Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ tour du lịch huế lăng cô – bạch mã do công ty TNHH MTV lữ hành hương giang tổ chức

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HUẾ - LĂNG CÔ - BẠCH Mà DO CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG TỔ CHỨC Giáo viên hướng dẫn : Sinh viên thực hiện: ThS Trần Thị Thu Hiền Dương Thị Huệ Lớp: K50 – QLLH Huế, tháng năm 2020 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành Khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh cố gắng thân, nhận giúp đỡ tận tình q thầy giáo Khoa Du Lịch – Đại học Huế anh chị công tác công tyTNHH MTV lữ hành Hương Giang Lời cảm ơn xin gửi tới Ban Giám Hiệu quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch – Đại học Huế truyền đạt kiến thức bổ ích suốt thời gian tơi học tập thực tập trường Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Trần Thị Thu Hiền giáo viên trực tiếp hướng dẫn tơi Sự tận tình hướng dẫn góp phần lớn để tơi hồn thành Khóa luận Tơi xin gửi lời cám ơn đến toàn thể cán bộ, nhân viên làm việc Công ty TNHH MTV lữ hành Hương Giang giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập cơng ty Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, người thân bạn bè động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Do lực thân thời gian cịn hạn chế nên Khóa luận hồn thành khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót Rất mong nhận góp ý q thầy giáo bạn Huế, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực Dương Thị Huệ SVTH: Dương Thị Huệ Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực Dương Thị Huệ SVTH: Dương Thị Huệ Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .x PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp thực đề tài .3 Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .7 1.1 Cơ sở lý luận .7 1.1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.1.3 Khái niệm chương trình du lịch công ty lữ hành .10 1.1.2 Sự hài lòng 21 1.1.2.1 Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách 22 1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ .23 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 24 1.1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 24 1.1.3.2 Thang đo .25 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 1.2.1 Khái quát chung tình hình xu phát triển du lịch Việt Nam 26 1.2.2 Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế 26 SVTH: Dương Thị Huệ Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “HUẾ-LĂNG CÔ BẠCH MÔ DO CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG TỔ CHỨC 28 2.1 Tổng quan công ty tour du lịch “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” công ty TNHH MTV lữ hành Hương Giang tổ chức 28 2.1.1 Giới thiệu công ty du lịch Hương Giang 28 2.1.1.1 Chức nhiệm vụ công ty 30 2.1.1.2 Nguồn nhân lực công ty .31 2.1.1.3 Phân lọai thị trường Các thị trường khách mục tiêu đối tượng khách công ty giai đoạn 37 2.1.1.4 Các chương trình du lịch cơng ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 40 2.1.1.5 Các hoạt động Marketing công ty .42 2.1.1.6 Đối tượng khách đơn vị thực tập phận, phòng ban tham gia thực tập .44 2.1.1.7 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm qua 45 2.1.1.8 Lượng khách du lịch công ty 46 2.1.2 Tình hình phát triển tour du lịch “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã” công ty lữ hành Hương Giang tổ chức 47 2.1.2.1 Chương trình tour du lịch “Huế-Lăng Cơ- Bạch Mã” 47 2.1.2.2 Tình hình khách du lịch tham gia tour du lịch “Huế-Lăng CôBạch Mã” 50 2.1.2.3 Đánh giá chung hoạt động hiệu kinh doanh tour du lịch “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã” công ty thời gian qua .50 2.2 Phân tích kết điều tra hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ tour du lịch “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã” công ty lữ hành Hương Giang tổ chức .51 2.2.1 Thông tin mẫu điều tra 51 SVTH: Dương