Ứng dụng mô hình IPA trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn mường thanh luxury đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN DUẨN ỨNG DỤNG MƠ HÌNH IPA TRONG ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng – Năm 2020 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học : GS TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Phản biện : TS LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện : TS NGUYỄN QUỐC NGHI Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 10 năm 2020 Có tìm hiểu luận văn : - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Du lịch ngành kinh tế phát triển mạnh mẽ, giữ tăng trưởng liên tục, đóng góp lớn vào phát triển kinh tế quốc gia Ở Việt Nam, du lịch ngày đầu tư trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu hút nhà đầu tư chiến lược việc xây dựng sở hạ tầng, resort, khách sạn, nhà hàng… góp phần phát triển du lịch theo hướng quy mô chuyên nghiệp Kinh doanh khách sạn không đơn cung cấp dịch vụ lưu trú mà cung cấp thêm dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Tất dịch vụ hoạt động theo thể thống làm nên mặt khách sạn Khơng khác, khách hàng người trải nghiệm dịch vụ, đánh giá khắt khe thơng qua đó, doanh nghiệp biết vị trí nào, cần làm để xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ ngày tốt Chính vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ đề tài nghiên cứu thiết thực cấp bách, nhằm đánh giá khách quan tiềm năng, chất lượng hạn chế trình kinh doanh khách sạn Từ doanh nghiệp có chiến lược cải thiện, phát triển phù hợp, trọng tâm để ngày hoàn thiện hơn, xây dựng lòng tin trung thành khách hàng Đó lý tơi chọn đề tài: “Ứng dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Câu hỏi nghiên cứu ✓ Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng gì? ✓ Mức độ nhận thức thực chất lượng dịch vụ khách sạn Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng nào? Có khác biệt khơng? ✓ Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng nhằm tăng cường hài lòng khách lưu trú thời gian tới? Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ b Mục tiêu cụ thể ✓ Xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng ✓ Xác định tầm mức quan trọng mức độ thực yếu tố chất lượng dịch vụ khách sạn theo quan điểm khách hàng ✓ Sử dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng (so sánh mức độ quan trọng mức thực chất lượng dịch vụ khách sạn) ✓ Đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn vấn đề quản lý chất lượng, tập trung vào việc đo lường chất lượng cải tiến chất lượng b Phạm vi nghiên cứu ✓ Phạm vi nội dung: Nội dung nghiên cứu luận văn giới hạn vào vấn đề liên quan đến đánh giá cải tiến chất lượng dịch vụ lĩnh vực khách sạn Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng ✓ Phạm vi không gian: nghiên cứu Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng ✓ Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp thu thập chủ yếu từ năm 2017 – 2019 ✓ Số liệu sơ cấp điều tra từ phương pháp khảo sát khách hàng thời gian từ tháng 6/2020 – tháng 7/2020 (sau thời gian cho phép khách sạn đón khách ảnh hưởng dịch bệnh Covid 19) Cấu trúc luận văn Ngoài phần như: Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục hình ảnh, Tài liệu tham khảo, Danh mục viết tắt, Phụ lục Mở đầu Luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Chương 3: Ứng dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Chương 4: Thảo luận kết nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu a Các nghiên cứu liên quan nước ngoài: - Đề tài “Service Quality in Penang Hotels”, Farzaneh Mola and Jamil Jusoh, Trường Đại học Sains Malaysia [14] Những phát nghiên cứu dựa khác biệt trung bình kỳ vọng nhận thức khách hàng Cũng dựa mơ hình servqual với năm yếu tố tinh chỉnh từ 22 xuống 20 biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ - Đề tài “Examining Hotel Service Quality Elements Effects on Overall Tourists Satisfaction”, Norazah Mohd Suki, Trường Đại học Malaysia Sabath-Malaysia [16] Nghiên cứu nhằm mục đích để kiểm tra tác động yếu tố: bảo đảm, đáp ứng, độ tin cậy, hữu hình đồng cảm đến chất lượng hài lòng khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Kết đồng cảm độ tin cậy hai yếu tố ảnh hưởng mạh đến hài lòng khách hàng b Các nghiên cứu liên quan nước: - Nghiên cứu Lê Chí Cơng Huỳnh Cát Dun (2013) với chủ đề “Ứng dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển Nha Trang”, đăng Tạp chí thơng tin dự báo Kinh tế - Xã hội, số 88, trang 32-39 [2] Mục tiêu nghiên cứu xác định đánh giá thuộc tính (cơ sở hạ tầng dịch vụ) du lịch biển Nha Trang - Nghiên cứu Lê Chí Cơng, Nguyễn Tuấn Hải, Trần Tiến Phức “Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ điện lực Khánh Hịa”, Tạp chí Khoa học Công nghệ Thủy Sản số 2/2014 [3] mô tả cách đầy đủ bước qui trình ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ - Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Công ty Cổ phần Du lịch An Giang”, Thạc Sỹ Lê Hữu Trang [11] Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn công ty cổ phần An Giang với việc ứng dụng mơ hình thang đo servqual gồm năm yếu tố kết hợp thêm yếu tố “sự tín nhiệm (trust)” c.Kết luận tổng quan nghiên cứu khoảng trống nghiên cứu ✓ Sự thống nhất: Các nghiên cứu sử dụng thang đo Servqual để xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách sạn, yếu tố cấu thành phổ biến là: bảo đảm, đáp ứng, độ tin cậy, hữu hình, đồng cảm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Ngoài ra, Việt Nam có nhiều nghiên cứu sử dụng mơ hình IPA, sử dụng cho nhiều nghiên cứu chất lượng khác ✓ Khoảng trống nghiên cứu thường việc bổ sung số yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho phù hợp với cấp chất lượng khách sạn, khách hàng mục tiêu; đặc biệt thang đo thường xác định riêng cho khách sạn theo cấp khách sạn đặc điểm khách hàng Đây khoảng trống nghiên cứu tác giả thực đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ khách sạn Theo quan điểm Marketing đại thì: “Sản phẩm dịch vụ khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn” - Đặc điểm sản phẩm: Tính đa dạng tổng hợp cao Tính cao cấp - Đặc điểm đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ khách sạn đa dạng phong phú - Đặc điểm việc sử dụng yếu tố nguồn lực kinh doanh khách sạn: Tài nguyên du lịch Vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng yếu tố định đến hiệu kinh doanh - Tính quy luật kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu chi phối quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình (intangibility) - Tính khơng đồng (heterogeneity) - Tính khơng thể tách rời (inseparabilyty) - Tính khơng thể lưu trữ (perishability) 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ Hiện nay, đa số quan điểm nhìn nhận chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có liên hệ chất lượng dịch vụ thước đo phù hợp dịch vụ cung cấp với dịch vụ kỳ vọng khách hàng 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ - Tính vượt trội - Tính đặc trưng sản phẩm - Tính cung ứng - Tính thoả mãn nhu cầu - Tính tạo giá trị 1.2.3.Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Năm nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ bản: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles) Trên sở kế thừa lý thuyết Parasuraman nghiên cứu chất lượng dịch vụ riêng mình, Johnston Silvestro (1990) đưa kết luận yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm: Sự ân cần (Helpfulness), Sự chăm sóc (Care), Sự cam kết (Commitment), Sự hữu ích (Functionality), Sự hồn hảo (Integrity) 1.