Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ tour cù lao chàm của công ty cổ phần du lịch và thương mại cù lao xanh

Sau thời gian 3 tháng thực tập tại Trung tâm Văn hóa – Thể thao Thành phố Hội An, đồng thời làm Cộng tác viên cho Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Cù Lao Xanh, tôi đã hoàn thành khó

Sau thời gian 3 tháng thực tập tại Trung tâm Văn hóa – Thể thao Thành phố Hội An, đồng thời làm Cộng tác viên cho Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Cù Lao Xanh, tôi đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm của Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Cù Lao Xanh”

Để thực hiện đề tài này, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô đã tận tình chỉ bảo và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian 4 năm học tập và rèn luyện tại Khoa Du lịch – Đại học Huế Xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Nguyễn Thị Thùy Dung đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận.

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo Trung tâm Văn hóa – Thể thao Thành phố Hội An, Tổ sự kiện trực thuộc Trung tâm và Ban giám đốc cùng các anh chị nhân viên Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Cù Lao Xanh đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình tôi thực tập cũng như làm cộng tác viên tại đây

Do còn nhiều hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được đóng góp của quý thầy, cô và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2016

Sinh viên Phạm Huỳnh Hoài Nam

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2016

Sinh viên Phạm Huỳnh Hoài Nam

MỤC LỤC

A PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn 3

6 Kết cấu của đề tài 4

B NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.1.1 Một số khái niệm về du lịch và khách du lịch 5

1.1.2 Khái quát về Công ty lữ hành và hoạt động kinh doanh lữ hành 9

1.1.3 Chương trình du lịch 14

1.1.4 Chất lượng dịch vụ du lịch 18

1.1.5 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch với sự hài lòng của du khách 21

1.2 Cơ sở thực tiễn 23

1.2.1 Tình hình khách du lịch nội địa tại Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015 23

1.2.2 Tình hình khách du lịch nội địa đến Thành phố Hội An – Tỉnh Quảng Nam trong giai đoạn 2013 – 2015 25

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR CÙ LAO CHÀM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI CÙ LAO XANH 26

2.1 Giới thiệu Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh 26

2.1.1 Khái quát chung về công ty 26

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 26

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 27

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ 27

2.1.5 Cơ cấu tổ chức của công ty 27

2.1.6 Nguồn lực của Công ty 29

2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm của Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh 32

2.2.1 Tình hình khách nội địa sử dụng dịch vụ Tour của Công ty giai đoạn 2013 – 2015 32

2.2.2 Kết quả điều tra 35

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR CÙ LAO CHÀM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI CÙ LAO XANH 60

3.1 Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch 60

3.1.1 Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường 60

3.1.2 Đa dạng hóa các chương trình du lịch 61

3.1.3 Đẩy mạnh chương trình quảng cáo 62

3.2 Nâng cao chất lượng thực hiện các chương trình du lịch 62

3.2.1 Thu thập thông tin của khách 62

3.2.2 Xây dựng và nâng cao mối quan hệ với các nhà cung ứng 62

3.2.3 Nâng cao chất lượng quản trị nguồn nhân lực 63

3.2.4 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 63

3.3 Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ 63

C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

1 Kết luận 64

2 Kiến nghị 652.1 Đối với Chính quyền địa phương, các Sở - Ban – Ngànhliên quan đến du lịch 652.2 Đối với Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh 68

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

CP DL & TM : Cổ phần du lịch và thương mại

UNWTO : (World Tourism Organization) Tổ chức Du lịch Thế giới

EU : (European Union) Liên minh Châu Âu

TCDL : Tổng cục Du lịch

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1 Mô hình phân loại các Công ty lữ hành 11Hình 2 Sơ đồ vai trò của Công ty lữ hành 12Hình 3 Cơ cấu tổ chức Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh 28

Biểu đồ 1 Tình hình khách sử dụng dịch vụ của Công ty CP DL & TM CùLao Xanh giai đoạn 2013 - 2015 35Biểu đồ 2 Cơ cấu giới tính của khách du lịch nội địa tham gia Tour Cù LaoChàm của Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh 38Biểu đồ 3 Cơ cấu độ tuổi của khách du lịch nội địa tham gia Tour Cù LaoChàm của Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh 38Biểu đồ 4 Cơ cấu nghề nghiệp của khách du lịch nội địa tham gia Tour CùLao Chàm của Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh 39Biểu đồ 5 Cơ cấu thu nhập của khách du lịch nội địa tham gia Tour Cù LaoChàm của Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh 40Biểu đồ 6 Thống kê số lần khách sử dụng dịch vụ của Công ty CP DL & TM

Cù Lao Xanh 40Biểu đồ 7 Thống kê số lần khách tham gia Tour Cù Lao Chàm do Công ty

CP DL & TM Cù Lao Xanh tổ chức 41Biểu đồ 8 Thống kê các nguồn thông tin giúp du khách biết đến Tour Cù LaoChàm do Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh tổ chức 42Biểu đồ 9 Thống kê mục đích chuyến đi của du khách 43Biểu đồ 10 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của du khách nội địa vớidịch vụ của Công ty 56Biểu đồ 11 Thống kê khả năng sử dụng lại dịch vụ của Công ty 58Biểu đồ 12 Thống kê khả năng giới thiệu Dịch vụ Công ty đến người khác 59

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1 Thống kê lượt khách du lịch nội địa tại Việt Nam giai đoạn 2013 - 2015

23

Bảng 2 Lượt khách nội địa đến Thành phố Hội An - Tỉnh Quảng Nam giai đoạn 2013 - 2015 25

Bảng 3 Sự biến động nguồn nhân lực Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh qua các năm 30

Bảng 4 Tình hình nhân sự của Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh năm 2016 31

Bảng 5 Doanh thu của Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh giai đoạn 2013 - 2015 32

2.2.1.2 Cơ cấu khách sử dụng dịch vụ Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh 33

Bảng 6 Tình hình khách sử dụng dịch vụ Tour của Công ty giai đoạn 2013 - 2015 .33

Bảng 7 Biến động lượng khách nội địa giai đoạn 2013 - 2015 34

Bảng 8 Cơ cấu mẫu điều tra du khách nội địa tham gia Tour Cù Lao Chàm của Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh 37

Bảng 9 Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm của Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh 44

Bảng 10 Đánh giá của du khách nội địa về Hướng dẫn viên 45

Bảng 11 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách nội địa về yếu tố Hướng dẫn viên 46

Bảng 12 Đánh giá của du khách nội địa về Dịch vụ ăn uống 48

Bảng 13 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách nội địa về yếu tố Dịch vụ ăn uống 49

Bảng 14 Đánh giá của du khách nội địa về Dịch vụ vận chuyển 50

Bảng 15 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách nội địa về yếu tố Dịch vụ vận chuyển 51

Bảng 16 Đánh giá của du khách nội địa về Hành trình Tour 52

Bảng 17 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách nội địa về yếu tố Hành trình Tour 53

Bảng 18 Đánh giá của du khách nội địa về Giá cả 54Bảng 19 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách nội địa về yếu tố

Giá cả 55

A PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch được coi là một hiện tượng kinh tế - xã hội xuất hiện từ rất sớm Banđầu, nó chỉ là những hoạt động di chuyển từ nơi này sang nơi khác với mục đíchhành hương theo tín ngưỡng hoặc viếng thăm người thân, hội họp Ngày nay, với

sự phát triển của kinh tế - xã hội, du lịch được biết đến như một ngành kinh tếtổng hợp có tốc độ phát triển nhanh chóng, du lịch đã đóng vai trò quan trọngtrong cơ cấu kinh tế của nhiều quốc gia Đồng thời, khi cuộc sống ngày càng hiệnđại, giữa bộn bề những bận rộn, lo âu thì nhu cầu thư giãn, du lịch ngày càng nângcao Mỗi người khi đi du lịch lại có những mục đích riêng, họ không chỉ nghỉ ngơihay giải trí, mà đó còn là cơ hội để tìm hiểu, khám phá thêm những vùng đất mới,những nền văn hóa mới

Việt Nam có lợi thế về cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, về tài nguyên du lịch

đa dạng cũng như nhiều di tích lịch sử và các giá trị văn hóa đậm đà bản sắc dântộc Cùng với quá trình ngày càng hội nhập, những năm vừa qua, du lịch đã dầntrở thành một trong những ngành mũi nhọn của nền kinh tế Việt Nam Nhà nước

ta đã đầu tư nhiều cơ sở hạ tầng, tôn tạo các điểm du lịch để phục vụ tối đa chophát triển du lịch Sự phát triển của du lịch cũng kéo theo sự thay đổi của các lĩnhvực khác từ đó cũng thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội của nhiều vùng miền trên đấtnước Từ đó, các công ty lữ hành trong nước thi nhau mọc lên và điều này dẫn đếnmột hệ quả tất yếu là việc cạnh tranh trong lĩnh vực lữ hành rất khốc liệt Để duytrì và tăng trưởng đòi hỏi các nhà kinh doanh lữ hành phải nghiên cứu thật kỹ đốitượng khách và phạm vi hoạt động của mình để từ đó đưa ra các chiến lược kinhdoanh cho phù hợp.Và vì thế, yêu cầu chất lượng của mỗi tour du lịch ngày càngđược nâng cao

Nắm bắt được điều đó cũng như hòa cùng xu thế đẩy mạnh du lịch biển đảohiện nay, Công ty Cổ Phần Du lịch và Thương Mại Cù Lao Xanh cũng ngày càng

đa dạng hóa các sản phẩm du lịch của mình mà mũi nhọn là Tour Cù Lao Chàm(Hội An – Quảng Nam) Nhưng để có một vị thế vững chắc trước các đối thủ, nhất

là trong môi trường cạnh tranh gay gắt như môi trường kinh doanh dịch vụ dulịch, thì Công ty cần tạo ra những sản phẩm dịch vụ chất lượng nhằm đáp ứng nhucầu của khách hàng và sự hài lòng của du khách chính là thước đo vững chắc nhất

để khẳng định sự thành công của doanh nghiệp

Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm của Công ty Cổ phần

Du lịch và Thương mại Cù Lao Xanh” cho khóa luận tốt nghiệp của mình Qua

đề tài này, tôi mong rằng sẽ mang lại một cách nhìn mới về những ưu điểm cũngnhư những hạn chế trong Tour du lịch của công ty đồng thời gợi ý một số giảipháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng hơn cho du khách đểCông ty CP DL & TM Cù Lao Xanh ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh củamình hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

DL & TM Cù Lao Xanh

Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa vềchất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm của Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Khách du lịch nội địa tham gia Tour Cù Lao Chàm của công ty CP DL &

TM Cù Lao Xanh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: đề tài nghiên cứu tại Thành phố Hội An và Xã đảo Tân Hiệp

(tức Cù Lao Chàm) thuộc địa bàn thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam

Thời gian: giai đoạn từ tháng 3/2016 – tháng 4/2016.

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài sử dụng phương phápnghiên cứu định lượng:

4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Thông tin tình hình kinh doanh, cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực công ty CP

DL & TM Cù Lao Xanh trong giai đoạn 2013 – 2015 được tổng hợp qua các vănbản, báo cáo lưu trữ tại công ty

Tổng hợp các tài liệu nghiên cứu có liên quan, các báo cáo của Sở Văn hóa– Thể thao – Du lịch Tỉnh Quảng Nam

Thông tin về hoạt động kinh doanh lữ hành, du lịch được đăng tải trên cácbài báo, tạp chí, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Các tài liệu, số liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích,

xử lý, hệ thống hóa để tính toán các chi tiêu phù hợp cho phân tích đề tài Sử dụngphương pháp thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu, số liệu Các công cụ và kỹthuật tính toán được xử lý trên chương trình SPSS

giải pháp thích hợp để nâng cao sự hài lòng cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranhcủa mình trên thị trường

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, kiến nghị, tài liệu tham khảo và phụ lục,khóa luận gồm 3 chương và có kết cấu như sau:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch

vụ Tour Cù Lao Chàm của Công ty Cổ phần Du lịch & Thương mại Cù Lao Xanh

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách nội

địa về chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm của Công ty Cổ phần Du lịch vàThương mại Cù Lao Xanh

B NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Khái niệm “du lịch” lần đầu tiên xuất hiện trong từ điển Oxford xuất bản năm 1811 ở Anh với định nghĩa như sau:“Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa

lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục đích giải trí Ở đây sự giải trí là động cơ chính”.

Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đã định nghĩa về khái niệm “du lịch”tại Hội nghị Quốc tế về Lữ hành và Thống kê du lịch ở Otawa – Canada, tháng 6 –

1991: “Du lịch bao gồm những hoạt động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình) trong thời gian liên tục không quá một năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh và các mục đích khác” (Theo Giáo trình Quản trị lữ hành, 2010).

