Xây dựng bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc

Tác giả sử dụng thang xếp hạng để đánh giá chín đặc điểm của chất lượng tư vấn/lời khuyên và kết quả cho thấy có ít hơn một nửa tư vấn đạt được điểm số khả quan trên tối thiểu ba phần tư

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

TÔ XUÂN HIẾU

XÂY DỰNG BỘ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC

TẠI NHÀ THUỐC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

HÀ NỘI - 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

TÔ XUÂN HIẾU

XÂY DỰNG BỘ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI NHÀ THUỐC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân

thành nhất đến TS Đỗ Xuân Thắng và ThS Nguyễn Vĩnh Nam, là những

người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp này

Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giáo, cán bộ bộ môn Quản lý và Kinh tế Dược đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học

tập và thực hiện khóa luận này

Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo và các thầy cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã truyền đạt kiến thức và tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gian học tập tại trường

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả khách hàng và các nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cho khóa luận Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân trong gia đình, đặc biệt là bố mẹ và bạn bè tôi, những người luôn ở bên, động viên

và giúp đỡ trong suốt thời gian tôi sống, học tập cũng như trong cuộc sống

Hà Nội, ngày 11 tháng 5 năm 2015

Sinh viên

Tô Xuân Hiếu

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 3

1.1 Nhà thuốc 3

1.1.1 Định nghĩa 3

1.1.2 Nhà thuốc trên thế giới 3

1.1.3 Nhà thuốc ở Việt Nam 5

1.2 Chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc 6

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Dược 6

1.2.1.1 Dịch vụ Dược (Pharmaceutial services) 6

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ Dược 7

1.2.2 Đánh giá chất lượng chăm sóc trên thế giới 8

1.2.3 GPP – Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Dược 9

1.2.3.1 Quá trình hình thành 9

1.2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Dược tại các nhà thuốc GPP ở Việt Nam 10

1.2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc 13

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

2.1 Đối tượng nghiên cứu 16

2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 16

2.3 Phương pháp nghiên cứu 16

2.3.1 Sơ đồ thiết kế nghiên cứu 16

2.3.2 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu 17

2.3.3 Quá trình xây dựng và phát triển bộ chỉ số - bộ công cụ nghiên cứu định lượng: 19

2.3.4 Nghiên cứu thử nghiệm (Pilot study) 20

2.3.5 Lựa chọn mẫu nghiên cứu 22

2.3.5.1 Cỡ mẫu nghiên cứu 22

2.3.5.2 Lựa chọn đối tượng nghiên cứu 22

2.3.6 Thu thập dữ liệu 23

2.3.7 Phân tích dữ liệu 24

2.3.8 Tính tin cậy và tính giá trị của nghiên cứu 26

2.3.9 Trình bày kết quả nghiên cứu 27

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28

3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: 28

3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: 29

3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 30

3.4 Bàn luận 38

3.4.1 Đối tượng tham gia nghiên cứu 38

3.4.3 Các nhân tố đo lường – các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc 40

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 43

1 Kết luận 43

2 Đề xuất 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ

FIP International Pharmaceutical

phân tích nhân tố

PSA

The Pharmacy Guild of Australia and

the Pharmaceutical Society of

Australia

Tổ chức Dược phẩm Úc và Hiệp hội Dược phẩm Úc

chất lượng

cứu điều tra xã hội

DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ

Bảng 1.1 Định nghĩa về chất lượng chăm sóc 8

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tóm tắt toàn bộ quá trình xây dựng bộ chỉ số 20

Bảng 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu (N=321) 28

Bảng 3.3 Kết quả kiểm định Bartlett và KMO lần 1 31

Bảng 3.4 Kết quả tổng phương sai trích của các nhân tố rút ra

Bảng 3.5 Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần 1 với 30 biến 32

Bảng 3.6 Kết quả kiểm định Bartlett và KMO lần 2 34

Bảng 3.7 Kết quả tổng phương sai trích lần 2 35

Bảng 3.8 Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần 2 với 28 biến 35

Bảng 3.9 So sánh 6 nhân tố mới với 6 nhân tố xây dựng ban

ĐẶT VẤN ĐỀ

Tại các nước thu nhập vừa và thấp, nhà thuốc thường là sự lựa chọn đầu tiên hoặc duy nhất khi người bệnh có vấn đề về sức khỏe [44] Trong khi đó trên 80% người dân Việt Nam đi trực tiếp đến nhà thuốc khi có vấn đề về sức khỏe [41] Khi

hệ thống nhà thuốc và cơ sở bán lẻ có năng lực cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt tại cộng đồng sẽ góp phần nâng cao sức khỏe người dân và giảm tải cho hệ điều trị bệnh viện Như vậy, cơ sở bán lẻ thuốc đóng vai trò rất quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe cho người dân trong cộng đồng Nhưng thực trạng cung ứng thuốc tại các nhà thuốc ở Việt Nam lại là một vấn đề rất đáng lo ngại Theo Smith (2009), các nhà thuốc tại các nước chậm và đang phát triển trong đó có Việt Nam đã không cung ứng thuốc có hiệu quả và hỗ trợ khách hàng sử dụng thuốc hợp

lý, an toàn, đặc biệt trong việc đưa ra lời khuyên [36] Chúc và cộng sự cũng đã chỉ

ra rằng 90% các thuốc được cung ứng bởi các cơ sở bán lẻ mà không cần đơn thuốc, trong đó lời khuyên và tư vấn được đưa ra rất ít [17]

Ngày 21/12/2011, Bộ y tế đã ban hành thông tư 46/2011/TT-BYT về nguyên tắc, tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc (gọi tắt là GPP) để góp phần nâng cao chất lượng của hệ thống bán lẻ thuốc [2] Nhưng câu hỏi đặt ra là chất lượng dịch vụ Dược của hệ thống bán lẻ đặc biệt là các nhà thuốc/quầy thuốc đã được cấp giấy chứng nhận đạt GPP đã thực sự được cải thiện chưa ? Một số nghiên cứu khảo sát ở

Hà Nội cho thấy các nhà thuốc GPP thường chỉ đáp ứng được yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị còn chất lượng trong hoạt động chuyên môn và quá trình tư vấn sức khỏe cho khách hàng rất hạn chế nếu không muốn nói là kém [7, 8] Do đó, chất lượng dịch vụ Dược tại các cơ sở bán lẻ vẫn còn là một dấu hỏi cần được nghiên cứu

Thực trạng đó đã đặt ra nhu cầu thiết yếu là cần nâng cao năng lực của hệ thống dược cộng đồng tại Việt Nam nhằm cung cấp dịch vụ Dược có chất lượng tốt hơn,

góp phần hướng tới đạt được mục tiêu của chính sách thuốc quốc gia đó là sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả Xây dựng được công cụ đo lường nhằm chỉ ra được những mặt thiếu sót còn tồn tại để từ đó tìm giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Dược tại hệ thống bán lẻ nói chung và nhà thuốc nói riêng là hết sức thiết yếu và cần thiết

