Ứng dụng mô hình IPA trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn mường thanh luxury đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN DUẨN ỨNG DỤNG MƠ HÌNH IPA TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, 08/2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN DUẨN ỨNG DỤNG MƠ HÌNH IPA TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Người hướng dẫn khoa học: GS TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Đà Nẵng, 08/2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Ứng dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu độc lập, thực công khai, dựa cố gắng, nỗ lực tơi hướng dẫn nhiệt tình GS TS Nguyễn Trường Sơn Luận văn kết mà tơi nghiên cứu q trình học tập trường thời gian làm việc khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực khơng có chép từ đề tài nghiên cứu tương tự, thơng tin trích dẫn luận văn rõ danh mục tài liệu tham khảo Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước khoa nhà trường có sai phạm xảy Da N6ng, ngay,1 K.thang.1{1.nam 2020 H9c vien Nguy�n Van Dufin ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn cố vấn luận văn – GS.TS Nguyễn Trường Sơn – Giảng viên hướng dẫn trực tiếp Giáo sư định hướng, dẫn dắt hướng dẫn suốt thời gian thực luận văn Thầy khuyến khích tơi bày tỏ quan điểm đồng thời đưa nhận xét, đánh giá góp ý quý báu giúp tơi hồn thiện luận văn Một lần nữa, xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Trường Sơn Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng giảng dạy truyền đạt kiến thức bổ ích suốt q trình học tập để tơi có tảng kiến thức vững chắc, hỗ trợ lớn cho tơi q trình làm luận văn thạc sĩ Tôi xin cảm ơn đến Ban Giám đốc toàn thể cán nhân viên Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng hỗ trợ cung cấp số liệu khách sạn cho luận văn thạc sĩ Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp yêu quý động viên, khuyến khích tơi suốt q trình học tập thời gian viết luận văn Do giới hạn kiến thức khả lập luận thân, luận văn không tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ thầy bạn bè để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu 3 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Cấu trúc luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 1.1 DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 13 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.2 Dịch vụ khách sạn 14 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 17 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 20 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 20 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 21 1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 23 1.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL, SERVPERF VÀ IPA 26 1.3.1 Mơ hình Servqual 26 1.3.2 Mơ hình Servperf 32 1.3.3 Mô hình IPA (Importance - Performance Analysis) 34 1.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 39 iv KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 42 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 42 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 43 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 45 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn 47 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 49 2.1.6 Các sách hỗ trợ hoạt động lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 52 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 53 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 53 2.2.2 Xây dựng thang đo 54 2.2.3 Nghiên cứu thức 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG KẾT QUẢ ỨNG DỤNG MƠ HÌNH IPA TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 68 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 68 3.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 68 3.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát 70 3.1.3 Thống kê mô tả biến phụ thuộc 72 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 73 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy theo Mức độ quan trọng 73 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy theo Mức độ thực 75 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 78 v 3.3.1 Phân tích EFA theo Mức độ quan trọng 78 3.3.2 Phân tích EFA theo Mức độ thực 80 3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG BẰNG MƠ HÌNH IPA 82 3.4.1 Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 82 3.4.2 Kết đánh giá khách hàng mức độ thực yếu tố chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 84 3.4.3 Kết kiểm định khác biệt mức độ quan trọng – mức độ thực cặp yếu tố cặp tiêu 87 3.4.4 Xây dựng biểu đồ thể phân bố tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lên mơ hình IPA 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 CHƯƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 95 4.1 THẢO LUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THEO MƠ HÌNH IPA 95 4.2 PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN NHỮNG TÁC ĐỘNG TIÊU CỰC TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ KẾT QUẢ CỦA MƠ HÌNH IPA 98 4.2.1 Sản phẩm dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 98 4.2.2 Vấn đề đào tạo phát triển lực nhân viên 99 4.2.3 Chất lượng nguồn tuyển dụng đầu vào chưa cao 100 4.2.4 Thái độ phục vụ nhân viên 102 4.2.5 Cơ sở vật chất khách sạn phục vụ khách hàng 104 4.2.6 Kỹ xử lý tình cho cấp nhân viên hạn chế 105 vi 4.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 106 4.3.1 Đa dạng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường 106 4.3.2 Hồn thiện cơng tác đào tạo, phát triển nhân 108 4.3.3 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân 110 4.3.4 Nhóm giải pháp nhằm tạo bất ngờ thú vị cho khách hàng tăng cường khả cá nhân hóa dịch vụ khách hàng 112 4.3.5 Hoàn thiện nâng cấp sở vật chất 115 4.3.6 Nhóm giải pháp nâng cao kỹ giải khiếu nại phàn nàn khách hàng 116 KẾT LUẬN CHƯƠNG 117 ĐÁNH GIÁ ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN 118 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN (Bản sao) KIỂM TRA HÌNH THỨC LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ 24 1.2 Năm thành phần chất lượng dịch vụ 25 1.3 Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 30 1.4 So sánh mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 38 2.1 Tình hình sử dụng lao động 47 2.2 Tình hình khách lưu trú giai đoạn 2017 – 2019 49 2.3 Kết hoạt động kinh doanh 51 2.4 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 55 2.5 Thang đo thành phần tin cậy 56 2.6 Thang đo thành phần đáp ứng 56 2.7 Thang đo thành phần đảm bảo 57 2.8 Thang đo thành phần đồng cảm 57 2.9 Tổng hợp ý kiến góp ý chuyên gia khách hàng 59 2.10 Thang đo yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách sạn áp dụng cho Khách sạn Luxury Mường Thanh Đà Nẵng 60 2.11 Cấu trúc mẫu điều tra 62 3.1 Bảng thống kê trung bình biến quan sát 70 3.2 Bảng đánh giá khách hàng Mức độ quan trọng 82 3.3 Bảng đánh giá khách hàng Mức độ thực 85 3.4 Bảng đánh giá Mức độ quan trọng Mức độ thực 91 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 27 1.2 Mơ hình IPA 36 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 2.1 Sơ đồ máy quản lý khách sạn 43 2.2 Hệ thống Phòng hội thảo 46 2.3 Hệ thống Nhà hàng 46 2.4 Hệ thống Quầy Bar 46 2.5 Các dịch vụ khác 47 2.6 Tình hình cơng suất phịng năm gần 50 2.7 Quy trình nghiên cứu 54 3.1 Thống kê mẫu theo giới tính 68 3.2 Thống kê mẫu theo độ tuổi 69 3.3 Thống kê mẫu theo trình độ học vấn 69 3.4 Thống kê mẫu theo khả quay trở lại khách sạn 69 3.5 Thống kê theo khả giới thiệu khách sạn với người khác 70 3.6 Thống kê theo tỷ lệ hài lòng khách hàng 72 3.7 Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình (theo mức độ quan trọng) 73 3.8 Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ tin cậy (theo mức độ quan trọng) 73 3.9 Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ đáp ứng (theo mức độ quan trọng) 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29 (số 1) [2] Lê Chí Cơng Huỳnh Cát Dun (2013), “Ứng dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển Nha Trang”, Tạp chí thơng tin dự báo Kinh tế - Xã hội, số 88, trang 32-39 [3] Lê Chí Cơng, Nguyễn Tuấn Hải, Trần Tiến Phức (2014), “Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ điện lực Khánh Hịa”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Thủy Sản, (số 2) [4] Nguyễn Văn Đính, Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội [5] Lê Cơng Hoa, Lê Chí Cơng (2012), “Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng mạng điện thoại di động Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế, (số 265) [6] Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế - Quốc dân [7] Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007) “SERVQUAL hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” , Tạp chí Phát triển Khoa học & Cơng nghệ, tập 10 (số 8) [8] Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn đề quản lý chất lượng, Nhà xuất Thống Kê [9] Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình quản trị du lịch, Nhà xuất Đại học Huế [10] Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [11] Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh [12] Barsky, J D (1995), World-Class Customer Satisfaction, Chicago, IL, Irwin Publihing [13] Champitaz, R & Swaen, V (2004), La Qualitộ perỗue Comme Dộterminant de la Satisfaction des Clients en Business-ToBusiness Une Étude Empirique dans le Domaine de la Téléphonie”, Recherche et Application en Marketing, vol 19, 2, pp 31-52 [14] Donald M Davidoff (1993), Customer Service in the Hospitality and Tourims Industry, Prentice Hall [15] Ford, J B., Joseph, M., & Joseph, B (1991), “Importance Performance analysis as a strategic tool for service marketers: the case of service quality perceptions of business students in New Zealand and the USA”, European Journal of Marketing, 27(2), 59 70 [16] Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44 [17] Martilla, J A., & James, J C (1977), “Importantice - Performance Analysis”, Journal of Marketing, 41(1), 13 - 17 [18] Farzaneh Mola and Jamil Jusoh (2011), “Service Quality in Penang Hotels”, World Applied Sciences Journal 12, Special Issue of Tourism & Hospitality [19] Farzaneh Mola and Jamil Jusoh, Service Quality in Penang Hotels, Trường Đại học Sains Malaysia [20] Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the Consumer, McGraw - Hill, New York [21] Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, vol 49, pp 41-50 [22] Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1988), “SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing; vol 64 Issue 1, pp12-40 [23] Slack, N (1991), “The Importance-Performance Matrix as a Determinant of Improvement Priority”, International Journal of Operations & Production Management, 14(1), 59 - 75 [24] Norazah Mohd Suki (2012), “Examining Hotel Service Quality Elements Effects on Overall Tourists Satisfaction”, European Journal of Social Sciences, vol 30, No [25] Norazah Mohd Suki (2014), Examining Hotel Service Quality Elements Effects on Overall Tourists Satisfaction, Đại học Malaysia SabathMalaysia [26] ZeithamL, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin Mc GrawHill [27] ZeithamL, Valarie A., Leonard, L Berry, & A Parasnraman (1996), “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, 60 (4l), 31-46 ... 3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG BẰNG MƠ HÌNH IPA 82 3.4.1 Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury. .. kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Chương 3: Ứng dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Chương 4: Thảo luận... khách sạn theo quan điểm khách hàng ✓ Sử dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng (so sánh mức độ quan trọng mức thực chất lượng dịch vụ khách sạn) ✓