Nghiïn cûáu - Trao àưíi VÏÌ VIÏÅC SÛÃ DNG THANG ÀO LIBQUAL+® TRONG ÀẤNH GIẤ CHÊËT LÛÚÅNG DÕCH V THÛ VIÏÅN ÀẨI HỔC NCS V Duy Hiïåp Trung têm TT-TV Trûúâng Àẩi hổc Vinh Tốm tùỉt: Khấi lûúåc vïì ngìn gưëc hònh thânh vâ sûå phất triïín ca thang LibQUAL+® Giúái thiïåu nưåi dung ca 22 tiïu thûác àûúåc phên bưë chiïìu: AS-Tấc àưång ca dõch v (9 tiïu thûác), IC- Kiïím soất thưng tin (8 tiïu thûác) vâ LP- Khưng gian thû viïån (5 tiïu thûác) ca thang LibQUAL+® Nïu rộ cấc mc tiïu vâ giúái thiïåu sú bưå cấch thûác sûã dng thang LibQUAL+® àïí àấnh giấ dõch v thû viïån Tûâ khốa: Thang LibQUAL+®; àấnh giấ chêët lûúång dõch v; dõch v thưng tin-thû viïån; hiïåu quẫ hoẩt àưång thû viïån Evaluating university library service quality with LibQUAL+® Summary: Brief overview of the establishment and development of LibQUAL+® Introducing the 22 criterions divided in 03 dimensions: AS-Affect of service (09 criterions), IC-Information Control (08 criterions), LP- Library as Place (05 criterions) of the LibQUAL+® Introducing main objectives of LibQUAL+® and how to use LibQUAL+® to evaluate library services Keyword: LibQUAL+®; evaluating service quality; information – library service; library performance Múã àêìu Trong lơnh vûåc dõch v nối chung, àấnh giấ chêët lûúång ln lâ mưåt cấc cưng viïåc quan trổng vâ thiïët ëu nhùçm khưng ngûâng nêng cao chêët lûúång, nùng lûåc vâ uy tđn ca cấc nhâ cung cêëp dõch v àưëi vúái cưång àưìng Àiïìu nây cng àûúåc àùåc biïåt quan têm cấc nghiïn cûáu vïì nhûäng nưåi dung liïn quan túái hoẩt àưång ca cấc thû viïån àẩi hổc vúái tû cấch lâ nhâ cung cêëp cấc dõch v phc v nghiïn cûáu vâ àâo tẩo Tûâ khoẫng nhûäng nùm 1980, vêën àïì nghiïn cûáu, xêy dûång phûúng phấp lån vâ mưåt hïå thưëng phûúng phấp nhùçm àấnh giấ chêët lûúång dõch v àậ thu ht nhiïìu cưng sûác ca cấc nhâ nghiïn cûáu Cấc tấc giẫ P Parasuraman, V, Zeithaml vâ L Berry (Hoa K) àûúåc xem lâ nhûäng ngûúâi tiïn phong lơnh vûåc nây Phûúng phấp mâ cấc tấc giẫ nây xêy dûång àïí àấnh giấ chêët lûúång dõch v chđnh lâ viïåc kiïën tẩo mưåt mưåt hïå quy chiïëu àïí khẫo vâ àûa cấc àấnh giấ c thïí vïì chêët lûúång mưỵi dõch v ÚÃ àêy, theo cấch hiïíu mang tđnh truìn thưëng, chêët lûúång dõch v àûúåc xem lâ khoẫng cấch giûäa sûå mong àúåi vïì dõch v ca khấch hâng vâ nhêån thûác ca hổ àậ sûã dng qua cấc dõch v [8, tr 173], hay chêët lûúång dõch v lâ khẫ nùng mâ dõch v cố thïí lâm thỗa mận nhu cêìu ca ngûúâi sûã dng [10, tr 283] Sûã dng phûúng phấp àấnh giấ nây chđnh lâ sûã dng thang ServQUAL (ra àúâi nùm1985, àêìu tiïn àûúåc ûáng dng àïí àấnh giấ chêët lûúång dõch v tẩi khu vûåc tâi chđnh-ngên hâng) Trïn cú súã thang nây, Parasuraman, Berry vâ Zeithaml (Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1991) àậ xêy dûång nïn thang LibQUAL + ® àïí àấnh giấ cấc dõch v thû viïån Bâi viïët phên tđch cấc nưåi dung chđnh ca viïåc sûã dng thang LibQUAL+®1 àïí àấnh giấ chêët lûúång dõch v thû viïån Vò nhûäng l khấc nhau, chng tưi xin giúái hẩn viïåc nghiïn cûáu phẩm vi cấc thû viïån àẩi hổc Sûã dng thang LibQUAL+® àïí àấnh giấ chêët lûúång dõch v thû viïån 1.1 Giúái thiïåu mư hònh thang LibQUAL+® LibQUAL+® lâ mưåt bưå cấc cưng c mâ thû viïån sûã dng àïí thu thêåp, theo dội, hiïíu vâ hânh àưång theo kiïën ca ngûúâi sûã dng àưëi vúái chêët Cấc nưåi dung chđnh àûúåc trònh bây bâi viïët àûúåc tưíng húåp tûâ cấc nghiïn cûáu [1], [ 2], [5], [6] 10 THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015 Nghiïn cûáu - Trao àưíi lûúång dõch v thû viïån Mư hònh àấnh giấ chêët lûúång dõch v thû viïån ca LibQUAL+® chó têåp trung quan têm vâo cấc àấnh giấ tûâ phđa ngûúâi sûã dng, côn cấc àấnh giấ khấc lâ khưng quan trổng Thang LibQUAL+® àûúåc Hiïåp hưåi Thû viïån nghiïn cûáu (ARL) ca Hoa K giúái thiïåu túái cưång àưìng thû viïån àïí sûã dng rưång rậi viïåc àấnh giấ chêët lûúång cấc dõch v mâ mònh cung cêëp Viïåc àiïìu tra, thu thêåp cấc thưng tin, sưë liïåu phẫn ấnh chêët lûúång dõch v thû viïån àûúåc hïå thưëng hốa theo ba phûúng diïån (nhốm vêën àïì) chđnh: Ẫnh hûúãng ca dõch v (Affect of Service - AS), Kiïím soất thưng tin (Information Control - IC) vâ Thû viïån vúái tû cấch mưåt khưng gian núi ngûúâi dng trûåc tiïëp sûã dng mưåt sưë dõch v (DV) ca thû viïån vâ trûåc tiïëp tûúng tấc vúái ngûúâi tẩo lêåp dõch v (LP-Library as Place) [1, tr 98; 2, tr 14]; [4, tr 92] Cấc mc tiïu ca LibQUAL+® lâ: (a) Cng cưë vùn hốa giao tiïëp quấ trònh cung cêëp dõch v thû viïån; (b) Gip nhên viïn thû viïån hiïíu rộ hún vïì nhêån thûác ca ngûúâi dng vïì chêët lûúång dõch v àûúåc cung cêëp; (c) Thu thêåp vâ phên tđch cấc thưng tin phẫn hưìi tûâ bẩn àổc (vïì nhûäng dõch v mâ hổ àậ sûã dng) mưåt cấch cố hïå thưëng theo thúâi gian; (d) Cung cêëp thưng tin àấnh giấ so sấnh tûâ cấc thû viïån cố liïn quan; (à) Xấc àõnh cấc kinh nghiïåm thûåc tiïỵn triïín khai dõch v thû viïån; (e) Nêng cao k nùng ca cấn bưå thû viïån (CBTV) viïåc phên tđch dûä liïåu thu thêåp àûúåc vâ tûâ àố triïín khai cấc hoẩt àưång ph húåp Bïn cẩnh àố, xết úã phûúng diïån mc àđch vâ nghơa, C Cook vâ cấc cưång sûå àậ chó rộ: LibQUAL+® khưng chó lâ mưåt hïå thưëng gưìm 22 tiïu thûác àûúåc xêy dûång theo mưåt chín xấc àõnh àïí thu thêåp thưng tin tûâ ngûúâi dng vïì chêët lûúång dõch v thû viïån, mâ nố côn hưỵ trúå cho viïåc lûåa chổn cấc tiïu thûác ph húåp vúái viïåc àấnh giấ cấc thû viïån c thïí cng nhû tẩo cú chïë thên thiïån vâ tiïån lúåi àïí ngûúâi dng àûa cấc àấnh giấ mang tđnh múã, cấ biïåt cẫ úã cấc khđa cẩnh chûa xët hiïån cấc tiïu thûác àậ àûúåc àõnh trûúác thưng qua hưåp thoẩi [2, tr 12-13] M Kyrillidou àậ àûa khẫo vïì sûå thay àưíi vïì sưë chiïìu vâ cấc tiïu thûác c thïí cấc chiïìu ca thang LibQUAL+® tûâ nùm 2000 àïën Qua thưëng kï ca tấc giẫ, theo thúâi gian, mưåt sưë chiïìu khưng gian trïn cng nhû mưåt sưë tiïu thûác dûúâng nhû mêët ài, nïëu chó thìn ty dûåa trïn sưë lûúång hiïån côn cng nhû tïn gổi c thïí ca nố, vđ d cấc chiïìu truy cêåp thưng tin, cung cêëp bưå sûu têåp truìn thưëng, sûå tin cêåy… Song, trïn thûåc tïë khưng hùèn nhû vêåy: Vïì bẫn chêët, cấc tiïu thûác c thïí cấc chiïìu nây àậ àûúåc tđch húåp vâo mưåt ba chiïìu côn lẩi ca LibQUAL+® ngây Hiïån cố nhiïìu tâi liïåu nghiïn cûáu vâ giúái thiïåu vïì cấc nưåi dung chi tiïët ca thang nây [1, 2, 4, 7] … Bẫng 1: Sûå thay àưíi ca LibQUAL+® [7, tr 10] Thúâi àiïím Nùm 2000 Sưë lûúång chiïìu ca khưng gian àûúåc kiïën tẩo àïí khẫo DV 5 Sưë lûúång cấc nưåi dung àûúåc khẫo àưëi vúái DV 41 56 25 22 - AS - LP - Sûå tin cêåy - Cung cêëp bưå sûu têåp truìn thưëng - Truy cêåp thưng tin - AS - LP - Sûå tin cêåy - Tûå tđn nhiïåm - Truy cêåp thưng tin Tïn gổi cấc chiïìu ca khưng gian THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015 Nùm 2001 Nùm 2002 Tûâ 2003 - AS - AS - LP - LP - Kiïím soất - IC cấ nhên - Truy cêåp thưng tin 11 Nghiïn cûáu - Trao àưíi Hiïån tẩi, cấc tiïu chûác chđnh phên bưë cấc chiïìu AS, IC vâ LP, c thïí nhû sau: Bẫng 2: Cấc tiïu thûác c thïí mư hònh LibQUAL+® hiïån [1, tr 98; 4, tr 92-93; 6, tr 22]… CHIÏÌU AS (9 tiïu thûác vïì CBTV) AS 1: Rêët tin tûúãng vâo ngûúâi dng tin CHIÏÌU IC (8 tiïu thûác) CHIÏÌU LP (5 tiïu thûác) IC 1: Tẩo lêåp ngìn tin àiïån tûã cố thïí truy cêåp tûâ núi úã hay núi lâm viïåc ca ngûúâi dng tin LP 1: Khưng gian thû viïån truìn cẫm hûáng nghiïn cûáu vâ hổc têåp AS 2: Ln dânh sûå quan IC 2: Trang web thû viïån gip têm àïën mưỵi ngûúâi dng tin xấc àõnh võ trđ thưng tin cêìn thiïët LP 2: Mưåt khưng gian n tơnh dânh cho cấc hoẩt àưång cấ nhên AS 3: Ln lõch sûå, chu àấo IC 3: Cấc tâi liïåu thû viïån sệ in àûúåc LP 3: Mưåt võ trđ thoẫi mấi vâ àïí àấp ûáng u cêìu ngûúâi dng àêìy hêëp dêỵn AS 4: Sùén sâng trẫ lúâi cấc cêu IC 4: TV cố cấc ngìn tin àiïån tûã LP 4: Mưåt núi nghó ngúi àïí hỗi ca ngûúâi dng tin mâ ngûúâi dng tin cêìn nghiïn cûáu, hổc têåp AS 5: Cố kiïën thûác àïí trẫ lúâi cêu hỗi ca ngûúâi dng tin IC 5: Hïå thưëng thiïët bõ hiïån àẩi cho phếp dïỵ dâng truy cêåp cấc thưng tin cêìn thiïët AS 6: Ln quan têm túái trang phc lâm viïåc vúái ngûúâi dng tin IC 6: Cấc cưng c truy cêåp dïỵ sûã dng cho phếp tòm àûúåc mổi thưng tin cêìn thiïët AS 7: Ln hiïíu àûúåc nhu cêìu tin ca ngûúâi dng tin IC 7: Tẩo khẫ nùng thưng tin dïỵ dâng truy cêåp dânh cho viïåc sûã dng mưåt cấch àưåc lêåp AS 8: Ln sùén sâng gip àúä ngûúâi dng IC 8: Cấc bưå sûu têåp tẩp chđ dẩng in vâ/hóåc dẩng àiïån tûã àấp ûáng àûúåc u cêìu ngûúâi dng tin LP 5: Khưng gian thđch húåp vúái nhốm hổc têåp, nhốm nghiïn cûáu AS 9: Nhêån àûúåc sûå tin cêåy viïåc xûã l cấc vêën àïì dõch v ca ngûúâi dng tin 1.2 Sûã dng thang LibQUAL+® àấnh giấ chêët lûúång dõch v thû viïån Àiïím àấng ch sûã dng thang LibQUAL+® lâ úã mưỵi nưåi dung àûúåc àấnh giấ, khẫo sất, cấc giấ trõ nhêån àûúåc khưng phẫi dûúái dẩng cấc cêu hỗi lûåa chổn hay loẩi trûâ kiïíu cố hóåc khưng, mâ àôi hỗi qua viïåc gấn giấ trõ tûúng ûáng mưåt chỵi tùng/giẫm dêìn mûác àưå àấnh giấ Mêỵu bẫng hỗi sûã dng LibQUAL+® àïí àấnh giấ chêët lûúång dõch v 12 thû viïån àûúåc gûãi túái ngûúâi dng àậ phẫn ấnh àiïìu àố: Trong cấc cêu hỗi chđnh, ngûúâi ta àûa ba cấch tiïëp cêån: (i) Mûác tưëi thiïíu ca dõch v tûâ phđa ngûúâi dng (My Minimun Service Level is); (ii) Mûác dõch v mâ ngûúâi dng mong mën (My Desired Service Level is) vâ (iii) Hiïåu quẫ dõch v àûúåc chêëp nhêån (Perceived Service Performance is) vâ mưỵi cêu trẫ lúâi, mêỵu hỗi àậ àûa giấ trõ theo trònh tûå tûâ thêëp lïn cao Bïn cẩnh àố, LibQUAL+® côn giúái thiïåu 11 cêu hỗi bưí sung [5, tr 23-24] THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015 Nghiïn cûáu - Trao àưíi Trong mưåt vđ d khấc, àấnh giấ vïì mưåt nưåi dung nâo àố, cố thïí sûã dng chỵi gưìm giấ trõ àïí àûa àấnh giấ ca ngûúâi dng tin C thïí: {N, EL, VL, L, M, H, VH, EH, T} (Quy ûúác viïët tùỉt: N: Non (Khưng); EL: Extremly Low (Vư cng thêëp); VL: Very Low (Rêët thêëp); L: Low (Thêëp); M: Medium (Trung bònh); H: High (Cao); VH: Very High (Rêët cao); EH: Extremly High (Vư cng cao); T: Total (Toân diïån)) [4, tr 94] Khi xêy dûång mư hònh àấnh giấ chêët lûúång dõch v thû viïån LibQUAL+® múã rưång dûåa trïn thưng tin ngưn ngûä múã, cấc tấc giẫ ca [4] àậ lûu túái hai ëu tưë phẫn ấnh quan àiïím tiïëp cêån lâ mư hònh àấnh giấ phẫi àûúåc xêy dûång theo ngun tùỉc àõnh hûúáng àïën ngûúâi dng tin (mư hònh gưìm 22 tiïu thûác, cấc cêu hỗi dïỵ hiïíu…) vâ cấc ëu tưë phẫn ấnh trổng sưë àưëi vúái tûâng nhốm ngûúâi dng tin àûúåc hỗi thû viïån àẩi hổc (giấ trõ cấc cêu trẫ lúâi lâ khấc giûäa nhûäng nhốm ngûúâi àûúåc hỗi khấc nhau, gưìm: sinh viïn, NCS, nhâ nghiïn cûáu, giẫng viïn…) Vïì khđa cẩnh thûá hai, cấc tấc giẫ cho rùçng ngûúâi dng tin ca thû viïån àẩi hổc àống vai trô khưng giưëng viïåc xấc àõnh chêët lûúång dõch v thû viïån… búãi vò vúái mưỵi dõch v c thïí sệ cố sûå khấc biïåt vïì mûác àưå ph húåp, sûå hiïíu biïët cng nhû kinh nghiïåm àưëi vúái mưỵi nhốm ngûúâi dng c thïí, àố, viïåc xấc àõnh chêët lûúång dõch v nây tûâ phđa hổ cng khấc biïåt nhau, àûúåc thïí hiïån Mûác àưå àấnh giấ thưng qua viïåc mang nhûäng trổng sưë khấc [4, tr 97] Sûã dng LibQUAL+® qua phên tđch mưåt sưë vđ d Trong khn khưí mưåt bâi bấo, chng tưi khưng thïí phên tđch c thïí àưëi vúái mưỵi mưåt cấc giấ trõ lûúâng mâ LibQUAL+® xêy dûång Thay vâo àố, úã àêy, chng tưi dânh sûå phên tđch viïåc sûã dng thang LibQUAL+® àưëi vúái bưën trûúâng húåp àiïín hònh sau àêy: Cấn bưå thû viïån ln hiïíu àûúåc nhu cêìu (tin) ca ngûúâi dng tin (àẩi diïån cho chiïìu AS); Tẩo lêåp ngìn tin àiïån tûã cố thïí truy cêåp tûâ núi úã hay núi lâm viïåc ca ngûúâi dng tin (àẩi diïån cho chiïìu IC); Khưng gian ca thû viïån thđch húåp vúái nhốm hổc têåp, nhốm nghiïn cûáu (àẩi diïån cho chiïìu LP) vâ Thû viïån àậ hưỵ trúå cấc kïët quẫ nghiïn cûáu mâ ngûúâi dng tin àẩt àûúåc úã mûác nâo? (àẩi diïån cho nhốm cêu hỗi bưí trúå) Trong phiïëu hỗi àûúåc thiïët kïë, tònh hëng àûúåc àùåt vúái ngûúâi àûúåc hỗi lâ Bẩn (cho trûúâng húåp: Sinh viïn; Nghiïn cûáu sinh) àïën thû viïån thò Bẩn àấnh giấ nhû thïë nâo (tûâ thêëp àïën cao) vúái ba cấch tiïëp cêån (mûác hỗi) lâ: Mûác àưå tưëi thiïíu ca dõch v àưëi vúái bẩn; Mûác àưå dõch v mong àúåi ca bẩn vâ Mûác àưå vïì hiïåu quẫ ca dõch v mâ bẩn thu nhêån àûúåc Cêëu trc ca mưåt cêu bẫng hỗi nhû sau: Àưëi tûúång àûúåc hỗi Sinh viïn nùm thûá Nhêët Nghiïn cûáu sinh (giai àoẩn cëi) Mûác àưå tưëi thiïíu ca DV Mûác àưå mong àúåi ca ngûúâi dng àưëi vúái dõch v Mûác àưå hiïåu quẫ ca DV mâ Bẩn thu nhêån àûúåc THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015 13 Nghiïn cûáu - Trao àưíi Trong cấ c vđ d , tấ c giẫ àûa phên tđch cấ c tònh hë n g lâ m cú súã lûå a chổ n cấ c giấ trõ lúá n nhêë t (9) vâ nhỗ nhêë t (1), c thïí Mûác àưå àấnh giấ nhû sau: a Cấn bưå thû viïån ln hiïíu àûúåc nhu cêìu tin ca bẩn àổc úã mûác àưå nhû thïë nâo? Àưëi tûúång àûúåc hỗi Sinh viïn nùm thûá Nhêët Nghiïn cûáu sinh (giai àoẩn cëi) Mûác àưå tưëi thiïíu ca DV - Chổn giấ trõ 9: Nïëu CBTV biïët rộ SV àang cêìn nhûäng giấo trònh nâo - Chổn giấ trõ 1: Nïëu CBTV khưng biïët àïën danh sấch cấc giấo trònh ûáng vúái mưỵi mưn hổc ca SV - Chổn giấ trõ 9: Nïëu CBTV giúái thiïåu àûúåc danh mc tẩp chđ hẩt nhên, vâ cấc nghiïn cûáu múái nhêët vïì ch àïì liïn quan - Chổn giấ trõ 1: Nïëu CBTV khưng biïët àûúåc dẩng ngìn tin cêìn thiïët àưëi vúái NCS Mûác àưå dõch v mong àúåi - Chổn giấ trõ 9: Nïëu CBTV biïët cấch àïí tiïëp cêån àûúåc cấc giấo trònh nây thån tiïån, nhanh nhêët vúái nhốm ngûúâi dng c thïí (ngoâi TV, qua mẩng, tẩi khn viïn TV…) - Chổn giấ trõ 1: Nïëu CBTV khưng biïët thúâi hẩn mâ SV cêìn àïën giấo trònh - Chổn giấ trõ 9: Nïëu CBTV liïåt kï àûúåc danh mc cấc nghiïn cûáu, tưíng quan múái nhêët vâ hiïíu àûúåc dẩng thưng tin quen thåc, tiïån lúåi nhêët vúái ngûúâi dng, cung cêëp thưng tin mưåt cấch kõp thúâi cho mưỵi NCS - Chổn giấ trõ 1: Nïëu CBTV khưng hiïíu àûúåc nhu cêìu tin ca nghiïn cûáu sinh Mûác àưå hiïåu quẫ ca DV thu nhêån àûúåc - Chổn giấ trõ 9: Nïëu cấc giấo trònh àïën àûúåc mưåt cấch kõp thúâi nhêët, ph húåp vúái viïåc theo hổc vâ lõch trònh giẫng dẩy TV gip nêng cao k nùng hònh thânh vâ xấc àõnh nhu cêìu tin hổc têåp, nghiïn cûáu - Chổn giấ trõ 1: Nïëu cấc ëu tưë vïì thúâi gian, hònh thûác… ca giấo trònh àûúåc cung cêëp khưng ph húåp - Chổn giấ trõ 9: Nïëu qua sûå trúå gip ca CBTV, cấc thưng tin nhêån àûúåc hoân toân ph húåp vúái nưåi dung lån ấn ca nghiïn cûáu sinh vâ ln cêåp nhêåt àûúåc cấc thưng tin múái nhêët, cố tđnh hïå thưëng vâ úã dẩng thûác ph húåp vúái ngûúâi dng … TV gip nêng cao k nùng hònh thânh, xấc àõnh vâ xêy dûång cấc giẫi phấp àấp ûáng nhu cêìu tin nghiïn cûáu - Chổn giấ trõ 1: Nïëu hiïåu quẫ trúå gip ca TV viïåc nhêån diïån àûúåc cấc thưng tin, tâi liïåu cêìn thiïët àưëi vúái viïåc triïín khai lån ấn bõ hẩn chïë 14 THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015 Nghiïn cûáu - Trao àưíi b Thû viïån tẩo lêåp àûúåc cấc ngìn tin àiïån tûã cố thïí truy cêåp thån lúåi tûâ núi úã hay núi hổc têåp, lâm viïåc úã mûác àưå nâo? Mûác àưå àấnh giấ Àưëi tûúång àûúåc hỗi Sinh viïn nùm thûá Nhêët Nghiïn cûáu sinh (giai àoẩn cëi) Mûác àưå tưëi thiïíu ca DV - Chổn giấ trõ 9: Nïëu cấc tâi liïåu dẩng giấo trònh cố thïí truy cêåp mổi lc, mổi núi - Chổn giấ trõ 1: Nïëu chó truy cêåp àûúåc tẩi TV vâo mưåt sưë thúâi àiïím nhêët àõnh - Chổn giấ trõ 9: Nïëu cấc loẩi ngìn tin (bïn trong-bïn ngoâi) tin cêåy, cêìn thiïët àïìu àûúåc tđch húåp trïn mưåt cưíng/trang thưng tin ca thû viïån vâ ch ëu khai thấc tẩi mưåt sưë àõa àiïím xấc àõnh (hẩn chïë truy cêåp tûâ xa) - Chổn giấ trõ 1: Nïëu chó cố thïí truy cêåp àûúåc cấc loẩi CSDL thû mc Mûác àưå dõch v mong àúåi - Chổn giấ trõ 9: Nïëu cố thïí truy cêåp àûúåc mổi ngìn hổc liïåu tẩi mổi núi, mổi lc, kïí cẫ qua mobile - Chổn giấ trõ 1: Nïëu chó cố thïí truy cêåp ngìn hổc liïåu mưåt cấch thån tiïån tẩi TV - Chổn giấ trõ 9: Nïëu cấc ngìn tin cêìn thiïët lâ tin cêåy, àïìu cố thïí truy cêåp, khai thấc mổi núi, mổi lc mưåt cấch minh bẩch, rộ râng vâ àûúåc hưỵ trúå búãi cấc dõch v nhû: CAS, SDI…, cố cấc dõch v quẫng bấ trïn cấc diïỵn àân tûúng ûáng… - Chổn giấ trõ 1: Nïëu chó truy cêåp tûå cấc CSDL thû mc, côn úã phên khc CSDL toân vùn phẫi sûã dng dõch v giấn tuën (vđ d phẫi thưng qua cấn bưå TV hay chó nhêån àûúåc tâi liïåu dẩng in (hard copy)…) Mûác àưå hiïåu quẫ ca DV thu nhêån àûúåc - Chổn giấ trõ 9: Nïëu cố thïí truy cêåp mổi lc, mổi núi mưåt cấch thån tiïån, thên thiïån mổi ngìn hổc liïåu àïí àấp ûáng cấc u cêìu hổc têåp theo hổc chïë tđn chó mưåt cấch linh hoẩt TV gip nêng cao cấc k nùng tòm kiïëm cấc ngìn tin dẩng sưë - Chổn giấ trõ 1: Nïëu chó cố thïí truy cêåp àûúåc ngìn hổc liïåu theo cấc àiïìu kiïån c thïí mâ TV àûa (vïì thúâi gian, àõa àiïím, giúái hẩn sưë lûúång thưng tin àûúåc truy cêåp…) - Chổn giấ trõ 9: Nïëu ngûúâi dng cố thïí tiïån lúåi, dïỵ dâng viïåc chổn lổc àïí tûå kiïën tẩo àûúåc bưå sûu têåp tin cêåy, toân diïån, cố àưå cêåp nhêåt cao vâ ph vúái hûúáng nghiïn cûáu; Viïåc sûã dng cấc thưng tin, dûä liïåu dïỵ dâng, tin cêåy cấc nghiïn cûáu - Chổn giấ trõ 1: Nïëu cấc ngìn tin khấc khưng àûúåc bưë trđ, sùỉp xïëp cố hïå thưëng, vêåy, gêy tưín thêët vïì thúâi gian, cưng sûác cho ngûúâi dng tin THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015 15 Nghiïn cûáu - Trao àưíi c Khưng gian ca thû viïån thđch húåp vúái viïåc hổc têåp, nghiïn cûáu theo nhốm úã mûác àưå nâo? Mûác àưå àấnh giấ Àưëi tûúång àûúåc hỗi Sinh viïn nùm thûá Nhêët Nghiïn cûáu sinh (giai àoẩn cëi) Mûác àưå tưëi thiïíu ca DV - Chổn giấ trõ 9: Nïëu TV ln sùén sâng dânh cho nhốm SV tiïën hânh cấc hoẩt àưång nhû: hổc nhốm, tưí chûác cấc seminar, th tc àùng k àún giẫn, thån tiïån qua cấc phûúng tiïån nhû e-mail… - Chổn giấ trõ 1: Nïëu TV hẩn chïë sưë lûúång phiïn vâ thúâi gian mưỵi phiïn sûã dng khưng gian cho hổc têåp theo nhốm (vđ d, mưỵi phiïn lâm viïåc khưng quấ giúâ…) -Sệ chổn giấ trõ nïëu TV ln sùén sâng dânh cho nhốm tiïën hânh cấc hoẩt àưång nhû: hổc nhốm, tưí chûác cấc seminar, th tc àùng k àún giẫn, thån tiïån qua cấc phûúng tiïån nhû e-mail… - Chổn giấ trõ 1: Nïëu TV hẩn chïë sưë lûúång phiïn vâ thúâi gian mưỵi phiïn sûã dng khưng gian cho hổc têåp theo nhốm Mûác àưå dõch v mong àúåi - Chổn giấ trõ 9: Nïëu TV ln dânh cấc trang thiïët bõ cêìn thiïët (mẩng tđnh, chiïëu… ) cng nhû cung cêëp cấc hưỵ trúå cêìn thiïët khấc àïí hoẩt àưång nhốm àûúåc triïín khai cố hiïåu quẫ (Liïn hïå àïí nhốm cố diïỵn giẫ (NCS hay giẫng viïn) thuët trònh vïì mưåt vêën àïì c thïí - Chổn giấ trõ 1: Nïëu viïåc àùng k sûã dng khưng gian cho hoẩt àưång nhốm àún giẫn, thån tiïån vâ chó ph thåc vâo u cêìu ca hoẩt àưång (vïì sưë ngûúâi, vïì khoẫng thúâi gian triïín khai…) TV chó bưë trđ àõa àiïím dânh cho hoẩt àưång - Chổn giấ trõ 9: Nïëu TV ln dânh cấc trang thiïët bõ cêìn thiïët (mẩng tđnh, chiïëu… ), cho phếp cấc hưåi thẫo, seminar mâ chó cố thânh viïn lâ NCS àùng k (ngûúâi tham gia lâ bïn ngoâi) cng viïåc cung cêëp cấc DV hưỵ trúå àïí tưí chûác E-conference; dïỵ dâng lưìng ghếp vúái cấc DV khấc; cấc DV hưỵ trúå khấc,… - Chổn giấ trõ 1: Nïëu chó àûúåc sûã dng DV (quy mư, thúâi gian …) àûúåc cú quan quẫn l àâo tẩo thưng qua theo kïë hoẩch Mûác hiïåu quẫ ca DV thu nhêån àûúåc - Chổn giấ trõ 9: Nïëu DV ln àấp ûáng àûúåc nhu cêìu quấ trònh hổc têåp vâ gip ngûúâi àổc thûåc hiïån àûúåc cấc nhiïåm v mâ quấ trònh hổc têåp, nghiïn cûáu u cêìu - Chổn giấ trõ 1: Nïëu DV àấp ûáng àûúåc nhu cêìu thûåc hiïån cấc bâi têåp nhốm quấ trònh hổc - Chổn giấ trõ 9: Nïëu DV tẩo cho ngûúâi dng sûã dng dïỵ dâng vâ linh hoẩt cấc hoẩt àưång theo nhốm quấ trònh nghiïn cûáu, tẩo àiïìu kiïån àïí kïët quẫ nghiïn cûáu àẩt àûúåc nhû k vổng - Chổn giấ trõ 1: Nïëu chó àûúåc sûã dng DV (quy mư, thúâi gian …) àûúåc cú quan quẫn l àâo tẩo thưng qua theo kïë hoẩch côn àưëi vúái cấc tònh hëng múái xët hiïån, àưåt xët thò bõ hẩn chïë 16 THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015 Nghiïn cûáu - Trao àưíi d) Thû viïå n àậ hưỵ trúå úã mûá c nâ o àïí bẩ n àổ c àẩ t àûúå c kïë t quẫ cao nghiïn cûá u , hổc têåp? Mûác àưå àấnh giấ Àưëi tûúång àûúåc hỗi Sinh viïn nùm thûá Nhêët Nghiïn cûáu sinh (giai àoẩn cëi) Mûác àưå tưëi thiïíu ca DV - Chổn giấ trõ 9: Nïëu àûúåc cung cêëp àêìy à, kõp thúâi vâ thån tiïån cấc giấo trònh vâ cấc DV trûåc tiïëp phc v viïåc hổc têåp Kiïën thûác thưng tin ca SV nối chung àûúåc nêng cao - Chổn giấ trõ 1: Nïëu àûúåc TV cung cêëp giấo trònh theo quy àõnh chung ca TV - Chổn giấ trõ 9: Nïëu cố thïí ch àưång khai thấc cố hiïåu quẫ mổi ngìn lûåc ca TV hiïån cố àïí phc v nghiïn cûáu - Chổn giấ trõ 1: Nïëu mën khai thấc cấc ngìn tin phc v nghiïn cûáu thò ln phẫi cêìn túái sûå trúå gip ca CBTV Mûác àưå dõch v mong àúåi - Chổn giấ trõ 9: Nïëu àûúåc cung cêëp àêìy à, kõp thúâi vâ thån tiïån cấc ngìn hổc liïåu theo cấc dẩng thûác ph húåp vúái ngûúâi hổc Cung cêëp cấc DV hưỵ trúå àïí trao àưíi thưng tin giûäa ngûúâi hổc vâ ngûúâi dẩy trïn mẩng, cấc DV hưỵ trúå nghiïn cûáu, àâo tẩo Àûúåc nêng cao kiïën thûác thưng tin ph húåp vúái cấc tiïu chín chung àưëi vúái sinh viïn àẩi hổc ca UNESCO - Chổn giấ trõ 1: Nïëu àûúåc cêëp àêìy cấc ngìn hổc liïåu theo quy àõnh ca TV - Chổn giấ trõ 9: Nïëu TV gip cho viïåc hònh thânh vâ phất triïín kiïën thûác thưng tin ca ngûúâi àổc úã trònh àưå cao xậ hưåi - Chổn giấ trõ 1: Nïëu TV gip cố khẫ nùng khai thấc, sûã dng mưåt sưë cú quan thưng tin, TV quan trổng àïí àấp ûáng nhiïåm v hổc têåp, nghiïn cûáu ca nghiïn cûáu sinh Mûác hiïåu quẫ ca DV thu nhêån àûúåc - Chổn giấ trõ 9: Nïëu viïåc cung cêëp thưng tin, tâi liïåu tûâ phđa TV ln àấp ûáng kõp thúâi vâ àêìy u cêìu sët quấ trònh hổc têåp, nghiïn cûáu ca SV theo cấc phûúng thûác, chïë àưå àâo tẩo khấc nhau, theo nhu cêìu nghiïn cûáu ca SV; TV gip SV khai thấc ngìn tâi liïåu ca TV vúái hiïåu quẫ cao - Chổn giấ trõ 1: Nïëu TV quët àõnh viïåc àấp ûáng nhu cêìu vïì hổc liïåu (theo chïë àưå, thúâi àiïím…) chung àưëi vúái têåp thïí (lúáp, khoa…) - Chổn giấ trõ 9: Nïëu TV gip hònh thânh nhêån thûác vâ k nùng àưëi vúái viïåc sûã dng thưng tin mưåt cấch cố hiïåu quẫ àïí àấp ûáng nhu cêìu tin mổi lơnh vûåc hoẩt àưång (nghiïn cûáu, hổc têåp, giẫi trđ…) - Chổn giấ trõ 1: Nïëu TV gip àấp ûáng àûúåc nhu cêìu tin trûåc tiïëp phc v nghiïn cûáu ca nghiïn cûáu sinh THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015 17 Nghiïn cûáu - Trao àưíi Kïët lån Cố thïí thêëy, phên tđch c thïí vêën àïì nây lâ khấ phûác tẩp, vò kïët quẫ àấnh giấ côn ph thåc vâo nhiïìu ëu tưë Vđ d, ph thåc vâo ngûúâi àûúåc hỗi lâ ai: Sûå khấc biïåt sệ rêët rộ hổ lâ sinh viïn nùm thûá Nhêët hay lâ mưåt nghiïn cûáu sinh àang giai àoẩn hoân chónh lån ấn khoa hổc Viïåc àïì cấc quy àõnh chùåt chệ àïí lûåa chổn mưåt cấc giấ trõ dao àưång tûâ àïën lâ khố vâ phûác tẩp, trûúác hïët lâ àưëi vúái ngûúâi àûúåc hỗi, vò thïë, àưëi vúái cẫ ngûúâi xûã l cấc kïët quẫ tham vêën, àùåc biïåt lâ kïët quẫ àấnh giấ thåc cấc mûác àưå giấ trõ lên cêån Kïët quẫ khẫo cho thêëy, àïí àấnh giấ nùng lûåc ca cấn bưå thû viïån viïåc hiïíu rộ nhu cêìu ngûúâi dng tin thò cấc cêu trẫ lúâi ca nhốm nghiïn cûáu sinh rộ râng cố trổng sưë lúán hún so vúái nhốm sinh viïn Vđ d, cng mûác àấnh giấ lâ 9, nhûng àïí thûåc hiïån àûúåc theo mûác tiïu chín àấnh giấ ca nhốm nghiïn cûáu sinh lâ khố khùn, phûác tẩp hún nhiïìu so vúái nhốm sinh viïn Àiïìu àố chûáng tỗ ngun tùỉc xêy dûång mư hònh àấnh giấ chêët lûúång dõch v tẩi thû viïån àẩi hổc mâ F.I Cabrerizo vâ cấc àưìng nghiïåp lâ àûa lâ àng [4, tr 97] Àïí àấnh giấ mưåt cấch tưíng húåp vâ toân diïån vïì thû viïån àẩi hổc côn cêìn thûåc hiïån mưåt sưë nhiïåm v khấc chûá khưng chó lâ àấnh giấ chêët lûúång dõch v mâ nố cung cêëp [3]i Vđ d, àấnh giấ vïì mûác àưå ph húåp, tđnh múái, tđnh àêìy ca toân bưå ngìn tin mâ thû viïån àố quẫn l; cung cêëp quìn truy cêåp so vúái nhu cêìu ca mưỵi trûúâng àẩi hổc; vïì khẫ nùng ca thû viïån viïåc àấp ûáng nhûäng nhiïåm v múái, nhû: nhu cêìu thưëng kï, àấnh giấ, xïëp hẩng trûúâng àẩi hổc… Tuy vêåy, àấnh giấ chêët lûúång dõch v thû viïån nhùçm khưng ngûâng hoân thiïån nêng cao khẫ nùng àấp ûáng ca cấc dõch v àố trûúác nhûäng nhu cêìu ln biïën àưång vâ phất triïín lâ mưåt sưë cấc nhiïåm v then chưët nhêët ca cấc thû viïån àẩi hổc Mưåt hïå thưëng dõch v nùng àưång, cố chêët lûúång tưët mâ thû viïån cung cêëp khưng chó giúái hẩn úã viïåc nêng cao khẫ nùng àấp ûáng nhu cêìu tin, mâ chng côn cố nghơa kđch hoẩt àưëi vúái sûå phất triïín cưng tấc nghiïn cûáu, àâo tẩo ca trûúâng àẩi hổc Xi Shi vâ S Levy àậ nhêån xết mưåt cấch chđ l: viïåc àấnh giấ chêët lûúång dõch v nối chung, àố cố dõch v thû viïån lâ rêët khố khùn, phûác tẩp chêët lûúång ca dõch v cố mưåt cêëu trc rêët trûâu tûúång vâ khố nùỉm bùỉt [12, tr 269] Vò thïë, cấc phên tđch nghiïn cûáu nây, nhêët lâ cấc trûúâng húåp c thïí trïn àêy, chó cố thïí xem lâ sûå thïí hiïån mưåt cấch tiïëp cêån c thïí theo quan àiïím ca cấ nhên ngûúâi viïët mâ thưi, d rùçng chng cố thïí àậ àûúåc tđch ly qua mưåt sưë nghiïn cûáu trûúác àêy mâ chng tưi àậ cố àiïìu kiïån tham gia Vò vêåy, vúái mong mën tiïëp tc cố cấc nghiïn cûáu c thïí hún vïì nưåi dung nây, chng tưi rêët mong nhêån àûúåc sûå àấnh giấ, trao àưíi, thẫo lån ca cấc àưìng nghiïåp Chêët lûúång dõch v mâ thû viïån cung cêëp cho cưång àưìng sệ phẫn ấnh bẫn thên chêët lûúång ca thû viïån nối chung theo nghơa xết mưåt cấch toân diïån vïì hiïåu quẫ, trònh àưå … phất triïín ca thû viïån àố Nïëu nhû ngûúâi ta vđ vâ nhòn nhêån thû viïån lâ trấi tim ca trûúâng àẩi hổc thò cố thïí thêëy mưåt trûúâng àẩi hổc mẩnh cêìn phẫi súã hûäu mưåt trấi tim mẩnh mệ i Theo Julia C Blixrud, Qu khoa hổc Qëc gia (Hoa K) àậ tâi trúå cho mưåt dûå ấn dânh cho cấc thû viïån cấc trûúâng àẩi hổc vïì khoa hổc tûå nhiïn vâ cưng nghïå nhùçm cấc mc tiïu: Xấc àõnh cấc khđa cẩnh/cấc chiïìu (dimension) àûúåc lûåa chổn àïí àấnh giấ chêët lûúång dõch v thû viïån theo quan àiïím ngûúâi sûã dng; Xấc àõnh cấc cưng c àïí àấnh giấ chêët lûúång dõch v tẩi cấc thû viïån sưë vâ àc kïët cấc kinh nghiïåm phất triïín thû viïån sưë [3, tr.6] 18 THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015 Nghiïn cûáu - Trao àưíi theo nghơa: thû viïån àẩi hổc ln cung cêëp dông thưng tin tûúi múái vâ dưìi dâo, ln àûa nhûäng dõch v phong ph, àa dẩng, cố chêët lûúång ngây mưåt cao hún àïën cưång àưìng sinh viïn, nghiïn cûá u sinh, cấ n bưå nghiïn cûáu-giẫng dẩy àïí hổ cố thïí thûåc hiïån tưët nhiïåm v vâ mc tiïu nghiïn cûáu, hổc têåp ca mònh Àïí khưng ngûâng hoân thiïån vâ nêng cao chêët lûúång dõch v tẩi mưỵi thû viïån àẩi hổc, viïåc hònh thânh mưåt phûúng phấp àấnh giấ chêët lûúång cấc dõch v àố mưåt cấch khoa hổc, khẫ thi lâ mưåt nhiïåm v khố, àôi hỗi phẫi àûúåc tiïën hânh thûúâng xun vâ cố hïå thưëng Mưåt phûúng phấp hay hïå thưëng phûúng phấp nhû vêåy àôi hỗi phẫi àûúåc xêy dûång búãi àưåi ng nhûäng ngûúâi lâm thû viïån chun nghiïåp, tûâ ngûúâi quẫn l, nhûäng ngûúâi trûåc tiïëp tham gia vâo cấc hoẩt àưång ca thû viïån àïën cấc nhâ nghiïn cûáu lơnh vûåc nây Lâ mưåt ngûúâi nghiïn cûáu, àưìng thúâi trûåc tiïëp lâm cưng tấc thû viïån, chng tưi mong mën phûúng phấp nhû vêåy sệ súám àúâi vâ àûúåc triïín khai hïå thưëng thû viïån àẩi hổc nûúác ta Tâi liïåu tham khẫo (2013) LibQUAL+ 2013 Survey./ Association of Research Libraries, Texas A&M University 102 p (2013) LibQUAL+2013 Survey Discipline Analysis.- Washington, DC: Association of Research Libraries, Texas A&M University 146 p Blixrud J.C (2004) Evaluating library service quality: Use of LibQUAL+® p (Association of Research Libraries) Cabrerizo F.I., etc (2012) An Extended LibQUAL+ Model based on Fuzzy Linguistic Information.// In: MDAI 2012, LNAI 7647./ Edition: V Torra et al pp 90–101, 2012 Green D., Kyrillidou M (2012) LibQUAL+® :Procedures Manual - Association of Research Libraries: Washington, DC 56 p Killick S., van Weerden A.,van Weerden F (2014) Using LibQUAL+® to identify commonalities in customer satisfaction: the secret to success?.// Performance Measurement and Metrics Vol 15 No 1/2 pp 23-31 Kyrillidou M (2008) The LibQUAL+® assessment service for libraries: Knowing Your Users: Assessment of Library Service Quality International Workshop & Symposium on LibQUAL+TM 70 s Ladhari R (2009) A Review of 20 years of SERVQUAL research.// Interrnational Journal of Quality &Service Science Vol.1 No pp 172-198 Liangzhi Yu and Qiulan Hong, Song Gu, Yazun Wang (2008) An epistemological critique of gap theory based library assessment: the case of SERVQUAL // Journal of Documentation Vol 64 No pp 511-551 10 Qureshi T.M, Shaukat M.Z., Syed Tahir Hijazi S.T (2010) Service Quality SERVQUAL model in Higher Educational Institutions, What factors are to be considered?// Interdisplinary Journal of Contemporary Research Business Vol No pp 281-290 11 Trêìn Thõ Qu, Trêìn Thõ Thanh Vên Kệ húã àấnh giấ chêët lûúång dõch v thưng tin-thû viïån ca cấc trûúâng àẩi hổc Viïåt Nam.// Trong “Hoẩt àưång thưng tin –thû viïån vúái vêën àïì àưíi múái cùn bẫn vâ toân diïån giấo dc àẩi hổc úã Viïåt Nam: K ëu Hưåi thẫo khoa hổc”.- H.: Trûúâng àẩi hổc Khoa hổc Xậ hưåi vâ nhên vùn Hâ Nưåi, Trûúâng Àẩi hổc Vinh 2014 tr 210-226 12 Xi Shi, Levy S (2005) Theory-guided Approach Library Services Assessment // College & Research Libraries May pp 266- 277 (Ngây Tôa soẩn nhêån àûúåc bâi: 16-3-2015; Ngây phẫn biïån àấnh giấ: 10-4-2015; Ngây chêëp nhêån àùng: 20-6-2015) THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015 19 ... àõnh trûúác thưng qua hưåp thoẩi [2, tr 12-13] M Kyrillidou àậ àûa khẫo vïì sûå thay àưíi vïì sưë chiïìu vâ cấc tiïu thûác c thïí cấc chiïìu ca thang LibQUAL+® tûâ nùm 2000 àïën Qua thư ng kï ca... cêåy - Cung cêëp bưå sûu têåp truìn thư ng - Truy cêåp thưng tin - AS - LP - Sûå tin cêåy - Tûå tđn nhiïåm - Truy cêåp thưng tin Tïn gổi cấc chiïìu ca khưng gian THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015 Nùm... xûã l cấc vêën àïì dõch v ca ngûúâi dng tin 1.2 Sûã dng thang LibQUAL+® àấnh giấ chêët lûúång dõch v thû viïån Àiïím àấng ch sûã dng thang LibQUAL+® lâ úã mưỵi nưåi dung àûúåc àấnh giấ, khẫo sất,