... về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây
cho thấy chấtlượngdịchvụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất
lượng dịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịchvụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh ... khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng
cảm nhận được rằng dịchvụ đó có chấtlượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với
dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịchvụ đó có chấtlượng thấp ...
giá sau khi đã sử dụng dịchvụ đó. Nếu chấtlượngdịchvụ được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và
thỏa mãn với chấtlượngdịch vụ...
... lườngchấtlượng
dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chấtlượngdịchvụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịchvụ và (2) kết quả của dịch vụ. ... phần của chấtlượngdịchvụ
theo đánhgiá của khách hàng có thể thấy khách hàng đánhgiá chưa cao về chấtlượngdịch
vụ tại ngân hàng. Thể hiện đó là các giá trị đó chỉ trên mức trung bình và ... của chấtlượngdịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật,
đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chấtlượng chức năng, diễn giải dịchvụ được
cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất...
... hàng đánhgiá như thế nào về chấtlượngdịchvụ tại ngân hàng?
- Có sự khác biệt nào không đối với việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ và
mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng?
2
Xác định số lượng ... lượngdịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chấtlượng
dịch vụ phải được đánhgiá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịchvụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos ... của chấtlượng
dịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2)
chất lượng chức năng, diễn giải dịchvụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi
nói đến chất...
... về đánhgiá của khách hàng về các tiêuchíđánhgiágiá cước, chấtlượng
dịch vụ, hệ thống chăm sóc khách hàng và chương trình khuyến mãi của các mạng di
động ở Việt Nam, cho thấy:
Bảng 9: Đánh ...
phẩm /dịch vụ nào đó.
Sơ đồ 9: Mô hình giá trị nhận được của người tiêu dùng [14]
Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm
hay dịch vụ. Nó bao gồm những giá ...
- Tiêuchíchấtlượngdịchvụ tốt nhất: có 51 khách hàng cho là Viettel có chấtlượng
dịch vụ tốt nhất, tiếp theo là MobiFone với 23 khách hàng đánh giá, chiếm 24,5%.
- Tiêuchí chăm sóc khách...
... về đánhgiá của khách hàng về các tiêuchíđánhgiágiá cước, chấtlượng
dịch vụ, hệ thống chăm sóc khách hàng và chương trình khuyến mãi của các mạng di
động ở Việt Nam, cho thấy:
Bảng 9: Đánh ...
- Tiêuchíchấtlượngdịchvụ tốt nhất: có 51 khách hàng cho là Viettel có chấtlượng
dịch vụ tốt nhất, tiếp theo là MobiFone với 23 khách hàng đánh giá, chiếm 24,5%.
- Tiêuchí chăm sóc khách ... liên lạc.
3.2.1.2 /Đánh giá về kiến thức tiêu dùng của khách hàng khi sử dụng bộ Sumo Sim
Kiến thức tiêu dùng của khách hàng đối với các dịchvụ viễn thông di động có thể
được đánhgiá trên 4 khía...
...
1.2 Chất lƣợng dịchvụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ 5
1.2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ 5
1.2.2 Khái niệm chấtlượngdịchvụ thẻ ATM 6
1.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng về chấtlượng ... cho là chất lƣợng dịchvụ phải đƣợc đánhgiá trên hai khía cạnh,
(1) quá trình cung cấp dịchvụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề
nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó ... khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là
SERVQUAL.
1.2.2 Khái niệm chấtlượngdịchvụ thẻ ATM
Chất lƣợng dịchvụ thẻ là khả năng đáp ứng dịchvụ thẻ đối với sự mong đợi...
... dung:
2.1. Chất lượng
2.2. Dịch vụ
2.3. Chấtlượngdịch vụ
2.4. Chấtlượngdịchvụ và sự hài lòng của khách hàng
2.5. Các mô hình & thang đo chấtlượngdịch vụ
2.6. Đo lườngchấtlượngdịch vụ
2.7. ... bản của hệ thống chấtlượng 07
Hình2.2: Vòng chấtlượngdịchvụ 11
Hình 2.3: Mô hình chấtlượngdịchvụ 17
Hình 2.4: Mô hình chấtlượng được nhận thức 18
Hình 2.5: Chiến lược giá, uy tín thương ... độ dịchvụ thỏa đáng xuống và
nới rộng vùng châm chước.
12.Khách hàng thực hiện hai loại đánhgiáchấtlượngdịchvụ : nhận ra đặc tính
cao của dịchvụ (xuất phát từ việc so sánh giữa dịch vụ...
... nhóm nghiên cứu đưa ra
bộ 19 tiêu chuẩn chia thành 4 nhóm đánhgiáchấtlượngdịchvụ của một Cổng thông tin tài
chính như trinh bay tro ng 2.1:
ng 2.1: Bô tiêu chuân đanhgiachât l ng ... sánh chấtlượngdịchvụ của các cổng thông tin tài chính, cần một
bộ tiêu chuẩn thống nhất vừa đảm bảo tính khoa học lại vừa thích hợp với điều kiện thực
tế tại Việt Nam. Mục đích của bộ tiêu ... đích của bộ tiêu chuẩn này là xác định người sử dụng đánhgiá mỗi
tiêu chuẩn chấtlượng của một cổng thông tin tài chính cao đến đâu. Bộ tiêu chuẩn này sẽ
được sử dụng xuyên suốt nghiên cứu...
... về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây
cho thấy chấtlượngdịchvụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất
lượng dịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịchvụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh ... với chi phí để giữ
43
đối với chấtlượngdịchvụ đó. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chấtlượngdịch
vụ được xác định như sau:
Chất lượngdịchvụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman ...
mãn của khách hàng?
- Khách hàng đánhgiá như thế nào về chấtlượngdịchvụ tại ngân
hàng?
- Có sự khác biệt nào không đối với việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ và
mức độ hài lòng giữa các nhóm...
... mức chấtlượng như thế này.
Cụ thể mức đánhgiá của từng khía cạnh dịchvụ sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
5.3 Đánhgiá của khách hàng về chấtlượngdịchvụ thẻ thanh toán
Chất lượngdịch ... khách hàng dẫn đến chấtlượngdịch vụ. Họ cho rằng chấtlượngdịch
vụ là sự đánhgiá một cách tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự
đánh giá một giao dịch cụ thể. Các ...
Hành vi tiêu dùng và đánhgiáchấtlượngdịchvụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
3.2.4 Quyết định mua
Sau khi đánhgiá người tiêu dùng hình thành ý định mua sản phẩm được đánhgiá cao...