Phương pháp SERVQUAL là một phương pháp của nhóm tác giả A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry đưa ra vào năm 1988. Các tác giả này đã đưa ra một qui mô nhiều khoản mục gọi là SERVQUAL cho việc đo lường năm chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ : Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình trên cở sở lỗ hỗng chất lượng dịch vụ.
SERVQUAL là một công cụ được áp dụng để điều tra khách hàng trường kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất lượng dịch vụ. Nó có thể được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của một hãng theo năm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bằng cách tính trung bình các ddierm khác nhau trong các mục tạo nên chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. Mặt khác, nó cũng cung cấp một thước đo tổng quát của chất lượng dịch vụ dưới hình thức một điểm trung bình cho tất cả các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.
SERVQUAL cũng có thể được sử dụng để phân loại khách hàng của hãng thành một vài đoạn chất lượng cảm nhận cao, trung bình, thấp, trên cơ sở các điểm của SERVQUAL. Nó còn là một công cụ quan trọng trong việc dánh giá các trông đợi và cảm nhận về chất lượng, dịch vụ của khách hàng.
15
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữ sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
Tuy nhiên, để áp dụng SERVQUAL vào nước ta cần có những điều kiện cơ bản sau: Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và khach sạn phải có những hiểu biết
nhất định về dịch vụ.
Phải có các công ty tư vấn dịch vụ hoặc cơ quan đo lường riêng về chất lượng dịch vụ để đánh giá hiệu lực của SERVQUAL và tìm cách áp dụng chúng vào nước ta.