đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn kim khánh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN LỮ THÚY TRÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KIM KHÁNH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Kinh doanh thương mại Mã số ngành: 52340121 Tháng - Năm 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN LỮ THÚY TRÂN 4115680 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KIM KHÁNH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ THƯƠNG MẠI Mã số ngành: 52340121 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN T.S HUỲNH TRƯỜNG HUY Tháng –Năm 2014 LỜI CẢM TẠ  Qua bốn năm học tập tích lũy ghế nhà trường, trải qua gần ba tháng thực tập Công ty TNHH Một thành viên Khách sạn Kim Khánh em hoàn thành luận văn tốt nghiệp đạt kết mong đợi làm luận văn chuyên ngành Quản trị thương mại Đó ước mơ thực thực tế công việc quản trị qua thể hiểu biết chuyên ngành học Có kết nhờ giảng dạy, truyền đạt kiến thức nhiệt tình quí thầy cô trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Được hướng dẫn tận tình Thầy Huỳnh Trường Huy anh chị Khách sạn Kim Khánh để em hoàn thành tốt luận văn Để đáp lại lòng nhiệt tình ưu quí thầy cô anh chị, em xin chân thành cảm ơn Trong thời gian ngồi ghế giảng đường, Thầy cô trường Đại học Cần Thơ truyền đạt khối kiến thức vô quí báu cho em Đề không phụ lòng Quí thày cô, em xin hứa vận dụng khối kiến thức quí báu để rèn luyện thân tốt trở thành người hữu ích cho đất nước Bên cạnh em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc anh chị Công ty TNHH Một thành viên Khách sạn Kim Khánh tạo điều kiện tốt cho em hoàn thành luận văn Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn anh Quang, chị Liễu – Giám đốc, chị Hồng – Nhân viên quầy lễ tân khách sạn giúp em nhiều trình thực tập Đồng thời em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình bạn sinh viên, nuôi nấng gia đình để em có ngày hôm Cuối em xin gửi lời chức sức khỏe tới quí Thầy cô, Ban giám đốc, anh chị Khách sạn Kim Khánh, gia đình tất bạn bè Xin chân thành cảm ơn ! Cần Thơ, ngày 28 tháng 04 năm 2014 Người thực Trần Lữ Thúy Trân i LỜI CAM KẾT  Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày 28 tháng 04 năm 2014 Người thực Trần Lữ Thúy Trân ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …….……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………….……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………….……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………….……………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………….……………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày… tháng … năm 2014 Thủ trường đơn vị (Ký tên đóng dấu) iii MỤC LỤC  Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Không gian 1.3.2 Thời gian 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Chương : NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 2.1.1 Khái niệm khách sạn 2.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 2.1.3 Khách hàng khách sạn 2.1.4 Sản phẩm khách sạn 2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 2.3 Tiêu chí đánh giá khách sạn 11 iv 2.3.1 Vị trí, kiến trúc 11 2.3.2 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ 12 2.3.3 Dịch vụ mức độ phục vụ 12 2.3.4 Nhân viên phục vụ 13 2.3.5 Nhân viên 13 2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 14 2.4.1 Mô hình SERVQUAL 14 2.4.2 Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF 15 2.5 Phương pháp nghiên cứu 15 2.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 16 2.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 17 2.6 Lược khảo tài liệu có liên quan 21 Chương 3: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KIM KHÁNH 22 3.1 Giới thiệu chung khách sạn Kim Khánh 22 3.2 Tiện nghi dịch vụ 22 3.3 Cơ cấu tổ chức 23 3.4 Tình hình nguồn nhân lực Khách sạn 24 3.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn 24 Chương 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 27 4.1 Xác định nhân tố kiểm định thang đo 27 4.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 29 4.1.2 Phân tích nhân tố 31 4.2 Sơ lược thông tin khách hàng 33 4.2.1 Thông tin nhân 33 4.2.2 Thông tin chuyến 35 v 4.3 Đánh giá hài lòng yếu tố khách hàng 37 4.3.1 Phân tích khác biệt đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhóm khách hàng có giới tính khác 39 4.3.2 Phân tích khác biệt đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhóm khách hàng có độ tuổi khác 40 4.3.3 Phân tích khác biệt đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác 41 4.3.4 Phân tích khác biệt đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhóm khách hàng có mục đích chuyến khác 42 4.4 Phân tích hành vi sau tiêu dùng khách 44 4.5 Mối quan hệ hài lòng quay trở lại 45 4.6 Mối quan hệ hài lòng sẵn sàng giới thiệu 45 4.7 Mối quan hệ giới tính định quay lại 46 Chương 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 48 5.1 Cơ sở đề giải pháp 48 5.1.1 Các kết từ phân tích số liệu sơ cấp 48 5.1.2 Tình hình nguồn nhân lực 49 5.2 Các giải pháp 49 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 6.1 Kết luận 52 6.2 Kiến nghị 52 6.2.1 Sở du lịch Cần Thơ 53 6.2.2 Ủy ban nhân dân Tp.Cần Thơ 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC 55 vi DANNH SÁCH BẢNG  Trang Bảng 3.1 Phân loại phòng giá phòng năm 2014 23 Bảng 3.2 Phân bố lực lượng lao động Khách sạn Kim Khánh 24 Bảng 3.3 Lượng khách lưu trú Khách sạn 2010 – 2013 25 Bảng 3.4 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn năm 2010 – 2012 26 Bảng 4.1 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn 27 Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 29 Bảng 4.3 Mô hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Khánh 32 Bảng 4.4 Thông tin nhân khách 33 Bảng 4.5 Thông tin chuyến khách 35 Bảng 4.6 Đánh giá mức độ hài lòng yếu tố 37 Bảng 4.7 Đánh giá mức độ hài lòng theo nhóm 38 Bảng 4.8 Sự khác biệt đánh giá mức độ hài lòng nhóm giới tính 39 Bảng 4.9 Sự khác biệt đánh giá mức độ hài lòng nhóm độ tuổi 40 Bảng 4.10 Kết kiểm định phân tích sâu Anova 41 Bảng 4.11 Sự khác biệt nhóm trình độ học vấn khác 41 Bảng 4.12 Sự khác nhóm khách có mục đích lưu chuyến khác hài lòng chất lượng dịch vụ 42 Bảng 4.13 Phân tích sâu Anova tìm khác biệt 43 Bảng 4.14 Đánh giá hành vi sau tiêu dùng du khách 44 Bảng 4.15 Mối quan hệ hài lòng quay lại 45 Bảng 4.16 Mối quan hệ hài lòng sẵn sàng giới thiệu 46 Bảng 4.17 Mối quan hệ giới tính định quay lại 47 vii DANH SÁCH HÌNH  Trang Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Kim Khánh 24 Hình 3.2 Số khách qua năm 2010 – 2013 Khách sạn 26 viii 81 Descriptives N nhom1 duoi TH 12 TH TC va CD 95% Confidence Minimu Maxim Interval for Mean m um Mea Std Std Lower Upper n Deviation Error Bound Bound 4.07 70382 20318 3.6242 4.5186 2.86 5.00 65124 12772 3.9787 4.5048 2.14 5.00 43214 07890 4.1577 4.4804 3.14 5.00 40406 28571 3697 7.6303 3.71 4.29 56817 06791 4.1033 4.3743 2.14 5.00 68755 19848 3.7632 4.6368 3.00 5.00 57389 11255 4.1528 4.6164 3.00 5.00 46411 08474 4.2600 4.6066 3.20 5.00 42426 30000 2881 7.9119 3.80 4.40 54477 06511 4.2358 4.4956 3.00 5.00 92932 26827 3.4095 4.5905 2.25 5.00 71582 14038 3.9705 4.5487 2.50 5.00 47864 08739 4.1463 4.5037 3.50 5.00 17678 12500 2.2867 5.4633 3.75 4.00 66119 07903 4.0745 4.3898 2.25 5.00 1.13735 32832 3.2357 4.6810 1.50 5.00 14 26 4.24 18 DH 30 4.31 90 sau DH 4.00 00 Total 70 4.23 88 nhom2 duoi TH 12 TH TC va CD 4.20 00 26 4.38 46 DH 30 4.43 33 sau DH 4.10 00 Total 70 4.36 57 nhom3 duoi TH 12 TH TC va CD 4.00 00 26 4.25 96 DH 30 4.32 50 sau DH 3.87 50 Total 70 4.23 21 nhom4 duoi TH TH 12 3.95 83 82 TC va CD 26 4.36 45951 09012 4.1798 4.5510 3.50 5.00 62606 11430 3.9996 4.4671 2.50 5.00 35355 25000 1.0734 7.4266 4.00 4.50 68483 08185 4.0724 4.3990 1.50 5.00 86903 25087 3.0937 4.1980 2.00 4.50 57144 11207 3.8269 4.2885 2.50 5.00 68460 12499 3.7110 4.2223 2.25 5.00 17678 12500 2.7867 5.9633 4.25 4.50 67964 08123 3.7951 4.1192 2.00 5.00 55732 16088 4.0626 4.7708 3.50 5.00 63640 12481 3.9930 4.5070 3.00 5.00 65236 11910 4.0397 4.5269 2.50 5.00 35355 25000 1.0734 7.4266 4.00 4.50 61675 07372 4.1458 4.4399 2.50 5.00 71111 20528 3.6732 4.5768 2.50 5.00 77881 15274 3.6277 4.2569 1.50 5.00 55216 10081 4.0772 4.4895 3.00 5.00 70711 50000 -2.8531 9.8531 3.00 4.00 68574 08196 3.9436 4.2707 1.50 5.00 54 DH 30 4.23 33 sau DH 4.25 00 Total 70 4.23 57 nhom5 duoi TH 12 TH TC va CD 3.64 58 26 4.05 77 DH 30 3.96 67 sau DH 4.37 50 Total 70 3.95 71 nhom6 duoi TH 12 TH TC va CD 4.41 67 26 4.25 00 DH 30 4.28 33 sau DH 4.25 00 Total 70 4.29 29 nhom7 duoi TH 12 TH TC va CD 4.12 50 26 3.94 23 DH 30 4.28 33 sau DH 3.50 00 Total 70 4.10 71 83 nhom8 duoi TH 12 TH TC va CD 3.83 1.17637 33959 3.0859 4.5808 1.67 5.00 51854 10170 4.2906 4.7094 3.33 5.00 55421 10118 4.1819 4.5958 2.33 5.00 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 71102 08498 4.1543 4.4933 1.67 5.00 82916 23936 3.5982 4.6518 2.00 5.00 72880 14293 4.0710 4.6598 2.50 5.00 58255 10636 3.9991 4.4342 2.50 5.00 35355 25000 5734 6.9266 3.50 4.00 67964 08123 4.0808 4.4049 2.00 5.00 33 26 4.50 00 DH 30 4.38 89 sau DH 4.00 00 Total 70 4.32 38 nhom9 duoi TH 12 TH TC va CD 4.12 50 26 4.36 54 DH 30 4.21 67 sau DH 3.75 00 Total 70 4.24 29 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig nhom1 1.221 66 309 nhom2 1.207 66 314 nhom3 2.726 66 051 nhom4 1.905 66 137 nhom5 1.658 66 185 nhom6 543 66 655 nhom7 045 66 987 nhom8 8.995 66 000 nhom9 695 66 558 84 ANOVA Sum of Squares nhom1 nhom2 nhom3 nhom4 nhom5 nhom6 nhom7 nhom8 nhom9 Between Groups df Mean Square 644 215 Within Groups 21.631 66 328 Total 22.274 69 617 206 Within Groups 19.861 66 301 Total 20.478 69 1.180 393 Within Groups 28.985 66 439 Total 30.165 69 1.361 454 Within Groups 31.000 66 470 Total 32.361 69 1.778 593 Within Groups 30.094 66 456 Total 31.871 69 238 079 Within Groups 26.008 66 394 Total 26.246 69 2.379 793 Within Groups 30.068 66 456 Total 32.446 69 4.031 1.344 Within Groups 30.852 66 467 Total 34.883 69 1.063 354 Within Groups 30.808 66 467 Total 31.871 69 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 85 F Sig .655 583 684 565 896 448 966 414 1.300 282 201 895 1.741 167 2.874 043 759 521 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N nhom tham quan, du lich, Mean Std Std Lower Upper Minimu Maximu Deviation Error Bound Bound m m 22 4.3052 51469 10973 4.0770 4.5334 2.86 5.00 28 4.3418 60651 11462 4.1067 4.5770 2.14 5.00 17 4.1008 52188 12657 3.8325 4.3692 2.86 4.71 khac 3.5714 42857 24744 2.5068 4.6361 3.14 4.00 Total 70 4.2388 56817 06791 4.1033 4.3743 2.14 5.00 22 4.4091 63088 13450 4.1294 4.6888 3.00 5.00 28 4.3857 54414 10283 4.1747 4.5967 3.00 5.00 17 4.3882 39032 09467 4.1875 4.5889 3.80 5.00 khac 3.7333 46188 26667 2.5860 4.8807 3.20 4.00 Total 70 4.3657 54477 06511 4.2358 4.4956 3.00 5.00 22 4.3295 67870 14470 4.0286 4.6305 2.50 5.00 28 4.2946 63848 12066 4.0471 4.5422 2.50 5.00 17 4.0000 66732 16185 3.6569 4.3431 2.25 5.00 khac 4.2500 75000 43301 2.3869 6.1131 3.50 5.00 Total 70 4.2321 66119 07903 4.0745 4.3898 2.25 5.00 22 4.4318 69514 14821 4.1236 4.7400 2.00 5.00 nghi duong cong tac, kinh doanh tham ban be, nguoi than nhom tham quan, du lich, nghi duong cong tac, kinh doanh tham ban be, nguoi than nhom tham quan, du lich, nghi duong cong tac, kinh doanh tham ban be, nguoi than nhom tham quan, du lich, nghi duong 86 cong tac, kinh 28 4.3571 40500 07654 4.2001 4.5142 3.50 5.00 17 3.9412 84562 20509 3.5064 4.3760 1.50 5.00 khac 3.3333 76376 44096 1.4360 5.2306 2.50 4.00 Total 70 4.2357 68483 08185 4.0724 4.3990 1.50 5.00 22 3.9659 66501 14178 3.6711 4.2608 2.00 5.00 28 4.1875 57985 10958 3.9627 4.4123 2.50 5.00 17 3.7059 66283 16076 3.3651 4.0467 2.25 4.75 khac 3.1667 1.01036 58333 6568 5.6765 2.25 4.25 Total 70 3.9571 67964 08123 3.7951 4.1192 2.00 5.00 22 4.2955 66653 14210 3.9999 4.5910 2.50 5.00 28 4.2857 64447 12179 4.0358 4.5356 3.00 5.00 17 4.2941 56066 13598 4.0059 4.5824 3.00 5.00 khac 4.3333 57735 33333 2.8991 5.7676 4.00 5.00 Total 70 4.2929 61675 07372 4.1458 4.4399 2.50 5.00 22 4.1364 53856 11482 3.8976 4.3751 2.50 5.00 28 4.1607 87192 16478 3.8226 4.4988 1.50 5.00 17 3.9118 44142 10706 3.6848 4.1387 3.00 4.50 khac 4.5000 86603 50000 2.3487 6.6513 3.50 5.00 Total 70 4.1071 68574 08196 3.9436 4.2707 1.50 5.00 doanh tham ban be, nguoi than nhom tham quan, du lich, nghi duong cong tac, kinh doanh tham ban be, nguoi than nhom tham quan, du lich, nghi duong cong tac, kinh doanh tham ban be, nguoi than nhom tham quan, du lich, nghi duong cong tac, kinh doanh tham ban be, nguoi than 87 nhom tham quan, du lich, 22 4.2424 90957 19392 3.8391 4.6457 1.67 5.00 28 4.4405 51363 09707 4.2413 4.6396 3.00 5.00 17 4.3333 60093 14575 4.0244 4.6423 2.67 5.00 khac 3.7778 1.26198 72860 6428 6.9127 2.33 4.67 Total 70 4.3238 71102 08498 4.1543 4.4933 1.67 5.00 22 4.2727 78266 16686 3.9257 4.6197 2.00 5.00 28 4.2857 67259 12711 4.0249 4.5465 2.50 5.00 17 4.1176 60025 14558 3.8090 4.4263 2.50 5.00 khac 4.3333 57735 33333 2.8991 5.7676 4.00 5.00 Total 70 4.2429 67964 08123 4.0808 4.4049 2.00 5.00 nghi duong cong tac, kinh doanh tham ban be, nguoi than nhom tham quan, du lich, nghi duong cong tac, kinh doanh tham ban be, nguoi than Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig nhom1 134 66 940 nhom2 2.566 66 062 nhom3 062 66 980 nhom4 1.049 66 377 nhom5 417 66 742 nhom6 407 66 749 nhom7 3.300 66 026 nhom8 2.219 66 094 nhom9 727 66 539 88 ANOVA Sum of Squares nhom1 nhom2 nhom3 nhom4 nhom5 nhom6 nhom7 nhom8 nhom9 Between Groups df Mean Square 2.054 685 Within Groups 20.220 66 306 Total 22.274 69 1.261 420 Within Groups 19.217 66 291 Total 20.478 69 1.235 412 Within Groups 28.930 66 438 Total 30.165 69 5.177 1.726 Within Groups 27.184 66 412 Total 32.361 69 4.435 1.478 Within Groups 27.436 66 416 Total 31.871 69 007 002 Within Groups 26.240 66 398 Total 26.246 69 1.211 404 Within Groups 31.235 66 473 Total 32.446 69 1.423 474 Within Groups 33.460 66 507 Total 34.883 69 362 121 Within Groups 31.509 66 477 Total 31.871 69 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 89 F Sig 2.235 092 1.444 238 939 427 4.189 009 3.556 019 005 999 853 470 936 429 253 859 Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided)a Dependent (I) muc dich Variable ( 95% Confidence J Interval ) m u c d i nhom tham quan, du lich, nghi duong c Mean Difference Std h (I-J) Error Sig Lower Upper Bound Bound 1.09848* 39499 014 2096 1.9873 1.02381* 38988 020 1465 1.9012 60784 40190 217 -.2966 1.5123 79924 39681 084 -.0937 1.6922 1.02083* 39168 021 1394 1.9022 53922 40376 291 -.3694 1.4478 dimension cong tac, kinh doanh dimension tham ban be, nguoi than dimension dimension nhom tham quan, du lich, nghi duong dimension cong tac, kinh doanh dimension tham ban be, nguoi than dimension a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it * The mean difference is significant at the 0.05 level 90 gioi tinh * san sang quay lai Crosstabulation san sang quay lai có gioi tinh Nu Count % within gioi tinh Nam Total 32 81.3% 18.8% 100.0% 26 12 38 68.4% 31.6% 100.0% 52 18 70 74.3% 25.7% 100.0% Count % within gioi tinh Total 26 Count % within gioi tinh không Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correctionb Likelihood Ratio Asymp Sig (2- Exact Sig (2- Exact Sig (1- sided) sided) sided) df 1.497a 221 900 343 1.524 217 Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 278 1.475 225 70 a cells (,0%) have expected count less than The minimum expected count is 8,23 b Computed only for a 2x2 table 91 172 BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN KIM KHÁNH  Nhằm phục vụ cho lợi ích thiết thực phát triển Khách sạn Kim Khánh, khảo sát để đưa biện pháp dắn để phục vụ lợi ích khách hàng ngày tốt hơn, cho phép Ban giám đốc Khách sạn Kim Khánh, – Trần Lữ Thúy Trân, sinh viên khóa 37, ngành Quản trị kinh doanh thuộc Đại học Cần Thơ - tiến hành thực khảo sát đánh giá hài lòng quý khách hàng dịch vụ mà Khách sạn cung cấp toàn khách hàng sử dụng dịch vụ Khách sạn Kim Khánh Với mong muốn ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, kính mong hợp tác giúp đỡ từ quý khách hàng Để tăng độ tin cậy tính xác đề tài, xin quí khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin, cam kết bảo mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn Xin quí khách hàng vui lòng cho biết : 1.Độ tuổi quí khách: Hình thức lưu trú anh/chị:  Dưới 20 tuổi  Lưu trú theo đoàn  Từ 20 – 30 tuổi  Cá nhân  Từ 31 – 50 tuổi Số lần anh/chị đến Khách sạn Kim Khánh:  Trên 50 tuổi  Lần đầu Giới tính :  – lần  Nam  Nữ  > lần Trình độ học vấn anh/chị : Lí anh/chị biết đến lưu trú Khách  Dưới trung học trung học sạn Kim Khánh là:  Trung cấp – cao đẳng  Do người thân, bạn bè giới thiệu  Đại học  Sách, báo, internet  Sau đại học  Do công ty lữ hành  Khác Mục đích lưu trú anh/chị:  Tham quan, du lịch, nghỉ dưỡng Thời gian quí khách lưu trú khách sạn:  Công tác, kinh doanh  ngày  Thăm bạn bè, người thân  Từ – ngày  Khác  > ngày Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ Khách sạn Kim Khánh?  Hài lòng  Không hài lòng 10 Nếu có hội, vào dịp khác anh/chị có quay lại khách sạn Kim Khánh không?  Có  Không 11 Anh chị có sẵn sàng giới thiệu khách sạn Kim Khánh với người khác không ?  Có  Không Xin anh/chị vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cách đánh dấu X : 92 Nhân viên phục vụ Dịch vụ - Mức độ phục vụ Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Vệ sinh Vị trí – Kiến trúc STT Rất không hài lòng Yếu tố Khách sạn nằm vị trí giao thông tuận tiện Khách sạn xây dựng đẹp, độc đáo, toàn cảnh thiết kế thống Tiền sảnh trang bị đồng bộ, chất lượng tốt Khách sạn có không gian xanh thoáng mát Khu vực để xe rộng rãi, an toàn Thiết kể nội thất buồng ngủ tốt Diện tích buồng ngủ tương xứng với số lượng người Cách âm tốt, tiếng ồn Hệ thống điều hòa, thông gió tốt Phòng vệ sinh sẽ, gọn gàng, ngăn nắp Môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn sẽ, thoáng mát Vệ sinh khu vực chung khách sạn tốt Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách không bám bụi bẩn Nhân viên ăn mặc gọn ngàng, tươm tất Các trang thiết bị đồng bộ, trí hài hòa Các thiết bị : đèn, điều hòa, tủ lạnh,…hoạt động tốt Phương tiện phòng cháy, chữa cháy đầu đủ, hoạt động tốt Cầu thang thoát hiểm có cố Hệ thống điện cung cấp đầy đủ 24/24 Độ chiếu sáng đảm bảo yêu cầu theo khu vực Hệ thống camera theo dõi khu vực công cộng khách sạn Thời gian cung cấp nước nóng 24/24 Điện thoại gọi liên tỉnh, thành phố nước quốc tế Khuân vác hành lý cho khách từ xe lên phòng ngủ Có wifi miễn phí Có phận an ninh đảm bảo an toàn tài sản cá nhân cho khách Phục vụ buồng đặn ngày Khách sạn đón tiếp khách sạn trực 24/24h Dịch vụ giặt khách sạn, đáp ứng nhanh Phòng hội nghị có đầy đủ thiết bị cần thiết Nhân viên khách sạn thực tốt công việc, nhiệm vụ Nhân viên sẵn sàng phục vụ đảm bảo giấc Nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình, kỹ thuật chuyên môn Trang phục nhân viên gọn gàng, thuận tiện Nhân viên linh hoạt việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu 93 Khôn Rất Trung Hài g hài hài bình lòng lòng lòng Nhân viên có thái độ niềm nở, tôn trọng khách hàng 94 95 [...]... trong trường hợp này chất lượng lịch dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá là rất tuyệt hảo  Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm được) 2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Bằng các nghiên... ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E) 7 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn Từ các khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ có thể nói chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp nhận từ... để xem xét c) Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn: Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một... năm chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ : Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình trên cở sở lỗ hỗng chất lượng dịch vụ SERVQUAL là một công cụ được áp dụng để điều tra khách hàng trường kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất lượng dịch vụ Nó có thể được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của một hãng theo năm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bằng cách tính... của khách khi họ lưu tại khách sạn Dịch vụ bổ sung: là dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu tại khách sạn Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ. .. đã tiêu dùng dịch vụ Sản phẩm của khách sạn có 6 đặc điểm:      Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính chất vô hình Sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể lưu kho cất trữ được Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính tổng hợp cao Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng  Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ được... “ Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Kim Khánh 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu về việc quản lý chất lượng dịch vụ tại Khánh sạn Kim Khánh, áp dụng lý thuyết đã học, rút ra kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình nghiên cứu, những thuận lợi và khó khăn khi thực hiện việc quản lý chất lượng Bên cạnh đó đóng góp ý kiến cho quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ở Khách. .. ở Khách sạn Kim Khánh ngày càng hoàn thiện và đạt hiệu quả hơn 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Phân tích thực trạng hoạt động lưu trú tại Khách sạn Kim Khánh 2  Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú ở Khách sạn Kim Khánh  Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian Đề tài được thực hiện tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Khách sạn Kim Khánh, ... lượng dịch vụ của Khách sạn sẽ được đánh giá dựa trên hệ thống 5 tiêu chí đánh giá chất lượng khách sạn của Tổng cục du lịch Việt Nam được kí vào năm 2001     2.5.1 Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp từ Khách sạn Kim Khánh Phỏng vấn ban giám đốc và các nhân viên Khách sạn Kim Khánh và các khách hàng tại Khách sạn Thu thập, nghiên cứu các tài liệu liên quan đến việc quản trị chất. .. đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Chúng giúp khách hàng trả lời cho câu hỏi “như thế nào?” (how?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn ... chất lượng lịch dịch vụ khách sạn đánh giá tuyệt hảo  Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn chấp nhận cảm nhận mong chờ có trước tiêu dùng dịch vụ, trường hợp chất lượng dịch vụ khách. .. ước b) Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn: Đặc điểm thứ chất lượng dịch vụ khách sạn chứng minh chất lượng dịch vụ khách sạn phụ... 2.1.3 Khách hàng khách sạn 2.1.4 Sản phẩm khách sạn 2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn