Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LÊ THỊ ÁNH HỒNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đồng Nai, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LÊ THỊ ÁNH HỒNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 831 01 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRỊNH QUANG THOẠI Đồng Nai, 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan, cơng trình nghiên cứu tơi, số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu tơi có trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn hội đồng khoa học Đồng Nai, ngày tháng 08 năm 2022 Học viên Lê Thị Ánh Hồng ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn đến người thân ln động viên, khích lệ tạo điều kiện tốt để tác giả hồn thành q trình theo học thực đề tài luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại Học Lâm Nghiệp truyền cho tác giả kiến thức, nhiệt huyết quý báu suốt trình theo học thực đề tài nghiên cứu Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học Lâm Nghiệp, Ban lãnh đạo Khoa sau đại học, bạn học viên hỗ trợ tác giả thực đề tài nghiên cứu Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy TS.Trịnh Quang Thoại, người trực tiếp hướng dẫn tác giả, tận tình chỉ bảo, hướng dẫn truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cách nhiệt tình, tâm huyết suốt trình thực luận văn Tác giả xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc tập thể cán công nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh BRVT nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ đóng góp ý kiến suốt trình thực nghiên cứu luận văn, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả theo học hoàn thiện đề tài Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo nhà trường, Ban lãnh đạo khoa Sau đại học, quý Thầy cô, cán công nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương VN chi nhánh BRVT bạn học viên thật nhiều sức khỏe, gặt hái nhiều thành công công việc sống Trân trọng cảm ơn Tác giả luận văn Lê Thị Ánh Hồng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢN ĐỒ xi MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ TGTK ngân hàng thương mại 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Tầm quan trọng việc nâng cao hài lòng lòng khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.3 Các mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng 10 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ TGTK NHTM 15 iv 1.2 Một số nghiên cứu có liên quan đến nâng cao hài lòng khách hàng loại dịch vụ NHTM 19 1.3 Cơ sở thực tiễn nâng hài lòng khách hàng dịch vụ TGTK NHTM 20 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ TGTK số CN NHTM VN 20 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank BRVT việc nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ TGTK 22 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 24 2.1.1 Đặc điểm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 24 2.1.2 Đặc điểm VietinBank BRVT 29 2.1.3 Ảnh hưởng địa bàn nghiên cứu tới hài lòng khách hàng hoạt động huy động TGTK VietinBank BRVT 40 2.2 Phương pháp nghiên cứu 42 2.2.1 Mơ hình đề xuất phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ TGTK NH VietinBank BRVT 42 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 44 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 46 2.2.4 Các chỉ tiêu phân tích sử dụng luận văn 49 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 51 3.1 Thực trạng công tác huy động TGTK NH VietinBank BRVT 51 3.1.1 Kết huy động TGTK NH VietinBank BRVT 51 3.1.2 Hạn chế công tác huy động TGTK NH VietinBank BRVT 58 3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ TGTK NH VietinBank BRVT 60 v 3.2.1 Các hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng VietinBank Bà Rịa-Vũng Tàu 61 3.2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ TGTK NH VietinBank BRVT 69 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NH VietinBank BRVT 76 3.3.1 Kết kiểm định thang đo biến 76 3.3.2 Kết kiểm định tương quan nhóm biến 78 3.3.3 Ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ TGTK VietinBank BRVT 81 3.4 Đánh giá chung hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ TGTK NH VietinBank BRVT 86 3.4.1 Những mặt đạt 86 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 88 3.5 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ TGTK NH VietinBank BRVT 91 3.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 92 3.5.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ TGTK VietinBank BRVT 93 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 104 Kết luận 104 Đề xuất 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 01 Phiếu vấn khách hàng (Đối với khách hàng gửi tiết kiệm VietinBank BRVT) Phụ lục 02 Kết ước lượng hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng vi Phụ lục 03 Kết kiểm định tương quan biến thuộc yếu tố ảnh hưởng (lần 1) Phụ lục 04 Kết kiểm định tương quan biến thuộc yếu tố ảnh hưởng (lần 2) Phụ lục 05 Kết kiểm định tương quan biến thuộc yếu tố ảnh hưởng (lần 3) Phụ lục 06 Kết kiểm định tương quan biến liên quan đến hài lòng khách hàng (lần 3) Phụ lục 07 Kết ước lượng mơ hình hồi quy vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ATM : Máy rút tiền tự động BRVT : Bà Rịa - Vũng Tàu CASA : Tiền gửi không kỳ hạn CBNV : Cán nhân viên CN : Chi nhánh CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp Đ : Đồng GDV : Giao dịch viên HĐKD : Hoạt động kinh doanh KCN : Khu công nghiệp KH : Khách hàng KHUT : Khách hàng ưu tiên KPI : Chỉ số đánh giá thực công việc KTXH : Kinh tế - xã hội NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch PTLH : Phát triển liên hồn PTBQ : Phát triển bình qn QHKH : Quan hệ khách hàng SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTD : Tổ chức tín dụng TGTK : Tiền gửi tiết kiệm THCS : Trung học sở THPT : Trung học phổ thông viii TMCP : Thương mại cổ phần TP : Thành phố TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTTM : Trung tâm thương mại VietinBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank BRVT : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu 13 Nguyễn Tiến Thao (2020), Bài giảng tin học ứng dụng quản lý kinh tế, Trường Đại học Lâm Nghiệp, Hà Nội 14 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 15 Nguyễn Đình Thọ (2011), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Tài 16 Trịnh Quang Thoại (2021), Bài giảng phương pháp nghiên cứu khoa học quản lý kinh tế, Trường Đại học Lâm Nghiệp, Hà Nội 17 Thông tư 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/ 2018 (2018), Quy định TGTK, NHNN VN, Hà Nội 18 UBND tỉnh BRVT (2021), Tình hình thực kế hoạch phát triển KTXH, quốc phòng – an ninh năm 2021 phương hướng, nhiệm vụ phát triển KTXH, quốc phòng – an ninh năm 2022, BRVT 19 UBND tỉnh BRVT (2021), Báo cáo đánh giá tình hình thực mục tiêu phát triển bền vững năm 2021, BRVT 20 Một số trang web: - https://bandovietnam.com.vn; - https://baobariavungtau.com.vn; - https://chungnhanquocgia.com; - https://tapchitaichinh.vn; - https://thitruongtaichinhtiente.vn; - https://thoibaonganhang.vn; - http://thongkebariavungtau.gov.vn; - https://vi.wikipedia.org; - https://www.acb.com.vn; - https:// www.agribank.com.vn; - https://www.sbv.gov.vn (Ngân hảng Nhà nước Việt Nam); - https://www.vietcombank.com.vn; - https://www.VietinBank.vn PHỤ LỤC Phụ lục 01 Phiếu vấn khách hàng Mã phiếu: Ngày vấn: PHIẾU PHỎNG VẤN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Đối với khách hàng gửi tiết kiệm VietinBank BRVT) Phiếu vấn thực với mục đích thu thập thông tin ban đầu phục vụ cho nghiên cứu luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ TGTK ngân hàng VietinBank BRVT” Thông tin Quý khách cung cấp giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu A Thơng tin Q khách hàng Địa điểm vấn: VietinBank BRVT………………………………… Giới tính Quý khách là: Nam Nữ Tuổi Quý khách là:…………………… Nơi sinh sống Quý khách Nông thôn Thành thị Nghề nghiệp Quý khách Nông dân Lao động tự Lao động phổ thông Học sinh, sinh viên Công nhân Nhân viên văn phịng Cán bộ, cơng chức Chủ doanh nghiệp/ Doanh nhân Khác Mức thu nhập hàng tháng Quý khách bao nhiêu? Dưới triệu đồng Từ triệu đồng - 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng - 15 triệu đồng Từ 15 triệu đồng - 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng B Thông tin liên quan đến hài lòng khách hàng dịch vụ TGTK ngân hàng VietinBank BRVT Thời gian Quý khách gửi tiền tiết kiệm VietinBank BRVT năm? Hình thức gửi tiền tiết kiệm Quý khách? Không kỳ hạn Có kỳ hạn Quý khách biết đến ngân hàng VietinBank BRVT qua kênh nào? Thông tin quảng cáo Ngân hàng Giới thiệu nhân viên ngân hàng Giới thiệu bạn bè Giới thiệu người thân Khác 10 Lý Quý khách lựa chọn gửi tiền tiết kiệm ngân hàng VietinBank BRVT? Nhân viên giao dịch nhiệt tình Lãi suất tiền gửi cao Sự đa dạng sản phẩm tiền gửi Thủ tục đơn giản VietinBank BRVT NH TMCP có vốn Nhà nước có độ tin cậy cao Mạng lưới giao dịch rộng khắp Khác (ghi rõ)………………………………………………………… 11 Sự hài lòng Quý khách với dịch vụ TGTK NH VietinBank BRVT Để trả lời câu hỏi Quý khách khoanh tròn vào số ô mà Quý khách lựa chọn, câu hỏi chọn phương án trả lời Các số từ đến quy ước cho mức độ đồng ý anh chị với nhận định phía dưới, cụ thể sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Ký hiệu UT UT1 UT2 UT3 UT4 UT5 VC VC1 VC2 VC3 VC4 LS LS1 LS2 LS3 LS4 PV PV1 Mức độ đồng ý Tên biến I UY TÍN CỦA VIETINBANK BRVT VietinBank BRVT NHTM CP có vốn sở hữu Nhà nước 50% nên có độ bảo đảm cao NH bảo mật thông tin giao dịch khách hàng NH ln giữ chữ tín với khách hàng NH đối xử công với tất khách hàng NH giải khiếu nại Quý khách nhanh chóng, kịp thời, thỏa đáng II CƠ SỞ VẬT CHẤT, KHÔNG GIAN GIAO DỊCH CỦA VIETINBANK BRVT NH có địa điểm giao dịch thuận tiện an toàn cho khách hàng VietinBank BRVT có sở vật chất đầy đủ, tốt khang trang Hình ảnh thương hiệu bậc, khơng gian gian dịch bố trí khoa học, hợp lý, trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng NH có đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng đến giao dịch III CƠ CHẾ LÃI SUẤT CỦA VIETINBANK BRVT Lãi suất VietinBank BRVT niêm yết cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin Lãi suất TGTK VietinBank BRVT hấp dẫn so với NH khác Lãi suất VietinBank BRVT linh hoạt Lãi suất VietinBank BRVT toán đúng hạn IV THÁI ĐỘ, TÁC PHONG PHỤC VỤ CỦA CBNV Nhân viên giao dịch niềm nở, nhiệt PV2 PV3 PV4 PV5 CS CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 HL HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 tình, nhanh nhẹn Nhân viên nắm rõ dịch vụ, cung cấp thông tin cần thiết lãi suất, hình thức gửi tiền Nhân viên ln tận tình hướng dẫn giúp đỡ khách hàng cách làm thủ tục Nhân viên thể tôn trọng khách hàng có tác phong lịch giao dịch Nhân viên trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng V CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Khách hàng đón tiếp lịch quầy giao dịch NH cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến quyền lợi nghĩa vụ khách hàng cách xác VietinBank BRVT giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng NH lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng thường xuyên nghiêm túc NH có hình thức tặng q tri ân khách hàng, hỏi thăm khách hàng VI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VietinBank BRVT nơi an toàn, tin cậy, bảo mật cao để Quý khách gửi tiền tiết kiệm VietinBank BRVT áp dụng sách hấp dẫn nhiều tiện ích CBNV VietinBank BRVT vui vẻ, nhiệt tình, tư vấn phù hợp ln hỗ trợ khách hàng Quý khách muốn tiếp tục gửi tiền tiết kiệm VietinBank BRVT thời gian tới Quý khách giới thiệu cho bạn bè, người thân giao dịch với VietinBank BRVT 5 5 5 5 5 5 5 Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Phụ lục 02 Kết ước lượng hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted UT1 17,81 5,642 ,737 ,894 UT2 17,82 5,597 ,805 ,881 UT3 17,80 5,663 ,791 ,884 UT4 17,96 5,384 ,743 ,893 UT5 17,98 5,168 ,780 ,886 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted VC1 10,17 6,438 ,730 ,816 VC2 10,34 6,394 ,733 ,814 VC3 10,38 6,551 ,659 ,845 VC4 10,42 6,534 ,717 ,821 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted LS1 10,68 4,337 ,776 ,646 LS2 10,79 5,405 ,526 ,774 LS3 10,83 4,898 ,506 ,790 LS4 10,71 4,730 ,614 ,732 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PV1 17,42 5,891 ,761 ,916 PV2 17,55 5,453 ,778 ,914 PV3 17,54 5,406 ,844 ,900 PV4 17,44 5,726 ,760 ,916 PV5 17,51 5,456 ,885 ,892 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CS1 17,47 5,889 ,780 ,911 CS2 17,47 5,800 ,813 ,905 CS3 17,50 5,657 ,808 ,906 CS4 17,44 5,750 ,776 ,912 CS5 17,50 5,359 ,838 ,900 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 17,50 6,090 ,800 ,933 HL2 17,56 6,070 ,826 ,928 HL3 17,55 5,871 ,855 ,923 HL4 17,58 5,627 ,887 ,916 HL5 17,53 5,624 ,829 ,929 Phụ lục 03 Kết kiểm định tương quan biến thuộc yếu tố ảnh hưởng (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,879 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4133,507 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Compt Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8,253 35,882 35,882 8,253 35,882 35,882 4,327 18,812 18,812 2,890 12,565 48,447 2,890 12,565 48,447 4,073 17,708 36,520 2,534 11,018 59,466 2,534 11,018 59,466 3,175 13,804 50,325 2,130 9,262 68,728 2,130 9,262 68,728 2,853 12,405 62,730 1,148 4,990 73,718 1,148 4,990 73,718 2,527 10,988 73,718 ,698 3,033 76,751 ,661 2,875 79,625 ,631 2,744 82,369 ,554 2,408 84,777 10 ,446 1,938 86,715 11 ,372 1,619 88,334 12 ,343 1,492 89,826 13 ,325 1,415 91,241 14 ,293 1,276 92,517 15 ,269 1,168 93,685 16 ,239 1,041 94,726 17 ,229 ,994 95,720 18 ,200 ,869 96,589 19 ,193 ,839 97,428 20 ,168 ,729 98,158 21 ,157 ,681 98,838 22 ,142 ,616 99,454 23 ,126 ,546 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CS2 ,842 CS4 ,807 CS3 ,797 CS5 ,794 CS1 ,770 PV5 ,876 PV3 ,871 PV1 ,848 PV2 ,811 PV4 ,788 UT1 ,850 UT3 ,816 UT2 ,768 UT5 ,622 UT4 ,503 ,574 VC2 ,861 VC1 ,857 VC4 ,843 VC3 ,801 LS1 ,908 LS4 ,813 LS2 ,723 LS3 ,682 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 04 Kết kiểm định tương quan biến thuộc yếu tố ảnh hưởng (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,866 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3866,647 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Compt Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,624 34,653 34,653 7,624 34,653 34,653 4,177 18,988 18,988 2,889 13,131 47,784 2,889 13,131 47,784 4,011 18,232 37,220 2,529 11,496 59,280 2,529 11,496 59,280 2,847 12,939 50,159 2,109 9,588 68,868 2,109 9,588 68,868 2,728 12,399 62,558 1,135 5,159 74,026 1,135 5,159 74,026 2,523 11,468 74,026 ,696 3,162 77,188 ,659 2,994 80,182 ,600 2,727 82,909 ,549 2,496 85,405 10 ,445 2,022 87,426 11 ,364 1,655 89,081 12 ,337 1,530 90,611 13 ,312 1,419 92,030 14 ,272 1,238 93,268 15 ,253 1,152 94,420 16 ,230 1,046 95,466 17 ,200 ,909 96,375 18 ,196 ,891 97,266 19 ,168 ,763 98,029 20 ,159 ,724 98,753 21 ,149 ,676 99,429 22 ,126 ,571 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CS2 ,846 CS4 ,813 CS3 ,805 CS5 ,801 CS1 ,775 PV5 ,879 PV3 ,874 PV1 ,848 PV2 ,813 PV4 ,791 VC2 ,861 VC1 ,856 VC4 ,843 VC3 ,802 UT1 ,856 UT3 ,806 UT2 ,765 UT5 ,506 ,594 LS1 ,908 LS4 ,813 LS2 ,723 LS3 ,682 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 05 Kết kiểm định tương quan biến thuộc yếu tố ảnh hưởng (lần 3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,853 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3575,886 df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Compt Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6,999 33,327 33,327 6,999 33,327 33,327 4,020 19,141 19,141 2,888 13,750 47,077 2,888 13,750 47,077 3,942 18,770 37,912 2,528 12,037 59,114 2,528 12,037 59,114 2,846 13,553 51,465 2,081 9,910 69,024 2,081 9,910 69,024 2,522 12,008 63,473 1,110 5,284 74,308 1,110 5,284 74,308 2,275 10,835 74,308 ,696 3,312 77,620 ,656 3,125 80,745 ,596 2,839 83,584 ,509 2,424 86,008 10 ,410 1,954 87,962 11 ,348 1,659 89,621 12 ,335 1,597 91,219 13 ,308 1,466 92,684 14 ,262 1,250 93,934 15 ,243 1,158 95,092 16 ,208 ,989 96,081 17 ,200 ,952 97,032 18 ,183 ,870 97,902 19 ,160 ,762 98,664 20 ,155 ,737 99,401 21 ,126 ,599 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CS2 ,850 CS4 ,819 CS3 ,811 CS5 ,807 CS1 ,781 PV5 ,882 PV3 ,877 PV1 ,849 PV2 ,815 PV4 ,794 VC2 ,861 VC1 ,856 VC4 ,843 VC3 ,803 LS1 ,908 LS4 ,812 LS2 ,723 LS3 ,682 UT1 ,865 UT3 ,806 UT2 ,737 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 06 Kết kiểm định tương quan biến liên quan đến hài lòng khách hàng (lần 3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,908 1091,264 df 10 Sig ,000 Communalities Initial Extraction HL1 1,000 ,757 HL2 1,000 ,791 HL3 1,000 ,828 HL4 1,000 ,868 HL5 1,000 ,795 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4,039 80,782 80,782 ,316 6,324 87,105 ,256 5,118 92,223 ,230 4,591 96,814 ,159 3,186 100,000 Total 4,039 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 ,932 HL3 ,910 HL5 ,891 HL2 ,890 HL1 ,870 % of Cumulative Variance % 80,782 80,782 Phụ lục 07 Kết ước lượng mô hình hồi quy Model Summaryb Model R R Square ,814a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,663 ,656 Durbin-Watson ,35226 1,818 a Predictors: (Constant), VC, LS, UT, PV, CS b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 59,511 11,902 Residual 30,277 244 ,124 Total 89,788 249 F 95,918 Sig ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), VC, LS, UT, PV, CS Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,026 ,237 UT ,091 ,051 LS ,088 PV t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF ,108 ,914 ,087 1,796 ,074 ,589 1,698 ,032 ,104 2,758 ,006 ,976 1,025 ,682 ,046 ,664 14,870 ,000 ,692 1,444 CS ,101 ,052 ,099 1,923 ,056 ,518 1,931 VC ,076 ,029 ,105 2,651 ,009 ,889 1,125 a Dependent Variable: HL