Thu thập số liệu thứ cấp từ Khách sạn Kim Khánh
Phỏng vấn ban giám đốc và các nhân viên Khách sạn Kim Khánh và các khách hàng tại Khách sạn
Thu thập, nghiên cứu các tài liệu liên quan đến việc quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn
Thu thập thông tin liên quan từ sách, báo, Internet,…
2.5.1.1 Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được tổng hợp từ các nguồn : Cơ quan thực tập – khách sạn Kim Khánh :
+ Số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
+ Số liệu về số lượng nhân viên, trình độ học vấn của nhân viên khách sạn để làm cơ sở đề xuất giải pháp
2.5.1.2 Số liệu sơ cấp
Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách thuê phòng tại khách sạn. Luận văn sẽ tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá của khách hàng nên cần tiến hành cuộc phỏng vấn khách hàng và phân tích các số liệu.
Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) rất thấp đến (5) rất cao, các thuộc tính đưa ra về đánh giá chất lượng dịch vụ nằm trong 5 tiêu chí do Parasuraman và các cộng sự khởi xướng và phát triển (năm 1988). Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính :
+ Phần một : Các câu hỏi về thông tin chuyến đi, số lần đến Khách sạn Kim Khánh, thời gian lưu lại Khách sạn,…
+ Phần hai : khách sẽ được hỏi về mức độ quan trọng của họ đối với chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá của họ và mức độ thể hiện của khách sạn Kim Khánh sau khi đã sử dụng dịch vụ tại đây. Một số ý kiến và nhận xét và hành vi sau khi tiêu dùng của khách. + Phần ba : Gồm các câu hỏi và các thông tin cá nhân của khách như : tuổi, giới tính, thu nhập, quốc tịch, trình độ,…dùng để thống kê phân loại sau này.
17
2.5.2.3 Phuơng pháp chọn mẫu
Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn nên các đánh giá của khách hàng nên đối tượng phỏng vấn sẽ là các khách hàng lưu trú tại khách sạn Kim Khánh ít nhất một đêm. Phương pháp chọn mẫu của đè tài là phương pháp ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu thức phân vùng địa lý, đối tượng phỏng vấn được chia thành 2 nhóm : khách quốc tế và khách nội địa.
Cách tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng :
Xác định danh sách từ tổng thể. Tùy thuộc vào nội dung nghiên cứu ta chọn một tiêu thức phân tầng thích hợp. Các tiêu thức phân tầng là tuổi tác, giới tính, trình độ,…
Căn cứ vào tiêu thức phân tầng, ta tiến hành chia tổng thể thành từng nhóm nhỏ từ đó tính ra tỉ lệ hay tỉ trọng của từng nhóm trong tổng thể.
Sau đó tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên theo từng nhóm theo tỉ lệ tương xứng với kích thước của nhóm.
Phương pháp chọn mẫu phân tầng được sử dụng phổ biến vì nó có nhiều ưu điểm hơn các phương pháp khác. Theo phương pháp này, mẫu được chọn có tính đại diện cho tổng thể cáo hơn, giảm đáng kể sai số trong nghiên cứu, có thể chọn ít mẫu để tiết kiệm thời gian và chi phí.
2.5.2.4 Xác định cỡ mẫu
Thông thường các nhà nghiên cứu trong thực tế thường sử dụng cỡ mẫu bằng hoặc lớn hơn 100 mà không cần tính toán cỡ mẫu vì cỡ mẫu này đã thuộc cỡ mẫu lớn đảm bảo cho tính suy rộng (Lưu Thanh Đức Hải và Võ Thị Thanh Lộc, năm 2005). Nhưng do giới hạn về thời gian cũng như số lượt khách bình quân ở khách sạn mỗi tháng, tôi chọn cỡ mẫu 70 để khảo sát.