Thị Huệ Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền 2.2.1.1 Thông tin đặc điểm dân số học 51 2.2.1.2 Thông tin đặc điểm chuyến 51 2.2.1.3 Thông tin số lần đến Huế số lần tham gia tour “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã” công ty lữ hành Hương Giang tổ chức 55 2.2.2 Kiểm định tin cậy thang đo 56 2.2.3 Kết mức độ hài lòng khách du lịch 61 2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 61 2.2.3.2 Đánh giá hài lòng du khách hướng dẫn viên .62 2.2.3.3 Đánh giá hài lòng du khách dịch vụ vận chuyển 65 2.2.3.4 Đánh giá hài lòng du khách dịch vụ ăn uống 67 2.2.3.5 Đánh giá hài lịng du khách hành trình tour 69 2.2.3.6 Đánh giá hài lòng du khách chất lượng phục vụ công ty 71 2.2.3.7 Đánh giá chung 73 2.2.3.8 Đánh giá ý định giới thiệu chương trình cho bạn bè người thân 75 2.2.3.9 Đánh giá lựa chọn sử dụng lại tour “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức 76 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “HUẾ-LĂNG CÔ-BẠCH MÔ DO CÔNG TY LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG TỔ CHỨC 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên 79 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển 80 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 82 3.5 Giải pháp chất lượng hành trình tour 83 3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty Hương Giang 83 3.7 Các giải pháp khác 84 PHẦN III:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .86 Kết thúc 86 Đóng góp đề tài 87 SVTH: Dương Thị Huệ Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền Hạn chế đề tài 87 Kiến nghị 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 BẢNG HỎI DÀNH CHO DU KHÁCH DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên ĐVT Đơn vị tính UNWTO Tổ chức du lịch giới PR Public Relations SL Số lượng GTTB Gía trị trung bình SVTH: Dương Thị Huệ Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thống kê lượt khách đến Huế giai đoạn 2015– 2019 27 Bảng 2.1 Kết kinh doanh từ hoạt động du lịch công ty lữ hành Hương Giang giai đoạn 2017 - 2019 45 Bảng 2.2 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang giai đoạn 2017 - 2019 45 Bảng 2.3 Lượng khách du lịch công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang giai đoạn 2017 - 2019 46 Bảng 2.4 Lượng khách du lịch tham gia tour du lịch “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã” công ty lữ hành Hương Giang tổ chức giai đoạn 2017 - 2019 50 Bảng 2.5 Thông tin số lần đến Huế số lần sử dụng tour du lịch “HuếLăng Cô- Bạch Mã” công ty lữ hành Hương Giang tổ chức 55 Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy yếu tố thang đo mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ tour du lịch “HuếLăng Cô- Bạch Mã” công ty lữ hành Hương Giang tổ chức 61 Bảng 2.7 Mức độ hài lòng yếu tố hướng dẫn viên du khách tham gia khảo sát sử dụng tour “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” công ty lữ hành Hương Giang tổ chức 62 Bảng 2.8 Kết kiểm định khác biệt nhóm du khách mức độ hài lòng yếu tố hướng dẫn viên .64 Bảng 2.9 Mức độ hài lòng yếu tố dịch vụ vận chuyển du khách tham gia khảo sát sử dụng tour “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức 65 Bảng 2.10 Kết kiểm định khác biệt nhóm du khách mức độ hài lòng yếu tố dịch vụ vận chuyển 66 SVTH: Dương Thị Huệ Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền Bảng 2.11 Mức độ hài lòng yếu tố dịch vụ ăn uống du khách tham gia khảo sát sử dụng tour “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức .67 Bảng 2.12 Kết kiểm định khác biệt nhóm du khách mức độ hài lòng yếu tố dịch vụ ăn uống 68 Bảng 2.13 Mức độ hài lịng yếu tố hành trình tour du khách tham gia khảo sát sử dụng tour “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức 69 Bảng 2.14 Kết kiểm định khác biệt nhóm du khách mức độ hài lịng yếu tố hành trình tour 70 Bảng 2.15 Mức độ hài lòng yếu tố chất lượng phục vụ công ty du khách tham gia khảo sát sử dụng tour “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức 71 Bảng 2.16 Kết kiểm định khác biệt nhóm du khách mức độ hài lòng yếu tố chất lượng phục vụ công ty Hương Giang 72 Bảng 2.17 Đánh giá chung du khách tham gia khảo sát 73 SVTH: Dương Thị Huệ Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đ Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ vùng miền khách du lịch nội địa tham gia khảo sát 51 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ giới tính du khách tham gia khảo sát 52 Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ tuổi du khách tham gia khảo sát 53 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ nghề nghiệp du khách tham gia khảo sát 54 Biểu đồ 2.5: Thu nhập khách tham gia khảo sát 55 Biểu đồ 2.6 Mục đích chuyến du khách tham gia khảo sát .56 Biểu đồ 2.7 Đối tượng tham gia chuyến du khách tham gia khảo sát 57 Biểu đồ 2.8 Hình thức biết đến chương trình du khách tham gia khảo sát .58 Biểu đồ 2.9 Lí lựa chọn chương trình du khách tham gia khảo sát 60 Biểu đồ 2.10 Ý định giới thiệu chương trình cho bạn bè người thân du khách tham gia khảo sát 75 Biểu đồ 2.11 Lựa chọn sử dụng lại tour “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” du khách tham gia khảo sát .76 Y Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ tour du lịch “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã” 24 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Công Ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang .32 Sơn đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức Bộ phận Lữ hành Hương Giang 33 SVTH: Dương Thị Huệ Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền 3.5 Giải pháp chất lượng hành trình tour Khách hàng đánh giá cao yếu tố chất lượng hành trình tour cơng ty Trong yếu tố, yếu tố “các điểm tham quan” có mức đánh giá thấp nhất, 4.02 Cơng ty cần đa dạng hóa điểm tham quan, đưa vào điểm đến lạ hấp dẫn Cùng với tìm hiểu tâm lý, sở thích du khách để đưa điểm tham quan phù hợp với độ tuổi, nhu cầu, mục đích đối tượng khác Ngồi ra, công ty cần tăng cường hoạt động chương trình du lịch để tránh nhàm chán cho du khách Khâu chuẩn bị cần đầu tư kĩ càng, lên lịch trình kỹ lưỡng để tránh sai sót khơng đáng có Về thời gian tham quan cách xếp tour, chương trình tour phải xếp cho đảm bảo khách có thời gian nghỉ ngơi, chương trình có khách hàng lớn tuổi tham gia Điều phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, đặc tính nghề nghiệp sức khỏe đối tượng Do cơng ty cần đưa phương án thích hợp để giải tốn Về phía cơng ty, cần trọng đến việc thực thỏa thuận, hành trình thơng báo với khách, đồng thời linh hoạt việc xử lý tình phát sinh suốt hành trình Cơng ty cần rõ ràng quy định suốt hành trình, thơng báo cụ thể thời gian tham quan địa điểm, thời gian tập trung để khơng ảnh hưởng đến lịch trình đặt sẵn 3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty Hương Giang Hầu hết du khách hài lịng với tiêu chí yếu tố chất lượng phục vụ công ty du lịch Hương Giang Tuy vậy, công ty cần phải khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên, cần có khen thưởng kỉ luật thích hợp nhằm khuyến khích nhân viên làm việc tốt Bên cạnh đó, phận chăm sóc khách hàng người trực tiếp làm việc hỗ trợ khách hàng, cơng ty cần lưu ý đến phận Nhân viên phận khơng địi hỏi phải có trình độ, chun mơn tốt mà cần phải đáp SVTH: Dương Thị Huệ 94 Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền ứng yêu cầu hiểu biết chung, đặc điểm tâm lý, tính cách đối tượng khách hàng để từ có quy trình phục vụ phù hợp Để hồn thiện u cầu này, cơng ty cần thường xun tổ chức buổi đào tạo, tập huấn, trao đổi kinh nghiệm phịng ban với để tìm điểm yếu cần khắc phục, đồng thời đề xuất biện pháp để phục vụ khách hàng cách tốt Cơng ty cần xây dựng văn hóa giao tiếp với khách hàng cách đồng cách chào hỏi, cách tư vấn, thể quan tâm phù hợp với đối tượng khách hàng khác Bên cạnh đó, cơng ty cần xây dựng nét riêng đồng phục công ty phong cách riêng họ Ngoài ra, cần đặt chuẩn mực ngoại hình, trang phục theo quy định chung tạo nên chỉnh chu, gọn gàng, thể chun nghiệp cơng ty Ngồi ra, cần tăng tinh thần làm việc nhân viên cách thưởng nóng theo tháng, quý, cho cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc Đồng thời, công ty cần thường xuyên tổ chức chuyến du lịch cho nhân viên người thân họ nhằm tăng cường gắn kết, giải tỏa stress tạo kết nối công ty nhân viên Cần lưu ý đến dịch vụ chăm sóc khách hàng từ lúc mua kết thúc nhiệt tình, quan tâm thân thiện nhân viên tư vấn Bởi họ khách hàng trung thành, giới thiệu đến bạn bè người thân họ sử dụng dịch vụ cơng ty Do đó, khâu thực cần đạt hiệu cao, nhận phản hồi tích cực từ phía khách hàng 3.7 Các giải pháp khác Một tour du lịch thành công cần phối hợp nhiều yếu tố với Một yếu tố không tốt, dù nhỏ khiến cơng ty nhận phản hồi tiêu cực, ảnh hướng đến uy tín chất lượng cơng ty Do đó, cơng ty cần tạo nên mối liên hệ chặt chẽ phận, phịng ban, khâu cơng ty để tạo nên nhịp nhàng trình làm việc Để làm SVTH: Dương Thị Huệ 95 Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền điều đó, phận quản lý cần hoạt động hết cơng suất, thực tốt vai trị kết nối Cơng ty cần đẩy mạnh tăng cường khâu nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tâm lý khách để có điều chỉnh chương trình hợp lý Bên cạnh đó, khơng ngừng đưa sản phẩm mới, mang tính cạnh tranh cao, tạo tị mò, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều Cần tích cực đưa điểm tham quan vào hành trình tour để tạo nên lạ cho chương trình Cơng ty cần tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu, sản phẩm trang mạng xã hội, Internet kênh truyền thông khác trung tâm lữ hành, khách sạn, nhà nghĩ Cần cải thiện chất lượng viết trang www.huonggiangtravel.com, trả lời phản hồi yêu cầu online khách cách hiệu Bên cạnh đó, khơng ngừng tìm kiếm hợp tác với đối tác uy tín, chất lượng cao để cải thiện sản phẩm, dịch vụ công ty Bên cạnh tìm kiếm thị trường khách hàng mới, cơng ty cần kết nối với khách hàng cũ, tạo mối quan hệ thân thiết, tăng khả quay trở lại sử dụng dịch vụ cơng ty, từ đưa du khách trở thành kênh quảng bá hiệu cao với chi phí thấp Cơng ty cần nâng cao dịch vụ bổ sung ưu đãi cho khách hàng, tổ chức sinh nhật cho khách hàng có ngày sinh nhật trùng thời gian tham gia tour, tổ chức gala diner ngày cuối hành trình tour Ngồi cơng ty bổ sung dịch vụ tặng áo, nón in logo cơng ty Đây hình thức quảng bá cho công ty hiệu Không vậy, cơng ty cịn cần thường xun tham gia đợt qun góp, thực chương trình từ thiện, giúp đỡ đồng bào khó khăn, vùng sâu vùng xa Đây khơng hoạt động mang tính nhân văn cao, mà cịn giúp cơng ty nhiều người biết đến SVTH: Dương Thị Huệ 96 Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động công ty du lịch Hương Giang, đưa công ty ngày phát triển tốt đẹp SVTH: Dương Thị Huệ 97 Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền PHẦN III:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết thúc Du lịch đã, ngành công nghiệp không khói đứng đầu giới tốc độ tăng trưởng cao Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ du lịch giới, du lịch Việt Nam có bước tiến đáng kể Các cơng ty du lịch, đặc biệt hãng lữ hành tăng lên cách chóng mặt đóng góp lớn việc thu hút khách du lịch góp phần tăng trưởng kinh tế Việt Nam Các công ty du lịch dần lớn mạnh hơn, khẳng định vị trí thị trường, khách hàng ngày tín nhiệm Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch đề tài phổ biến Tuy số nghiên cứu đánh giá với nội dung vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Huế-Lăng Cô-Bạch Mã công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức” có khía cạnh hơn, thực tiễn thành đạt sau q trình thực tập cơng ty Hương Giang Qua phân tích hài lịng du khách nội địa, đề tài nhận thấy đa phần khách hàng hài lòng, đánh giá tốt chất lượng dịch vụ tour du lịch “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” công