đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng tại thành phố cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM HUỲNH LÊ MSSV: 4115494 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: 52340103 Tháng 12 năm 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM HUỲNH LÊ MSSV: 4115494 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: 52340103 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Cô NGUYỄN THỊ TÚ TRINH Tháng 12 năm 2014 LỜI CẢM TẠ Qua trình học tập, nghiên cứu rèn luyện trường, nhờ dạy tận tình quý Thầy cô trường Đại Học Cần Thơ đặc biệt quý Thầy cô khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh giúp em có kiến thức hiểu biết học tập thực tiễn Đề tài hoàn thành với giúp đỡ nhiệt tình ý kiến hướng dẫn quý báu Thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt Cô Nguyễn Thị Tú Trinh Và ngày hôm hoàn thành luận văn em xin cảm ơn đến: Em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Tú Trinh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ thắc mắc khó khăn để em hoàn thành luận văn Em xin cảm ơn quý Thầy cô trường Đại học Cần Thơ nói chung quý Thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh nói riêng tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho em Cuối em xin cảm ơn kính chúc quý thầy cô trường Đại Học Cần Thơ đặc biệt quý thầy cô khoa Kinh Tế - Quản trị Kinh Doanh dồi sức khỏe thành công công tác giảng dạy Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày 10 tháng 12 năm 2014 Sinh viên thực i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày 10 tháng 12 năm 2014 Sinh viên thực ii MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU Error! Bookmark not defined 1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined 1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 1.2.1 Mục tiêu chung Error! Bookmark not defined 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 1.4.1 Không gian nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.4.2 Thời gian nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1.1 Cơ sở lý thuyết Error! Bookmark not defined 2.1.1.1 Khái niệm nhà hàng Error! Bookmark not defined 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.1.3.Chất lượng dịch vụ nhà hàng Error! Bookmark not defined 2.1.2 Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu…………………………………………………… 18 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu…………………………………………… 18 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu Error! Bookmark not defined 2.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả…………………………………………… 19 2.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 2.2.2.3 Phân tích phương sai (ANOVA) 20 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ Error! Bookmark not defined 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ Error! Bookmark not defined 3.1.1 Vị trí địa lí Error! Bookmark not defined 3.1.2 Địa hình Error! Bookmark not defined 3.1.3 Khí hậu Error! Bookmark not defined 3.1.4 Cơ sở hạ tầng Error! Bookmark not defined 3.1.5 Kinh tế Error! Bookmark not defined 3.2 NHỮNG ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI CHO THÀNH PHỐ CẦN THƠ PHÁT TRIỂN NGÀNH NHÀ HÀNG 24 3.2.1 Tiềm du lịch 24 3.2.2 Nguồn nhân lực dồi Error! Bookmark not defined 3.2.3 Đời sống ngƣời dân ngày đƣợc nâng cao 25 3.3 HỆ THỐNG NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ 25 iii 3.4 MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT Error! Bookmark not defined 3.4.1 Đặc điểm khách hàng Error! Bookmark not defined 3.4.2 Đặc điểm nghề nghiệp thu nhập khách hàng Error! Bookmark not defined 3.5 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ CỦA KHÁCH HÀNG Error! Bookmark not defined 3.5.1 Kênh cung cấp thông