Nâng cao mức độ hiểu biết nhu cầu của khách
Đầu tiên là phải tìm hiểu và xác định nhu cầu khách hàng. Chúng ta cần phải biết khách hàng cần gì, nhu cầu của họ là như thế nào. Theo quan niệm của Marketing hiện đại thì: “Chúng ta không chỉ bán cái mình có, mà phải bán cái khách hàng cần”. Vì vây, giải pháp đặt ra là phải thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm khách hàng. Để từ đó biết được nhu cầu khách hàng là gì, họ xem trọng điều gì để có thể đáp ứng những gì họ cần mà không làm lãng phí nguồn nhân lực.
Giải pháp dành cho nhóm chỉ tiêu “Vị trí không gian Khách sạn”:
Theo kết quả nghiên cứu thì nhóm yếu tố này vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, mặc dù sự đánh giá của khách hàng ở mức “hài lòng”. Trong nhóm này bao gồm 4 chỉ tiêu: v1 – Khách sạn ở vị trí giao thông thuận tiện, v2 – Khách sạn xây dựng đẹp độc đáo, toàn cảnh thiết kế thống nhất, v3 – Tiền sảnh đồng bộ, chất lượng tốt; v4 – Khách sạn có không gian xanh thoáng mát. Trong đó chỉ tiêu v1, v2 là 2 chỉ tiêu có điểm trung bình hài lòng thấp nhất nhóm nhưng cũng là 2 nhóm chỉ tiêu khó thay đổi nhất trong nhóm. Hầu hết du khách đánh giá vị trí khách sạn không thuận tiện với lí do là vị trí của khách sạn là ở khu chung cư 91B, khá xa so với các trung tâm du lịch, vui chơi giải trí trọng tâm của thành phố. Họ phải trả thêm một khoản tiền để di chuyển đến những nơi đó, khác bất tiện so với một số khách sạn khác như những khách sạn ở gần Bến Ninh Kiều, họ có thể di chuyển đi dạo bằng cách đi bộ, khá tiết kiệm vừa có thể xem như hình thức thể thao, ngằm nghía được thành phố. Vậy nên, giải pháp được đề xuất là khách sạn nên có thêm các dịch
50
vụ hỗ trợ di chuyển hoặc liên kết với các trung tâm dịch vụ taxi, để có thể giảm bớt chi tiêu của khách khi di chuyển, tạo điều kiện một cách thuận lợi nhất cho khách. Bên cạnh đó, Khách sạn cũng nên biến điểm yếu thành điểm mạnh của mình. Tuy nằm xa trung tâm nhưng lại gần với trục giao thông chính đối với các bệnh viện, bến xe. Do lượng khách đến lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích tham quan, nghỉ dương, du lịch là nhiều nên đánh giá thấp vị trí của khách sạn, nhưng với một số người lên thăm thân nhân là người bệnh thì đây là vị trí hoàn hảo, khách sạn cũng nên chú ý đến lượng khách này . Tiếp đến các yếu tố v2, v3, đây là các yếu tố đánh được giá chủ quan theo nhìn nhận của mỗi người, có thể người này cho là đẹp, nhưng người khác lại không, cho nên việc đóng góp để khách sạn trở nên “đẹp và độc đáo” trong mắt du khách là rất khó. Tuy nhiên, khách sạn có thể tạo ra các yếu tố khác biệt trong khâu thiết kế kiến trúc phòng ốc, cần chú ý đến yếu tố đồng bộ trong tất cả các phòng, các buồng. Sự khác biệt đó cụ thể có thể là về cách bày trí trong phòng, cách sử dụng các vật liệu của các thiết bị, khác biệt về màu sắc,… nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ và tiện nghi cho khách. Cuối cung ở yếu tố v5, khách sạn có thể tăng không gian xanh thoáng mát bằng cách bày trí thêm các cây xanh ở những nơi nhiều ánh sáng, dọn bớt các yếu tố không cần thiết ở khu vực hành lang, tiền sảnh để tạo độ rộng rãi, thoáng mát.
Giải pháp dành cho nhóm chỉ tiêu “An toàn”:
Trong nhóm chỉ tiêu này gồm 2 yếu tố: t1 – Phương tiện chữa cháy đầy đủ, hoạt động tốt; t2 – Cầu thang thoát hiểm khi có sự cố. Đa số du khách cho điểm thấp ở yếu tố này bởi họ không thấy được các thiết bị phòng chống cháy nổ để bên ngoài, nơi họ có thể nhìn thấy cho nên họ cho điểm an toàn thấp. Vậy nên khách sạn cần đặt các thiết bị này một cách hợp lí nhất, không chiếm nhiều diện tích nhưng vẫn đảm bảo cho khách hàng thấy được và an tâm.
Giải pháp đối với yếu tố “Nhân viên”:
Trong nhóm yếu tố này, tuy có điểm trung bình nhóm cao, nhưng trong nhóm tồn tại hai yếu tố “Nhân viên thực hiện tốt công việc, nhiệm vụ của mình” và “Nhân viên linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu” vẫn có điểm trung bình còn khá thấp. Vậy nên thiêt nghĩ khách sạn cũng cần chú ý và quan tâm đến việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách. Cụ thể, Ở bộ phận buồng nên chuẩn bị sẵn các đồ dùng cho trẻ em như gối nằm, dép đi trong phòng,…khi khách đặt phòng cho biết là có trẻ em đi cùng. Nên liên kết sẵn sàng với các công ty du lịch, công ty taxi,…để khi có khách yêu cầu sẽ đáp ứng kịp thời thể hiện sự linh hoạt và chu đáo. Cần dự phòng giường nhẹ dễ vận chuyển để khi khách yêu cầu thêm giường thì có thể đáp ứng. Chỉ cần quan tâm thể hiện
51
những chi tiết nhỏ này, nhưng lại có thể tạo cho khách hàng sự hài lòng cao về mức độ cung cấp dịch vụ của khách sạn, từ đó giúp làm tăng tỉ lệ quay lại cho khách.
Để giúp nhân viên thực hiện tốt công việc nhiệm vụ của mình thì khách sạn nên quan tâm đến việc gia tăng số lượng nhân viên trong khách sạn để làm tăng tính chuyên môn của từng nhân viên. Do có sự tinh giảm trong nhân sự nên nhiều nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc cùng lúc nên dẫn đến việc nhân viên thiếu tập trung hoàn thành công việc một cách chuyên nghiệp nhất. Vậy nên tăng số lượng nhân viên, cũng như tăng việc đào tạo tính chuyên môn cho từng người sẽ giúp họ có kĩ năng cũng như khả năng giải quyết, hoàn thành nhiệm vụ, công việc của họ.
Giải pháp đối với nguồn thông tin về khách sạn:
Tồn tại một số lượng lớn du khách biết đến khách sạn thông qua việc sắp xếp của công ty (21,4%). Do đó, trong thời gian tới, Khách sạn Kim Khánh cần tiếp tục duy trì các mối quan hệ với các công ty, đoàn thể lớn, để có thể thu hút được nhiều khách về tham dự hội nghị, du lịch, nghỉ dưỡng,… Đồng thời, cũng nên tìm kiếm, nâng cao mối quan hệ với các công ty lữ hành, công ty du lịch khác nhằm nâng cao công suất phòng cho khách sạn. Ngoài ra, cần chú ý quảng bá hình ảnh của khách sạn thông qua sách, báo, đặc biệt là thông qua phương tiện Internet, mạng xã hội, vì đây là phương tiên thông tin mà khách du lịch thường hay tham khảo. Thường xuyên cập nhật, làm mới trang web, liên kết với các trang web khác đặc biệt là các trang web du lịch.
Giải pháp đối với nguồn nhân lực công ty hiện tại:
Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho nhân viên nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cũng như kiến thức của mình ( như anh văn, vi tính, giao tiếp,…)
Nhắc nhở và khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, luôn coi khách hàng là “thượng đế”, vui vẻ, tận tụy với khách hàng. Đặc biệt phải biết cách ứng xử khéo léo, không hằn học hay tranh cãi với khách trong bất cứ trường hợp nào.
Nâng cao tính đòan kết, giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp công việc giữa các nhân viên.
Có những chính sách khích lệ, khen thưởng nhân viên làm việc hết mình một cách tự giác và trách nhiệm.
Nên có thái độ an úi, động viên nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ chứ không nên dùng các biện pháp trách mắng hằn học đối với nhân viên. Tạo môi trường làm việc thoải mái là dễ chịu nhất cho nhân viên, vì chỉ
52 CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Chất lượng luôn là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu cảu bất kì sản phẩm dịch vụ nào. Đây là tiêu chí để khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của nhà cung cấp và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng phục vụ là cốt lõi để thu hút khách. Qua quá trình nghiên cứu và phân tích. Ta có một số kết luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Khánh như sau:
Các thuộc tính đều có sự hài lòng của khách hàng cao. Chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Khánh hiện này được đánh giá là “Hài lòng”. Tỉ lệ khách hàng đánh giá hài lòng chung cũng tương đối cao (68,6%). Khả năng quay lại của khách phụ thuộc vào sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách càng tăng khi chất lượng dịch vụ càng tăng. Trong đó nhóm yếu tố “Trách nhiệm” và “Vệ sinh” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của khách sạn vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Chỉ tiêu “An toàn” và “Vị trí không gian” vẫn chưa nhận được sự đánh giá cao ở đa số khách hàng.
Giữa nhóm du khách nam và du khách nữ có sự khác nhau về mức độ hài lòng đối với nhóm yếu tố “Vị trí không gian”. Tiếp đến, giữa nhóm du khách có độ tuổi từ 31 đến 50 có sự khác biệt với nhóm du khách có độ tuổi nhỏ hơn 20 tuổi đồi với nhóm yếu tố “Tiện ích”. Các nhóm du khách có trình độ học vấn khác nhau thì không có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng giữa các yếu tố. Giữa các nhóm khách hàng có mục đích lưu trú để Tham quan nghỉ dưỡng và công tác kinh doanh thì có sự đánh giá khác biệt với nhóm khách lưu trú cho mục đích khác ở nhóm yếu tố “Mức độ phục vụ” và “Vị trí không gian”.
Để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh thì việc khắc phục các hạn chế trong chất lượng dịch vụ của khách sạn là một điều cần thiết pahri làm. Các giải pháp đề ra bao gồm: Giải pháp nâng cao hiểu biets nhu cầu của khách; Giải pháp dành cho nhóm chỉ tiêu “An toàn” và “Vị trí không gian”; Giải pháp đối với nguồn nhân lực; Giải pháp đối với nguồn thông tin khách sạn.
6.2 KIẾN NGHỊ
Để khách du lịch lưu trú tại khách sạn lâu, sử dụng nhiều dịch vụ thì ngoài những sản phẩm do khách sạn cung cấp, du khách còn muốn sử dụng những sản phẩm khác ngoài
53
khách sạn như những địa điểm vui chơi, giải trí, du lịch,…do đó để kéo dài thời gian lưu trú của khách thì cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các cơ quan như:
6.2.1 Sở du lịch Cần Thơ
Tuyên truyền quảng bá về du lịch, xây dựng hình ảnh du lịch trên mọi website của thành phố, thiết kế các tờ rơi, áp phích, tuyên truyền, giới thiệu trên các phương tiện truyền thông đại chúng về du lịch, tổ chức các lễ hội, chương trình du lịch nhằm khuyeeshc trương hình ảnh tạo sự chú ý và thu hút du khách. Hình thành, cũng cố và phát triển, vừa tạo cảm giác thân thiện và an toàn, vừa thể hiện trình độ làm du lịch và khả năng đáp ứng nhu cầu tối đa của khách.
Chịu trách nhiệm phối hợp với các ban ngành có liên quan tổ chức các lớp kĩ năng giao tiếp, phục vụ du khách của nhân viên tại các điểm du lịch để khách đến Cần Thơ có một ấn tượng tốt và đều rất hài lòng về nhân viên. Đồng thời, khuyến khích nhân viên tự do trao đổi kiên thúc nâng cao trình độ ngoại ngữ.
Tạo điều kiện cho các nhà đầu tư vào Cần Thơ, cần có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thu hút đầu tư, từ đó kéo theo sự tăng lượng khách. Kết hợp với các cấp chính quyền địa phương, với công an địa phương kiểm
soát chặt chẽ trong suốt thời gian khách lưu trú tại địa phương. Tạo điều kiện an ninh tốt nhất cho khách, tạo tâm lý thoải mái, an toàn khi du lịch thì du khách sẽ có ý định quay trở lại những lần sau.
Đặt việc phát triển du lịch trong sự phát triển chung của cả tỉnh, và trong sự phát triển kinh tế của vùng.
6.2.2 Ủy ban nhân dân Thành phố Cần Thơ
Tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch Cần Thơ phát triển.
Có những biện pháp thực hiện nhanh chóng, giảm bớt qui trình trong việc phê duyệt các dự án, công trình thi công phục vụ du lịch, để không làm hạn chế sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ.
Đầu tư xây dựng thêm những khu du lịch, vu chơi giải trí lớn như khu du lịch Mỹ khánh, Phù Sa, Bãi tắm,…để tạo thêm sức hút.
Hỗ trợ vốn cho các đơn vị du lịch có điều kiện phát triển. Qui hoạch tập trung hoặc đề ra những chính sach tốt nhằm tạo điều kiện cho ngành du lịch Cần Thơ phát triển kịp xu hướng thời đại.
54
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, “Phân tích dữ liệu SPSS”, Đại học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức, 2008
2. Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương, “Giái trình quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB Lao Động – Xã Hội, 2004
3. Lưu Thanh Đức Hải (2005), “Đề cương bài giảng Nghiên cứu Marketing”, tài liệu lưu hành nội bộ khoa KT – QTKD, ĐH Cần Thơ.
4. Huỳnh Bảo Ngọc (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Á Châu”, khoa KT – QTKD, ĐH Cần Thơ.
5. Các thông tin từ website :
www.vietnamtourism.gov.vn www.wikipedia.org
www.vietnamtourism.com www.dulich.org
55 PHỤ LỤC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .933 36
56 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted v1. ks o vi tri giao thong
thuan tien
148.1857 219.574 .461 .932
v2.ks xay dung dep, doc dao, toan canh thiet ke thong nhat
147.8571 220.501 .572 .931
v3.tien sanh trang bi dong bo, chat luong tot
147.6857 217.291 .656 .930
v4.ks co khong gian xanh thoang mat
147.5857 215.782 .562 .931
v5.khu vuc de xe rong rai an toan
147.4429 223.787 .362 .933
v6.thiet ke noi that tung buong ngu tot
147.5143 216.080 .636 .930
v7.dien tich buong ngu tuong xung voi so nguoi
147.4857 218.108 .616 .930
v8.cach am tot, khong co tieng on
147.3429 224.895 .429 .932
v9.he thong dieu hoa, thong gio tot
147.5857 217.869 .639 .930
t1.trang thiet bi dong bo, bai tri hai hoa
147.8143 226.008 .282 .933
t2.cac thiet bi den, dieu hoa, tu lanh, hoat dong tot
147.9143 222.543 .438 .932
t3.phuong tien phong chay chua chay day du, hoat dong tot
147.7286 220.693 .495 .931
t4.cau thang thiet bi khi co su co
147.6286 226.005 .303 .933
t5.he thong dien cung cap day du 24/24
147.6143 222.443 .408 .932
t6.do chieu sang dam bao yeu cau theo tung khu vuc
147.4714 224.311 .373 .932
t7.he thong camera theo doi cac khu vuc cong cong trong ks
57 t8.thoi gian cung cap nuoc
nong 24/24
147.4714 215.499 .680 .929
t9.dien thoai goi duoc lien tinh, tp trong nuoc va quoc te
147.3429 218.547 .624 .930
d1.khuan vac hanh ly cho khach tu xe len phong ngu
147.4857 225.094 .350 .933
d2.co wifi mien phi 147.5000 226.022 .330 .933
d3.co bo phan an ninh dam bao an toan va tai san ca nhan cho khach
147.6571 212.518 .724 .929
d4.phuc vu buong sach se va dieu dan moi ngay
147.5714 220.944 .525 .931
d5.ks don tiep khach 24/24 147.5857 225.232 .393 .932
d6.dv giat la dap ung nhanh 147.4429 227.584 .276 .933
d7.phong hoi nghi co cac thiet bi can thiet
147.5714 219.176 .561 .931
n1.nv thuc hien tot cong viec, nhiem vu cua minh
147.6714 211.470 .730 .928
n2.nv san sang phuc vu dam bao gio giac
147.4286 222.017 .520 .931
n3.nv chu dao, nhiet tinh, dung ki thuat chuyen mon
147.6000 219.577 .582 .930
n4.trang phuc nhan vien gon gang thuan tien
147.5143 217.877 .603 .930
n5.nv linh hoat trong viec cung cap dich vu theo yeu cau
147.6571 221.069 .466 .932
n6.nv co thai do niem no, ton trong khach hang