Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của tổng công ty truyền hình cáp VIệt nam tại khu vực thành phố hà nội

LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô Viện Quản lý Kinh tế Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Lê Hiếu Học, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả: Nguyễn Ngọc Long LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ S RVQUA T N T N C T V kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Ngọc Long M C C LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN M C C DANH M C CÁC BẢNG BIỂU DANH M C CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU C ƠN V M I CƠ SỞ N T U ẾT V C T N C V 12 S RVQUA 12 C 12 Định nghĩa dịch v 12 Đ c m dịch v 12 C 14 T ng quan chất lượng 14 hái niệm chất lượng dịch v 15 ác mơ hình đo lường chất lượng dịch v 15 hình S RVQU L 16 ối quan hệ chất lượng dịch v th a mãn khách hàng 20 T 21 hái niệm 21 Đ c m dịch v truyền hình cáp 21 Hiện trạng thị trường truyền hình cáp Việt am 23 T C ƠN C II M M I 24 N V P ƠN P PN I N C U 25 25 hình nghiên cứu 25 Thang đo 27 P 29 ghiên cứu sơ 29 ghiên cứu ch nh thức nghiên cứu định lượng 31 T C II 37 C ƠN III ẾT QUẢ N M I N C U 38 38 3.1.1 Thống kê mô tả theo phân loại đối tượng ph ng vấn: 38 3.1.2 Thống kê mô tả nhân tố tác động đến chất lượng dịch v 41 Đ C A 47 3.2.1 Kết phân t ch thang đo chất lượng dịch v theo mơ hình SERVQUAL: 47 3.2.2 Kết phân t ch thang đo th a mãn : 49 Đ A 49 Thang đo độc lập 49 Thang đo th a mãn 51 52 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu t ng qt 52 3.5 Phân tích h i quy 55 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 57 3.5.2 Ki m định độ phù hợp mơ hình 57 3.6 Phân tích nhóm nhân t n s hài lòng c a khách hàng 61 3.6.1 Khái niệm vận d ng 61 N 65 T CH ƠN C IV III 66 ẾT U N V IẾN N 67 67 67 Đối với thành phần t n hiệu kênh phát sóng 68 Đối với thành phần đồng cảm 69 Đối với thành phần đáp ứng 70 Đối với thành phần tin cậy 71 Đối với thành phần hữu hình 71 Đối với thành phần giá 72 Đối với thành phần lực ph c v 73 4.2.8 Một số kiến nghị dựa phân loại nhóm khách hàng 73 ột số kiến nghị khác 76 T 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 P C ẢN P C ẢN I T ẢO U N N C U I M 81 ẢO S T 82 PH L C 3: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 86 PH L C P N TÍC ĐỘ TIN C Y 88 PH L C 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 92 PH L C 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY 96 PH L C 7: PHÂN TÍCH M C ĐỘ HÀI LỊNG 101 CỦA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG 101 DANH M C CÁC BẢNG BIỂU ảng Thang đo chất lượng dịch v truyền hình cáp theo mơ hình S RVQU L 32 Bảng 3.1 Bảng thống kê khu vực sinh sống khách hàng 38 Bảng 3.2 Bảng thống kê giới tính khách hàng 38 Bảng 3.3 Bảng thống kê độ tu i khách hàng 