Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics trong hoạt động kinh doanh kho bãi tại công ty cổ phần icd tân cảng long bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN VĂN DUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHO BÃI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN VĂN DUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHO BÃI TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH Chun ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hệ điều hành cao cấp) Mã ngành số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics hoạt động kinh doanh kho bãi Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình” đề tài nghiên cứu thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty hướng dẫn PGS.TS Bùi Thanh Tráng Các thông tin kết nghiên cứu tự thu thập từ Công ty tài liệu tham khảo Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc rõ ràng, số liệu thu thập trung thực xác Tác giả Trần Văn Duy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Lược khảo tài tiệu nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .8 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.2 Tổng quan logistics dịch vụ logistics hoạt động kinh doanh kho bãi 13 2.2.1 Tổng quan dịch vụ logistics 13 2.2.2 Hoạt động quản lý kho bãi dịch vụ logistics 18 2.3 Chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh logistics .23 2.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 23 2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 27 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu .32 3.2 Nghiên cứu định tính 32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 35 3.3 Nghiên cứu định lượng 39 3.3.1 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập thông tin 39 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 39 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Tổng quan dịch vụ kho cảng ICD Tân Cảng Long Bình .43 4.1.1 Tổng quan thị trường logistics giới 43 4.1.2 Dịch vụ kho bãi giới 44 4.1.3 Tiềm tăng trưởng doanh nghiệp ngành logistics Việt Nam 44 4.1.4 Dịch vụ kho cảng ICD Tân Cảng Long Bình 47 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu .49 4.3 Đánh giá thang đo 51 4.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 51 4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) 54 4.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ logistics Cơng ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình 57 4.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo nhóm khách hàng 57 4.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo nhân tố 61 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 Kết Luận 68 5.2 Hàm ý quản trị .69 80 Các phận cần phối hợp nhịp nhàng để tránh lỗi phát sinh Điều quan trọng doanh nghiệp cần xây dựng phận theo dõi đơn hàng Đối với hàng xuất khẩu, phận khác thực xong nhiệm vụ hàng hóa lên tàu để xuất nước ngồi Thì phận có nhiệm vụ phát vận đơn tàu đồng thời theo dõi để cập nhật thông tin lô hàng cho khách hàng Đối với hàng nhập khẩu, phận chứng từ làm xong phận theo dõi đơn hàng có nhiệm vụ phát lệnh giao hàng đồng thời theo dõi đơn hàng khách hàng lấy hàng thành công Trong doanh nghiệp logistics Việt Nam, phận chứng từ thường bị phàn nàn nhiều Để cải thiện tình trạng này, doanh nghiệp logistics nội địa cần tuyển chọn nhân viên có chun mơn, nghiệp vụ đồng thời có trình độ ngoại ngữ cao để hạn chế sai sót Chứng từ khơng mắc sai sót giúp cho qui trình thực nhanh chóng đồng thời tạo niềm tin với khách hàng thể tính chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ doanh nghiệp ► Để khách hàng dễ dàng theo dõi tình trạng hàng hóa mình, Cơng ty cần tận dụng vai trị cơng nghệ thơng qua phần mềm chun dụng “track and trace” internet Từng phận Công ty có nhiệm vụ cập nhật thơng tin lơ hàng vào hệ thống liệu công ty Khi khách hàng cần thơng tin lơ hàng cần thông qua công cụ “track and trace” nắm thông tin Công cụ giúp giảm thời gian cho khách hàng doanh nghiệp đồng thời thể chuyên nghiệp doanh nghiệp logistics tăng niềm tin khách hàng 81 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI - Nghiên cứu giới hạn phạm vi Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình Do vậy, phát giải pháp nghiên cứu không phù hợp doanh nghiệp ngành ngành công nghiệp dịch vụ khác - Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu thống kê mơ tả chất có hạn chế riêng Việc sử dụng thang Likert khơng nêu lên kiến người trả lời - Cuộc khảo sát tiến hàng thời điểm cụ thể, số trường hợp người trả lời có mối quan tâm trực tiếp đến vấn đề nêu có trục trặc với cơng ty, phịng ban dẫn đến số phản ứng khơng xác - Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics phụ thuộc vào nhiều yếu tố Nghiên cứu dựa mơ hình nghiên cứu có sẵn Parasuraman cộng (1985) theo tác giả thấy phù hợp với ICD Tân Cảng Long Bình Trên thực tế cịn có yếu tố khác ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ Logistics hoạt động kinh doanh kho bãi mà nghiên cứu chưa đề cập - Sẽ không loại trừ số khác hàng không muốn nói lên thật nên dẫn đến việc chọn câu trả lời khơng xác TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt An Thị Thanh Nhàn (2011) Phát triển doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam: Thực trạng giải pháp Tạp chí Tư nhân & Các sách phát triển kinh tế, 3(2011), 26-35 Bộ Công thương (2019) Báo cáo Logistics Việt Nam 2019 – Logistics nâng cao giá trị nông sản.NXB Cơng thương Đặng Đình Đào (2010,2011), Phát triển dịch vụ logistics nước ta điều kiện hội nhập quốc tế, Đề tài NCKH độc lập cấp Nhà nước, Viện Nghiên cứu Kinh tế Phát triển, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Đặng Thị Hương Vũ Thị Minh Hiền (2019) Hoạt động logistics doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam: Vấn đề giải pháp Đào Xuân Khương (2014) Chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân Đoàn Thị Hồng Vân (2003) Logistics vấn đề NXB Thống kê Lục Thị Thu Hường (2019), Nâng cao suất chất lượng dịch vụ logistics vớicác ứng dụng cách mạng công nghiệp 4.0, Kỷ yếu Hội thảo khoa học quốc gia: “Phát triển thương mại bối cảnh công nghiệp 4.0: Năng suất bền vững”, Nxb Thông tấn, tr.28-34 Mai Văn Thành (2012) Nghiên cứu định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Cảng Tân cảng Cát Lái Tạp chíKhoa học cơng nghệ Giao thông vận tải – trường Đại học giao thơng vận tải TP.HCM Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2010) Nghiên Cứu Khoa HọcTrong Quản Trị Kinh Doanh, NXB Thống kê Nguyễn Ngọc Minh, Lê Thanh Lâm (2017) Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ phần Vận tải Thủy Tân Cảng Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô, 02(2017), 111 Danh mục tài liệu Tiếng Anh Christopher, M (1998), “Logistics and Supply Chain Management”, McGraw - Hill, New York Clegg, B., Kersten, W., & Koch, J (2010) The effect of quality management on the service quality and business success of logistics service providers International Journal of Quality & Reliability Management Cronin, J.J Jr and Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: a reexaminationand extension, Journal of Marketing, Vol.56, No.3, pp.55-68 Czajkowska, A., & Stasiak-Betlejewska, R (2015) Quality management tools applying in the strategy of logistics services quality improvement Serbian Journal of Management, 10(2), 225-234 Edvardsson, B (2005) Service quality: beyond cognitive assessment Managing Service Quality: An International Journal Edvardsson, Thomasson and Ovretveit (1994) Quality of Service: Making It Really Work, London: McGraw-Hill Gronroos, C (1984), ‘A service quality model and its marketing implications’, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 Hopkins, S A., Hopkins, W E., & Hoffman, K D (2005) Domestic inter‐cultural service encounters: an integrated model Managing Service Quality: An International Journal Kotler et al 2005 Principles of marketing, 11th edition, Prentice Hall Kotler, P., & Keller, K (2006), Marketing Management 12e Lewis & Mitchell 1990 Defining and Measuring the Quality of Customer Service, Marketing Intelligence & Planning, Vol Iss: 6, pp.11 – 17 Limbourg, S., Giang, H T Q., & Cools, M (2016) Logistics service quality: the case of Da Nang city Procedia engineering, 142, 124-130 Meidutė-Kavaliauskienė, I., Aranskis, A., & Litvinenko, M (2014) Consumer satisfaction with the quality of logistics services Procedia-Social and Behavioral Sciences, 110(2012), 330-340 Oliver, R L (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on Consumers, New York: McGraw-Hil Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), ‘SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality’, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L 1988 SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing Richards, G (2017) Warehouse management: a complete guide to improving efficiency and minimizing costs in the modern warehouse Kogan Page Publishers Smith, J D (1998) The warehouse management handbook Tompkins press Teresa, G., & Evangelos, G (2015, May) Importance of logistics services attributes influencing customer satisfaction In 2015 4th International Conference on Advanced Logistics and Transport (ICALT) (pp 53-58) IEEE Thai, V V., & Grewal, D (2005) An analysis of the efficiency and competitiveness of Vietnamese port system PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Chào Anh/Chị, Tôi thực đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics hoạt động kinh doanh kho bãi Công ty Cổ Phần ICD Tân Cảng Long Bình” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Tôi xin đảm bảo thông tin sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu Rất mong hợp tác Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Xin anh/chị cho biết đơi điều thân: Giới tính: Nam Nữ Loại hình doanh nghiệp:     Cơng ty cổ phần Công ty TNHH Doanh nghiệp tư nhân Loại hình khác Quy mơ doanh nghiệp:  Dưới 50 người  Từ 50 đến 100 người  Từ 100 đến 500 người  Trên 500 người PHẦN 2: CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến Anh/Chị phát biểu cách đánh dấu X vào thích hợp theo quy ước sau đây: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng có ý kiến/ Trung lập (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Mức độ đánh giá Biến quan sát Thang đo Sự tin cậy Hàng hóa vận tải giao đến nơi yêu cầu thời gian Hàng hóa chuyển đến địa điểm theo cam kết Doanh nghiệp phạm phải sai sót q trình cung ứng dịch vụ Chất lượng hàng hóa đảm bảo quy định Thang đo Khả đáp ứng Thời gian giao nhận theo lịch trình, khơng để xảy hụt hàng hóa Kịp thời thơng báo cho khách hàng có thay đổi hay trở ngại phát sinh Trang thiết bị hỗ trợ giao nhận đảm bảo an tồn Ít xảy rủi ro giao nhận hàng hóa Quy trình, quy phạm giao nhận hàng hóa thực đúng, nghiêm túc Thang đo Sự đảm bảo Khách hàng nhận sản phẩm Khách hàng nhận sản phẩm với chất lượng phù hợp Hàng hóa khách hàng cung cấp với số lượng theo cam kết Nhân viên có lực tốt việc đáp ứng nhu cầu KH Khách hàng đền bù xảy chậm trễ Thang đo Sự đồng cảm Mỗi khách hàng có chế độ phục vụ riêng Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng Các nhân viên thực quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng Thang đo Phương tiện hữu hình Hệ thống kho bãi đáp ứng nhu cầu khách hàng Hàng hóa vận chuyển vả bảo quản an toàn Hợp đồng soạn thảo rõ ràng, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Hệ thống phương tiện vận chuyển chuyên dụng, đại Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Logistics ICD Tân Cảng Long Bình PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Frequency Nu Valid nam Total 19 261 280 Gioi_tinh Percent Valid Cumulative Percent Percent 6.8 6.8 6.8 93.2 93.2 100.0 100.0 100.0 Quy_mo_CT Frequency Percent 500 nguoi Total 85 94 88 13 280 30.4 33.6 31.4 4.6 100.0 Loai_hinh_DN Frequency Percent DNNN CTCP DN co von Valid DTNN DNTN Total Valid Cumulative Percent Percent 22.9 22.9 44.6 67.5 64 125 22.9 44.6 52 18.6 18.6 86.1 39 280 13.9 100.0 13.9 100.0 100.0 ThoigianSDDV Frequency Percent 3nam Total Valid Cumulative Percent Percent 30.4 30.4 33.6 63.9 31.4 95.4 4.6 100.0 100.0 64 128 88 280 22.9 45.7 31.4 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 22.9 22.9 45.7 68.6 31.4 100.0 100.0 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA + SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 894 Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 10.95 10.95 11.03 11.04 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Deleted Deleted 3.847 713 882 3.901 756 867 3.426 825 840 3.866 774 861 + KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 895 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 15.31 5.277 807 856 15.20 5.912 707 879 15.25 5.020 787 863 15.20 5.553 745 871 15.41 6.165 681 886 + SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 884 Scale Mean if Item Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 16.54 16.63 16.51 16.46 16.29 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Deleted Deleted 5.475 731 858 5.689 708 864 5.140 732 857 5.289 731 857 4.923 725 861 + SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 892 Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 12.24 12.15 12.21 11.94 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Deleted Deleted 2.844 776 855 2.943 739 869 2.760 855 825 2.960 680 891 + PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 838 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 10.72 2.610 657 800 10.83 2.570 656 801 10.83 2.575 717 773 10.74 2.797 652 803 PHỤ LỤC 4: EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 769 4105.304 231 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total Cumulative Total % of % of Cumulative % Variance Variance % 4.952 22.511 22.511 4.952 22.511 22.511 3.689 16.767 39.278 3.689 16.767 39.278 3.042 13.825 53.104 3.042 13.825 53.104 2.508 11.402 64.506 2.508 11.402 64.506 1.782 8.098 72.604 1.782 8.098 72.604 840 3.818 76.422 749 3.403 79.825 665 3.025 82.850 489 2.221 85.070 471 2.143 87.213 406 1.845 89.058 379 1.721 90.779 329 1.497 92.276 275 1.252 93.528 264 1.198 94.726 215 977 95.704 201 914 96.618 176 800 97.418 169 770 98.188 150 681 98.869 135 613 99.481 114 519 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total Cumulative % of Variance 3.567 3.491 3.150 3.065 2.700 16.213 15.867 14.317 13.932 12.275 % 16.213 32.080 46.397 60.329 72.604 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 881 877 827 802 786 853 821 818 810 807 894 860 826 815 920 878 845 813 KNDU3 KNDU1 KNDU4 KNDU2 KNDU5 DB4 DB2 DB5 DB3 DB1 TC3 TC4 TC2 TC1 DC3 DC1 DC2 DC4 PTHH1 831 PTHH3 807 PTHH4 806 PTHH2 739 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Rotated Component Matrixa Component 907 849 830 815 807 879 875 828 812 789 885 858 819 798 877 863 847 819 DB4 DB1 DB3 DB5 DB2 KNDU1 KNDU3 KNDU4 KNDU2 KNDU5 TC3 TC4 TC2 TC1 DC4 DC1 DC3 DC2 PTHH4 846 PTHH1 817 PTHH3 814 PTHH2 792 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Thoigian_SDDV TC KNDU DB DC PTHH TC1 TC2 TC3 TC4 Valid N (listwise) Duoi nam Tu den nam Tren nam Mean Mean Mean 3.16 3.77 4.01 4.12 3.37 N 280 280 280 280 280 3.68 3.81 4.16 4.05 3.46 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 3.71 3.70 3.63 3.62 4.01 3.88 4.15 3.99 3.94 Std Deviation 738 694 788 693 ... đến chất lượng dịch vụ logistics hoạt động kinh doanh kho bãi Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình - Đo lường mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics hoạt động kinh doanh kho bãi Công. .. đến chất lượng dịch vụ logistics hoạt động kinh doanh kho bãi Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình Đối tượng khảo sát để tài khách hàng sử dụng dịch vụ kho bãi Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long. .. văn ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics hoạt động kinh doanh kho bãi Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình? ?? đề tài tơi nghiên cứu thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty hướng