Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Cá Nhân Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong - Chi Nhánh Bình Dương Giai Đoạn 2016 - 2020

Thông tin chung - Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương... Thông tin chung - Tên đề tài

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

GIAI ĐOẠN 2016 – 2020

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Đỗ Thị Ý Nhi Sinh viên thực hiện: Lê Kim Cúc

MSSV: 1220610044 Khóa: 2012 – 2016 Ngành: Quản trị kinh doanh

BÌNH DƯƠNG, THÁNG 06 NĂM 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

GIAI ĐOẠN 2016 – 2020

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Đỗ Thị Ý Nhi Sinh viên thực hiện: Lê Kim Cúc

MSSV: 1220610044 Khóa: 2012 – 2016 Ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp tôi gặp không ít khó khăn, thử thách Nhưng nhờ sự hướng dẫn, hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của Thạc sĩ Đỗ Thị Ý Nhi để tôi có thể hoàn thành luận văn một cách tốt nhất

Nhờ sự hỗ trợ nhiệt tình từ phía phòng Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương đã tận tình giúp đỡ về nguồn thông tin của Chi nhánh Điều này góp phần giúp tôi có cơ sở xây dựng đề tài

Nhờ sự hỗ trợ về phía nhà trường, nhờ sự giảng dạy tận tâm, tận tình của các thầy cô trường Đại học Thủ Dầu Một Đặc biệt là quý thầy cô của Khoa Kinh Tế trường Đại học Thủ Dầu Một đã trực tiếp truyền thụ những kiến thức quý báu để tôi

có đủ kiến thức, kĩ năng xây dựng, vận dụng những kiến thức đã học để hoàn thành luận văn

Nhờ ba mẹ đã sinh ra tôi, dạy dỗ, và tạo mọi điều kiện cho tôi đi học cũng như luôn động viên lúc tôi gặp khó khăn

Vì những lí do đó, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Ngân hàng, Khoa Kinh Tế trường Đại học Thủ Dầu Một và người cô đáng kính Thạc sĩ Đỗ Thị Ý Nhi – Giảng viên hướng dẫn, cùng tất cả thầy cô đã giảng dạy tôi và ba mẹ tôi

Trong quá trình thực hiện, tôi đã cố gắng hoàn thành bằng hết năng lực của mình nhưng không thể tránh khỏi những thiếu sót Kính mong quý thầy cô cho ý kiến

để đề tài được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Bình Dương, ngày … tháng … năm 2015

PHIẾU CHẤM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

(dùng cho giảng viên hướng dẫn)

I Thông tin chung

- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương

- Họ và tên người hướng dẫn: Thạc sĩ Đỗ Thị Ý Nhi

II Nhận xét về khóa luận

2.1 Nhận xét về hình thức (bố cục, định dạng, hành văn)

2.2 Tính cấp thiết của đề tài:

2.3 Mục tiêu và nội dung:

2.4 Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo:

2.5 Phương pháp nghiên cứu:

2.6 Kết quả đạt được:

2.7 Kết luận và đề nghị:

2.8 Tính sáng tạo và ứng dụng:

2.9 Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa:

III Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên

IV Đánh giá (Xem hướng dẫn ở phần phụ lục)

1 Điểm: ………/10 (cho điểm lẻ một số thập phân)

2 Đánh giá chung (bằng chữ: xuất sắc, giỏi, khá, trung bình): ………

3 Đề nghị Được bảo vệ: Ký tên (ghi rõ họ tên)

Không được bảo vệ:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Bình Dương, ngày … tháng … năm 2015

PHIẾU CHẤM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

(dùng cho giảng viên phản biện)

I Thông tin chung

- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương

- Họ và tên người hướng dẫn: Thạc sĩ Đỗ Thị Ý Nhi

II Nhận xét về khóa luận

2.1 Nhận xét về hình thức (bố cục, định dạng, hành văn)

2.2 Tính cấp thiết của đề tài:

2.3 Mục tiêu và nội dung:

2.4 Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo:

2.5 Phương pháp nghiên cứu:

2.6 Kết quả đạt được:

2.7 Kết luận và đề nghị:

2.8 Tính sáng tạo và ứng dụng:

2.9 Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa:

III Câu hỏi sinh viên phải trả lời trước hội đồng (ít nhất 02 câu)

IV Đánh giá : Điểm: ………/10 (cho điểm lẻ một số thập phân)

Ký tên (ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Cấu trúc nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 4

1.1 Cơ sở lí luận 4

1.1.1 Hệ thống các khái niệm 4

1.1.1.1 Ngân hàng thương mại 4

1.1.1.2 Huy động vốn 4

1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ 4

1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 5

1.1.2 Khái quát về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân 7

1.2 Tổng quan về Ngân hàng Tiên Phong – TPBank 8

1.2.1 Khái quát về Ngân hàng Tiên Phong – TPBank 9

1.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 9

1.2.1.2 Phạm vi, mục tiêu và lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 10

1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 14

1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức 14

1.2.2.2 Chức năng của các phòng ban 14

1.2.3 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Bình Dương 15

1.2.3.1.Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh

Bình Dương 15

1.2.3.2 Cơ cấu tổ chức 15

1.2.3.3 Chức năng của các phòng ban 17

1.2.3.4 Giá trị cốt lõi 17

1.2.3.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương trong những năm qua từ 2014 – 2015 18

1.3 Khái quát về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương 21

1.3.1 Phân tích ma trận SWOT 21

1.3.2 Đối thủ cạnh tranh 26

1.3.3 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương năm 2014 và 2015 27

1.3.4 Các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng Tiên Phong 29

1.3.5 Quy trình gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong 31

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN 33

2.1 Quy trình nghiên cứu và mô tả mẫu nghiên cứu 33

2.1.1 Quy trình nghiên cứu 33

2.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 34

2.2 Xây dựng thang đo và giả thuyết 34

2.2.1 Xây dựng thang đo 34

2.2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 36

2.3 Phương pháp phân tích 37

2.4 Tổng quan kết quả điều tra mẫu phân tích 40

2.5 Kết quả đánh giá thang đo trước khi phân tích EFA 46

2.6 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50

2.7 Phân tích hồi quy tương quan tuyến tính 59

2.7.1 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) 62

2.7.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 63

2.8 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 64

2.9 Kiểm định các giả thuyết 65

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 66

3.1 Định hướng hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương đến năm 2020 66

3.2 Nhận định từ tình hình chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương 67

3.2.1 Thuận lợi 67

3.2.1.1 Lãi suất cạnh tranh 67

3.2.1.2 Sản phẩm đa dạng 67

3.2.1.3 Bảo mật thông tin khách hàng 68

3.2.1.4 Quy trình giao dịch nhanh chóng và thuận tiện 68

3.2.2 Khó khăn 69

3.2.2.1 Khách quan 69

3.2.2.2 Chủ quan 69

3.3 Nhận định từ kết quả nghiên cứu 70

3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Chi nhánh 73

3.4.1 Giải pháp cho bãi giữ xe 73

3.4.2 Giải pháp cho gói sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 75

3.4.3 Giải pháp chăm sóc khách hàng 76

3.4.4 Giải pháp cho sổ tiết kiệm 76

PHẦN 3 KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC xvi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Các hình thức gửi tiết kiệm 7

Bảng 1.2 Thông tin khái quát về Ngân hàng TMCP Tiên Phong 8

Bảng 1.3 Năm giá trị cốt lõi 17

Bảng 1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của TPBank – Chi nhánh Bình Dương năm 2014 và 2015 18

Bảng 1.5 Phân tích SWOT 21

Bảng 1.6 Phân tích ma trận SWOT 22

Bảng 1.7 Thống kê các chỉ tiêu cơ bản của một số Ngân hàng 26

Bảng 1.8 Hình thức gửi tích lũy tại các Ngân hàng 30

Bảng 2.1 Chi tiết thang đo mức độ tin cậy 35

Bảng 2.2 Chi tiết thang mức độ đáp ứng 35

Bảng 2.3 Chi tiết thang đo mức độ phục vụ 35

Bảng 2.4 Chi tiết thang đo chất lượng sản phẩm 36

Bảng 2.5 Chi tiết thang đo yếu tố hình thức 36

Bảng 2.6 Cronbach's Alpha của nhân tố tác động TC 46

Bảng 2.7 Cronbach's Alpha của nhân tố tác động DU 47

Bảng 2.8 Cronbach's Alpha của nhân tố tác động PV 48

Bảng 2.9 Cronbach's Alpha của nhân tố tác động SP 48

Bảng 2.10 Cronbach's Alpha của nhân tố tác động HT 49

Bảng 2.11 KMO và kiểm định Bartlett 50

Bảng 2.12 Tổng phương sai trích 51

Bảng 2.13 Ma trận nhân tố xoay 52

Bảng 2.14 KMO và kiểm định Bartlett sau khi loại biến 53

Bảng 2.15 Tổng phương sai trích sau khi loại biến 54

Bảng 2.16 Ma trận nhân tố xoay sau khi loại biến 55

Bảng 2.17 Độ tin cậy thang đo cho các nhóm nhân tố độc lập hiệu chỉnh 57

Bảng 2.19 Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại nhân tố DU_MEAN 63

Bảng 2.20 Mức độ giải thích của mô hình 63

Bảng 2.21 Phân tích phương sai ANOVA 64

Bảng 3.1 Thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát 70

Bảng 3.2 Chi phí dự tính thực hiện giải pháp bãi giữ xe 75

Bảng 1 Quá trình hình thành và phát triển của TPBank từ 2008 - 2015 xvi

Bảng 2 Thống kê nhân sự theo giới tính năm 2015 xxiii

Bảng 3 Thống kê số lượng tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại TPBank Bình Dương xxiii

Bảng 4 Giới tính người được khảo sát xxvi

Bảng 5 Nhóm tuổi người được khảo sát xxvi

Bảng 6 Thu nhập người được khảo sát xxvii

Bảng 7 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm xxvii

Bảng 8 Phương tiện nhận biết xxviii

Bảng 9 KMO và kiểm định Bartlett của nhân tố mức độ phục vụ xxix

Bảng 10 Tổng phương sai trích của nhân tố mức độ phục vụ xxix

Bảng 11 KMO và kiểm định Bartlett của nhân tố an toàn và tiện nghi xxx

Bảng 12 Tổng phương sai trích của nhân tố an toàn và tiện nghi xxx

Bảng 13 KMO và kiểm định Bartlett của nhân tố chất lượng sản phẩm xxxi

Bảng 14 Tổng phương sai trích của nhân tố chất lượng sản phẩm xxxi

Bảng 15 KMO và kiểm định Bartlett của nhân tố tiếp cận và đồng cảm xxxii

Bảng 16 Tổng phương sai trích của nhân tố tiếp cận và đồng cảm xxxii

Bảng 17 KMO và kiểm định Bartlett của nhân tố mức độ đáp ứng xxxiii

Bảng 18 Tổng phương sai trích của nhân tố mức độ đáp ứng xxxiii

Bảng 19 KMO và kiểm định Bartlett của nhân tố yếu tố hình thức xxxiv

Bảng 20 Tổng phương sai trích của nhân tố yếu tố hình thức xxxiv

Bảng 21 KMO và kiểm định Bartlett của nhân tố mức độ tin cậy xxxv

Bảng 22 Tổng phương sai trích của nhân tố mức độ tin cậy xxxv

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của TPBank từ 2008 – 2015 10

Hình 1.2 Các lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng TPB 11

Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong 14

Hình 1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của TPBank – Chi nhánh Bình Dương 15

Hình 1.5 Biểu đồ cơ cấu lao động theo giới tính tại TPBank – Chi nhánh Bình Dương năm 2015 16

Hình 1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của TPBank – Chi nhánh Bình Dương 19

Hình 1.7 Sơ đồ định vị của TPBank với các đối thủ cạnh tranh 27

Hình 1.8 Tình hình tiền gửi tiết kiệm tại TPBank – Chi nhánh Bình Dương 27

Hình 1.9 Quy trình gửi tiết kiệm tại TPBank – Chi nhánh Bình Dương 31

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 33

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu 37

Hình 2.3 Các giả thuyết nghiên cứu 37

Hình 2.4 Cơ cấu giới tính người được khảo sát 40

Hình 2.5 Cơ cấu nhóm tuổi 41

Hình 2.6 Cơ cấu thu nhập 42

Hình 2.7 Cơ cấu thời gian gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 43

Hình 2.8 Biểu đồ phương tiện nhận biết Ngân hàng của khách hàng 44

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 59

Hình 2.10 Các giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh 60

Hình 3.1 Mô tả giải pháp cho bãi giữ xe 74

Hình 3.2 Mô hình giải pháp cho bãi giữ xe 74

Hình 3.3 Mô hình hệ thống QR code 77

Mặt khác, thị trường tài chính Ngân hàng hiện nay đang có sự cạnh tranh khốc liệt hơn giai đoạn trước đây rất nhiều Các Ngân hàng ngày nay không còn chỉ cung cấp những sản phẩm mà mình có khả năng mà phải đáp ứng những gì mà khách hàng cần Chính vì thế mà nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề cấp bách đặt ra hàng đầu đối với mỗi Ngân hàng Chỉ có những Ngân hàng có những sản phẩm chất lượng cao và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng thì mới có thể tồn tại trên thị trường Chính vì những lí do trên mà tôi đã chọn thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2016 - 2020” Qua đề tài nghiên cứu này, tôi sẽ làm rõ hơn về chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng và đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương

PHẦN 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Mục tiêu nghiên cứu

Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Bình Dương giúp đào sâu về một số vấn đề sau:

- Hiểu về những hoạt động, công việc của phòng dịch vụ khách hàng của Ngân

hàng

- Phân tích khái quát về hoạt động, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hiện

tại của Tiên Phong Bank (TPB)

- Khảo sát và phân tích định lượng để tìm hiểu các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng

- Tìm ra những điểm mạnh cũng như những hạn chế trong dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm cá nhân tại TPB

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

cá nhân tại Ngân hàng TPB

- Tích lũy kinh nghiệm cho bản thân

1.2 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng hoạt động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Bình Dương

1.4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp xin ý kiến chuyên gia: nhờ chuyên gia giải thích về vấn đề thực tiễn

và lí luận liên quan đến đề tài nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết và tư liệu

- Phương pháp thu thập, xử lí và phân tích dữ liệu thông qua phần mềm SPSS

1.5 Cấu trúc nghiên cứu

Cấu trúc của bài luận văn tốt nghiệp bao gồm:

Phần 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – chi nhánh

PHẦN 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

TIÊN PHONG – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

1.1 Cơ sở lí luận

1.1.1 Hệ thống các khái niệm

1.1.1.1 Ngân hàng thương mại

Theo điều 4, luật các tổ chức tín dụng, ngày 16 tháng 06 năm 2010,

Ngân hàng thương mại là loại hình Ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật các

tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận.

1.1.1.2 Huy động vốn

Huy động vốn là một trong các nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của Ngân hàng thương mại, thông qua việc Ngân hàng nhận kí thác và quản lí các khoản tiền từ khách hàng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng (Trầm Thị Xuân Hương và

các cộng sự, 2013 Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Tái bản lần

thứ nhất Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản kinh tế TP Hồ Chí Minh)

1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Đặng Đình Bảo,

2003 Giáo trình Kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh

tế Quốc dân NXB Thống kê)

1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ” (Theo Parasuraman & các cộng sự (1988, trang 17)) Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau

Mô hình chất lượng dịch vụ của Pasuraman & các cộng sự (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & các cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng thông qua 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm

là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.1.2 Khái quát về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân

 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm: Là hình thức huy động vốn chủ yếu khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào Ngân hàng với mục đích sinh lời

và an toàn về tài sản

 Các hình thức tiền gửi tiết kiệm

Bảng 1.1 Các hình thức gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn

Khái niệm

Là hình thức gửi tiết kiệm cho phép người gửi rút tiền bất cứ lúc nào

Là hình thức gửi tiết kiệm mà người gửi chỉ được rút tiền sau một kì hạn nhất định

- Dễ chuyển đổi hình thức gửi, chuyển nhượng

- Có thể sử dụng sổ tiền gửi tiết kiệm chứng minh năng lực tài chính

- Tiền lãi sẽ nhập vốn và tiếp tục kì hạn mới theo mức lãi suất hiện hành nếu đến hạn

mà khách hàng không rút

(Nguồn: Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại)

1.2 Tổng quan về Ngân hàng Tiên Phong – TPBank

Bảng 1.2 Thông tin khái quát về Ngân hàng TMCP Tiên Phong

MỘT SỐ THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG

Tên Ngân hàng

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Tien Phong Commercial Joint Stock Bank TPB

Chủ tịch hội đồng quản trị Ông Đỗ Minh Phú

Cổ đông chính

- Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI

- Công ty Cổ phần FPT

- Công ty Thông tin Di động VMS (MobiFone)

- Tổng công ty cổ phần tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare)

- Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte.Ltd Singapore

1.2.1 Khái quát về Ngân hàng Tiên Phong – TPBank

1.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) được thành lập bởi 3 cổ đông lớn trong lĩnh vực Công nghệ thông tin, Tài chính và Dịch vụ viễn thông là Công ty cổ phần FPT, Công ty thông tin di động VMS (MobiFone) và Tổng công ty cổ phần tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare) TPBank cam kết mang đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ tài chính Ngân hàng hiện đại, hiệu quả và đơn giản dựa trên nền tảng công nghệ cao

Đầu năm 2012, TPBank đón nhận cổ đông mới là Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, công ty đứng top 3 trong 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam, doanh thu năm 2011 lên tới 30.000 tỷ đồng

TPBank hiện có vốn điều lệ là 5.550.000 tỷ đồng

TPBank cung cấp đa dịch vụ tiện ích thiết kế riêng dành cho khách hàng

cá nhân, doanh nghiệp và định chế tài chính như huy động, tín dụng, tài trợ, bảo lãnh, ngoại hối…và đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng điện tử

TPBank là một trong những Ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông nhằm mang tới giải pháp tài chính mới, phong cách

và chất lượng dịch vụ mới TPBank đầu tư mạnh mẽ phát triển các sản phẩm Ngân hàng điện tử tiên tiến rất phổ biến trên thế giới nhưng còn nhiều mới mẻ

ở Việt Nam

Hình 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của TPBank từ 2008 – 2015

Những chi tiết về từng cột mốc trong quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong xem tại phụ lục A.1

1.2.1.2 Phạm vi, mục tiêu và lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Tiên Phong

 Phạm vi hoạt động

- Ngân hàng được phép lập kế hoạch và tiến hành tất cả các hoạt động kinh doanh trên nguyên tắc tuân thủ theo Giấy phép thành lập và hoạt động, Giấy Chứng nhận Đăng ký Kinh doanh đã được đăng kí Những hoạt động này phải thực hiện phù hợp với quy định hiện hành của pháp luật và thực hiện các biện pháp thích hợp để đạt được các mục tiêu của Ngân hàng

- Ngân hàng có thể tiến hành hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực khác được cơ quan có thẩm quyền cho phép và được Đại hội đồng Cổ đông và Hội đồng Quản trị phê chuẩn theo quy định

- Ngân hàng có phạm vi kinh doanh và hoạt động trong nước và nước ngoài theo quy định của pháp luật khi được NHNN chấp thuận

 Mục tiêu hoạt động

Ngân hàng TMCP Tiên Phong thực hiện toàn bộ những hoạt động Ngân hàng

và những hoạt động kinh doanh khác có liên quan Mục tiêu hoạt động cuối cùng là lợi nhuận trên nguyên tắc tuân thủ theo những quy định của Luật Các Tổ chức Tín dụng và quy định của pháp luật

 Lĩnh vực hoạt động

Hình 1.2 Các lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng TPB

Ngân hàng TMCP Tiên Phong có đầy đủ những hoạt động mà một Ngân hàng đều phải có Dưới đây là chi tiết về các lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng

* Hoạt động huy động vốn dưới những hình thức:

- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác

(Nguồn:Phòng dịch vụ khách hàng)

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài

- Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được NHNN chấp thuận

* Hoạt động dịch vụ thanh toán

- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng

- Cung ứng các phương tiện thanh toán

- Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau:

 Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ Ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ

 Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được NHNN chấp thuận

* Hoạt động ngân quỹ

- Vay vốn của NHNN: Ngân hàng được vay vốn của NHNN dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật NHNN

- Vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính: Ngân hàng được vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính trong và nước ngoài theo quy định của pháp luật

- Mở tài khoản

 Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi tại NHNN và duy trì trên tài khoản tiền gửi

 Ngân hàng được mở tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán ở nước ngoài theo quy định của pháp luật về ngoại hối

 Tổ chức và tham gia các hệ thống thanh toán

 Ngân hàng được tổ chức thanh toán nội bộ, tham gia hệ thống thanh toán liên Ngân hàng quốc gia

 Ngân hàng được tham gia hệ thống thanh toán quốc tế sau khi được NHNN chấp thuận

* Hoạt động khác

Xem chi tiết về những lĩnh vực hoạt động khác của Ngân hàng TPB tại phụ lục A.2

1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban tại Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Tiên Phong

1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức

Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong

1.2.2.2 Chức năng của các phòng ban

Chi tiết về chức năng của các phòng ban trong Ngân hàng TMCP Tiên Phong được trình bày tại phụ lục A.3.

(Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng)

1.2.3 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Bình Dương

1.2.3.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh

Năm 2015 tại TPBank chi nhánh Bình Dương có tổng cộng 30 nhân viên với

tỷ lệ nam và nữ được thể hiện cụ thể như sau:

Hình 1.5 Biểu đồ cơ cấu lao động theo giới tính tại TPBank – Chi nhánh

Bình Dương năm 2015

Hình 1.5 cho thấy số lượng nhân viên nữ chiếm 67% tổng số nhân viên toàn chi nhánh Tất cả nhân viên của chi nhánh có trình độ đại học trở lên Cụ thể là hiện nay tại chi nhánh TPBank Bình Dương có 24 nhân viên trình độ Đại học và 6 nhân viên trình độ Tiến sĩ Tất cả đều kí hợp đồng làm việc dài hạn và trong năm 2016 thì Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Bình Dương đang có nhu cầu tuyển dụng thêm 1 nhân viên nam làm việc tại quầy giao dịch và 1 thủ quỹ Hiện tại có 4 nhân viên dưới 25 tuổi, và từ 25 đến 45 tuổi có 26 nhân viên Như vậy, cơ cấu nhân sự tại TPBank chi nhánh Bình Dương có độ tuổi rất trẻ, năng động, tự tin và nhiệt huyết Mặc khác, tỷ lệ nam

nữ tại Ngân hàng khá chênh lệch tuy nhiên điều đó đối với Ngân hàng là phù hợp Vì mỗi người đảm nhận một nhiệm vụ riêng biệt và đòi hỏi phải cần có những yếu tố khác nhau Cụ thể, ở từng phòng ban trong Ngân hàng có sự phân

bố giới tính như sau: Phòng Dịch vụ khách hàng: 1 Nam; 5 Nữ Phòng Vận hành: 2 Nam; 7 Nữ Phòng Kinh doanh: 7 Nam; 8 Nữ

Hiện tại, khối lượng công việc tại Ngân hàng khá lớn cho nên trong tương lai Ngân hàng có nhu cầu tuyển dụng rất cao

33%

Nữ

(Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng)

1.2.3.3 Chức năng của các phòng ban

Chi tiết về chức năng của các phòng ban trong Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương được trình bày tại phụ lục A.5.

Bảng 1.3 Năm giá trị cốt lõi

SÁNG TẠO

Mỗi cá nhân cần đổi mới trong nhận thức, sáng tạo và đột phá trong giải pháp, quyết liệt trong thực hiện nhằm mang lại giá trị đích thực cho Ngân hàng và Khách hàng

BỀN BỈ Là kiên định, vững chí vượt qua mọi khó khăn, thách thức

để đi đến thành công

(Nguồn:http://www.tpb.vn)

1.2.3.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Tiên Phong –

Chi nhánh Bình Dương trong những năm qua từ 2014 – 2015

Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã có vị thế vững chắc tại Hà Nội và tiếp tục mở rộng thị trường Vì vậy, việc thành lập một chi nhánh tại một vùng kinh

tế đang có khuynh hướng phát triển mạnh mẽ là điều tất yếu Vào ngày 28/02/2014 Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương chính thức khai trương và đi vào hoạt động Sau gần 2 năm hoạt động, dù còn khá non trẻ tại khu vực này tuy nhiên bằng những tiềm lực có sẵn Cũng như những chính sách ưu đãi cộng với một đội ngũ nhân viên tràn đầy nhiệt huyết TPBank Bình Dương đã đạt được những thành tựu đáng kể TPBank Bình Dương liên tục hoàn thành những chỉ tiêu từ phía Hội sở đề ra và ngày càng khẳng định được mình Nhân viên trong chi nhánh luôn làm việc tận tậm với phương châm

