Sử dụng thang đo servperf đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần

  ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUN TR KINH DOANH KHOA QUN TR KINH DOANH      !  ! " #$!%& " #$!%&   '($)*+ '($)*+ Đ ti: Đ ti:           !"!#$%# &' ()( *+,-$ ./0 $1-2 3*45-67 89:-;$!<-(=>  )(*!<>?6'!*@A-;-;$!<-(=> $@B-;#$%#-;$!<-(=>  $1-C D!9>-;4/EF*G>"-;$!<-(=> H-;G>I-4745-67-;$!<-(=>  BJ@A(47-;K-$/-;&>F $!F*EF-;$!<-(=>  LF*G>"-;$!<-(=>  $1-M LF*J>N-4/E!F--;$O  LF*G>"-;$!<-(=>      P2QRS P2QRS , , -./0123456 -./0123456  "7869694:4 ;4545<6=0> "7869694:4 ;4545<6=0> 4?00@:A<5/5BCCD+CDE++F 4?00@:A<5/5BCCD+CDE++F  690(G44 6H0G0.I0<J&50K 690(G44 6H0G0.I0<J&50K &0:/0L4MN.I0<JM5O46P6 &0:/0L4MN.I0<JM5O46P6 (G(G!Q4:4>06RMN0<5& (G(G!Q4:4>06RMN0<5& 0:/4>04 :0/0G0&5 0:/4>04 :0/0G0&5  SG6G0L4MN.I0<J&5M5O4 SG6G0L4MN.I0<J&5M5O4 <690M50T-U:V!:4 1 <690M50T-U:V!:4 1   * * )(*!<>?6'!*@A-; )(*!<>?6'!*@A-; -;$!<-(=> -;$!<-(=> WJ046=! WJ046=!    XN(Y<L23M-M!Z<547046[ XN(Y<L23M-M!Z<547046[  !4Z(\(&4>0Y-86R2G6G !4Z(\(&4>0Y-86R2G6G 0@:8G05 0@:8G05  S3]!L4O4Q6P6(G(^&0:/0L4 S3]!L4O4Q6P6(G(^&0:/0L4 MN.I0<J0@:&5W MN.I0<J0@:&5W !R !R     SQ64N SQ64N G05_.J0G0.I0 G05_.J0G0.I0 <J0@:&5W/64 <J0@:&5W/64 06G!R 06G!R   * * )(*!<>?6'!*@A-; )(*!<>?6'!*@A-; -;$!<-(=> -;$!<-(=>   PQRS PQRS ,(G(6=0?! ,(G(6=0?!  (G(0! (G(0!    (G(4!4Z(QM69! (G(4!4Z(QM69!  (G(263!4 :(`<L8G05 (G(263!4 :(`<L8G05  (G(]_M-QM69! (G(]_M-QM69!     abc$deSdfg abc$deSdfg :2/"hi$ :2/"hi$   C60ZB C60ZB j kM6:l6M64Bm j kM6:l6M64Bm ESG(? ESG(? j k(/6<kkm j k(/6<kkm noM70(J0<Jj:! :0km noM70(J0<Jj:! :0km *Sp0Pjk(:4Bm *Sp0Pjk(:4Bm q469Y!rj4:6lMkm q469Y!rj4:6lMkm PCT PCT   UL VWXY UL VWXY Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng $I-;6:T $I-;6:T Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận        !"#$#      !"#$#    Wsr4H69Q6M6=96Y:E Wsr4H69Q6M6=96Y:E sr"hihit<5"hi$ sr"hihit<5"hi$   %$&  %    !"#$# '(  %    !"#$# '( )"* !+    O($Z[$,-$*$/-$4/#$%**+!\- O($Z[$,-$*$/-$4/#$%**+!\- O($Z[$,-$*$/-$4/#$%**+!\- O($Z[$,-$*$/-$4/#$%**+!\- B(5>*H($=( B(5>*H($=( B(5>*H($=( B(5>*H($=( LF*G>"E!-$9:I-$ LF*G>"E!-$9:I-$ LF*G>"E!-$9:I-$ LF*G>"E!-$9:I-$ Vietcombank - Huế Vietcombank - Huế PCTUL VW PCTUL VW XY XY ab"baudvwW ab"baudvwW xaby xaby [...]... suất (%) Tần suất tích luỹ (%) Ngừng sử dụng và chuyển sang dùng dịch vụ của ngân hàng khác 1 0.7 0.7 Đồng thời sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác 37 26.4 27.1 Đang xem xét việc sử dụng thêm dịch vụ của ngân hàng khác 34 24.3 51.4 Hài lòng và chỉ sử dụng dịch vụ của VCB 56 40.0 91.4 Rất hài lòng và sẽ giới thiệu mọi người sử dụng dịch vụ của VCB 12 8.6 100 Tổng 100 100 Nguồn xử... KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU * Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) - Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF - Đánh giá thang đo sự thỏa mãn CHƯƠNG IV KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF: - Phân tích nhân tố là thích hợp - Trích được 6 nhân tố từ 24 biến quan sát, tuy nhiên nhân tố... tên cho các thành phần mới: đảm bảo, đồng cảm, tin cậy, phương tiện hữu hình và đáp ứng Đánh giá thang đo sự thỏa mãn Biến quan sát Yếu tô 1 Hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng 778 Giới thiệu dịch vụ của VCB cho những người khác biết 832 Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của VCB 848 (Nguồn Xử lý SPSS) CHƯƠNG IV KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU Các thành phần Hệ sô Cronbach... phần đáp ứng CHƯƠNG IV KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU Đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP VCB chi nhánh Huế Các thành phần Giá tri trung bình Đảm bảo 3.77 Đồng cảm 3.5 Tin cậy 3.71 Phương tiện hữu hình 3.87 Đáp ứng 3.74 CHƯƠNG IV KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU Đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng đối với các dịch vụ của VCB Tiêu chí Sô lượng Tần suất... hệ khách hàng Tổ xử lý nợ xấu Nhóm tín dụng DN Nhóm TD thể nhân Phòng Hành chính - Nhân sự Nhóm TT & KH Phòng Kiểm tra nội bộ Phòng Tổng hợp Phòng Giám đôc Phòng Kế toán Phòng Phó giám đôc Tổ Quản lý nợ Phòng Thanh toán Quốc tế Phòng Kinh doanh Dịch vụ Phòng Phó giám đôc Phòng Thanh toán thẻ Phòng Ngân quỹ Phòng Phó giám đôc Tổ vi tính Mạng lưới trong tỉnh Phòng Giao dich sô 1 Phòng Giao dịch số... lực phục vụ Thành phần đồng cảm H1.3 H1.4 H1.5 Thành phần phương tiện hữu hình Sự thỏa mãn CHƯƠNG III THIÊT KÊ NGHIÊN CỨU * Mẫu nghiên cứu: 150 mẫu * Một số phương pháp phân tích chính được sử dụng trong nghiên cứu như: - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) - Cronbach Alpha - Xây dựng phương trình hồi quy CHƯƠNG IV KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU * Đánh giá thang đo bằng... nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ Có 4 thành phần ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP VCB chi nhánh Huế: đồng cảm, tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, thành phần đảm bảo có ảnh hưởng nhưng không đáng kể PHẦN III KÊT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ 2 Kiến nghị 2.1 Đối với ngân hàng Nhà nước 2.2 Đối với ngân hàng TMCP VCB Huế XIN CHÂN THÀNH... 848 (Nguồn Xử lý SPSS) CHƯƠNG IV KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU Các thành phần Hệ sô Cronbach Alpha Đảm bảo 839 Đồng cảm 756 Tin cậy 625 Phương tiện hữu hình 685 Đáp ứng 635 ( Nguồn Xử lý SPSS) * Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha CHƯƠNG IV KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU * Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội Phương trình hồi quy tuyến tính: Y= - 0.044+ 0.33X1+ 0.308X2+... CHƯƠNG V MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUÊ Hiện đại hoá cơ sở vật chất và công nghệ 2 Giải pháp về nhân viên 3 Phát triển các sản phẩm, dịch vụ đa dạng hơn 4 Một số giải pháp khác 4.1 Giải pháp về chăm sóc khách hàng 4.2 Nâng cao uy tín, thương hiệu của chi nhánh 1 PHẦN III KÊT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ 1 - -... tính Mạng lưới trong tỉnh Phòng Giao dich sô 1 Phòng Giao dịch số 2 Phòng GD Mai Thúc Loan Phòng GD Phạm Văn Đồng Mạng lưới ngoài tỉnh Phòng Giao dịch Quảng Trị CHƯƠNG II SƠ LƯỢC VÊ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUÊ Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP VCB qua 3 năm 2007 - 2009 So sánh Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 2008/2007 +/- 2009/2008 % +/- % Tổng thu nhập 152,896.00 347,106.97 . VWXY UL VWXY Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng $I-;6:T $I-;6:T Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận       . hợp Phòng Hành chính - Nhân sự Phòng Kế toán Phòng Kinh doanh Dịch vụ Phòng Ngân quỹ Tổ vi tính Phòng Thanh toán thẻ Phòng Quan hệ khách hàng Phòng Thanh toán Quốc tế Tổ xử lý nợ xấu d-;J@e!-;:/!*f-$ d-;J@e!*+:-;*f-$   R4V!P86./:0@:&5WV!:noE++F)E++z R4V!P86./:0@:&5WV!:noE++F)E++z $f*!<> $f*!<> b_Cggh b_Cggh b_Cggi b_Cggi b_Cggj b_Cggj :Z%-$ :Z%-$ CggikCggh CggikCggh CggjkCggi CggjkCggi lkm lkm n n lkm lkm n n H-;*$>-$N# H-;*$>-$N# 2oC?ijpQgg 2oC?ijpQgg CCq?qj2Qgg CCq?qj2Qgg Mqh?2gpQjh Mqh?2gpQjh h2?ojoQgg h2?ojoQgg qpQiM qpQiM 2CC?p2oQjh 2CC?p2oQjh oqQpC oqQpC H-;($!#$r H-;($!#$r 2oj?CgjQgp 2oj?CgjQgp CqC?2iiQoC CqC?2iiQoC 2M2?pq2Qqj 2M2?pq2Qqj iC?jhjQqp iC?jhjQqp oCQ2C oCQ2C s22g?oqhQgMt s22g?oqhQgMt mqoQpo mqoQpo $>-$N#*+@e(*$>F $>-$N#*+@e(*$>F sp?M2MQgpt sp?M2MQgpt s2h?pjhQoCt s2h?pjhQoCt C2o?qpoQqi C2o?qpoQqi s22?MiqQqpt s22?MiqQqpt 2igQMM 2igQMM CMM?2pMQgg CMM?2pMQgg 2?M2hQqj 2?M2hQqj QS QS . J;2{446F|}45(Q!R  /0G0(J0<J:0T6944rMI0 /0G0(J0<J:0T6944rMI0 7:4/5(0&~!s:2R0/ 7:4/5(0&~!s:2R0/ l74524• l74524•   "2p00L!4X0?0 "2p00L!4X0?0 W06G!R W06G!R Tổ Quản lý nợ Phòng Giao dịch Quảng Trị & ] Nhóm tín dụng DN $^_*$-hân $^_`L $a-;!I:9O($Z'2 Phòng Giao dịch số 2 Phòng GD Mai Thúc Loan Phòng