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL, SERVPERF VÀ IPA 1.3.1 Mơ hình Servqual Nghiên cứu Parasuraman (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế mà họ hưởng thụ (Hình 1.1): Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman, 1991) 1.3.2 Mơ hình Servperf Mơ hình mức độ cảm nhận (Service Performance) Cronin Taylor đề xuất năm 1992 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao chất lượng dịch vụ tốt ngược lại 1.3.3 Mơ hình IPA (Importance - Performance Analysis) Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực (IPA– Importance-Performance Analysis) đề xuất Martilla Jame (1977) IPA mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào khác biệt ý kiến khách hàng mức độ quan trọng tiêu mức độ thực tiêu nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps) 10 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển khách sạn a Thông tin chung khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng: Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng – Chi nhánh Công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh Địa chỉ: Số 270 đường Võ Nguyên Giáp – Phường Mỹ An – Quận Ngũ Hành Sơn – Thành phố Đà Nẵng b Sơ lược lịch sử hình thành phát triển: 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có 583 phịng nghỉ thiết kế xây dựng theo tiêu chuẩn khách sạn đẳng cấp quốc tế kèm với dịch vụ: hội thảo, hội nghị chuyên nghiệp, hồ bơi, phòng gym, xơng hơi, massage karaoke 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn a Cơ cấu lao động phân theo trình độ lao động b Cơ cấu lao động phân theo giới tính c Cơ cấu lao động phân theo tính chất 2.1.5.Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 a Tình hình khách lưu trú b Tình hình cơng suất phịng 11 c Tình hình kết tài Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh ĐVT: triệu đồng So sánh 2018 So sánh 2019 Chỉ tiêu Doanh Thu Chi Phí Năm Năm Năm 2017 2018 2019 với 2017 Số tiền Tỷ lệ (%) với 2018 Số tiền Tỷ lệ (%) 133.553 272.106 282.847 138.553 104 10.741 44.959 91.406 94.952 46.447 103.3 3.546 3.9 Lợi nhuận 88.594 180.700 187.895 92.106 104 7.195 (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng) 2.1.6 Các sách hỗ trợ hoạt động lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng - Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng hùng hậu với nhiều ngôn ngữ để sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ khách suốt thời gian lại khách sạn - Triển khai tới nhân viên khách sạn thái độ phục vụ khách chất lượng cơng việc để đem lại hài lịng - Đối với khách hàng lưu trú khách sạn vào dịp sinh nhật, khách sạn tặng hoa, bánh sinh nhật cho khách lời tri ân sâu sắc - Đối với khách hàng đặt phòng qua trang đặt phịng trực tuyến khách sạn miễn phí trái đặt phòng - Khách hàng lưu trú khách sạn miễn phí nâng hạng phịng cao loại phòng đặt hết phòng 12 - Ngồi ra, cơng ty lữ hành đặt phòng số lượng lớn khách sạn hưởng chế độ phịng miễn phí phịng giá nội - Đối với đơn vị đặt phịng kèm hội nghị, hội thảo, tiệc sách giá phòng ưu đãi 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1.Quy trình nghiên cứu Hình 2.7 Quy trình nghiên cứu (Nguồn : Tác giả xây dựng) 2.2.2 Xây dựng thang đo a Xây dựng thang đo nháp b Thảo luận nhóm nhằm hồn chỉnh thang đo c Xây dựng Bảng câu hỏi 2.2.3 Nghiên cứu thức 13 a Kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu Kích thước mẫu: Bảng 2.11 Cấu trúc mẫu điều tra Thứ tự Quốc tịch khách Tỷ lệ theo thị phần Số lượng Việt Nam 100% 300 Hàn quốc Trung Quốc Quốc tịch khác Tổng 100% 300 Phương pháp thu thập liệu: Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật IPA phân tích đánh giá thuộc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn Sau thu thập thông tin liên quan đến việc đánh giá thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch đối tượng khách du lịch Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20 để tiến hành tính tốn giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard Deviation) tất thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch thể bởi: (1) tầm quan trọng tương đối thuộc tính (2) mức độ thực Với giá trị thu được, thuộc tính kiểm định mức độ khác biệt hai giá trị thông qua phần mềm SPSS 20 Sau đó, giá trị trung bình tầm quan trọng mức độ thực sử dụng để xác định thuộc tính đơn lẻ đồ thị Thông qua đồ thị này, doanh nghiệp biết thứ tự ưu tiên thuộc tính chất lượng để đưa hành động nhằm cải thiện chúng b Làm số liệu c Thống kê mô tả mẫu d Đánh giá độ tin cậy độ giá trị thang đo Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s alpha Công thức hệ số Coronbach Anpha là: α = Nρ/{1 + ρ(N – 1)} 14 Trong đó: ρ hệ số tương quan trung bình mục hỏi Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Khi đánh giá độ phù hợp mục, mục có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) lớn 0,3 coi mục có độ tin cậy bảo đảm, mục có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ 0,3 bị loại bỏ khỏi thang đo Đánh giá độ giá trị thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu sau đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha loại biến không đảm bảo độ tin cậy e Sử dụng mơ hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Nghiên cứu sử dụng mơ hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Quá trình phát triển IPA cho đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thực thông qua xác định thuộc tính liên quan đến tình đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khái quát quy trình nghiên cứu, đề xuất thang đo nháp, cách thức xây dựng bảng câu để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ Thêm vào đó, nghiên cứu phương pháp nghiên cứu định lượng thức với mẫu nghiên cứu thủ tục phân tích làm tiền đề cho việc phân tích, đánh giá kết nghiên cứu 15 CHƯƠNG KẾT QUẢ ỨNG DỤNG MƠ HÌNH IPA TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Tổng số bảng câu hỏi phát 300 bảng, tổng số bảng thu 300 bảng, tất bảng khảo sát có thơng tin hợp lệ, cỡ mẫu cuối để phân tích định lượng phần mềm SPSS 20 300 mẫu 3.1.1.Thống kê mơ tả đặc điểm mẫu nghiên cứu a Giới tính Số lượng mẫu nam nữ tương đối đồng đều, mẫu nam chiếm tỷ lệ nhỉnh với 56% so với mẫu nữ 44% b Độ tuổi Độ tuổi từ 18 đến 35 chiếm tỷ lệ cao với 48.3%, độ tuổi chiếm tỷ lệ thấp độ tuổi 60 với 4.3% c Trình độ học vấn Mẫu có trình độ Đại học, sau đại học chiếm tỷ lệ cao với 41%, Cao đẳng/Trung cấp với tỷ lệ 29.7%, PTTH chiếm 10.7%, lại trình độ học vấn khác chiếm 18.7% d Khả quay lại giới thiệu khách sạn với người khác Trong 300 người khảo sát, số người quay trở lại khách sạn chiếm tỷ lệ cao với 91.7%, có 268 người (chiếm tỷ lệ 89.3%) sẵn lòng giới thiệu khách sạn với người khác 3.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát Tất biến quan sát có giá trị lớn 5, hầu hết biến giá trị nhỏ 1, có biến có giá trị nhỏ Giá trị trung bình biến từ 4-5, nghĩa người khảo sát 16 đồng ý với quan điểm biến đưa 3.1.3 Thống kê mô tả biến phụ thuộc Kết thống kê cho thấy tỷ lệ khách hài lòng với khách sạn chiếm đến 59%, hài lịng chiếm 15.3%, mức độ khơng hài lịng 1% khơng có khách cảm thấy khơng hài lịng với khách sạn 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Thang đo đảm bảo độ tin cậy có Hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 Hệ số tương quan biến-tổng ≥ 0.3 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy theo Mức độ quan trọng a Phương tiện hữu hình: Đạt b Mức độ tin cậy: Đạt c Mức độ đáp ứng: Đạt d Mức độ đảm bảo: Đạt e Mức độ đồng cảm: Đạt 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy theo Mức độ thực a Phương tiện hữu hình: Đạt b Mức độ tin cậy: Đạt c Mức độ đáp ứng: Đạt d Mức độ đảm bảo: Đạt e Mức độ đồng cảm: Đạt 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.3.1 Phân tích EFA theo Mức độ quan trọng Hệ số KMO = 0.907, thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1, chứng tỏ phân tích EFA thích hợp cho liệu thực tế Kiểm định Barlett có sig = 0.000, thỏa mãn điều kiện sig < 0.05, chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể Kết ma trận xoay nhóm biến quan sát theo Mức độ 17 quan trọng thành nhóm: Phương tiện hữu hình (HH.I6, HH.I3, HH.I5, HH.I7, HH.I4, HH.I2, HH.I1), Mức độ đảm bảo (DB.I1, DB.I2, DB.I4, DB.I3), Mức độ đồng cảm (DC.I3, DC.I4, DC.I2, DC.I1), Mức độ tin cậy (TC.I4, TC.I3, TC.I2, TC.I1, TC.I5), Mức độ đáp ứng (DU.I2, DU.I1, DU.I3) 3.3.2 Phân tích EFA theo Mức độ thực Hệ số KMO = 0.865, thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1, chứng tỏ phân tích EFA thích hợp cho liệu thực tế Kiểm định Barlett có sig = 0.000, thỏa mãn điều kiện sig < 0.05, chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể Kết ma trận xoay nhóm biến quan sát theo Mức độ thực thành nhóm: Phương tiện hữu hình (HH.P3, HH.P6, HH.P7, HH.P4, HH.P2, HH.P1, HH.P5), Mức độ tin cậy (TC.P2, TC.P1, TC.P3, TC.P5, TC.P4), Mức độ đồng cảm (DC.P1, DC.P3, DC.P4, DC.P2), Mức độ đảm bảo (DB.P4, DB.P2, DB.P3, DB.P1), Mức độ đáp ứng (DU.P3, DU.P1, DU.P2) 3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG BẰNG MƠ HÌNH IPA 3.4.1 Kết đánh giá du khách mức độ quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Điểm trung bình cao, thấp 4.13 điểm cao 4.39 điển 3.4.2 Kết đánh giá du khách mức độ thực yếu tố chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Điểm trung bình cao, thuộc loại tốt với điểm số từ 4.04 đến 4.38 18 3.4.3 Kết kiểm định khác biệt mức độ quan trọng – mức độ thực cặp yếu tố cặp tiêu Kết so sánh cặp yếu tố chất lượng dịch vụ khách sạn cho thấy có khác biệt Mức độ quan trọng Mức độ thực khía cạnh chất lượng dịch vụ khách sạn, nhiên mức độ khác biệt không lớn 3.4.4 Xây dựng biểu đồ thể phân bố tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lên mơ hình IPA Hình 3.28 Mơ hình IPA khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng (Nguồn: Kết từ phần mềm SPSS) KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương tập trung vào việc khảo sát khách hàng từ bảng câu hỏi xác định từ chương Mẫu khảo sát có kích thước 300 khách hàng, lựa chọn cách ngẫu nhiên từ số khách lưu trú Khách sạn tháng tháng năm 2020 Do ảnh hưởng dịch bệnh Covid – 19 nên cấu trúc mẫu bao gồm khách hàng nội địa 19 CHƯƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 4.1 THẢO LUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THEO MƠ HÌNH IPA - Mặc dù mức chất lượng đạt cao, nhiên cịn có chênh lệch Mức độ quan trọng Mức độ thực Điều gợi ý số trọng điểm cần lưu ý việc lựa chọn vấn đề cần ưu tiên giải nhằm nâng cao chất lượng Theo so sánh mức độ quan trọng mức độ thực gợi ý số vấn đề cần ưu tiên như: DU2, HH1, DB1, DC3, DC1 Mã Tiêu chí đánh giá I hóa Có đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu DU2 4.28 cầu, thị hiếu khách hàng Khách sạn có kiến trúc tổng thể HH1 4.27 đẹp Nhân viên khách sạn giao DB1 4.28 tiếp ngoại ngữ thành thạo Tạo thú vị, bất ngờ cho khách DC3 4.33 hàng Giải nhanh chóng DC1 4.37 phàn nàn khách hàng - Một số tiêu chí đánh giá, có mức P Gap 4.04 -0.240 4.04 -0.230 4.07 -0.207 4.13 -0.203 4.21 -0.167 chênh lệch mức quan trọng mức thực không nhiều, nhiên mức độ đánh giá khách hàng mức thực không cao bảng cần kết hợp với phân tích mơ hình IPA để lựa chọn vấn đề ưu tiên 20 Tiêu chí đánh giá Có đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng Khách sạn có kiến trúc tổng thể đẹp Nhân viên khách sạn giao tiếp ngoại ngữ thành thạo Khu vực hồ bơi, phịng Gym, xơng sẽ, đại Trang thiết bị khách sạn làm việc tốt, không bị hư hỏng đột xuất Mã hóa I P Gap DU2 4.28 4.04 -0.240 HH1 4.27 4.04 -0.230 DB1 4.28 4.07 -0.207 HH4 4.21 4.05 -0.153 HH6 4.17 4.05 -0.127 - Các tiêu chí đánh giá chất lượng phân bố ô Phần tư thứ I (tập trung phát triển), tiêu chí có mức u cầu cao, nhiên mức thực chưa tương xứng với mức yêu cầu cần tập trung ưu tiên giải bao gồm: Tiêu chí đánh giá Có đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng Khách sạn có kiến trúc tổng thể đẹp Nhân viên khách sạn giao tiếp ngoại ngữ thành thạo Tạo thú vị, bất ngờ cho khách hàng Thể quan tâm đến cá nhân hóa dịch vụ khách hàng Phịng nghỉ có khơng gian rộng rãi, thống mát, nội thất đầy đủ, đại Thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ Mã hóa I P Gap DU2 4.28 4.04 -0.240 HH1 4.27 4.04 -0.230 DB1 4.28 4.07 -0.207 DC3 4.33 4.13 -0.203 DC2 4.27 4.12 -0.153 HH2 4.29 4.14 -0.150 DU3 4.29 4.16 -0.127 Kết hợp kết luận phân tích nêu cho phép kết luận 21 vấn đề cần ưu tiên giải để nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng bảng sau: Tiêu chí đánh giá Nhân viên khách sạn giao tiếp ngoại ngữ thành thạo Giải nhanh chóng phàn nàn khách hàng Thể quan tâm đến cá nhân hóa dịch vụ khách hàng Tạo thú vị, bất ngờ cho khách hàng