tin Error! Bookmark not defined 3.5.2 Thời điểm khách sử dụng dịch vụ nhà hàng Error! Bookmark not defined 3.5.3 Loại hình nhà hàng khách thƣờng sử dụng Error! Bookmark not defined 3.5.4 Chi tiêu trung bình khách hàng Error! Bookmark not defined 3.5.5 Hình thức khuyến đƣợc khách hàng thích Error! Bookmark not defined 3.5.6 Loại hình dịch vụ đƣợc khách hàng sử dụng nhiều Error! Bookmark not defined 3.5.7 Tiêu chí quan trọng khách hàng định chọn nhà hàng Error! Bookmark not defined 3.5.8 Khả quay trở lại sẵn lòng giới thiệu với ngƣời khác Error! Bookmark not defined 3.6 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Error! Bookmark not defined 3.7 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ Error! Bookmark not defined 3.7.1 Yếu tố hữu hình Error! Bookmark not defined 3.7.2 Sự đáng tin cậy Error! Bookmark not defined 3.7.3 Sự nhiệt tình Error! Bookmark not defined 3.7.4 Sự đảm bảo Error! Bookmark not defined 3.7.5 Lòng thông cảm Error! Bookmark not defined 3.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÓM ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Error! Bookmark not defined 3.9 TÓM TẮT Error! Bookmark not defined 3.9.1 Tóm tắt phân tích mô tả nhân học Error! Bookmark not defined 3.9.2 Tóm tắt theo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ Error! Bookmark not defined 4.1 NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƢỢC VÀ NHỮNG MẶT CÒN HẠN CHẾ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ Error! Bookmark not defined 4.1.1 Những mặt đạt đƣợc Error! Bookmark not defined 4.1.2 Những mặt hạn chế Error! Bookmark not defined iv 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined 5.1 KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined 5.2 KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined 5.2.1 Đối với Ban lãnh đạo nhà hàng………………………………… Error! Bookmark not defined 5.2.2 Đối với quan quản lý cấp tỉnh………………………………… 51 DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Diễn giải biến mô hình 17 Bảng 3.1 Đặc điểm khách hàng 26 Bảng 3.2 Đặc điểm nghề nghiệp thu nhập khách hàng 28 Bảng 3.3 Diễn giải mã hóa thang đo 35 Bảng 3.4 Hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát 36 Bảng 3.5 Phân tích cảm nhận Yếu tố hữu hình 38 Bảng 3.6 Phân tích cảm nhận Sự đáng tin cậy 39 Bảng 3.7 Phân tích cảm nhận Sự nhiệt tình 40 Bảng 3.8 Phân tích cảm nhận Sự đảm bảo 40 Bảng 3.9 Phân tích cảm nhận Lòng thông cảm 41 Bảng 3.10 Kết kiểm định Levene 42 Bảng 3.11 Kết phân tích Anova 42 Bảng 3.12 Sự đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi 43 v DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 12 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu Nhà hàng Đoàn 30, TPCT 15 Hình 2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng TPCT 16 Hình 3.1 Bản đồ vị trí địa lí TPCT 22 Hình 3.2 Kênh cung cấp thông tin đến khách hàng 29 Hình 3.3Thời điểm sử dụng dịch vụ nhà hàng khách hàng 30 Hình 3.4 Loại hình nhà hàng khách hàng thường sử dụng 30 Hình 3.5 Chi tiêu trung bình khách hàng 31 Hình 3.6 Hình thức khuyến khách hàng thích 31 Hình 3.7 Loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng nhiều 32 Hình 3.8 Tiêu chí quan trọng khách hàng định chọn nhà hàng 32 Hình 3.9 Khả quay trở lại khách hàng 33 Hình 3.10 Sự sẵn lòng giới thiệu với người khác khách hàng 33 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TPCT : Thành phố Cần Thơ vii viii industry in Pakistan Management&Marketing, volume IX, issue 2/2011, pages 343355 2.Parasuraman A., V.A Zeithaml and L L Berry, 1988 Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 3.Parasuraman A., L L Berry and V A Zeithaml, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing 67 (4): 420-450 4.Kotler P and Keller K.L, 2006 Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 5.Oliver R L and W O Bearden, 1985 Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research 13:235-246 6.Zeithaml V A and M J Bitner, 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 7.Gronroos C A, 1984 Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 8.Cronin J.J and Taylor S A, 1992 Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 9.Hair et al, 1998 Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc 53 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào anh (chị), tên Phạm Huỳnh Lê, sinh viên Khoa Kinh tế - Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Cần Thơ Tôi thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Thành phố Cần Thơ” Xin anh (chị) vui lòng dành thời gian quý báo để trả lời số câu hỏi sau Tất cẩ câu trả lời anh (chị) nguồn thông tin hữu ích cho đề tài Hãy yên tâm ý kiến đóng góp anh (chị) giữ bí mật tuyệt đối Do mong nhận cộng tác chân thành anh (chị) Xin cảm ơn! Tên đáp viên:………………………… Nam Nữ Điện thoại:………………………… chỉ:……………………………………………… Địa Năm sinh:………… *Anh (chị) có làm việc lĩnh vực nhà hàng Thành phố Cần Thơ không? Có Dừng lại Không Tiếp tục I.PHẦN NỘI DUNG Q1 Anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) thuộc đối tượng khách hàng nào? Khách du lịch đến Cần Thơ Người dân địa phương Q2 Anh (chị) biết đến nhà hàng mà anh (chị) sử dụng dịch vụ qua phương tiện thông tin nào? Qua quảng cáo TV, tạp chí, Internet Qua người quen giới thiệu Tự tìm hiểu trực tiếp Khác………………… Q3 Anh (chị) thường sử dụng dịch vụ nhà hàng với ai? Gia đình Bạn bè Đối tác, đồng nghiệp Đi Khác………………… Q4 Anh (chị) thường dử dụng dịch vụ nhà hàng vào thời điểm nào? Cuối tuần Các dịp lễ, Tết 54 Các ngày bình thường (không phải ngày lễ, Tết, cuối tuần) Q5 Anh (chị) thường sử dụng dịch vụ nhà hàng nào? Nhà hàng cao cấp Nhà hàng đạt chuẩn, bình dân Nhà hàng tự phục vụ, nhà hàng thức ăn nhanh Khác (vui l ng ghi rõ)…………… Q6 Anh (chị) thường chi tiêu trung bình tiền (trên ngƣời) cho lần sử dụng dịch vụ nhà hàng? Dưới 500.000 đồng Từ 500.000 đồng đến 1.000.000 đồng Trên 1.000.000 đồng Q7 Anh (chị) sẵn lòng chi trả tiền (trên ngƣời) cho lần sử dụng dịch vụ nhà hàng? Dưới 500.000 đồng Từ 500.000 đồng đến 1.000.000 đồng Trên 1.000.000 đồng Q8 Loại hình dịch vụ mà anh (chị) sử dụng nhiều nhà hàng dịch vụ nào? Ăn uống Dự tiệc Hội thảo, hội nghị Khác (vui l ng ghi rõ)……… Q9 Chương trình khuyến nhà hàng mà anh (chị) thích nhất? Giảm giá Tặng kèm dịch vụ Tặng quà lưu niệm Khác (vui l ng ghi rõ)………… Q10 Trong nhà hàng sử dụng dịch vụ, anh (chị) hài lòng với nhà hàng nhất? …………………………………………………………………………………… 55 Q11 Đối với anh (chị) tiêu chí quan trọng anh (chị) định chọn nhà hàng để trải nghiệm dịch vụ? Vị trí thuận tiện Không gian lý tưởng, phù hợp Chất lượng thức ăn ngon Phong cách phục vụ tốt, chu đáo Khác (vui l ng ghi rõ)……………………… Q12 Nếu lần sau có nhu cầu anh (chị) có trở lại với nhà hàng hay không? Không Có Không Q13 Nếu có hội anh (chị) có sẵn lòng giới thiệu nhà hàng mà sử dụng với người khác không? Không Có Không Q14 Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Đối với phát biểu, anh (chị) đánh dấu X vào số từ 15, số lớn anh (chị) đồng ý Theo quy ước: 1.Hoàn toàn không đồng ý đồng ý 2.Không đồng ý 3.Không ý kiến 4.Đồng ý 5.Hoàn toàn Mức độ đồng ý Tiêu chí Yếu tố hữu hình Cơ sở vật chất tiện nghi Dụng cụ ăn uống đảm bảo vệ sinh, Không gian ăn uống Không gian kiến trúc đẹp, thu hút Diện mạo, trang phục nhân viên gọn gang, 56 Địa điểm tọa lạc thuận tiện Môi trường cảnh quang đẹp Mùi vị ăn ngon Cách bày trí ăn bắt mắt Đáng tin cậy Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ, xác Nhà hàng cung cấp dịch vụ hứa Nhân viên thành thật giải khó khăn khách Sự nhiệt tình Phục vụ nhanh chóng Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách, sẵn sàng đáp lại yêu cầu khách Sự đảm bảo Sự thân thiện, nhã nhặn, lịch nhân viên Nhân viên có hiểu biết phục vụ chuyên nghiệp Đảm bảo chuyện riêng tư, kín đáo Đảm bảo an toàn cho khách vật quý giá khách Lòng thông cảm Duy trì điều làm khách thích thú Thấu hiểu khách cần Quan tâm đến khách hàng Thời gian phục vụ thuận tiện cho khách hàng 57 Q15 Dựa vào cảm nhận thân, mong anh (chị) vui l ng đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………… II.THÔNG TIN CÁ NHÂN ĐÁP VIÊN Q16.Anh (chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp anh (chị) gì? 1.Học sinh, sinh viên Nhân viên văn ph ng 2.Cán bộ, viên chức 5.Nội trợ 3.Kinh doanh 6.Khác:…………… Q17.Anh (chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn anh (chị): Lớp…… Đại học/ Cao đ ng Trung cấp Sau đại học Q18 Anh (chị) vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh (chị) bao nhiêu: …………………… đồng CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ) CHÚC ANH (CHỊ) SỨC KHỎE VÀ THÀNH CÔNG! 58 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG Đối tƣợng khách Q1 Valid khach du lich nguoi dan dia phuong Total Frequency 36 79 Percent 31.3 68.7 Valid Percent 31.3 68.7 115 100.0 100.0 Cumulative Percent 31.3 100.0 Giới tính gioi_tinh nam Frequency 53 Percent 46.1 Valid Percent 46.1 nu Total 62 115 53.9 100.0 53.9 100.0 Cumulative Percent 46.1 Valid 100.0 Tuổi tuoi Valid duoi 30 tuoi tu 30 den 40 tuoi tu 41 den 50 tuoi tren 50 tuoi Total Frequency Percent Valid Percent 42 36.5 36.5 Cumulative Percent 36.5 33 28.7 28.7 65.2 22 19.1 19.1 84.3 18 115 15.7 100.0 15.7 100.0 100.0 59 Trình độ học vấn Q17 Valid lop den 12 trung cap dai hoc cao dang sau dai hoc Total Frequency 24 22 60 115 Percent 20.9 19.1 52.2 7.8 100.0 Valid Percent 20.9 19.1 52.2 7.8 100.0 Cumulative Percent 20.9 40.0 92.2 100.0 Nghề nghiệp Q16 hoc sinh sinh vien Frequency 19 Percent 16.5 Valid Percent 16.5 Cumulative Percent 16.5 31 25 17 27.0 21.7 14.8 27.0 21.7 14.8 43.5 65.2 80.0 18 115 4.3 15.7 100.0 4.3 15.7 100.0 84.3 100.0 Valid can bo vien chuc kinh doanh nhan vien van phong noi tro khac Total Thu nhập Q18 Valid duoi trieu dong tu den duoi trieu dong tu den duoi trieu dong tu den duoi 15 trieu dong tu 15 trieu dong tro len Total Frequency 10 59 Percent 8.7 51.3 Valid Percent 8.7 51.3 Cumulative Percent 8.7 60.0 34 29.6 29.6 89.6 7.8 7.8 97.4 115 2.6 100.0 2.6 100.0 100.0 60 Kênh cung cấp thông tin Q2 Valid qua quang cao nguoi quen gioi thieu tu tim hieu khac Total 19.1 Valid Percent 19.1 Cumulative Percent 19.1 56 48.7 48.7 67.8 34 115 29.6 2.6 100.0 29.6 2.6 100.0 97.4 100.0 Frequency Percent 22 Thời điểm khách sử dụng dịch vụ Q4 Valid cuoi tuan le tet nhung binh thuong Total Frequency Percent Valid Percent 47 42 40.9 36.5 40.9 36.5 Cumulative Percent 40.9 77.4 26 22.6 22.6 100.0 115 100.0 100.0 Loại hình nhà hàng khách thƣờng sử dụng Q5 Valid nha hang cao cap nha hang dat chuan binh dan nha hang tu phuc vu thuc an nhanh Total Frequency 28 68 Percent 24.3 59.1 Valid Percent 24.3 59.1 19 16.5 16.5 115 100.0 100.0 Cumulative Percent 24.3 83.5 100.0 Chi tiêu trung bình khách Q6 Valid duoi 500000 dong tu 500000 den 1000000 dong tren 1000000 dong Total Frequency Percent 69 60.0 Valid Percent 60.0 35 30.4 30.4 90.4 11 115 9.6 100.0 9.6 100.0 100.0 61 Cumulative Percent 60.0 Hình thức khuyến đƣợc yêu thích Valid giam gia tang kem dich vu tang qua luu niem Total Frequency 52 Q9 Percent 45.2 Valid Percent 45.2 Cumulative Percent 45.2 32 27.8 27.8 73.0 31 27.0 27.0 100.0 115 100.0 100.0 Loại hình dịch vụ khách hàng sử dụng nhiều Valid an uong du tiec hoi thao hoi nghi khac Total Frequency 67 30 Q8 Percent 58.3 26.1 14 12.2 12.2 96.5 115 3.5 100.0 3.5 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 58.3 58.3 26.1 84.3 Tiêu chí quan trọng định chọn nhà hàng Q11 Valid vi tri thuan tien khong gian ly tuong phu hop chat luong thuc an ngon phong cach phuc vu tot chu dao khac Total 13.0 Valid Percent 13.0 Cumulative Percent 13.0 25 21.7 21.7 34.8 44 38.3 38.3 73.0 25 21.7 21.7 94.8 115 5.2 100.0 5.2 100.0 100.0 Frequency Percent 15 62 Khả quay trở lại khách hàng Q12 Valid co khong chac khong Total Frequency Percent Valid Percent 91 22 115 79.1 19.1 1.7 100.0 79.1 19.1 1.7 100.0 Cumulative Percent 79.1 98.3 100.0 Sự sẵn lòng giới thiệu với ngƣời khác khách hàng Q13 Valid co khong chac khong Total Frequency Percent Valid Percent 74 33 115 64.3 28.7 7.0 100.0 64.3 28.7 7.0 100.0 Cumulative Percent 64.3 93.0 100.0 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Yếu tố hữu hình Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha 811 N of Items Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 HH9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Total Correlation Item Deleted 30.71 27.715 532 790 30.60 28.312 379 808 30.64 27.793 479 796 30.80 26.565 570 784 30.89 26.803 534 789 30.83 27.268 549 788 30.78 27.189 480 796 30.88 26.775 418 807 30.81 25.823 663 773 63 Sự tin cậy Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha 780 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 7.22 TC2 7.10 TC3 7.13 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 2.259 614 705 2.210 582 741 2.114 656 659 Sự nhiệt tình Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha 677 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NT1 NT2 3.52 3.61 638 749 514 514 a a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Sự đảm bảo Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha 727 N of Items 64 Item-Total Statistics Item-Total Statistics DB1 DB2 DB3 DB4 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.91 3.764 510 671 10.91 4.361 420 718 10.90 4.000 554 646 10.83 3.525 590 619 Lòng thông cảm Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha 723 N of Items Item-Total Statistics LTC1 LTC2 LTC3 LTC4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.86 3.086 588 614 10.70 3.407 522 656 10.90 3.691 483 680 10.59 3.314 466 693 65 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics N HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 HH9 TC1 TC2 TC3 NT1 NT2 DB1 DB2 DB3 DB4 LTC1 LTC2 LTC3 LTC4 Valid N (listwise) 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 66 Mean Std Deviation 3.90 898 4.02 1.034 3.97 959 3.82 1.014 3.73 1.029 3.79 941 3.83 1.051 3.74 1.222 3.81 999 3.50 821 3.63 863 3.59 847 3.61 865 3.52 799 3.61 905 3.61 791 3.62 790 3.69 912 3.49 831 3.65 773 3.45 704 3.76 854 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 853 df2 Sig 111 468 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.025 675 Within Groups 27.627 111 249 Total 29.652 114 F Sig 2.713 048 Descriptives CLDV N Mean Std Deviation Std Error lop den 12 24 3.8371 48623 09925 trung cap 22 3.4545 43372 09247 dai hoc cao dang 60 3.7470 49971 06451 3.5859 66200 22067 115 3.6972 51001 04756 sau dai hoc Total 67 [...]... chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách khi đến với các nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể -Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách hàng -Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ -Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Thực trạng hoạt động sử dụng dịch vụ nhà. .. trạng hoạt động sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách hàng ở Thành phố Cần Thơ hiện nay như thế nào? Chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ qua đánh giá của khách hàng như thế nào? Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà hàng? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian nghiên cứu Đề tài được thực hiện ở địa bàn Thành phố Cần Thơ tập trung ở các quận trung tâm như quận Ninh Kiều,... Cây ưởi, Nhà hàng La Cà, Nhà hàng Sao Hôm, Nhà hàng Hợp Phố, Nhà hàng Sông Quê, Nhà hàng Hoa Cau, Nhà hàng Du thuyền 25 Cần Thơ, Nhà hàng Mê Kông, Nhà hàng Nam Bộ, Nhà hàng Á Đông, ình Thủy Quán, Nhà hàng Ngọc Lan,… Nhà hàng tự phục vụ, thức ăn nhanh như: Nhà hàng Pizza Hut, Nhà hàng Jollibee, Nhà hàng Lotteria, Nhà hàng KFC… 3.4 MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 3.4.1 Đặc điểm của khách hàng Bảng 3.1... chất lượng dịch vụ tốt hơn ( Phan Chí Anh và cộng sự, 2013) 2.1.1.3 .Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng Những mô hình liên quan đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng: - Theo nghiên cứu của Châu Thị Lệ Duyên (2007), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ Theo tác giả thì có các biến độc lập tác động đến chất lượng dịch vụ. .. thành phố và các điểm du lịch nổi tiếng Thành phố Cần Thơ hiện tại có nhiều nhà hàng với các quy mô đa dạng khác nhau Nhà hàng cao cấp như: Nhà hàng Spice (thuộc Resort Victoria Cần Thơ) , Nhà hàng- khách sạn Golf, Nhà hàng- khách sạn Ninh kiều, Nhà hàng- khách sạn Fortuneland, Nhà hàng Diamond Palace… Nhà hàng đạt chuẩn, bình dân như: Nhà hàng- khách sạn An Bình, Nhà hàng Mỹ Khánh, Nhà hàng Cây ưởi, Nhà. .. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở TPCT, trong mô hình có 5 nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ là yếu tố hữu hình, đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và lòng thông cảm Vậy mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở TPCT như sau: Yếu tố hữu hình Sự đáng tin cậy Chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở TPCT Sự nhiệt tình Sự đảm... của ngành dịch vụ được chia thành 12 ngành: Dịch vụ kinh doanh, dịch vụ viễn thông, dịch vụ phân phối, dịch vụ giáo dục, dịch vụ môi trường, dịch vụ tài chính, dịch vụ xã hội và lữ hành, dịch vụ văn hóa giải trí, dịch vụ vận tải, dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình, các dịch vụ khác -Đặc điểm của dịch vụ :Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô... và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo Theo Feigenbaum Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch. .. bị cơ sở, vật chất Bên cạnh đó cũng có những điểm nhà hàng cần khắc phục, tiêu biểu đó là sự nhanh chóng trong phục vụ *Nguyễn Thị Hồng Phước (2009), Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 tại Thành phố Cần Thơ , Đại học Cần Thơ Đề tài này cho thấy được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30... chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ , Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này tập trung đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của các khách sạn nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ, thông qua phỏng vấn trực tiếp 100 du khách đến lưu trú tại hệ thống khách sạn nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên ... động sử dụng dịch vụ nhà hàng khách hàng Thành phố Cần Thơ nào? Chất lượng dịch vụ nhà hàng Thành phố Cần Thơ qua đánh giá khách hàng nào? Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng? 1.4 PHẠM... thực trạng sử dụng dịch vụ nhà hàng khách hàng -Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Thành phố Cần Thơ -Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Thành phố Cần Thơ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN... chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng dịch vụ không đảm bảo, chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng dịch vụ