Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng gởi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh bà rịa

7d BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU NGÔ NGUYỄN DIỄM KHANH Đề tài: YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bà Rịa Vũng Tàu, tháng 05 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA- VŨNG TÀU - - NGÔ NGUYỄN DIỄM KHANH Đề tài: YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÀ RỊA Chuyên Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã Số : 60340102 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM VĂN TÀI Bà Rịa Vũng Tàu, tháng 05 năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Yếu tố ảnh hưởng đến định khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển CN Bà Rịa” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn Tác giả Ngô Nguyễn Diễm Khanh ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao Học chun ngành Quản Trị Kinh Doanh luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt q trình tơi học trường Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn TS Phạm Văn Tài tận tình hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình nghiên cứu luận văn Các Anh/ chị, bạn đồng nghiệp gia đình hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập; khách hàng giúp trả lời câu hỏi vấn; bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh CH15Q1 chia sẻ kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực luận văn Trong q trình thực khơng tránh khỏi sai sót Kính mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ Xin chân thành cảm ơn ! Bà Rịa, ngày 10 tháng 05 năm 2017 Người thực luận văn Ngô Nguyễn Diễm Khanh iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Yếu tố ảnh hưởng đến định khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển CN Bà Rịa” thực với mục tiêu khám phá mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cung cấp Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển chi nhánh Bà Rịa hài lòng khách hàng cá nhân, đo lường điểm giao dịch trực thuộc BIDV Bà Rịa Từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn hài lòng khách hàng Luận văn gồm hai mục tiêu cụ thể: xác định yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển CN Bà Rịa Dựa vào hai mục tiêu trên, tác giả tiến hành bước: vào sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng khác nước khác để đề xuất mơ hình nghiên cứu, xây dựng thang đo tiến hành vấn với 300 khách hàng Kết khảo sát tác giả đưa vào phân tích thực qua bước: đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronback’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Kết cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm hình thành sở mối tương quan thuận với thành phần: mức độ đáp ứng, độ tin cậy, cảm nhận giá cả, lực phục vụ tính hữu hình Tác giả xác định nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh hài lòng khách hàng Qua đó, luận văn rút kết luận kết nghiên cứu đưa hàm ý quản trị cho ban lãnh đạo BIDV Bà Rịa công tác nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV Bà Rịa iv MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT LUẬN VĂN III DANH MỤC VIẾT TẮT VI PHỤ LỤC VII DANH MỤC CÁC BẢNG VIII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ IX CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TẾ CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VÀ MỐI QUAN HỆ 2.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 22 2.4 MƠ HÌNH GIẢ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 v 4.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU…………………………………………………51 4.2 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 51 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 52 4.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 63 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 69 4.6 NHẬN XÉT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NÀY VỚI KẾT QUẢ NHỮNG NGHIÊN CỨU KHÁC SỬ DỤNG THANG ĐO SERVQUAL 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 5.1 KẾT LUẬN 76 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 76 5.3 KẾT QUẢ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 85 5.4 KIẾN NGHỊ VỀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 vi DANH MỤC VIẾT TẮT SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể Servqual EFA: Phân tích nhân tố khám phá ACSI: Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ECSI: Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu BIDV: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam NHTM: Ngân Hàng Thương Mại BIDV Bà Rịa: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển chi nhánh Bà Rịa CN: chi nhánh vii PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 91 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 95 PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẰNG CRONBACH’S ALPHA .101 PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG BẰNG CRONBACH’S ALPHA 107 PHỤ LỤC 5: BẢNG TỔNG HỢP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ” LẦN 108 PHỤ LỤC 6: BẢNG TỔNG HỢP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ” LẦN 112 PHỤ LỤC 7: BẢNG TỔNG HỢP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 116 PHỤ LỤC 8: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUY 117 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV Bà Rịa Bảng 3.2 Thang đo thành phần hài lòng khách hàng dịch vụ Bảng 4.1 Số lượng NH địa bàn Bảng 4.2 Thị phần BIDV Bà Rịa Bảng 4.3 Tình hình huy động vốn BIDV Bà Rịa Bảng 4.4 Số liệu huy động vốn dân cư BIDV Bà Rịa Bảng Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu Bảng 4.7 Kiểm định KMO Bartlett (lần 1) Bảng 4.8 Kiểm định KMO Bartlett lần Bảng 4.9 Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.10 Kiểm định KMO Bartlett Bảng 4.11 Tóm tắt mơ hình Bảng 4.12 Bảng phân tích phương sai ANOVA Bảng 4.13 Kết xử lý hồi quy bội Bảng 4.14 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Bảng 4.15 Đánh giá tác động giới tính Bảng 5.1 Thống kê mơ tả thang đo Đáp ứng Bảng 5.2 Thống kê mô tả thang đo Tính tin cậy Bảng 5.3 Thống kê mơ tả thang đo cảm nhận giá Bảng 5.4 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ Bảng 5.5 Thống kê mơ tả thang đo Tính Hữu Hình 105 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted huuhinh01 13.4417 12.315 555 907 huuhinh02 12.7292 11.663 786 813 huuhinh03 huuhinh04 12.7833 13.0208 11.685 10.824 816 778 803 813 Thang đo cảm nhận giá Case Processing Summary Cases N % Valid 240 100.0 Excludeda 0 240 100.0 a.Listwise deletion Totalbased on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 885 N of Items 106 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Giaca01 10.2346 9.283 746 873 Giaca02 10.6456 9.275 708 848 Giaca03 10.2887 9.912 711 887 107 Phụ Lục 4: Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Thang Đo Hài Lòng Khách Hàng Bằng Cronbach’s Alpha Thang Đo Hài Lòng Khách Hàng Case Processing Summary Cases N % Valid 240 100.0 Excludeda 0 240 100.0 a Listwise deletion Totalbased on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted Corrected ItemTotal Cronbach's Alpha if Item Deleted hailong01 11.1250 4.286 Correlation 670 hailong02 11.5583 3.821 683 771 hailong03 11.2417 3.749 718 736 785 108 Phụ Lục 5: Bảng Tổng Hợp Phân Tích Nhân Tố “Chất Lượng Dịch Vụ” Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure Bartlett's Adequacy Sphericity of Approx Chi-Square df Test of Sampling 870 3.770E3 276 Sig 0.000 Communalities Initial Extraction dongcam1 1.000 641 dongcam2 dongcam3 tincay1 tincay2 tincay3 tincay4 tincay5 tincay6 nangluc1 nangluc2 nangluc3 nangluc4 nangluc6 nangluc07 nangluc6 dapung1 dapung2 nangluc5 dapung3 nangluc5 dapung4 huuhinh1 huuhinh2 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 655 723 468 587 560 636 665 661 517 750 690 714 723 712 763 860 876 819 523 802 109 huuhinh3 huuhinh4 1.000 1.00 820 795 giaca1 1.00 689 giaca2 1.00 705 giaca3 1.00 759 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulati ve Total % of Cumulativ % of Cumulativ Variance e% % Total Varianc e e % 8.332 34.717 34.717 8.332 34.717 34.717 3.719 15.494 15.494 2.754 11.476 46.193 2.754 11.476 46.193 3.479 14.494 29.988 2.291 9.548 55.741 2.291 9.548 55.741 3.319 13.829 43.817 1.799 7.495 63.236 1.799 7.495 63.236 3.112 12.966 56.783 1.567 6.463 65.450 1.532 6.274 65.173 2.845 12.012 65.481 1.236 5.151 68.387 1.236 5.151 68.387 2.785 11.604 68.387 860 3.583 76.061 668 2.783 78.843 631 2.629 81.473 10 591 2.462 83.934 11 520 2.166 86.100 12 464 1.932 88.032 110 13 420 1.750 89.782 14 395 1.646 91.428 15 317 1.321 92.749 16 298 1.243 93.992 17 243 1.013 95.005 18 241 1.005 96.010 19 211 878 96.888 20 206 859 97.747 21 154 643 98.389 22 144 .599 98.989 23 128 128 534 99.523 24 114 477 99.550 25 109 338 99.605 26 108 256 100.000 Rotated Component Matrixa Component dongcam01 764 dongcam02 766 dongcam03 793 tincay01 623 tincay02 687 tincay03 716 tincay04 681 tincay05 663 tincay06 676 111 nangluc01 595 nangluc02 793 nangluc03 797 nangluc04 752 nangluc06 875 nangluc07 734 dapung01 773 dapung02 876 dapung03 901 dapung04 860 huuhinh01 687 huuhinh02 865 huuhinh03 873 huuhinh04 827 giaca01 845 giaca02 757 giaca03 812 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 112 Phụ lục 6: Bảng Tổng Hợp Phân Tích Nhân Tố “Chất Lượng Dịch Vụ” Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Bartlett's Test ofAdequacy Approx Chi-Square df Sphericity Sig .871 3.640E3 253 000 Communalities dongcam01 Initial 1.000 Extraction 641 dongcam02 dongcam03 tincay01 tincay02 tincay03 tincay04 tincay05 tincay06 nangluc01 nangluc02 nangluc03 nangluc04 nangluc06 dapung01 dapung02 dapung03 dapung04 huuhinh01 huuhinh02 huuhinh03 huuhinh04 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 648 724 468 587 561 631 664 663 494 760 700 728 745 764 863 873 829 525 807 831 791 113 giaca01 giaca02 giaca03 1.000 1.000 1.000 Initial Eigenvalues Compon en t % of Total Variance Cumulati ve % 691 728 789 Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulati Cumulati % of % of ve ve Total Variance Total Variance % % 8.038 34.946 34.946 8.038 34.946 34.946 3.449 14.997 14.997 2.721 11.830 2.288 9.949 46.776 56.725 2.721 11.830 2.288 9.949 46.776 56.725 3.448 3.278 14.990 14.253 29.987 44.241 1.786 1.434 7.763 6.349 64.489 66.119 1.786 1.530 7.763 5.748 64.489 65.238 3.086 2.943 13.418 13.903 57.659 62.190 1.231 5.350 69.839 1.231 5.350 69.839 2.801 12.180 69.839 773 3.360 77.338 668 2.903 80.241 594 2.583 82.825 10 563 2.448 85.273 11 465 2.023 87.296 12 420 1.826 89.122 13 414 1.802 90.924 14 318 1.381 92.306 15 303 1.319 93.625 16 245 1.067 94.692 17 243 1.056 95.749 18 212 922 96.670 19 209 909 97.579 114 20 154 671 98.250 21 144 626 98.876 22 133 580 99.456 23 125 544 99.520 24 117 458 99.612 25 108 312 100.000 Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component dongcam01 765 dongcam02 763 dongcam03 796 796 tincay01 796 629 tincay02 693 tincay03 717 763 tincay04 679 tincay05 669 tincay06 689 nangluc01 564 nangluc02 795 nangluc03 799 nangluc04 757 nangluc06 734 dapung01 775 115 dapung02 880 dapung03 901 dapung04 866 huuhinh01 690 huuhinh02 867 huuhinh03 880 huuhinh04 824 giaca01 852 giaca02 768 giaca03 815 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 116 Phụ Lục 7: Bảng Tổng Hợp Phân Tích Nhân Tố Sự Hài Lòng Của Khách Hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 720 271.057 000 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig Communalities Initial Extraction hailong01 1.000 727 hailong02 1.000 740 hailong03 1.000 776 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Cumulative % 74.737 2.242 Variance 74.737 416 13.864 88.601 342 11.399 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.242 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component hailong01 853 hailong02 hailong03 860 881 % of Variance 74.737 Cumulative % 74.737 117 Phụ lục 8: Bảng Tổng Hợp Kết Quả Chạy Hồi Quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Method Removed huuhinh, tincay, dongcam, dapung, nangluc, Enter giaca b All requested variables entered c Dependent Variable: hailong Model Summaryb Model R R square Adjusted Square R Std Error of the Estimate Model R 724a 524 513 66568 Predictors: (Constant), huuhinh, tincay, dongcam, dapung, Nangluc, giaca b Dependent Variable: hailong 118 ANOVA Mode Sum of l Squares Regression Residual Total df 113.938 103.691 234 217.629 239 Mean Square 22.788 443 F Sig 51.425 000a a Predictors: (Constant), huuhinh, tincay, dongcam, dapung, nangluc, giaca b Dependent Variable: hailong Coefficients Unstandardized Standardize Coefficients Coefficients Collinearity T Sig 1.935 054 B Std (Constant) Model dongcam 686 Error 355 081 046 090 1.744 083 756 1.322 nangluc 143 073 119 1.968 050 555 1.802 188 071 155 2.660 008 603 1.659 426 047 484 9.140 000 726 1.377 090 044 104 2.031 043 770 1.298 134 055 145 2.856 025 712 1.432 tincay dapung huuhinh giaca Beta Statistics Tolerance VIF 119 Collinearity Diagnosticsa Condition Variance Proportions (Consta Dong Index Model Eigenva nt) cam nangluc Tin Dap huuhin cay ung h Gia ca Di 5.889 lue 1.000 00 00 00 00 00 00 00 mension 043 11.725 02 03 01 02 00 86 03 028 14.379 02 83 00 01 19 01 19 021 16.727 06 13 03 05 80 13 011 23.482 90 01 20 17 00 00 13 .00 008 27.752 01 01 75 75 00 00 004 18.453 05 a Dependent Variable: hailong 04 23 14 00 00 01 17 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value Std Deviation N 3.5350 6.9268 5.6542 69045 240 -1.90512 2.22635 00000 65868 240 Std Predicted Value -3.069 1.843 000 1.000 240 Std Residual -2.862 3.344 000 989 240 Residual b Dependent Variable: hailong ... vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến hài lòng cuả khách hàng, lý nêu trên, chọn đề tài Yếu tố ảnh hưởng đến định khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Chi. .. HỌC BÀ RỊA- VŨNG TÀU - - NGÔ NGUYỄN DIỄM KHANH Đề tài: YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Yếu tố ảnh hưởng đến định khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển CN Bà Rịa kết trình nghiên cứu khoa học độc lập