Có đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng Thông báo kịp thời có thay đổi dịch vụ Mã hóa I P Gap DB1 4.28 4.07 -0.207 DC1 4.37 4.21 -0.167 DC2 4.27 4.12 -0.153 DC3 4.33 4.13 -0.203 DU2 4.28 4.04 -0.240 DU3 4.29 4.16 -0.127 4.2 PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN NHỮNG TÁC ĐỘNG TIÊU CỰC TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ KẾT QUẢ CỦA MƠ HÌNH IPA Dựa vào kết khảo sát phân tích “Ứng dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng” cách so sánh mức độ quan trọng từ phía khách hàng mức độ thực chất lượng dịch vụ khách sạn, tơi nhận thấy số hạn chế cịn tồn tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng làm cho số GAPs có kết âm 4.2.1 Sản phẩm dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 4.2.2 Vấn đề đào tạo phát triển lực nhân viên 22 4.2.3 Chất lượng nguồn tuyển dụng đầu vào chưa cao 4.2.4 Thái độ phục vụ nhân viên a Ảnh hưởng đến việc tạo thú vị, bất ngờ cho khách hàng b Ảnh hưởng đến cá nhân hóa dịch vụ khách hàng 4.2.5 Cơ sở vật chất khách sạn phục vụ khách hàng 4.2.6 Kỹ xử lý tình cho cấp nhân viên hạn chế 4.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 4.3.1 Đa dạng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường 4.3.2 Hồn thiện cơng tác đào tạo, phát triển nhân 4.3.3 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân 4.3.4 Nhóm giải pháp nhằm tạo bất ngờ thú vị cho khách hàng tăng cường khả cá nhân hóa dịch vụ khách hàng Tổ chức nguồn lực nhằm cá nhân hóa tạo bất ngờ thú vị cho khách hàng Tăng cường khả hiểu rõ tâm lý nhu cầu riêng khách hàng Về nguồn nhân lực Về quy trình, sách 4.3.5.Hồn thiện nâng cấp sở vật chất 4.3.6.Nhóm giải pháp nâng cao kỹ giải khiếu nại phàn nàn khách hàng Tăng cường khả xử lý tình trực tiếp Thực tốt công tác truyền thông 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG Nội dung chương chủ yếu dựa vào kết phân tích từ chương để tìm nguyên nhân dẫn đến tác động tiêu cực, làm giảm chất lượng dịch vụ, làm giảm hài lòng khách hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Từ đó, tác giả mạnh dạn đưa đề xuất, giải pháp nhằm hạn chế tối đa điểm yếu đồng thời cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng nhằm đem lại hài lòng trải nghiệm cho khách hàng thời gian tới 24 ĐÁNH GIÁ ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN Bài luận văn sử dụng mơ hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng thông qua việc khảo sát từ 300 mẫu khách hàng lưu trú khách sạn Đồng thời thống kê, phân tích cho kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Từ đó, tác giả mạnh dạn đưa nhóm giải pháp thiết thực giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, mang lại trải nghiệm tươi mới, bất ngờ cho khách hàng thời gian tới Tuy nhiên, thời gian diễn khảo sát tháng tháng năm 2020, khoảng thời gian bị ảnh hưởng nặng nề từ dịch bệnh toàn cầu Covid-19 nên cấu trúc mẫu bao gồm khách hàng nội địa Từ kết thu phù hợp với khách sạn phần Thêm vào đó, cạnh tranh khốc liệt mơi trường du lịch, khách sạn Thành phố Đà Nẵng ngày tăng mạnh, đặc biệt thời kỳ đại dịch Covid-19 chưa có hồi kết Nếu khơng có đầu tư, đổi kịp thời chất lượng dịch vụ dẫn đến lùi, giảm sức cạnh tranh, khách sạn sớm bị đào thải thời gian khủng hoảng KẾT LUẬN Sau thời gian nghiên cứu, khảo sát thực tế, tác giả xác định yếu tố xác định mức độ quan trọng mức độ thực yếu tố chất lượng dịch vụ khách sạn theo quan điểm khách hàng Từ đó, sử dụng mơ hình IPA để tìm nguyên nhân đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng ... cậy e Sử dụng mô hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Nghiên cứu sử dụng mơ hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Quá... kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Chương 3: Ứng dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Chương 4: Thảo luận... VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển khách sạn a Thông tin chung khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng: Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng