đặt hàng

 Khả năng xử lý tình huống phát sinh trong quá trình xử lý đơn hàng

1.3.2 Thang đo CLDV SERVQUAL và biến thể SERVPERF:

1.3.2.1 Mô hình 5 khoảng cách CLDV:

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988,1994, 2004) được xem là những người có đóng góp quan trọng cho nghiên cứu CLDV một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách CLDV:

Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách CLDV

Nguồn: Service Quality, 2004 [21]

 Khoảng cách 1: Không biết khách hàng mong đợi điều gì: Công ty cung cấp

dịch vụ không hiểu được kỳ vọng của khách hàng Điều này là do nghiên cứu thị

trường chưa đầy đủ, thiếu sự liên hệ, thông tin giữa những nhân viên trực tiếp

tiếp xúc với khách hàng và ban quản trị

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

 Khoảng cách 2: Các tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ sai: Công ty dịch vụ sử

dụng các thiết kế và tiêu chuẩn căn cứ trên mối quan tâm của công ty nhiều hơn

là dựa trên những kỳ vọng và ưu tiên của khách hàng

 Khoảng cách 3: Không chuyển giao đúng các tiêu chuẩn dịch vụ: Ngay cả khi

tiêu chuẩn dịch vụ đã kề cận với mong đợi của khách hàng thì khoảng cách vẫn xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chuẩn dịch vụ đã được xác định Nguyên nhân là do các vấn đề về nhân lực trong nội bộ công ty như tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo không đạt yêu cầu, cơ cấu của tổ chức, chính sách phúc lợi động viên…Ngoài ra, khi công

ty chuyển giao dịch vụ thông qua trung gian như đại lý, nhượng quyền hay môi giới thì những đối tượng này không chuyển giao dịch vụ đúng với tiêu chuẩn dịch vụ mà công ty đưa ra

 Khoảng cách 4: Cam kết và thực tế thực hiện không giống nhau

Khách hàng trở nên kỳ vọng nhiều hơn vào dịch vụ do những quảng cáo thiếu trung thực, thổi phồng chất lượng gây ra Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng

sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

 Khoảng cách 5: Khác biệt giữa chất lượng khách hàng kỳ vọng và chất lượng

mà họ cảm nhận được CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một

khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch

vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman và cộng sự (1985) [16] cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4

Mô hình CLDV được biểu diễn bởi hàm số:

CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)} (1.1)

Trong đó:

CLDV: chất lượng dịch vụ

KC1,KC2,KC3,KC4, KC5: khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình CLDV

Để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này bằng cách: xác định khách hàng kỳ vọng điều gì, phát triển các tiêu chuẩn và thiết kế hướng về khách hàng, cải thiện khâu thực hiện dịch vụ và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ

1.3.2.2 Thang đo SERVQUAL

Trên mô hình 5 khoảng cách CLDV, Parasuraman & cộng sự (1985) [16] đã xây dựng thang đo SERVQUAL để khảo sát đánh giá của khách hàng về CLDV trên 2 phương diện:

1 Kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ lý tưởng với thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm

2 Cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể được cung cấp trong thực tế với thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm

Bảng 1.1: Mô hình SERVQUAL

Biến quan sát

Kỳ vọng về dịch vụ lý tưởng

Cảm nhận về dịch vụ thực

tế

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Độ tin cậy- Reliability:

1. Cung cấp dịch vụ như đã cam kết

2. Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ

3. Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu

4. Cung cấp dịch vụ trong thời gian cam kết

5. Không phạm sai lầm

Mức độ phản hồi/ đáp ứng – Resonsiveness

6. Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện

7. Phục vụ khách hàng nhanh chóng

8. Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng

9. Có sự chuẩn bị để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Thành phần đảm bảo – Assurance

10 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng

11 Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch

12. Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

13. Nhân viên có kiến thức, kỹ năng

14. Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng

15. Giờ làm việc thuận tiện

16. Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với

19. Trang thiết bị hiện đại

20. Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi

Nguồn: Service Quality, 2004 [21]

Thang đo SERVQUAL có giá trị và ý nghĩa thực tiễn trong đo lường CLDV

và đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng kiểm nghiệm trong nhiều ngành dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khách nhau Ví dụ như Bojanic (1991) với dịch vụ kiểm toán; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar và cộng sự (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar & cộng sự (2000) và Mehta & cộng sự (2000) với dịch vụ ngân hàng, Nguyễn Đình Thọ & cộng sự với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ siêu thị (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008)) [7].