Theo Pháp lệnh Du lịch công bố ngày 20/2/1999 trong Chương I Điều 10:

“Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, trong khoảng thời gian nhất định”

Theo Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam (2005) thì “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong 1 khoảng thời gian nhất định”

Trong đại hội lần thứ 5 Hiệp hội quốc tế những nhà nghiên cứu khoa học

về du lịch đã chấp nhận định nghĩa của Giáo sư – Tiến sĩ Hunziker và Giáo sư Tiến sĩ Krapf - hai người được xem là đặt nền móng cho lý thuyết về cung du lịch

-đã đưa ra định nghĩa: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó không thành cư trú thường xuyên trú và không dính dáng đến hoạt động kiếm lời”.

Theo I.I Pirôgionic: “Du lịch là một dạng hoạt động cuả dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghĩ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị

về tự nhiên, kinh tế và văn hoá” (Theo I.I.Pirôgionic, 1985)

Tóm lại, về khái niệm “du lịch” có rất nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựuchung lại, có thể hiểu rằng đó là chuyến đi của con người đến nơi khác so với nơilưu trú thường xuyên của họ nhằm mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, chữabệnh trong thời gian nhiều hơn 24h và dưới một năm mà không với mục đíchsinh ra lợi nhuận

Nhà Kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa rằng : “Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế"

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO): “Khách du lịch là một người từ quốc gia này đi tới một quốc gia khác với một lý do nào đó có thể là kinh doanh, thăm viếng hoặc làm việc gì khác ngoại trừ hành nghề hay lãnh lương”.

Năm 1963 tại hội nghị của Liên Hiệp Quốc về du lịch tại Rome, Uỷ ban

thống kê của Liên Hợp Quốc định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”

Năm 1989, Hội nghị liên minh Quốc hội về du lịch cho rằng “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé thăm một quốc gia khác quốc gia

cư trú thường xuyên, với mục đích tham quan, giải trí, thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải có giấy phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận được thù lao do ý muốn của khách hoặc là do ý muốn của nước sở tại Sau khi kết thúc chuyến đi phải trở về nước của mình, rời khỏi nước sở tại hoặc đến một nước thứ 3” (Tuyên bố Lahaye về du lịch, 1989)

Theo định nghĩa của WTO đưa ra thì: “Khách du lich quốc tế là bất kỳ một người nào đó đi ra khỏi nước người đó cư trú thường xuyên và ngoài môi trường sống thường xuyên của họ với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng với mục đích của chuyến đi không phải đến nơi đó để nhận thù lao”

Tuy nhiên, Luật du lịch Việt Nam (2005) đã đưa ra định nghĩa như sau:

“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”

Khách du lịch nội địa

UNWTO đã đưa ra nhận định về khách nội địa như sau: “Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi khác nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho một mục đích nào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi viếng thăm”

Đối với nước Mỹ: “Khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơi cách nơi ở thường xuyên của họ ít nhất là 50 dặm với những mục đích khác nhau ngoài việc đi làm hằng ngày”

Đối với nước Pháp: “Du khách nội địa là những người rời khỏi nơi cư trú của mình tối thiểu là 24 giờ và nhiều nhất là 4 tháng với một hoặc một số mục đích: giải trí, sức khoẻ, công tác và hội họp dưới mọi hình thức”

Đối với nước Canada: “Khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơi xa 25 dặm và có nghỉ lại đêm hoặc rời khỏi thành phố và có nghỉ lại đêm”

Đối với Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” (Điều 34, chương V, Luật Du lịch Việt Nam, 2005) 1.1.1.3.2 Phân loại theo mục đích chuyến đi

Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí

Khách đi thăm viếng người thân, bạn bè

Khách đi du lịch công vụ kết hợp với giải trí

1.1.1.3.3 Phân loại theo cách tổ chức chuyến đi

Khách du lịch theo đoàn: Các thành viên tham dự theo đoàn và có sự chuẩn

bị từ trước

Khách du lịch đi lẻ: Là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng vớingười thân, bạn bè Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự sắp xếp hoặcđăng ký với công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ

1.1.1.3.4 Phân loại theo đặc điểm kinh tế xã hội

Theo độ tuổi

Theo giới tính

Theo nghề nghiệp

Theo thu nhập

1.1.1.3.5 Theo độ dài thời gian chuyến đi

Khách du lịch ngắn ngày: Là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến

từ 2 - 3 ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch

Khách du lịch dài ngày: Là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10ngày trở lên, thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết

1.1.2 Khái quát về Công ty lữ hành và hoạt động kinh doanh lữ hành

1.1.2.1 Khái niệm Công ty lữ hành

Đã tồn tại khá nhiều khái niệm khác nhau về Công ty lữ hành dưới nhiều góc

độ khác nhau trong việc nghiên cứu Mặt khác, bản thân hoạt động du lịch nóichung và lữ hành du lịch nói riêng phong phú và đa dạng, có nhiều biến đổi theothời gian Ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành luôn có những hình thức

và nội dung mới

Ở thời kỳ đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt độngtrung gian, làm đại lý bán sản phẩm cho các nhà cung ứng, như: khách sạn, hàngkhông, Khi đó, công ty lữ hành chủ yếu được xem như là đại diện, đại lý cho nhàsản xuất để bán sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoahồng Trong quá trình phát triển cho đến hiện nay, hình thức các đại lý du lịch vẫnliên tục được mở rộng

Một cách định nghĩa khác là căn cứ vào hoạt động tổ chức của các chươngtrình du lịch của công ty lữ hành Khi đã phát triển ở mức độ cao hơn so với việclàm trung gian, các công ty lữ hành đã có thể tự tạo ra sản phẩm của mình bằngcách kết hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ lưu trú, vận chuyển, ăn uống, vàbán cho khách du lịch với mức giá gộp Ở đây công ty lữ hành không chỉ dừng lại

ở người bán mà còn trở thành người mua các sản phẩm của các nhà cung ứng

Ở Việt Nam, khái niệm Công ty lữ hành được định nghĩa như sau: “Công ty

lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (Theo Thông tư Hướng dẫn

thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về Tổ chức và Quản lý các Doanhnghiệp Du lịch TCDL – số 715/TCDL ngày 9/7/1994)

Ngày nay, khi mà hoạt động du lịch được đẩy mạnh với sự ra đời của hàngloạt các Công ty lữ hành, thì ta có thể định nghĩa: Công ty du lịch lữ hành là mộtloại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xâydựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho du khách.Ngoài racông ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian là bán sản phẩm của

các nhà cung cấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổnghợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của du khách từ khâu đầu tiên cho đếnkhâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ.

1.1.2.2 Phân loại Công ty lữ hành

Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạtđộng du lịch tại quốc gia đó Thông thường người ta dựa vào các yếu tố sau đây

để phân loại công ty lữ hành:

Sản phẩm du lịch chủ yếu của công ty lữ hành

Phạm vi hoạt động chủ yếu của công ty lữ hành

Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành

Quan hệ của công ty lữ hành với du khách

Quy định cùa các cơ quan quản lý du lịch

Tại Việt Nam, theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt Nam và dựatrên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, các công ty lữ hành được chialàm hai loại là: công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa

Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng và bán các chương trình

du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút kháchđến Việt Nam và đưa công dân là người Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thựchiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần, trọn góicho các công ty lữ hành nội địa

Công ty lữ hành nội địa: là một doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng, bán

và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiệndịch vụ cho các chương trình du lịch dành cho khách nước ngoài đã được cácdoanh nghiệp quốc tế đưa vào Việt Nam

Trên thế giới, Nhật Bản cũng có cách phân loại tương tự Việt Nam, nghĩa làcũng bao gồm các công ty lữ hành nội địa và công ty lữ hành tổng hợp (quốc tế)

và các công ty lữ hành là đại diện hoặc chi nhánh của các công ty khác

Tại các nước khác, sự phân loại cơ sở kinh doanh lữ hành được diễn tả bằng

sơ đồ sau:

Hình 1 Mô hình phân loại các Công ty lữ hành

1.1.2.3 Vai trò của Công ty lữ hành

Vai trò tổ chức sản xuất: là quá trình chuẩn bị và tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch trọn gói, có qui định ngày bắt đầu, ngày kết thúc, nơi bắt đầu

và địa điểm kết thúc chuyến đi Ngoài ra còn có qui định cụ thể về chất lượng cácdịch vụ kèm theo trong chương trình du lịch này nhằm liên kết các sản phẩm dulịch độc lập như: lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí thành một sản phẩmthống nhất, hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

Vai trò môi giới trung gian: làm cầu nối giữa khách du lịch và các doanhnghiệp cung cấp dịch vụ du lịch, nhằm giúp du khách thỏa mãn nhu cầu du lịchcủa họ Hoạt động này được hình thành do các yếu tố sau:

Khoảng cách về mặt địa lý dẫn đến khoảng cách về mặt không gian giữacung và cầu du lịch, giữa các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch với khách

du lịch

Dịch vụ chiếm phần lớn trong khối lượng sản phẩm du lịch cung ứng chokhách Chính vì thế không thể bày bán và khách không thể lựa chọn như các sảnphẩm khác Do vậy khách thiếu thông tin cần thiết về các sản phẩm này

Nhiều nhà sản xuất không có đủ diều kiện để cung ứng sản phẩm mộtcách trực tiếp đến khách du lịch Do đó họ thấy yên tâm hơn khi chuyển quyềntiêu thụ sản phẩm của mình cho các doanh nghiệp lữ hành Xuất phát từ đó, hệthống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩmcủa các nhà cung cấp, trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa kháchvới cơ sở kinh doanh du lịch.

Vai trò tổng hợp các hoạt động kinh doanh: Các công ty lữ hành lớn với hệthống cơ sở vật chất, kỹ thuật phong phú, đa dạng bao gồm: hệ thống các kháchsạn, ngân hàng, hãng hàng không, …đảm bảo nhằm phục vụ nhu cầu của khách dulịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

Những vai trò trên của công ty lữ hành được diễn ra trong mối quan hệ đượcbiểu hiện bằng sơ đồ sau:

Hình 2 Sơ đồ vai trò của Công ty lữ hành

Từ những vai trò trên, khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty lữ hành

sẽ có được nhiều lợi ích:

Khách hàng sẽ được trải nghiệm chương trình du lịch một cách khoa học vàhợp lý nhất

Giá thành các sản phẩm du lịch của công ty lữ hành cung cấp sẽ có giá thấphơn so với giá khách trực tiếp sử dụng dịch vụ từ các nhà cung ứng (trong trườnghợp đi lẻ hoặc tự tổ chức chuyến đi)

Tạo sự tin tưởng cho khách hàng trước khi trực tiếp trải nghiệm sản phẩm,thông qua các chương trình quảng cáo, tờ rơi, tư vấn, của công ty lữ hành.

Giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian cho việc tìm kiếm thông tin hoặctrực tiếp chuẩn bị cho chuyến du lịch của mình (khảo sát giá cả, các dịch vụ đínhkèm, )

1.1.2.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

Sự đa dạng trong các hoạt động du lịch cũng mang lại sự đa dạng cho cácsản phẩm mà công ty lữ hành cung cấp Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thểchia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm:

 Các dịch vụ trung gian: sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý dulịch cung cấp Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bánsản phẩm của các nhà sản xuất đến khách hàng Các sản phẩm trung gian bao gồm:

Đăng ký đặt chỗ và bán vé các phương tiện vận chuyển, như: máy bay, tàuhỏa, xe ô tô,

Môi giới và bán bảo hiểm;

Đăng ký đặt chỗ khách sạn;

Các dịch vụ môi giới trung gian khác

 Các chương trình du lịch trọn gói: các công ty lữ hành liên kết các sảnphẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán chokhách hàng với một mức giá gộp Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn góicông ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ởmức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian Tuy nhiên, chất lượng sảnphẩm vẫn phụ thuộc chủ yếu vào đối tác cung ứng trong quy trình thực hiện cácchương trình du lịch

Các hoạt động kinh doanh lữ hành độc lập: Trong quá trình hoạt động kinhdoanh, một số công ty lữ hành có điều kiện, có thể tự sản xuất trực tiếp ra các sảnphẩm đơn lẻ phục vụ chủ yếu cho hoạt động kinh doanh các chương trình du lịchnhằm giảm các chi phí, nâng cao hơn nữa lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh của công

ty Do vậy, họ có thể kinh doanh trong các lĩnh vực sau:

Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh vận chuyển

Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

Các dịch vụ trong ngân hàng như: phát hành các loại séc, thẻ thanh toántrong du lịch

1.1.3 Chương trình du lịch

1.1.3.1 Khái niệm chương trình du lịch

Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh

Châu Âu (EU) và hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh thì: “Chương trình

du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất 2 trong số các dịch vụ: Nơi

ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ”.(Kinh

doanh lữ hành)

Theo Gagnon và Ociepka định nghĩa “Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thủy, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí”.(Phát triển nghề lữ hành,

Gagnon và Ociepka, tái bản lần 6)

Theo Thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Cẩm thì chương trình du lịch được định

nghĩa như sau: “Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn

cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, tham quan…Mức giá của các chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lich Một chương trình du lịch có thể được thực hiện nhiều lần vào nhiều thời điểm khác nhau Tuy nhiên cũng có những chương trình du lịch chỉ thực hiên một lần hoặc một số lần với khoảng cách rất xa về thời gian”(Giáo trình Quản trị lữ hành, 2010)

Theo điều 4, chương 1 (Luật Du lịch Việt Nam năm 2005): “Chương trình

du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”.

Theo nghị định số 27/2001/ NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du

lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001 thì: “Chương trình du lịch là lịch trình được định nghĩa trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình”.

Theo qui định của Tổng cục du lịch trong Qui chế quản lí lữ hành, có haiđịnh nghĩa như sau:

Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay về nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thường

có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác.

Chương trình du lịch (tour program) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí,… (1)

Có nhiều loại chương trình du lịch khác nhau: chương trình du lịch nội địa,chương trình du lịch quốc tế, …

Các chương trình du lịch bao gồm 3 yếu tố cấu thành:

Yếu tố tổ chức kỹ thuật: việc thiết kế tour, độ dài chương trình du lịch,các dịch vụ trong chương trình, phương tiện vận chuyển, lịch trình và thời gian

Yếu tố có nội dung kinh tế: giá thành, giá bán, tổng chi phí, hoa hồng…

Yếu tố có nội dung pháp luật: được thể hiện trong nội dung hợp đồng giữacác doanh nghiệp du lịch với nhà cung cấp và khách du lịch

1.1.3.2 Phân loại chương trình du lịch

Có rất nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch, nhưng cơ bản cácchương trình du lịch được phân loại căn cứ vào:

Nguồn gốc phát sinh:

Chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thịtrường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới

tổ chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thịtrường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểmcủa chúng.

Các chương trình du lịch bị động: khách hàng tự tìm đến với các công ty

lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty du lịchxây dựng chương trình du lịch

Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây.Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình

du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyêntruyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty

 Căn cứ vào mức giá:

Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụhàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá củachương trình là giá trọn gói

Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủyếu của chương trình du lịch bới nội dung đơn giản Hình thức này thường do cáchãng hàng không bán cho khách công vụ Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vàitối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn

Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: với hình thức này, khách dulịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giákhác nhau Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mứctiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển Khách có thể lựa chọn từngthành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọncác mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể

Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch:

Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh

Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán,

Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, đến cácbản dân tộc

Chương trình du lịch đặc biệt như tham quan chiến trường xưa của cáccựu chiến binh.

Các chương trình du lịch tổng hợp

 Căn cứ vào các tiêu thức khác:

Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn

Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

Các chương trình tham quan thành phố (City tour) với các chương trình dulịch xuyên quốc gia

Các chương trình du lịch quá cảnh

Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ,đường sắt, đường thủy, hàng không,

1.1.3.3 Đặc điểm và vai trò của chương trình du lịch

1.1.3.3.1 Đặc điểm của chương trình du lịch

Chương trình du lịch là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm cơ bảnnhư sau:

Chương trình du lịch là một sản phẩm vô hình, du khách không thể nhìnthấy, sờ thấy, hoặc mô tả trước khi họ sử dụng sản phẩm đó

Chất lượng của một loại chương trình du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tốnhư là: tiêu chuẩn của phòng khách sạn, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ởsân bay, thái độ của người hướng dẫn…

Chương trình du lịch là một sản phẩm dễ bị hỏng nếu không được sử dụngtại một thời điểm xác định nó sẽ bị mất đi vĩnh viễn

Chương trình du lịch là phương tiện chính nối du khách với địa điểm du lịch

Chương trình du lịch là một sản phẩm thay đổi linh hoạt tùy theo ý thíchcủa du khách Chương trình du lịch là một phần quan trọng của địa điểm du lịch

và nó sẽ hấp dẫn du khách và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ với nhữngtrải nghiệm đã đạt được

Chương trình du lịch dễ bị sao chép và bắt chước

Chương trình du lịch có tính thời vụ cao

1.1.3.3.2 Vai trò của chương trình du lịch

Chương trình du lịch đóng vai trò quan trọng đối với các địa điểm du lịch và

du khách:

Đối với địa điểm du lịch

Tạo những cơ hội việc làm cho lao động chuyên và không chuyên ngành,tức là lao động trực tiếp và gián tiếp của ngành du lịch

Mang lại nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia

Khuyến khích việc bảo tồn di sản và truyền thống văn hóa

Tăng thu nhập cho ngân sách nhà nước và địa phương

 Đối với du khách

Mang đến cho du khách những sự lựa chọn thông qua sự kết hợp chínhxác của các tour du lịch địa phương và tour du lịch trọn gói

Tạo cơ hội tiếp xúc, học hỏi về văn hóa, di sản, lịch sử, các di tích, thắng cảnh…

Tạo cơ hội giao lưu, tiếp xúc với những người dân địa phương, mở rộng

sự hiểu biết, tăng cường tình đoàn kết, thân ái giữa con người với con người Đặcbiệt trong giai đoạn hiện nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật

và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin vào kinh doanh du lịch, các trang web

về du lịch cũng như hoạt động kinh doanh du lịch trực tuyến (e-tourism)… đượcứng dụng ngày càng sôi động đã và đang rút ngắn khoảng cách về không gian vàthời gian giữa các vùng miền trong một quốc gia với nhau, việc khám phá và tìmhiểu các giá trị đặc trưng, tiêu biểu của một đất nước ngày càng trở nên dễ dàng vàthuận lợi

1.1.4 Chất lượng dịch vụ du lịch

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ du lịch là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiềucách hiểu khác nhau, tuy nhiên theo cách định nghĩa chung nhất thì: Chất lượngdịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ du lịch của các nhà cung ứng dulịch thõa mãn các yêu cầu của khách du lịch

1.1.4.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá một cách đơn thuần theo chấtlượng kết quả kỹ thuật mà còn phải dựa trên một số yếu tố - được gọi là yếu tố cấuthành chất lượng dịch vụ Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu củaParasuraman và các cộng sự năm 1988 bao gồm 5 yếu tố:

Sự tin cậy: chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy

và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch

vụ công ty phải thực hiện

Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực vàcung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp sai, hỏng, khả năng khôiphục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng vớikhách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thật sự quan tâm và giữ bí mậtcho họ

Sự hiểu biết, chia sẻ: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhânkhách hàng Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm kiếm nhucầu của khách hàng

Các yếu tố hữu hình: là hiện diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, conngười và các phương tiện thông tin

E (Expectation): sự trông đợi

Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả cáccông việc của dịch vụ Sự cảm nhận, mong đợi của du khách không chỉ phụ thuộcvào yếu tố vật chất, tâm lý mà còn phụ thuộc vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôngiáo,… của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được phân theo 3 mức: tốt, trung bình, kém.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt (P>E): Giá trị mà khách hàng nhậnđược từ dịch vụ được cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức trung bình (P=E): Giá trị mà kháchhàng nhận được từ dịch vụ cung cấp bằng với giá trị mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thấp (P<E): Giá trị mà kháchhàng nhận được từ dịch vụ cung cấp thấp hơn giá trị khách hàng mong đợi

1.1.4.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ du lịch

Nói chung sự đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ không có một tiêuthức cụ thể để xác định, vì nó còn phụ thuộc vào cảm nhận của mỗi người vào mỗithời điểm khác nhau, trong khi đó sản phẩm, dịch vụ du lịch lại là sản phẩm vôhình nên lại càng khó đánh giá Cảm nhận của còn người phụ thuộc vào nhiều yếu

tố khách quan và chủ quan, bao gồm:

Các nhân tố chủ quan

Các yếu tố thuộc về cá nhân khách du lịch: trạng thái tình cảm (vui, buồn,

…), tâm lý (sở thích, thị hiếu,…), tính cách của khách (khó tính hay dễ tính), quốctịch, giới tính, tuổi tác, thu nhập, nền văn hóa,…

Sự trải nghiệm của khách hàng: những người đi du lịch càng nhiều thì sự

kì vọng về chất lượng dịch vụ càng cao

 Các yếu tố khách quan:

Cơ sở vật chất, kỹ thuật của điểm đến: giao thông, xe cộ vận chuyển, cơ sởlưu trú, nhà hàng,…

Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ như: hướng dẫn viên, lái

xe, nhân viên khách sạn, nhà hàng, người bán hàng, nhân viên chăm sóc kháchhàng, thái độ của người dân tại điểm đến Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ du lịch

Giá cả dịch vụ: giá đắt hay rẻ một phần là cảm nhận của khách ban đầu,phần còn lại khách chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ Do đó, khách sẽ

có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ nếu như chất lượng dịch vụ tương xứng vớichi phí mà khách hàng bỏ ra.

Hoạt động marketing, quảng cáo: vì sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vôhình, khách hàng chỉ có thể biết được sau khi đã dùng nó, do vậy hoạt độngmarketing, quảng cáo giúp cho khách hàng hình dung một phần về sản phẩm, dịch

vụ mà họ sắp được dùng, giúp cho khách hàng biết được thông tin về chươngtrình, chuyến đi, thời gian, các tour tuyến, mức độ hấp dẫn của điểm đến Tuynhiên để khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thì marketing, quảngcáo không nên quá phô trương

Các yếu tố khác: môi trường, thời tiết, các vấn đề về an ninh xã hội,…Cácyếu tố này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ

1.1.5 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch với sự hài lòng của du khách

1.1.5.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng:

“Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ”.

(Oliver, 1997)

“Sự hài lòng là sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm”.

(Cadotte, Woodruff, Jenkins, 1982)

“Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự

so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kì vọng của họ” ( Kotler, 1997).

Theo cách tiếp cận từ khía cạnh du lịch, sự hài lòng được

cho rằng: “Đó là kết quả của sự so sánh giữa sự mong đợi và trải nghiệm thực tế” (Foster, 2006, tr.842) , “Khi trải nghiệm thực tế được so sánh với sự mong đợi mà du khách cảm thấy thích thú, thì họ đã hài lòng” (Reisinger & Turncr, 2003, tr.211) và “sau khi kết thúc kì nghỉ, nó vẫn để lại cho họ những kỉ niệm đẹp”

(Reisinger, Y & Turner, L.W, 2003, tr.211 – 234)

Các cuộc nghiên cứu trước đây cho rằng sự hài lòng của du khách có ảnhhưởng tích cực đến việc sẵn sàng chi trả thêm các dịch vụ (Bigne và cộng sự,

2008, tr.99) và cũng như sự truyền miệng tích cực (Macitish, 2007, tr.150)

1.1.5.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch với sự hài lòng của du khách

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell, 1998, dẫn theo

Thongsamak, 2001)

Oliver (1980) cho rằng: “Sự chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận về cách mà sản phẩm du lịch tác động đến cảm xúc của du khách sẽ quyết định mức độ hài lòng của du khách đối với sản phẩm đó” Định nghĩa này có thể

gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nhiều nhà nghiên

cứu đã khẳng định “chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ với nhau nhưng nhưng là 2 khái niệm hoàn toàn khác nhau” (Bitner, 1990; Parasuraman et al., 1988; Baker & Crompton, 2000) Họ cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là kết quả của việc đánh giá về nhà cung ứng, trong khi sự hài lòng là cảm xúc của khách hàng khi tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng”.

Từ những mối liên hệ trên cộng thêm quan điểm về chất lượng dịch vụ ảnhhưởng đến sự hài lòng của Parasuraman theo thang đo SERVQUAL, để đánh giáchất lượng chương trình du lịch, ta cũng sử dụng các yếu tố để hệ thống thành bộphiếu khảo sát nghiên cứu và phân chia theo nhóm các dịch vụ được cung cấptrong một chương trình du lịch Đó là:

Nhóm yếu tố về hướng dẫn viên

Nhóm yếu tố về dịch vụ ăn uống

Nhóm yếu tố về dịch vụ vận chuyển

Nhóm yếu tố về hành trình tour

Nhóm yếu về dịch vụ lưu trú ( Tuy nhiên, áp dụng trực tiếp vào đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm của

Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh” thì yếu tố này không cần thiết, vì tour du lịch

chỉ trong thời gian một ngày, không khai thác các yếu tố dịch vụ lưu trú)

Nhóm yếu tố về giá cả

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình khách du lịch nội địa tại Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015

Từ lâu Việt Nam đã được biết đến là một đất nước xinh đẹp với hệ thống tàinguyên thiên nhiên đa dạng, khí hậu quanh năm tươi mát, đường bờ biển dài vàđẹp Song song với đó, Việt Nam còn sỡ hữu hệ thống các di tích lịch sử, danhlam thắng cảnh rất phong phú và có giá trị văn hóa sâu sắc Từ tiềm năng đó,những năm gần đây, ngành Du lịch Việt Nam đã thu hút hàng triệu lượt du kháchtrong và ngoài nước, và nhiều điểm đến đã được bình chọn là điểm đến yêu thíchcủa du khắp nơi trên thế giới

Thế nhưng, trong khoảng thời gian giữa năm 2014 là khoảng thời gian đầykhó khăn cho du lịch Việt Nam, khi phải đối mặt với tác động kép của sự khủnghoảng của nền kinh tế chưa hồi phục và những ảnh hưởng của việc Trung Quốc hạđặt giàn khoan trái phép trong vùng biển Việt Nam Ngay sau sự việc này, lượngkhách quốc tế đến Việt Nam sụt giảm nghiêm trọng, tuy sau đó tình hình có chiềuhướng khả quan hơn, nhưng vẫn chưa đảm bảo được lượng khách quốc tế đếnViệt Nam Và trong bối cảnh này, sự tăng trưởng ổn định của du lịch nội địakhông chỉ góp phần bù đắp lượng khách quốc tế và doanh thu bị sụt giảm mà còntrở thành điểm tựa của ngành du lịch vượt qua những khó khăn

Bảng 1 Thống kê lượt khách du lịch nội địa tại Việt Nam

Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam

Từ bảng số liệu trên, ta dễ dàng nhận thấy, khoảng thời gian năm 2013, dulịch Việt Nam có bước tiến khá ổn định, với lượng khách nội địa luôn ở mức hợp

lý Đến năm 2014, với những khó khăn mà ngành du lịch phải đối mặt như đãphân tích ở trên, thì lúc này Chính phủ đã đưa ra các chương trình kích cầu du lịchnội địa như một trong những giải pháp thay đổi để phù hợp với tình hình mới, đặcbiệt là chiến dịch “Người Việt Nam đi du lịch Việt Nam/ Mỗi chuyến đi thêm yêu

Tổ quốc” nhằm thúc đẩy du lịch nội địa phát triển Song song với đó, các doanhnghiệp du lịch cũng đưa ra những gói khuyến mãi và có sự điều chỉnh thị trường.Chính vì thế, tốc độ tăng trưởng vẫn tăng 10% so với năm 2013 (Số liệu Bảng 1)Sau khi vượt qua giai đoạn khủng hoảng và dần đi vào ổn định, du lịch ViệtNam tiếp tục khai thác thị trường khách du lịch nội địa nhờ các chính sách củaChính phủ và sự liên kết giữa các ngành ngoài du lịch, như hàng không, vậnchuyển, Quan trọng hơn, thói quen đi du lịch của người dân đã hình thành vàngày càng phát triển Xu hướng tiêu dùng trong du lịch cũng có sự thay đổi vớiviệc nhiều khách đã chọn hình thức nghỉ dưỡng vốn có tỷ trọng doanh thu lớn thay

vì chỉ tham quan, khám phá như trước đây Nhiều người dân cũng chuyển sangchọn các tuyến nội địa thay vì đi nước ngoài, chính vì thế, tốc độ tăng trưởng năm

2015 tăng vượt bậc so với năm 2014 (tăng 48%), từ 38,5 triệu lượt khách đã tănglên 57 triệu lượt khách (Số liệu Bảng 1)

Tuy nhiên, việc du lịch nội địa tăng trưởng mạnh dù là tín hiệu đáng mừngnhưng cũng đáng lo Bởi cơ sở hạ tầng, dịch vụ du lịch trong nước bị quá tải, đặcbiệt là trong mùa cao điểm Việc tăng trưởng về lượng khách nội địa chưa thực sự

đi kèm với việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, dịch vụ, nguồn nhân lực và

cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch Bên cạnh đó, việc hầu hết các doanh nghiệp đẩymạnh đầu tư vào thị trường nội địa, dẫn đến tình trạng chạy đua về giá cả, khôngđảm bảo chất lượng tour cho du khách

1.2.2 Tình hình khách du lịch nội địa đến Thành phố Hội An – Tỉnh Quảng Nam trong giai đoạn 2013 – 2015

Bảng 2 Lượt khách nội địa đến Thành phố Hội An - Tỉnh

Quảng Nam giai đoạn 2013 - 2015

Đơn vị: Lượt khách

2015/201 4

259297

350859

59130

29,54

91562

35,31

Nguồn: Trung tâm Văn hóa - Thể thao Thành phố Hội An

Trong những năm qua, ngành du lịch Thành Phố Hội An nói riêng và TỉnhQuảng Nam nói chung đã không ngừng phát triển và đạt được những thành tựunổi bật Đặc biệt, ngành đã từng bước đa dạng hóa về các loại hình du lịch, khôngchỉ dừng lại ở việc khai thác các tour du lịch tham quan phố cổ hay tham gia các lễhội văn hóa mà còn mở rộng nhiều loại hình du lịch mới, như trải nghiệm các làngnghề, du lịch sinh thái Cẩm Thanh…, và đặc biệt là các tour du lịch khám phá CùLao Chàm Chính từ đa dạng đó mà ngành du lịch Thành phố Hội An đã từngbước nâng cao chất lượng phục vụ khách Điều đó làm lượt khách nội địa đến Hội

An năm 2014 tăng 29,54% (tương ứng 59.130 lượt khách) so với năm 2013 (Sốliệu Bảng 2)

Đến năm 2015, lượng khách nội địa đến Hội An tăng cũng khá ổn đinh, tăng35,31% (tương ứng 91.562 lượt khách) so với năm 2014 (Số liệu Bảng 2) Cóđược sự ổn định này cũng nhờ vào những giá trị văn hóa cũng như thiên nhiêncảnh quan Hội An Tuy nhiên, nếu so sánh tiềm năng của mình thì những con sốnày chưa phải là hợp lý Bởi, du lịch - dịch vụ tại Hội An còn thiếu những sảnphẩm đặc trưng; tiềm năng du lịch biển đảo chưa được quản lý, phát huy tốt, chỉ

mới ở mức du lịch đại trà, tức là lấy số lượng chứ chưa chú trọng vào chất lượng.Bên cạnh đó, hoạt động bán vé tham quan cũng gặp nhiều bất cập

CHƯƠNG 2:

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR CÙ LAO CHÀM

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI CÙ LAO XANH

2.1 Giới thiệu Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh

2.1.1 Khái quát chung về công ty

Tên công ty: Công ty Cổ Phần Du lịch & Thương mại Cù Lao Xanh

Địa chỉ: 500 Cửa Đại, Khối Sơn Phô 1, Phương Cẩm Châu, Thành phố Hội

đã gặt hái được nhiều thành tích đáng kể như quy mô và đội ngũ nhân sự tăngtrưởng mạnh, số lượng khách hàng tăng cao, hệ thống đối tác dịch vụ đa dạng vàhợp tác chặt chẽ

Để tồn tại trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và đáp ứng đượcyêu cầu ngày càng cao của thị trường, với phương châm: “Niềm vui của bạn chính

là niềm vui của chúng tôi”, Công ty luôn hướng đến khách hàng là chính Từ đóCông ty đã xây dựng những chiến lược cho riêng mình, đặc biệt là đầu tư vàonguồn nhân lực chất lượng cao, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho cán bộ côngnhân viên Đồng thời, Công ty không ngừng đổi mới công nghệ, trang bị máymóc, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào việc quảng bá và khai thác các sảnphẩm du lịch Qua đó, đã tạo được uy tín với các đối tác cung ứng dịch vụ, đồngthời tạo được nền móng vững chắc để Công ty phát triển trong điều kiện mới.

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh

Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế,

Vận tải hành khách đường bộ, đường thủy,

 Hướng dẫn viên du lịch, phiên dịch,

Dịch vụ bán vé máy bay, dịch vụ bán vé tàu thủy,

Mua bán hàng lưu niệm

Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn

Phục vụ nhu cầu đi lại của du khách

Xây dựng thương hiệu Công ty để có lợi thế cạnh tranh trên thị trường

2.1.5 Cơ cấu tổ chức của công ty

2.1.5.1 Cơ cấu tổ chức

Để có thể đi vào hoạt động một cách hiệu quả, ngay từnhững ngày đầu thành lập, Ban lãnh đạo của Công ty CP DL & TM

Cù Lao Xanh đã xây dựng một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, phù hợpvới quy mô và mục đích hoạt động của Công ty, để đảm bảo tínhlinh hoạt và hiệu quả cho cả bộ máy.

Hình 3 Cơ cấu tổ chức Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh

2.1.5.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

Giám đốc: là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm toàn diện vềquản lý và tổ chức kinh doanh của Công ty Đồng thời cũng là người đại diện vàchịu trách nhiệm pháp lý trước cơ quan chức năng và các đối tác của Công ty

Bộ phận Lữ hành:

Bộ phận Điều hành: chuyên sâu công tác điều hành Đồng thời lập kếhoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình dulịch, thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan, kí hợpđồng với các nhà hàng hóa và dịch vụ du lịch, theo dõi quá trình thực hiện cácchương trình du lich (thực hiện các công việc như liên hệ Hướng dẫn viên và vậnchuyển để đảm bảo cho việc thực hiện kịp thời và tốt các chương trình du lịch)

nhanh chóng xử lý các các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiệncác chương trình du lịch.

Đội ngũ Hướng dẫn viên: thực hiện hướng dẫn khách theo chương trình dulịch được phân công, có nhiệm vụ sau khi hoàn thành một chương trình thì phảithực hiện báo cáo tour để Công ty có cơ sở kiểm tra thường xuyên chất lượng sảnphẩm, từ đó có biện pháp thay đổi kịp thời cho phù hợp với mong muốn của khách

Bộ phận Vận chuyển: thực hiện công việc vận chuyển khách theo chươngtrình du lịch và theo các hợp đồng vận chuyển khác do công ty phân công

 Bộ phận Kế toán: thực hiện các công việc tài chính kế toán của công tynhư theo dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản củaNhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp.Thực hiện chế độ báo cáo định kì, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo

có biện pháp xử lý kịp thời Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đềxuất kịp thời với lãnh đạo doanh nghiệp Ngoài ra còn thực hiện quyết toán định kì

và cả năm nhằm xác định lãi lỗ trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Bộ phận Chăm sóc khách hàng: có nhiệm vụ liên hệ với khách hàng, hỏithăm khách về chuyến đi của họ Từ đó thu thập thông tin sơ cấp cho việc đánhgiá chất lượng dịch vụ của Công ty và đưa ra những kiến nghị cần thiết cho việcnâng cao chất lượng dịch vụ Đây là bộ phận giải quyết những phàn nàn củakhách, đồng thời tham gia vào hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập và xâydựng các chương trình du lịch mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm của Công ty

Lễ tân: ngoài nhiệm vụ tiếp đón khách, lễ tân còn đảm nhận nhiệm vụ hànhchính, văn thư,

2.1.6 Nguồn lực của Công ty

2.1.6.1 Cơ sở vật chất

Đối với bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào thì sự hỗ trợ về mặt vật chất kỹthuật là cần thiết Nó hỗ trợ cho doanh nghiệp thực hiện công việc một cách thuậnlợi và mang lại hiệu quả hơn Đồng thời, cơ sở vật chất cũng chính là yếu tố đểđánh giá chất lượng và năng lực hoạt động của công ty

Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh cũng đang trong quá trình hoàn thiện cơ

sở vật chất kỹ thuật nhằm mục đích phục vụ cho sự phát triển ổn định và lâu dàicũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Hiện nay, cơ sở vật chất lỹthuật của Công ty gồm có:

Máy điều hòa: 1

Nếu so sánh điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật với tương quan đội ngũ nhânlực thì các thiết bị như vậy là khá đầy đủ Tuy nhiên, Công ty cũng cần bổ sungthêm: máy Fax, máy in, để đảm bảo công việc được diễn ra thuận lợi hơn

2.1.6.2 Đội ngũ nhân viên

Ngày đầu thành lập, Công ty chỉ có 7 thành viên Sau 8 năm xây dựng vàphát triển, trải qua các biến động về nhân sự cũng như chịu nhiều sự ảnh hưởngcủa các yếu tố bên ngoài, vào thời điểm bây giờ, lực lượng lao động của Công ty

có tất cả 18 nhân viên Đây là một con số tương đối hợp lý với quy mô Công tycũng như so sánh tương quan nhân lực các Công ty lữ hành khác trên địa bànThành phố Hội An

Bảng 3 Sự biến động nguồn nhân lực Công ty CP DL & TM

Cù Lao Xanh qua các năm