39 Bảng 3.4 Bảng thống kê trình độ học vấn khách hàng 39 Bảng 3.5 Bảng thống kê nghề nghiệp khách hàng 40 Bảng 3.6 Bảng thống kê đối tượng sử d ng 40 Bảng 3.7 Bảng thống kê mức thu nhập khách hàng 41 Bảng 3.8: Hệ số Cronchbach Alpha thang đo theo mơ hình S RVQU L 47 Bảng 3.9 Hệ số ronbach’s lpha cho thang đo th a mãn 49 Bảng 3.10 Bảng kết ki m định O and artlett's Test cho thang đo 49 chất lượng dịch v 49 Bảng 3.11 Bảng t ng hợp kết trích rút nhân tố 50 Bảng 3.12 Bảng phân nhóm đ t tên nhóm cho thành phần 50 thang đo sau phân t ch F 50 Bảng 3.13 Bảng hệ số ki m định KMO and Bartlett's Test cho thang đo 51 th a mãn 51 Bảng 3.14 Bảng t ng hợp giá trị Eigenvalues t ng phương sai tr ch 52 Bảng Phân t ch tương quan biến ph thuộc biến độc lập 56 Bảng 3.17 Bảng xếp biến theo phương pháp Stepwise 56 Bảng 3.18 Bảng t ng hợp đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 57 Bảng 3.19 Bảng t ng hợp ki m định phù hợp mơ hình hồi quy 58 Bảng 3.20 Bảng t ng hợp chẩn đoán tượng đa cộng tuyến 59 Bảng 3.21 Bảng t ng hợp phương trình hồi quy 60 Bảng 3.22 Bảng t ng hợp ki m định Levene cho nhóm khách hàng 61 có độ tu i khác 61 Bảng 3.23 Bảng t ng hợp ki m định Levene cho nhóm khách hàng 62 có nghề nghiệp khác 62 Bảng 3.24 Bảng t ng hợp ki m định Levene cho nhóm khách hàng 64 có thu nhập khác 64 Bảng 3.25 Kết thống kê nhóm khách hàng nội thành ngoại thành 65 DANH M C C C N V ĐỒ TH Hình hình khoảng cách chất lượng dịch v 16 Hình ối quan hệ chất lượng dịch v truyền hình cáp th a mãn khách hàng 26 Hình Quy trình thực nghiên cứu 30 Hình 3.1 Thống kê mơ tả thang đo chất lượng dịch v 41 Hình 3.2 Thống kê mơ tả chi tiết thành phần tin cậy 42 Hình 3.3 Thống kê mơ tả chi tiết thành phần đáp ứng 42 Hình 3.4 Thống kê mơ tả chi tiết thành phần lực ph c v 43 Hình 3.5 Thống kê mơ tả chi tiết thành phần đồng cảm 44 Hình 3.6 Thống kê mơ tả chi tiết thành phần phương tiện hữu hình 45 Hình 3.7 Thống kê mơ tả chi tiết thành phần giá dịch v 45 Hình 3.8 Thống kê mơ tả chi tiết thành phần giá dịch v 46 Hình 3.9 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 53 DANH M C CÁC TỪ VIẾT TẮT  VTVCab: T ng cơng ty truyền hình cáp Việt Nam  VTVcab: Truyền hình cáp Analog  VTVcabHD: Truyền hình cáp HD  VNPT: Tập đồn bưu ch nh viễn thơng Việt Nam  VIETTEL: Tập đồn Viễn thơng Qn đội  Ctg : Cộng  CATV: Truyền hình cáp dây dẫn  KC: Khoảng cách  CLDV: Chất lượng dịch v  TT&TT: Thông tin truyền thông PHẦN MỞ ĐẦU T Trong thập k qua, c ng với phát tri n khoa học k thuật lĩnh vực, cơng nghệ truyền hình c ng có nhiều bước phát tri n nhảy vọt Truyền hình cáp Việt TV tr nên quen thuộc, gần g i với gia đình Truyền hình áp am, gọi tắt VTV ab với mạnh dịch v truyền hình cáp (VTVcab dịch v truyền hình cáp H VTVcab H nalog – khơng ngừng phát tri n khắp nước, nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần phát tri n thị trường, đ c biệt địa bàn t nh ph a ắc Tuy nhiên từ năm đến nay, thị trường truyền hình trả tiền có mua bán sáp nhập mạnh m c ng có thêm tham gia doanh nghiệp viễn thông vào thị trường Thị trường truyền hình trả tiền Việt am giàu tiềm năm loại hình truyền hình cáp, truyền hình k thuật số m t đất, truyền hình vệ tinh, truyền hình nternet truyền hình di động Tuy nhiên, c ng với phát tri n nhanh chóng, thị trường c ng đối m t với nhiều toán vấn đề s hữu tr tuệ, cạnh tranh thiếu lành mạnh doanh nghiệp cung cấp dịch v , đảm bảo chất lượng nội dung c ng thương mại hóa dịch v truyền hình OTT Trước sức cạnh tranh mạnh m đối thủ có tiềm lực thị trường S TV, yTV, +, HTV, VTV, VNPT, Viettel, FPT …, VTVCab phải đ i m t với khó khăn to lớn đ giữ vững m rộng thị trường Với cơng nghệ khơng có nhiều khác biệt so với đối thủ, việc giữ vững nâng cao thị phần đ i h i VTVCab phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch v , nâng cao chất lượng dịch v chăm sóc khách hàng, đưa chiến lược kinh doanh dịch v ph hợp đ đảm bảo vững vị thị trường Từ thực tế này, đánh giá chất lượng dịch v truyền hình cáp VTVCab nhằm m c đ ch nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch v th a mãn khách hàng chất lượng dịch v truyền hình cáp doanh nghiệp việc làm có ý nghĩa nhằm m c đ ch nâng cao chất lượng dịch v , lực cạnh tranh cung cấp giải pháp chiến lược đ chiếm lĩnh thị trường cho T ng công ty truyền hình cáp Việt am VTV ab giai đoạn hất lượng dịch v xem phương thức tiếp cận quan trọng quản lý kinh doanh, nhằm đảm bảo hài l ng khách hàng, đồng thời giúp tăng khả cạnh tranh hiệu ngành run umar , ajunath S aveen Kumar.H., 2012) Hi u tầm quan trọng việc nghiên cứu chất lượng dịch v , nhà nghiên cứu giới thực nhiều nghiên cứu lĩnh vực Parasuraman ctg thực nghiên cứu chất lượng dịch v đánh giá tồn diện Hiện nay, mơ hình S RVQU L Parasuraman ctg đánh giá mơ hình chất lượng dịch v ph biến thông d ng giới Đ đo lường chất lượng dịch v , Parasuraman ctg đưa thang đo gồm năm thành phần, tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, lực ph c v phương tiện hữu hình Đã có nhiều nghiên cứu ứng d ng mơ hình S RVQU L đ đánh giá chất lượng dịch v thuộc nhiều lĩnh vực khác Tuy nhiên, việc nghiên cứu ứng d ng mơ hình đánh giá chất lượng dịch v truyền hình cáp chưa nhiều, có th k đến vài đề tài “N S Trương Đình Quốc ảo d ch v truy “N T “Đ ), “Ứng d m SERVQUAL MYTV VNTP Hà N i – M ng – ng nh Thắng , S TV – gọc hương hài lòng c a khách hàng v i ch áp Trung guyễn T Trịnh Hoàng Hiệp, hay ng d ch v truy n hình MyTV – ác luận văn phân t ch rõ phương pháp đánh giá chất lượng dịch v , đưa mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch v truyền hình trả tiền theo nhiều quan m khác Tuy nhiên chưa có nghiên cứu c th đánh giá chất lượng dịch v truyền hình cáp T ng cơng ty Truyền hình cáp Việt am, gọi tắt VTVCab Với đề tài “ ng d ng mô hình S RVQU L đánh giá chất lượng dịch v truyền hình cáp T ng cơng ty truyền hình cáp Việt am khu vực Thành phố Hà ội , tác giả sử d ng mơ hình đánh giá chất lượng dịch v S RVQU L Parasuraman & ctg, đ đánh giá thành phần ảnh hư ng đến chất lượng dịch v truyền hình cáp VTVCab, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch v truyền hình cáp với th a mãn khách hàng, đồng thời đưa số giải pháp đ nâng cao chất lượng dịch v VTVCab M Đề tài nghiên cứu thực với m c tiêu  T ng hợp s lý thuyết chất lượng dịch v mơ hình S RVQU L  Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch v truyền hình cáp VTVCab th a mãn khách hàng theo mô hình chất lượng dịch v S RVQU L  Điều ch nh thang đo thành phần chất lượng dịch v theo mơ hình S RVQU L cho ph hợp với Dịch v truyền hình cáp VTVCab thị trường Hà ội  Sử d ng tiêu ch đánh giá chất lượng dịch v truyền hình cáp VTVCab  Phân t ch nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch v truyền hình cáp VTVCab  Đánh giá kết thu nghiên cứu đề giải pháp đ nâng cao chất lượng dịch v cho VTVCab P Đối tượng nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân hộ gia định sử d ng dịch v truyền hình cáp VTVCab địa bàn thành phố Hà ội Phạm vi nghiên cứu địa bàn thành phố Hà ội bao gồm quận nội thành khu vực ph cận Đề tài có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu phát tri n dịch v truyền hình cáp sau  iúp cho T ng cơng ty truyền hình cáp Việt am nắm bắt thành phần tác động đến chất lượng dịch v th a mãn khách hàng chất lượng dịch v truyền hình cáp mà cơng ty cung cấp địa bàn Hà ội  Thông qua việc hi u rõ chất lượng dịch v cung cấp, doanh nghiệp s tập trung tốt vào việc hoạch định chiến lược cải thiện chất 10 PH L C 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Ph l c 6.1 Kết phân t ch tương quan hệ số Pearson Pearson Y Correlation X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Sig (1Y tailed) X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 N Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y 1,000 ,654 ,406 ,258 ,620 ,232 ,630 ,572 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 160 160 160 160 160 160 160 160 Correlations X1 X2 X3 ,654 ,406 ,258 1,000 ,319 ,031 ,319 1,000 -,094 ,031 -,094 1,000 ,531 ,332 ,068 -,034 ,061 ,041 ,483 ,342 ,039 ,459 ,248 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,348 ,000 ,119 ,348 ,119 ,000 ,000 ,197 ,337 ,222 ,304 ,000 ,000 ,311 ,000 ,001 ,463 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 96 X4 ,620 ,531 ,332 ,068 1,000 ,017 ,453 ,548 ,000 ,000 ,000 ,197 ,417 ,000 ,000 160 160 160 160 160 160 160 160 X5 ,232 -,034 ,061 ,041 ,017 1,000 -,039 ,054 ,002 ,337 ,222 ,304 ,417 ,313 ,249 160 160 160 160 160 160 160 160 X6 X7 ,630 ,572 ,483 ,459 ,342 ,248 ,039 ,007 ,453 ,548 -,039 ,054 1,000 ,503 ,503 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,311 ,463 ,000 ,000 ,313 ,249 ,000 ,000 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables l Entered Removed Method X1 Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toenter = ,100) X6 Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toenter = ,100) X5 Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toenter = ,100) X4 Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toenter = ,100) X3 Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toenter = ,100) X2 Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toenter = ,100) X7 Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toenter = ,100) a Dependent Variable: Y Model Summaryh Mode R Adjusted R Std Error of l R Square Square the Estimate a ,654 ,428 ,424 ,48581 b ,746 ,556 ,551 ,42918 c ,791 ,626 ,618 ,39550 d ,821 ,675 ,666 ,36980 e ,847 ,717 ,708 ,34616 f ,853 ,728 ,717 ,34050 g ,860 ,739 ,727 ,33445 a Predictors: (Constant), X1 b Predictors: (Constant), X1, X6 c Predictors: (Constant), X1, X6, X5 d Predictors: (Constant), X1, X6, X5, X4 e Predictors: (Constant), X1, X6, X5, X4, X3 97 DurbinWatson 1,922 f Predictors: (Constant), X1, X6, X5, X4, X3, X2 g Predictors: (Constant), X1, X6, X5, X4, X3, X2, X7 h Dependent Variable: Y Ph l c 6.2 Ki m định độ phù hợp mô hình nghiên cứu ANOVAa Sum of Squares 27,887 Model df Regressio n Residual 37,290 158 Total 65,177 159 Regressio 36,259 n Residual 28,918 157 Total 65,177 159 Regressio 40,776 n Residual 24,401 156 Total 65,177 159 Regressio 43,981 n Residual 21,196 155 Total 65,177 159 Regressio 46,724 n Residual 18,453 154 Total 65,177 159 Regressio 47,439 n Residual 17,738 153 Total 65,177 159 Regressio 48,175 n Residual 17,002 152 Total 65,177 159 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X1 c Predictors: (Constant), X1, X6 d Predictors: (Constant), X1, X6, X5 98 Mean Square F 27,887 118,160 Sig ,000b ,236 18,129 98,426 ,000c 86,894 ,000d 80,402 ,000e 77,986 ,000f 68,196 ,000g 61,527 ,000h ,184 13,592 ,156 10,995 ,137 9,345 ,120 7,906 ,116 6,882 ,112 e Predictors: (Constant), X1, X6, X5, X4 f Predictors: (Constant), X1, X6, X5, X4, X3 g Predictors: (Constant), X1, X6, X5, X4, X3, X2 h Predictors: (Constant), X1, X6, X5, X4, X3, X2, X7 Coefficientsa Standardiz ed Unstandardized Coefficien Collinearity Coefficients ts Statistics Std Toleranc Model B Error Beta t Sig e VIF (Consta 1,277 ,205 6,218 ,000 nt) X1 ,588 ,054 ,654 10,87 ,000 1,000 1,000 (Consta ,293 ,233 1,258 ,210 nt) X1 ,410 ,055 ,456 7,512 ,000 ,766 1,305 X6 ,449 ,067 ,409 6,742 ,000 ,766 1,305 (Consta -,654 ,278 -2,356 ,020 nt) X1 ,414 ,050 ,461 8,241 ,000 ,766 1,305 X6 ,458 ,061 ,417 7,452 ,000 ,766 1,306 X5 ,246 ,046 ,263 5,374 ,000 ,998 1,002 (Consta -,524 ,261 -2,009 ,046 nt) X1 ,315 ,051 ,350 6,132 ,000 ,643 1,556 X6 ,381 ,060 ,347 6,393 ,000 ,711 1,406 X5 ,235 ,043 ,253 5,501 ,000 ,996 1,004 X4 ,193 ,040 ,272 4,841 ,000 ,666 1,502 (Consta -1,069 ,269 -3,966 ,000 nt) X1 ,317 ,048 ,352 6,589 ,000 ,643 1,556 X6 ,377 ,056 ,344 6,765 ,000 ,711 1,406 X5 ,228 ,040 ,244 5,681 ,000 ,994 1,006 X4 ,184 ,037 ,258 4,909 ,000 ,664 1,506 X3 ,170 ,035 ,206 4,785 ,000 ,994 1,006 (Consta -1,215 ,272 -4,476 ,000 nt) X1 ,303 ,048 ,337 6,363 ,000 ,634 1,577 X6 ,351 ,056 ,320 6,282 ,000 ,686 1,458 99 X5 ,219 X4 ,169 X3 ,181 X2 ,093 (Consta -1,262 nt) X1 ,285 X6 ,308 X5 ,211 X4 ,135 X3 ,185 X2 ,095 X7 ,120 a Dependent Variable: Y ,040 ,037 ,035 ,037 ,267 ,236 ,238 ,220 ,116 5,549 4,541 5,151 2,483 -4,721 ,000 ,000 ,000 ,014 ,000 ,987 ,648 ,976 ,813 1,013 1,544 1,024 1,230 ,047 ,057 ,039 ,039 ,035 ,037 ,047 ,317 ,281 ,226 ,190 ,225 ,119 ,137 6,028 5,369 5,410 3,469 5,358 2,584 2,566 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,011 ,011 ,620 ,627 ,980 ,572 ,974 ,813 ,600 1,612 1,594 1,020 1,748 1,027 1,231 1,668 100 PH L C 7: PHÂN TÍCH M C ĐỘ HÀI LỊNG CỦA CÁC NHĨM KHÁCH HÀNG Ph l c 7.1 Phân tích mức độ hài lịng nhóm khách hàng có độ tu i khác Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 3,540 df1 df2 155 Sig ,009 Multiple Comparisons Dependent Variable: Y Tamhane Độ tu i Độ tu i ưới 25 Từ đến 34 Từ đến 44 Từ đến 54 Trên 55 Từ đến ưới 25 34 Từ đến 44 Từ đến 54 Trên 55 Từ đến ưới 25 44 Từ đến 34 Từ đến 54 Trên 55 Từ đến ưới 25 54 Từ đến 34 Từ đến 44 95% Confidence Interval Lower Upper Sig Bound Bound 1,000 -,4333 ,3333 Mean Difference (I-J) -,05000 Std Error ,09820 -,67963* ,08602 ,006 -1,0921 -,2672 -1,47803* ,08888 ,000 -1,8732 -1,0828 -2,08986* ,05000 -,62963* ,10987 ,09820 ,06090 ,000 1,000 ,000 -2,4671 -,3333 -,8430 -1,7126 ,4333 -,4163 -1,42803* ,06487 ,000 -1,6436 -1,2125 -2,03986* ,67963* ,62963* ,09154 ,08602 ,06090 ,000 ,006 ,000 -2,3187 ,2672 ,4163 -1,7610 1,0921 ,8430 -,79840* ,04432 ,000 -,9249 -,6719 -1,41023* 1,47803* 1,42803* ,07833 ,08888 ,06487 ,000 ,000 ,000 -1,6481 1,0828 1,2125 -1,1723 1,8732 1,6436 ,79840* ,04432 ,000 ,6719 ,9249 101 Trên 55 -,61182* ,08146 ,000 * Trên 55 ưới 25 2,08986 ,10987 ,000 * Từ đến 2,03986 ,09154 ,000 34 Từ đến 1,41023* ,07833 ,000 44 Từ đến ,61182* ,08146 ,000 54 * The mean difference is significant at the 0.05 level 102 -,8563 1,7126 1,7610 -,3674 2,4671 2,3187 1,1723 1,6481 ,3674 ,8563 Ph l c 7.2 Phân tích mức độ hài lịng nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 2,980 df1 df2 151 Sig ,004 Multiple Comparisons Dependent Variable: Y Tamhane (I) Nghề nghiệp (J) Nghề nghiệp iám đốc, Công chức, Nhân Quản lý viên" Tự kinh doanh Nội trợ, Ngh hưu Công nhân, Nông dân Học sinh, Sinh viên Lao động chân tay Thất nghiệp Nghề nghiệp khác Công chức, Nhân viên" iám đốc, Quản lý Tự kinh doanh Nội trợ, Ngh hưu Công nhân, Nông dân Mean Difference Std (I-J) Error * ,50296 ,0600 * ,47142 ,0639 * 1,07646 ,0641 * 1,20344 ,0738 * 1,05814 ,0633 * 1,74313 ,0783 * 1,75900 ,1212 * 1,75900 ,1212 * -,50296 ,0600 -,03154 ,0545 * ,57350 ,0546 * ,70048 ,0657 103 Sig ,000 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound ,3051 ,7009 ,000 ,2578 ,6850 ,000 ,8608 1,2921 ,000 ,9365 1,4704 ,000 ,8449 1,2713 ,000 1,4390 2,0473 ,034 ,2348 3,2831 ,034 ,2348 3,2831 ,000 -,7009 -,3051 1,00 ,000 -,2207 ,1576 ,3811 ,7659 ,000 ,4434 ,9575 Học sinh, Sinh viên Lao động chân tay Thất nghiệp Nghề nghiệp khác Tự kinh doanh iám đốc, Quản lý Công chức, Nhân viên" Nội trợ, Ngh hưu Công nhân, Nông dân Học sinh, Sinh viên Lao động chân tay Thất nghiệp Nghề nghiệp khác Nội trợ, Ngh hưu iám đốc, Quản lý Công chức, Nhân viên" Tự kinh doanh Công nhân, Nông dân Học sinh, Sinh viên Lao động chân tay Thất nghiệp Nghề nghiệp khác Công nhân, iám đốc, Quản lý ,55518* ,0537 * 1,24017 ,0708 1,25604 ,1165 1,25604 ,1165 * -,47142 ,0639 ,03154 ,0545 * ,60504 ,0589 * ,73203 ,0694 * ,58673 ,0580 * 1,27171 ,0742 1,28758 ,1186 1,28758 ,1186 * -1,07646 ,0641 * -,57350 ,0546 * -,60504 ,0589 ,12698 ,0695 -,01832 ,0582 * ,66667 ,0743 ,68254 ,1187 ,68254 ,1187 * -1,20344 ,0738 104 ,000 ,3652 ,7451 ,000 ,9343 1,5461 ,141 -,7180 3,2301 ,141 -,7180 3,2301 ,000 -,6850 -,2578 1,00 ,000 -,1576 ,2207 ,3970 ,8131 ,000 ,4677 ,9964 ,000 ,3808 ,7926 ,000 ,9647 1,5787 ,107 -,4637 3,0389 ,107 -,4637 3,0389 ,000 -1,2921 -,8608 ,000 -,7659 -,3811 ,000 -,8131 -,3970 ,961 -,1392 ,3931 1,00 ,000 -,2270 ,1904 ,3581 ,9752 ,427 -1,0650 2,4300 ,427 -1,0650 2,4300 ,000 -1,4704 -,9365 Nông dân Công chức, Nhân viên" Tự kinh doanh Nội trợ, Ngh hưu Học sinh, Sinh viên Lao động chân tay Thất nghiệp Nghề nghiệp khác Học sinh, Sinh viên iám đốc, Quản lý Công chức, Nhân viên" Tự kinh doanh Nội trợ, Ngh hưu Công nhân, Nông dân Lao động chân tay Thất nghiệp Nghề nghiệp khác Lao động chân tay iám đốc, Quản lý Công chức, Nhân viên" Tự kinh doanh Nội trợ, Ngh hưu Công nhân, Nông dân Học sinh, Sinh viên -,70048* ,0657 * -,73203 ,0694 -,12698 ,0695 -,14530 ,0687 * ,53968 ,0828 ,55556 ,1242 ,55556 ,1242 * -1,05814 ,0633 * -,55518 ,0537 * -,58673 ,0580 ,01832 ,0582 ,14530 ,0687 * ,68498 ,0736 ,70085 ,1182 ,70085 ,1182 * -1,74313 ,0783 * -1,24017 ,0708 * -1,27171 ,0742 * -,66667 ,0743 * -,53968 ,0828 * -,68498 ,0736 105 ,000 -,9575 -,4434 ,000 -,9964 -,4677 ,961 -,3931 ,1392 ,848 -,4106 ,1200 ,001 ,2069 ,8725 ,512 -,8139 1,9251 ,512 -,8139 1,9251 ,000 -1,2713 -,8449 ,000 -,7451 -,3652 ,000 -,7926 -,3808 1,00 ,848 -,1904 ,2270 -,1200 ,4106 ,000 ,3763 ,9937 ,415 -1,0885 2,4902 ,415 -1,0885 2,4902 ,000 -2,0473 -1,4390 ,000 -1,5461 -,9343 ,000 -1,5787 -,9647 ,000 -,9752 -,3581 ,001 -,8725 -,2069 ,000 -,9937 -,3763 Thất nghiệp ,01587 ,1269 Nghề nghiệp khác ,01587 ,1269 * Thất iám đốc, Quản lý -1,75900 ,1212 nghiệp Công chức, Nhân -1,25604 ,1165 viên" Tự kinh doanh -1,28758 ,1186 Nội trợ, Ngh hưu -,68254 ,1187 Công nhân, Nông dân -,55556 ,1242 Học sinh, Sinh viên -,70085 ,1182 Lao động chân tay -,01587 ,1269 Nghề nghiệp khác ,00000 ,1571 * Nghề iám đốc, Quản lý -1,75900 ,1212 nghiệp khác Công chức, Nhân -1,25604 ,1165 viên" Tự kinh doanh -1,28758 ,1186 Nội trợ, Ngh hưu -,68254 ,1187 Công nhân, Nông dân -,55556 ,1242 Học sinh, Sinh viên -,70085 ,1182 Lao động chân tay -,01587 ,1269 Thất nghiệp ,00000 ,1571 * The mean difference is significant at the 0.05 level 106 1,00 1,00 ,034 -1,2435 1,2752 -1,2435 1,2752 -3,2831 -,2348 ,141 -3,2301 ,7180 ,107 -3,0389 ,4637 ,427 -2,4300 1,0650 ,512 -1,9251 ,8139 ,415 -2,4902 1,0885 1,00 1,00 ,034 -1,2752 1,2435 -1,2332 1,2332 -3,2831 -,2348 ,141 -3,2301 ,7180 ,107 -3,0389 ,4637 ,427 -2,4300 1,0650 ,512 -1,9251 ,8139 ,415 -2,4902 1,0885 1,00 1,00 -1,2752 1,2435 -1,2332 1,2332 107 Ph l c 7.3 Phân tích mức độ hài lịng nhóm khách hàng có thu nhập khác Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 11,476 df1 df2 156 Sig ,000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Y Tamhane (I) Mức thu nhập ưới triệu Mean Difference (I-J) ,32634* (J) Mức thu Std nhập Error Từ đến 10 ,05716 triệu Từ đến 20 ,95361* ,06416 triệu Trên 20 triệu 1,25265* ,07434 Từ đến 10 ưới triệu -,32634* ,05716 triệu Từ 10 đến 20 ,62727* ,04957 triệu Trên 20 triệu ,92632* ,06219 Từ đến 20 ưới triệu -,95361* ,06416 triệu Từ đến 10 -,62727* ,04957 triệu Trên 20 triệu ,29904* ,06867 Trên 20 triệu ưới triệu -1,25265* ,07434 Từ đến 10 -,92632* ,06219 triệu Từ đến 20 -,29904* ,06867 triệu * The mean difference is significant at the 0.05 level 108 Sig ,000 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound ,1731 ,4795 ,000 ,7777 1,1296 ,000 ,000 ,000 1,0528 -,4795 ,4830 1,4525 -,1731 ,7716 ,000 ,000 ,000 ,7565 -1,1296 -,7716 1,0961 -,7777 -,4830 ,000 ,000 ,000 ,1095 -1,4525 -1,0961 ,4886 -1,0528 -,7565 ,000 -,4886 -,1095 109 Ph l c 7.4 Phân tích mức độ hài lịng nhóm khách hàng có khu vực sinh sống khác Group Statistics Y Khu vực sinh sống Nội thành Ngoại thành N 79 81 Mean 2,9451 3,9794 Std Deviation ,40096 ,35097 Std Error Mean ,04511 ,03900 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Y Equal variances assumed Equal variances not assumed F Sig 3,11 ,08 0 t-test for Equality of Means 95% Confidence Std Sig Mean Error Interval of the Difference (2Differe Differe t df tailed) nce nce Lower Upper - 158 ,000 - ,05953 17,37 1,03428 1,151 ,9167 86 - 154 ,000 - ,05963 17,34 ,18 1,03428 1,152 ,9164 5 08 110