Xuất phát từ thực tế đó, chúng tôi quyết định tiến hành đề tài: “ Xây dựng bộ

chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc” với hai mục tiêu chính

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN 1.1 Nhà thuốc

1.1.1 Định nghĩa

Liên đoàn dược phẩm Quốc tế (FIP) đã đưa ra một định nghĩa về nhà thuốc

cộng đồng như sau: Nhà thuốc cộng đồng là khu vực hành nghề Dược mà ở đó các

loại thuốc và các sản phẩm liên quan khác được bán hay cung cấp trực tiếp cho cộng đồng từ một đại lý bán lẻ (hoặc thương mại khác) được thiết kế chủ yếu cho mục đích cung cấp thuốc Việc bán hoặc cung cấp các loại thuốc có thể là theo yêu cầu hoặc theo đơn của bác sĩ (hoặc nhân viên chăm sóc sức khỏe khác), hoặc không

kê đơn (OTC) [25]

Theo quy định tại Luật Dược số 34/2005/QH 11 ngày 14/6/2005, ở Việt Nam hiện nay có 4 loại cơ sở bán lẻ thuốc gồm: nhà thuốc, quầy thuốc, đại lý bán thuốc của doanh nghiệp, tủ thuốc của trạm y tế [5] Dựa trên định nghĩa của FIP thì cả 4 loại hình cơ sở bán lẻ thuốc ở Việt Nam đều được coi là nhà thuốc cộng đồng Trong giới hạn của đề tài chỉ tập trung vào loại hình bán lẻ là nhà thuốc

1.1.2 Nhà thuốc trên thế giới

Ở phương Tây, nhà thuốc đã được đón nhận và được công nhận ở nhiều nước khác nhau, bao gồm cả Anh, Mỹ, Canada, Brazil, Đức và Australia Tất cả các quốc gia này đã tiến hành tách biệt việc kê đơn và pha chế dược phẩm trong nhiều năm Bên cạnh đó, các nhà thuốc còn nhận được sự hỗ trợ và ủng hộ từ chính phủ, bao gồm cả việc phân bổ kinh phí trong một số trường hợp [29]

Tại Úc, các nhà thuốc được đại diện bởi Hiệp hội Dược phẩm Vai trò của các dược sĩ cộng đồng Úc đã được mở rộng hơn nhiều, không chỉ đơn giản là cung cấp thuốc nữa Họ phụ trách cả việc đánh giá dùng thuốc, quản lý dịch bệnh, và cung cấp cả dịch vụ chăm sóc người già và chăm sóc tại nhà Sự thành công của các nhà

thuốc ở Úc có được có thể do họ có một cách tiếp cận đa lĩnh vực, kết hợp tổ chức, chính sách và can thiệp giáo dục Tương tự như vậy, ở Đức, các dược sĩ cộng đồng được hỗ trợ bởi một cơ quan chính phủ trung ương Năm 2003, một hợp đồng trên toàn quốc đã được ký kết với các chủ nhà thuốc để khen thưởng các dược sĩ trong việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc dược Dược sĩ cộng đồng giữ vai trò trung tâm trong việc thúc đẩy việc kê đơn và sử dụng thuốc hợp lý [29]

Tại Anh, các nhà thuốc đóng một vai trò quan trọng trong việc chăm sóc sức khỏe ban đầu và y tế công cộng Các nhà thuốc này cũng giúp cung cấp các dịch vụ trong chính sách Dịch vụ Y tế Quốc gia (NHS) của Anh Tại một số vùng, thông tin của các bệnh nhân có nguy cơ cao sau khi xuất viện được fax đến các dược sĩ cộng đồng Họ sẽ là những người lần lượt đến thăm các bệnh nhân tại nhà đánh giá việc dùng thuốc và theo dõi tiến triển của bệnh nhân Cũng giống như các dược sĩ cộng đồng ở Anh, các dược sĩ Canada cũng làm việc cả bên ngoài các nhà thuốc của mình Bên cạnh việc cung cấp chăm sóc thường xuyên, họ cung cấp thêm các dịch

vụ chuyên nghiệp như sau phẫu thuật và chăm sóc tại nhà Họ cũng có thể thực hành theo nhóm chăm sóc sức khỏe ban đầu, chăm sóc cá nhân dài hạn tại nhà hoặc chuyên về các lĩnh vực như dược lão khoa [29]

Ở châu Á, các nhà thuốc ít được hợp thức hóa và có tổ chức như là ở các nước phương Tây Mặc dù việc tách biệt kê đơn và pha chế đã được luật hóa ở hầu hết các thị trường châu Á (ngoại trừ Singapore, Hồng Kông và Malaysia) nhưng nhà thuốc vẫn không chính thức được tích hợp với các hệ thống y tế công cộng cũng như được chính phủ bồi hoàn chi phí dịch vụ Đài Loan là thị trường duy nhất mà chính phủ đã ban hành luật cho Cục bảo hiểm y tế quốc gia bồi hoàn lại chi phí đơn thuốc lặp lại đối với các bệnh mạn tính Bên cạnh đó, các nhà thuốc châu Á còn tồn tại một sự phân mảng lớn giữa mô hình hiện đại và truyền thống Ví dụ, ở Thái Lan,

có 30.000 nhà thuốc chia thành ba nhóm: 1) Nhà thuốc hiện đại là nhà thuốc mà phải có dược sĩ tại mọi thời điểm; 2) cửa hàng thuốc kiểu cũ là cửa hàng mà được điều hành bởi những người kinh doanh và không có dược sĩ đăng ký và 3) các hiệu

thuốc của các chuyên gia y học cổ truyền cung cấp thuốc truyền thống Thị trường của Thái Lan có 70% vẫn là các hiệu thuốc truyền thống, cửa hàng không có tổ chức và chỉ có 3% là các nhà thuốc hiện đại Các khái niệm về chăm sóc dược được chấp nhận ở Thái Lan nhưng không may không phổ biến trên toàn quốc [29]

1.1.3 Nhà thuốc ở Việt Nam

Ngược dòng lịch sử, nhà thuốc Tây đầu tiên ở Việt Nam khai trương vào đầu năm 1865 tại Sài Gòn (nay là thành phố Hồ Chí Minh), chủ nhân là Lourdeau, sau làm Thị trưởng Sài Gòn năm 1870 [15] Khi đó, Việt Nam là thuộc địa của thực dân Pháp và chúng điều hành cũng như quản lý tất cả các nhà thuốc vào thời điểm đó [15] Trải qua thời gian dài chiến tranh trong thế kỷ 20, ở Việt Nam khi đó dịch vụ tại các nhà thuốc rất hạn chế, không được coi trọng và hầu như không phát triển Trong những năm 1980, sau khi giải phóng hoàn toàn miền Nam thống nhất đất nước, Nhà nước giữ vai trò chủ đạo trong hệ thống chăm sóc sức khỏe lúc bấy giờ khi các nhà thuốc của Nhà nước là nguồn cung cấp thuốc chính [35] Sau khi chính sách đổi mới được áp dụng vào năm 1987, lần đầu tiên bác sĩ và dược sĩ được quyền mở bệnh viện tư nhân và nhà thuốc tư nhân kéo theo sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam [20] Trong những năm 1990, hệ thống

y tế tại Việt Nam đã có những sự thay đổi nhanh chóng, từ một hệ thống mà vốn và điều hành hoàn toàn bởi nhà nước sang hướng tư nhân đầu tư nhiều hơn vào chăm sóc y tế [30] Kết quả là các nhà thuốc tư nhân được mở ngày càng nhiều bên cạnh các nhà thuốc công của các doanh nghiệp nhà nước và đóng một vai trò quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam [30]

Hiện nay, tại Việt Nam, các nhà thuốc chưa cung cấp được các dịch vụ chăm sóc sức khỏe bên ngoài nhà thuốc như ở Anh hay Canada Các nhà thuốc cũng chưa được tích hợp vào hệ thống y tế công và chưa có sự bồi hoàn chi phí từ chính phủ như đại đa số các nước châu Á khác Ở Việt Nam cũng như các nước đang phát triển khác, các nhà thuốc thường là nơi đầu tiên người dân tìm đến khi gặp các vấn

đề sức khỏe thông thường [14] Đó là một trong những nguồn quan trọng nhất mà

người dân có thể tìm kiếm thông tin về dược phẩm, lời khuyên và các dịch vụ về chăm sóc sức khỏe, Lý do mà họ đưa ra đó là dễ tiếp cận, thuốc sẵn có, chất lượng của dịch vụ ( không phải chờ đợi và thuận tiện về mặt thời gian), các sản phẩm rẻ hơn và thoải mái mua thuốc với số lượng nhỏ [22] Nhà thuốc đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe của Việt Nam Các nhân viên nhà thuốc có thể đóng một vai trò kép như cả bác sĩ và dược sĩ trong thực hành hàng ngày của họ ở nhà thuốc [33] Điều này có nghĩa là họ vừa có thể kê đơn thuốc cho khách hàng như là một bác sĩ đồng thời vừa cung ứng các loại thuốc như một dược

sĩ

1.2 Chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Dược

1.2.1.1 Dịch vụ Dược (Pharmaceutial services)

Thuật ngữ dịch vụ Dược được Strand (1992) sử dụng để đại diện cho tất cả các dịch vụ mà dược sĩ cần đến để giải quyết các vấn đề điều trị bằng thuốc của bệnh nhân Các dịch vụ này thuộc phạm vi từ việc tư vấn các thông tin thuốc cho bệnh nhân tư vấn tới phân phối thuốc [26] FIP/WHO đã đưa ra một định nghĩa tổng quát

hơn về dịch vụ Dược: “Dịch vụ dược: là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi các

nhân viên dược để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược Ngoài việc cung cấp các sản phẩm dược phẩm, dịch vụ Dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và tuyên truyền để thúc đẩy sức khỏe cộng đồng; cung cấp các thông tin thuốc và tư vấn, dịch vụ quản

lý, giáo dục và đào tạo nhân viên” [26]

Trong định nghĩa của FIP/WHO xuất hiện một khái niệm đó là “chăm sóc Dược” ( Pharmaceutical care) Nó chính là một hướng tiếp cận mới trong hành nghề Dược Khái niệm này được biết đến vào giữa những năm 1970 và lần đầu tiên được

Mikeal et.al (1975) định nghĩa là: “ việc chăm sóc mà một bệnh nhân được yêu cầu

và nhận được nhằm đảm bảo sử dụng thuốc an toàn và hợp lý” [26] Kể từ năm

1975 đã có nhiều sự thay đổi trong định nghĩa này và vào năm 1990, Hepler và

Strand đặt nền móng vững chắc cho “Chăm sóc Dược”: “Chăm sóc Dược là trách

nhiệm cung cấp điều trị bằng thuốc cho mục đích đạt được kết quả nhất định để cải thiện chất lượng của cuộc sống bệnh nhân Những kết quả đó là: 1)điều trị khỏi bệnh; 2) loại bỏ hoặc giảm triệu chứng của bệnh nhân; 3) ngăn chặn hoặc làm chậm các quá trình bệnh; 4) ngăn ngừa bệnh hoặc triệu chứng”[24]

Năm 1998, FIP đã thông qua định nghĩa này với một sự thay đổi đáng kể - thêm

một phần định nghĩa "Cải thiện hoặc duy trì chất lượng của bệnh nhân của cuộc

sống" Đây là một mục tiêu thực tế hơn, đặc biệt là với các bệnh tiến triển mạn tính

như HIV/AIDS và tiểu đường, những bệnh mà duy trì chất lượng của cuộc sống sẽ

là một thành tựu đáng kể [26] Theo FIP/WHO, chăm sóc Dược gồm 4 bước: [26]

 Bước 1: Đánh giá nhu cầu điều trị bằng thuốc của bệnh nhân và xác định các vấn đề điều trị bằng thuốc thực tế và tiềm năng

 Bước 2: Xây dựng kế hoạch chăm sóc để giải quyết và / hoặc ngăn chặn các vấn đề điều trị bằng thuốc

 Bước 3: Thực hiện kế hoạch chăm sóc

 Bước 4: Đánh giá và xem xét lại các kế hoạch chăm sóc

Bảng 1.1 Định nghĩa về chất lượng chăm sóc

IOM

(1990)

Chất lượng chăm sóc là việc tạo ra đầu ra tốt nhất về sức khỏe cho cá nhân hoặc cộng đồng phù hợp nhất quán với những chuẩn mực nghề nghiệp hiện tại

WHO

(2000)

Chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng với kỳ vọng chính đáng của người dân

1.2.2 Đánh giá chất lượng chăm sóc trên thế giới

Một trong những nghiên cứu đầu tiên ở Anh về đánh giá chất lượng chăm sóc trong lĩnh vực dược cộng đồng được thực hiện bởi Smith và cộng sự Tác giả sử dụng thang xếp hạng để đánh giá chín đặc điểm của chất lượng tư vấn/lời khuyên và kết quả cho thấy có ít hơn một nửa tư vấn đạt được điểm số khả quan trên tối thiểu

ba phần tư trong số các tiêu chí đã được đánh giá [37]

Dịch vụ y tế quốc gia tại Anh (NHS) đã công bố hai tài liệu “Chăm sóc chất lượng cao cho mọi người” năm 2008 [19] và “Các chỉ số về nâng cao chất lượng” [32], để các chuyên gia y tế đánh giá và nâng cao chất lượng chăm sóc mà họ cung cấp cho bệnh nhân Tuy nhiên, phần lớn các tài liệu, các chương trình khác để nâng

cao chất lượng dịch vụ y tế đang tập trung vào điều trị tại bệnh viện và các hoạt động của y tá [32] Những tài liệu và các chương trình cần phải được điều chỉnh để phù hợp với dịch vụ dược cộng đồng

Ở Úc, từ năm 1998, Tổ chức Dược phẩm Úc và Hiệp hội Dược phẩm Úc (PSA) triển khai chương trình nhà thuốc chăm sóc chất lượng (QCPP ) [34] Năm

2005, một đánh giá toàn diện của QCPP được tiến hành và ấn bản lần thứ hai ra mắt vào tháng 4 năm 2006 QCPP đã được công nhận như là một chương trình sáng kiến đạt chất lượng quốc tế, trở thành một phương tiện quan trọng để cải thiện các dịch

vụ dược cho khách hàng Sau đó, vào tháng 4 năm 2010, Tổ chức Dược phẩm Úc thành lập “Tiêu chuẩn nhà thuốc chăm sóc chất lượng” - hệ thống quản lý chất lượng cho các nhà thuốc tại Úc với mục đích cung cấp hướng dẫn về việc thiết kế

và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng để hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ y tế nhà thuốc một cách nhất quán và chất lượng cao nhằm góp phần đạt được kết quả sức khỏe tối ưu cho tất cả người dân Úc [34] Tuy nhiên, hiện chưa có các tiêu chuẩn hoặc tài liệu nào tương tự nhằm cải thiện việc cung cấp chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc tại Việt Nam

1.2.3 GPP – Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Dược

1.2.3.1 Quá trình hình thành

Đánh giá chất lượng dịch vụ Dược đặc biệt là tại các nhà thuốc không thể không nhắc đến GPP – Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Dược Thuật ngữ “ Good pharmacy practice” (GPP – thực hành nhà thuốc tốt) lần đầu tiên được đề cập đến vào năm 1992 khi Liên đoàn dược phẩm quốc tế (FIP) phát triển tiêu chuẩn cho dịch vụ y dược dưới tiêu đề "Thực hành nhà thuốc tốt trong cộng đồng và thiết lập nhà thuốc bệnh viện " [27] Năm 1993, tại hội nghị Tokyo, FIP lần đầu tiên đã đưa

ra khái niệm về GPP đó là: “Thực hành tốt nhà thuốc là nhà thuốc không nghĩ đến

lợi nhuận kinh doanh của riêng mình mà còn quan tâm đến lợi ích của người mua hàng, lợi ích chung của toàn xã hội” Sau đó, cùng với các khuyến nghị của Ủy ban

chuyên gia về chế phẩm dược phẩm và sự xác nhận của Hội đồng FIP vào năm

1997, tài liệu kết hợp FIP/WHO về thực hành tốt nhà thuốc (GPP) đã chính thức được xuất bản vào năm 1999 [27] Sử dụng tài liệu này làm khuôn mẫu, FIP đã hỗ trợ các nước thành viên phát triển tiêu chuẩn quốc gia về GPP trong đó có Việt Nam [27] Ngày 24/01/2007, Bộ y tế đã ban hành quyết định số 11/2007/QĐ-BYT về việc ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn "Thực hành tốt nhà thuốc" Ngày 21/12/2011, thông tư 46/2011/TT – BYT được ban hành thay thế cho quyết định số 11/2007/QĐ-BYT và trở thành văn bản pháp luật hoàn chỉnh của Việt Nam về GPP [2]

Thông tư số 46 /2011/TT-BYT định nghĩa GPP như sau: “Thực hành tốt nhà

thuốc” (Good Pharmacy Practice, viết tắt: GPP) là văn bản đưa ra các nguyên tắc, tiêu chuẩn cơ bản trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc của dược sỹ và nhân

sự dược trên cơ sở tự nguyện tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn ở mức cao hơn những yêu cầu pháp lý tối thiểu [2]

“Thực hành tốt nhà thuốc” phải đảm bảo thực hiện các nguyên tắc sau: [2]

1 Đặt lợi ích của người bệnh và sức khoẻ của cộng đồng lên trên hết

2 Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn thích hợp cho người sử dụng và theo dõi việc sử dụng thuốc của họ

3 Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tư vấn dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản

4 Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc

an toàn, hợp lý, có hiệu quả

1.2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Dược tại các nhà thuốc GPP ở Việt Nam

Bộ tiêu chuẩn quốc gia về GPP ra đời đã làm thay đổi hoàn toàn bộ mặt hệ thống cơ sở bán lẻ thuốc ở Việt Nam Các nhà thuốc đạt GPP trở nên khang trang, sạch đẹp hơn so với trước đây đặc biệt là ở các thành phố lớn như Hà Nội [7, 8] Nhưng vẫn còn đó những bất cập, hạn chế trong quá trình thực hiện GPP và chất lượng dịch vụ Dược tại các nhà thuốc đã được công nhận đạt GPP Đã có không ít

những nghiên cứu khảo sát về hoạt động và chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc GPP tại Việt Nam chỉ ra những hạn chế đó

Năm 2009, tác giả Phạm Thanh Phương đã sử dụng phương pháp quan sát trực tiếp tại nhà thuốc và đóng vai khách hàng để khảo sát thực trạng hoạt động của các nhà thuốc GPP trên địa bàn Hà Nội Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số các nhà thuốc đều chú trọng đầu tư và đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị bảo quản theo quy định, 100% nhà thuốc thực hiện tốt quy định về diện tích kinh doanh và địa điểm riêng biệt nhưng kỹ năng thực hành chuyên môn của người bán thuốc còn rất hạn chế: có đến 97% nhà thuốc không chấp hành quy định bán thuốc theo đơn, việc tư vấn cho bệnh nhân mua thuốc không có đơn chưa tốt, các câu hỏi và lời khuyên đưa ra chưa phù hợp, không chú trọng việc hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý [7] Cũng trong năm 2009, với phương pháp nghiên cứu tương tự, tác giả Nguyễn Minh Tâm đã tiến hành nghiên cứu trên 30 nhà thuốc được chọn ngẫu nhiên từ 125 nhà thuốc đạt GPP trong 9 quận nội thành Hà Nội Kết quả nghiên cứu còn chỉ ra một thực trạng đáng buồn hơn tại các nhà thuốc GPP: hầu hết các nhà thuốc đạt yêu cầu về cơ sở vật chất theo quy định nhưng chỉ có 53% nhà thuốc có

bố trí khu vực tư vấn và ghế ngồi chờ cho khách hàng, tuy nhiên chỉ mang tính chất đối phó với cơ quan chức năng; trang thiết bị bảo quản thuốc được trang bị đầy đủ nhưng không hoạt động; quy chế chuyên môn bị vi phạm nghiêm trọng; kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc gồm kỹ năng hỏi, kỹ năng đưa ra lời khuyên, kỹ năng hướng dẫn sử dụng thuốc được thực hiện với tỷ lệ cao ở các nhà thuốc nhưng chỉ mang tính chất hình thức mà không có chất lượng [8]

Thông qua hồi cứu số liệu thanh kiểm tra của Sở Y tế Hà Nội và các phòng y tế giai đoạn 2010 – 2012, nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thu đã chỉ ra rằng mặc

dù đã được công nhận đạt GPP nhưng các nhà thuốc GPP tại các quận nội thành Hà Nội vẫn còn nhiều vi phạm trên cả 3 tiêu chuẩn: nhân sự, cơ sở vật chất và hoạt động chuyên môn Những vi phạm nổi bật như: chủ cơ sở vắng mặt trong khi nhà thuốc hoạt động (khoảng 20%), thiếu các khu vực quy định trong nhà thuốc GPP

(khoảng 30%) và không thực hiện đầy đủ theo SOP ( quy trình thao tác chuẩn của nhà thuốc) (khoảng 17%) Nguyên nhân dẫn tới các vi phạm do ý thức thực hiện và tuân thủ quy định của các nhà thuốc chưa cao và do hệ thống văn bản pháp luật còn nhiều điểm chưa hợp lý [9] Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Dinh sử dụng kết hợp phương pháp hồi cứu số liệu thanh kiểm tra và phỏng vấn trực tiếp nhân viên nhà thuốc bằng bộ câu hỏi, tiến hành tại các quận huyện mới của Hà Nội cũng cho kết quả tương tự về sự vi phạm quy định GPP của các nhà thuốc đạt GPP [3]

Không chỉ ở Hà Nội mà ở các tỉnh thành khác của Việt Nam cũng tồn tại một thực trạng tương tự về chất lượng dịch vụ Dược ở các nhà thuốc GPP Ví dụ nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Phương tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc GPP ở thành phố Vinh – Nghệ An [6], nghiên cứu tiến hành tại 3 khu vực tại tỉnh Ninh Bình của tác giả Ngô Thị Thùy Dung [4] hay nghiên cứu của tác giả Bùi Hồng Thủy đánh giá hoạt động của các nhà thuốc GPP trên địa bàn thành phố Thanh Hóa [11]và nhiều nghiên cứu khác nữa

Mục đích của tiêu chuẩn GPP là thực hiện một trong hai mục tiêu của chính sách thuốc quốc gia đó là đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả [2] đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Dược để nhằm mục đích cuối cùng

là đảm bảo cho chăm sóc sức khỏe cộng đồng Trên thực tế, các nghiên cứu đều cho thấy các nhà thuốc đã được công nhận GPP nhưng chỉ mang vẻ ngoài còn thực chất bên trong chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc này không đảm bảo, chấp hành quy định GPP mang tính chất đối phó với cơ quan chức năng, việc duy trì quy định GPP trong quá trình hoạt động rất hạn chế và đặc biệt là hoạt động chuyên môn cũng như

kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc kém chất lượng Như vậy, chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc là vấn đề cần tiếp tục được quan tâm nghiên cứu đặc biệt

là các nhà thuốc GPP

Khách hàng tới mua thuốc tại các nhà thuốc chính là những người trực tiếp hưởng thụ dịch vụ Dược do đó họ là những người đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ Dược nhận được Trong khi đa số các nghiên cứu về các nhà thuốc

GPP đã tiến hành mới chỉ dừng lại ở việc khảo sát chất lượng dịch vụ Dược dựa trên việc quan sát, đánh giá theo quy định GPP của chính người nghiên cứu hoặc có đánh giá qua phỏng vấn khách hàng nhưng quy mô còn hạn chế thì nghiên cứu hoàn toàn dựa trên đánh giá của khách hàng ở quy mô lớn hơn sẽ đem đến góc nhìn mới hơn và thực tế hơn về chất lượng dịch vụ Dược Bên cạnh đó, các nghiên cứu khảo sát thực trạng nhà thuốc GPP tập trung nhiều vào kỹ năng thực hành, kỹ năng chuyên môn của nhân viên nhà thuốc mà chưa tập trung đến khía cạnh thái độ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên mà những khía cạnh này khách hàng mua thuốc là những người đánh giá đúng nhất Thêm vào đó, một trong những nguyên nhân chính dẫn tới quy định GPP không được chấp hành nghiêm túc là do ý thức thực hiện của người chủ nhà thuốc cũng như nhân viên bán thuốc [3] Khi có những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dược của nhà thuốc sẽ có tác động không nhỏ tới ý thức của những người chủ cũng như nhân viên nhà thuốc để họ chú trọng hơn vào việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc của mình Chính

vì vậy, xây dựng nên một bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ Dược dựa trên đánh giá của khách hàng (hay sự hài lòng của khách hàng) sẽ là một công cụ hữu ích góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ Dược tại các nhà thuốc nói chung và các nhà thuốc GPP nói riêng

1.2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc

Mức độ hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ trạng thái,cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh các kết quả thu được giữa tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng của bản thân [28] Trong dịch vụ, luôn tồn tại ba đặc điểm cơ bản là tính vô hình, không đồng nhất và không tách li khỏi khách hàng Do đó, để đánh giá chất lượng các dịch vụ, việc đánh giá mức độ cảm nhận hài lòng từ khách hàng luôn là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá [28, 40] Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng không còn là vấn đề xa lạ trong các lĩnh vực ngân hàng, viễn thông, du lịch hay các lĩnh vực kinh doanh khác và thậm chí cả lĩnh vực chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện trong những năm gần

đây tại Việt Nam Các nghiên cứu này không chỉ đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tương ứng mà qua đó đưa ra các công cụ đo lường góp phần nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ

Trong đánh giá chất lượng hệ thống nhà thuốc, cũng đã có một số công trình nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát khảo sát mức độ cảm nhận khách hàng Nghiên cứu khảo sát trên khách hàng mua thuốc OTC về chất lượng các nhà thuốc vùng Flemish, Bỉ năm 2009 Đánh giá qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp, công

cụ bộ câu hỏi phỏng vấn Trong nghiên cứu có lồng đánh giá về mức độ hài lòng khách hàng theo thang đo Likert 5 điểm Xung quanh các nội dung về nguồn thông tin thuốc; mối quan hệ của người bệnh và dược sĩ, bác sĩ; cách sắp xếp, bố trí nhà thuốc; các kênh phân phối thuốc và mức độ hài lòng chung của khách hàng Kết quả khảo sát có hơn 75% bệnh nhân cảm thấy hài lòng Đặc biệt hơn, mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà thuốc tăng lên ở khách hàng nhận được sự tư vấn đầy đủ

từ các dược sĩ về vấn đề tình trạng sức khỏe và cách sử dụng thuốc điều trị [40] Nghiên cứu khảo sát tại Mỹ năm 2010, về so sánh chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm nhà thuốc truyền thống và tiên tiến có kết hợp các hoạt động chăm sóc dược Đánh giá thông qua mức độ hài lòng của khách hàng theo hai phương pháp thu thập số liệu là phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn từ xa qua bộ câu hỏi Số liệu thống kê từ kết quả thu được cho thấy, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân với các hiệu thuốc tiên tiến

có kết hợp với các hoạt động chăm sóc dược cao hơn so với các nhà thuốc truyền thống, và cũng cao hơn đáng kể nữa ở nhóm nhà thuốc tiên tiến có thực hiện việc tư vấn đầy đủ thông tin, hướng dẫn cách sử dụng thuốc cho người mua [31]

Nhưng ở Việt Nam vấn đề này vẫn còn khá mới đối với chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc, số lượng nghiên cứu về vấn đề này vẫn còn rất hạn chế

Năm 2013, tác giả Đỗ Xuân Thắng nghiên cứu khảo sát hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn (OTC) ở các nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính ( quan sát, phỏng vấn nhân viên nhà thuốc) – định lượng ( nghiên cứu khảo sát) Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Dược bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thiết kế nhà thuốc; yếu tố khách hàng; thái độ của nhân viên; kiến thức của nhân viên nhà thuốc và kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc Ngoài ra, vị trí thuận tiện của nhà thuốc, giá cả, tư vấn tốt và danh tiếng của các nhà thuốc cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự lựa chọn nhà thuốc của khách hàng và các giao dịch giữa nhân viên nhà thuốc - khách hàng tại các nhà thuốc [38]

Năm 2014, tác giả Nguyễn Duy Thực đã tiến hành một nghiên cứu nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn trên địa bàn Hà Nội và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó như thế nào Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua bộ câu hỏi Likert 5 điểm, tác giả đã chỉ ra rằng

có 3 yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Dược tại nhà thuốc đó là: Nhân viên nhà thuốc, Cơ sở vật chất, Giá thuốc và uy tín

nhà thuốc; trong đó, yếu tố nhân viên nhà thuốc có ảnh hưởng nhiều nhất [10] Tuy

nhiên, nghiên cứu của tác mới chỉ nghiên cứu ở 12 nhà thuốc thuộc 5 quận nội thành Hà Nội nên hạn chế tính tổng quát Kết quả nghiên cứu của tác giả mới chỉ giải thích đươc 37,3% biến thiên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ Dược [10] tức là vẫn còn nhiều yếu tố nữa có ảnh hưởng mà tác giả chưa tìm ra Xây dựng được một bộ chỉ số có hệ thống, đơn giản và thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại các nhà thuốc sẽ rất hữu ích giúp tìm ra những thiếu sót trong chất lượng dịch vụ mà nhà thuốc cung cấp để từ đó có biện pháp nâng cao, cải thiện nhằm làm hài lòng khách hàng

CHƯƠNG 2

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu trong đề tài này gồm:

 Khách hàng đến mua thuốc tại nhà thuốc

 Nhà thuốc

2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 2/2015 đến tháng 4/2015 tại 13 nhà thuốc được lựa chọn ngẫu nhiên trên 4 quận nội thành Hà Nội ( Ba Đình, Hai Bà Trưng, Đống Đa, Hoàn Kiếm) và 1 huyện ngoại thành Hà Nội (Gia Lâm) Danh sách chi

tiết về các nhà thuốc tham gia nghiên cứu được trình bày trong Phụ lục 3

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1 Sơ đồ thiết kế nghiên cứu

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ thiết kế nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu của đề tài gồm 4 giai đoạn chính sau:

Giai đoạn 1: Tổng quan tài liệu: Xây dựng một bộ chỉ số dưới dạng bảng câu

hỏi có cấu trúc để đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc

Giai đoạn 2: Nghiên cứu thử nghiệm (pilot study): Bộ công cụ nghiên cứu -

bảng câu hỏi đã xây dựng ở giai đoạn 1 để từ đó có những điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp với điều kiện thực tế nhằm giúp quá trình thu thập dữ liệu đạt hiệu quả cao nhất có thể

Giai đoạn 3: Định lượng: Nghiên cứu khảo sát (survey research) sử dụng bộ

công cụ đã chỉnh sửa hoàn chỉnh ở giai đoạn 2 để đo lường ý kiến, quan điểm

và nhận định của những khách hàng trực tiếp hưởng thụ dịch vụ Dược tại các nhà thuốc về chất lượng dịch vụ mà họ đã nhận được

Giai đoạn 4: Xử lý số liệu: Dữ liệu định lượng thu thập được ở giai đoạn 3

được nạp vào phần mềm SPSS 20 để xử lý Từ đó đưa ra đánh giá về độ tin cậy và giá trị của thang đo đã xây dựng, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng

dịch vụ Dược tại nhà thuốc

2.3.2 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu

Hai mục tiêu cần giải quyết của nghiên cứu này là:

1) Bước đầu xây dựng bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc

2) Đánh giá độ tin cậy và tính giá trị của thang đo đánh giá chất lượng dịch

vụ Dược tại nhà thuốc

Để giải quyết mục tiêu 1, người nghiên cứu lựa chọn phương pháp tổng quan

tài liệu và nghiên cứu thử nghiệm Đây là phương pháp phù hợp nhất trong điều

kiện thời gian thực hiện đề tài cho phép Từ tổng quan các tài liệu, một thang đo –

bộ chỉ số đã được xây dựng mới Trải qua nghiên cứu thử nghiệm, thang đo đã được chỉnh sửa trở nên hoàn thiện hơn về mặt nội dung cũng như hình thức để phù hợp

với hoàn cảnh thực tế Quá trình xây dựng và phát triển bộ chỉ số và nghiên cứu thử nghiệm được trình bày chi tiết trong mục 2.3.3 và 2.3.4 bên dưới

Để giải quyết mục tiêu 2, thiết kế điều tra khảo sát (Survey research) là phương

pháp định lượng được lựa chọn Mục đích của đề tài là xây dựng được bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc thông qua sự hài lòng của khách hàng – những người trực tiếp hưởng thụ dịch vụ Cho nên, để đánh giá được độ tin cậy và giá trị của thang đo đã xây dựng, người nghiên cứu cần phải có dữ liệu về sự đánh giá dịch vụ Dược tại nhà thuốc của khách hàng Mặt khác, thiết kế điều tra khảo sát mang lại sự mô tả bằng số hoặc mô tả định lượng về các xu hướng, thái độ, hay ý kiến của một dân số thông qua nghiên cứu một mẫu của dân số đó Với một mẫu kích thước đủ lớn và đại diện, kết quả khảo sát cho phép khái quát hóa hay đưa

ra nhận định về dân số đó[18] Vì vậy, người nghiên cứu đã quyết định lựa chọn thiết kế điều tra khảo sát cho nghiên cứu của mình

Trong đề tài này, nghiên cứu điều tra khảo sát mang bản chất là điều tra mô tả

cắt ngang với hình thức thu thập dữ liệu phỏng vấn mặt đối mặt sử dụng bảng câu hỏi chính là bộ chỉ số đã xây dựng Thiết kế khảo sát được thực hiện nhằm mục đích

đo lường thái độ, ý kiến, quan điểm của khách hàng nên nó chỉ mang tính mô tả mà không phải là phân tích Với cùng một mẫu, việc tiến hành điều tra cắt ngang thực hiện tại một thời điểm cụ thể phù hợp với đề tài này hơn việc thực hiện nghiên cứu theo chiều dọc trong một khoảng thời gian vì nó có ưu điểm tốn tương đối ít thời gian cũng như nguồn lực để thu thập dữ liệu và có thể khảo sát tương đối nhanh chóng một số lượng lớn người tham gia [16] Hình thức thu thập dữ liệu sử dụng bảng câu hỏi cho phép nắm bắt được suy nghĩ của khách hàng nhanh chóng và họ

có thể hoàn thành một cách dễ dàng Thêm vào đó, phỏng vấn mặt đối mặt sẽ tạo cơ hội cho người nghiên cứu và khách hàng làm rõ những hiểu lầm có thể có Khi phỏng vấn mặt đối mặt như vậy, người nghiên cứu có cơ hội để giải thích trực tiếp

lý do và mục đích của cuộc khảo sát và có thể thúc đẩy cho cuộc phỏng vấn diễn ra suôn sẻ [39] Bên cạnh đó, người nghiên cứu cũng có thể giải thích rõ ràng các câu

hỏi cho người trả lời cũng như quan sát phản ứng của khách hàng hay truy vấn những câu trả lời không phù hợp Một số hạn chế của hình thức thu thập dữ liệu này cần phải được xem xét như là khách hàng không trả lời trung thực một số câu hỏi nhất định do giấu tên và nếu người nghiên cứu ko kiểm soát hành vi, thái độ có thể làm ảnh hưởng đến câu trả lời của khách hàng cũng như chất lượng cuộc khảo sát [39]

2.3.3 Quá trình xây dựng và phát triển bộ chỉ số - bộ công cụ nghiên cứu định lượng:

Phần này của khóa luận sẽ mô tả cụ thể toàn bộ quá trình xây dựng và phát triển bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc nhằm đáp ứng mục đích Quá trình này bao gồm 2 giai đoạn là tổng quan tài liệu và thực hiện nghiên cứu thử nghiệm (Pilot study) Bộ chỉ số xây dựng cũng chính là bộ công cụ thu thập

dữ liệu dùng trong nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của

nó Vì vậy, người nghiên cứu đã thiết kế sao cho bộ chỉ số cho phép dữ liệu định lượng được thu thập một cách có hiệu quả và có chất lượng

Bộ chỉ số được xây dựng trên cơ sở các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ Dược tại nhà thuốc dưới góc độ sự hài lòng của khách hàng Tổng quan tài liệu

được thực hiện nhằm tìm ra các yếu tố thật sự hoặc có thể ảnh hưởng tới chất

lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc để từ đó hình thành nên các chỉ số mong muốn

Bộ chỉ số được xây dựng dưới dạng bảng câu hỏi gồm 2 phần: phần 1 gồm các câu hỏi tương ứng với các biến đo lường các chỉ số trả lời theo thang đo Likert 5 điểm

(1- Rất không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Không chắc; 4 – Đồng ý; 5 – Rất đồng

ý) và phần 2 gồm 3 câu nhân khẩu học (Giới tính, khoảng tuổi, trình độ học vấn) trả

lời bằng cách đánh dấu vào ô trống Sơ đồ dưới đây sẽ khái quát toàn bộ quá trình xây dựng bộ chỉ số

.Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tóm tắt toàn bộ quá trình xây dựng bộ chỉ số

2.3.4 Nghiên cứu thử nghiệm (Pilot study)

Nghiên cứu thử nghiệm (Pilot study) là nghiên cứu được thực hiện ngay sau

khi kết thúc việc xây dựng bộ chỉ số dựa trên tổng quan tài liệu và trước khi bắt đầu

tiến hành thu thập dữ liệu định lượng Mục đích chính là xác nhận và sửa đổi bộ chỉ

số cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế nhất và hỗ trợ cho quá trình thu thập dữ liệu

định lượng đạt hiệu quả cũng như chất lượng cao nhất

Nghiên cứu thử nghiệm được tiến hành từ ngày 17/1/2015 – 22/1/2015, tại 2

nhà thuốc thuộc 2 quận Hai Bà Trưng – HN và quận Ba Đình – HN Nghiên cứu thử

nghiệm với tổng cộng 35 khách hàng, sử dụng bộ câu hỏi có cấu trúc đã xây dựng Dựa trên cơ sở những phản hồi thu được từ nghiên cứu thử nghiệm cùng ý kiến đóng góp của người hướng dẫn, bộ công cụ thu thập dữ liệu định lượng đã được sửa đổi để đưa ra bản sửa cuối cùng chấp nhận được và dễ hiểu với khách hàng Nghiên cứu thử nghiệm cho thấy cần có sự điều chỉnh cả về nội dung và hình thức của bộ công cụ xây dựng ban đầu:

Về nội dung, bộ công cụ ban đầu gồm có 3 câu hỏi nhân khẩu học và 37 câu

hỏi tương ứng với 37 biến số đo 8 chỉ số ( Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân

viên , Tính thuận tiện của nhà thuốc, Uy tín nhà thuốc, Giá thuốc, Chất lượng và đa

dạng thuốc, Yếu tố thuộc về khách hàng, Sự hài lòng của khách hàng) (Phụ lục 1)

Tuy nhiên, kết quả từ nghiên cứu thử nghiệm cho thấy 4 câu hỏi (31, 32, 33, 34)

tương ứng với 4 biến đo chỉ số “Yếu tố thuộc về khách hàng” được đưa ra không

phù hợp trong thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc Sau khi

tham khảo ý kiến người hướng dẫn, chỉ số “Yếu tố thuộc về khách hàng” cùng 4 câu

hỏi này được loại ra khỏi thang đo Bên cạnh đó, qua nghiên cứu thử nghiệm, người nghiên cứu nhận thấy nội dung các câu 13,14 và 24 gây khó hiểu cho người trả lời

Vì vậy, nội dung của 3 câu này đã được thay đổi cách diễn đạt để dễ hiểu hơn Bộ công cụ sau khi chỉnh sửa gồm 3 câu hỏi nhân khẩu học và 33 câu hỏi tương ứng 33 biến số

Về hình thức, bộ công cụ ban đầu được trình bày gần kín 2 mặt trang giấy

A4 Chính điều này đã khiến cho một số lượng đáng kể khách hàng được mời tham

gia vào nghiên cứu thử nghiệm nhưng từ chối với lý do nhìn bảng câu hỏi “dài

quá” Không những thế, cũng vì nguyên do này mà bảng câu hỏi thu được từ một số

khách hàng đồng ý tham gia vào nghiên cứu thử nghiệm, có chất lượng thấp Như vậy, hình thức của bộ công cụ xây dựng ban đầu chưa hấp dẫn được người trả lời cũng như có thể làm giảm chất lượng dữ liệu thu được Vì vậy, hình thức của bộ công cụ đã được sửa đổi cho phù hợp: các câu được rút ngắn một số từ nhưng vẫn

đảm bảo nội dung, in đậm các từ khóa trong các câu để tạo sự chú ý và giúp khách hàng nắm nhanh thông tin, …

Bộ công cụ cuối cùng sau khi được chỉnh sửa cả về nội dung và hình thức

(phụ lục 2) được sử dụng trong suốt quá trình điều tra khảo sát và cho thấy đã thành

công trong việc thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng

2.3.5 Lựa chọn mẫu nghiên cứu

2.3.5.1 Cỡ mẫu nghiên cứu

Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích số liệu là phân tích nhân

tố khám phá (EFA) Do đó, cỡ mẫu tối thiểu phải bằng 4 – 5 lần số biến quan sát sử dụng trong EFA để đảm bảo cho độ tin cậy của phân tích nhân tố [12] Bộ chỉ số xây dựng được chỉnh sửa sau khi tiến hành nghiên cứu thử nghiệm có tất cả 33 biến quan sát trong đo 30 biến đo lường 6 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Dược sẽ được đưa vào EFA Từ đó suy ra cỡ mẫu tối thiếu phải đạt của nghiên cứu này phải là 120 – 150 (người)

Sau quá trình sàng lọc có tất cả 321 phiếu thu về đạt yêu cầu để đưa vào xử lý, phân tích dữ liệu, tương ứng với cỡ mẫu của nghiên cứu là 321 người Như vậy, cỡ mẫu của nghiên cứu đã đảm bảo được yêu cầu tối thiểu của cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA)

2.3.5.2 Lựa chọn đối tượng nghiên cứu

Kĩ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được sử dụng để lựa chọn mẫu nghiên cứu Ưu điểm của kĩ thuật này là quá trình thu thập dữ liệu thường dễ hơn so với mẫu ngẫu nhiên đơn, giá thành chi phí cho một quan sát trong cuộc điều tra có thể thấp hơn do việc phân tầng quần thể thuận lợi cho việc tổ chức thực hiện; có thể có thêm được nhận định riêng cho từng tầng; mang lại sự ước lượng chính xác hơn so với mẫu ngẫu nhiên đơn [1] Tuy nhiên, kĩ thuật chọn mẫu này cũng có nhược điểm

đó là cần có danh sách liệt kê tất cả các cá thể trong mỗi tầng [1]

Quần thể nghiên cứu lựa chọn là quần thể dân cư trên địa bàn thủ đô Hà Nội Chia quần thể nghiên cứu thành 2 tầng là nội thành và ngoại thành Trong tầng nội thành chọn ngẫu nhiên 4 quận nội thành (Ba Đình, Hai Bà Trưng, Đống Đa, Hoàn Kiếm) và trong tầng ngoại thành chọn ngẫu nhiên 1 huyện ngoại thành (Gia Lâm)

Từ danh sách nhà thuốc của mỗi quận và huyện, 10 nhà thuốc được chọn ngẫu nhiên Sau đó, người nghiên cứu sẽ đến gặp chủ các nhà thuốc để xin phép thực hiện nghiên cứu tại nhà thuốc của họ đến khi có đủ 3 đến 4 nhà thuốc được chủ nhà thuốc cho phép Khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên tại nhà thuốc và được mời tham gia vào nghiên cứu ngay sau khi quá trình giao dịch giữa họ và nhân viên nhà thuốc kết thúc Tùy thuộc vào quy mô nhà thuốc mà số lượng khách hàng được lựa chọn cho phù hợp Với nhà thuốc lớn có đông khách, chọn 40 đến 50 khách hàng Với nhà thuốc vừa và nhỏ, vắng khách hơn chọn 20 đến 30 khách hàng đảm bảo đủ

cỡ mẫu

2.3.6 Thu thập dữ liệu

Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành bên ngoài nhà thuốc với sự cho phép của chủ nhà thuốc Với mỗi khách hàng, việc thu thập dữ liệu diễn ra trong vòng 5 phút ngay sau khi quá trình giao dịch giữa khách hàng mua thuốc và nhân viên bán thuốc kết thúc Nghiên cứu thử nghiệm đã chỉ ra rằng 5 phút là khoảng thời gian tối

đa mà khách hàng chấp nhận và là khoảng thời gian cần thiết để hoàn thành bảng câu hỏi Bên cạnh đó, nghiên cứu lấy dữ liệu bằng cách hồi cứu lại thông tin của khách hàng nên sai số nhớ lại xuất hiện khi thu thập dữ liệu là một vấn đề cần quan tâm Thời điểm ngay sau khi kết thúc quá trình giao dịch cho phép khách hàng có thể cung cấp thông tin một cách chính xác nhất về chất lượng dịch vụ Dược mà họ vừa được hưởng thụ nên ảnh hưởng của sai số nhớ lại tới dữ liệu sẽ là nhỏ nhất Vì vậy, đây là thời điểm thích hợp nhất để thu thập dữ liệu đạt chất lượng cao

Những khách hàng đồng ý tham gia vào nghiên cứu sẽ được đề nghị hoàn thành bảng câu hỏi đã xây dựng Người nghiên cứu sẽ giải thích rõ ràng về cách trả lời câu hỏi để họ có thể tự hoàn thành bảng câu hỏi Với trường hợp khách hàng không

nhìn rõ các câu hỏi, sau khi giải thích cách trả lời, người nghiên cứu sẽ đọc từng câu hỏi trong bảng câu hỏi, sau đó yêu cầu khách hàng trả lời và giúp khách hàng ghi lại câu trả lời Ngay sau khi họ hoàn thành bảng câu hỏi, tất cả các câu hỏi trong bảng được kiểm tra lại ngay Nếu có bất kì câu hỏi nào chưa được trả lời, người nghiên cứu sẽ yêu cầu khách hàng hoàn thành Việc này sẽ giúp tối đa hóa dữ liệu thu thập được và hạn chế dữ liệu bị mất

2.3.7 Phân tích dữ liệu

Phần mềm SPSS (Computer Statistic Package for Social Science) phiên bản 22

là công cụ chính được sử dụng để phân tích dữ liệu định lượng Tất cả dữ liệu thu thập được kiểm tra kĩ càng để tránh mất dữ liệu sau đó được mã hóa và nhập vào phần mềm Quá trình nhập dữ liệu và phân tích được tiến hành độc lập bởi hai người khác nhau sau đó so sánh kết quả để hạn chế sai sót có thể mắc phải trong hai quá trình này Trước khi bắt đầu phân tích, dữ liệu được kiểm tra kỹ càng nhằm tránh lỗi nhập dữ liệu sai, sót, thừa trong quá trình chuyển dữ liệu vào phần mềm Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) được tính toán cho các biến về nhân

khẩu học ( Giới tính, Khoảng tuổi, Trình độ học vấn) nhằm đưa ra các đặc điểm cơ

bản của mẫu nghiên cứu Độ tin cậy và giá trị của thang đo – bộ chỉ số xây dựng được đánh giá thông qua hệ số α của Cronbach và phân tích nhân tố (EFA)

Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi (biến) trong thang đo tương quan với nhau [12] Những mục hỏi (biến)

đo lường cùng một khái niệm tiềm ẩn thì phải có mối liên quan với nhau [12] Nói cách khác, hệ số Cronbach α cho phép kiểm tra mối tương quan giữa bản thân các biến cùng đo lường một khái niệm trong thang đo Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh là tốt phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8 Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt ; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được và cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong

trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu [12]

Phân tích nhân tố (EFA): được định nghĩa là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu[12] Với nghiên cứu này, phân tích nhân tố (EFA) được sử dụng như một công cụ để đánh giá giá trị của thang đo đã xây dựng để xem liệu 6 nhân tố đưa ra có thật sự đo lường khái niệm

“chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc” hay không và các biến quan sát có thật sự

đo lường nhân tố mà chúng phải đo lường hay không Để áp dụng phân tích nhân tố với dữ liệu định lượng đã thu thập cần xem xét 2 tham số thống kê là mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of Sphericity) và KMO ( Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy)

 Kiểm định Bartlett: Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến

phải có tương quan với nhau (các biến đo lường phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố chung) Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett

sẽ cho biết điều đó Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê ( Sig ≤ 0.05 ) tức là các biến có tương quan với nhau và phân tích nhân tố áp dụng được cho các biến quan sát đã xây dựng, ngược lại nếu kiểm định không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến này [12]

 Trị số KMO là điều kiện đủ để áp dụng phân tích nhân tố KMO là chỉ số

dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu thu thập Nếu KMO lớn ( 0.5 ≤ KMO ≥ 1.0) thì phân tích nhân tố là phù hợp, còn nếu như trị

số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với dữ liệu [12]

Bên cạnh đó, để đảm bảo cho quá trình phân tích nhân tố phù hợp thì các nhà nghiên cứu còn quan tâm kiểm soát một số tham số thống kê: Tổng phương sai trích, hệ số tải nhân tố (Factor loading) và giá trị Eigenvalues

 Tổng phương sai trích: Là phần trăm phương sai toàn bộ được giải thích bởi

tất cả các nhân tố trích ra sau khi chạy phân tích nhân tố (EFA) [12] Con số này cho biết các nhân tố trích ra giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến quan sát( hay của dữ liệu) Tổng phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên [21, 23]

 Hệ số tải nhân tố (Factor loading): là hệ số tương quan đơn giữa các biến

và các nhân tố [12] Biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố lớn nhất ở nhân tố nào thì đo lường nhân tố đó tốt nhất Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo ý nghĩa thiết thực cho EFA; Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng và Factor Loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn > 0.55, còn nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải > 0.75 [23] Trong nghiên cứu này, tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loading) lựa chọn > 0.4 Những biến quan sát nào không đạt tiêu chuẩn này sẽ bị loại khỏi thang đo

 Giá trị Eigenvalues: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi

nhân tố sau khi chạy phân tích nhân tố (EFA) [12] Chỉ có những nhân tố nào

có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích [12], hay nói cách khác chỉ những nhân tố đạt tiêu chuẩn này mới được rút trích ra trong kết quả phân tích nhân tố (EFA) Giá trị này đã được cài mặc định trong chương trình của SPSS

2.3.8 Tính tin cậy và tính giá trị của nghiên cứu

Tính tin cậy và tính giá trị luôn là khía cạnh quan trọng của bất kỳ nghiên cứu nào vì nó phản ánh tính nhất quán và chất lượng của các dữ liệu thu được trong các nghiên cứu Tính tin cậy và tính giá trị lại càng quan trọng hơn đối với các nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu Tính giá trị phản ánh tính trung thực và tính xác thực của dữ liệu nghiên cứu, trong khi độ lặp lại và tính ổn định của dữ liệu phản ánh thông qua tính tin cậy [13].Vì vậy, tính tin cậy và tính giá trị cần phải được xem xét và đảm bảo khi tiến hành nghiên cứu