Tất cả 31 thuộc tính thuộc 9 nhóm yếu tố đều có mức độ quan trọng với khách hàng một cách khác nhau. Bởi vì thông qua việc đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng ta nhận được các kết quả khác nhau. Cụ thể, các đánh giá về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Khánh về các tiêu chí này đều đạt mức tốt, hài lòng. Tuy nhiên giữa các nhóm yếu tố vẫn còn có sự chênh lệch về mức độ hài lòng. Cụ thể, ở nhóm yếu tố “Vị trí không gian” và nhóm “An toàn”, du khách tuy đánh giá hài lòng nhưng so với mức hài lòng chung của 9 nhóm yếu tố thì vẫn còn ở mức hài lòng thấp.
Các khách hàng có giới tính khác nhau nhìn chung không có sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng. Tuy nhiên, tồn tại sự khác biệt giữa nhóm du khách nam và nhóm du khách nữ ở yếu tố “Vị trí không gian”. Tương tự như vậy, giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau, tồn tại sự khác biệt giữa nhóm du khách có đội tuổi từ 31 đến 50 tuổi với nhóm du khách có độ tuổi dưới 20 tuổi trong nhóm yếu tố “Tiện ích” về sự hài lòng chất lượng dịch vụ ở Khách sạn. Giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau thì không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ. Nhưng đối với nhóm du khách có mục đích lưu trú tại khách sạn để tham quan, du lịch, nghỉ dưỡng và nhóm lưu trú để công tác kinh doanh thì có sự khác biệt với nhóm yếu tố lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích khác ở nhóm yếu tố “Mục đích lưu trú”. Nhưng ở nhóm yếu tố “Vị trí không gian” chỉ tồn tại sự khác biệt giữa các nhóm du khách có mục đích lưu trú để công tác kinh doanh và nhóm lưu trú nhằm mục đích khác.
Tỷ lệ khách không hài lòng về dịch vụ của khách sạn Kim Khánh là khá cao (31,4%). Như vậy, còn một tỉ lệ khá cao khách chưa hài lòng về các dịch vụ ở mức đang quan tâm. Và khả năng quay lại của khách thì phụ thuộc vào mức độ hài lòng của họ. Số khách không quay lại vì không hài lòng khá cao (40,9%).
Giữa các khách nam và nữ có sự khác biệt trong khả năng quay lại. Trong đó, khách nữ sẽ quay lại cao hơn khách nam.
Cần tập trung duy trì và phát triển các yếu tố trong nhóm “Vệ sinh” và “Trách nhiệm” do hai nhóm này có điểm trung bình hài lòng cao nhất. Bên cạnh đó cần cải thiện các chỉ tiêu thuộc nhóm “Vị trí không gian”, nhóm “An toàn” và yếu tố “Nhân viên” vì đây là
49
nhóm yếu tố còn tồn tại một số chỉ tiêu có điểm trung bình đánh giá về sự hài lòng của khách hàng cũng khá thấp so với một số nhóm chỉ tiêu khác