Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phân tích nhân tố nhằm xác định các nhân tố từ các phát biểu từng thuộc tính và nhóm các phát biểu này thành các biến có mối tương quan lại với nhau thành những nhân tố mới. Và sử dụng những nhân tố mới này để xem xét sử ảnh hưởng của nó đối với nhân tố sự thỏa mãn.
Phân tích nhân tố được sử dụng khi hệ số KMO có giá trị từ 0.5 trở lên. Các biến có hệ số chuyển tải (factor loading) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, điểm dừng khi trích có Eigenvalue là 1, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.
Thực hiện phân tích SPSS lần 1 ta có kết quả bảng 5.6
Hệ số KMO trong phân tích là 0.867>0.5 và kiểm định Barlett’s có ý nghĩa nghiên cứu (sig=0.000). Qua phân tích nhân tố lần 1 cho thấy hệ số KMO và kiểm định Barlett đều phù hợp. Tổng phương sai trích của 5 nhân tố giải thích được 54.488% biến thiên dữ liệu. Thông qua việc phân tích nhân tố có 7 biến bị loại do có factor loading (hệ số tải) <0.5 đó là các biến: sct13, kndu24, dtc07, dtc08, nlpv21, kndu23, kndu26.
Bảng 5. 6 Phân tích nhân tố lần 1
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 sct14 .788 sct15 .747 sct16 .572 nlpv18 .569 sct13 Kndu24 dtc08 vchh01 .751 vchh02 .709 Kndu25 .575 vchh03 .551
Rotated Component Matrixa dtc11 .681 dtc09 .676 dtc10 .641 dtc07 nlpv19 .768 nlpv20 .511 nlpv21 Kndu23 Kndu26 vchh05 .810 vchh04 .716
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Hệ số KMO = 0,867
Kiểm định Barlett’s. Sig =0,000 Eigenvalues = 1.015
Tổng phương sai trích = 54.488%
Loại các biến và tiến hành phân tích lần 2 ta có kết quả sau:
Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 sct14 .812 sct15 .778 nlpv18 .599 sct16 .596 vchh02 .756 vchh01 .755 vchh03 .639 kndu25 .554 vchh04 .773 vchh05 .761 dtc09 nlpv19 .776 nlpv20 .594 dtc10 .531 dtc11
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
Hệ số KMO = 0.835
Kiểm định Barlett’s sig. =0.000 Eigenvalues = 1.108
Tổng phương sai trích = 57.624%
Hệ số KMO trong phân tích là 0.835>0.5 và kiểm định Barlett’s có ý nghĩa nghiên cứu (sig=0.000). Qua phân tích nhân tố lần 2 cho thấy hệ số KMO và kiểm định Barlett đều phù hợp. Tổng phương sai trích của 4 nhân tố giải thích được 57.624% biến thiên dữ liệu. Sai khi phân tích nhân tố lần 2 có 2 biến bị loại do có hệ số tải <0.5 là dtc11 và dtc09 Phân tích nhân tố lần 3 ta có kết quả:
Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 sct14 .843 sct15 .757 sct16 .609 nlpv18 .581 vchh01 .767 vchh02 .757 vchh03 .663 kndu25 .547 nlpv19 .816 nlpv20 .590 dtc10 .582 vchh05 .816 vchh04 .801
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Hệ số KMO = 0.810
Kiểm định Barlett’s. Sig = 0.000 Eigenvalues = 1.085
Tổng phương sai trích = 60.930%
Hệ số KMO trong phân tích là 0.810>0.5 và kiểm định Barlett’s có ý nghĩa nghiên cứu (sig=0.000). Qua phân tích nhân tố lần 3 cho thấy hệ số KMO và kiểm định Barlett đều phù hợp. Tổng phương sai trích của 4 nhân tố giải thích được 60.930% biến thiên dữ liệu. Tất cả các biến đều có hệ số tải lớn hơn 0.5.
Nhân tố 1: Phong cách làm việc và tính chuyên nghiệp của công ty đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng trong bảng phân tích SPSS tác giả đặt tên là F1
Công ty TH quan tâm đến lợi ích khách hàng
Nhân viên công ty TH có thời gian làm việc linh động (làm ngoài giờ) có thể thay đổi theo yêu cầu của khách hàng.
Với khả năng tài chính và nhu cầu của khách hàng, công ty TH luôn tư vấn nên mua sản phầm nào là phù hợp.
Đồng phục, cách tiếp chuyện của nhân viên công ty tạo niềm tin cho ông bà.
Nhân tố 2: Trang thiết bị bên ngoài của công ty đáp ứng mong đợi của khách hàng
trong bảng phân tích SPSS tác giả đặt tên là F2
Trụ sở làm việc, nơi các văn phòng đại diện của công ty TH thuận tiện cho khách hàng đi lại
Phòng ốc, nơi làm việc, tài liệu của công ty TH phát cho khách hàng trong lúc chờ đợi phải tốt.
Nhân tố 3: Sự sẵn sàng hợp tác và cung cấp thông tin của công ty trong bảng phân tích SPSS tác giả đặt tên là F3
Nhân viên công ty TH sẵn sàng đi cùng khách hàng đến nơi có sản phẩm để xem và phân tích lợi thế.
Uy tín của công ty TH trên thị trường BĐS tạo sự an tâm cho Ông/Bà khi làm việc.
Dịch vụ môi giới của công ty TH rất rõ ràng, minh bạch cho khách hàng. Khi giá cả thị trường thay đổi, quý khách hàng được sự thông báo từ phía công ty TH một cách chính xác
Nhân tố 4: Ngoại hình nhân viên và cơ sở vật chất của công ty. Trong bảng phân tích SPSS tác giả đặt tên là F4
Nhân viên công ty TH ăn mặc đẹp, lịch sự Cơ sở vật chất của công ty TH rất bắt mắt.
Như vậy ta có các nhân tố và các biến thành phần như sau:
Bảng 5. 9 Các yếu tố được xác định STT Nhân tố Biến 1 F1 Sct14, sct15, sct16, nlpv18 2 F2 Vchh01, vchh02, vchh03 3 F3 Kndu25, nlpv19, nlpv20, dtc10 4 F4 Vchh04, vchh05 Bảng 5. 10 Các biến bị loại
Biến Tên biến
Biến Tên biến
Dtc08 Khi khách hàng gặp khó khăn, công ty TH sẽ chứng tỏ sẽ chứng tỏ mối quan tâm thật sự muốn giải quyết khó khăn
Dtc09 Thủ tục giấy tờ của công ty TH rất thuận tiện, nhanh chóng và chính xác Dtc11 Nhân viên công ty TH phải có kiến thức về BĐS, làm việc có uy tín
Sct13 Khi khách hàng gặp khó khăn, công ty TH tìm hiểu nguyên nhân và cùng đưa ra giải pháp cho khách hàng
Sct21 Nhân viên công ty TH coi lợi nhuận của khách hàng như là của chính mình, nhiệt tâm thông báo thông tin cho khách hàng.
Kndu23 Ông/ bà luôn được nhân viên của công ty phục vụ ngay
Kndu24 Khi có sai sót (có thể là từ 2 phía) cách giải quyết của công ty là nhanh chóng, linh động.
Kndu26 Nhân viên công ty TH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