1.3.2.3 Thang đo SERVPERF

Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lẫn Trong các

ý kiến phản biện, nổi bật là Cronin và Tailor (1992) [9] đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF Thang đo này giữ nguyên các thành phần

và biến quan sát của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được CLDV chính là những gì khách hàng cảm nhận được

Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) [5] so sánh giữa SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cũng cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn SERVQUAL trên hai khía cạnh;

2 Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so

với SERVQUAL nên không gây nhàm chán, mất thời gian, nhầm lẫn giữa hai khái niệm kỳ vọng và cảm nhận cho người trả lời

1.3.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai khái kiệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau CLDV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giác và nhận thức Trong khi đó, sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc của cá nhân trải nghiệm Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một kỳ vọng sẽ phải được phục vụ như thế Khi kỳ vọng và những gì được cung cấp không giống nhau, tức là chất lượng không đáp ứng mong đợi khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến CLDV Trong khi đó, Cronin

& Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.4 Quan điểm mới về khách hàng: khách hàng nội bộ

Theo quan điểm truyền thống, khách hàng là những người bên ngoài doanh nghiệp, họ mua sắm, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp (External customer or Paying customer) Theo quan điểm mới bên cạnh khách hàng bên ngoài còn có khách hàng nội bộ (internal customer), là những người làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài

Khái niệm khách hàng nội bộ được một số tác giả đề cập đến trong các nghiên cứu về CLDV của mình như Davis (1991, 1992); Harari (1991, 1993); Farner, Luthans & Sommer (2001)…

Thuật ngữ khách hàng nội bộ xuất hiện khoảng giữa thập niên 1980 khi nhiều tổ chức thực hiện nỗ lực cải tiến chất lượng hoạt động và tiết giảm chi phí Việc cắt giảm chi phí thường đi với cắt giảm nhân sự Do sự xem nhẹ tầm quan trọng của các hoạt động nội bộ mà mục tiêu chất lượng thường phải hy sinh cho mục tiêu tiết kiệm chi phí trong ngắn hạn Do đó, mô hình dịch vụ khách hàng nội

bộ đã xuất hiện để ngăn chặn những tác động tiêu cực do cắt giảm nhân sự và thực

sự đã trở thành một công cụ hữu hiệu trong mục đích nâng cao chất lượng trong tổ chức Với giả định rằng nếu mỗi cá nhân cố gắng đem đến cho “khách hàng nội bộ” của mình dịch vụ tốt hơn thì sau đó khách hàng bên ngoài sẽ nhận được dịch vụ có chất lượng cao hơn (Farner, Luthans & Sommer (2001) [11])

Cũng như với khách hàng bên ngoài, muốn làm hài lòng khách hàng nội bộ (bên cạnh chế độ đãi ngộ hấp dẫn) nhà quản trị phải nắm được các nhu cầu cơ bản của họ là:

Sự thân thiện: là yếu tố cơ bản nhất, khách hàng nào cũng thích được đón tiếp với thái độ thân thiện, lịch sự và niềm nở

Sự thấu hiểu và cảm thông: ai cũng luôn muốn được lắng nghe, được giải bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến người cung cấp dịch vụ để được cảm thông, chia sẻ

Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ động, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ để đạt được kết quả mà họ mong đợi

Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn được nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần

Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch

Trong chuỗi cung ứng, sự hài lòng của khách hàng nội bộ là cực kỳ quan trọng, nó giúp cho các mắc xích trong chuỗi liên kết chặt chẽ hơn, phối hợp hoạt động nhịp nhàng đem lại hiệu quả cao Do đó, nhà quản trị ngày nay cần đặt mối quan tâm nhiều hơn trong việc chăm sóc cho khách hàng nội bộ, đem lại sự thỏa mãn nhiều hơn vì chiến lược phát triển bền vững của chuỗi

1.5 Các nghiên cứu trước đây về CLDV mua hàng

Cho đến nay, vẫn còn rất ít nghiên cứu về đánh giá của khách hàng nội bộ đối với CLDV mua hàng cung ứng trong tổ chức Raedels và Buddress (1993), Young và Varble (1997), Marshal và cộng sự (1998), Goebel và cộng sự (2003), Fredendall và cộng sự (2005), Large và Konig (2009) là những tác giả đã nghiên cứu trên các góc độ khách hàng nội bộ cũng như phòng mua hàng về đánh giá CLDV Trong các nghiên cứu này, nổi bật là nghiên cứu của Young & Varble (1997) [20] và Large & Konig (2009)[13] đã kiểm định mô hình SERVQUAL trong dịch vụ mua hàng cung ứng của 1 công ty tại Đức với 534 khách hàng nội bộ và 1 trường đại học tại Mỹ với 132 khách hàng nội bộ Nghiên cứu tiến hành trên hai nội dung (1) tầm quan trọng của 5 thành phần CLDV nguyên thủy SERVQUAL đối với dịch vụ mua hàng cung ứng theo quan điểm của khách hàng nội bộ; (2) Khoảng cách giữa kỳ vọng CLDV và cảm nhận dịch vụ thực tế được cung cấp Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) khách hàng nội bộ đánh giá các thành phần về Tin cậy,

Đáp ứng, Đảm bảo là quan trọng hơn cả trong dịch vụ mua hàng Yếu tố Đồng cảm

và Phương tiện hữu hình không đươc khách hàng nội bộ chú trọng; (2) Sự đánh giá thấp về yếu tố chính xác trong thang đo CLDV mua hàng vẫn đặt ra nghi vấn cho chính tác giả vì đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng hàng cung ứng; (3) Tồn tại khoảng cách đáng để giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với CLDV mua hàng

Tuy nhiên, các nghiên cứu này còn hạn chế là:

(1) Chưa xem xét liệu 5 thành phần CLDV nguyên thủy có còn đa hướng với 5 thành phần nữa hay không, hay đã biến thể theo hướng đặc trưng cho hoạt động mua hàng cung ứng;

(2) Chưa đi vào xây dựng mô hình thể hiện mức độ tác động của các thành phần CLDV mua hàng tới sự hài lòng của khách hàng nội bộ

Hai tác giả đã đề nghị tiếp tục kiểm định mô hình SERVQUAL trong các dịch vụ mua hàng cung ứng khác ngoài Mỹ và Châu Âu, kiểm định trong các doanh nghiệp có qui mô vừa và nhỏ hơn

Những nghiên cứu này tuy phạm vi giới hạn nhất định nhưng đã làm sáng tỏ thêm vào lý thuyết về đo lường CLDV đặc biệt trong lĩnh vực mua hàng cung ứng,

là công cụ hữu ích để thu được phản hồi của khách hàng nội bô một cách có chiều sâu

1.7 Tóm tắt chương I

Quan điểm của Parasuraman, Zeithaml & Berry trong các nghiên cứu công

bố vào năm 1985, 1988, 1994, 2004 cùng một số nhà nghiên cứu cho rằng CLDV phụ thuộc vào khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ và cảm nhận của khách hàng với dịch vụ thực tế được cung cấp Với quan điểm này

mô hình SERVQUAL đã được sử dụng kiểm nghiệm trong nhiều nghành dịch vụ Bên cạnh đó, quan điểm của một số nhà nhiên cứu khác trong đó nổi bật có Cronin

và Taylor (1992, 1994) lại cho rằng CLDV chính là chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp Ủng hộ quan điểm này thang đo SERVPERF

đã được kiểm nghiệm ở một số ngành dịch vụ đã cho kết quả tốt hơn SERVQUAL

Hoạt động mua hàng cung ứng bên cạnh chức năng truyền thống là cung cấp các yếu tố đầu vào phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh cho các mắc xích tiếp theo của chuỗi thì phòng mua hàng còn cung cấp dịch vụ cho khách hàng nội

bộ Đó là việc đáp ứng cho khách hàng nội bộ các yêu cầu tính đúng hạn, tính hiệu quả về chi phí, tính chính xác đối với sản phẩm, thông tin… Sự hài lòng của khách hàng nội bộ có tác động đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và đến mối quan hệ bền chặt trong các mắt xích của chuỗi cung ứng Tuy nhiên số lượng các nghiên cứu kiểm nghiệm thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF trong thực tiễn hoạt động mua hàng cung ứng còn rất hạn chế Do đó việc kiểm nghiệm thang

đo SERVPERF trong một tình huống của một phòng mua hàng cụ thể hoàn toàn có giá trị về mặt khoa học và thực tiễn

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI CÔNG

TY TNHH PHÂN PHỐI FPT

2.1 Giới thiệu: Chương 2 đi vào các nội dung: (1) Giới thiệu về Công Ty TNHH

Phân phối FPT (2) Hoạt động của phòng mua hàng (3) Thực tiễn hoạt động đánh giá CLDV mua hàng hiện nay của Công Ty TNHH Phân Phối FPT

2.2 Giới thiệu về Công ty TNHH Phân Phối FPT

Hiện nay, tỉ lệ dân số Việt Nam tiếp cận với thiết bị công nghệ thông tin hiện đại còn rất thấp, tỷ lệ vi phạm bản quyền phần mềm tin học còn rất cao (Theo thống

kê 2010, trong 100 người dân mới chỉ có 5.63 người sở hữu máy vi tính cá nhân và 27.51 người sử dụng internet; tỷ lệ vi phạm bản quyền là 62% (Công nghệ thông tin

và truyền thông Việt Nam- Sách trắng 2010 [1])) Tuy nhiên, nội lực hiện nay của quốc gia còn hạn chế nhất định trong việc sáng tạo, sản xuất sản phẩm công nghệ phần cứng cũng như phần mềm Do đó, việc nhập khẩu những sản phẩm này từ các thương hiệu lớn là điều khó tránh khỏi, nó là bước đi tắt đón đầu cần thiết cho một

sự phát triển mạnh hơn về công nghệ thông tin trong tương lai, phục vụ cho sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước và tuân thủ theo các cam kết của Việt Nam về quyền sở hữu trí tuệ theo hiệp định TRIPS khi gia nhập WTO

Công ty TNHH Phân Phối FPT (Tên tiếng Anh là FPT Distribution Company Limited – viết tắt FDC) là một trong những công ty thành viên của tập đoàn FPT với trụ sở tại Hà Nội và 3 chi nhánh tại Đà Nẵng, TPHCM, Cần Thơ Công ty có hệ thống hơn 60 đối tác là nhà sản xuất sản phẩm công nghệ thông tin hàng đầu thế giới như: ACER, APC, APPLE, ASUS, CISCO, COREL, DELL, FOXCON, HP, IBM, INGRAM, IWT, KINGSTON, LENOVO, LINKSYS, MICROSOFT, NOVELL, ORACLE, PANASONIC, PHILIPS, REDHAT, SAMSUNG, SYMANTEC, TOSHIBA, TRANSCEND, WESTERN D, PHILIPS Sản phẩm và dịch vụ cung cấp bao gồm từ hệ thống máy chủ, máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy tính bảng cho đến các phần mềm hệ thống, ứng dụng, tiện ích tiên tiến…

Hình 2.1: Các đối tác của Công ty TNHH Phân Phối FPT

Nguồn: FDC profile, 2011 [12]

Cùng với hệ thống đại lý rộng khắp trên toàn quốc, công ty TNHH Phân phối FPT đã và đang mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam những sản phẩm công nghệ thông tin hàng đầu phục vụ cho việc phát triển cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin, là nền tảng quan trọng cho việc phát triển nền kinh tế tri thức

Hình 2.2: Hệ thống phân phối của FDC trên toàn quốc

Nguồn: FDC profile, 2011 [12]

Trải qua 7 năm từ khi thành lập, doanh số hàng năm của công ty đều gia tăng đáng kể và đóng góp một phần quan trọng trong sự phát triển chung của tập đoàn và cho thấy một sự phát triển sôi động của thị trường công nghệ thông tin tại Việt nam trong thời gian qua

Hình 2.3: Biểu đồ doanh số của công ty TNHH Phân phối FPT 2004-2011

Nguồn: FDC profile, 2011 [12]

(Kết quả 2011 là dự kiến doanh số)

Về cơ cấu tổ chức: Hiện tại, Công ty TNHH Phân phối FPT có 5 TTKD là F5, F6, FCN, FHP, FPS với sự phân chia về dòng sản phẩm và lượng hàng phân phối

Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty TNHH phân phối FPT

Nguồn: FDC profile, 2011 [12]

2.3 Giới thiệu về hoạt động của phòng mua hàng: Phòng mua hàng là một

trong 8 bộ phận hỗ trợ của công ty TNHH Phân Phối FPT Phòng mua hàng ra đời với nhiệm vụ hỗ trợ các TTKD làm việc với NCU trong và ngoài nước để cung ứng nguồn hàng với chất lượng cao đi kèm với thời gian ngắn nhất và chi phí hiệu quả nhất phục vụ cho hoạt động kinh doanh, phân phối các mặt hàng điện tử, công nghệ hàng đầu trên thị trường Việt Nam

Hình 2.5: Vị trí phòng mua hàng trong chuỗi cung ứng của công ty TNHH Phân Phối FPT

2.3.1 Các vị trí chức năng trong phòng mua hàng

2.3.1.1 Nhân viên đặt hàng:

- Quản lý đơn hàng nội:

 Nhận đơn hàng nội từ các TTKD, kiểm tra thông tin đơn hàng theo quy định của Công ty

 Tất cả các đơn hàng đều cần có phê duyệt cho phép đặt hàng của phòng phân tích kinh doanh trước khi tiến hành đặt hàng

- Đặt hàng với NCU (NCƢ):

 Định kỳ đánh giá NCU

 Tiến hành đặt hàng và trao đổi thông tin liên quan tới đặt hàng với NCU

 Cập nhật thông tin vào các hồ sơ theo dõi liên quan

 Lên hợp đồng ngoại, nhập thông tin đơn hàng lên hệ thống quản lý nội bộ Oracle

 Chuẩn bị hồ sơ hợp qui sản phẩm và xin giấy phép nhập khẩu chuyên ngành nếu có

 Theo dõi NCU giao hàng, giục NCU giao hàng theo thời gian cam kết

 Cung cấp thông tin đặt hàng cho các bên liên quan

 Xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình đặt hàng, xử lý nhầm hàng, thiếu hàng, sản phẩm không phù hợp…

- Hỗ trợ, cung cấp thông tin cho các bên liên quan:

 Cập nhật thông tin hàng hóa vào các hồ sơ theo dõi liên quan và cung cấp thông tin cho bộ phận khi cần;

 Hỗ trợ các TTKD về quy trình đặt hàng, chính sách của NCU liên quan đến mua hàng;

 Hỗ trợ thông tin và chứng từ liên quan đến tham vấn giá, báo cáo, khiếu nại với các nhóm liên quan

- Xử lý khiếu nại:

 Tiếp nhận và phối hợp với cán bộ Logistics giải quyết các vấn đề về hàng hóa có liên quan đến khâu đặt hàng

 Phối hợp với cán bộ Logistic và phòng xuất nhập khẩu- XNK trong các

vụ việc phát sinh khiếu nại với bảo hiểm, các vụ việc hàng hóa bị hải quan tham vấn giá…

2.3.1.2 Nhân viên Logistics

- Gom hàng và chỉ định vận chuyển:

 Tham gia đánh giá NCU vận chuyển, lựa chọn nhà vận chuyển hàng năm

 Gom hàng tại kho của NCU hoặc kho của nhà vận chuyển

 Chỉ định vận chuyển hàng hóa theo phương thức được yêu cầu với lượng hàng hợp lý hoặc theo dõi chuyến hàng đi đường theo thông tin từ nhà cung cấp (tùy thuộc điều kiện cơ sở giao hàng)

- Thu thập chứng từ và chứng nhận xuất xứ (C/O), gom hàng và gửi

thông tin hàng hóa:

 Thu thập đầy đủ bộ chứng từ hàng hóa, gom hàng trên hệ thống Oracle;

 Gửi thông tin lô hàng và bộ chứng từ hàng hóa cho phòng XNK để xin giấy phép nhập khẩu và chuẩn bị thủ tục thông quan

 Thu thập và theo dõi C/O cho lô hàng, kiểm tra C/O chính xác cho từng

lô hàng cụ thể

 Tập hợp chứng từ và thực hiện thanh toán cước phí vận tải quốc tế

- Theo dõi tiến trình giao nhận hàng hóa:

 Phối hợp với trung tâm giao nhận xuất nhập khẩu theo dõi tiến độ giao nhận hàng hóa tại cửa khẩu, đảm bảo đúng thời gian cam kết với từng loại hàng hóa

 Thu thập bộ chứng từ thông quan, chuyển cho bộ phận kế toán để nhập hàng hóa cho các TTKD

- Hỗ trợ, cung cấp thông tin cho các bên liên quan:

 Cập nhật thông tin hàng hóa vào hồ sơ theo dõi liên quan

 Cập nhật tiến độ hàng hóa thường xuyên và định kỳ cho kinh doanh

 Hỗ trợ thông tin và chứng từ liên quan đến tham vấn giá, báo cáo, khiếu nại… với các nhóm liên quan

 Hỗ trợ các TTKD về chứng từ hàng hóa, thông tin về thuế, cước vận tải, thủ tục hải quan

- Xử lý khiếu nại:

 Tiếp nhận và phối hợp với cán bộ đặt hàng để giải quyết các vấn đề về hàng hóa có liên quan đến các khâu gom hàng, vận tải quốc tế, giao nhận hàng, vận chuyển hàng hóa về kho và chứng từ;

 Phối hợp với bộ phận XNK trong các vụ việc phát sinh khiếu nại với bảo hiểm, các vụ việc hàng hóa bị hải quan tham vấn giá…

2.3.1.3 Nhân viên thanh toán

- Kiểm tra báo cáo công nợ từ nhà cung cấp, so sánh với thực tế hàng mua, giải quyết các chênh lệch giữa hàng thực tế và hóa đơn

- Hàng tuần lên lịch thanh toán cho từng NCU dựa trên kế hoạch mua hàng và hàng hóa đến hạn thanh toán

- Chuyển thông tin cho phòng tài vụ, cho kế toán trưởng để cân đối với lượng tiền, loại tiền có thể huy động sao cho hợp lí nhất

- Khi có nhiều yêu cầu thanh toán bằng nhiều hình thức, Cán bộ kiểm soát thanh toán sẽ ưu tiên thanh toán theo thứ tự:

 Hàng nhập cho dự án cần trả tiền trước cho NCU

 Các khoản tiền quá hạn thanh toán

 Các khoản tiền đến hạn thanh toán

 Các khoản tiền chưa đến hạn thanh toán nhưng cần thanh toán trên cơ

sở phối hợp với phòng kế toán xem xét về thuận lợi của dòng tiền, tỉ giá thanh toán

- Lập bộ hồ sơ đầy đủ, chính xác cho việc thanh toán và chuyển cho phòng kế toán

- Thông báo cho NCU và bên liên quan về nội dung thanh toán

- Định kỳ kiểm tra tình hình hạn mức tín dụng với NCU, phối hợp với TTKD

và ban tài chính để điều chỉnh, gia hạn hạn mức tín dụng nếu cần thiết

- Thông tin đặt hàng được cập nhật chính xác, đầy đủ và kịp thời trong các hồ

sơ theo dõi và cho các bên liên quan khi cần thiết

- Các vấn đề phát sinh liên quan đến đơn hàng & công việc đặt hàng được giải quyết hợp lý, triệt để

- Phản hồi tốt từ các cán bộ và bộ phận có liên quan trong công việc

- Thông tin hàng hóa được cập nhật chính xác, đầy đủ và kịp thời trong các hồ

sơ theo dõi và cho các bên liên quan khi cần thiết;

- Các vấn đề phát sinh liên quan đến hàng hóa được giải quyết hợp lý và triệt để;

- Cước phí vận tải quốc tế được thanh toán đầy đủ, chính xác và đúng hạn

- Phản hồi tốt từ các cán bộ và bộ phận có liên quan trong công việc

2.3.2.3 Thanh toán

- Công nợ NCU được thanh toán đầy đủ, chính xác và đúng hạn

- Đảm bảo công nợ trong hạn mức tín dụng

- Đảm bảo hiệu lực bảo lãnh tín dụng cho các NCU

- Thông tin thanh toán được cập nhật chính xác, đầy đủ và kịp thời trong các

hồ sơ theo dõi và cung cấp cho các bên liên quan khi cần thiết;

2.4 Thực tiễn hoạt động đánh giá CLDV mua hàng hiện nay của Công Ty TNHH Phân Phối FPT

2.4.1 Đánh giá do phòng mua hàng tự thực hiện:

- Đối với các TTKD, phòng mua hàng cam kết hoạt động trên 4 nội dung

chính:

1 Tỉ lệ hàng về sớm và đúng hạn trên 75% tổng số lượng hàng nhập

2 Tỉ lệ hàng không phù hợp nhỏ hơn 3% tổng số lượng hàng nhập

3 Ti lệ cước phí với hàng trả trước 1% đối với hàng vận chuyển đường biển

và 2% đối với hàng vận chuyển đường hàng không (tính trên giá trị lô hàng)

4 Tỉ lệ C/O sớm và đúng hạn trên 80%

- Hàng tháng phòng mua hàng tự theo dõi và đánh giá hoạt động mua hàng

trên các nội dung:

1 Số lượng đơn hàng theo TTKD

2 Giá trị hàng mua theo TTKD

- Hạn chế: nhiều yếu tố quan trọng khác chưa được đánh giá liên quan đến nhân viên như tinh thần, thái độ phục vụ và phương tiện giao tiếp giao tiếp Trong khi đó, nhân viên là người thực hiện cung cấp dịch vụ, có ảnh hưởng nhiều nhất lên CLDV và phương tiện giao tiếp (qua lời nói, qua thư điện tử, trang thông tin điện tử) là cách thức chủ yếu để truyền tải thông tin đến khách hàng nội bộ, thông qua đó nhân viên mua hàng thể hiện trình độ, kỹ năng cũng như tinh thần thái độ phục vụ của mình Đây là 2 yếu tố quan trọng trong việc đem lại thiện cảm, hài lòng từ phía khách hàng nội bộ nhưng chưa được đánh giá đúng vai trò để đưa vào đánh giá định kỳ

- Nguyên nhân: Thiếu thời gian, nhân lực để có thể tiến hành đánh giá một cách toàn diện

2.4.2 Đánh giá chất lƣợng của ban kiểm soát chất lƣợng FPT (FQA) với dịch

vụ phòng mua hàng

- FQA tiến hành khảo sát định kỳ 2 lần / năm, kỳ I cho 6 tháng đầu năm và kỳ

II cho 6 tháng cuối năm bằng phiếu khảo sát được phát đến cho các TTKD, ghi nhận đánh giá của TTKD đối với hoạt động của bộ phận hỗ trợ trong đó có phòng mua hàng

- Đối với phòng mua hàng, phiếu khảo sát gồm 9 câu hỏi (trong đó câu hỏi 9 là câu hỏi mở) với thang điểm 5,4,3,2,1 tương ứng với tốt, khá, trung bình, kém, quá kém Kết quả đánh giá được tổng hợp bằng công thức tính tỉ lệ % và trung bình cộng đơn giản

Bảng 2.1: Khảo sát của ban kiểm soát chất lƣợng đối với hoạt động mua hàng

Tiêu chí - Câu hỏi

Đánh giá Tốt

(5)

Khá (4)

TB (3)

Kém (2)

Quá kém (1)

Nhận xét, góp

ý

1.Tinh thần, thái độ phục vụ

của chúng tôi như thế nào?      

2.Năng lực của chúng tôi có

đáp ứng được yêu cầu của

anh/chị không?

3.Chúng tôi có đáp ứng yêu cầu

đúng hạn, kịp thời không?     

4.Đánh giá của anh/chị về hoạt

động trao đổi thông tin giữa

chúng tôi và đơn vị của anh/chị

(đơn vị đặt hàng)?

5.Đánh giá của anh/chị về khả

năng tư vấn của chúng tôi trong

7.Đánh giá của anh/chị về hoạt

động tư vấn của chúng tôi về

thuế, thủ tục hải quan, quy định

XNK và C/O?

8.Đánh giá của anh/chị về hoạt

động tư vấn của chúng tôi cước

phản hồi từ khách hàng nội bộ trên nhiều yếu tố để có đánh giá chính xác và có chiều sâu hơn

- Nguyên nhân của hạn chế này chủ yếu là do nhận thức chưa đầy đủ, chưa xem hoạt động mua hàng là một dịch vụ mà trong đó nhân tố con người là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến CLDV

và mối quan hệ trong nội bộ Thời gian và chi phí là những yếu tố có ý nghĩa quyết định trong thị phần phân phối thị trường công nghệ thông tin khi mà công nghệ với thuộc tính mau lạc hậu, lỗi thời khiến việc chậm chân tung sản phẩm ra thị trường

dễ dẫn đến đánh mất cơ hội dẫn đầu, mất mất lợi nhuận và thị phần, mất vị trí đối tác chiến lược với các thương hiệu nổi tiếng trên thị trường công nghệ Việt nam Trong tổ chức, khi khách hàng nội bộ không đạt được sự hài lòng sẽ trở thành một nguy cơ, mối đe dọa cho mục tiêu xây dựng mối quan hệ bền chặt bên trong tổ chức, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của mắc xích tiếp theo của chuỗi cung ứng

và gián tiếp lên toàn chuỗi cung ứng

Khảo sát của ban kiểm soát chất lượng FPT với khách hàng nội bộ về CLDV mua hàng chưa đi sâu khai thác các khía cạnh của CLDV, chỉ dừng lại ở các tiêu chí

cơ bản là: thái độ phục vụ, năng lực, tính đúng hạn, trao đổi thông tin, hoạt động tư vấn Về phía phòng mua hàng tự theo dõi và đánh giá chỉ gói gọn trong các báo cáo

cơ bản về số lượng & giá trị hàng mua, thời gian thực hiện đơn hàng, chất lượng hàng mua, tình trạng C/O, tình trạng tham vấn giá, đo kiểm và hợp qui Những giới hạn trong đánh giá hoạt động mua hàng này bắt nguồn từ sự hạn chế khách quan về

nhân lực, thời gian và nguyên nhân khác là từ nhận thức khi chưa xem hoạt động mua hàng như là một dịch vụ, chưa thực hiện nỗ lực đo lường CLDV một cách đầy

đủ Do vậy, việc dùng thang đo SERVPERF để kiểm nghiệm hoạt động mua hàng giúp bổ sung thêm 1 phương pháp để lấy ý kiến khách hàng nội bộ, phản ánh trung thực, chính xác, có chiều sâu hơn về hiệu quả của hoạt động mua hàng

Tin cậy

Đáp ứng

Đảm bảo

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU & THIẾT KẾ BẢNG KHẢO SÁT

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI BỘ VỚI

HOẠT ĐỘNG MUA HÀNG

3.1 Giới thiệu: Chương 2 đã giới thiệu về Công ty TNHH Phân Phối FPT, các

hoạt động thực tiễn tại phòng mua hàng và một số đánh giá chất lượng tiến hành nội

bộ Chương này thực hiện 4 nội dung chính là (1) Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan (2) Thiết kế nghiên cứu định tính (3) Thiết kế nghiên cứu định lượng Kết quả nghiên cứu định tính là bảng câu hỏi để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ với hoạt động mua hàng tại công ty TNHH Phân Phối FPT Sau cùng là giới thiệu kết quả phân bố mẫu của nghiên cứu chính thức

3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

3.2.1 Mô hình nghiên cứu:

Xuất phát từ thang đo CLDV SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) [9]

và cùng quan điểm với hai tác giả này khi cho rằng CLDV tạo nên sự hài lòng, mô hình nghiên cứu được xây dựng cũng gồm năm (5) thành phần là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình cùng tác động đến sự hài lòng của khách hàng:

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nội bộ đối với

hoạt động mua hàng cung ứng

H2: Thành phần Đáp ứng có quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là mức độ sẵn sàng hỗ trợ, phối hợp của phòng mua hàng với khách hàng nội bộ càng cao thì sự hài lòng càng lớn và ngược lại

H3: Thành phần Đảm bảo vụ có quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là sự bảo đảm về chi phí, các biện pháp dự phòng, trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên phòng mua hàng càng được đánh giá cao thì sự hài lòng càng lớn và ngược lại

H4: Thành phần Đồng cảm có quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là nhân viên phòng mua hàng càng thể hiện sự quan tâm, đồng cảm với nhu cầu hoặc vấn đề của nhân viên kinh doanh thì sự hài lòng càng cao và ngược lại

H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là phong cách, ngôn ngữ của nhân viên mua hàng, trang web, thư giao dịch của phòng mua hàng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng càng lớn và ngược lại

Mô hình lý thuyết:

(3.1)

Trong đó: βk là hệ số hồi qui riêng phần

3.2.2.2 Nhóm giả thuyết khả năng về tồn tại khác biệt trong đánh giá CLDV, sự hài lòng theo TTKD, giới tính và nơi làm việc

H6: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng giữa các TTKD

H7: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng giữa giới tính Nam và Nữ

Sự hài lòng= βo + β1*Tin cậy + β2*Đáp ứng + β3*Đảm bảo

+β4*Đồng cảm + β5*Phương tiện hữu hình

H8: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng giữa khách hàng ở Hà Nội và TPHCM

H9: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng về CLDV mua hàng giữa các TTKD H10: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng về CLDV mua hàng giữa giới tính Nam

ra, 30 khách hàng nội bộ được hỏi về mức độ hài lòng đối với CLDV mua hàng để xác định độ lệch chuẩn của yếu tố này- là cơ sở xác định kích thước mẫu cho nghiên cứu chính thức

