Để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều phương pháp khác nhau, mỗi phương pháp có những ưu và nhược điểm riêng. Tùy từng trường hợp và điều kiện riêng mà nhà nghiên cứu chọn phương pháp thích hợp.
Mô hình SERVQUAL có hạn chế là bảng câu hỏi dài và phức tạp dễ gây nhầm lẫn cho người trả lời. Nhưng mô hình này lại thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng và sự kì vọng, nó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chi tiết. Ngược lại, mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện, gồm 2 phần : Thông tin thu được đầu tiên là ý kiến của khách hàng về mức độ quan trọng của các thuộc tính, các yếu tố. Phần thứ hai là các cảm nhận, đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện/đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ mà họ cảm nhận được. Trong ngành du lịch – dịch vụ, chúng ta cần phải am hiểu nhu cầu, mong muốn của du khách để có thể thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp và cung cấp dịch vụ tốt nhất. Do đó, chúng ta cần biết được khách hàng mà chúng ta quan tâm họ xem trọng yếu tố nào. Chính vì vậy, mô hình SERVPERF được lựa chọn để làm cơ sở đánh giá cho đề tài nghiên cứu này. Tuy nhiên, để đánh giá một cách chính xác, cụ thể và khách quan nhất, đề tài chất
16
lượng dịch vụ của Khách sạn sẽ được đánh giá dựa trên hệ thống 5 tiêu chí đánh giá chất lượng khách sạn của Tổng cục du lịch Việt Nam được kí vào năm 2001.