LUẬN VĂN BÁO CÁO ĐỀ TÀI "PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHƯƠNG TRANG"
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHƯƠNG TRANG MỤC LỤC I CƠ SỞ LÝ LUẬN I.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I.1.1 Nhận thức chung chất lượng dịch vụ • Khái quát : Những nhận thức chung vươn tới hoàn thiện khái niệm đặc tính riêng biệt gắn với chất lượng dịch vụ Đối với sản phẩm hàng hóa hữu có quan điểm khác chất lượng Một số nhận định chất lượng sau: Chất lượng “làm cho sản phẩm tốt từ đầu tiên, khuyết tật nào” Chất lượng “một thích ứng với nhu cầu” Chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ quan tâm nhiều người Chất lượng hàng hóa dịch vụ có tác động mạnh mẽ đến lợi ích lâu dài doanh nghiệp như: thị phần doanh nghiệp, khả thu hồi vốn đầu tư, suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất, khả tăng lợi nhuận doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ khó xác định: dịch vụ có đặc điểm riêng biệt khác với hàng hóa hữu hình, chi phối toàn trình hình thành vận động chất lượng dịch vụ, nên dùng phương pháp kiểm tra chất lượng hàng hóa hữu để áp dụng cho dịch vụ • Chất lượng: Chất lượng so sánhgiữa mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận doanh nghiệp cung cấp Chất lượng dịch vụ bao gồm so sánh mong đợi thỏa mãn Theo kết điều tra báo SGTT, cho thấy: Người tiêu dùng quan tâm chủ yếu đến chất lượng lựa chọn sử dụng dịch vụ: chiếm đến 58,0% yếu tố lựa chọn, cao nhiều so với mua sản phẩm hàng hoá tiêu dùng Mức độ quan tâm có cách biệt lớn so với yếu tố giá cả: 11,7% Khuyến yếu tố quan tâm nhất: có 2,3% • Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng KH trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi KH hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu Chất lượng dịch vụ hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao thị trường KH mục tiêu • Ba yếu tố định chủ yếu chất lượng dịch vụ: Chất lượng thuộc hình ảnh biểu tượng công ty Chất lượng vật chất mà phù hợp với môi trường vật chất kết hợp với hệ thống sản xuất dịch vụ Chất lượng ảnh hưởng lẫn nhau, mà bao gồm ảnh hưởng lẫn khách hàng tiếp xúc cá nhân ảnh hưởng lẫn số khách hàng với • Bản chất chất lượng dịch vụ: trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng Sản phẩm dịch vụ thay đổi phạm vi sản phẩm vật chất Giá trị dịch vụ gắn liền với • lợi ích mà họ nhận từ dịch vụ Đặc điểm: bao gồm tính vô hình, tính tách rời, tính hay thay đổi, tính dễ bị phá vỡ • Chất lượng dịch vụ bị chi phối đặc tính không hữu dịch vụ: Hầu hết dịch vụ không đo đếm được, không dự trữ kiểm nghiệm dịch vụ kiểm tra trước bán để đảm bảo chất lượng doanh nghiệp khó khăn để hiểu KH tiếp nhận dịch vụ đánh giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ bị chi phối đặc tính không đồng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bị chi phối đặc tính sản xuất tiêu dùng dịch vụ • Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ là: KH khó đánh giá nhận biết chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp dịch vụ thường thấy khó khăn để hiểu KH tiếp nhận dịch vụ chất lượng dịch vụ Chất lượng việc so sánh mong đợi giá trị dịch vụ kh với giá trị dịch vụ thực tế nhận (sự thỏa mãn) doanh nghiệp cung cấp • Đánh giá chất lượng dịch vụ: Dịch vụ nhận Giá trị DỊCH VỤ nhận Giá trị DỊCH VỤ nhận Giá trị DỊCH VỤ nhận Sự mong đợi >Giá trị mong đợi =Giá trị mong đợi huấn luyện nâng cao thái độ phục vụ nhân viên: • Xây dựng đường dây hotline tư vấn trực tuyến nhận phản hồi từ khách hàng • Xây dựng chế độ thưởng phạt cho nhân viên phục vụ khách tốt theo quý • Lắp đặt phòng vé máy lạnh để người có môi trường làm việc thoải mái Nên thiết kế thêm trạm dừng chân tuyến đường phụ quận Thốt Nốt, Cần Thơ 35 Cần mở rộng phạm vi trung chuyển để tiện cho khách hàng vùng sâu, vùng xa TÀI LIỆU THAM KHẢO http://laodong.com.vn/giao-thong-an-toan/van-tai-hanh-khach-phai-la-nganh-kinh- doanh-co-dieu-kien-251868.bld http://vt24h.com/news/news_id/189-thi-truong-van-tai-hanh-khach-tang-manhvan-chuyen-hang-hoa-cam-chung http://nhipcaudautu.vn/article.aspx?id=20148-mai-linh-quay-ve-cot-loi4 http://www.futabus.vn/ 36 [...]... túi nôn, ) Bảo quản hành lý Quy trình mua đặt vé Hình thức thanh toán Chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5 Q12 Bạn còn chưa hài lòng gì về dịch vụ xe khách Phương Trang? PHẦN 3 THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Q13 Giới tính 27 1 Nam 2 Nữ II.4 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHƯƠNG TRANG 1 Mức độ nhận... chuyển hành khách của Phương Trang Corporation có mặt hầu hết trên các tuyến cố định nối liền các trung tâm kinh tế lớn với ưu thế có tầm hoạt động cao và an toàn nên Phương Trang Corporation được xem là đơn vị có chất lượng xe và cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đứng đầu cả nước II.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Đầu tư Phương Trang, tiền thân là Công ty Cổ phần Ô tô Phương Trang. .. khích khách hàng liên hệ khi có thắc mắc • Có trách nhiệm: gọi điện cho khách hàng sau khi bán hàng trong một thời gian ngắn • Chủ động: thường xuyên liên hệ với khách hàng để tư vấn sản phẩm mới hoặc cải tiến • Đối tác dài hạn: luôn làm việc với khách hàng để giúp họ hoạt động hiệu quả hơn 17 II PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHƯƠNG... thông tin của những người đã từng sủ dụng dịch vụ xe Phương Trang (chiếm 51%) Lý do chủ yếu khiến khách hàng tin dùng dịch vụ chính của Phương Trang là công ty có uy tín và đảm bảo được chất lượng (65%), khiến khách hàng rất hài lòng về cả dịch vụ chính lẫn dịch vụ phụ Trong đó: • 85% người được khảo sát cho rằng giá vé của Phương Trang là hợp lý • 35% người được khảo sát hài lòng với chất lượng xe... tô, vận tải hành khách, bất động sản và kinh doanh dịch vụ Ra đời từ một doanh nghiệp nhỏ với số lượng đầu xe chỉ từ 5 đến 10 xe khách các loại Trải qua quá trình hoạt động, với đường lối kinh doanh Uy tín - Chất lượng, với phương châm phục vụ "Chất lượng là danh dự", sự lịch thiệp, hòa nhã, tận tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên, Công ty Cổ phần Đầu tư Phương Trang đã trở thành một địa chỉ tin cậy của. .. đối với dịch vụ này 19 Với nhu cầu đi lại ngày càng tăng và số lượng công ty kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách liên tỉnh cũng ngày càng nhiều như đã phân tích ở trên thì sức cạnh tranh trong ngành này trở nên gay gắt hơn nhiều Các công ty cần đầu tư nhiều hơn về cơ sở vật chất, xe cộ, đặc biệt là văn hóa công ty và nhân viên chính là những yếu tố quyết định cho sự sống còn của công ty kinh doanh... lịch nước ngoài; Khách hàng buôn bán nhỏ có nhu cầu vận chuyển nguồn cung ứng và đầu ra từ nơi này đến nơi khác; khách hàng cần di chuyển giữa các tỉnh: người đi làm; sinh viên Khách hàng là các công ty cần thuê dịch vụ vận chuyển hàng; thuê xe du lịch cho đoàn II.2.4 Tầm nhìn – sứ mệnh Tầm nhìn: Trở thành Công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp những sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt trong... Phương Trang vẫn còn yếu Đối thủ cạnh tranh trong ngành: chủ yếu cạnh tranh ở khu vực miền Trung, miền Bắc và Tây Nguyên • Máy bay • Tàu hỏa II.2.9 Vị thế của công ty Phương Trang trên thị trường vận tải hành khách đường bộ 24 Vượt qua Mai Linh, Phương Trang đã khẳng định được vị thế dẫn đầu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận chuyển hành khách ở khu vực phía Nam Đối với khu vực miền Trung, Phương Trang. .. 60% khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên • Hơn 50% người được khảo sát đánh giá tốt về dịch vụ bổ trợ của Phương Trang III.2 ĐỀ XUẤT: Định kì bảo trì xe, thay mới các thiết bị đã cũ vì theo khảo sát ý kiến của khách hàng thì khi xe hư không có xe thay thế và khi Lễ tết, nhu cầu xe tăng cao, công ty còn mang ghế hỏng ra để phục vụ khách hàng Tuy nhân viên được khách hàng đánh giá tốt về. .. Q9 Cảm nhận như thế nào về giá vé xe Phương Trang ? Có Không Phù hợp với chất lượng nhận được Cao hơn so với các hãng xe có cùng điều kiện khác Q10 Nhận xét về lộ trình và phân bố trạm dừng của Phương Trang? Có Không Thuận tiện lên xuống ở nhà chờ, trạm dừng chân Trải rộng khắp các tỉnh thành Q11 Đánh giá về các dịch vụ kèm thêm của Phương Trang ? Tiêu chí Dịch vụ trung chuyển Trạm dừng chân Tiện ích ... có chất lượng xe cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đứng đầu nước II.2.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Cổ phần Đầu tư Phương Trang, tiền thân Công ty Cổ phần Ô tô Phương Trang & Công ty. .. ĐÁP VIÊN Q13 Giới tính 27 Nam Nữ II.4 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHƯƠNG TRANG Mức độ nhận biết thương hiệu Hãng... nhận dịch vụ đánh giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ bị chi phối đặc tính không đồng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bị chi phối đặc tính sản xuất tiêu dùng dịch vụ • Những vấn đề chung chất lượng dịch