NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN CÔNG TY CÔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN THÔNG HIỆP - LV Đại Học Bách Khoa

Luận văn tốt nghiệp: Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng của công ty môi giới bất động sản Thông Hiệp thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, việc xác định thang đo mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ môi giới bất động sản và mức độ ảnh hưởng của các đặc điểm nhân khẩu học đến mức độ hài lòng của khách hàng được xem xét. Việc khảo sát được tiến hành với các khách hàng của công ty Thông Hiệp, thông qua 174 khách hàng được phỏng vấn. Nội dung phỏng vấn liên quan đến mức độ hài lòng, các đặc điểm nhân khẩu. Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy tổng quan về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, các yếu tố tác động lên chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch bất động sản thông qua sàn giao dịch.

KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN CÔNG TY

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN THÔNG HIỆP

SVTH : Trương Mạnh Cường MSSV : 70600278

GVHD: Huỳnh Bảo Tuân

Tp.HCM, 01/2011

Sau quá trình học 4 năm tại Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trường Đại học BáchKhoa Tp HCM, tôi đã tích luỹ được vốn kiến thức quý báu và bổ ích và Luận văn tốtnghiệp là cơ hội để vận dụng những kiến thức đó vào thực tế Tuy nhiên, để Luận vănhoàn thành như ngày hôm nay, tôi không thể nào không nhắc đến:

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy/Cô của Khoa Quản Lý CôngNghiệp, Trường Đại Học Bách Khoa Trong suốt quá trình theo học, Thầy Cô đã tận tìnhchỉ dạy và trau dồi cho em những kiến thức thật quý báu giúp em có nền tảng cơ bản đểnhận định và tìm hiểu các vấn đề thực tế trong quá trình làm luận văn

Hơn hết, em xin dành lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Huỳnh Bảo Tuân, Thầy đã nhiệttình chỉ dẫn, động viên, nhắc nhở và thậm chí còn lo lắng cho em rất nhiều trong suốt thờigian thực hiện luận văn Thầy đã cho em nhiều kinh nghiệm, bài học không chỉ là kiếnthức chuyên môn Tuy trong thời gian thực hiện luận văn có em gặp phải nhiều vấn đềgây khó khăn trong quá trình làm việc nhưng em vô cùng biết ơn thầy vì thầy đã dànhnhững góp ý giúp em cải thiện luận văn hoàn chỉnh

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể Ban lãnh đạo và toàn thể nhânviên công ty Thông Hiệp đã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian qua Đặc biệt em xincảm ơn anh Nguyễn Anh Quốc – người hướng dẫn tận tình và truyền cảm hứng cho emtrong nghiên cứu này cũng như niềm đam mê trong nghề môi giới bất động sản mà em đãlựa chọn

Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất cả những bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ, độngviên tôi trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn này

Trân trọng cảm ơn,Tp.HCM, ngày 04 tháng 01 năm 2011

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng của công ty môi giới bất động sảnThông Hiệp thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch

vụ Bên cạnh đó, việc xác định thang đo mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vựcdịch vụ môi giới bất động sản và mức độ ảnh hưởng của các đặc điểm nhân khẩu học đếnmức độ hài lòng của khách hàng được xem xét

Việc khảo sát được tiến hành với các khách hàng của công ty Thông Hiệp, thông qua 174khách hàng được phỏng vấn Nội dung phỏng vấn liên quan đến mức độ hài lòng, các đặcđiểm nhân khẩu Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS

Kết quả nghiên cứu cho thấy tổng quan về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, cácyếu tố tác động lên chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng khi giao dịchbất động sản thông qua sàn giao dịch

Kết quả cũng xem xét các yếu tố nhân khẩu học tác động lên sự hài lòng của khách hàng,xem xét các yếu tố nào tạo ra sự khác biệt trong sự hài lòng

LỜI CẢM ƠN i

TÓM TẮT ĐỀ TÀI ii

Kết quả cũng xem xét các yếu tố nhân khẩu học tác động lên sự hài lòng của khách hàng, xem xét các yếu tố nào tạo ra sự khác biệt trong sự hài lòng ii

MỤC LỤC iii

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: 1

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: 1

1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI: 2

1.3.1 Nhìn từ góc độ quản lý: 2

1.3.2 Đối với nhân viên môi giới 2

1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN 2

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5.1 Nghiên cứu tổng quan về thị trường: 4

1.5.2 Nghiên cứu các chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ môi giới bất động sản tại Thông Hiệp 4

CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI NIỆM BẤT ĐỘNG SẢN 6

2.1.1 Khái niệm 6

2.1.2 Các thuộc tính bất động sản: 7

2.2 KHÁI NIỆM VỀ THỊ TRƯỜNG BẤT ĐỘNG SẢN 8

2.2.1 Khái niệm: 8

2.2.2 Tính tất yếu của quá trình hình thành và phát triển thị trường BĐS: 8

2.2.3 Đặc điểm thị trường bất động sản: 9

2.2.4 Phân loại thị trường bất động sản: 11

2.3 SƠ LƯỢC THỊ TRƯỜNG BẤT ĐỘNG SẢN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 12

2.4.2 Tính chất của dịch vụ: 14

2.6 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN 17

2.6.1 Khái niệm: 17

2.6.2 Vai trò của hoạt động môi giới bất động sản 17

2.6.3 Nguyên tắc hoạt động môi giới bất động sản: 20

2.6.4 Yêu cầu chuyên môn đối với nhà môi giới bất động sản: 21

2.5 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23

2.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 24

2 5 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 27

CHƯƠNG III GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THÔNG HIỆP 3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 29

3.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 30

3.3.1 Sàn giao dịch BĐS Thông Hiệp : 33

3.3.2 Công ty TNHH Một Thành Viên XDPT Thông Hiệp : 34

3.3.3 Công ty TNHH Một Thành Viên Đầu Tư Thông Hiệp : 34

CHƯƠNG VI: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35

4.2 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN 36

4.2.1 Thông tin thứ cấp 36

4.2.2 Thông tin sơ cấp 36

4.3 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 37

4.3.1 Phương pháp nghiên cứu 37

4.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 37

4.3.3 Phương pháp điều tra 38

4.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38

4.4.1 Nghiên cứu định tính 38

4.4.2 Xây dựng thang đo 39

4.5.1 Phân tích định lượng 43

4.5.2 Thống kê mô tả 43

4.5.3 Phân tích độ tin cậy 43

4.5.4 Phân tích nhân tố 44

4.5.7 Phân tích hồi quy 45

CHƯƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 46

5.1.1 Mẫu nghiên cứu và cách thức thu thập thông tin: 46

5.1.2 Thống kê mô tả dữ liệu thu thập: 46

5.2 XÂY DỰNG CÁC YẾU TỐ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN 49

5.2.1 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha 49

5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 50

5.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN 55

5.3.1 Mối liên hệ giữa các nhân tố với chất lượng tổng thể 55

5.3.2 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova) 58

5.3.3 Thảo luận kết quả 59

CHƯƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN 58

6.1.1 Dựa theo kết quả của nghiên cứu 58

6.1.2 Hiện trạng thực tế của dịch vụ môi giới tại công ty Thông hiệp: 59

6.2 KIẾN NGHỊ: 59 PHỤ LỤC

Bảng 4 1Cách thu thập thông tin 36

Bảng 4 2 Các loại thông tin tin thứ cấp 36

Bảng 4 3 Các loại thông tin sơ cấp 36

Bảng 4 4 Các phương pháp thu thập thông tin 37

Bảng 4 5 Bảng so sánh các phương pháp điều tra 38

Bảng 4 6 Các biến quan sát 39

Bảng 5 1Số lần sử dụng dịch vụ 45

Bảng 5 2 Thống kê độ tuổi 46

Bảng 5 3 Thống kê Nghề nghiệp 46

Bảng 5 4 Thống kê Thu nhập 47

Bảng 5 5 Thống kê Học vấn 47

Bảng 5 6 Phân tích nhân tố lần 1 49

Bảng 5 7 Phân tích nhân tố lần 2 50

Bảng 5 8 Phân tích nhân tố lần 3 51

Bảng 5 9 Các yếu tố được xác định 52

Bảng 5 10 Các biến bị loại 52

Bảng 5 11 Phân tích hồi quy lần 1 53

Bảng 5 12 Phân tích hồi quy lần 2 54

Bảng 5 13 Hệ số tương quan của các nhân tố với chất lượng tổng thể 55

Bảng 5 14 Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ 56

Hình 1 1: Quy trình nghiên cứu 3

Hình 2 1: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28

Hình 3 1: Sơ đồ tổ chức 32

Hình 4 1: Quy trình nghiên cứu 35

DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:

Năm 2008 trôi qua với bao biến động lớn: khủng hoảng tài chính toàn cầu, sự suy giảmkinh tế, giảm sút trên thị trường chứng khoán đã kéo theo sự ảm đạm của bất động sản(BĐS) Riêng đối với Việt Nam, những tác động bất lợi đó không những làm xì hơi bongbóng trên thị trường BĐS những tháng cuối năm 2008 - đầu 2009 mà còn đẩy thị trườngvào viễn cảnh mờ mịt

Nhưng nhu cầu về nhà ở vẫn còn đó, hiện nay dân số tại thành phố Hồ Chí Minh(TP.HCM) trên 7,163 triệu dân Công ty Cushman & Wakefield Việt Nam vừa giới thiệubáo cáo nghiên cứu về thị trường căn hộ tại TP.HCM một lượng lớn nguồn cung căn hộ

sẽ bung hàng trong năm 2010, tăng 40% so với năm 2009 và bằng tổng nguồn cung năm

2007 Trong 8 tháng của 2010 vừa qua, lượng căn hộ đã đưa ra thị trường xấp xỉ 11.200căn hộ, tăng 21% so với tổng nguồn cung của cả năm 2009, và tăng 28% so với tổngnguồn cung năm 2008

Nhà ở là một giấc mơ lớn đối với biết bao người dân đang lưu trú tại thành phố Hồ ChíMinh, để có đủ điều kiện mua được căn hộ tại TP là một chuyện không hề đơn giản vềmặt tài chính lẫn các thủ tục phức tạp xoay quanh việc mua bán nhà đất Nhằm phục vụtốt cho việc mua bán nhà ở cho người dân được thuận tiện nên nghề môi giới bất động sảnđược ra đời Song hiện nay tình hình hoạt động thiếu minh bạch của giới hành nghề vàchủ nghĩa cơ hội dẫn đến nhiều vấn đề bất cập xảy ra

Vì lý do nêu trên nên đề tài này được hình thành nhằm nghiên cứu và tìm ra giải pháp chochiến lược kinh doanh của Công ty cổ phần đầu tư phát triển Thông Hiệp qua việc cảithiện hình ảnh của nhân viên môi giới bất động sản chuyên nghiệp phục vụ cho công việcmang tính chất kết nối ước mơ chính đáng của mọi người (mua nhà để an cư lạc nghiệp)

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:

1.2.1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản công ty Cổ phần đầu tư pháttriển Thông Hiệp

1.2.3 Dựa vào kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ nghiên cứu trên để đưa ra kiến nghịcải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản của công ty ThôngHiệp

1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI:

1.3.1 Nhìn từ góc độ quản lý

Nhằm củng cố các kỹ năng quản lý nhân viên và phát triển phong cách bán hàng hiện đạicho phù hợp với xu thế phát triển của xã hội Hoàn thiện đội ngũ nhân viên chuyên nghiệptăng tính cạnh tranh và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh gay gắtnhư hiện nay

Đưa dịch vụ môi giới bất động sản của công ty Thông Hiệp hoạt động có hệ thống vànâng lên tầm cao mới đáp ứng sự mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng dựa trêncác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này

1.3.2 Đối với nhân viên môi giới

Nâng cao năng lực các nhân về các kỹ năng bán hàng, được đào tạo chuyên nghiệp nhằmđáp ứng nhu cầu thay đổi ngày càng nhanh của khách hàng với mục tiêu mang lại tínhhiệu quả cao cho công việc

1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN:

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản và ngành tácđộng đến chiến lược kinh doanh của công ty Thông Hiệp, khách hàng giao dịch bất độngsản tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Nội dung nghiên cứu:

- Quá trình ra quyết định mua nhà để ở của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định mua

- Xây dựng chiến lược marketing tạo ra thế mạnh cạnh tranh qua việc nâng cao chấtlượng phục vụ và hình ảnh của nhân viên môi giới bất động sản chuyên nghiệp.Thời gian thực hiện đề tài: từ ngày 20/9/2010 đến ngày 27/12/2011

Nơi thực hiện đề tài: Công ty cổ phần đầu tư phát triển Thông Hiệp, địa chỉ: 160-162 TênLửa, Phường Bình Trị Đông B, Quận Bình Tân

Thời gian thực hiện nghiên cứu là giới hạn (4 tháng) do đó khả năng tiếp cận và phân tíchcòn gặp nhiều hạn chế dẫn đến việc không tránh khỏi những thiếu sót Kiến thức về ngànhcủa người thực hiện còn hạn chế song sẽ cố gắng hoàn thành nghiên cứu với mọi nổ lực

và hết khả năng của mình

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu của đề tài Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu lý thuyết

Nghiên cứu thực trạng thị trường môi giới

bất động sản tại Tp.HCM Tìm hiểu đội ngũ nhân viên môi giới tại

công ty Thông Hiệp

Cơ sở lý thuyết và mô hình lý thuyết

Chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại

công ty Thông Hiệp

Tổng quan về công ty Thông Hiệp

Độ ngũ nhân viên môi giới tại công ty

Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự thoả

mãn của khách hàng

Phân tích / diễn dịch kết quả

Kiểm định các giải thuyết / độ tin cậy / độ giá trị

1.5.1 Nghiên cứu tổng quan về thị trường

Sử dụng các thông tin thứ cấp liên quan tới lĩnh vực bất động sản tìm hiểu thông qua cáctài liệu tham khảo trên Internet và các quy định pháp luật theo cục địa chính thành phốquy định

Hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản tại công ty Thông Hiệp để có cơ hộitìm hiểu sâu về thị trường và mối tương quan giữa tình trạng kinh doanh của công ty vớimôi trường vĩ mô và môi trường ngành

1.5.2 Nghiên cứu các chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ môi giới bất động sản tại Thông Hiệp

Áp dụng các lý thuyết nghiên cứu tiếp thị tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng trong quá trìnhtìm hiểu và ra quyết định mua nhà của khách hàng để từ đó xác định yếu tố đóng vai tròquan trọng nhằm đề xuất phương hướng phát triển cho phù hợp Bên cạnh đó, tiến hành

đo mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi giới bất động sản của Thông Hiệp.Tiến hành phỏng vấn sâu khách hàng nhằm tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của họ về ngôinhà muốn mua và kỳ vọng của họ vào những nhà môi giới chuyên nghiệp có thể giúp đỡmình điều gì Không những vậy, tiếp cận và hỏi ý kiến của các chuyên gia là những nhàquản lý cấp cao cùng những nhân viên hành nghề lâu năm nhằm xác định những bất cập

và khó khăn trong công việc để tìm ra giải pháp khắc phục và nâng cao chất lượng phụcvụ

Thu thập thông tin: Để có cơ sở dữ liệu cho việc phân tích, việc thu thập dữ liệu được

thực hiện như sau

Thông tin thứ cấp

Thông tin chung về thị trường bất động sản tại thành phố Hồ Chí Minh

Thông tin về các loại hình dịch vụ môi giới tại công ty Thông Hiệp

Các nghiên cứu trong quá khứ liên quan đến đề tài

Mô tả đặc điểm khách hàng

Thông tin sơ cấp

Thiết kế phỏng vấn: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chất lượng dịch vụ, sự hàilòng của khách hàng qua việc phỏng vấn chuyên gia trong ngành và thảo luận nhóm.Thiết kế khảo sát: Thu thập ý kiến khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng đối với dịch vụ môi giới bất động sản

Đối tượng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ môi bất động sản trong 1năm gần đây (để đảm bảo độ tin cậy) về các yếu tố chất lượng dịch vụ, các yếu tố làmthoả mãn khách hàng.

Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên các dữ liệu định tính

Kích thước mẫu: cỡ mẫu dựa theo kinh nghiệm (Bollen, 1989), kích thước mẫu tỷ lệ sovới biến là 5:1 Hair và cộng sự (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 –

1500 Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kích thước mẫu tỷ lệ so với biến là 5:1 dựkiến có 35 biến nên số mẫu cần lấy là 165

Phương pháp lấy mẫu: lấy mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện có thể tiết kiệmđược chi phí và thời gian

Xử lý dữ liệu: dùng phần mềm SPSS

Nghiên cứu định tính: Để hình thành bảng câu hỏi, tác giả tiến hành nghiên cứu định tínhdựa trên các thông tin

Các nghiên cứu trước đây có liên quan đến chất lượng môi giới bất động sản

Thông tin về các loại hình dịch môi giới bất động sản tại công ty Thông Hiệp

Tiêu chuẩn dịch vụ môi giới bất động sản tại công ty Thông Hiệp

Các nghiên cứu trong quá khứ liên quan đến đề tài

Phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm để xác định các yếu tố liên quan đến đề tài.Phỏng vấn sơ bộ khoảng 5 đến 10 hàng khách đầu tiên để xem xét về mức độ hiểu biếtcủa các hàng khách về câu từ cũng như nội dung của bản câu hỏi

Nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với số mẫu thu về(dự kiến là 200 mẫu) Đối tượng các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ môi giới bấtđộng sản trong 1 năm gần đây (để đảm bảo độ tin cậy) về các yếu tố chất lượng dịch vụ,các yếu tố làm thoả mãn khách hàng

Thông tin thu thập được xử lý phần mềm SPSS Thông qua các phương pháp phân tíchtác giả sẽ đưa ra các kết quả nghiên cứu cho đề tài này

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT2.1 KHÁI NIỆM BẤT ĐỘNG SẢN

2.1.1 Khái niệm

Theo Mc Kenzie and Betts: 1996, trang 3: Bất động sản (BĐS) bao gồm đất đai và nhữngtài sản không di dời được được quy định bởi pháp luật

Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về BĐS, có thể có ba khái niệm như sau:

Khái niệm 1: ĐBS là đất, cùng với nhà và các phương tiện khác trên đất.

Đây là khái niệm chưa đủ bởi không quy định rõ các phương tiện trên đất như thế nào thìđược coi là BĐS

Khái niệm 2:

1 Đất

2 Nhà và các công trình khác xây trên đất

Khái niệm này khác các khái niệm trên ở chỗ: coi những vật không di dời được là BĐS,

có hai thứ không di dời được đó là đất và nhà

Khái niệm này tách nhà khỏi đất

Khái niệm 3: Theo điều 181 Bộ luật Dân sự (1995) quy định bất động sản (BĐS) là tài sản

không thể di dời được bao gồm:

- Đất

- Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất kể cả tài sản xây dựng gắn liền với nhàở

- Các tài sản khác gắn liền với đất

- Các tài sản khác do pháp luật quy định

Khái niệm thứ 3 có ưu điểm:

- Một là: BĐS là tài sản không thể di dời được, yếu tố không thể di dời được như làyếu tố số 1

- Hai là: kể thứ tự các yếu tố không di dời được như: nhà xây trên đất, vật xây dựnggắn liền với nhà ngoài ra còn có các tài sản cố định khác do pháp luật quy định bởi vì:trong BĐS thì có tài sản cố định Ở đây không kể tài sản cố định nói chung theo nghĩa

trong kế toán (tàu thuỷ, máy bay, máy móc thiết bị) là vật có thể di dời được tuy nhiênkhông phải là BĐS BĐS chỉ bao gồm những tài sản cố định gắn liền với nhà mà thôi.Nói chung BĐS là đất và các công trình vật kiến trúc đã xây dựng trên đó.

2.1.2 Các thuộc tính bất động sản:

Theo tài liệu tổng hợp từ báo chí và các bài giảng của Charles F Floyd, giáo sư địa ốc củaTrường kinh doanh TerryCollege thuộc Đại học Georgia và Marcus T Allen, phó giáo sư

về địa ốc của Đại học Florida về các thuộc tính của thị trường bất động sản

2.1.2.1 Thuộc tính duy nhất, độc đáo, cá biệt của một bất động sản

Thuộc tính này cũng xuất phát từ tính “bất động”, không thể di chuyển và luôn bị ảnhhưởng bởi những yếu tố xung quanh Một mảnh đất, một căn nhà, về mặt địa thế, gần nhưkhông thể lặp lại một cái thứ hai tương tự

2.1.2.2 Thuộc tính hỗ tương với xung quanh

Điều này được tất cả mọi người biết rõ, bởi ai cũng hiểu rằng giá trị của một miếng đấthay căn nhà bị ảnh hưởng rất nhiều từ những miếng đất hay căn nhà xung quanh Một khunhà đẹp nằm gần một mảnh đất sắp xây dựng nhà máy xem như… hỏng Cho nên, nhữngcái xung quanh một bất động sản nhiều lúc tạo ra giá trị cho nó lớn hơn bản thân nó đượctạo ra

2.1.2.3 Thuộc tính tồn tại lâu dài (Long life)

Hàng hoá gì cũng hư hỏng và có lúc hết “đát”, riêng bất động sản thì không Việc sinh lãicủa đất có thể thay đổi theo từng giai đoạn, nhưng bản thân đất đai thì tồn tại vĩnh viễn.Các công trình xây dựng trên nó, như nhà ở, cửa hàng…, nếu bảo trì tốt có thể sử dụnghàng trăm năm, thậm chí có căn nhà tồn tại vài thế kỷ

2.1.2.4 Thuộc tính kinh doanh tính toán đường dài

Khi quyết định đầu tư địa ốc cần có những cam kết dài hạn vì, dù rằng sự nhanh chóngđáp ứng nhu cầu cho cái lợi trước mắt cũng quan trọng, nhưng tính đường dài mới thật sự

là bản chất của loại kinh doanh này

2.1.2.5 Thuộc tính về đồng tiền lớn

Vốn rất lớn nếu bạn muốn đầu tư địa ốc Với rất nhiều người, căn nhà là tài sản lớn nhấtcủa mọi gia đình

Với hai yếu tố đồng tiền lớn và kinh doanh đường dài này, người mua nhà hay đầu

tư nhà bao giờ cũng cần phải vay tiền Từ đó nảy sinh cả một kỹ nghệ hùng hậu vềdịch vụ tài chính cho bất động sản Cũng vì tính phức tạp của loại giao dịch này, đã

nảy sinh thêm dịch vụ môi giới bất động sản, vì cả người mua lẫn người bán đềucần tư vấn phân tích về thị trường, đánh giá quyết định.

2.2 KHÁI NIỆM VỀ THỊ TRƯỜNG BẤT ĐỘNG SẢN

2.2.1 Khái niệm:

Bất động sản khi đưa vào các hoạt động kinh doanh và coi như hàng hóa dùng để: traođổi, mua bán, cho thuê, chuyển nhượng… từ đó hình thành nên thị trường bất động sản –

là nơi người mua và người bán gặp nhau và giao dịch

Thị trường BĐS nói chung là một bộ phận trong hệ thống thị trường có ảnh hưởng trựctiếp đến nền kinh tế và sự phát triển của đất nước Với tổng diện tích 2.095 km2 và dân sốtrên 10 triệu dân như hiện nay vấn đề về thị trường bất động sản gặp rất nhiều khó khăn,chỉ tập trung các ngành thiên về lĩnh vực thương mại, dịch vụ, xuất khẩu… thị trường nhàở chưa được khai thác triệt để nhằm đáp ứng nhu cầu cho người dân, thông tin khó tiếpcận và thiếu rõ ràng đã dần làm cho khoảng cách giữa những người có ước muốn mua nhàvới ngôi nhà mơ ước của họ

2.2.2 Tính tất yếu của quá trình hình thành và phát triển thị trường BĐS:

Con người ngoài các nhu cầu về ăn mặc, làm việc, lao động thì nhà ở cũng là một nhu cầukhông thể thiếu được của cuộc sống ổn định được chỗ ở là công việc đầu tiên con ngườicần làm trước khi bắt tay vào thực hiện các dự định tiếp theo Hiện nay trong khi dân sốđang tăng nhanh, quá trình đô thị hoá diễn ra nhanh chóng, mức sống của con người ngàycàng tăng lên, nhu cầu về nhà ở và đất đai do vậy cũng tăng cao, trong khi đó đất đai vànhà ở lại có hạn nên việc mua bán, chuyển nhượng, cho thuê là một hoạt động tất yếu phảidiễn ra Bên cạnh đó thì các yếu tố xã hội như tâm lý, thói quen, tập quán cũng ảnh hưởngđáng kể tới việc nảy sinh nhu cầu về BĐS Ngày nay khi cuộc sống ở các đô thị ngàycàng phát triển thì số thế hệ trong gia đình giảm đi, nhu cầu được sống riêng tăng lên.Điều này là một trong những nguyên nhân dẫn tới nhu cầu về BĐS tăng lên Trong nềnkinh tế thị trường khi mà đã có cầu, lợi nhuận mà cầu này mang lại rất lớn, pháp luậtkhông cấm thì tất yếu người ta sẽ tìm cách đáp ứng cung Cung cầu gặp nhau trên cơ sởpháp luật cho phép thì tất yếu hình thành thị trường

Thị trường BĐS là một bộ phận của hệ thống thị trường Nói như thế có nghĩa là thịtrường BĐS là một loại thị trường, nó tồn tại và phát triển theo quy luật riêng nhưng cũngchịu ảnh hưởng của các loại thị trường khác và của nhiều yếu tố kinh tế, xã hội khác Xãhội càng phát triển thì đất, nhà đất càng đóng vai trò quan trọng Việt Nam phát triển nềnkinh tế theo định hướng xã hội chủ nghĩa, trong bối cảnh như vậy càng phải hiểu rõ thịtrường BĐS như một bộ phận cấu thành của thị trường nước nhà có tính tới điều kiện hộinhập quốc tế chắc chắn việc xây dựng nền kinh tế thị trường của nước ta còn cần nhiềuthời gian cho việc hoàn thiện thị trường BĐS Với lý do như trên có thể khẳng định là sựhình thành, tồn tại và phát triển của thị trường BĐS không phải là trước mắt à còn lâu dài

2.2.3 Đặc điểm thị trường bất động sản:

2.2.3.1 Bốn cấp độ của thị trường bất động sản

Hầu hết ở các quốc gia có nền kinh tế thị trường, thị trường BĐS đều hình thành và pháttriển qua 4 cấp độ: sơ khởi, tập trung hoá, tiền tệ hoá và tài chính hoá

Thứ nhất, cấp độ sơ khởi: Đó là giai đoạn của tất cả mọi người đều có thể tạo lập được

nhà của mình Giai đoạn này chỉ cần có một mảnh đất là có thể hình thành nên một cái

nhà và được coi là BĐS Trong cấp độ này, các chính sách về đất đai, các chủ đất và các

cơ quan quản lý đất đai đóng vai trò quyết định.

Thứ hai, cấp độ tập trung hoá : Đó là giai đoạn của các doanh nghiệp xây dựng Trong

giai đoạn này, do hạn chế về đất đai, do hạn chế về năng lực xây dựng, không phải aicũng có thể hình thành và phát triển một toà nhà, một BĐS lớn, một dự án BĐS Trong

cấp độ này, các chính sách về xây dựng và các doanh nghiệp, cơ quan quản lý xây

dựng đóng vai trò quyết định.

Thứ ba, cấp độ tiền tệ hoá: Đó là giai đoạn của các doanh nghiệp xây dựng Lúc này, sự

bùng nổ của các doanh nghiệp phát triển BĐS, do hạn chế về các điều kiện bán BĐS,không phải doanh nghiệp nào cũng đủ tiền để phát triển BĐS cho tới khi bán ra được trênthị trường Trong cấp độ này, các ngân hàng đóng vai trò quyết định trong việc tham gia

vào dự án này hoặc dự án khác Các chính sách ngân hàng, các ngân hàng và các cơ

quan quản lý về ngân hàng đóng vai trò quyết định.

Thứ tư, cấp độ tài chính hoá: Khi quy mô của thị trường BĐS tăng cao và thị trường

phát triển mạnh, do những hạn chế về nguồn vốn dài hạn tài trợ cho thị trường BĐS, cácngân hàng hoặc không thể tiếp tục cho vay đối với BĐS hoặc sẽ đối mặt với các rủi ro.Lúc này, các ngân hàng phải tài chính hoá các khoản cho vay, các khoản thế chấp cũngnhư các khoản tài trợ cho thị trường nhằm huy động đa dạng hoá các nguồn vốn Trong

cấp độ, các thể chế tài chính, các chính sách tài chính, các tổ chức tài chính và các cơ

quan quản lý tài chính là những chủ thể có vai trò quyết định.

Có thể thấy rằng, không nhất thiết mỗi một nền kinh tế, mỗi một thị trường BĐSđều tuần tự trải qua từng nấc, từng cung bậc như trên Cũng không nhất thiết cáccấp độ phát triển thị trường phải có giai đoạn như nhau về thời gian Cũng khôngnhất thiết, các cấp độ phát triển của thị trường phải là kết thúc giai đoạn này rồimới chuyển sang giai đoạn khác Các nền kinh tế, nhất là các nền kinh tế đã pháttriển qua cả 4 cấp độ từ rất lâu Chẳng hạn như Úc và New Zealand, các tài sảnBĐS đã được chứng khoán hoá với tỷ lệ rất cao Các nước có nền kinh tế chuyểnđổi đều áp dụng chủ yếu là liệu pháp “sốc”, tức là áp dụng đồng loạt tất cả các cơchế, chính sách theo chuẩn của các nền kinh tế thị trường nên hiện nay, thị trườngBĐS cũng đã ở cấp độ tài chính hoá Trung Quốc cũng đang chuẩn bị chuyển quagiai đoạn tài chính hoá thị trường BĐS

2.2.3.2 Chu kỳ dao động của thị trường

Trong mỗi cấp độ phát triển của thị trường BĐS, quá trình vận động của thị trường đều cóchu kỳ dao động tương tự như nhiều thị trường khác

Chu kỳ dao động của thị trường BĐS gồm có 4 giai đoạn: phồn vinh (sôi động), suy thoái(có dấu hiệu chững lại), tiêu điều (đóng băng) và phục hồi (nóng dần lên có thể gây

“sốt”) Chẳng hạn như thị trường BĐS nước Mỹ trong khoảng 1 thế kỷ (1870-1973) trải

qua 6 chu kỳ dao động, bình quân mỗi chu kỳ khoảng 18 năm; thị trường BĐS nước Nhật

từ năm 1956 đến nay trải qua 4 chu kỳ, mỗi chu kỳ khoảng 10 năm; thị trường BĐS HồngKông từ sau chiến tranh thế giới thứ II đến nay đã có 8 chu kỳ dao động, chu kỳ ngắn hạn

là từ 6-7 năm, dài là 9-10 năm, trung bình là 8-9 năm Thị trường BĐS Trung Quốc tuyhình thành chưa lâu nhưng từ năm 1978 đến nay cũng đã có 4 chu kỳ dao động, trong đó

đáng chú ý có chu kỳ cực ngắn (1994), tăng trưởng “phi mã” trong 2 năm

1992-1993 rồi suy sụp rất nhanh trong năm 1994

2.2.3.3 Thị trường BĐS mang tính vùng, tính khu vực sâu sắc và không tập trung, trải rộng trên khắp các vùng miền của đất nước.

BĐS là một loại hàng hoá cố định và không thể di dời về mặt vị trí và nó chịu ảnh hưởngcủa các yếu tố tập quán, tâm lý, thị hiếu Trong khi đó, tâm lý, tập quán, thị hiếu của mỗivùng, mỗi địa phương lại khác nhau Chính vì vậy, hoạt động của thị trường BĐS mangtính địa phương sâu sắc

Mặt khác, thị trường BĐS mang tính không tập trung và trải rộng ở mọi vùng miền của

đất nước Sản phẩm hàng hoá BĐS có “dư thừa” ở vùng này cũng không thể đem bán ở

vùng khác được Bên cạnh đó, mỗi thị trường mang tính chất địa phương với quy mô vàtrình độ khác nhau do có sự phát triển không đều giữa các vùng, các miền, do điều kiện tựnhiên và trình độ phát triển kinh tế-văn hoá-xã hội khác nhau dẫn đến quy mô và trình độphát triển của thị trường BĐS khác nhau Thị trường BĐS ở các đô thị có quy mô và trình

độ phát triển kinh tế cao thì hoạt động sôi động hơn thị trường BĐS ở nông thôn, miềnnúi v.v

2.2.3.4 Thị trường BĐS chịu sự chi phối của yếu tố pháp luật.

BĐS là tài sản lớn của mỗi quốc gia, là hàng hoá đặc biệt, các giao dịch về BĐS tác độngmạnh mẽ đến hầu hết các hoạt động kinh tế-xã hội Do đó, các vấn đề về BĐS đều sự chiphối và điều chỉnh chặt chẽ của hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật riêng về BĐS,đặc biệt là hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật về đất đai và nhà ở Đặc điểm nàyđặc biệt đúng ở nước ta do thị trường đất đai cấp I (thị trường sơ cấp- giao đất và cho thuêđất) là chịu tác động nhất bởi các quyết định của Nhà nước Chính phủ các nước trên thếgiới đều quan tâm đến BĐS và thị trường BĐS, luôn điều chỉnh chính sách về BĐS và thịtrường BĐS nhằm huy động các nguồn lực về BĐS phục vụ các mục tiêu phát triển kinh

tế - xã hội

2.2.3.5 Thị trường BĐS là một dạng thị trường không hoàn hảo (thông tin không đầy

đủ, thiếu 1 số tổ chức của thị trường).

Đặc điểm này xuất phát từ những đặc trưng riêng của mỗi vùng, chịu sự chi phối của điềukiện tự nhiên cũng như truyền thống và tập quán, thị hiếu, tâm lý xã hội trong quá trình sửdụng BĐS

Thậm chí, ngay trong bản thân các thị trường địa phương, sự hiểu biết về các giao dịchcũng không hoàn hảo, người mua và người bán thường thiếu thông tin liên quan đếnnhững giao dịch trước

Sự tác động của Nhà nước là một trong các yếu tố tạo nên tính không hoàn hảo của thịtrường BĐS Bất kỳ Nhà nước nào cũng đều có sự can thiệp vào thị trường BĐS ở cácmức độ khác nhau, trong đó chủ yếu là đất đai để thực hiện các mục tiêu phát triển chung.BĐS có tính dị biệt, tin tức thị trường hạn chế, đất đai trên thị trường sơ cấp phụ thuộcvào quyết định của Nhà nước nên thị trường BĐS là thị trường cạnh tranh không hoànhảo

Mặt khác, thị trường BĐS không hoàn hảo còn do tính chất không tái tạo được của đất,nên thị trường BĐS mang tính độc quyền, đầu cơ nhiều hơn các thị trường hàng hoá khác

2.2.3.6 Thị trường BĐS có mối liên hệ mật thiết với thị trường vốn và tài chính Động thái phát triển của thị trường này tác động tới nhiều loại thị trường trong nền kinh tế.

