Đề tài tiến hành kiểm định độ tin cậy lần lượt cho thang đo mức độ hài lòng. Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm năm thành phần và được đo lường bằng 36 biến quan sát. Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp trước, các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha từ 0,60 trở lên. Kết quả Cronbach Alpha của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ở Khách sạn Kim Khánh được trình bày ở Bảng 6 sau đây.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 lad sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm thang đô lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Bảng 4.2: Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Chỉ tiêu Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này
Khách sạn ở vị trí giao thông thuận tiện ,480 ,932 Khách sạn xây dựng đẹp độc đáo, toàn cảnh được thiết
kế thống nhất ,573 ,931
Tiền sảnh trang bị đồng bộ, chất lượng tốt ,665 ,930 Khách sạn có không gian thoáng mát ,579 ,931 Khu vực để xe rộng rãi an toàn ,377 ,933 Thiết kế nội thất từng buồng ngủ tốt ,639 ,930 Diện tích buồng ngủ tương xứng với số lượng người ,623 ,931
30 Chỉ tiêu Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này
Cách âm tốt, không có tiếng ồn ,420 ,933 Hệ thống điều hòa thông gió tốt ,624 ,931 Các thiêt bị đền, điều hòa, tủ lạnh,… hoạt động tốt ,415 ,933 Phương tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ, hoạt động
tốt ,479 ,932
Cầu thang thoát hiểm khi có sự cố ,311 ,934 Hệ thống điện cung cấp đầy đủ 24/24 ,394 ,933 Độ chiếu sáng đảm bảo yêu cầu theo từng khu vực ,368 ,933 Hệ thống camera theo dõi các khu vực công cộng trong
khách sạn ,426 ,933
Thời gian cung cấp nước nóng 24/24 ,681 ,930 Điện thoại gọi được liên tỉnh, thành phố trong nước và
quốc tế ,619 ,931
Khuân vác hành lý cho khách ,356 ,933 Có wifi miễn phí cho khách ,311 ,934 Có khu vực an ninh đảm bảo an toàn và tài sản cá nhân ,712 ,929 Phục vụ buồng sạch sẽ và đều đặn mỗi ngày ,517 ,932 Khách sạn đón tiếp khách 24/24 ,370 ,933 Phòng hội nghị có đầy đủ trang thiết bị cần thiết ,542 ,931 Nhân viên thực hiện tốt công việc, nhiệm vụ của mình ,725 ,929 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, đảm bảo giờ giấc ,524 ,932 Nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình, đúng chuyên
môn ,576 ,931
Trang phục nhân viên gọn gàng, thuận tiện ,602 ,931 Nhân viên linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo
yêu cầu ,471 ,932
Nhân viên luôn có thái độ niềm nở tôn trọng khách
hàng ,621 ,931
Phòng vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp ,671 ,930 Môi trường cảnh quan xung quanh khách sạn sạch sẽ,
thoáng mát ,457 ,932
Vệ sinh các khu vực chung tốt ,626 ,931 Trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách không bám bụi
bẩn ,435 ,933
31
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo mức độ hài lòng ở bảng 6 có hệ số Cronbach Alpha = 0,934. Đây là mức Cronbach Alpha cao ở mức hoàn hảo. Và các biến trong bảng 6 hầu hết đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên đều có thể sử dụng. Tuy nhiên, trong 36 biến thì có 2 biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3: Các trang thiết bị đồng bộ, bài trí hài hòa (2,82); Dịch vụ giặt là tại khách sạn đáp ứng nhanh (2,76) nên ta sẽ loại hai biến này. Vậy nên chỉ còn 34 biến có thể sử dụng được như trong bảng 6.