ty du lịch Hương Giang tổ chức bao gồm nhóm yếu tố hướng dẫn viên, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, hành trình tour chất lượng phục vụ cơng ty Bên cạnh ý kiến hài lịng đó, tồn khuyết điểm rút mà công ty phải lưu tâm hướng dẫn viên phải có phong cách dẫn dắt thu hút, yếu tố bổ sung phương tiện vận chuyển ý kiến phàn nàn khách Với việc phân tích chất lượng dịch vụ công ty du lịch Hương Giang cho thấy phải có chiến lược kinh doanh hợp lý nhằm hạn chế ảnh hưởng xấu, phát huy ưu điểm, mạnh mình, nắm bắt thời mở SVTH: Dương Thị Huệ 98 Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền rộng quan hệ với đối tác, khẳng định thương hiệu du lịch Hương Giang không du lịch nước mà cịn quốc tế Đóng góp đề tài Với trình thực tập quan sát cách làm việc công ty, tác giả có nhìn tổng qt với hoạt động cơng ty với vai trị sinh viên thực tập mạnh dạn đưa giải pháp nhằm giúp đỡ cơng ty hồn thiện tour du lịch “Huế-Lăng Cơ-Bạch Mã” Với đề tài khóa luận tốt nghiệp mình, tác giả phần giới thiệu cho người đọc biết nét quy cách tổ chức quản lý hoạt động công ty Về phương pháp nghiên cứu: đề tài ứng dụng mơ hình SERVQUAL q trình thực biến thể để phù hợp với đề tài Qua đó, thêm lần chứng minh giá trị thực tiễn cao mơ hình tài liệu tham khảo cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch Hạn chế đề tài Mặc dù kết định cho thấy yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cịn có yếu tố quan trọng yếu tố khách quan không cải thiện tâm lý du khách, yếu tố thời tiết yếu tố khó cải thiện mơi trường du lịch tính pháp lý dịch vụ Vì việc cải thiện chất lượng dịch vụ để hồn thiện cịn gặp nhiều khó khăn Việc chọn mẫu nghiên cứu tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Do khả tổng qt hóa khơng cao mà mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát tồn tính chất tổng thể nghiên cứu Do thời gian thực đề tài ngắn với thiếu hụt nguồn lực yếu tố chủ quan khách quan khác nên đề tài dừng lại mức độ nâng cao chất lượng dịch vụ tour kiểm định khác cách SVTH: Dương Thị Huệ 99 Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền đánh giá nhóm đối tượng khác Điều thực thơng qua tiêu chí tác giả tổng hợp từ lý thuyết từ đề tài khoa học khác nghiên cứu tiêu chí đưa khơng nhiều cịn mang tính chủ quan có đôi chỗ không phù hợp Với hạn chế mặt kinh nghiệm, thời gian, khả xử lý hiểu biết tác giả công ty, đề tài dừng lại mức độ khảo sát ý kiến du khách nội địa tour du lịch “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” công ty du lịch Hương Giang tổ chức, giải pháp đưa chưa khách quan có nhiều thiếu sót Kiến nghị Đối với sở Văn hóa Thể Thao Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế ban ngành có liên quan  Cải thiện tốt mơi trường du lịch, đơn giản hóa thể chế thủ tục hành tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tư, triển khai dự án du lịch, dưa du lịch Thừa Thiên Huế ngày phát triển  Sớm hoàn thành đề án Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh đến 2020 định hướng đến 2030 Tiếp tục triển khai Kế hoạch xây dựng thành phố Festival, khẩn trương hoàn thiện thiết chế văn hóa chương trình phát triển du lịch tỉnh nhằm tạo tiền đề cho trình xây dựng phát triển du lịch mang tính đồng hiệu cao  Tăng cường công tác tra, kiểm tra, chấn chỉnh môi trường văn hóa, mơi trường kinh doanh đặc biệt điểm tham quan du lịch trọng điểm, tạo ấn tượng tốt cho du khách du lịch Huế người dân Huế  Phát triển sở mua sắm, hàng lưu niệm, hoạt động vui chơi giải trí theo hướng quy hoạch chi tiết có tính đổi mới, sáng tạo  Từng bước xã hội hóa du lịch, đưa định hướng phát triển cụ thể để thu hút doanh nghiệp, nhà đầu tư người dân tham gia  Tăng cường công tác tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá du lịch tỉnh Thừa SVTH: Dương Thị Huệ 100 Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền Thiên Huế, đặc biệt quảng bá kênh thông tin nước ngồi nhằm xây dựng hình ảnh trung tâm du lịch, thành phố Festival đặc trưng Việt Nam  Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục mở rộng cộng đồng dân cư nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm cộng đồng dân cư công tác bảo tồn, giữ gìn khai thác phát triển du lịch Đối với công ty TNHH MTV lữ hành Hương Giang - Kết hợp với ban ngành địa phương doanh nghiệp kinh doanh hoạt động du lịch địa bàn khu vực đẩy mạnh hoạt động quảng bá cách đồng hiệu cao - Tăng cường hoạt động tìm kiếm, khảo sát khai thác điểm du lịch lạ, hấp dẫn nhằm đa dạng hóa chương trình du lịch, tăng cường khả cạnh tranh với đối thủ địa bàn - Thúc đẩy trình cấu máy làm việc công ty, tạo mơi trường làm việc nghiêm túc, thơng thống đồng thời định hướng mục tiêu hoạt động lâu dài để từ đưa chương trình hoạt động phù hợp cho nhân viên, phận khác - Tăng cường quảng bá trang mạng điện tử, phương tiện thông tin đại chúng nhằm giúp du khách biết đến nhiều công ty du lịch Hương Giang sản phẩm công ty  Đầu tư vào đội ngũ nhân viên thông qua việc cử nhân viên xuất sắc công ty nước ngồi học tập để phát triển du lịch cho cơng ty Tăng cường sách lương, thưởng cho nhân viên làm việc với cơng ty Cùng với đó, cơng ty nên khun khích cỗ vũ họ khơng ngừng học tập để nâng cao kiến thức kỹ thân SVTH: Dương Thị Huệ 101 Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền TÀI LIỆU THAM KHẢO Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), Giáo trình quản trị lữ hành, nhà xuất TP Hồ Chí Minh Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Cao Thường, Tô Đăng Hải (1990), Thống kê du lịch, NXB Đại học Giáo dục chuyên nghiệp, Hà Nội TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Đức Thanh(2008) nhập môn khoa du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Luật du lịch VN,QĐ số 44/2005/QH11 ngày 14/6/2005 Quốc Hội VN Sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế(2013),Báo Cáo tổng hợp quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2020 định hướng đến năm 2030,Huế Các tài liệu công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang cung cấp Các đề tài khóa luận K41,K42,K43 Khoa Du Lịch – Đại Học Huế 10.Parasuraman.A,V.A.Zeithamal & Leonard I.Berry(1985),Aconceptual model of Service Quality and its implication for future Research,Jour of Marketing 11 Cronin J & A.Taylor(1992),Measuring Service Quality,Joumal of Marketing 12.Một số website http://vietnamtourism.gov.vn http://luatvietnam.vn SVTH: Dương Thị Huệ 102 Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền http://www.huonggiangtravel.com www.thuathienhue.gov.vn www.dulichvietnam.com SVTH: Dương Thị Huệ 103 Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền BẢNG HỎI DÀNH CHO DU KHÁCH Mã số phiếu:…… Xin chào quý ông (bà), sinh viên Khoa Du Lịch – Đại học Huế Hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ tour du lịch Huế - Lăng Cô- Bạch Mã công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức” Những thơng tin mà ơng (bà) cung cấp có ý nghĩa quan trọng để hoàn thành nghiên cứu giúp cho việc nâng cao hài lòng du khách chất lượng dịch vụ tour du lịch “Huế - Lăng Cô- Bạch Mã” công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức Những ý kiến ơng (bà) phục vụ cho mục đích nghiên cứu khơng sử dụng cho mục đích khác Rất mong nhận hợp tác giúp đỡ ông (bà) Xin chân thành cảm ơn! PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN Phần A: Thơng tin chuyến Ơng (bà) vui lịng đánh dấu (X) () vào ô lựa chọn Đây lần thứ ông (bà) đến Huế? ， Lần ， Lần thứ ， Lần thứ ， Trên lần Đây lần thứ ông (bà) tham gia tour du lịch “Huế Lăng Cô- Bạch Mã” công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức? ， Lần ， Lần thứ ， Lần thứ ， Trên lần Mục đích chuyến ông (bà) ， Nghỉ ngơi, giải trí ， Tham quan ， Học tập ， Nghiên cứu khoa học ， Tìm hiểu văn hóa ， Khác Ông bà tham gia chương trình tour du lịch “Huế - Lăng CôBạch Mã” công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức ai? ， Một SVTH: Dương Thị Huệ ， Bạn bè Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền ， Cơng ty ， Gia đình ， Khác Ơng bà có thơng tin chương trình tour du lịch “Huế Lăng Cô- Bạch Mã” công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức từ đâu? (có thể chọn nhiều đáp án) ， Truyền miệng ， Công ty lữ hành, văn phòng du lịch ， Sách, báo chí ， Internet ， Lễ tân khách sạn, nhà nghỉ, ， Khác Tại ông (bà) lựa chọn tour du lịch“Huế - Lăng Cô- Bạch Mã” công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức? (có thể chọn nhiều đáp án) ， Giá hợp lý ， Thương hiệu uy tín ， Chất lượng dịch vụ  Sự hấp dẫn điểm đến ， Lý khác Phần B: Đánh giá ông (bà) tour du lịch “Huế - Lăng CôBạch Mã” công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức Xin ông bà cho biết hài lòng tour du lịch “Huế - Lăng Cô- Bạch Mã” công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức cách cung cấp thông tin thông qua tiêu bảng đây, khoanh tròn vào số theo quy ước 1) Rất khơng hài lịng, (2) Khơng hài lịng, (3) Bình thường, (4 ) hài lịng, (5) Rất hài lịng Chất lượng trải nghiệm Tiêu chí đánh giá HƯỚNG DẪN VIÊN Thái độ nhiệt tình, thân thiện Quan tâm đến nhu cầu khách hàng Ngoại hình, tác phong tốt Kỹ ngôn ngữ tốt Kiến thức chuyên môn tốt Tài xế đến Chất lượng xe đảm bảo DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN SVTH: Dương Thị Huệ Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền Chất lượng trải nghiệm Tiêu chí đánh giá Sự thân thiện, nhiệt tình trách nhiệm tài xế Kỹ lái xe tài xế tốt Quý khách dễ dàng nhận biết xe nhân viên công ty Các ăn ngon hấp hẫn 44 Vệ sinh an toàn thực phẩm 44 Thực đơn phong phú 44 Khơng gian nhà hàng thống đãng 44 Tác phong, thái độ phục vụ nhân viên tốt 44 Các điểm tham quan hấp dẫn 44 Hành trình xếp hợp lý, khoa học 54 Hành trình thực thỏa thuận 44 Nhân viên tư vấn thân thiện, nhiệt tình 44 Các dịch vụ chăm sóc khách hàngtốt 44 Công tác giải thủ tục giấy tờ nhanh gọn 44 Hình thức toán thuận tiện 44 Giải tốt vấn đề phát sinh chương trình 44 5 DỊCH VỤ ĂN UỐNG HÀNH TRÌNH TOUR CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG ĐÁNH GIÁ CHUNG Anh chị cảm thấy chất lượng dịch vụ công ty tốt Ơng (bà) có ý định giới thiệu chương trình tour du lịch “Huế - Lăng Cô- Bạch Mã” công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ SVTH: Dương Thị Huệ 5 5 44 44 5 Lớp: K50 QLLH2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hiền Chất lượng trải nghiệm Tiêu chí đánh giá chức Nếu có hội trở lại, ơng (bà) chọn tour du lịch Công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 44 Gía hợp lí, phải 44 Một số ý kiến đóng góp ơng (bà) giúp nâng cao chất lượng chương trình tour du lịch ““Huế - Lăng Cô- Bạch Mã” công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức Phần C: Thông tin chung du khách Ông (bà) đến từ đâu?  Miền Bắc  Miền Nam  Miền Trung Giới tính:  Nam ， Nữ Độ tuổi ， Dưới 18 tuổi ， Từ 18 đến 30 tuổi ， Từ 30 đến 45 tuổi ， Từ 45 đến 60 tuổi ， Trên 60 tuổi Nghề nghiệp ， Cán bộ, công nhân viên ， Học sinh, sinh viên ， Kinh doanh, bn bán ， Hưu trí ， Khác Thu nhập ơng (bà)  Thấp  Trung bình  Cao Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý khách! Chúc quý khách chuyến vui vẻ! SVTH: Dương Thị Huệ Lớp: K50 QLLH2 ... CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “HUẾ-LĂNG CÔ BẠCH MÔ DO CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG TỔ CHỨC 2.1 Tổng quan công ty tour du lịch ? ?Huế- Lăng Cô- Bạch Mã? ?? công ty TNHH. .. SỰ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “HUẾ-LĂNG CÔ BẠCH MÔ DO CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG TỔ CHỨC 28 2.1 Tổng quan công ty tour du lịch ? ?Huế- Lăng. .. tiễn du lịch, khách du lịch, hài lịng du khách, chương trình du lịch  Đánh giá hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ tour du lịch ? ?Huế - Lăng Cô- Bạch Mã? ?? công TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang