SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN( BIDV) GIAI ĐOẠN 20102013

Luận văn thạc sĩ với mục tiêu chung:Nghiên cứu chất lượng và các nhân tố ảnh hưởng đến lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Quảng Bình từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng.2.2. Mục tiêu cụ thể Xây dựng mô hình và đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi Nhánh Quảng Bình. Đánh giá, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Internet banking. Đưa ra kiến nghị, giải pháp phù hợp với Ngân hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triểnPhương pháp nghiên cứuNhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Bình ”, tác giả sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tínhNghiên cứu định tính sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin, phương pháp xây dựng bảng câu hỏi. Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định xem chất lượng dịch vụ internet banking bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Quảng Bình.Đề tài sử dụng mô hình dựa trên nền tảng thang đo SERVPERF để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Quảng Bình . Kỷ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin twg khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của BIDV. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và phân tích phương sai được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Tiếp theo, tiến hành kiểm định Independent Sample T Test, One Way Anova để xem xét sự khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng theo các nhóm giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn.

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 3

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3

5 Bố cục đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING 7

1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng và đặc điểm 7

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 9

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 25

CHƯƠNG II: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET- BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 26

2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET-BANKING 26

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet-banking 27

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ THANG ĐO 27

2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 27

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 40

3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 40

3.2.1 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking ở BIDV 44

3.2.2 Dịch vụ BIDV online 45

3.2.3 Dịch vụ BIDV Mobile 45

3.2.4 Dịch vụ Mobile BankPlus 46

3.2.5 Dịch vụ BSMS 46

3.2.6 Dịch vụ BIDV VnTopup 47

3.2.7 Dịch vụ thanh toán hóa đơn online 47

3.3 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 48

3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 48

3.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 48

3.4.3 Kết quả nghiên cứu 53

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 67

CHƯƠNG IV: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 68

4.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 68

4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM 68

4.2.1 Đối với nhóm nhân tố thứ nhất: Sự đáp ứng 68

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển dịch vụ Internet banking là yêu cầu tất yếu cho các Ngân hàngthương mại trong giai đoạn hội nhập nền kinh tế Trong khi tăng trưởng tíndụng truyền thống đang ở giai đoạn không mấy thuận lợi thì việc tìm nguồnthu từ các hoạt động dịch vụ khác theo hình thức Internet banking đang đượcnhiều ngân hàng thương mại áp dụng Với tỷ lệ gần 40% người dân sử dụnginternet thường xuyên, hơn 3,5 triệu người sử dụng di động và cùng với sựphát triển nâng cấp công nghệ ngân hàng,Việt Nam được xem là thị trườnglớn cho việc phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính công nghệ cao trongthời gian tới

Dân số tỉnh Quảng Bình ước tính là hơn 849.000 dân với mức thu nhậpngày càng cao chủ yếu là từ các hoạt động dịch vụ thương mại, du lịch vàgiáo dục Đây là thị trường màu mỡ cho các ngân hàng thương mại phát triểncác hoạt động thanh toán, dịch vụ vay dành cho các đối tượng khách hàng cánhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Trong những năm qua, ngân hàng TMCPĐầu tư và phát triển là ngân hàng đi đầu trong ứng dụng công nghệ thông tin

và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có dịch vụ Internet Banking.Dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển - chinhánh Quảng Bình cũng bắt đầu phát triển trong những năm gần đây và đạtđược nhiều tín hiệu tốt từ phía thị trường Tuy nhiên, hiện nay hầu hết mọingân hàng trên địa bàn đều đã trang bị dịch vụ này Bên cạnh những hứa hẹn

về sự tiện lợi, vấn đề an toàn, bảo mật đang là điều thu hút khá lớn sự quantâm của khách hàng thường xuyên online Vậy liệu Ngân hàng Đầu tư và pháttriển - chi nhánh Quảng Bình có duy trì và phát triển được số lượng kháchhàng dịch vụ hiện nay hay không? Đó chính là lý do vì sao cần phải nghiêncứu chất lượng dịch vụ này dựa trên cảm nhận của những khách hàng đã sử

dụng Nghiên cứu này hi vọng sẽ cung cấp được một cái nhìn toàn diện vềcách thức mà khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet bankingcũng như đưa ra một công cụ hỗ trợ cho việc đo lường chất lượng dịch vụnày Trên cơ sở đó, nghiên cứu cũng hi vọng đề xuất được các giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đầu

tư và phát triển - chi nhánh Quảng Bình Đó chính là lý do tác giả xin lựa

chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Bình”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu chất lượng và các nhân tố ảnh hưởng đến lượng dịch vụInternet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh QuảngBình từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làmtăng sự thỏa mãn của khách hàng

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xây dựng mô hình và đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố tới chấtlượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển -Chi Nhánh Quảng Bình

- Đánh giá, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Mức độ ảnh hưởng củacác nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Internet banking

- Đưa ra kiến nghị, giải pháp phù hợp với Ngân hàng trong hoạt độngcung cấp dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển -chi nhánh Quảng Bình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internetbanking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Bình

Việc nghiên cứu đối tượng này nhằm xem xét đánh giá của khách hàng cánhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chinhánh Quảng Bình

Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàphát triển chi nhánh Tỉnh Quảng Bình

- Về thời gian: thời gian nghiên cứu :từ năm 2010 đến năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Nhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên

cứu “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Bình ”, tác giả sử dụng kết

hợp cả phương pháp định tính và định lượng

4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp duy vật biện chứng,phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin, phương pháp xây dựng bảng câuhỏi Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định xem chất lượng dịch vụinternet banking bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác độngnhư thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụinternet banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và phát triển- Chi nhánh Quảng Bình

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Đề tài sử dụng mô hình dựa trên nền tảng thang đo SERVPERF để tiếnhành đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Đầu tư vàphát triển Quảng Bình Kỷ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi được sử dụng

để thu thập thông tin twg khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của BIDV.Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Thang đosau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và

phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và phân tích phương sai được sửdụng để kiểm định mô hình nghiên cứu Tiếp theo, tiến hành kiểm địnhIndependent Sample T - Test, One Way Anova để xem xét sự khác nhau vềđánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng theo các nhóm giới tính, độ tuổi, thunhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn.

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Để thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiêncứu trên thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Môhình SERVPERF là mô hình phát triển từ mô hình SERVQUAL với thang đohoàn toàn giống với mô hình SERVQUAL nên hầu hết các nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ người ta sử dụng thang đo SERVQUAL Để đo lường chấtlượng, Parasuraman & ctg đã đưa ra thang đo gồm 5 thành phần, đó là tin cậy,đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Đã có nhiềunghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ

thuộc các lĩnh vực khác nhau Trong phạm vi bối cảnh của đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Bình” tác giả chỉ nêu tổng quan một số nghiên cứu

liên quan đến lĩnh vực đang nghiên cứu Cụ thể như sau

* Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking của người tiêu dùng tại Thành phố Đà Nẵng – Tác giả ThS Lê Thị Kim Tuyết, Đại học Đông Á, 2011

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố động cơ khiến kháchhàng chọn và sử dụng Internet banking tại Việt Nam Căn cứ trên phươngpháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 9 biến số động

cơ Kết quả cuối cùng cho thấy có 8 yếu tố động cơ khiến cho khách hàng sửdụng dịch vụ Internet banking Đây là một trong những căn cứ quan trọngtrong việc xây dựng và phát triển chiến lược cũng như các chính sáchmarketing để thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ

* Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL

và GRONROOS – Tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm, ĐH Kinh tế TP HCM, 2008

Mục đích chính của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung các thànhphần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, kiểm định và so sánh mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của kháchhàng theo mô hình SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật

Nghiên cứu này đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sựthỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo môhình SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng Trong đó, theo

mô hình SERVQUAL có hai thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụngân hàng điện tử đó là thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ của thànhphần phương tiện hữu hình tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chấtlượng dịch vụ nhiều hơn thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ

Nghiên cứu này chỉ ra được kết quả so sánh giữa hai mô hình dựa vàokết quả phân tích R2 hiệu chỉnh Nghiên cứu cho thấy áp dụng mô hình chất

lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng để đo lường sự thỏa mãn của kháchhàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn áp dụng mô hình SERVQUAL.

* SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam – Tác giả Nguyễn Huy Phong, Phan Ngọc Thúy, Trường đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM,2007

Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL

và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam Khảo sát đượcthực hiện trên 225 khách hàng tại TP.HCM Kết quả cho thấy sử dụng môhình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL Các yếu tố thành phần chấtlượng dịch vụ gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phươngtiên hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêuthị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng caonhất

* Thang đo SERVQUAL một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viên đại học – Tác giả Nguyễn Huỳnh Mai, Trường Đại học Cần Thơ, 2013

Trong nghiên cứu tác giả đề tài đã sử dụng hai thang đo SERVQUALcủa Parasuraman và cộng sự và thang đo chất lượng kỹ thuật/chức năng củaGronroos (1990) nhưng được điều chỉnh để phù hợp trong ngữ cảnh là thưviện

Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so với

mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Tuy nhiên năm thành phần của chấtlượng dịch vụ SERVQUAL không hoàn toàn giữ nguyên vẹn trong dịch vụthư viện và tác giả cũng đã đề xuất trong từng nghiên cứu cụ thể các nhànghiên cứu cần điều chỉnh thang đo tùy theo đặc thù của mỗi loại hình dịchvụ

* Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình Di sản Miền Trung – Tác giả Bùi Thị Tám Khoa Du Lịch ĐH Huế

Trong nghiên cứu này mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụSERVQUAL được vận dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn dulịch “Hành trình di sản Miền Trung” Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy dukhách khá hài lòng về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch và đánh giá ởmức độ quan trọng tất cả các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, đặc biệt làbiến “sự tin cậy” và “sự đảm bảo” Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ du lịch

Từ các nghiên cứu trên và một số tham khảo khác cho thấy chất lượngdịch vụ ở các lĩnh vực hoặc thị trường khác nhau không thống nhất với nhau,chẳng hạn như Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉgồm 2 thành phần, Nguyễn Huỳnh Mai & ctg kiểm định SERVQUAL chothấy chất lượng dịch vụ thư viện gồm 5 thành phần, Bùi Thị Tám trong đánhgiá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch gồm “sự tin cậy” và “sự đảm bảo”

Với đề tài “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngânhàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Bình”, tác giả

sử dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình SERVPERF đểđánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking,xem xét nhân tố nào có tác động mạnh nhất đồng thời nghiên cứu mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking và sự thỏa mãn của khách hàng từ

đó đưa ra một số đề xuất kiến nghị đối với ngân hàng Đầu tư và phát triển chinhánh Quảng Bình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking đểngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ,

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị mà một người hay một tổ chức cungcấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gìđó”

Quan điểm của Zeithmal và Britner (2000) cho rằng, “Dịch vụ là nhữnghành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sửdụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng”

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng và đặc điểm

* Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền

tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đap ứng nhu cầu kinhdoanh, sing lời, sinh hoạt, cất trữ tài sản, và ngân hàng thu chênh lệch lãisuất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển củacác nền kinh tế, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóatài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cáchphân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Ơ nước ta còn có một

số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng:

- Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mạingoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm nàyphân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếutrong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, mộthoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xuthế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngânhàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệuquả của các hoạt động tín dụng.

- Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụcủa một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng

là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho ngânhàng Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phânloại các phân ngành dịch vụ tong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam camkết, đàm phán trong quá trình gia nhập Trong phân tổ các ngành kinh tế củaTổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnhvực dịch vụ

* Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

- Tính vô hình: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng

thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể, không đo lường và dự trữ được vì

nó là tập hợp các hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu

- Tính không thể tách rời:Dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói

riêng thường được tạo ra khi khách hàng yêu cầu và sử dụng đồng thời Dovậy, khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hia giai đoạn cung cấp và tiêudùng như sửn phẩm thông thường

- Tính không ổn định và khó xác định: Một sản phẩm dịch vụ ngân

hàng là sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ ) và bênngoài (môi trường, thể chế ) Các yếu tố này đan xen, chi phối chất lượng

dịch vụ ngân hàng và lại thường xuyên biến động nên khó xác định chấtlượng dịch vụ ngân hàng

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử

* Khái niệm

Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiệnthông qua các kênh phân phối điện tử, là hệ thống các phương tiện điện tử vàquy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếpvới khách hàng và cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng(Điều 3, quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT củangân hàng nhà nước)

Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của khách hàng có thểttruy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện cácgiao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó,đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 3002)

Các khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể kháiquát hết cả quá trình lịch sử cũng như tương lai phát triển của NHĐT Mộtđịnh nghĩa tổng quát về NHĐT như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cảcác dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức)dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm ung cấp sảnphẩm dịch vụ ngân hàng” (dẫn từ luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị PhươngTrâm, 2008)

1.1.4 Chất lượng dịch vụ

* Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìnchung đó là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng cónhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụcũng khác nhau

Theo Zeithaml và ctg (2000), “Chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh

về những gì mà khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp (mong đợicủa khách hàng) với hiệu suất cung cấp dịch vụ thực tế của công ty”

Một trong những nhà nghiên cứu đầu tiên là Gummesson (1979) chothấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan mạnh mẽ đến sự tin tưởng và nhậnthức của khách hàng

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, trang 17) định nghĩa về chấtlượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa mong đợi của người tiêu dùng vềdịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”

* Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiệnchất lượng dịch vụ Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dụng mụctiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh củamình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua cácđặc điểm của nó

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụthể hiện được tính “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùngloại Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnhcạnh tranh của các nhà cung caaos dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội củachất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận của người sử dụngdịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc nghiên cứu chất lượng dịch

vụ đối với sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể nhữnmặt cốt lõi nhất và tinh tuy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tínhđặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượngcao sẽ có nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự khác nhaunày gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình

của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thểnhận biêt chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranhcùng loại sản phẩm.

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn kiền với quá trình thực hiện,chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phongthái phục vụ, cách cung ứng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốthay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào nhà cung ứng dịch vụ, đểnâng cao chất lượng dịch vụ cần phải cải thiện yếu tố nội tại để tạo nên thếmạnh lâu dài

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thõa nãm nhu cầukhách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượngdịch vụ

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn với các giá trị được tạo ranhằm phục vụ khách hàng Tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị chi phối bởicác yếu tố bên ngoài Muốn chất lượng dịch vụ cao thì các giá trị không chỉđáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn đáp ứng ngoài sự mong đợi của kháchhàng

1.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗinhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưngcủa sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction)được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụhoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của môhình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả

(cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi

(expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm,

chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived

quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự

hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách

hàng (customer complaints)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ, gia trị cảm nhận chịu tác động

bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, nếu chất lượng và

giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với

khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về

sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1) Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

(ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Giá trị cảm nhận

(Perceive

d value)

Sự hài lòng của khách

hàng (SI )

Sự than phiền

đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trựctiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thểtiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng caohoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấpcho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòngcủa họ

1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến

sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác

Giá trị cảm nhận (Perceive

d value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận

Hình ảnh

(Image)

Sự mong đợi

(Expectations)

động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận

về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường ápdụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sảnphẩm, các ngành (hình 2)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngaytức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan

hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành củakhách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI làviệc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riênghay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòngkhách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sựmong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảmnhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002) Hình1.3 dưới đây trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượngdịch vụ Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳvọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụkhông hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụmình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhucầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trongviệc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành nhữngđặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thứcđược kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển

đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giaochúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch

vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũnhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúccầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyểngiao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai tròquan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chi chất lượng

KHÁCH HÀNG

NHÀ QUẢN TRỊ

các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra Phươngtiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyếnmãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chấtlượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theonhững gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư Khoảng cách thứ nămxuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng vàchất lượng họ cảm nhận được

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khikhách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng vàchất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng củadịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số củakhoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảngcách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảngcách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rútngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểudiễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5

là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết

về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắngxây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ

1.2.4 Mô hình chất lượng dịc vụ của Gronroos

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chấtlượng dịch vụ: cụ thể là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hìnhảnh.

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Nguồn: Gronroos,1984Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của cái mà người tiêu dùng thực sựnhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng củadoanh nghiệp Nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giáchất lượng của dịch vụ

Chất lượng chức năng: là cách khách hàng nhận được kết quả kỹ thuậtnhư thế nào Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhậncủa khách hàng

Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanhnghiệp và nó có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng

dịch vụ

Hình ảnh

Chất lượng chức năng

kỹ thuật, bao gồm các nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả

và quan hệ công chúng

1.2.5 Mô hình SERVPERF

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việcđánh giá chất lượng dịch vụ không bao quát hết tất cả vấn đề trong nghiêncứu chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Cronin và Taylor (1992) với mô

hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự

thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi tác giả khác như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong môhình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG

1.3.1 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ trực tuyến có thể được định nghĩa là các đánh giátổng thể của khách hàng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trên thị trườngtrực tuyến (Santos, 200338) Chất lượng dịch vụ trực tuyến đã được coi là cótiềm năng trong việc mang lại lợi ích chiến lược, và còn là để nâng cao hiệuquả hoạt động và lợi nhuận (Cronin, 199213)

Bảng 1.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Tác giả Nghiên

cứu Phương pháp Thành phần chất lượng dịch vụ

Parasura Chất Phỏng vấn riêng Độ tin cậy, đáp ứng, competence,

truy cập, lịch sự, thông tin liên lạc,

sự tín nhiệm, an ninh, sự am hiểukhách hàng, hữu hình

Cách tiếp cận, thẩm mỹ, sự chú tâm,sẵn có, sự chăm sóc, gọn gàng, thoảimái, sự cam kết, truyền thông, thẩmquyền, lịch sự, tính linh hoạt, thânthiện, tính toàn vẹn, độ tin cậy, đápứng, và bảo mật

1000 công tyngẫu nhiên

Chất lượng thông tin dịch vụ, hệthống sử dụng, sự tận tâm, và hệthống thiết kế chất lượng

Dễ dàng sử dụng, thiết kế thẩm mỹ,tốc độ xử lý, an ninh, đánh giá củacác nhà bán lẻ trực tuyến

Thông tin phù hợp với nhiệm vụ, sựtương tác, sự tin tưởng, thời gianphản hồi, thiết kế, trực giác nhạybén, hình ảnh hấp dẫn, sáng tạo,truyền thông, quá trình kinh doanh,

và khả năng thay thếZeithaml

Thiết kế trang web, độ tin cậy,riêng tư / an ninh, dịch vụ kháchhàng

Truy cập, dễ dàng điều hướng, hiệuquả sử dụng, tính linh hoạt, độ tincậy, cá nhân, an ninh / riêng tư,đáp ứng, đảm bảo / tin cậy, trangweb thẩm mỹ, giá

Tổng quát tài liệu Tiếp cận, thông tin liên lạc, sự tín

nhiệm, sự hiểu biết, xuất hiện, sự

có sẵn

Yang và Chất Khảo sát 271 thuê Độ tin cậy, truy cập, dễ sử dụng, cá

Tổng quát tài liệu Hiệu suất, tính năng, cấu trúc, thẩm

mỹ, độ tin cậy, khả năng lưu trữ,bảo trì, an ninh và hệ thống toànvẹn, sự tin tưởng, đáp ứng, sảnphẩm / dịch vụ sự khác biệt và tuỳbiến, chính sách trên trang web,danh tiếng, đảm bảo sự đồng cảmVan Riel

Cốt lõi dịch vụ, hỗ trợ dịch vụ, giaodiện người dùng

Sự tin cậy, sự đáp ứng, khả năngtruy cập, năng lực phục vụ, sự bảomật

1.3.2 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trực tuyến

Internet Banking đang ngày càng trở nên phổ biến, và các ngân hàngcạnh tranh nhau ngày càng gặp phải nhiều hạn chế trong việc tạo nên một sựkhác biệt (Jayawardhena và Foley, 200024) Cung cấp được một chất lượngdịch vụ cao cấp so với các đối thủ cạnh tranh chính là tạo cơ hội cho ngânhàng để đạt được sự khác biệt trên thị trường (Ranganathan và Ganapathy,2002) Thực tế là đo lường hiệu quả của chất lượng dịch vụ có thể rất hữu íchtrong việc phân bổ các nguồn tài nguyên và phân khúc khách hàng(Parasuraman & ctg, 1988) Tất cả những lý do này đã dẫn đến việc đo lường

chất lượng dịch vụ Internet Banking ngày càng trở thành một vấn đề rất được quan tâm các nhà nghiên cứu và quản lý.

Bảng 1.2: Tổng hợp các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng trực

tuyến Tác giả Phương pháp nghiên

1988b) và thảo luận nhóm

2 2 EFA và ANOVA một chiều

Độ chính xác, sự phản hồi, sự hiệu quả, quản lý khách hàng đang đợi điện thoại, khả năng truy cập, ưu đãi

Jun và Cai,

(2001)/ Mỹ

1 Các nhân tố được xác định thông qua kỹ thuật

“sự cố”

2 Phân tích nội dung

Sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ, lịch sự, sự tín nhiệm, tiếp cận, thông tin, hiểu biết về khách hàng,

sự hợp tác, cải tiến không ngừng, sự liên hệ, tính chính xác, dễ sử dụng,

sự kịp thời, thẩm mỹ trang web, sự bảo mật, các tính năng ngầm

1988b) và thảo luận nhóm

2 Phát triển phương phápdựa trên nghiên cứu của Parasuraman vàctg

Tốc độ trang web, nội dung, thiết kế,tương tác, dễ chuyển hướng, bảo mật

2 Phát triển phương phápdựa trên nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992)

3 EFA và CFA

Bảo mật, tin cậy, chất lượng dịch vụ

cơ bản, chất lượng dịch vụ bán chéo,giá trị gia tăng, hỗ trợ giao dịch và

sự đáp ứng Các kích thước được xác định hợp lý có thể được phân thành ba hạng mục dịch vụ: dịch vụ cốt lõi, các dịch vụ bổ sung, và các dịch vụ giải quyết vấn đề

2 Phát triển phương phápdựa Zeithaml et al (2000,2002)

3 T-test, kiểm định ANOVA một chiều

Sự tín nhiệm, sự hiệu quả, cách khắcphục sự cố và sự bảo mật

đo ban đầu

2 2 Hiệu chỉnh mô hình thông qua nghiên cứu thực nghiệm bằng việc

Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo mật, thông tin, khả năng truy cập

phỏng vấn 2 chuyên gia.

3 3 Đối chiếu và so sánh các lý thuyết trước và đưa

ra kết luậnLejla Charif,

ý kiến của khách hàng, bằng các phương pháp định tính và dựa vào các

lý thuyết trước đây để tìm

ra các thành phần chất lượng dịch vụ

Cách thức cung cấp dịch vụ, khả năng truy cập, bảo mật, khả năng sử dụng dich vụ

3 3 Phân tích dữ liệu nhân khẩu học giữa các nhóm khách hàng khác nhau

Độ tin cậy, khả năng tiếp cận, thân thiện với người dùng, bảo mật, sự hiệu quả, sự đáp ứng, thực hiện Trong đó nhân tố “thân thiện với người dùng” có mức độ tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hiệu quả, sự thực hiện, hệ thống sẵn có, sự đáp ứng, bảo mật, bồi thường, sự liên hệ

luận nhóm

2 Phát triển phương phápdựa Parasuraman và ctg (2005)

(1988a, 1988b)

3 Phân tích nhân tố, kỹ thuật phân tích nhân tố chính (Principal

và biến phụ thuộc Biến độc lập là: tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân và trình độ học vấn

3 trong 11 thành phần của mô hình E-SQ gốc không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng: sự đáp ứng, mức độ tùy biến, linh hoạt

Sanjeev 1 Cơ sở để xây dựng các Tính dễ sử dụng, hiệu quả, sự tin

2 Phân tích EFA, kiểm định ANOVA một chiều

tưởng và an ninh, khả năng tiếp cận,

xử lý sự cố và sự liên lạc

Bảng trên đã tóm tắt các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyếnđược tiến hành trong khoảng từ năm 1999 đến nay cũng như đã tóm tắtphương pháp và các phát hiện chính của từng nghiên cứu Về phương phápluận, hầu như tất cả các nghiên cứu sử dụng một thang đo xuất phát từphương pháp luận của Parasuraman và ctg (1988a, 1988b), Zeithaml và ctg(2000, 2002) Đây được coi là một cơ sở cho việc xây dựng một mô hình đolường tốt Kết quả của các nghiên cứu này đã góp phần khẳng định các nhậnđịnh trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ là không ổn định,tùy thuộc vào lĩnh vực và thị trường nghiên cứu Do đó, cần điều chỉnh thang

đo sao cho phù hợp với đề tài nghiên cứu

1.4.MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI

LÒNG KHÁCH HÀNG

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết quả thu được với những kỳ vọng của người đó về sản phẩm,dịch vụ (Kotler,2001)

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong

đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụđược thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại,lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng là sự đánh giá củakhách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợicủa họ Trên cơ sở đó, sự hài lòng có 3 cấp độ sau:

- Nếu nhận thức về chất lượng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng khônghài lòng

- Nếu nhận thức về chất lượng bằng kỳ vọng thì khách hàng thấy hàilòng

- Nếu nhận thức về chất lượng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảmthấy rất hài lòng và thích thú

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhaunhưng có quan hệ mật thiết trong nghiên cứu về dịch vụ Chất lượng dịch vụ

là nhân tố tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng, là nguyên nhân chínhdẫn đến sự hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nhưng nếu chất lượng dịch vụ được cải thiệnnhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ hài lòng.Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tương hỗchặt chẽ với nhau, trong đó, chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định

sự hài lòng Mối quan hệ nhân quả này là vấn đề then chốt trong hầu hết cácnghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Vì vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ là một bước rất cần thiết để từ

đó có thể tạo được sự tin tưởng và làm hài lòng khách hàng

lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ

kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối vớidịch vụ đó Có nhiều mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhưng trong đềtài này tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu chất lượng dịch

vụ Internet – banking tại ngân hàng TMCP BIDV- chi nhánh Quảng Bình.Trên cơ sở mô hình SERVQUAL mô hình SERVPERF cũng có 5 thành phầnchính đó là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lựcphục vụ và sự thấu cảm

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET- BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET-BANKING

2.1.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet-Banking

Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch

vụ của NHTM Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập các tài khoảngiao dịch cũng như thông tin về ngân hàng qua máy tính cá nhân hay mộtthiết bị thông minh và thực hiện giao dịch tức thời Để sử dụng InternetBanking, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giaodịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết

Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác mua hàng vàthực hiện thanh toán với ngân hàng Về cơ bản, Internet Banking có thể cungcấp các sản phẩm và dịch vụ như các kênh phân phối khác của NHTM như:truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch, xin cấptín dụng, hoạt động đầu tư cho khách hàng cá nhân Với Internet Banking,ngân hàng có thể liên kết với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xâydựng cổng thanh toán trực tuyến Đây là hình thức thanh toán nhanh chóng,tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùngtiền mặt phát triển

Theo một nghiên cứu được thực hiện bởi IBM, ngân hàng điện tửchiếm khoảng 5% tổng khối lượng giao dịch ở Mỹ và Châu Âu Hơn nữa,nghiên cứu cho thấy rằng Internet sẽ trở thành kênh phân phối chính cho cácdịch vụ tài chính trong vòng 10 năm tới kể từ thời điểm nghiên cứu Điều này

có nghĩa rằng ngân hàng điện tử đã, đang và sẽ là một điều tất yếu mà tất cảcác ngân hàng cần phải trang bị để duy trì khả năng cạnh tranh trên thị trường.Các ngân hàng cần phải tìm cách làm thế nào để tận dụng tốt nhất của công

nghệ này và làm thế nào để đảm bảo rằng các ngân hàng khác không vượt qua

họ22 Ngoài ra, các khảo sát và báo cáo tài chính đã chứng minh rằng ngânhàng điện tử là tương lai của ngành tài chính

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet-banking

- Giao dịch được thực hiện thông qua mạng Internet-banking nên phụthuộc nhiều vào công nghệ: Dịch vụ IB được phát triển dựa trên nền tảngcông nghệ hiện đại Ngân hàng hiện đại nói chung và dịch vụ internet –banking nói riêng như ngày nay Trước đậy khách hàng phải đến trực tiếpngân hàng để giao dịch thì nay khách hàng có thể ngồi bất cứ đâu và bất cứluc nào cũng có thể thực hiện được các giao dịch

- Phụ thuộc vào trình độ người sử dụng: Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

IB là mọi giao dịch được thực hiện thao tác với máy tính nên để sử dụng đượcdịch vụ này thì khách hàng phải có một số kiến thức về máy tính và mạngInternet

- Nhanh chóng, tiên lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại: Đây là đặcđiểm nổi bật của dịch vụ IB, khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian đi lại

so với trước đậy khách hàng phải đến ngân hàng, đồng thời sẽ giảmddwowcjchi phí lưu thông

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ THANG ĐO

2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman cho thấy 5 yếu tố tác độngtrực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đó là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảmthông và hữu hình Mô hình bỏ qua tác động của các yếu tố này đến yếu tố trunggian là “nhận thức chất lượng dịch vụ” Trong khi đó mô hình Gronroos có 3 yếutố: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh tác động đến sự hài

lòng của khách hàng thông qua một yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượngdịch vụ”.

Sau khi tổng hợp, nghiên cứu lý thuyết và các mô hình đánh giá chấtlượng dịch vụ, tác giả tiến hành xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụtrên nền tảng mô hình SERVPERF ( 5 thành phần về chất lượng dịch vụ) tincậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự thấu cảm Ngoài ratheo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

của khách hàng về dịch vụ internet banking của ngân hàng như sau:

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Các giả thiết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

H1: Thành phần tin cậy được đánh giá càng nhiều thì khách hàng cànghài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

H2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏamãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

H3: Thành phần phương tiện hữu hình được đánh giá càng cao thì sựthỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn củakhách hàng có quan hệ cùng chiều

H4: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng caothì sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngượclại

H5: Thành phần sự thấu cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sựthỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.Hay nói cách khác, thành phần thấu cảm và sự thỏa mãn của khách hàng cóquan hệ cùng chiều

2.2.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ Internet - banking

Trên cơ sở của mô hình SERVQUAL, vận dụng mô hình SERVPERFvào đo lường chất lượng dịch vụ IB tại ngân hàng so với 21 yếu tố của môhình ban đầu khi vận dụng vào hoạt động dịch vụ IB tại ngân hàng thì môhình đo lường chất lượng dịch vụ IB vẫn giữ nguyên 5 nhóm nhân tố với 21yếu tố được giữ lại và thêm vào cho phù hợp với loại hình dịch vụ IB củangân hàng

Tóm tắt thang đo của mô hình theo bảng sau:

Các nhân

tố

Mô hình SERVPERF Mô hình hiệu chỉnh

1 Khi công ty A hứa sẽthực hiện một điều gì

đó vào khoảng thời gian

Sự tin cậy

hiện

2 Khi bạn có vấn đề,công ty A thể hiện sựquan tâm chân thànhtrong giải quyết vấn đề

Anh chị cảm thấy yên tâm khi sửdụng dịch vụ IB của ngân hàng

3 Công ty A thực hiệndịch vụ đúng ngay lầnđầu tiên

Ngân hàng đảm bảo tính bí mật của các thông tin khách hàng +

4 Công ty A cung cấpdịch vụ đúng vào thờiđiểm mà công ty hứa sẽthực hiện

Ngân hàng BIDV cung cấp dịch

vụ IB đúng vào thời điểm ngân

5 Công ty A thông báocho khách hàng khi nàodịch vụ được thực hiện

Ngân hàng BIDV sẽ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ

Thông qua trang wed, có thể hìnhthành các giao dịch 1 cách nhanhchóng ngay sau khi nhận lệnh

=

7 Nhân viên công ty Aluôn sẳn sàng giúp đỡbạn

Nhân viên BIDV sẵn sàng giúp đỡcác anh chi khi có yêu cầu =

8 Nhân viên công ty Akhông bao giờ tỏ ra quábận rộn để không đápứng yêu cầu của bạn

Dễ dàng liên lạc với BIDV qua bộphận hỗ trợ trực tuyến trên wed

Ngân hàng có trang thiết bị hiệnđại, hỗ trợ tốt cho quá trình giaodịch với khách hàng

=

10 Cơ sở vật chất củacông ty A trông rất hấp

Ngân hàng có trang wed hấp dẫn

về hình thức, giao diện dễ sử dụng

=

11 Nhân viên của công

ty A có trang phục gọngàng, cẩn thận

Ngân hàng BIDV sử dụng côngnghệ hiện đại trong ứng dụng IB +

12 Các phương tiện vậtchất trong hoạt độngdịch vụ rất hấp dẫn tạicông ty A

Phí sử dụng dịch vụ IB của ngânhàng BIDV là phù hợp và chấp

13 Công ty A bố tríthời gian làm việc thuậntiện

Ngân hàng BIDV có cơ sở vật

Năng lực

phục vụ

14 Hành vi của nhânviên công ty A ngàycàng tạo sự tin tưởngđối với bạn

Nhân viên BIDV ngày càng tạođược sự tin tưởng đối với anh chị

=

15 Bạn cảm thấy antoàn khi thực hiện giaodịch với công ty A

Nhân viên BIDV có đủ năng lực

để giải quyết các vấn đề có liênquan đến dịch vụ IB của kháchhàng

+

16 Nhân viên trongcông ty A bao giờ cũng

tỏ ra lịch sự, nhã nhặnvới bạn

Các dịch vụ (chuyển khoản, thanhtoán, thông tin về tài khoản) quatrang wed xác nhận một cáchnhanh chóng và hoàn thành ngaylần đầu

sự quan tâm đến cánhân bạn

quan tâm đến anh chị (gửi quàtặng sinh nhật, chúc mừng nămmới…)

19 Công ty A có nhữngnhân viên thể hiện sựquan tâm đến cá nhânbạn

Nhân viên ngân hàng hiểu rõ từngnhu cầu của cá nhân khách hàng

=

20 Công ty A thể hiện

sự chú ý đặc biệt đếnnhững quan tâm nhiềunhất của bạn

Nhân viên ngân hàng thể hiệnđược những nhu cầu đặc biệt của

21 Nhân viên trongcông ty A hiểu đượcnhững nhu cầu đặc biệtcủa bạn

Nhân viên ngân hàng thể hiệnđược những nhu cầu đặc biệt của

Chú thích: (=) Các tiêu chi được giữ lại của mô hình gốc nhưng có sự biến đổi cho phù hợp (+) Các tiêu chí thêm vào.

Ngoài ra, dựa trên nghiên cứu của Lasar vaf ctg (2000) còn có 3 biến để

đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

- Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV

- Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ IB của BIDV

- Anh chị sẽ giới thiệu dịch vụ này cho người khác

2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Điều tra thử 15 đối tượng khách hàng

Thang đo nháp

Nghiên cứu sơ bộ:

Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử Hỏi ý kiến chuyên gia

Điều chỉnh Thang đo

Phân tích hồi quy

Cơ sở lý thuyết

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng độ tin cậy tổng hợp (CR) và tổng phương sai rút trích (AVE)