Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu của công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ

Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu của công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG SÔNG HẬU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung MSSV: 4043571 Lớp: Quản trị kinh doanh Du lịch K30 CẦN THƠ 2008 Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang i L L Ờ Ờ I I C C Ả Ả M M T T Ạ Ạ šš™˜›› Trong bốn năm học tập dưới giảng đường Đại học, em đã được các thầy cô dạy dỗ, giúp đỡ và truyền đạt kiến thức. Với sự thầm lặng, thầy cô đã cống hiến hết mình cho sự nghiệp giáo dục. Em tin rằng những kiến thức đó chính là nền tảng cho em bước vào đời, và em rất biết ơn và sẽ luôn ghi nhớ công ơn của tất cả các thầy cô của trường Đại học Cần Thơ nói chung và tập thể Thầy Cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Cần Thơ nói riêng, những người đã hết lòng tận tụy vì thế hệ trẻ, và đã tạo nền tảng vững chắc cho em tự tin đi xa hơn trong cuộc sống. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Hữu Đặng đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp đỡ em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình. Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Công ty Cổ phần du lịch Cần Thơ, và Ban Giám đốc Nhà hàng Sông Hậu, các cô chú, anh chị trong công ty và nhà hàng đã rất nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện luận văn. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn chú Trương Văn Ngon - Phó Giám đốc Công ty, chú Ngô Chí Hiếu – trưởng phòng Hành chính – Tổ chức, và các anh chị Phòng Hành chính – Tổ chức, mặc dù công việc bận rộn nhưng các cô chú, anh chị vẫn tranh thủ thời gian để chỉ dẫn, giúp đỡ em. Em chân thành kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Sinh viên thực hiện Bùi Minh Trung Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang ii L L Ờ Ờ I I C C A A M M Đ Đ O O A A N N šš™˜›› Em xin cam đoan luận văn này là do chính bản thân em làm, không bị trùng với bất cứ đề tài nào khác. Các số liệu sử dụng trong luận văn là hoàn toàn chính xác. Em xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Sinh viên thực hiện Bùi Minh Trung Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang iii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP šš™˜›› Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang iv N N H H Ậ Ậ N N X X É É T T C C Ủ Ủ A A G G I I Á Á O O V V I I Ê Ê N N H H Ư Ư Ớ Ớ N N G G D D Ẫ Ẫ N N šš™˜›› . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang v N N H H Ậ Ậ N N X X É É T T C C Ủ Ủ A A G G I I Á Á O O V V I I Ê Ê N N P P H H Ả Ả N N B B I I Ệ Ệ N N šš™˜›› . . . . . . . . . . . . . . . . . . Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang vi MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .2 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.4.1 Không gian .2 1.4.2 Thời gian 2 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu .2 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU 2 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN .4 2.1.1 Các khái niệm .4 2.1.2 Quản lý chất lượng .7 2.1.3 Tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm .8 2.1.4 Hệ thống HACCP 8 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 12 2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu . 12 2.2.2 Phương pháp xữ lý số liệu và phân tích 13 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ VÀ NHÀ HÀNG SÔNG HẬU TRỰC THUỘC CÔNG TY . 15 3.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ 15 3.2 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG SÔNG HẬU 16 3.2.1 Lịch sử hình thành . 16 3.2.2 Cơ cấu tổ chức . 19 3.2.3 Cơ sở vật chất 20 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỆN TẠI CỦA NHÀ HÀNG 21 4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG . 21 4.1.1 Mục đích sử dụng dịch vụ 21 4.1.2 Độ tuổi . 22 Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang vii 4.1.3 Nghề nghiệp . 23 4.2 TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG HIỆN TẠI . 23 4.2.1 Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ ăn uống 24 4.2.2 Mức độ hài lòng của khách về không gian kiến trúc . 28 4.2.3 Mức độ hài lòng của khách về trang thiết bị nhà hàng 29 4.2.4 Mức độ hài lòng của khách về cách phục vụ nhân viên 31 4.2.5 Mức độ hài lòng của khách về giá các món ăn 31 4.2.6 Đánh giá điều kiện vệ sinh của nhà hàng 34 4.3 PHÂN TÍCH NHỮNG HẠN CHẾ VỀ MẶT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 34 4.3.1 Tóm lược những hạn chế 34 4.3.2 Phân tích hạn chế về chất lượng dịch vụ 35 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 37 5.1 VỀ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN 37 5.2 VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ 37 5.3 VỀ GIÁ CÁC MÓN ĂN . 38 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 39 6.1 KẾT LUẬN 39 6.2 KIẾN NGHỊ 39 6.2.1 Đối với Sở Du lịch Thành phố Cần Thơ . 39 6.2.2 Đối với Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ 39 6.2.3 Đối với Nhà hàng Sông Hậu 39 PHỤ LỤC 1: BẢN CÂU HỎI . 41 PHỤ LỤC 2: TRÍCH PHÁP LỆNH VỆ SINH AN TOÀN THỰC PHẨM 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 48 Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang viii DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1: Trình độ nhân viên nhà hàng Sông Hậu 18 Bảng 2: Mục đích khi đến nhà hàng . 21 Bảng 3: Loại bữa ăn khách dùng khi đến nhà hàng 21 Bảng 4: Nhóm tuổi khách hàng 22 Bảng 5: Nhóm tuổi kết hợp với mục đích đến nhà hàng . 22 Bảng 6: Nghề nghiệp của khách . 23 Bảng 7: Mức độ mong đợi của khách về dịch vụ ăn uống 24 Bảng 8: Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ ăn uống . 24 Bảng 9: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi của khách về chất lượng món ăn . 25 Bảng 10: Mong đợi của khách về cách trình bày món ăn . 26 Bảng 11: Cảm nhận của khách về cách trình bày món ăn . 26 Bảng 12: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi của khách về cách trình bày món ăn . 26 Bảng 13: Mong đợi của khách về hương vị món ăn . 27 Bảng 14: Cảm nhận của khách 27 Bảng 15: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi về hương vị món ăn 27 Bảng 16: Mức độ hài lòng về thực đơn của nhà hàng . 28 Bảng 17: Mức độ hài lòng về không gian kiến trúc 29 Bảng 18: Mong đợi của khách về yếu tố trang thiết bị 29 Bảng 19: Cảm nhận của khách về trang thiết bị nhà hàng 30 Bảng 20: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi về trang thiết bị . 30 Bảng 21: Mong đợi nhận được sự phục vụ tốt từ nhân viên . 31 Bảng 22: Cảm nhận của khách về cách phục vụ của nhân viên 31 Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang ix Bảng 23: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi về cách phục vụ của nhân viên . 31 Bảng 24: Cảm nhận về thái độ phục vụ của nhân viên 32 Bảng 25: Cảm nhận về dịch vụ giữ xe 33 Bảng 26: Cảm nhận về giá các món ăn 33 [...]... Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu có hệ thống nhà hàng lớn ở Cần Thơ, để thực tập và thực hiện đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá được chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà Sông Hậu Từ đó tìm và phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ Đề xuất những... dịch vụ nhà hàng Sông Hậu CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ VÀ NHÀ HÀNG SÔNG HẬU TRỰC THUỘC CÔNG TY 3.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ 3.1.1 Lịch sử hình thành Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ nguyên là Công ty Du lịch Cung ứng tàu biển Hậu Giang, được thành lập theo Quyết định số 109/QĐ.UBT ngày 11-5-1979 của UBND tỉnh Hậu Giang cũ, là Công ty Du lịch Cần Thơ theo quyết định... vụ của công ty đó nhiều hơn GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng 5 SVTH: Bùi Minh Trung Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh chất lượng khách hàng mong đợi với chất lượng thực tế khách hàng nhận được Vậy: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng = Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm... cao chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể • Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu trong thời gian hiện tại • Phân tích được nguyên nhân gây nên việc hạn chế về chất lượng • Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU § Hiện tại chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sông Hậu như thế nào, có làm hài lòng khách hàng hay không? § Những hạn chế nào trong chất lượng dịch vụ của. .. văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu DANH MỤC HÌNH Hình 1: Nhà hàng Sông Hậu .16 Hình 2: Logo Nhà hàng Sông Hậu 17 Hình 3: Sơ đồ tổ chức nhà hàng Sông Hậu 19 GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng Trang x SVTH: Bùi Minh Trung Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Dưới sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người... nhà hàng của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ chỉ lựa chọn đánh giá Nhà hàng Sông Hậu làm đại diện vì nhà hàng này có quy mô lớn và chủ lực của công ty sau này có thể lấy đó làm chuẩn để nâng chất lượng của các nhà hàng khác và để tạo thuận lợi cho quá trình nghiên cứu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng 2 SVTH: Bùi Minh Trung Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu 1.4.2 Thời gian Luận... Ninh Kiều, Cần Thơ - Trung tâm điều hành Du lịch: 20 Hai Bà Trưng, Ninh kiều, Cần Thơ - Chi nhánh Tp.HCM: số 123 Trần Phú, P.4, Q.5, Tp.HCM - Nhà hàng Hoa sứ: khu du lịch Cái khế, Ninh kiều, Cần Thơ - Nhà hàng Sông Hậu: số 01 đường 3/2, Ninh Kiều, Cần Thơ - Nhà hàng Hoa Cau: số 04 Hai Ba Trưng, Ninh Kiều, Cần Thơ - Nhà hàng Nam bộ: số 50 Hai Ba Trưng, Ninh Kiều, Cần Thơ - Du thuyền nhà hàng: Công viên... quality): là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality): là chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá Các doanh nghiệp có uy tín và tiếng tăm trên thị trường càng lớn, thì người tiêu dùng sẽ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của công. .. chức hành chính của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ) GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng 23 SVTH: Bùi Minh Trung Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu Luận văn tốt nghiệp DOANH THU THỰC HIỆN 30,000 25,000 khách sạn 20,000 nhà hàng 15,000 Lữ hành, vận chuyển thương mại, bách hóa 10,000 Doanh thu khác 5,000 0 năm 2005 năm 2006 năm 2007 Hình 2: BIỂU ĐỒ DOANH THU CỦA CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ TỪ 2005 – 2007... STT Cổ đông Số Cổ phần Tỷ lệ lượng 01 Đại diện Tổng Cty ĐT & KD vốn NN 01 1.000.000 40% 02 Đại diện vốn công đoàn 01 800 0,03% 03 Đại diện vốn Cty Cp Du lịch Cần Thơ 01 5.375 0,22% 04 Nhóm cổ đông chiến lược 05 209.214 8,36% 05 Cổ đông ngoài công ty 13 895.522 35,82% GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng 22 SVTH: Bùi Minh Trung Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu Luận văn tốt nghiệp 06 Cổ đông trong công . hệ thống nhà hàng lớn ở Cần Thơ, để thực tập và thực hiện đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ . . lớn và mới của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ, một trong những công ty Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: