Bảng 4.14: Đánh giá hành vi sau tiêu dùng của du khách
Chỉ tiêu Ý kiến Số người Phần trăm (%) Hài lòng Có 48 68,6 Không 22 31,4 Tổng 70 100,0 Sẽ quay lại Có 52 74,3 Không 18 25,7 Tổng 70 100,0 Sẵn lòng giới thiệu Có 47 67,1 Không 23 32,9 Tổng 70 100,0
Nhìn vào bảng trên ta thấy có 68,6% số khách đánh giá hài lòng, còn lại 31,4% đánh giá không hài lòng về các dịch vụ của khách sạn Kim Khánh. Tỉ lệ khách đánh giá hài lòng khá cao, tuy nhiên sô lượng khách đánh giá chưa hài lòng cũng không nhỏ. Với tỉ lệ như thế, khách sạn cần cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để làm thỏa mãn các khách hàng khó tính với yêu cầu càng ngày càng cao hiện nay.
Bảng trên cũng cho thấy, tỉ lệ khách hàng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của Khách sạn Kim Khánh khá cao chiếm đến 74,3% .Tuy nhiên, tỉ lệ khách hàng trả lời sẽ không quay lại Khách sạn cũng đáng quan tâm chiếm 25,7%. Nguyên nhân chủ yếu là do ảnh hưởng tâm lý chung của du khách du lịch. Họ luôn muốn tìm hiểu, khám phá những thứ mới lạ xung quanh. Du khách thích đặt chân đến nhiều miền đất mới, họ muốn đi những nơi họ chưa đến, vậy nên việc lặp lại hành vi trong du lịch là không cao, đã đến Cần Thơ rồi là không quay lại Cần Thơ nữa. Do đó đã tác động đến hành vi quay lại các cơ sở lưu trú tại Cần Thơ trong đó có khách sạn Kim Khánh. Phần lớn các khách hàng có câu trả lời sẽ quay lại là những người đi công tác, kinh doanh là chủ yếu.
Từ kết quả thống kê chúng ta có thể thấy sự liên hệ giữa số khách đánh giá hài lòng và số khách sẵn lòng giới thiệu khách sạn Kim Khánh với người khác. Số du khách sẵn lòng giới thiệu khách sạn là 67,1% khá gần với số khách hài lòng về Khách sạn là 68,6%. Tương tự như vậy, số khách không hài lòng là 31,1% khá gần với sô khách không sẵn sàng giới thiệu là 32,9%.
45
4.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀI LÒNG VÀ QUAY TRỞ LẠI Giả thuyết :
Ho: Không có mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự quyết định quay lại H1: Có mối liên hệ giữa sự hài lòng và sự quyết định quay lại.
Kết quả kiểm định chi – bình phương có giá trị p (Sig.) = 0,049 < α = 0,05 nên có thể bác bỏ giả thuyết Ho. Nghĩa là có mối liên hệ giữa sự hài lòng và sự quyết định quay lại.
Bảng 4.15: Mối quan hệ giữa sự hài lòng và quyết định quay lại
Nhìn vào Bảng 15 ta có thể thấy, sự quay lại của khách hàng phụ thuộc vào sự hài lòng của họ đối với các dịch vụ của Khách sạn Kim Khánh. Kết quả cho thấy sự chênh lệch giữa tỉ lệ khách hài lòng và khách hàng không hài lòng trong quyết định quay lại. Có 81,3% số mẫu hài lòng và có quyết định quay lại sử dụng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Khách sạn Kim Khánh. Trong khi đó, tỉ lệ khách hàng không hài lòng có quyết định quay lại thấp hơn nhiều, chỉ chiếm 59,1%. Và trong số nhóm khach không trở lại cũng có sự chênh lệch khá lớn giữa sự hài lòng và không hài lòng về dịch vụ. Tỷ lệ khách hài lòng nhưng không quay lại vì một số lí do nào đó chiếm 18,8%. Trong khi đó số du khách không hài lòng và quyết định không quay lại chiếm đến 40,9%. Điều này cho thấy khi khách hàng hài lòng và có ấn tượng tốt với khách sạn thì họ sẽ quyết định quay trở lại và ngược lại, khi họ không hài lòng, có đánh giá kém với khách sạn thì họ quyết định không quay lại.
4.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ SẴN SÀNG GIỚI THIỆU Giả thuyết : Giả thuyết :
Ho: Không có mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự quyết định quay lại H1: Có mối liên hệ giữa sự hài lòng và sự quyết định quay lại.
Sẵn sàng quay lại Tổng có không Hài lòng chung về khách sạn có Số mẫu 39 9 48 Tỉ lệ (%) 81,3 18,8 100,0 không Số mẫu 13 9 22 Tỉ lệ (%) 59,1 40,9 100,0 Tổng Số mẫu 52 18 70 Tỉ lệ (%) 74,3 25,7 100,0
46
Kết quả kiểm định chi – bình phương có giá trị p (Sig.) = 0,129 > α = 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết Ho. Nghĩa là không có mối liên hệ giữa sự hài lòng và sự sẵn sàng giới thiệu khách sạn. (Kiểm định Chi-bình phương có 0% số ô có tần số lý thuyết nhỏ hơn 5 nên kết quả kiểm định này có ý nghĩa và đáng tin cậy).
Bảng 4.16: Mối quan hệ giữ sự hài lòng và sẵn sàng giới thiệu Sẵn sàng giới thiệu Tổng có không Hài lòng chung về khách sạn có Số mẫu 35 13 48 Tỉ lệ (%) 72,9 27,1 100 không Số mẫu 12 10 22 Tỉ lệ (%) 54,5 45,5 100 Tổng Số mẫu 47 23 70 Tỉ lệ (%) 67,1 32,9 100
Kết quả bảng 16 cho thấy, sự sẵn lòng giới thiệu của khách không phụ thuộc vào mức độ hài lòng về dịch vụ. Nhìn vào bảng ta thấy, cả hai nhóm khách có sự hài lòng và không hài lòng về dịch vụ đều có sự sẵn sàng giới thiệu ở mức cao. Cụ thể, có 72,9% khách hàng hài lòng và sẵn sàng giới thiệu và có 54,5% khách hài không hài lòng về dịch vụ tại khách sạn nhưng vẫn sẵn lòng giới thiệu về khách sạn cho người khác. Tương tự như vậy, ta thấy không có sự khác biệt nhiều ở hai nhóm khách có hài lòng và không hài lòng ở mặt sẵn sàng giới thiệu.
4.7 MỐI QUAN HỆ GIỮA GIỚI TÍNH VÀ SỰ QUAY TRỞ LẠI Giả thuyết :
Ho: Không có mối quan hệ giữa giới tính và sự quyết định quay lại H1: Có mối liên hệ giữa sự hài lòng và sự quyết định quay lại.
Kết quả kiểm định chi – bình phương có giá trị p (Sig.) = 0,221 > α = 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết Ho. Nghĩa là không có mối liên hệ giữa sự hài lòng và giới tính. (Kiểm định Chi-bình phương có 0% số ô có tần số lý thuyết nhỏ hơn 5 nên kết quả kiểm định này có ý nghĩa và đáng tin cậy).
47
Bảng 4.17: Mối liên hệ giữa giới tính và quyết định quay lại
Sẵn sàng quay lại Tổng có không Giới tính Nữ Số mẫu 26 6 32 Tỉ lệ (%) 81,3 18,8 100,0 Nam Số mẫu 26 12 38 Tỉ lệ (%) 68,4 31,6 100,0 Tổng Số mẫu 52 18 70 Tỉ lệ (%) 74,3 25,7 100,0
Kết quả Bảng 17 cho thấy, sự sẵn lòng quay lại của khách không phụ thuộc vào giới tinh của khách hàng. Nhìn vào bảng ta thấy, số du khách nữ (81,3%) có xu hướng quay trở lại cao hơn số du khách nam( 68,4). Có sự khác biệt này là do có thể số du khách nữ ít có dịp đi lại nhiều, chưa từng có những trải nghiệm nhiều khách sạn nhiều như những du khách nam, hoặc có thể do họ ít có nhu cầu khám phá những điều mới lạ như những du khách nam, cho nên họ có xu hướng quay lại, còn những du khách nam, họ muốn khám phá những điều mới lạ, nên có thể những chuyến đi sau họ thường có mong muốn đi những nơi mình chưa đến, nên chọn xu hướng không quay trở lại là điều dễ hiểu.
48 CHƯƠNG 5
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KIM KHÁNH
5.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP
5.1.1 Các kết quả từ phân tích số liệu sơ cấp
Tất cả 31 thuộc tính thuộc 9 nhóm yếu tố đều có mức độ quan trọng với khách hàng một cách khác nhau. Bởi vì thông qua việc đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng ta nhận được các kết quả khác nhau. Cụ thể, các đánh giá về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Khánh về các tiêu chí này đều đạt mức tốt, hài lòng. Tuy nhiên giữa các nhóm yếu tố vẫn còn có sự chênh lệch về mức độ hài lòng. Cụ thể, ở nhóm yếu tố “Vị trí không gian” và nhóm “An toàn”, du khách tuy đánh giá hài lòng nhưng so với mức hài lòng chung của 9 nhóm yếu tố thì vẫn còn ở mức hài lòng thấp.
Các khách hàng có giới tính khác nhau nhìn chung không có sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng. Tuy nhiên, tồn tại sự khác biệt giữa nhóm du khách nam và nhóm du khách nữ ở yếu tố “Vị trí không gian”. Tương tự như vậy, giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau, tồn tại sự khác biệt giữa nhóm du khách có đội tuổi từ 31 đến 50 tuổi với nhóm du khách có độ tuổi dưới 20 tuổi trong nhóm yếu tố “Tiện ích” về sự hài lòng chất lượng dịch vụ ở Khách sạn. Giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau thì không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ. Nhưng đối với nhóm du khách có mục đích lưu trú tại khách sạn để tham quan, du lịch, nghỉ dưỡng và nhóm lưu trú để công tác kinh doanh thì có sự khác biệt với nhóm yếu tố lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích khác ở nhóm yếu tố “Mục đích lưu trú”. Nhưng ở nhóm yếu tố “Vị trí không gian” chỉ tồn tại sự khác biệt giữa các nhóm du khách có mục đích lưu trú để công tác kinh doanh và nhóm lưu trú nhằm mục đích khác.
Tỷ lệ khách không hài lòng về dịch vụ của khách sạn Kim Khánh là khá cao (31,4%). Như vậy, còn một tỉ lệ khá cao khách chưa hài lòng về các dịch vụ ở mức đang quan tâm. Và khả năng quay lại của khách thì phụ thuộc vào mức độ hài lòng của họ. Số khách không quay lại vì không hài lòng khá cao (40,9%).
Giữa các khách nam và nữ có sự khác biệt trong khả năng quay lại. Trong đó, khách nữ sẽ quay lại cao hơn khách nam.
Cần tập trung duy trì và phát triển các yếu tố trong nhóm “Vệ sinh” và “Trách nhiệm” do hai nhóm này có điểm trung bình hài lòng cao nhất. Bên cạnh đó cần cải thiện các chỉ tiêu thuộc nhóm “Vị trí không gian”, nhóm “An toàn” và yếu tố “Nhân viên” vì đây là
49
nhóm yếu tố còn tồn tại một số chỉ tiêu có điểm trung bình đánh giá về sự hài lòng của khách hàng cũng khá thấp so với một số nhóm chỉ tiêu khác
5.1.2 Tình hình nguồn nhân lực
Do bộ máy tổ chức có sự tinh giảm nhân sự nên mỗi nhân viên trong công ty phải kiêm nhiệm một hoặc hai công việc hoặc khi khách đông không thể nào phục vụ kịp, khách phải chờ lâu dẫn đến tâm lý bực bội, làm ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách sạn. Hoặc khi có sự cố xảy ra sẽ không xử lỹ kịp thời.
Xét về trình độ học vấn, số nhân viên có trình độ đại học chỉ chiếm khoảng 22%, số còn lại chiếm phần lớn là trình độ trung cấp và 12/12.
Về trình độ ngoại ngữ: phần lớn các nhân viên khách sạn đều biết một ít từ thông dụng tiếng Anh, nhưng nhân viên có khả năng nói lưu loát còn rất ít. Những nhân viên còn lại chỉ có thể nói được các từ thông dụng đủ để khách hiểu được nội dung chính.
5.2 CÁC GIẢI PHÁP
Nâng cao mức độ hiểu biết nhu cầu của khách
Đầu tiên là phải tìm hiểu và xác định nhu cầu khách hàng. Chúng ta cần phải biết khách hàng cần gì, nhu cầu của họ là như thế nào. Theo quan niệm của Marketing hiện đại thì: “Chúng ta không chỉ bán cái mình có, mà phải bán cái khách hàng cần”. Vì vây, giải pháp đặt ra là phải thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm khách hàng. Để từ đó biết được nhu cầu khách hàng là gì, họ xem trọng điều gì để có thể đáp ứng những gì họ cần mà không làm lãng phí nguồn nhân lực.
Giải pháp dành cho nhóm chỉ tiêu “Vị trí không gian Khách sạn”:
Theo kết quả nghiên cứu thì nhóm yếu tố này vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, mặc dù sự đánh giá của khách hàng ở mức “hài lòng”. Trong nhóm này bao gồm 4 chỉ tiêu: v1 – Khách sạn ở vị trí giao thông thuận tiện, v2 – Khách sạn xây dựng đẹp độc đáo, toàn cảnh thiết kế thống nhất, v3 – Tiền sảnh đồng bộ, chất lượng tốt; v4 – Khách sạn có không gian xanh thoáng mát. Trong đó chỉ tiêu v1, v2 là 2 chỉ tiêu có điểm trung bình hài lòng thấp nhất nhóm nhưng cũng là 2 nhóm chỉ tiêu khó thay đổi nhất trong nhóm. Hầu hết du khách đánh giá vị trí khách sạn không thuận tiện với lí do là vị trí của khách sạn là ở khu chung cư 91B, khá xa so với các trung tâm du lịch, vui chơi giải trí trọng tâm của thành phố. Họ phải trả thêm một khoản tiền để di chuyển đến những nơi đó, khác bất tiện so với một số khách sạn khác như những khách sạn ở gần Bến Ninh Kiều, họ có thể di chuyển đi dạo bằng cách đi bộ, khá tiết kiệm vừa có thể xem như hình thức thể thao, ngằm nghía được thành phố. Vậy nên, giải pháp được đề xuất là khách sạn nên có thêm các dịch
50
vụ hỗ trợ di chuyển hoặc liên kết với các trung tâm dịch vụ taxi, để có thể giảm bớt chi tiêu của khách khi di chuyển, tạo điều kiện một cách thuận lợi nhất cho khách. Bên cạnh đó, Khách sạn cũng nên biến điểm yếu thành điểm mạnh của mình. Tuy nằm xa trung tâm nhưng lại gần với trục giao thông chính đối với các bệnh viện, bến xe. Do lượng khách đến lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích tham quan, nghỉ dương, du lịch là nhiều nên đánh giá thấp vị trí của khách sạn, nhưng với một số người lên thăm thân nhân là người bệnh thì đây là vị trí hoàn hảo, khách sạn cũng nên chú ý đến lượng khách này . Tiếp đến các yếu tố v2, v3, đây là các yếu tố đánh được giá chủ quan theo nhìn nhận của mỗi người, có thể người này cho là đẹp, nhưng người khác lại không, cho nên việc đóng góp để khách sạn trở nên “đẹp và độc đáo” trong mắt du khách là rất khó. Tuy nhiên, khách sạn có thể tạo ra các yếu tố khác biệt trong khâu thiết kế kiến trúc phòng ốc, cần chú ý đến yếu tố đồng bộ trong tất cả các phòng, các buồng. Sự khác biệt đó cụ thể có thể là về cách bày trí trong phòng, cách sử dụng các vật liệu của các thiết bị, khác biệt về màu sắc,… nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ và tiện nghi cho khách. Cuối cung ở yếu tố v5, khách sạn có thể tăng không gian xanh thoáng mát bằng cách bày trí thêm các cây xanh ở những nơi nhiều ánh sáng, dọn bớt các yếu tố không cần thiết ở khu vực hành lang, tiền sảnh để tạo độ rộng rãi, thoáng mát.
Giải pháp dành cho nhóm chỉ tiêu “An toàn”:
Trong nhóm chỉ tiêu này gồm 2 yếu tố: t1 – Phương tiện chữa cháy đầy đủ, hoạt động tốt; t2 – Cầu thang thoát hiểm khi có sự cố. Đa số du khách cho điểm thấp ở yếu tố này bởi họ không thấy được các thiết bị phòng chống cháy nổ để bên ngoài, nơi họ có thể nhìn thấy cho nên họ cho điểm an toàn thấp. Vậy nên khách sạn cần đặt các thiết bị này một cách hợp lí nhất, không chiếm nhiều diện tích nhưng vẫn đảm bảo cho khách hàng thấy được và an tâm.
Giải pháp đối với yếu tố “Nhân viên”:
Trong nhóm yếu tố này, tuy có điểm trung bình nhóm cao, nhưng trong nhóm tồn tại hai yếu tố “Nhân viên thực hiện tốt công việc, nhiệm vụ của mình” và “Nhân viên linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu” vẫn có điểm trung bình còn khá thấp. Vậy nên thiêt nghĩ khách sạn cũng cần chú ý và quan tâm đến việc cải thiện các yếu tố này để