tiện cho khách hàng
Châu Thị Lệ Duyên, 2007; Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng, 2010; Bùi Minh Trung, 2008; Nguyễn Thị Ngọc Duyên (2012)
Nguồn: Lược khảo tài liệu, 2014
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu
*Số liệu thứ cấp: Các số liệu thứ cấp được sử dụng trong bài được thu thập từ website của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thành phố Cần Thơ, trên Tạp chí khoa học và một số bài báo khác.
*Số liệu sơ cấp:
Số liệu được thu bằng cách phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của các nhà hàng tại Thành phố Cần Thơ.
Nội dung phỏng vấn: thông tin nhân khẩu, hoạt động sử dụng dịch vụ của nhà hàng và đánh giá chất lượng đối với các dịch vụ đó.
19
Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu:
+Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. +Xác định cỡ mẫu: do hạn chế về thời gian và kinh phí trong quá trình làm luận văn nên đề tài quyết định phỏng vấn 115 đáp viên, trong đó phỏng vấn ở quận Cái Răng 40 đáp viên, ở quận Ninh Kiều 50 đáp viên và quận Bình Thủy 25 đáp viên.
2.2.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu
*Đối với mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách hàng.
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả với các tiêu chí như tỷ lệ, tần suất, số trung bình để phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ nhà hàng ở TPCT của khách hàng.
*Đối với mục tiêu 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng.
Ở mục tiêu này thì trước tiên đề tài sử dụng kiểm định Cronbach Alpha để kiểm tra độ phù hợp của thang đo trong mô hình nghiên cứu. Sau đó sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, tính điểm trung bình của các biến đo lường và kiểm định ANOVA.
*Đối với mục tiêu 3: Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ.
Dựa vào kết quả phân tích trực tiếp khách hàng, tham khảo các chính sách liên quan từ đó tìm ra các hạn chế còn tồn tại để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà hàng.
2.2.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế và kinh doanh bằng cách rút ra những kết luận dựa trên số liệu và thông tin được thu thập trong điều kiện không chắc chắn.
* Một số khái niệm
Giá trị trung bình: Mean, Average: Bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát.
Số trung vị (Median, KH: Me): Là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dẩn. Số trung vị chia dãy số làm hai phần, mỗi phần có số quan sát bằng nhau.
20
Mode (KH: Mo): Là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối.
Phương sai (δ2): Là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến và giá trị trung bình của các biến đó.
Độ lệch chuẩn (δ): Là căn bậc hai của phương sai.
2.2.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha
Phương pháp Cronbach’s Alpha dùng để loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những số có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 thì sử dụng được. Tuy nhiên, theo Nunnally (1978), Peterson(1994) thì cho rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới.
2.2.2.3. Phân tích phƣơng sai (ANOVA) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Một cách tổng quát, giả sử từ một biến phân loại ta chia tổng thể mẫu thành k nhóm độc lập gồm n1, n2, …, nk. Quan sát tương ứng trong từng nhóm.
n là số quan sát của tổng thể mẫu. Ta kí hiệu:
xij: giá trị của biến định lượng đang nghiên cứu tại quan sát thứ j thuộc nhóm i. x1, x2, …, xk là các trung bình nhóm, và μ1, μ2, …, μk là các trung bình thực của các tổng thể nhóm mà từ đó ta rút ra được các mẫu tương ứng. X là trung bình chung của tất cả các nhóm theo biến định lượng đang nghiên cứu tức trung bình tính chung cho mẫu không phân tách thành nhóm.
Ta có thể tính tổng các độ lệch được xác định như sau:
1.Phương sai trong nội bộ nhóm (Within – groups mean squares) MSW = SSW/(n- k)
2. Phương sai giữa các nhóm (Between – groups mean squares) MSG = SSG/(k-1)
21
Giả thuyết H0 cần kiểm định là trung bình thực (trung bình tổng thể) của k nhóm này bằng nhau: H0: μ1 = μ2 = μk
(Nghĩa là không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại theo biến định tính)
Nguyên tắc quyết định với mức ý nghĩa α là : Bác bỏ giả thuyết H0 nếu: MSG/MSW > Fk-1, n-k,α
Trong đó Fk-1, n-k,α là giá trị sao cho P(Fk-1, n-k > Fk-1, n-k,α) = α
Fk-1, n-k có phân phối F với bậc tự do của tử số là (k-1) và bậc tự do của mẫu số là (n-k).
Phân tích phương sai giúp so sánh trung bình của 3 nhóm trở lên. Kỹ thuật phân tích phương sai được dùng để kiểm định giả thiết các tổng thể nhóm (tổng thể bộ phận) có trị trung bình bằng nhau. Kỹ thuật này dựa trên cơ sở tính toán mức độ biến thiên trong nội bộ các nhóm và biến thiên giữa các trung bình nhóm. Dựa trên hai ước lượng này của mức độ biến thiên ta có thể rút ra kết luận về mức độ khác nhau giữa các trung bình nhóm.
22
CHƢƠNG 3
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ 3.1.1 Vị trí địa lí
Thành phố Cần Thơ nằm trong vùng trung – hạ lưu và ở vị trí trung tâm châu thổ đồng bằng sông Cửu Long, trải dài trên 55km dọc bờ Tây sông Hậu, tổng diện tích tự nhiên 1.401,61 km2 , chiếm 3,49% diện tích toàn vùng. Phía ắc giáp tỉnh An Giang; phía Đông giáp tỉnh Đồng Tháp và tỉnh Vĩnh Long; phía Tây giáp tỉnh Kiên Giang; phía Nam giáp tỉnh Hậu Giang.
Hình 3.1 Bản đồ vị trí địa lí Thành phố Cần Thơ
Hiện nay, thành phố Cần Thơ gồm 8 đơn vị hành chính là 4 quận: Ninh Kiều, Bình Thuỷ, Cái Răng, Ô môn và 4 huyện: Phong Điền, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh, Thốt Nốt; có 67 đơn vị hành chính phường, xã, thị trấn gồm: 30 phường, 33 xã và 4 thị trấn.
23
3.1.2 Địa hình
Địa hình thành phố Cần Thơ tương đối bằng ph ng và cao dần từ Bắc xuống Nam. Vùng phía Bắc là vùng trũng nên thường bị ngập úng vào mùa mưa lũ tháng 9 hàng năm.
3.1.3. Khí hậu:
Khí hậu nhiệt đới gió mùa của Cần Thơ tương đối ôn hoà. Nhiệt độ trung bình khoảng 26 - 270C và không chênh lệch nhiều giữa các tháng trong năm, cao nhất không vượt quá 280C, thấp nhất không dưới 170C, mỗi năm có khoảng 2.500 giờ nắng với số giờ nắng bình quân 7h/ngày, độ ẩm trung bình 82% và dao động theo mùa.
3.1.4 Cơ sở hạ tầng
- Điện: Hiện nay, thành phố Cần Thơ được cấp điện chủ yếu từ nguồn điện lưới quốc gia (qua đường dây 220KV Cai Lậy - Trà Nóc và Cai Lậy - Rạch Giá) và nhà máy nhiệt điện Trà Nóc cung cấp điện cho thành phố qua đường dây 110KV và 6 trạm biến áp.
-Nước: Toàn thành phố hiện có 11 nhà máy cấp nước với tổng công suất 109.500m3/ngày đêm. Trong thời gian tới, cần phải tiếp tụ c nâng cấp và mở rộng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.
- Giao thông:
Về đường bộ, Cần Thơ có các tuyến đường liên tỉnh như: quốc lộ 91 từ Cần Thơ đi An Giang, quốc lộ 80 từ Cần Thơ đi Kiên Giang, quốc lộ 1A đi các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long như Hậu Giang, Sóc Trăng, ạc Liêu… Toàn thành phố có 2.762,84km đường, mật độ 2,3km/km2 (nếu không tính đường xã ấp, toàn thành phố có 698,548km đường, mật độ 0,5km/km2); trong đó có 123,715km quốc lộ; 183,85km đường tỉnh; 332,87 km đường huyện; 153,33km đường đô thị. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về đường thủy, mạng lưới đường thủy trên địa bàn có tổng chiều dài 1.157km, trong đó có khoảng 619km có khả năng vận tải cho loại phương tiện trọng tải từ 30 tấn trở lên (độ sâu trung bình >2,5m) (theo Cục Xúc Tiến Thương Mại, 2014).
Về đường hàng không, sân bay Cần Thơ là sân bay lớn nhất khu vực đồng bằng sông Cửu Long, đã chính thức đi vào hoạt động khai thác thương mại các tuyến quốc nội từ ngày 03 tháng 01 năm 2009 và mở các tuyến bay quốc tế vào ngày 01/01/2011.
24
3.1.5 Kinh tế
Hiện nay Cần Thơ là đô thị loại 1, một trong 4 tỉnh – thành thuộc vùng kinh tế trọng điểm vùng Đồng bằng sông Cửu Long và là vùng kinh tế trọng điểm thứ 4 của Việt Nam. Lợi thế của TPCT không chỉ là nông nghiệp, thủy sản mà c n ở vị trí địa lí cho phép phát triển các lĩnh vực như: hạ tầng đô thị, hạ tầng giao thông, nông nghiệp công nghệ cao, công nghiệp chế biến nông- thủy- hải sản, du lịch, hạ tầng phục vụ du lịch và các ngành công nghiệp phụ trợ.
-Công nghiệp: Tuy sản xuất công nghiệp gặp nhiều khó khăn, nhưng vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng khá, giá trị sản xuất tăng bình quân 18,6%/năm.
-Xây dựng: Ngành xây dựng phát triển nhanh cùng với quá trình đô thị hóa, giá trị sản xuất tăng bình quân 18,3%, chiếm tỷ trọng 5,05% trong GDP, có nhiều công trình quy mô lớn, chất lượng được đưa vào sử dụng như: Cầu Cần Thơ, Cảng hàng không quốc tế Cần Thơ, Cảng Cái Cui…
-Thương mại-dịch vụ: Tuy gặp phải nhiều khó khăn nhưng vẫn duy trì được sự phát triển theo hướng đa dạng hóa loại hình, hướng tới những ngành dịch vụ có giá trị lớn, chú trọng nâng cao chất lượng, hiệu quả, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sản xuất kinh doanh và đời sống người dân, giá trị sản xuất tăng bình quân 17,3% trên năm.
3.2 NHỮNG ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI CHO THÀNH PHỐ CẦN THƠ PHÁT TRIỂN NGÀNH NHÀ HÀNG
3.2.1 Tiềm năng du lịch
Khách du lịch luôn chiếm một phần nhất định trong số lượng khách của nhà hàng. Những năm qua lượng khách du lịch đến Cần Thơ cũng không ngừng tăng. Về hoạt động lưu trú năm 2013 Cần Thơ đón 1.251.625 lượt khách, trong 10 tháng đầu năm 2014 Cần Thơ thu hút hơn 1,2 triệu lượt khách đến tham quan (theo Tổng Cục Du Lịch, 2014), tăng 120.000 lượt so với cùng kỳ năm ngoái. Điều này góp phần giúp cho tổng doanh thu của ngành bao gồm lữ hành, nhà hàng, khách sạn đạt khoảng 945 tỷ đồng. Thành phố Cần Thơ là đô thị lớn của vùng đồng bằng sông Cửu Long. Về phát triển du lịch, thành phố Cần Thơ có nhiều tiềm năng như là: Tượng đài ác Hồ, nhà ảo tàng thành phố, nhà ảo tàng Quân khu 9, đình ình Thủy, chùa Khánh Quang, chùa Ông, chùa Nam Nhã Đường, Hội Linh Cổ Tự, chùa Munir Ansây, Long Quang Cổ Tự, Cồn Ấu, cù lao Tân Lộc, làng hoa Thới Nhật, nhà lồng chợ cổ Cần Thơ, phố đi bộ dọc bến Ninh Kiều, chợ nổi Cái Răng, chợ nổi Phong Điền, du thuyền trên sông..., được kết nối
25
với trung tâm thành phố bằng hệ thống giao thông đường bộ lẫn đường thủy rất thuận tiện, có khả năng phát triển du lịch sinh thái – văn hóa.
3.2.2 Nguồn nhân lực dồi dào
Hệ thống cơ sở đào tạo, cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ đào tạo nguồn nhân lực của thành phố không ngừng được cải thiện và nâng cấp, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho thành phố Cần Thơ nói riêng và khu vực Đồng bằng sông Cửu Long nói chung. Đặc biệt là những ngành dịch vụ như du lịch, nhà hàng, khách sạn…. đang rất được chú trọng quan tâm.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố có 5 trường Đại học, 5 trường Cao đ ng và hơn 60 trung tâm, trường trung cấp chuyên nghiệp, trung cấp nghề… đào tạo khoảng 43.323 học sinh (Theo Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Cần Thơ, 2014). Trong đó, có không ít trường đào tạo những ngành về nhà hàng - khách sạn như trường Đại học Cần Thơ, trường Đại học Tây Đô, trường Cao đ ng nghề du lịch Cần Thơ, trường Dạy nghề ẩm thực Netspace…
3.2.3 Đời sống ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao
Năm 2013, thành phố Cần Thơ dẫn đầu các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long về thu nhập bình quân đầu người. Chỉ tiêu này của TPCT (theo giá hiện hành) đạt 62,9 triệu đồng, tương đương 2.989 USD (theo Cổng thông tin điện tử Cần Thơ, 2014). Như vậy với mức sống ngày càng được nâng cao hơn thì người dân càng có xu hướng sử dụng các dịch vụ bên ngoài nhiều hơn như là ăn uống, vui chơi giải trí… điều này góp phần thúc đẩy ngành kinh doanh nhà hàng ngày càng được mở rộng hơn để đáp ứng nhu cầu thực tế của người dân địa phương.
3.3 HỆ THỐNG NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ
Đa phần các nhà hàng ở TPCT tập trung ở khu vực trung tâm thành phố và các điểm du lịch nổi tiếng. Thành phố Cần Thơ hiện tại có nhiều nhà hàng với các quy mô đa dạng khác nhau.
Nhà hàng cao cấp như: Nhà hàng Spice (thuộc Resort Victoria Cần Thơ), Nhà hàng-khách sạn Golf, Nhà hàng-khách sạn Ninh kiều, Nhà hàng-khách sạn Fortuneland, Nhà hàng Diamond Palace…
Nhà hàng đạt chuẩn, bình dân như: Nhà hàng- khách sạn An Bình, Nhà hàng Mỹ Khánh, Nhà hàng Cây ưởi, Nhà hàng La Cà, Nhà hàng Sao Hôm, Nhà hàng Hợp Phố, Nhà hàng Sông Quê, Nhà hàng Hoa Cau, Nhà hàng Du thuyền
26
Cần Thơ, Nhà hàng Mê Kông, Nhà hàng Nam Bộ, Nhà hàng Á Đông, ình Thủy Quán, Nhà hàng Ngọc Lan,…
Nhà hàng tự phục vụ, thức ăn nhanh như: Nhà hàng Pizza Hut, Nhà hàng Jollibee, Nhà hàng Lotteria, Nhà hàng KFC…
3.4 MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 3.4.1 Đặc điểm của khách hàng Bảng 3.1 Đặc điểm khách hàng Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%) Đối tƣợng khách hàng Khách du lịch đến Cần Thơ 36 31,3
Người dân địa phương 79 68,7
Giới tính Nam 53 46,1 Nữ 62 53,9 Độ tuổi Dưới 30 tuổi 42 36,5 Từ 30 đến 40 tuổi 33 28,7 Từ 41 đến 50 tuổi 22 19,1 Trên 50 tuổi 18 15,7 Trình độ Lớp 1 đến lớp 12 21 18,3 Trung cấp 25 21,7 Đại học/Cao đ ng 60 52,2 Sau đại học 9 7,8 Nguồn: khảo sát khách hàng, 2014
Về đối tượng khách hàng, bảng thống kê cho thấy khách hàng chủ yếu của các nhà hàng ở TPCT là người dân địa phương (chiếm 68,7%). Khách du lịch chiếm tỷ lệ thấp hơn (31,3%) . Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ nhà
27 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng của người dân địa phương là khá cao. Các nhà hàng có thể đưa ra những kế hoạch quảng cáo, phục vụ và sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng này.
Trong số 115 khách hàng được phỏng vấn, có 53 khách hàng nam (chiếm 46,1%) và 62 khách hàng nữ (chiếm 53,9%). Như vậy, tỷ lệ sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách hàng nam và nữ là không có sự chênh lệch nhiều.
Về độ tuổi, bảng tần số thể hiện độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ của các nhà hàng ở TPCT chủ yếu là dưới 30 tuổi (chiếm 36,5%), kế tiếp là độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi (chiếm 28,7%). Còn lại là khách hàng có độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi (chiếm 19,1%) và trên 50 tuổi (chiếm 15,7%). Với sự mô tả như trên chúng ta có thể nhận thấy khách hàng chủ yếu là nằm trong độ tuổi dưới 30 tuổi. Với nhóm khách hàng trẻ như vậy thì nhà hàng cần cung cấp những sản phẩm dịch vụ phù hợp để có thể thu hút được đông đảo nhóm khách hàng này.
Trong tổng số khách hàng phỏng vấn, khách hàng có trình độ Đại học/Cao đ ng chiếm tỷ lệ cao nhất với 52,2%. Kế đến là trình độ Trung cấp chiếm 21,7%,