BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THỊ CHI KHA YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CHI NHÁNH CƠNG TY CỔ PHẦN TỔNG CƠNG TY TRUYỂN HÌNH CÁP VIỆT NAM TẠI BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS DIỆP GIA LUẬT Đồng Nai, năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn về đề tài “Yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp chi nhánh cơng ty cổ phần tổng cơng ty truyền hình cáp Việt Nam Bình Thuận” là công trình nguyên cứu của cá nhân thời gian qua Mọi số liệu phân tích luận văn và kết quả nghiên cứu là tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan, trung thực có nguồn gốc rõ ràng và chưa được công bố với bất kỳ hình thức nào, những kết luận nghiên cứu được trình bày luận văn hoàn toàn trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này Bình thuận, ngày 12 tháng 12 năm 2021 Người thực hiện đề tài Nguyễn Thị Chi Kha ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được bài luận văn thạc sĩ này, xin bày tỏ sự cảm kích đặc biệt đến PGS.TS Diệp Gia Luật người đã định hướng, trực tiếp dẫn dắt và hướng dẫn cho suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ này Tôi cũng xin cảm ơn chân thành đến quý thầy, cô Trường Đại học Lâm nghiệp đã nhiệt tình giảng dạy, cho vốn kiến thức để tạo điều kiện cho được thực hiện luận văn được tốt nhất Xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo Chi nhánh công ty cổ phần tổng công ty truyền hình cáp Việt Nam tại Bình Thuận đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho thu thập thông tin, tài liệu phục vụ cho luận văn Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn và động viên suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này Trong bài luận văn, chắc hẳn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Tôi mong muốn sẽ nhận được nhiều đóng góp quý báo đến từ các quý thầy cô để bài luận văn được hoàn thiện và có ý nghĩa thiết thực áp dụng thực tiễn cuộc sống Và cũng xin chúc quý thầy cô, các anh, chị, em và đồng nghiệp, các quý công ty được nhiều sức khỏe, hạnh phúc, vui vẻ, thành đạt cuộc sống Xin chân thành cảm ơn! Đồng Nai, ngày 12 tháng 12 năm 2021 Người thực hiện đề tài Nguyễn Thị Chi Kha iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.1.1.3 Dịch vụ viễn thông truyền hình cáp 1.1.1.4 Khách hàng 1.1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng 1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự hài lịng của khách hàng 1.1.3 Mợt sớ mơ hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ iv 1.1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 1.1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 12 1.1.5 Mơ hình lý thút đề x́t nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đới với dịch vụ trùn hình cáp của Chi nhánh Cơng ty Cổ phần trùn hình cáp Việt Nam tại Bình Thuận 14 1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao sự hài lòng của khách hàng đới với chất lượng dịch vụ trùn hình cáp truyền hình cáp tại Việt Nam 14 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng đới với chất lượng dịch vụ trùn hình cáp của một số đơn vị Việt Nam 14 1.2.1.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng của Truyền hình cáp Việt Nam Chi nhánh Ninh Thuận 14 1.2.1.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng của Truyền hình cáp Việt Nam Chi nhánh Bình Phước 15 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Chi nhánh Công ty Cổ phần Tổng công ty Truyền hình cáp Việt Nam tại Bình Thuận việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đới với dịch vụ trùn hình cáp Trùn hình cáp 16 Chương ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.1 Đặc điểm bản của địa bàn nghiên cứu 17 2.1.1 Đặc điểm bản của tỉnh Bình Thuận 17 2.1.1.1 Đặc điểm tự nhiên 17 2.1.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội 18 2.1.2 Đặc điểm bản của Chi nhánh Công ty Cổ phần Tổng cơng ty Trùn hình Cáp Việt Nam tại Bình Thuận 26 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.2.3 Kết quả kinh doanh của Chi Nhánh giai đoạn 2018 – 2020 31 v 2.1.3 Ảnh hưởng của địa bàn tới vấn đề nghiên cứu 35 2.1.3.1 Thuận lợi 35 2.1.3.2 Khó khăn 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 36 2.2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp 36 2.2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp 37 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 38 2.2.2.1 Thống kê mô tả 38 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 39 2.2.2.3 Phân tích nhân tớ khám phá (EFA) 40 2.2.2.4 Phương pháp phân tích hồi quy 42 2.2.3 Các tiêu nghiên cứu đề tài 44 2.2.3.1 Các tiêu liên quan đến thực trạng cung cấp dịch vụ truyền hình cáp Truyền hình Cáp 44 2.2.3.2 Các tiêu liên quan đến sự hài lịng của khách hàng đới với dịch vụ trùn hình cáp của Chi nhánh Công ty 44 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ truyền hình cáp truyền hình cáp của VTVCab Bình Thuận 46 3.2 Sự hài lịng của khách hàng đới với dịch vụ trùn hình cáp truyền hình cáp của VTVCab Bình Thuận 50 3.2.1 Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy của VTVCab Bình Thuận 50 3.2.2 Đánh giá của khách hàng về mức đợ đáp ứng của VTVCab Bình Tḥn 51 vi 3.2.3 Đánh giá của khách hàng về mức đợ đồng cảm của VTVCab Bình Tḥn 53 3.2.4 Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của VTVCab Bình Thuận 54 3.2.5 Đánh giá của khách hàng về chi phí sử dụng dịch vụ của VTVCab Bình Thuận 55 3.2.6 Đánh giá của khách hàng về khả phục vụ của VTVCab Bình Thuận 56 3.2.7 Sự hài lịng của khách hàng đới với dịch vụ truyền hình cáp truyền hình cáp của VTVCab Bình Thuận 57 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đới với dịch vụ trùn hình cáp của VTVCab Bình Thuận 58 3.3.1 Kết quả kiểm định thang đo của biến 58 3.3.1.1 Kết quả kiểm định thang đo của biến thuộc yếu tố ảnh hưởng 59 3.3.1.2 Kết quả kiểm định thang đo của biến liên quan đến sự hài lòng của khách hàng 62 3.3.2 Kết quả kiểm định sự tương quan giữa nhóm biến 62 3.3.2.1 Kết quả kiểm định sự tương quan giữa biến thuộc về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 64 3.3.2.2 Kết quả kiểm định sự tương quan giữa biến thuộc liên quan đến sự hài lòng của khách hàng 66 3.3.3 Ảnh hưởng của ́u tớ đến sự hài lịng của khách hàng đới với dịch vụ trùn hình cáp của VTVCab Bình Thuận 66 3.4 Đánh giá chung về công tác nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại chi nhánh cơng ty cổ phần tổng cơng ty trùn hình cáp việt nam tại Bình Thuận 71 vii 3.4.1 Những mặt đạt được 71 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 72 3.5 Giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng đới với dịch vụ trùn hình cáp của VTVCab Bình Thuận 72 3.5.1 Giải pháp đối với chi phí sử dụng dịch vụ 72 3.5.2 Giải pháp đối với mức độ đáp ứng 73 3.5.3 Giải pháp đối với mức độ tin cậy 73 3.5.4 Giải pháp đối với thái độ phục vụ của nhân viên 74 3.5.5 Giải pháp đối với phương tiện hữu hình 75 3.5.6 Giải pháp đối với mức độ đồng cảm 76 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 77 Kết luận 77 Đề xuất 78 2.1 Đối với VTVCab Việt Nam 78 2.2 Đới với VTVCab chi nhánh Bình Tḥn 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CPI Chỉ số giá tiêu dùng DT Doanh thu DTBH & CCDV Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá HĐKD Hoạt động kinh doanh KCN Khu công nghiệp LN Lợi nhuận LNKT Lợi nhuận kế toán QLDN Quản lý doanh nghiệp TNDN Thu nhập doanh nghiệp UBND Ủy ban nhân dân VNPT Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam VTVcab Truyền hình Cáp Việt Nam ix DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mô tả biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ Bảng 2.1 Tình hình lao động tại Chi nhánh 31 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty qua các năm 2018 – 2020 33 Bảng 2.3 Đặc điểm bản của khách hàng được khảo sát 38 Bảng 3.1 Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ 2018-2020 47 Bảng 3.2 Số lượng khách hàng đăng kí dịch vụ viễn thông truyền hình cáp, 2018-2020 48 theo gói dịch vụ - địa điểm 48 Bảng 3.3 Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy của Chi nhánh 51 Bảng 3.4 Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của Chi nhánh 52 Bảng 3.5 Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm của Chi nhánh 53 Bảng 3.6 Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của Chi nhánh 54 Bảng 3.7 Đánh giá của khách hàng về chi phí sử dụng dịch vụ của Chi nhánh 55 Bảng 3.8 Đánh giá của khách hàng về khả phục vụ của Chi nhánh 56 Bảng 3.9 Sự hài lòng của khách hàng đới với dịch vụ trùn hình cáp trùn hình cáp của Chi nhánh 58 Bảng 3.10 Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng của biến sớ tḥc nhóm ́u tớ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng 60 Bảng 3.11 Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng của biến số liên quan tới sự hài lòng của khách hàng 62 Bảng 3.12 Ma trận xoay hệ số tải nhân của biến thuộc yếu tố ảnh hưởng 65 Bảng 3.13 Ma trận xoay hệ số tải nhân của biến liên quan đến sự hài lòng của khách hàng 66 Bảng 3.15 Kết quả ước lượng mơ hình hồi quy 68 Bảng 3.16 Tầm quan trọng về mức độ ảnh hưởng của yếu tố 70 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total if Item Deleted Correlation DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 13,17 13,17 13,46 13,50 13,27 9,099 8,815 7,920 8,147 8,424 ,497 ,518 ,653 ,612 ,623 Scale Statistics Mean Varianc e 16,64 Std Deviation 12,616 N of Items 3,552 Scale: ALL VARIABLES (Phương tiện hữu hình) Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 250 100,0 ,0 250 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,904 Item Statistics Mean PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 3,60 3,43 3,39 3,35 3,59 Std Deviation ,977 ,985 1,017 ,967 ,975 N 250 250 250 250 250 ,785 ,779 ,736 ,750 ,747 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Scale Variance if Item Deleted 13,76 13,93 13,97 14,01 13,77 Corrected Item-Total Correlation 11,021 11,392 11,971 11,875 11,012 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,848 ,770 ,636 ,700 ,852 Scale Statistics Mean Variance 17,36 Std Deviation 17,476 N of Items 4,180 Scale: ALL VARIABLES (Chi phí sử dụng dịch vụ) Case Processing Summary N Valid 250 100,0 ,0 250 100,0 Excluded Cases a Total % Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,896 Item Statistics Mean CPDV1 CPDV2 CPDV3 CPDV4 CPDV5 Std Deviation 3,46 3,49 3,38 3,48 3,44 ,949 ,902 ,866 ,893 ,872 N 250 250 250 250 250 ,863 ,880 ,909 ,895 ,862 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CPDV1 CPDV2 CPDV3 CPDV4 CPDV5 Scale Variance if Item Deleted 13,78 13,74 13,86 13,76 13,80 Corrected Item-Total Correlation 9,843 9,741 9,261 8,842 8,900 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,579 ,646 ,793 ,857 ,870 ,911 ,894 ,863 ,847 ,845 Scale Statistics Mean Variance 17,24 Std Deviation 14,189 N of Items 3,767 Scale: ALL VARIABLES (Khả phục vụ) Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 250 100,0 ,0 250 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,791 Item Statistics Mean PV1 PV2 PV3 3,65 3,55 3,51 Std Deviation ,898 ,811 ,979 N 250 250 250 PV4 3,63 ,924 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PV1 PV2 PV3 PV4 Scale Variance if Item Deleted 10,68 10,79 10,83 10,71 Corrected Item-Total Correlation 4,337 5,405 4,898 4,730 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,776 ,526 ,506 ,614 ,646 ,774 ,790 ,732 Scale Statistics Mean Variance 14,34 Std Deviation 8,047 N of Items 2,837 Scale: ALL VARIABLES (Sự hài lòng khách hàng) Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 250 100,0 ,0 250 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,783 Item Statistics Mean HL1 HL2 HL3 3,50 3,48 3,53 Std Deviation ,583 ,602 ,671 N 250 250 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 Scale Variance if Item Deleted 7,01 7,03 6,97 1,253 1,184 1,128 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,628 ,660 ,584 ,701 ,665 ,755 Scale Statistics Mean 10,50 Variance Std Deviation 2,412 N of Items 1,553 Phụ lục 03 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Factor Analysis (Các biến thuộc yếu tố ảnh hưởng) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,792 Adequacy Approx Chi- 4957,59 Bartlett's Test of Square Sphericity Df 378 Sig ,000 Communalities Initial TC1 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Extraction ,678 ,644 ,733 ,716 ,733 ,513 ,523 ,840 DU5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 CPDV1 CPDV2 CPDV3 CPDV4 CPDV5 PV1 PV2 PV3 PV4 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,831 ,447 ,556 ,672 ,627 ,619 ,835 ,744 ,602 ,665 ,842 ,554 ,588 ,809 ,890 ,886 ,812 ,524 ,522 ,677 Total Variance Explained Com pt Initial Eigenvalues Total 6,016 3,978 3,499 2,471 1,633 % of Cumula Varianc tive % e 21,484 14,207 12,498 8,825 5,833 21,484 35,691 48,189 57,014 62,848 Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total % of Cumul Varian ive % Varian ative % ce ce 6,016 21,484 3,978 14,207 3,499 12,498 2,471 8,825 1,633 5,833 21,484 35,691 48,189 57,014 62,848 3,863 3,629 3,478 2,876 2,654 13,796 12,962 12,423 10,271 9,480 13,796 26,758 39,181 49,453 58,933 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 1,486 ,963 ,738 ,723 ,671 ,639 ,596 ,584 ,516 ,479 ,457 ,363 ,358 ,339 ,296 ,267 ,230 ,211 ,192 ,157 ,072 ,055 ,011 5,309 68,157 3,439 71,595 2,634 74,229 2,584 76,813 2,396 79,209 2,281 81,490 2,130 83,621 2,087 85,707 1,843 87,550 1,710 89,260 1,632 90,892 1,296 92,187 1,279 93,466 1,211 94,677 1,057 95,734 ,952 96,686 ,822 97,508 ,752 98,260 ,687 98,948 ,559 99,507 ,258 99,765 ,196 99,961 ,039 100,000 1,486 5,309 68,157 2,583 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PTHH1 PTHH5 PTHH2 TC3 ,732 ,724 ,697 ,653 9,224 68,157 TC5 PTHH4 TC4 PTHH3 CPDV1 CPDV2 TC1 DC3 DC4 DC5 DC1 PV1 PV2 ,624 ,607 ,594 ,592 ,579 ,523 , , 4 , , , , 5 , 5 , DC2 PV4 PV3 DU4 DU5 DU1 DU2 DU3 CPDV3 CPDV4 CPDV5 ,777 ,756 ,722 ,533 ,543 ,601 ,595 ,645 ,640 ,630 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component PTH H5 PTH H1 PTH H2 PTH H4 ,871 ,864 ,815 ,802 PTH H3 CPD V4 CPD V5 CPD V3 CPD V2 CPD V1 DU4 DU5 DU1 DU3 DU2 DC3 DC5 DC4 DC2 DC1 TC4 TC1 TC5 TC3 PV1 PV4 PV3 PV2 ,751 ,931 ,930 ,892 ,717 ,616 ,907 ,904 ,854 ,650 ,640 ,784 ,754 ,730 ,722 ,607 ,784 ,779 ,736 ,698 ,880 ,815 ,681 ,646 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compone nt 6 ,635 ,180 -,408 -,361 ,220 ,469 ,517 -,372 -,051 ,768 ,027 -,023 ,294 -,240 ,826 -,268 ,314 ,059 ,108 ,702 ,077 ,242 ,516 -,405 ,476 ,080 ,019 -,280 -,560 -,612 ,067 ,522 ,378 ,265 -,522 ,487 Component Score Coefficient Matrix Component TC1 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 -,138 -,054 -,048 ,007 ,025 ,031 ,027 -,023 -,013 -,032 -,008 -,035 -,036 ,002 -,007 ,004 -,043 -,065 -,030 -,002 -,011 -,025 -,019 ,000 ,011 ,048 -,012 ,005 -,009 ,012 -,051 -,038 ,267 ,178 ,181 ,282 ,276 ,005 -,007 -,036 ,061 ,046 -,034 -,013 ,044 ,011 ,016 -,005 -,014 ,034 ,026 ,210 ,304 ,302 ,270 ,287 ,376 ,288 ,351 ,307 -,080 ,002 ,030 -,043 -,032 ,029 -,039 -,005 ,011 -,022 ,020 ,025 -,085 -,051 -,015 ,049 ,005 -,061 -,052 ,013 -,134 -,061 -,023 -,056 PTH H1 PTH H2 PTH H3 PTH H4 PTH H5 CPD V1 CPD V2 CPD V3 CPD V4 CPD V5 PV1 PV2 PV3 PV4 ,247 -,024 -,019 -,021 -,034 ,023 ,235 -,009 -,019 -,018 -,047 ,024 ,246 -,043 ,062 -,007 -,109 -,020 ,267 -,030 ,039 -,031 -,128 ,000 ,252 -,026 -,021 -,020 -,041 ,026 -,033 ,158 -,025 -,073 ,101 ,036 ,029 ,204 ,000 -,023 -,073 ,000 -,046 ,278 -,022 ,055 -,049 -,005 -,048 ,284 -,015 ,046 -,035 -,006 -,049 ,282 -,024 ,018 -,025 ,011 -,005 -,014 ,023 ,033 ,000 ,024 ,015 -,006 -,044 -,017 ,030 -,036 -,091 ,031 -,042 -,108 ,034 -,018 -,076 -,017 ,379 ,243 ,284 ,364 Component Score Covariance Matrix Compone nt 1,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 1,000 Factor Analysis (Các biến liên quan đến hài lòng khách hàng) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity Measure Approx of Square Df of Chi- ,697 217,057 Sig ,000 Communalities Initial HL1 HL2 HL3 Extraction 1,000 1,000 1,000 ,709 ,741 ,653 Total Variance Explained Com pt Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,103 ,508 ,389 70,100 16,938 12,962 Component Matrixa Component 70,100 2,103 87,038 100,000 70,100 70,100 HL2 HL1 HL3 ,861 ,842 ,808 Phụ lục 04 Kết phân tích hồi quy Regression Variables Entered/Removeda Mod el Variables Entered Variables Removed PV, PTHH, DU, CPDV, DC, TCb Metho d Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Mod el R ,704a R Adjusted R Square Square ,496 Std Error of the Estimate ,483 DurbinWatson ,37206 1,692 a Predictors: (Constant), PV, PTHH, DU, CPDV, DC, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regressio n 33,084 Residual 33,638 243 Total 66,722 249 a Dependent Variable: HL F 5,514 39,833 ,138 Sig ,000b b Predictors: (Constant), PV, PTHH, DU, CPDV, DC, TC Coefficientsa Model Unstandardize Standardi d Coefficients zed Coefficie nts B Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolera nce VIF (Consta nt) ,514 ,208 2,464 ,014 TC ,162 ,037 ,233 4,320 ,000 ,713 1,403 DU ,159 ,032 ,240 4,986 ,000 ,898 1,114 DC ,089 ,037 ,122 2,388 ,018 ,800 1,250 PTHH ,101 ,033 ,163 3,053 ,003 ,725 1,380 CPDV ,230 ,034 ,334 6,738 ,000 ,843 1,186 PV ,124 ,037 ,170 3,390 ,001 ,822 1,217 a Dependent Variable: HL