Các thông tin về chuyến đi của khách được thể hiện trong Bảng 9 sau đây: Bảng 4.5: Thông tin về chuyến đi của khách
Thông tin đáp viên Số mẫu (người)
Phần trăm (%)
Mục đích
Tham quan, du lịch, nghỉ dưỡng 22 31,4 Công tác, kinh doanh 28 40,0 Thăm bạn bè người thân 17 24,3
Khác 3 4,3 Hình thức Theo đoàn 30 42,9 Cá nhân 40 57,1 Số lần đến Ks Lần đầu 36 51,4 Từ 2 - 3 lần 18 25,7 Trên 4 lần 16 22,9 Lí do biết đến Ks
Bạn bè, người thân giới thiệu 21 30,0 Sách, báo, Internet 29 41,4 Công ty sắp xếp 15 21,4 Khác 5 7.1 Thời gian lưu trú tại Ks 1 ngày 16 22,9 Từ 2 - 3 ngày 44 62,9 Trên 4 ngày 10 14,3
Mục đích chuyến đi: Đa số khách đến Cần Thơ và lưu trú tại khách sạn là nhằm mục đích du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng (chiếm 31,4%) nhưng chiếm số lượng cao nhất (40%) vẫn là thành phần khách đến nhằm mục đích công tác hoặc kinh doanh. Lí do là Cần Thơ là thành phố trực thuộc trung ương duy nhất tại khu vực ĐBSCL cho nên các công ty thường xuyên tổ chức các hội nghị, hội thảo cấp khu vực. Cũng vì là trung tâm kinh tế nên thu hút nhiều khách đến với mục đích công vụ, tìm kiếm cơ hội hợp tác đầu từ là điều hiển nhiên. Còn lại chủ yếu là những những khách hàng đến khách sạn với mục đích tăm bạn bè, người thân,…
Hình thức lưu trú: Khách đến lưu trú tại khách sạn Kim Khánh theo hình thức cá nhân chiếm 57,1% không có sự chênh lệch quá cao so với số lượt khách đến lưu trú theo đoàn (chiếm 42,9%). Do khách sạn không có hợp đồng nhiều với các công ty du lịch cho nên lượng khách lưu trú theo đoàn chủ yếu là khách thuộc đoàn thể, công ty cho nên lượt khách lưu trú theo đoàn không quá cao.
Số lần đến Khách sạn Kim Khánh: Có 51,4% du khách cho biết rằng đây là lần đầu tiên của họ đến Khách sạn Kim Khánh. Nguyên nhân là do ảnh hưởng của đặc điểm du lịch cũng như mục đích của họ đến Cần Thơ. Số khách đến Khách sạn khi
36
họ đến Cần Thơ từ 2 đến 3 lần không có quá nhiều chênh lệch quá nhiều so với số khách lưu trú tại khách sạn từ 4 lần trở lên. Đây chủ yếu là những du khách đến khách sạn để kinh doanh, công tác, dự hội họp, hội nghị của công ty, họ là những “mối” quen của khách sạn. Họ yêu thích khách sạn Kim Khánh vì nhiều lí do khác nhau, cho nên khi có dịp đến Cần Thơ thì Khách sạn Kim Khánh là lựa chọn hàng đầu của họ.
Lí do, nguồn thông tin du khách biết đến Khách sạn: Nguồn thông tin chủ yếu mà du khách biết đến khách sạn là thông qua sách, báo, Internet chiếm đến 41,4% - cao nhất trong số các nguồn thông tin khác, điều này chứng tỏ Khách sạn Kim Khánh đã thực hiện khá tốt việc sử dụng công cụ quảng cáo để quảng bá khách sạn, đặc biệt là Internet, đây là xu hướng chung của thời đại khi càng ngày càng có nhiều người thích du lịch bụi, họ chủ yếu là tìm kiếm thông tin trên mạng và thực hiện chuyến đi một cách gọn gàng nhất mà không cần đến bất kì một công ty du lịch lữ hành nào. Kế tiếp là du khách biết đến khách sạn thông qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân chiếm 30%. Đây là một kênh thông tin rất được nhiều người coi trọng, tin cậy và cho là chính xác nhất, cho nên du khách khi có ý định du lịch thường một phần dựa vào kinh nghiệm cá nhân, phần còn lại là tham khảo thông tin từ người thân. Họ san sẻ cho nhau các thông tin. Có thể nói điều này đã chứng tỏ khách sạn đã làm hài lòng những du khách trước đó, khiến cho họ tin tưởng và giới thiệu cho những người thân, quen. Tiếp theo chiếm 21,4% du khách biết đến khách sạn là do công ty sắp xếp. Còn lại 7,1% là du khách biết đến khách sạn qua các thông tin khác mà theo các đáp viên trả lời trong quá trình khảo sát thì là do được giới thiệu bởi các tài xế taxi hoặc xe ôm. Có thể nói, Khách sạn Kim Khánh đã tận dụng tốt tất cả các công cụ, phương tiện thông tin để có thể thu hút khách.
Thời gian lưu trú tại khách sạn: Đa số khách lưu trú tại khách sạn chỉ 1 ngày (chiếm 22,9%), nhưng chiếm tỉ trọng cao nhất là thành phần du khách lưu trú từ 2 – 3 ngày (62,9%), thấp nhất là thành phần lưu trú tại Khách sạn từ 4 ngày trở lên. Có thể giải thích cho điều này như sau, do đặc điểm của du lịch Cần Thơ có ít điểm đến du lịch, đa số du khách chỉ cần nghỉ lại 1 ngày là có thể đi hết địa điểm du lịch ở Cần Thơ, họ đa số là những du khách đi du lịch tự tổ chức ngắn ngày vào những ngày cuối tuần cùng bạn bè hoặc gia đình. Hoặc cũng có thể là chuyến đi dài ngày nhưng Cần Thơ chỉ là địa điểm ghé qua trong hành trình du lịch dài ngày của họ nên tỉ trọng 22,9% là một điều hợp lý. Còn thành phần lưu trú cao nhất (từ 2 đến 3 ngày) là đa số các du khách đến công tác, kinh doanh, dư hội nghị, công ty tiến hành đan xen giữa hoạt động du lịch và công tác để khích lệ nhân viên, cho nên có xu hướng khách ở từ 2 đến 3 ngày.
37
4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CÁC YẾU TỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
Bảng 4.6: Đánh giá mức độ hài lòng của các yếu tố
Chỉ tiêu Điểm trung
bình
Phương
sai Ý nghĩa
Khách sạn ở vị trí giao thông thuận tiện 3,6 0,92 Hài lòng Khách sạn xây dựng đẹp độc đáo, toàn cảnh được
thiết kế thống nhất 3,9 0,70 Hài lòng Tiền sảnh trang bị đồng bộ, chất lượng tốt 4,1 0,78 Hài lòng Khách sạn có không gian thoáng mát 4,2 0,98 Hài lòng Khu vực để xe rộng rãi an toàn 4,3 0,79 Rất hài lòng Diện tích buồng ngủ tương xứng với số lượng
người 4,3 0,78 Rất hài lòng
Cách âm tốt, không có tiếng ồn 4,4 0,60 Rất hài lòng Hệ thống điều hòa thông gió tốt 4,2 0,77 Hài lòng Phương tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ, hoạt
động tốt 4,0 0,79 Hài lòng
Cầu thang thoát hiểm khi có sự cố 4,1 0,71 Hài lòng Hệ thống điện cung cấp đầy đủ 24/24 4,1 0,81 Hài lòng Độ chiếu sáng đảm bảo yêu cầu theo từng khu vực 4,3 0,73 Rất hài lòng Hệ thống camera theo dõi các khu vực công cộng
trong khách sạn 4,3 0,88 Rất hài lòng Điện thoại gọi được liên tỉnh, thành phố trong nước
và quốc tế 4,4 0,75 Rất hài lòng
Khuân vác hành lý cho khách 4,3 0,70 Rất hài lòng Có wifi miễn phí cho khách 4,2 0,66 Rất hài lòng Có khu vực an ninh đảm bảo an toàn và tài sản cá
nhân 4,1 0,93 Hài lòng
Phục vụ buồng sạch sẽ và đều đặn mỗi ngày 4,2 0,74 Rất hài lòng Khách sạn đón tiếp khách 24/24 4,2 0,62 Hài lòng Phòng hội nghị có đầy đủ trang thiết bị cần thiết 4,2 0,79 Rất hài lòng Nhân viên thực hiện tốt công việc, nhiệm vụ của
mình 4,1 0,97 Hài lòng
Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, đảm bảo giờ giấc 4,3 0,68 Rất hài lòng Nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình, đúng chuyên
môn 4,1 0,74 Hài lòng
Trang phục nhân viên gọn gàng, thuận tiện 4,2 0,81 Rất hài lòng Nhân viên linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ
38
Chỉ tiêu Điểm trung
bình
Phương
sai Ý nghĩa
Nhân viên luôn có thái độ niềm nở tôn trọng khách
hàng 4,1 0,96 Hài lòng
Phòng vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp 4,3 0,71 Rất hài lòng Môi trường cảnh quan xung quanh khách sạn sạch
sẽ, thoáng mát 4,3 0,64 Rất hài lòng Vệ sinh các khu vực chung tốt 4,3 0,67 Rất hài lòng Trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách không bám
bụi bẩn 4,3 0,59 Rất hài lòng
Nhân viên luôn ăn mặc gọn gàng, tươm tất 4,4 0,69 Rất hài lòng Từ kết quả thống kê kiểm định trung bình đánh giá mức độ cảm nhận đối với các yếu tố trong chất lượng dịch vụ ta có thể đánh giá chung số điểm trung bình đạt từ 3,60 đến 4,44 nghĩa là nằm ở mức độ “hài lòng”. Xét trong tất cả các thuộc tính tất cả đều được đánh giá “hài lòng”. Bên cạnh đó có rất nhiều thuộc tính được đánh giá và cho là “Rất hài lòng”.
Cụ thể, khách sạn đã thực hiện rất tốt các tiêu chí sau: Khu vực để xe rộng rãi an toàn
(4,24); Diện tích buồng ngủ tương xứng với số lượng người (4,30); Cách âm tốt, không có tiếng ồn (4,44); Độ chiếu sáng đảm bảo yêu cầu theo từng khu vực (4,31); Hệ thống camera theo dõi các khu vực công cộng trong khách sạn (4,34);; Điện thoại gọi được liên tỉnh, thành phố trong nước và quốc tế (4,44); Có wifi miễn phí cho khách (4,28); Phục vụ buồng sạch sẽ và đều đặn mỗi ngày (4,21); Phòng hội nghị có đầy đủ trang thiết bị cần thiết (4,21); Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, đảm bảo giờ giấc (4,35); Trang phục nhân viên gọn gàng, thuận tiện (4,18); Phòng vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp (4,32); Môi trường cảnh quan xung quanh khách sạn sạch sẽ, thoáng mát (4,38); Vệ sinh các khu vực chung tốt (4,32); Trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách không bám bụi bẩn (4,37).
Bảng 4.7: Đánh giá mức độ hài lòng theo nhóm
Nhóm Điểm trung bình Phương sai Ý nghĩa Chất lượng 4,2 0,56 Rất hài lòng Vệ sinh 4,3 0,54 Rất hài lòng Nhân viên 4,2 0,66 Rất hài lòng Mức độ phục vụ 4,2 0,68 Rất hài lòng Vị trí – Không gian 3,9 0,67 Hài lòng Dịch vụ 4,2 0,61 Rất hài lòng An toàn 4,1 0,68 Hài lòng Trách nhiệm 4,3 0,71 Rất hài lòng Tiện ích 4,2 0,67 Rất hài lòng
39
Xét chung các yếu tố thuộc nhóm Vệ sinh có điểm trung bình cao nhất (4,36) và thấp nhất là các yếu tố thuộc nhóm Vị trí – Không gian có điểm trung bình là (3,9571), kế đến là các yếu tố thuộc nhóm An toàn (4,1071).
Nói chung, kết quả có được là phù hợp với thực tế tình trạng của khách sạn vì Khách sạn Kim Khánh luôn cố gắng đáp ứng các nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng một cách cao nhất có thể, nhờ đó mới có được sự đánh giá rất khả quan của khách hàng trong mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Kim Khánh. Đây là một điểm đáng mừng và cần được duy trì để Kim Khánh sẽ là điểm dừng không thể không nhắc tới, không thể bỏ qua của du khách khi đến Cần Thơ.
4.3.1 Phân tích sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau
Đề tài sử dụng kiểm định Independent Sample T-test để kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá mức độ hài lòng các dịch vụ đối với 2 nhóm khách nam và nữ.
Giả thuyết:
Ho: Không có sự khác nhau về đánh giá mức độ hài lòng giữa nam và nữ H1: Có sự khác nhau về đánh giá mức độ hài lòng giữa nam và nữ. Kết quả được trình bày trong Bảng 12:
Bảng 4.8: Sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của nhóm giới tính
Chỉ tiêu Điểm trung bình Kiểm định Leneve 's Kiểm định t Nam Nữ Giá trị F Giá trị p Giá trị t Giá trị p Chất lượng 4,2 4,2 0,35 0,55 0,21 0,83 Vệ sinh 4,3 4,4 0,04 0,83 0,74 0,45 Nhân viên 4,2 4,2 0,00 0,95 0,11 0,90 Mức độ phục vụ 4,2 4,1 2,39 0,12 -0,53 0,59 Vị trí không gian 4,1 3,7 0,08 0,77 -2,22 0,02 Dịch vụ 4,2 4,3 0,37 0,54 0,24 0,80 An toàn 4,0 4,1 0,05 0,81 0,54 0,58 Trách nhiệm 4,3 4,3 5,89 0,01 -0,22 0,82 Tiện ích 4,2 4,1 1,61 0,20 -0,62 0,53
40
Kết quả kiểm định cho thấy các nhóm yếu tố đều có giá trị p của kiểm định t > 0,05. Ta có thể bác bỏ giả thuyết Ho: Không có sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng giữa nam và nữ, nghĩa là dù nam hay là nữ thì đều đánh giá mức độ hài lòng của các nhóm là như nhau, ngoại trừ nhóm Vị trí không gian có giá trị p của kiểm định t = 0,29 < 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết Ho, tức là có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ ở nhóm yếu tố này.
4.3.2 Phân tích sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
Dựa vào kết quả kiểm định Leneve (xem phần phụ lục), ta có biến Dịch vụ (nhóm 6) có giá trị p = 0,029 < 0,05 dẫn đến chấp nhận giả thuyết Ho: có sự khác nhau giữa phương sai tổng thể. Nên biến này sẽ bị loại bỏ trong Bảng 13:
Bảng 4.9: Sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của nhóm độ tuổi
Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng chia theo độ tuổi cho thấy đa số các chỉ tiêu đều có giá trị p của kiểm định Anova > 0,05 nên ta kết luận giữa các độ tuổi không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với các nhóm chỉ tiêu. Ngoại trừ các biến thuộc nhóm yếu tố Tiện ích có giá trị p của kiểm định Anova = 0,010 < 0,05 nên ta kết luận là có sự khác biệt giữa các độ tuổi đối với nhóm chỉ tiêu Tiện ích.
Do có sự khác biệt giữa các nhóm đáp viên có độ tuổi khác nhau đối với yếu tố “Tiện ích” nên việc tiếp theo là tiến hành phân tích sâu Anova để tìm điểm khác biệt giữa các nhóm yếu tố này cụ thể ở Bảng 14: Chỉ tiêu Điểm trung bình ANOVA < 20t Từ 21 - 30t Từ 31t - 50t > 50t Giá trị F Giá trị p Chất lượng 4,3 4,1 4,2 4,0 0,44 0,72 Vệ sinh 4,2 4,4 4,3 4,5 0,36 0,78 Nhân viên 4,3 4,2 3,9 3,8 1,09 0,35 Mức độ phục vụ 4,1 4,3 4,0 4,0 0,49 0,68 Vị trí không gian 4,0 3,9 3,7 4,2 0,44 0,71 An toàn 4,2 4,0 3,9 4,2 0,59 0,62 Trách nhiệm 4,3 4,3 4,0 4,3 0,59 0,62 Tiện ích 4,2 4,3 3,6 4,5 4,07 0,01
41
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định phân tích sâu Anova
Nhóm tuổi so sánh Nhóm tuổi được so
sánh Giá trị p
Từ 20 - 30t <20t ,899 Từ 31 - 50t <20t ,030
> 50t <20t ,945
Qua Bảng 14 cho thấy, kết quả kiểm định t cho từng cặp 2 nhóm (Từ 20 – 30t với < 20t; Từ 31 – 50t với < 20t và Lớn hơn 50t với < 20t). Chúng ta có thể thấy chỉ có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm có độ tuổi từ 31 đến 50 tuổi với nhóm có độ tuổi nhỏ hơn 20 tuổi. Vì mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình cặp này là 0,03 < 0,05 là mức ý nghĩa đã được chọn ở kiểm định này.
4.3.3 Phân tích sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau
Dựa vào kết quả kiểm định Leneve (xem phần phụ lục), ta có biến Trách nhiệm ( Nhóm 8) có giá trị p = 0,000 < 0,05 dẫn đến chấp nhận giả thuyết Ho: có sự khác nhau giữa phương sai tổng thể. Nên biến này sẽ bị loại bỏ trong Bảng 15:
Bảng 4.11: Sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn khác nhau
Chỉ tiêu
Điểm trung bình ANOVA
Dưới Trung học và Trung học Trung cấp và Cao đẳng Đại học Sau Đại học Giá trị F Giá trị p Chất lượng 4,0 4,2 4,3 4,0 0,65 0,58 Vệ sinh 4,2 4,3 4,4 4,1 0,68 0,56 Nhân viên 4,0 4,2 4,3 3,8 0,89 0,44 Mức độ phục vụ 3,9 4,3 4,2 4,2 0,96 0,41 Vị trí không gian 3,6 4,0 3,9 4,3 1,30 0,28 Dịch vụ 4,4 4,2 4,2 4,2 0,20 0,89 An toàn 4,1 3,9 4,2 3,5 1,74 0,16 Tiện ích 4,1 4,3 4,2 3,7 0,75 0,52
Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng chia theo trình độ học vấn cho thấy đa số các chỉ tiêu đều có giá trị p của kiểm định Anova >