BĐS là tài sản đầu tư trên đất bao gồm cả giá trị đất đai sau khi đã được đầu tư Mà đầu tưtạo lập BĐS thường sử dụng một lượng vốn lớn với thời gian hình thành BĐS cũng nhưthu hồi nguồn vốn dài Khi BĐS tham gia lưu thông trên thị trường BĐS, các giá trị cũngnhư các quyền về BĐS được đem ra trao đổi, mua bán, kinh doanh v.v giải quyết vấn đềlưu thông tiền tệ, thu hồi vốn đầu tư và mang lại lợi nhuận cho các bên giao dịch Điềunày chứng tỏ thị trường BĐS là đầu ra quan trọng của thị trường vốn

Ngược lại, thị trường BĐS hoạt động tốt là cơ sở để huy động được nguồn tài chính lớncho phát triển kinh tế thông qua thế chấp và giải ngân (Theo thống kê, ở các nước pháttriển lượng tiền ngân hàng cho vay qua thế chấp bằng BĐS chiếm 80% trong tổng lượngvốn cho vay)

Ngoài ra, thị trường BĐS còn có quan hệ trực tiếp với thị trường xây dựng và qua đó màbắc cầu tới các thị trường vật liệu xây dựng và đồ nội thất, thị trường lao động v.v daođộng của thị trường này có ảnh hưởng lan toả tới sự phát triển ổn định của nền kinh tếquốc dân

2.2.4 Phân loại thị trường bất động sản:

Theo các cấp của thị trường

- Thị trường cấp I: là thị trường người sở hữu đất chuyển giao quyền sử dụng đất cho

người khác Thị trường này hoàn toàn do Nhà nước khống chế

- Thị trường cấp II: là thị trường người được cấp quyền sử dụng đất tái chuyển

nhượng quyền sử dụng đất Trong thị trường này cả người bán và người mua đềukhông phải là người sở hữu đất đai, họ chỉ tham gia mua bán quyền sử dụng đất

- Thị trường cấp III: là thị trường người sử dụng đất cho thêm quyền sử dụng đất hoặc

cho thuê BĐS nằm trên đất đai

Theo đối tượng của thị trường:

- Thị trường nhà ở

- Thị trường nhà hàng, khách sạn

- Thị trường nhà cho thuê

- Thị trường văn phòng

Theo mục đích sử dụng

- Thị trường mua và bán

- Thị trường cho thuê

- Thị trường thế chấp, bảo hiểm

Theo khu vực

- Thị trường BĐS ở đô thị

- Thị trường BĐS ở nông thôn

- Thị trường BĐS ở các đô thị lớn

2.3 SƠ LƯỢC THỊ TRƯỜNG BẤT ĐỘNG SẢN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Thành phố Hồ Chí Minh đứng thứ 13 khu vực châu Á-Thái Bình Dương về triển vọng đầu tư bất động sản, một trong những địa điểm có cơ hội cao nhất tại khu vực Đông Nam Á

Báo cáo về "Xu hướng mới nổi trong thị trường bất động sản tại khu vực châu Á-TháiBình Dương" năm 2010 do Viện Quản Lý Đất Đô Thị tại Mỹ (ULI) và công tyPricewaterhouse Coopers thực hiện thì triển vọng phát triển tại Thành phố Hồ Chí Minhvẫn rất khả quan, xét về tổng thể thì Thành phố Hồ Chí Minh đứng thứ 3, sau Thượng Hải

và Mumbai

Thành phố Hồ Chí Minh được xem là có tiềm năng cao thứ nhì ở 2 trong 5 hạng mục pháttriển: bất động sản để bán lẻ và làm khách sạn Xét về bất động sản phục vụ ngành công

nghiệp và phân phối hàng hóa, Tp.HCM đứng thứ 4 Ở hạng mục bất động sản làm vănphòng đứng thứ 6 và hạng mục căn hộ chung cư cho thuê đứng thứ vị trí 7.

Cũng theo tạp chí Forbes vừa công bố danh sách 10 thành phố có bất động sản đắt đỏ nhấtkhu vực châu Á, TPHCM của Việt Nam đứng vị trí số 10 Thị trường bất động sản tại TPHCM khá bền vững trong khủng hoảng kinh tế Trong quý 3/2009, có hơn chục dự án nhàở mới được khởi công Nhu cầu về nhà ở vẫn đang trong thời kỳ tăng trưởng, bất chấp suythoái kinh tế

Công ty trách nhiệm hữu hạn CB Richard Ellis Việt Nam nhận định năm 2010, giá thuêbất động sản tại Thành phố Hồ Chí Minh sẽ tiếp tục tăng

Nhận định khách quan về thị trường bất động sản, trong đó phân khúc các dự án bất độngsản phục vụ nhu cầu thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, đại diện Công tytrách nhiệm hữu hạn CB Richard Ellis Việt Nam cho rằng trong quý IV/2009, tuy đã cóthêm hơn 40.000m2 diện tích sàn phục vụ nhu cầu thương mại tại khu vực trung tâmnhưng phần lớn đã được lấp đầy nhanh chóng bởi các cửa hàng buôn bán

Nhu cầu về nhà ở vẫn rất lớn Là trung tâm thương mại kinh tế lớn của cả nước nên thànhphố đã thu hút lượng dân cư rất lớn ở các tỉnh, thành khác về sinh sống và làm việc Theo

số liệu thống kê tháng 4/2009, tỉ lệ tăng dân số tại Thành phố Hồ Chí Minh là 3,5% hàngnăm thì nhu cầu nhà ở tại Tp.HCM vẫn tiếp tục tăng cao trong tương lai

Ông Lê Hoàng Châu, Chủ tịch Hiệp hội BĐS Thành phố Hồ Chí Minh, nhận định: Năm

2009, dòng sản phẩm BĐS có giá bình dân “lên ngôi” Trong năm 2010 thị trường BĐS

sẽ phục hồi tốt, thể hiện qua việc các dự án căn hộ cao cấp đang có đông khách hàng đăng

Trong quyển Service Management and Marketing (Lexington books, Lexing mass, 1990,p.27), Christan Gronroos cũng định nghĩa dịch vụ như sau: dịch vụ là một hoạt động, hoặcmột chuỗi các hoạt động mà ít hay nhiều đều mang tính chất vô hình, xảy ra trong sựtương tác giữa khách hàng và nhân viên/nguồn lực/ hàng hoá/ hệ thống của nhà cung cấpdịch vụ, mà chúng ta có thể giải quyết những vấn đề (nhu cầu) của khách hàng

Theo Valarie A Zeithaml & Mary Jo Britner (2000), dịch vụ là một hành vi, quá trình,cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làmthoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Ngoài ra còn có một số định nghĩa khác của dịch vụ như:

 Những hoạt động không tồn tại với thời gian, mang tính vô hình, tương tác vớikhách hàng mà trong đó khách hàng đóng vai trò như người cộng tác là định nghĩadịch vụ của James Fitzsimmons

 Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động của nền kinh tế mà đầu ra của nó không

là sản phẩm có hình thù nhất định, tiêu dùng ngay khi sản xuất, mang tính vô hình

và cung cấp các giá trị gia tăng (James Brian Quin, Joran J.Bruch & PennyCushman Paquette, Scientific American, vol.257, no.2, December 1987, p.50)

 Trong giáo trình giảng dạy môn Quản lý chất lượng, Bùi Nguyên Hùng, NguyễnThúy Quỳnh Loan, (2004) cũng đưa ra những định nghĩa về dịch vụ: dịch vụ baogồm các dịch vụ hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhàcung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau Mục đích của việc tiếp xúc này là nhằm thoảmãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mong đợi cũng như tạo giá trị chokhách hàng

Nhìn chung một dịch vụ gồm có bốn thành phần:

 Phương tiện: phải có trước khi dịch vụ được cung cấp

 Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được

xử lý

 Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ

 Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận

2.4.2 Tính chất của dịch vụ:

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hìnhkhác Dịch vụ có các đặc điểm chung là:

a Tính vô hình: không giống như các sản phẩm vật chất (hữu hình) mang tính đồng

nhất, có thể cân, đo, đong, đếm thử nghiệm hoặc có thể kiểm định trước khi mua.Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất với nhau, và cũngkhông tách ly được chúng, nghĩa là dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữakhách hàng và nhân viên công ty cung cấp dịch vu [Svensson 2002] Do đó kháchhàng khó hình dung được dịch vụ mình sẽ nhận được như thế nào trước khi mua

b Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): tính không thể tách rời

của dịch vụ, ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo

thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt Mộtdịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sửdụng nó.

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau Dịch vụ

và hàng hoá không giống nhau ở chỗ: hàng hoá đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho,bán và sử dụng; còn dịch vụ được tạo ra, sử dụng trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó

và khách hàng tham gia trong suốt hoặ một phần quá trình dịch vụ Điều này phát sinhcác vấn đề sau:

- Sự an toàn cho khách hàng: khách hàng không được huấn luyện như nhânviên, nên việc sắp xếp và thiết kế tiện ích hay trang thiết bị phải đảm bảoyếu tố an toàn cho khách hàng

- Cơ sở vật chất : việc trang trí nội thất, bố trí cơ sở vật chất phục vụ phải tạo

sự thuận lợi cho khách hàng

- Phong cách phục vụ: cần thiết phải huấn luyện nhân viên có phong cáchphục vụ chuyên nghiệp và làm hài lòng khách hàng Và khách hàng thamgia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ, nên chỉ một lỗi nhỏ của nhânviên cũng có thể bị phát hiện và làm ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ

- Không kiểm nghiệm trước: do sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nênkhông thể kiểm nghiệm trước dịch vụ được Chỉ khi quá trình dịch vụ xảy rarồi thì mới biết được kết quả Như vậy khả năng nhà cung cấp dịch vụ điềuchỉnh quá trình cung cấp dịch vụ bị hạn chế

- Khó đoán trước : do mỗi khách hàng có tính cách, hành xử và nhu cầu tănggiảm khác nhau nên có thể dẫn đến nhiều bất ngờ không dự đoán được làmảnh hưởng đến việc quản lý lịch trình., công suất, năng lực phục vụ của nhàcung cấp dịch vụ Do vậy công tác thu thập thông tin, dự báo nhu cầu đểthiết kế chương trình, chuẩn bị cơ sở vật chất và huấn luyện nhân viên đểứng phó tốt với những bất ngờ xảy ra là cần thiết

- Khách hàng có vai trò như nhân viên: cùng tham gia vào quá trình dịch vụnên khách hàng có thể thực hiện những việc mà đáng lẽ nhân viên phải làm.Ngoài ra khách hàng còn đóng vai trò giám sát chất lượng khi tham gia vàoquá trình

- Yếu tố thâm dụng lao động: mức độ thâm dụng lao động của ngành dịch vụluôn cao so với ngành sản xuất

- Phán đoán chủ quan cao: nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàngnên phải sử dụng kỹ năng giao tiếp và sự phán đoán để làm thoả mãn kháchhàng

- Nhiều địa điểm tiếp xúc khách hàng: nhà cung cấp dịch vụ phải có mạnglưới dịch vụ rộng khắp đảm bảo thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch

- Kiểm tra quy trình: để đảm bảo chất lượng dịch vụ chỉ có thể kiểm tra trongquy trình mà thôi, bởi vì khi quá trình dịch vụ xảy ra khó có thể can thiêp,chỉnh sửa như trong quá trình sản xuất.

c Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất thể hiện ở sự khác nhau của các mức

độ thực hiện dịch vụ Dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo.Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ.Cất lượng dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo người phục vụ, khách hàng, thời gian…Tính biến thiên cao xảy ra thường xuyên do dịch vụ có mức độ tương tác với conngười cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hoá dịch vụ trở nên khó khăn hơn

d Tính không thể tồn trữ: dịch vụ không thể đem đi cất sau đó lấy ra dùng Một dịch

vụ sẽ biến mất nếu ta không sữ dụng nó ta không thể tồn trữ dịch vụ vì quá trìnhtạo thành và sử dụng xảy ra đồng thời Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, khôngmột phần nào của dịch vụ hồi phục được

e Chọn lựa điểm phục vụ phụ thuộc vào khách hàng: khách hàng và nhân viên phải

gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được do vậy địa điểm kinh doanh phảigần khách hàng

Từ những tính chất này của dịch vụ, chúng ta cần lưu ý những điểm sau trong quátrình đánh giá chất lượng dịch vụ:

 Do tính vô hình và không thể tồn trữ nên sự cảm nhận của khách hàng làquan trọng Dịch vụ không thể lưu trữ lại sau khi quá trình phục vụ kết thúcnhưng những cảm giác về dịch vụ vẫn còn lưu lại trong tâm trí khách hàng

Do đó việc thỏa mãn khách hàng được đặt lên hàng đầu

 Sự an toàn và thuận tiện cho khách hàng: khách hàng không được huấnluyện như nhân viên nên khi khách hàng tham gia vào quá trình, nhà cungcấp dịch vụ cần sắp xếp, thiết kế các tiện ích phải đảm bảo an toàn và thuậnlợi cho khách hàng

 Nhà cung cấp dịch vụ cần chú ý đến thái độ phục vụ của nhân viên Nhânviên cần được huấn luyện kỹ càng để có phong cách phục vụ chuyênnghiệp, làm hài lòng khách hàng

 Với tính chất vô hình và tính đồng thời, dịch vụ không thể kiểm nghiệmtrước hoàn toàn và tính chất của khách hàng cũng không thể lường trước

Do đó, phải thiết kế quá trình phục vụ, thu thập thông tin khách hàng,phương pháp hướng dẫn khách hàng, kỹ năng nhân viên để giải quyết tốtnhững tình huống bất ngờ

Vì vậy, việc đem lại lợi thế cạnh tranh khi kinh doanh dịch vụ cũng đa dạng hơnrất nhiều, chủ yếu là làm thế nào đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng cũngnhư thỏa mãn nhu cầu khách hàng

2.6 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN

2.6.1 Khái niệm:

Môi giới bất động sản là làm trung gian trong giao dịch mua bán bất động sản

Hoạt động môi giới phải công khai trung thực và tuân thủ pháp luật

2.6.1.1 Nội dung môi giới bất động sản bao gồm:

a Tìm kiếm đối tác đáp ứng các điều kiện của khách hàng để tham gia đàm phán, kýhợp đồng

b Đại diện theo uỷ quyền để thực hiện các công việc liên quan đến hoạt động kinhdoanh bất động sản

c Cung cấp thông tin, hỗ trợ cho các bên trong việc đàm phán, ký hợp đồng mua bán,chuyển nhượng, thuê, thuê mua bất động sản

2.6.1.2 Nhà môi giới bất động sản:

Nhà môi giới thược nhóm cung cấp dịch vụ bất động sản (nhóm giúp chủ đầu tư có thểchuyển các ý tưởng của họ thành hiện thực công trình có giá trị kinh tế cao hơn từ bấtđộng sản)

Nhà môi giới bất động sản: chịu trách nhiệm cho thuê hoặc bán các loại bất động sản chokhách hàng, họ chủ yếu tham gia vào các dự án lớn và là người phân cân đối các nhu cầukhách hàng với các phương án tài chính của chủ đầu tư Các nhà môi giới bất động sảnđóng vai trò chủ chốt trong kế hoạch tiếp thị, họ gửi ý các viễn cảnh, trình bày các đặcđiểm của sản phẩm, các chức năng và lợi nhuận, thương thảo hợp đồng, đồng thời cungcấp các thông tin phản hồi về cho các nhà đầu tư để kịp thời điều chỉnh dự án

2.6.2 Vai trò của hoạt động môi giới bất động sản

Rõ ràng môi giới bất động sản có những mặt tích cực và tiêu cực, chính những ngườitham gia nhiều khi biến cho thị trường này méo mó, nhưng không thể phủ nhận vai tròcủa những nhà môi giới họ chính là chất xúc tác đưa các giao dịch tới thành công, đồngthời thúc đẩy sự phát triển của thị trường bất động sản Vai trò của dịch vụ này thể hiệnqua các mặt sau:

2.6.2.1 Cung cấp thông tin cho các chủ thể tham gia vào hoạt động giao dịch hàng hoá bất động sản

Do tính đặc thù về của hàng hoá bất động sản và thị trường bất động sản Nó là một thịtrường không hoàn hảo, thông tin về thị trường, về hàng hoá không thật đầy đủ và không

được phổ biến rộng rãi như các hàng hoá khác và tiêu chí tham gia đánh giá bất động sảncũng không chính xác như các hàng hoá khác Chính vì vậy hệ thống thông tin đóng mộtvai trò quan trọng đối với sự vận hành của thị trường trường bất động sản, đó là toàn bộcác thông tin liên quan đến bất động sản, bao gồm các thông tin về: luật pháp, chính sáchđất đai, quy hoạch kế hoạch sử dụng đất, vị trí của bất động sản, môi trường, nhu cầu,mứccung tâm lý tập quán… bất động sản là một hàng hoá đặc biệt, khan hiếm, chịu sự tácđộng của rất nhiêu yếu tố và là bộ phận tài sản quan trọng của các doanh nghiệp, tổ chứckinh tế, tổ chức chính trị xã hội và của các hộ gia đình và cá nhân

Khi trên thị trường thông tin về các giao dịch đầy đủ, đồng bộ sẽ đưa thị trường bất độngsản vận hành thuận tiện hơn, người mua và người bán đều hiểu biết về những thông tin

đó, họ sẽ dễ dàng quyết định lựa chọn thị trường tham gia giao dịch Đồng thời ta biếtrằng thị trường bất động sản nước ta mới sơ khai hình thành các giao dịch công khai trênthị trường ít chủ yếu là giao dịch ngầm, và số lượng người tham gia giao dịch trên thịtrường là số lượng nhỏ không đủ để trở thành cạnh tranh hoàn hảo Từ đó dẫn tới giá cảcạnh tranh cũng là không hoàn hảo và người bán có nhiều lợi thế hơn trong việc quyếtđịnh Như thế rõ ràng giá cả ở đây không phản ánh đúng mối quan hệ cung cầu Hệ thốngthông tin không hoàn hảo thiếu chính xác sẽ dẫn đến biến động mạnh, thị trường lên cơnsốt giá hoặc là sụp đổ, người tham gia giao dịch nhiều khi phải chấp nhận những giá quácao, có nhu cầu mua nhưng lại không có khả năng thanh toán… Các tổ chức môi giới làmột trong các chủ thể cung cấp thông tin quan trọng trên thị trường bất động sản Hệthống các tổ chức nay càng phát triển, hoạt động càng chuyên nghiệp thì mức độ hoàn hảocủa thông tin bất động sản ngày càng cao, hạn chế được rất nhiều rủi ro cho các đối tượngtham gia trên thị trường bất động sản

2.6.2.2 Thúc đẩy thị trường bất động sản phát triển

Do thị trường bất động sản người mua và người bán không có cơ hội và đầy đủ lượngthông tin cần thiết để lựa chọn thị trường phù hợp với mình Thị trường bên cạnh sự hoạtđộng chính thức dưới sự quản lí của nhà nước là thị trường hoạt động không chính thứcngoài sự kiểm soát của nhà nước Thị trưòng phát triển một cách tự phát, tình trạng đầu cơvào đất thì nhiều, từ đó dẫn tới gía quá cao khiến tất cả mọi người không thể biết được giá

đó là “thực” hay là giá “ảo”

Vì thế khi mà thị trường “lạnh” số lượng các giao dịch bất động sản ít sẽ dẫn đến nhiềunhà đầu cơ đứng trước bờ phá sản Đồng thời do không nắm bắt được thông tin nên việcđịnh giá cũng thiếu chính xác xảy ra tình trạng đầu cơ tràn lan nhưng không phải ai cũng

có lợi nhuận Điều này kìm hãm sự phát triển của thị trường Rõ ràng thị trường cần phải

có tư vấn ở trình độ cao, một trong các loại tư vấn đó là dịch vụ môi giới bất động sản.Thông qua các tổ chức môi giới – những người đã qua đào tạo có kinh nghiệm và kiếnthức chuyên môn nắm được thông tin thị trường, am hiểu pháp luật về bất động sản, giúpcác đối tượng có nhu cầu giao dịch bất động sản thoả mãn điều kiện của mình, giúp cho

họ tính toán kĩ lưỡng trong việc mua bán để quyết định phù hợp nhất

Đồng thời thông qua tổ chức môi giới, việc cung cấp thông tin sẽ được hoàn hảo hơn, việcđầu cơ hay đầu tư bất động sản của các cá nhân tổ chức sẽ có căn cứ xác thực hơn, giá cảbất động sản trên thị trường sẽ phản ánh đúng mối quan hệ cung cầu, đưa các giao dịchvào hoạt động công khai minh bạch, hạn chề tình trạng đầu cơ đất tràn lan, ép giá Vì vậy,hoạt động của tổ chức môi giới có vai trò khá quan trọng, góp phần thúc đẩy thị trườngbất động sản phát triển.

2.6.2.3 Khai thác nguồn thu cho ngân sách nhà nước

Thị trường bất động sản ngày càng một phát triển thì nhu cầu giao dịch sẽ ngày càng tăng

cả về số lượng và chất lượng Nhưng do đặc tính về bất động sản là thông tin thườngkhông hoàn hảo, giao dịch chủ yếu là giao dịch ngầm nhà nước không thể kiểm soát đượccác giao dịch đó, nên việc thu thuế đối với những người có thu nhập cao khi tham gia giaodịch trên thị trường nhà nước không thể thực hiện được

Theo thống kê có trên 70% các giao dịch bất động sản được thực hiện thông qua các tổchức môi giới không đăng kí kinh doanh, gây thất thu lớn cho ngân sách của nhà nước

Mà thuế là nguồn thu chính của nhà nước để trang trải cho mọi hoạt động, chi phí của cảnước Vì vậy, khi các tổ chức, cá nhân môi giới này được công nhận cho phép hành nghề

và có đăng kí kinh doanh sẽ giúp cho họ hoạt động có hiệu quả hơn đồng thời thông quacác giao dịch đó nhà nước tăng thu nhập về thuế

2.6.2.4 Góp phần ổn định trật tự, an ninh xã hội

Bất động sản là tài sản quan trọng đối với mỗi quốc gia, cộng đồng và người dân Nó làtài sản có giá trị lớn, chính vì vậy bất kì một quan hệ giao dịch bất động sản nào trên thịtrường cũng có tác động mạnh đến các hoạt động kinh tế xã hội khác nhau Mà thị trườngbất động sản phụ thuộc và chịu sự chi phối của điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội, tập quáncủa mỗi vùng, mỗi địa phương, mỗi cộng đồng khác nhau Thông tin và các yếu tố cấuthành thị trường thường không hoàn hảo

Nguyên nhân là do bản thân hiện vật của của từng bất động sản chỉ phản ánh được tìnhtrạng vật chất mà không phản ánh dược tình trạng pháp lý về quyền sở hữu (quyền sửdụng) của bất động sản Đó là những thông tin, yếu tố mà người mua, thuê nhận thế chấp,nhận góp vốn … cần nắm bắt, am hiểu Thế nhưng hầu hết người mua, thuê nhận thếchấp… lại không am hiểu hoặc không có đủ điều kiện để tìm hiểu kỹ các thông tin về bấtđộng sản Một khi thị trường hoạt động không lành mạnh , giá cả lên xuống thất thường,

sẽ tác động trực tiếp đến xã hội, xáo trộn tư tưởng, người dân hoài nghi về chính sáchpháp luật làm cho xã hội thiếu ổn định

Thông qua các tổ chức môi giới chuyên nghịêp,các chủ thể tham gia giao dịch bất độngsản sẽ được cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin về bất động sản, hạn chế tiêu cựcphát sinh, góp phần ổn định trật tự, an ninh xã hội

2.6.2.5 Góp phần thúc đẩy đổi mới chính sách quản lý bất động sản

Một thị trường phát triển vững mạnh khi nó có một hành lang pháp lý hoàn thiện Là căn

cứ quan trọng cho Nhà nước trong việc điều tiết vĩ mô và kiểm soát các hoạt động của thịtrường, đồng thời giúp cho mọi đối tượng tham gia hoạt động kinh doanh bất động sảntuân thủ đúng pháp luật Mỗi một bất động sản thì bản thân nó cũng chứa đựng các thôngtin về pháp lý, đặc tính… Chính vì vậy thông qua các giao dịch trên thị truờng bất độngsản những điều kiện không phù hợp thực tế trong chính sách quản lý đất đai của nhà nước

sẽ được bộc lộ

Đó là một trong các cơ sở để Nhà nước đổi mới, bổ sung, hoàn thiện công tác quản lý đấtđai quản lý bất động sản: thiết lập hệ thống, quy trình đăng ký đất đai, đăng ký tài sản, lậpbản đồ địa chính, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất… nhằm tạo điều kiện cho cácquan hệ đất đai được thực hiện phù hợp với các quan hệ kinh tế - xã hội, từ đó mở rộng vàphát triển thị trường bất động sản, khắc phục tình trạng giao dịch ngầm, tình trạng hànhchính hoá các quan hệ dân sự về đất đai

Nhu cầu giao dịch bất động sản ngày càng phong phú và đa dạng của các doanh nghiệp,các tổ chức kinh tế - chính trị - xã hội và của các tầng lớp dân cư có thể đáp ứng được cácgiao dịch trên thị trường bất động sản, thông qua các tổ chức trung gian môi giới về bấtđộng sản Sự hình thành và phát triển của các tổ chức môi giới là tất yếu khách quan.Dịch vụ môi giới cũng là một nghề cần được công khai hóa coi ngành này như bao ngànhnghề khác và tạo khuôn khổ pháp lý cho dịch vụ môi giới phát triển đúng hướng

2.6.3 Nguyên tắc hoạt động môi giới bất động sản:

Theo quy định điều 44 Luật kinh doanh bất động sản thì nguyên tắc hoạt động môi giớibất động sản bao gồm 3 nguyên tắc sau:

1 Tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện quy định sau thì được kinh doanh dịch vụ môigiới bất động sản, làm trung gian trong việc đàm phán, ký hợp đồng kinh doanh bấtđộng sản và hưởng thù lao, hoa hồng theo hợp đồng môi giới bất động sản:

- Đối với tổ chức kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản phải có ít nhất một người

2.6.4 Yêu cầu chuyên môn đối với nhà môi giới bất động sản:

Yêu cầu chung:

- Không phải cán bộ, công chức nhà nước.

- Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, không bị cấm hành ghề theo quyết định của cơquan thẩm quyền công nhận và cấp

Yêu cầu cụ thể:

- Nắm chắc pháp luật kinh doanh bất động sản, môi giới bất động sản

- Hiểu biết cơ bản về thị trường bất động sản và các vấn đề liên quan đến hoạt độngmôi giới trên thị trường bất động sản

- Nắm rõ nội dung trình tự quy trình của dịch vụ môi giới bất động sản

- Có kiến thức cơ bản về tiếp thị kinh doanh bất động sản

- Tuân thủ nghiêm túc trách nhiệm và đạo đức hành nghề môi giới bất động sản phùhợp với đạo đức xã hội nói chung và đạo đức kinh doanh nói riêng

Ngoài ra còn có các yêu cầu sau đối với nhà môi giới bất động sản chuyên nghiệp:

- Để trở thành nhà môi giới chuyên nghiệp đầu tiên phải có khả năng chịu đựng: sức

ức chế, bức xúc… những việc này luôn luôn xảy ra khi tiếp xúc khách hàng Phải biếtchịu đựng, nhẫn nại, phải tìm được lối thoát khi xảy ra tình trạng trên

- Phải biết cách đối xử, ứng xử với nhiều loại người khác nhau

- Phải rèn luyện tính kiên nhẫn, phải hoà đồng, đọc chính xác những tín hiệu củakhách hàng, phải học cách chai lỳ trước những cái dễ làm tổn thương, phải học cáchnhanh chóng đứng lên sau thất bại

- Phải có kỹ năng tạo bầu không khí thân thiện

- Liên tục rèn luyện thực hành tinh thần, khả năng nắm bắt tâm lý và rèn luyện thânthể để tạo được cái nhìn thân thiện từ phía khách hàng

- Nguyên tắc: để cho các bên dễ đi đến thoả thuận

- Xác định thiện cảm ngay lần gặp đầu tiên

- Cố gắng thực hiện những lời hứa với khách hàng, thậm chí thực hiện nhiều hơnnhững lời đã hứa một cách tỉ mỉ và cẩn thận Đồng thời thông báo thường xuyên tiếntrình sự việc với khách hàng

- Giải quyết các công việc giữa các bên mua và bán theo hướng bạn là người môi giớicủa cả hai bên, cần xử công bằng với hai bên theo nguyên tắc “fairplay”

Hình ảnh lý tưởng của nhà môi giới chuyên nghiệp:

- Đi sâu vào nghiệp vụ chuyên môn: bắt buộc sự dấn thân của mình vào vòng quay củabất động sản là sự nghiệp chứ không phải là công việc để kiếm sống Tính chuyênmôn sâu và động lực nghề nghiệp sẽ liên hiệp các Nhà môi giới lại.

- Sự kiên nhẫn: chân thành với khách hàng, biết lắng nghe kể cả không liên quan trựctiếp

- Trong quá trình giao tiếp quan hệ với khách hàng cần gây niềm hứng khởi cho kháchhàng

- Tinh thần trách nhiệm:

+ Nhận trách nhiệm về mình và có ý thức tỉnh táo thực hiện trách nhiệm đó

+ Nghề môi giới không thích hợp với người thiếu năng lực, láu cá, không tôn trọngluật chơi

+ Người môi giới làm việc dưới sức ép của dư luận xã hôi, báo chí

+ Không nên nghĩ rằng khách hàng biết tự bảo vệ mình và pháp luật bảo vệ họ

+ Không nên nghĩ khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào môi giới

+ Phải tuyệt đối tuân thủ đạo đức chung

- Độ tin cậy

- Thông tin: việc trao đổi thông tin giữa các nhà môi giới là vấn đề cơ bản nhất ở ViệtNam vẫn là vùng trắng, cần hỗ trợ các cơ quan điều tra cơ bản cung cấp thông tin cơbản về thị trường bất động sản

- Năng lực: có thông tin đầy đủ lĩnh vực liên quan, khả năng vận dụng vào thực tế, biếtcách tư vấn…

- Phong cách: nhanh nhẹn, phong cách riêng

- Sự nhanh nhẹ: công việc luôn yêu cầu sự nhanh nhẹn, di chuyển tranh thủ thời gian

- Nhanh nhẹn cả về vật lý và tâm lý

- Luôn sẵn sàng phục vụ: hoạt động trong mọi hoàn cảnh, thời gian không của phảichính họ mà còn phụ thuộc vào khách hàng

- Óc quan sát: kết nối sự việc, có trí nhớ tốt, cần nhớ mặt, tên, sở thích của kháchhàng

- Văn hoá cá nhân: cần chứng tỏ là người có văn hóa cá nhân cao, thể hiện trong quan

hệ với khách hàng, văn hóa ứng xử trong công việc

- Diện mạo bên ngoài:

+ Ấn tượng đầu tiên: khách hàng ngay đầu tiên đã để ý đến nhà môi giới, khoảng 30đến 60 giây đầu tiên có thể nhận diện mức độ trưng thực, trình độ văn hóa, tính cách,công việc của họ có thuận lợi hay không

+ Hình thức quan trọng hơn nội dung: ấn tượng đầu tiên tạo nên bởi hình thức 50%,38% ngôn ngữ cơ thể, nội dung câu chuyện 7% Như vậy đầu tư cho hình thức bênngoài có thể làm tăng thu nhập cho nhà môi giới

+ Con người của thành đạt: hình thức cũng thể hiện con người thành đạt nên phảichứng tỏ thành công đối với khách hàng ngay cả khi thực tế ngược lại

+ Vệ sinh cá nhân: thường xuyên phải tiếp xúc khách hàng phải giữ gìn vệ sinh và vệsinh văn phòng môi giới

- Tôn trọng thời gian của khách hàng

2.5 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Với sự gia tăng tỷ trọng của ngành công nghiệp dịch vụ của các quốc gia trên thế giới,chất lượng dịch vụ trở thành một vấn đề quan trọng được quan tâm và là chìa khoá cạnhtranh của các tổ chức dịch vụ trong thế kỷ 21

 Chất lượng dịch vụ được định nghĩa nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượngnghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch

vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson

& Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mongđợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Chất lượng dịch vụ được xemnhư là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụ ( Parasuraman , Zeithaml and Berry, 1985, 1988)

 Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

 Chất lượng của một dịch vụ đồng nghĩa với sự cảm nhận của khách hàng về dịch

vụ đó, và nó được xác định bởi nhiều yếu tố mà đôi khi thuộc về vấn đề nội tâmcủa khách hàng (Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2004)

 Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giátrên hai khía cạnh, đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ.

& Booms, 1982)

Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua nhữngquy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu,… thì chấtlượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính không thểtách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được

Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ.Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng dịch vụ có mối quan

hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch

vụ lại có thể bị giảm sút Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm mất thăng bằng trongcung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng Sự cân bằng của chất lượng dịch vụ

là một trong những kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng là điều mà các nhà quản

lý cần phải quan tâm và có sự đầu tư đúng mức

Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự tăngtrưởng doanh thu Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu thể hiện

sự phát triển của một tổ chức.Nhưng với những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ tổchức tiệc cưới thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng củakhách hàng, nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng thể và “bằng chứng” xác thực vềcảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biết được những thiếu sót trongdịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch

vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh cóđược kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá củakhách hàng - người sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từSERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất lượng, được khá nhiều nhà nghiên cứu đánhgiá là khá toàn diện (Svensson,2002)

Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượngdịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của

chất lượng dịch vụ.

Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra

với 5 biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác

định, thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giảiquyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ

thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn

với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp

ứng yêu cầu của bạn

Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị

dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng

đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng

cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các

trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viênphục vụ với 5 biến quan sát:

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởikhách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability)

9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer)

10.Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh củamột dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiềuthành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểmđịnh mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơbản, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ

khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng

3 Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ

lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

4 Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng