Trong nghiên cứu của Huỳnh Bảo Ngọc (năm 2011) về “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Á Châu”, tác giả giới thiệu bộ tiêu chí đánh giá bao gồm 5 chỉ tiêu: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình. Tác giả đã sử dụng công cụ IPA để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn. Kết quả cho thấy rằng có 6 yếu tố cần tập trung phát triển, 7 yếu tố cần duy trì và 5 yếu tố cần hạn chế phát triển trong nhóm 22 yếu tố thuộc 5 chỉ tiêu.
Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, Đại học Kinh tế Quốc Dân, năm 2001. Nội dung của giáo trình được trình bày từ tổng quát đến cụ thể về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
22 CHƯƠNG 3
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KIM KHÁNH 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN KIM KHÁNH
Khách sạn Kim Khánh là Công ty TNHH Một thành viên, được thành lập vào năm 2009. Khách Sạn Kim Khánh tọa lạc tại trung tâm Thành phố Cần Thơ, Thành phố trực thuộc Trung Ương, thủ phủ của miền Tây Nam bộ, là trung tâm hành chính-kinh tế-văn hóa lớn thứ hai của cả nước.
Địa chỉ : A5-6-7 Khu chung cư 91B, đường A1, Phường An Khánh, Quận Ninh Kiều, Tp Cần Thơ.
Điện thoại : 07103.834454 Fax : 07103.834455
Email : kimkhanhhotel@gmail.com
Website : kimkhanhotel.com.vn
Đến nay khách sạn Kim Khánh cũng là một trong những lựa chọn của khá nhiều du khách khi đến thành phố Cần Thơ.
3.2 TIỆN NGHI VÀ DỊCH VỤ Dịch vụ phòng nghỉ : Dịch vụ phòng nghỉ :
Khách sạn Kim Khánh bao gồm 20 phòng được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế, trang nhã, lịch sự với đầy đủ tiện nghi sẽ làm cho quý khách thật sự cảm nhận được sự thoải mái, dễ chịu và ấm áp như đang ở trong chính căn nhà của quý khách. Tất cả các phòng đều được lắp đặt thiết bị cao cấp, hiện đại:
Máy điều hòa (Panasonic), tủ lạnh (Sanyo), TV Panasonic (Cáp trên 70 kênh trong nước và quốc tế).
Tủ âm tường, trang thiết bị nội thất mới (gỗ).
Phòng tắm với bồn tắm, vòi sen với máy nước nóng - lạnh (năng lượng mặt trời nên an toàn).
Dịch vụ giặt ủi. Dịch vụ nước uống. Hệ thống WIFI....
Điệm Kymdan, chăn dra cao cấp. Bàn trang điểm.
23
Bảng 3.1: Phân loại phòng và giá phòng năm 2014
Loại phòng Số lượng Giá
Phòng 1 giường đôi và 1 giường đơn 4 320.000đ Phòng 2 giương đơn 4 270.000đ Phòng 1 giường đôi và 1 giường đơn 11 240.000đ Phòng hội nghị 1 320.000đ
Nguồn: www.kimkhanhhotel.com
Dịch vụ phòng hội nghị:
Phục vụ các cuộc hội thảo, hội nghị với trang thiết bị hiện đại, phục vụ đa dạng các cuộc hội thảo với quy mô khác nhau. Hệ thống âm thanh ánh sáng tiện nghi.
Dịch vụ giặt ủi
Tăng mức cung cấp dịch vụ trong khách sạn, tăng mức thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua việc nhận giặt ủi quần áo và các vật dụng có liên quan một cách nhanh chóng và tiện lợi.
3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Khánh được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Các phòng ban, bộ phận đều chịu sự lãnh đạo của Ban giám đốc công ty.
Ưu điểm :
Nhìn vào cơ cấu bộ máy tổ chức ta thấy được sự tinh giảm trong khâu nhân sự của công ty, giúp giảm được chi phí về nhân công qua đó giúp tăng lợi nhuận trong kinh doanh, tăng tính cạnh tranh.
Sử dụng tốt thông tin hai chiều nhằm hổ trợ kịp thời các ý kiến chỉ đạo của cấp trên. Nhược điểm :
Do tinh giảm nhân sự trong kinh doanh nên mỗi nhân viên trong công ty phải kiêm nhiệm một hoặc hai công việc. Do đó, đòi hỏi đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty phải có nghiệp vụ chuyên môn cao, có tâm huyết thì mới đảm nhận được các công việc được giao.
Dễ có sự sai sót trong khâu quản lý đầu vào và đầu ra, không sâu sát hoặc khi có sự cố xảy ra sẽ không đáp ứng kịp thời.
24
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Kim Khánh 3.4 TÌNH HÌNH NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN
Hiện tại Khách sạn Kim Khánh gồm có 9 người ( 6 nữ, 3 nam) tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Trong đó nhân sự ở các bộ phần được phân bổ một cách đồng đều và hợp lý:
Bảng 3.2: Phân bố số lượng lao động của Khách sạn Kim Khánh
STT Chức vụ Số lượng Phần trăm (%) 1 Ban giám đốc 2 22 2 Bộ phận lễ tân 2 22 3 Bộ phận bảo vệ 2 22 4 Bộ phận kế toán 1 11 5 Bộ phận phục vụ buồng 2 22
(Nguồn: phòng kế toán, Khách sạn Kim Khánh)
Xét về trình độ học vấn số nhân viên có trình độ đại học chỉ chiếm khoảng 22%, số còn lại chiếm phần lớn là trình độ trung cấp và 12/12. Xét trong thực tế cạnh tranh hiện nay và do đặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ thì giá trị của nguồn nhân lực là rất lớn để góp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ hoàn hảo. Chính vì vậy mà ngoài kinh nghiệm làm việc, trình độ của nhân viên luôn được cả lãnh đạo doanh nghiệp và khách hàng quan tâm. 3.5 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ NĂM 2010 – 2012
Trong giai đoạn 2010 – 2012, tình hình kinh doanh của khách sạn Kim Khánh tương đối khả quan, thể hiện thông qua tổng số lượt khách đến khách sạn lưu trú qua khách sạn mỗi năm đều tăng.
Giám đốc
Phó Giám đốc
25
Bảng 3.3: Lượng khách lưu trú tại khách sạn Kim Khánh năm 2010 – 2013
Đvt: lượt khách Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch 2011 – 2010 Năm 2012 Chênh lệch 2012-2011 Năm 2013 Chênh lệch 2013 – 2012 1.087 1.683 596 2.027 344 2.509 482
Cụ thể năm 2010, Khách sạn đã đón tiếp 1.087 lượt khách. Đến năm 2011, tổng số khách lưu trú tại khách sạn là 1.683 lượt, tăng 569 lượt, tương ứng tăng 52,35% so với năm 2010. Bước sang năm 2012, con số này được nâng lên 2.027 lượt khách, tức tăng 344 lượt, tương ứng tăng 20,43% so với năm 2011. Và đến năm 2013, có đến 2059 lượt khách lựa chọn lưu trú tại Khách sạn, so với năm 2012 tăng đến 482 lượt, tương ứng tăng 23,78%. Có thể thấy lượt khách đến lưu trú tại khách sạn Kim Khánh là không nhiều so với mặt bằng chung là do Khách sạn chỉ vừa mới thành lập vào tháng 9/2009, nên chưa được nhiều người biết đến như một khách sạn có thâm niên hoạt động lâu đời trên cùng địa bàn. Tuy vậy, vẫn có thể thấy được sự khả quan là qua mỗi năm, lượt khách ở khách sạn càng có xu hướng tăng lên.
Đây là một dấu hiệu đáng mừng cho toàn thể Ban giám đốc cũng như các nhân viên tại Khách sạn. Tuy không có số liệu cụ thể nhưng thông qua bộ phận lễ tân cũng như nhân viên trong khách sạn thì đa số khách lưu trú ở khách sạn đều là những khách hàng có quốc tịch trong nước tức khách nội địa. Nguyên nhân có thể kể đến là do vị trí tọa lạc của Khách sạn không nằm ngay trung tâm của các du lịch ở Cần Thơ như Bến Ninh Kiều, khu chợ nổi,… khách sạn tọa lạc ở con đường 91B gần với bến xe cũng như các bệnh viện lớn ở TP.Cần Thơ nên đa số khách là những khách nội địa đến từ địa phương khác đến. Thêm một nguyên nhân khác không thể không kể đến là do sự thu hút của lễ hội bà chúa sứ An Giang kéo dài từ khoảng tháng 2 đến tháng 6 dương lịch nên các du khách kết hợp du lịch giữa Cần Thơ và Châu Đốc – An Giang. Vì khoảng cách của 2 nơi không quá xa, có thể đi về trong ngày.
26
Hình 3.2 Số khách qua năm 2010 – 2013 tại Khách sạn Kim Khánh
Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Kim Khánh qua các năm 2010 - 2012
Đvt: đồng
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch
2011 - 2010 Năm 2012 Chênh lệch 2012-2011 Doanh thu 327.201.808 531.250.216 204.048.408 619.778.322 88.528.106 Chi phí 549.903.560 480.275.799 -69.627.761 334.893.124 139.502.523 Lợi nhuận -222.701.752 50.974.417 -171.727.335 284.885.198 233.910.781
(Nguồn : Bộ phận kế toán, Khách sạn Kim Khánh)
Nhìn chung lượt khách ở khách sạn tăng đều qua các năm một phần do ảnh hưởng bởi lượng khách du lịch đến Cần Thơ tăng đều qua các năm. Và đó cũng là nguyên nhân chính dẫn tới doanh thu của Khách sạn tăng dần qua các năm. Có thể nói số lượng khách và doanh thu là hai con số tỉ lệ thuận với nhau. Cụ thể thông qua bảng 4, ta có thể thấy doanh thu năm 2011 so với năm 2010 chênh lệch đến 204.048.408 đồng, tương ứng tăng đến 62,38%. Đến năm 2012, mức doanh thu đã đạt đến con số 619.778.322 tức tăng 16,66%. Tuy so tỉ lệ phần trăm tăng giữa khoảng cách 2 năm 2012 với 2011 và 2011 với 2010 mức tăng đó là không cao, nhưng con số đó cũng đáng khích lệ. Vì 2011 là năm cả thế giới rơi vào tình hình khủng hoảng kinh tế trầm trọng, dĩ nhiên Việt Nam không nằm trong khu vực ngoại lê, chi tiêu của người dân bắt đầu được thắt chặt hơn do đó việc chi tiêu dành cho du lịch cũng như nghỉ ngơi tại khách sạn sẽ được họ giảm nhiều nhất có thể.
1087 1683 2027 2509 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 2010 2011 2012 2013 Người Năm Số khách Số khách
27 CHƯƠNG 4
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KIM KHÁNH
4.1 XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
Các biến sử dụng trong bài viết để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Khánh như sau :
Bảng 4.1: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Khánh Nhóm Yếu tố V ị trí – Ki ến trúc
V1. Khách sạn nằm ở vị trí giao thông tuận tiện
V2. Khách sạn xây dựng đẹp, độc đáo, toàn cảnh được thiết kế thống nhất
V3. Tiền sảnh trang bị đồng bộ, chất lượng tốt V4. Khách sạn có không gian xanh thoáng mát V5. Khu vực để xe rộng rãi, an toàn
V6. Thiết kể nội thất từng buồng ngủ tốt
V7. Diện tích buồng ngủ tương xứng với số lượng người V8. Cách âm tốt, không có tiếng ồn
28
Trang thi
ết
bị, tiện ngh
i phục vụ
T1.Các trang thiết bị đồng bộ, bài trí hài hòa
T2. Các thiết bị : đèn, điều hòa, tủ lạnh,…hoạt động tốt T3. Phương tiện phòng cháy, chữa cháy đầu đủ, hoạt động tốt
T4. Cầu thang thoát hiểm khi có sự cố T5. Hệ thống điện cung cấp đầy đủ 24/24
T6. Độ chiếu sáng đảm bảo yêu cầu theo từng khu vực T7. Hệ thống camera theo dõi các khu vực công cộng trong khách sạn
T8. Thời gian cung cấp nước nóng 24/24
T9. Điện thoại gọi được liên tỉnh, thành phố trong nước và quốc tế D ịch vụ - M ức độ ph ục vụ
D1. Khuân vác hành lý cho khách từ xe lên phòng ngủ D2. Có wifi miễn phí
D3. Có bộ phận an ninh đảm bảo an toàn và tài sản cá nhân cho khách
D4. Phục vụ buồng sạch sẽ và đều đặn mỗi ngày D5. Khách sạn đón tiếp của khách sạn trực 24/24h D6. Dịch vụ giặt là tại khách sạn, đáp ứng nhanh D7. Phòng hội nghị có đầy đủ các thiết bị cần thiết
Nhân viên
ph
ục vụ
N1. Nhân viên khách sạn thực hiện tốt công việc, nhiệm vụ của mình
N2. Nhân viên sẵn sàng phục vụ đảm bảo giờ giấc
N3. Nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình, đúng kỹ thuật chuyên môn
N4. Trang phục của nhân viên gọn gàng, thuận tiện N5.Nhân viên linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu
N6. Nhân viên luôn có thái độ niềm nở, tôn trọng khách hàng
Nhóm Yếu tố
V
ệ sinh
Vs1. Phòng vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp
Vs2. Môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn sạch sẽ, thoáng mát
Vs3.Vệ sinh các khu vực chung của khách sạn tốt
Vs4.Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách không bám bụi bẩn
29
Các biến ở bảng 5 được chọn dựa vào 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn: vị trí, kiến trúc; Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; Dịch vụ và mức độ phục vụ; Nhân viên phục vụ; Vệ sinh của Tổng cục du lịch Việt Nam, được kí vào năm 2001.
Các thuộc tính được chọn đưa vào thang đo gồm 33 biến. Các biến này chi tiết theo 5 nhóm nhân tố và tổng hợp các dịch vụ. Vì đây là đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ tổng quát, đánh giá chất lượng của cả dịch vụ tổng thể của khách sạn nên bao gồm nhiều khía cạnh, kèm theo các dịch vụ kèm theo. Vì thế các biến cũng mang tính tổng quát.
4.1.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Đề tài tiến hành kiểm định độ tin cậy lần lượt cho thang đo mức độ hài lòng. Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm năm thành phần và được đo lường bằng 36 biến quan sát. Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp trước, các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha từ 0,60 trở lên. Kết quả Cronbach Alpha của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ở Khách sạn Kim Khánh được trình bày ở Bảng 6 sau đây.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 lad sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm thang đô lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Bảng 4.2: Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Chỉ tiêu Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này
Khách sạn ở vị trí giao thông thuận tiện ,480 ,932 Khách sạn xây dựng đẹp độc đáo, toàn cảnh được thiết
kế thống nhất ,573 ,931
Tiền sảnh trang bị đồng bộ, chất lượng tốt ,665 ,930 Khách sạn có không gian thoáng mát ,579 ,931 Khu vực để xe rộng rãi an toàn ,377 ,933 Thiết kế nội thất từng buồng ngủ tốt ,639 ,930 Diện tích buồng ngủ tương xứng với số lượng người ,623 ,931
30 Chỉ tiêu Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này
Cách âm tốt, không có tiếng ồn ,420 ,933 Hệ thống điều hòa thông gió tốt ,624 ,931 Các thiêt bị đền, điều hòa, tủ lạnh,… hoạt động tốt ,415 ,933 Phương tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ, hoạt động
tốt ,479 ,932
Cầu thang thoát hiểm khi có sự cố ,311 ,934 Hệ thống điện cung cấp đầy đủ 24/24 ,394 ,933 Độ chiếu sáng đảm bảo yêu cầu theo từng khu vực ,368 ,933 Hệ thống camera theo dõi các khu vực công cộng trong
khách sạn ,426 ,933
Thời gian cung cấp nước nóng 24/24 ,681 ,930 Điện thoại gọi được liên tỉnh, thành phố trong nước và
quốc tế ,619 ,931
Khuân vác hành lý cho khách ,356 ,933 Có wifi miễn phí cho khách ,311 ,934 Có khu vực an ninh đảm bảo an toàn và tài sản cá nhân ,712 ,929 Phục vụ buồng sạch sẽ và đều đặn mỗi ngày ,517 ,932 Khách sạn đón tiếp khách 24/24 ,370 ,933 Phòng hội nghị có đầy đủ trang thiết bị cần thiết ,542 ,931 Nhân viên thực hiện tốt công việc, nhiệm vụ của mình ,725 ,929 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, đảm bảo giờ giấc ,524 ,932 Nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình, đúng chuyên
môn ,576 ,931