Ứng dụng mô hình servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh quảng ninh

LỜI CÁM ƠN Qua thời gian học tập, nghiên cứu chuyên ngành thạc sĩ Quản trị kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, em trau dồi thêm kiến thức chuyên sâu lĩnh vực kinh tế quản lý, đặc biệt trình thực Luận văn, em trang bị thêm nhiều kiến thức mặt lý luận thực tiễn liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu công tác thân Với tất lòng chân thành, em xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu trường Đại học Bách khoa Hà Nội; Viện Kinh tế Quản lý; Viện Đào tạo sau Đại học; Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu hoàn thành Luận văn Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc bảo, giúp đỡ, hướng dẫn tận tình thầy giáo TS Lê Hiếu Học - Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội toàn thể thầy, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý giúp đỡ em hoàn thành Luận văn./ Hà Nội, tháng 04 năm 2016 Tác giả Luận văn Nguyễn Thùy Dƣơng i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam kết luận văn thực Toàn thông tin, liệu nội dung trình bày luận văn không vi phạm quyền chép bất hợp pháp hình thức Bằng cam kết này, xin chịu trách nhiệm với vi phạm có TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thuỳ Dƣơng ii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH VẼ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính Dịch Vụ 1.2 Chất lƣợng Dịch Vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng: 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .8 1.2.3 Yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 10 1.3 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ .11 1.3.1 Mô hình SERVQUAL .11 1.3.2 Lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ Gronroos 18 1.4 Những vấn đề chung thẻ toán 21 1.4.1 Khái niệm thẻ toán 21 1.4.2 Phân loại thẻ toán 22 1.4.3 Lợi ích việc sử dụng thẻ toán 26 iii 1.4.4 Chất lượng dịch vụ thẻ mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ với thoả mãn khách hàng 30 1.5 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietcombank- CN Quảng Ninh 32 1.5.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ 32 1.5.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ thẻ .33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NINH .39 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng - CN Quảng Ninh 39 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 39 2.1.2 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương- chi nhánh Quảng Ninh .41 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động ngân hàng TMCP Ngoại Thương- Chi nhánh Quảng Ninh 41 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ Phòng KDDV thẻ- ngân hàng Ngoại Thươngchi nhánh Quảng Ninh .43 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngoại Thƣơng- CN Quảng Ninh .44 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại Thương- CN Quảng Ninh 45 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành hàng năm Vietcombank Quảng Ninh 51 2.2.3 Mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ 52 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietcombank - chi nhánh Quảng Ninh theo mô hình SERVQUAL 53 2.3.1 Thông tin đối tượng khảo sát 53 2.3.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Quảng Ninh .56 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NINH 76 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank thời gian tới 76 iv 3.2.1 Nâng cao kỹ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên 77 3.2.2 Đề xuất phân đoạn khách hàng với sách phù hợp 88 3.2.3 Đề xuất liên quan đến nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM phương tiện hữu hình 92 3.2.4 Nâng cao độ tin cậy khách hàng sử dụng thẻ ATM 96 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng Maketing Hình 1.2: Mô hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng 11 Hình 1.3: Mô hình năm khoảng cách Parasuraman 14 Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos .19 Hình 1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 32 Hình 2.1 Thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect 24 45 Hình 2.2 Thẻ ghi nợ nội địa đồng thương hiệu 47 Hình 2.3 Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank 47 Hình 2.4 Thẻ tín dụng Vietcombank 49 Hình 2.5 Thẻ tín dụng Vietcombank Bông sen vàng .50 Hình 2.6 Thẻ tín dụng Vietcombank Platinum 50 Hình 2.7 Thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu 51 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 So sánh mối quan hệ mô hình SERVQUAL gốc (1985) mô hình hiệu chỉnh (1988) 18 Bảng 2.1 Bảng hạn mức giao dịch thẻ Vietcombank Connect 24 46 Bảng 2.3 Số lượng thẻ ghi nợ phát hành doanh số toán thẻ Connect 24 giai đoạn 2012 - 2014 .51 Bảng 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành doanh số toán thẻ giai đoạn 2012- 2014 51 Bảng 2.5 Số lượng thẻ tín dụng phát hành doanh số toán thẻ giai đoạn 2012- 2014 52 Bảng 2.6 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ phát triển giai đoạn 2012- 2014 52 Bảng 2.7 Số lượng máy ATM giai đoạn 2012- 2014 .53 Bảng 2.8 Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính 53 Bảng 2.9 Thông tin mẫu độ tuổi 54 Bảng 2.10 Thông tin mẫu thu nhập cá nhân 55 Bảng 2.11 Thông tin mẫu trình độ học vấn 56 Bảng 2.12: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ 60 vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ phuong tiẹn toán không d ng tiền mạt đuợc luu hành toàn giới song song c ng tồn với phuong thức toán khác Với tiẹn ích mang lại cho khách hàng, ngân hàng kinh tế, thẻ ngày kh ng định vị trí n hoạt đọng ngân hàng Khoa học công nghẹ phát triển ngày ứng dụng phổ biến lĩnh vực thẻ ngân hàng Trên thực tế, kinh doanh thẻ hiẹn lĩnh vực mẻ Viẹt Nam, vạy co họi tốt cho doanh nghiẹp kinh doanh phát triển sản ph m thẻ Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ bao gồm ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nước Với dân số 80 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ đại Vì vậy, cạnh tranh gay gắt ngân hàng tất yếu diễn nhằm thu hút khách hàng mục tiêu với ngân hàng Do đ , để nâng cao sức cạnh tranh, m rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM vấn đề quan trọng cần phải ý mức Tại Vietcombank Quảng Ninh, chưa c nghiên cứu thức liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng với tư cách nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp sản ph m có chất lượng, nên coi khách hàng đối tượng phục vụ, người mang lại thu nhập cho thân ngân hàng Còn khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho loại sản ph m đáp ứng thỏa mãn yêu cầu mà họ đặt Trong tương lai, việc sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt tr nên phổ biến gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ Vì vậy, ngân hàng muốn trì phát triển dịch vụ cần phải đo lường xác chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng mình, qua đ nâng cao khả phục vụ khách hàng cách tốt Dưới hướng dẫn TS.Lê Hiếu Học, chọn đề tài: “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Quảng Ninh” để tìm hiểu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, góp phần phát triển tăng khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Quảng Ninh đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Mục tiêu đề tài Mục đích luận văn bao gồm: Tổng hợp s lý thuyết chất lượng dịch vụ nhằm xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Phân tích thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh) để xác định mức chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM để từ đ nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ Vietcombank Quảng Ninh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ ATM, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Vietcombank Quảng Ninh - Phạm vi nghiên cứu: Phương thức cung cấp dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Quảng Ninh, từ đ đánh giá chất lượng dịch vụ s thực tiễn, đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Nghiên cứu bổ sung tài liệu tham khảo chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ kinh doanh dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ Ngân hàng nói riêng Nghiên cứu c ý nghĩa thiết thực thực tế quản lý, kinh doanh dịch vụ thẻ điều kiện ngành dịch vụ cung cấp thông tin ngày đối mặt với cạnh tranh gay gắt, giúp đơn vị cung cấp dịch vụ có phân tích thực trạng chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ cách khoa học để điều chỉnh bổ sung yếu tố cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại hiệu kinh doanh Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu Kết luận, Luận văn kết cấu gồm chương: Chương Cơ sở lý thuyết chất lượng mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ thẻ Chương Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Quảng Ninh theo mô hình SERVQUAL Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Quảng Ninh thống , hộp đèn lắp bên hông buồng máy nên thiết kế tạo cảm giác đại, nhằm giúp khách hàng c thể nhận biết dễ dàng c nhu cầu thực giao dịch máy Các cụm bao gồm tối thiểu máy ATM, phải trang bị đầy đủ như: hệ thống Camera, máy lạnh, th ng rác âm tường…được vệ sinh sẽ, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái thích thú với chất lượng dịch vụ thẻ Nghiên cứu đưa vào hoạt động máy ATM c chức nạp tiền Theo đ , để nạp tiền vào tài khoản khách hàng cần thực theo thao tác hướng dẫn đơn giản hình, tài khoản ghi c giao dịch thực xong Nếu triển khai thành công dịch vụ này, tạo điều kiện cho khách hàng c thể chủ động nạp tiền trực tiếp vào tài khoản cách nhanh ch ng, 24/24h máy ATM, tiết kiệm thời gian chờ đợi phải tới ngân hàng giao dịch M rộng hình thức phương thức kết nối hệ thống máy ATM ngân hàng liên kết Tuy nhiên, việc liên kết thực hình thức đơn giản chủ thẻ ngân hàng c thể giao dịch rút tiền mặt, xem kê, số dư tài khoản máy ATM ngân hàng khác Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải nâng cao mức độ liên kết, đa dạng hoá tiện ích như: chuyển khoản lẫn ngân hàng thẻ ATM, toán hoá đơn dịch vụ … b.Kiến nghị phương tiện hữu hình Đánh giá tầm quan trọng yếu tố phương tiện hữu hình như: địa điểm giao dịch, trang thiết bị phục vụ cho công việc, trang phục nhân viên… c tác động trực tiếp, đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ đến giao dịch, ngân hàng c thay đổi đáng kể việc thiết kế, trang trí lại, m rộng trụ s làm việc khang trang Tuy nhiên, tồn số vấn đề chưa làm khách hàng hài lòng Dưới số đề xuất nhằm giải tình trạng này: Mặt giao dịch: Ngân hàng cần c kế hoạch dự báo phát triển thị trường tương lai trước lựa chọn thuê địa điểm để m thêm Phòng giao 94 dịch mới, tránh tình trạng sau thời gian ngắn phải nâng cấp, m rộng gây lãng phí ảnh hư ng đến tâm lý khách hàng đến giao dịch thời gian thi công Trong thời điểm tại, mà ngân hàng m nhiều, việc nhận diện thương vấn đề quan cần phải nhắc đến Tại phòng giao dịch, logo màu sắc trình bày trang trí bên bên cần phải lưu ý để khách hàng đến giao dịch nhận ngân hàng Vietcombank ngân hàng khác Ngoài ra, phòng giao dịch nên thành lập phận thẻ để c thể tư vấn xác cho khách hàng ưu điểm, tiện ích sử dụng thẻ Trang phục làm việc: Yêu cầu nhân viên mặc đồng phục quy định, thắt khăn, đeo biển tên nhân viên làm việc, g p phần tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp Đây yếu tố quan trọng, hàng ngày n tác động đến cảm nhận khách hàng đến giao dịch tạo tâm lý an tâm cho khách hàng đặc biệt nhân viên hỗ trợ khách hàng bên trụ s Thiết bị ATM: đảm bảo sẽ, c đầy đủ thông tin máy số điện thoại hỗ trợ; hình, bàn phím phải rõ nét tạo thỏa mái, an tâm tin tư ng khách hàng sử dụng dịch vụ Tài liệu, tờ rơi dịch vụ thẻ ATM: Quảng bá phương thức toán thẻ ATM thay cho hình thức toán tiền mặt phổ biến ngân hàng chưa c đầu tư mức vào tài liệu giới thiệu dịch vụ như: tờ rơi c thiết kế đơn giản không hấp dẫn người đọc, nội dung nghèo nàn chưa cập nhật dịch vụ mới, nội dung dài dòng kh hiểu… Vì vậy, để khách hàng c hội tiếp cận lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thực việc sau: mà thông tin dịch vụ thẻ cũ c thiết kế sơ sài, nội dung chồng chéo lên 95 dung, hình ảnh cần thiết đời tờ rơi c thể thu hút quan tâm, ý khách hàng Đặc biệt, thực chương trình khuyến mại, ngân hàng cần thiết kế băng rôn c tính độc đáo, mẻ để quảng bá dịch vụ thẻ cách trực tiếp, sống động đến khách hàng Địa điểm đặt máy ATM: Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn địa để lắp đặt máy ATM, bên cạnh tiêu chí mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ vấn đề an ninh, đặc biệt nơi để xe cho khách hàng đến giao dịch, hạn chế tình trạng khách hàng phải để xe lòng đường Để làm tốt việc này, nên đưa diện tích giữ xe vào thiết kế xây dựng buồng máy ATM, xem yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản vào thực giao dịch 3.2.4 Nâng cao độ tin cậy khách hàng sử dụng thẻ ATM 3.2.4.1 Căn pháp lý Theo phân tích đánh giá chương 2, khách hàng chưa tin tư ng tuyệt đối vào độ an toàn trình sử dụng thẻ ATM thể qua yếu tố như:  Ngân hàng bảo mật thông tin tài khoản thẻ khách hàng: 3.4825 điểm Sự phát triển bùng nổ công nghệ mức độ phức tạp ngày tăng c thể dẫn đến khả không kiểm soát hệ thống CNTT, làm tăng số điểm yếu nguy an toàn hệ thống Các nguy bảo mật ngày n rộ đe doạ ngành ngân hàng nhiều mặt: thiệt hại tài giao dịch giả mạo, bị gián đoạn giao dịch quan trọng ảnh hư ng đến hình ảnh uy tín ngân hàng Trong đ , ngân hàng phải liên tục m rộng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng công nghệ để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh ngành - điều đồng nghĩa với việc chấp nhận nguy an toàn cao Chính vậy, Ban lãnh đạo Viecombank xác định an toàn bảo mật ưu tiên hàng đầu thiết kế, xây dựng cung cấp hệ thống, dịch vụ 96 3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp - Nâng cao tiện ích tính an toàn , bảo mật để khách hàng yên tâm sử dụng thẻ an toàn - Hạn chế tình trạng giả mạo hoạt động toán phát hành thẻ - Giám sát chặt chẽ tới quy trình cung cấp dịch vụ phát hành thẻ 3.2.4.3 Nội dung giải pháp Để nâng cao độ tin cậy khách hàng sử dụng thẻ ATM, ngân hàng cần thực số giải pháp sau:  Nâng cao tiện ích tính an toàn , bảo mật cho thẻ - Có thể cho phép thấu chi thẻ ATM theo hạn mức hợp lý với khách hàng có nhu cầu, có khả hoàn trả ký hợp đồng với Vietcombank để khách hàng chủ động việc chi tiêu, mua sắm… - Nhanh chóng hoàn thiện chương trình kết nối tài khoản ATM tài khoản cá nhân để khách hàng thuận tiện toán tiền điện, nước, internet… máy ATM, đồng thời tạo nhiều điều kiện quản lý hồ sơ khách hàng, tránh lãng phí quản lý trùng lắp hồ sơ khách hàng hai loại tài khoản - Tăng cường tính an toàn cho loại thẻ từ nay, chủ thẻ ATM thực lệnh khóa tài khoản việc nhập mã số khác với số PIN sau lần giao dịch rút tiền, hay gửi tiền tiết kiệm, chuyển khoản, giao dịch phải có mã số thực Như vậy, dù lấy cắp thẻ biết số PIN, kẻ xấu lấy tiền mã số truy nhập Thực giải pháp rắc rối phải nhớ rõ hai mã số thời gian giao dịch máy ATM lâu không tốn nhiều khiến khách hàng yên tâm an toàn thẻ Hoặc ngân hàng đầu tư công nghệ xác nhận password chủ thẻ cách nhận diện qua dấu vân tay chủ thẻ, thực giải pháp trang bị tất máy m khóa dấu vân tay tốn tính xác thực chủ thẻ bảo mật số PIN cao 97 - Sử dụng kết hợp công nghệ thẻ với công nghệ sử dụng dịch vụ GPRS nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để kết nối đường truyền mà không cần đến đường line điện thoại thiết bị sử dụng để cung cấp cho thị trường thiết bị (POS) không dây, hay máy ATM lưu động… nhằm m rộng dịch vụ tiện ích thẻ, tăng lợi cạnh tranh, phục vụ nhiều khách hàng hơn, đặc biệt khách hàng có nhu cầu phục vụ nhà - Củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ Bên cạnh việc đầu tư hệ thống kỹ thuật Vietcombank cần trọng đầu tư hệ thống kỹ thuật hỗ trợ hệ thống Toll free, hệ thống Call Centre để quản lý thông tin khách hàng phục vụ cho việc chăm s c khách hàng sau bán, nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động ATM, phân quyền chủ động giám sát giao dịch thẻ, nhật ký ATM để nâng cao tính bảo mật  Hạn chế tình trạng giả mạo hoạt động toán phát hành thẻ Sử dụng công nghệ thẻ thông minh: Vietcombank cần sớm hoàn thành việc chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip Do b i hầu hết ngân hàng Việt Nam phát hành thẻ từ, vốn dễ bị làm giả kẻ gian nắm tay liệu tài khoản khách hàng Còn khách hàng sử dụng thẻ chip an toàn khách hàng chắn tin tư ng nhiều chất lượng dịch vụ ngân hàng Thẻ chip theo tiêu chu n EMV loại thẻ nhựa có kích cỡ giống thẻ tín dụng gắn với vị mạch chủ Thẻ chip không cung cấp khả lưu trữ thông tin mà có khả vi tính h a chức xử lý Đối với chức lưu trữ thông tin, liệu thẻ chip mã hóa vào chip tạo khả chống lại công mà không cần phụ thuộc vào yếu tố trợ giúp bên Vì vậy, thẻ thông minh đảm bảo tính bảo mật tính chân thực cao hơn, cho phép thực nhiều lựa chọn toán dịch vụ với mức độ an toàn cao, thuận tiện nhiều so với thẻ từ Chip gắn thẻ có không gian cho nhiều ứng dụng khác Một thẻ chip sử dụng thẻ ngân hàng, chứng minh thư, thẻ tín dụng hay lưu trữ thông tin khác y tế, bảo hiểm xã hội, thông tin cá nhân… Với nhiều tính ưu việt như: tính bảo mật cao, bổ sung dịch 98 vụ gia tăng dành cho khách hàng thông qua khả lưu trữ xử lý thông minh chip, nâng cao uy tín ngân hàng, việc sử dụng thẻ chip điện tử thay thẻ từ giúp giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ hạn chế tối đa tượng làm giả thẻ  Giám sát chặt chẽ tới quy trình cung cấp dịch vụ phát hành thẻ Ngân hàng tăng cường kiểm soát bước thực nghiệp vụ cán làm trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy định quy trình nghiệp vụ thực tế cho thấy hoạt động gian lận thẻ giới có nguồn gốc chủ yếu từ nhân viên thẻ đối tượng hiểu rõ quy trình phát hành toán thẻ, họ dễ dàng phát lỗ hổng quy chế, quy định ngân hàng để tìm cách cấu kết với nhân viên s chấp nhận thẻ đối tượng liên quan khác để thực hành vi gian lận Do đ , Vietcombank cần hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành toán thẻ, xây dựng khu bảo mật 24/24h kiểm soát chặc chẽ cửa từ, trang thiết bị camera tất khu vực phòng, ban ngân hàng; chọn nhân viên c đạo đức tốt, lối sống lành mạnh kiểm soát chặt chẽ hành vi họ thời gian làm việc phân quan trọng bảo mật; thực luân chuyển nhân viên liên quan trực tiếp đến công việc phát hành thẻ theo định kỳ để vừa bảo đảm an toàn vừa phát huy tính sáng tạo tinh thần trách nhiệm nhân viên  Kiến nghị với quan hữu trách: - Đối với Chính phủ Hiện Bộ luật hình Việt Nam, chưa c quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm làm tiêu thụ thẻ hành vi lừa đảo cấu kết thực giao dịch thẻ giả mạo Do đ Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ - Đối với Ngân hàng Nhà nước Trong thời gian tới Ngân hàng Nhà nước cần sớm xây dựng hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng cho hoạt động thẻ theo hướng sau: Thu thập thông tin 99 chủ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam theo tiêu thức: số lượng thẻ tín dụng phát hành, phát hành tổ chức nào, tình hình toán kê, toán nợ cho ngân hàng phát hành thẻ, c liên quan đến hành vi gian lận trình sử dụng thẻ bị ngân hàng phát hành chấm dứt sử dụng thẻ Những thông tin thu thập chủ thẻ hỗ trợ ngân hàng phát hành đánh giá xác chủ thẻ từ đ hạn chế rủi ro hoạt động phát hành ngân hàng - Đối với Hiệp hội thẻ Hiệp hội thẻ cần đưa quy định thành viên việc cung cấp thông tin phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng Hiệp hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu đưa đề xuất hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với tổ chức toán quốc tế hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khoá học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ 100 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng tr nên cần thiết đ nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing hoàn thiện sách phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng c ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng c Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản ph m, dịch vụ ngân hàng; giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, tr thành khách hàng trung thành ngân hàng; hết góp ph n gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Với đề tài tìm hiểu “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Quảng Ninh ”, mục tiêu đề cập nghiên cứu luận văn: - Tổng hợp, hệ thống hoá s lý luận thẻ, chất lượng dịch vụ, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ n i chung mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Quảng Ninh - Xây dựng tiêu chí sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Quảng Ninh - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Quảng Ninh Với đề xuất kiến nghị trình bày Chương 3, tác giả mong muốn đ ng g p phần hiểu biết nhiệt huyết phát triển dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Quảng Ninh 101 Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời gian kinh phí thực đề tài, nên luận văn chắn hạn chế Tôi mong nhận nhiều ý kiến đ ng g p để đưa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Quảng Ninh cách hiệu thiết thực Tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới thầy, cô giáo Khoa Kinh tế Quản lý, đặc biệt thầy giáo, Tiến sỹ Lê Hiếu Học, tận tình bảo trình lựa chọn đề tài, xây dựng đề cương nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu trình bày luận văn Tác giả xin bày tỏ đánh giá chân thành lời cảm ơn ủng hộ, đ ng g p ý kiến quý báu từ Ban lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Quảng Ninh, bạn đồng nghiệp, Trung tâm dịch vụ thẻ Vietcombank động viên giúp cho tác giả hoàn thành nghiên cứu 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, (2010), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế, ĐH Bách Khoa HN: Bài giảng cao học QTKD [2] TS Nguyễn Thị Mai Anh, (2010), Marketing dịch vụ, ĐH Bách Khoa HN: Bài giảng cao học QTKD [3] TS Nguyễn Minh Kiều, (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, 1420 tr [4] Đặng Mạnh Phổ, (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20/2007 [5] Vietinbank, Tổng quan Vietcombank đường dẫn: http://www.vietcombank.com.vn [6] Báo cáo thường niên Vietcombank [7] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê [8] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên lý Marketing, Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh [9] Quyết định Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/20007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng [10] Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.18(4), p.181-199 Svensson, G (2002), “A triadic network approach to service quality”, Journal of Services Marketing, tr 158 103 PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào anh/chị! Ngày nay, việc sử dụng thẻ tr thành phương tiện toán an toàn tiện lợi không xa lạ với người dân Việt Nam Vấn đề cần quan tâm chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng mang lại cho khách hàng Vì thăm dò nhằm đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương- chi nhánh Quảng Ninh Chúng cam kết công bố thông tin tổng hợp, không tiết lộ câu trả lời anh/chị Các kết thu giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Rất mong anh/chị hợp tác A THÔNG TIN VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Thông tin ngƣời trả lời vấn Họ tên:…………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Điện thoại:…………………………………………………………………… Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dưới 20 Từ 20 – 30 Từ 46 – 60 Trên 60 Từ 31 – 45 Trình độ học vấn Dưới trung cấp Đại học, cao đ ng Trung cấp Sau đại học Thu nhập hàng tháng Dưới triệu đồng/tháng Từ - triệu đồng/tháng Từ - 10 triệu đồng/tháng Từ 10 - 15 triệuđồng/tháng Trên 15 triệu đồng/tháng 104 B Xin cho biết mức độ hài lòng anh/chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương- chi nhánh Quảng Ninh: Anh/chị vui lòng khoanh tròn số Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Lưu ý: Với phát biểu vui lòng chọn mức độ I/ Phần 1: CÁC THÔNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NINH I/ SỰ TIN CẬY 1.Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM giới thiệu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM 5 xác, nhanh chóng dễ dàng với đối 5 vào thời điểm ngân hàng hứa Dịch vụ thẻ ATM cung cấp đảm bảo độ tượng Thẻ ATM công cụ (rút tiền toán) an toàn, sinh lời thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền cách khoa học Thẻ ATM công cụ (rút tiền toán) an toàn, sinh lời thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền cách khoa học II/ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 105 Tất giao dịch liên quan đến thẻ ATM quầy nhân viên ngân hàng thực 5 dụng thẻ nhân viên ngân hàng giúp đỡ nhiệt 5 5 dịch vụ ATM đảm bảo cập nhật nhanh 5 kỹ thuật, bảo vệ 24/24, có khả phục 5 nhanh chóng Thẻ Vietcombank sử dụng để toán, mua hàng nhanh chóng tiện lợi Nếu c kh khăn, vướng mắc trình sử tình kịp thời‟ Khi khách hàng cần thông tin tư vấn thẻ ATM, nhân viên cố gắng đáp ứng lập tức‟ 10 Khách hàng chờ đợi lâu để thực giao dịch máy ATM‟ III/ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 11 Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng sản ph m tiện ích, nhanh chóng, phù hợp 12 Thông tin tài khoản khách hàng chóng xác 13 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng 14 Địa điểm đặt máy ATM tuân thủ tính an toàn vụ cao, tiện lợi có tính quảng bá 15 Dịch vụ thẻ ATM đảm bảo việc tính phí thực quy định Vietcombank 106 IV/ SỰ CẢM THÔNG 16 Nhân viên dịch vụ thẻ ATM thể kiên nhẫn, tôn trọng yêu cầu giao dịch cần 5 5 5 5 25 Các tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho thiết khách hàng 17 Khi khách hàng gặp tình dịch vụ thẻ ATM hay máy ATM nhân viên ngân hàng có cách thức giúp khách hàng giải vướng mắc cách nhanh 18 Mọi thắc mắc phàn nàn chất lượng dịch vụ để nhân viên hướng dẫn giải khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý nhanh chóng 20 Phòng máy ATM c hướng dẫn sử dụng dịch vụ ATM ghi rõ số hiệu máy ATM; có dán địa chỉ, số điện thoại liên lạc phận quản lý máy ATM để chủ thẻ liên hệ cần thiết V/ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 21 Các dịch vụ ATM phong phú thiết kế dễ sử dụng‟ 22 Ngân hàng có hệ thống ATM phân bổ rộng khắp 23 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý giúp khách hàng dễ nhận biết‟ 24 Ngân hàng c s vật chất đại, tiện nghi‟ 107 khách hàng đầy đủ, hấp dẫn‟ 26 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sử II/ PHẦN HÌNH ẢNH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Quảng Ninh Trong thời gian tới anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Quảng 5 Ninh Anh/chi giới thiệu dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Quảng Ninh cho người khác 108