Qui trình thực hiện:

a Phương pháp chuyên gia: xin ý kiến chuyên môn của trưởng và phó

phòng mua hàng về các biến quan sát trong 5 thành phần của thang đo SERVPERF nguyên thủy và thực tiễn hoạt động mua hàng hiện có

b Thảo luận tay đôi: thảo luận với 10 khách hàng nội bộ là các thành viên

thuộc 5 TTKD thông qua hình thức gặp mặt trực tiếp, điện thoại, thư điện

tử để lấy ý kiến về những vấn đề mà khách hàng nội bộ quan tâm chính yếu trong 5 thành phần của thang đo SERVPERF khi làm việc với phòng mua hàng

c Bảng câu hỏi cho mức độ hài lòng đối với CLDV mua hàng (gồm 3 nội

dung theo thang đo likert 5 điểm) được gửi đến 30 khách hàng nội bộ để lấy ý kiến đánh giá

3.3.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ:

3.3.2.1 Thang đo CLDV

Qua nghiên cứu sơ bộ, 5 thành phần CLDV theo thang đo SERVPERF được giữ nguyên nhưng có hiệu chỉnh, bổ sung nội dung chi tiết cho phù hợp với các hoạt động của phòng mua hàng Tổng số biến quan sát của thang đo này là 29

Bảng 3.1: Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh đối với dịch vụ mua hàng cung ứng

Độ tin cậy- Reliability:

1 Đặt đúng yêu cầu về sản phẩm

2 Đúng yêu cầu về phương thức và thời gian giao hàng

3 Thanh toán đúng giá trị công nợ với nhà cung cấp

4 Cung cấp chứng từ đúng yêu cầu

5 Khi hàng hóa không đúng yêu cầu, khiếu nại một cách hiệu quả

6 Đúng thời gian về đặt hàng

7 Đúng thời gian cam kết hàng nhập kho

8 Thanh toán công nợ cho nhà cung cấp đúng hạn

9 Đúng hạn về cung cấp chứng từ

Mức độ phản hồi/ đáp ứng – Resonsiveness

10 Cập nhật thông tin về đặt hàng

11 Cập nhật tiến độ giao nhận hàng hóa

12 Thông tin các yêu cầu, chính sách mới của cơ quan nhà nước

13 Mọi yêu cầu, thắc mắc luôn được hồi đáp trong thời gian ngắn

14 Sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngoài giờ

15 Dù thật sự rất bận vẫn cố gắng sắp xếp để hỗ trợ

Đảm bảo – Assurance

16 Đảm bảo đơn hàng thực hiện với tỉ lệ chi phí hợp lý

17 Đảm bảo phương án dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh

18 Thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở

19 Tư vấn tốt về quy trình mua hàng

20 Tư vấn tốt về vận chuyển, cước phí, thuế

21 Tư vấn tốt trong các dự án đặc biệt

Thành phần đồng cảm – Empathy

22 Lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp

23 Luôn cảnh báo những bất lợi có thể xảy ra với đơn hàng

24 Nhắc nhở các sự kiện định kỳ

25 Quan tâm, chia sẽ, hỗ trợ cùng giải quyết khó khăn

Thành phần hữu hình- Tangibles

26 Phong cách làm việc chuyên nghiệp

27 Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, mạch lạc

28 Trang web giao diện đẹp, thân thiện người dùng

29 Thư điện tử có hình thức, bố cục thu hút

4.3.2.2 Thang đo sự hài lòng:

- Thang đo sự hài lòng xây dựng gồm 3 biến được gửi cho 30 khách hàng nội

bộ lấy ý kiến đánh giá sơ bộ về sự hài lòng đối với hoạt động mua hàng

Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng

Khái niệm Sự hài lòng- Satisfaction

1 Khách hàng cảm thấy thoải mái, hứng thú khi làm việc cùng phòng mua hàng

2 Khách hàng hài lòng với hoạt động mua hàng ung ứng hiện tại

3 Khách hàng hoàn toàn tin tưởng khi giao yêu cầu công việc

- Kết quả đánh giá được nhập vào phần mềm SPSS 16.0 và xử lý thống kê cho kết quả độ lệch chuẩn như sau:

Bảng 3.3: Độ lệch chuẩn của thang đo sự hài lòng qua nghiên cứu sơ bộ

HAILONG 30 3.00 5.00 3.8778 52144 Valid N

n là kích thước mẫu nghiên cứu cần thiết

zq là sai số chuẩn của trị trung bình Thông thường các nghiên cứu lấy

độ tin cậy 95% tương ứng sai số chuẩn là ±1.96 (z0.95 = ±1.96)

s là độ lệch chuẩn- mức độ phân tán của các giá trị quan sát quanh giá trị trung bình Độ lệch chuẩn của biến sự hài lòng tính từ bảng 3.3 cho