“Vì chúng tôi hiểu bạn” cho nên Ngân hàng đã tạo dựng được lòng tin từ phía khách hàng Những nỗ lực hiện tại của TPBank sẽ được thể hiện qua kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của TPBank – Chi nhánh Bình

lệch Tốc độ (%)

(ĐVT: Tỷ đồng)

(Nguồn: Phòng Kinh doanh)

Hình 1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của TPBank – Chi nhánh Bình Dương

Bảng 1.4 và hình 1.6 thể hiện tình hình kinh doanh của TPBank chi nhánh Bình Dương thì nhìn chung tất cả các chỉ tiêu của năm 2015 đều tăng so với năm

2014 Cụ thể, về tổng tài sản của TPBank – Chi nhánh Bình Dương đạt mức 1285 tỷ đồng năm 2015 tương ứng tăng 67 tỷ đồng so với năm 2014 (1218 tỷ đồng), đạt tốc

độ tăng trưởng khoảng 5,5% Điều này cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của TPBank – Chi nhánh Bình Dương là rất khả quan

Tiền gửi của khách hàng chuyển biến một cách tích cực đóng góp tạo nên những thành công hiện tại của Ngân hàng Với năm đầu tiên thành lập (2014), TPBank – Chi nhánh Bình Dương đã huy động được 825 tỷ đồng thì sang năm 2015 con số này đã tăng thêm 71 tỷ đồng đạt mức 896 tỷ đồng (với tốc độ tăng trưởng khoảng 8,6%) Và kế hoạch sang năm 2016 dự tính con số này sẽ đạt mức 1000 tỷ đồng Kết quả này đã cho thấy niềm tin của khách hàng đối với TPBank – Chi nhánh Bình Dương ngày một lớn mạnh và không ngừng phát triển trong tương lai

Cho vay là một trong những cách thức mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho Ngân hàng đồng thời cho thấy mức độ thanh khoản của Ngân hàng là tương đối tốt So với năm 2014 thì số tiền cho khách hàng vay tăng 32 tỷ đồng, tức là đạt 766 tỷ đồng vào

Thu nhập lãi thuần

Lợi nhuận trước thuế

Lợi nhuận sau thuế

2014 2015

năm 2015, đạt tốc độ tăng trưởng ở mức 4,36% Điều này là một trong những tín hiệu khả quan về mức độ thu hút khách hàng của Ngân hàng Mặc khác, với lượng huy động lớn thì TPBank chi nhánh Bình Dương sẽ bán lại cho Hội sở với lãi suất cao hơn để hưởng chênh lệch

Gần 2 năm hoạt động với những khó khăn buổi đầu tuy nhiên hoạt động kinh doanh của TPBank – Chi nhánh Bình Dương lại khá thành công Các chỉ tiêu về thu nhập lãi thuần, lợi nhuận trước và sau thuế đều tăng trưởng tốt so với năm 2014 đóng góp tích cực vào sự thành công chung của toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Bên cạnh những thành công và thuận lợi hiện tại thì Ngân hàng vẫn tồn tại không ít những khó khăn Cho vay là một trong những rủi ro tiềm ẩn vì nếu lượng nợ khó đòi tăng lên thì sẽ ảnh hưởng rất lớn trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Việc gia nhập TPP là thuận lợi, là cơ hội để Ngân hàng phát triển tuy nhiên điều này khiến Ngân hàng phải đối mặt với vấn đề lãi suất, chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi,… mới có thể cạnh tranh và phát triển bền vững được

1.3 Khái quát về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương

1.3.1 Phân tích ma trận SWOT

Bảng 1.5 Phân tích SWOT

- Nguồn lực tài chính dồi dào, được đầu tư

bởi những cố đông lớn, có uy tín trong và

ngoài nước

- Có nhiều ý tưởng độc đáo

- Công nghệ hiện đại, tiên tiến

- Lãi suất hấp dẫn, có khả năng cạnh tranh

cao

- Mạng lưới chi nhánh rộng, chủ yếu ở

những thành phố, tỉnh lớn

- Môi trường làm việc thân thiện

- Có nhiều cách thức đánh giá thái độ làm

việc của nhân viên

- Mức độ nhận diện thương hiệu và giá trị

thương hiệu ở các tỉnh phía Nam chưa được đánh giá đúng mức

- Nguồn nhân lực được đào tạo chuyên sâu

về các nghiệp vụ Ngân hàng vẫn còn hạn chế

- Những chương trình đào tạo chuyên sâu

về chuyên môn chưa được mở rộng

- Chưa có nhiều chương trình khuyến mãi lớn tri ân khách hàng

- Lĩnh vực Marketing Ngân hàng chưa được chú trọng

- Thị trường tài chính Ngân hàng dần đi vào

ổn định sau giai đoạn khủng hoảng

- Nền kinh tế ngày càng hội nhập sâu rộng

với toàn cầu

- Thị trường tài chính Ngân hàng vẫn còn chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn

- Nhiều đối thủ tiềm năng xuất hiện khi thị trường tài chính Ngân hàng tăng trưởng lại

- Nhiều Ngân hàng nước ngoài đầu tư khi nước ta gia nhập TPP và AEC

- Ngành tài chính Ngân hàng tại thị trường

Việt Nam chưa thật sự phát triển mạnh

Bảng 1.6 Phân tích ma trận SWOT

- Mở rộng đầu tư vào những thị trường

có tiềm năng phát triển cao

- Khai thác những thế mạnh từ phía

Ngân hàng một cách hiệu quả nhất

- Nâng cao chất lượng sản phẩm trong

từng phân khúc thị trường

- Thu hút khách hàng thông qua các

chương trình hấp dẫn, lôi cuốn

- Mở rộng thêm nhiều chi nhánh tại

những địa bàn có tiềm năng phát triển

- Xây dựng các chương trình đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao năng lực của nhân viên

- Sàn lọc lại lực lượng lao động có năng lực chuyên môn cao

- Tăng cường ký kết hợp tác với các Ngân hàng quốc tế có tiềm lực tài chính, công nghệ

- Xây dựng những chiến lược Marketing Ngân hàng hiệu quả để nâng cao mức độ nhận biết

thương hiệu

- Nâng cao năng lực quản trị rủi ro thông

qua việc mời các nhà quản trị rủi ro có

chuyên môn tốt về làm việc

- Tập trung vào những phân khúc khách

hàng có khả năng sinh lời cao

- Tìm hiểu, nâng cao nhận thức và tận

dụng những cơ hội mà TPP và AEC

mang lại cho ngành tài chính Ngân hàng

- Chuyên sâu hơn về các dòng phân khúc

sản phẩm

- Xây dựng các chương trình giao lưu học hỏi với đối tác nước ngoài để nhân viên có dịp trao dồi thêm kinh nghiệm trong lĩnh vực của mình

- Tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề về phát triển ngành tài chính Ngân hàng với các đối tác

để quảng bá hình ảnh cũng như tạo điều kiện học hỏi cho nhân viên

- Tập trung đầu tư đưa ra nhiều ý tưởng sáng tạo khác biệt với các đối thủ cạnh tranh

- Xây dựng các giải pháp chiến lược mang tính dài hạn để hạn chế và khắc phục những rủi ro tiềm ẩn từ thị trường tài chính Ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh

* Diễn giải

 Điểm mạnh

- (S1): Nguồn lực tài chính dồi dào, được đầu tư bởi những cố đông lớn,

có uy tín trong và ngoài nước Ngân hàng TMCP Tiên Phong được đầu tư bởi 5 cổ đông lớn trong các lĩnh vực về tài chính, công nghệ, bảo hiểm với nguồn vốn điều lệ hơn 5.000 tỷ đồng Đây là yếu tố quan trọng giúp cho TPBank có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển trong tương lai

- (S2): Ngân hàng luôn có nhiều ý tưởng sáng tạo và không ngừng khuyến

khích nhân viên trong Ngân hàng đưa ra nhiều ý tưởng mới, độc đáo tạo nên sự khác biệt đối với các Ngân hàng khác

- (S3): TPBank có một hệ thống Ngân hàng điện tử hiện đại, tiên tiến nhờ

vào sự đầu tư từ 2 tập đoàn công nghệ viễn thông hàng đầu Việt Nam là FPT và VMS MobiFone TPBank đã tự hào nhận được danh hiệu “Ngân hàng số sáng tạo nhất Việt Nam” trong 2 năm liền 2014 và 2015

- (S4): Một trong những lí do khiến cho TPBank được khách hàng biết đến

chính là Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn và cạnh tranh Mức lãi suất cao nhất tại Ngân hàng là 7,1% với kỳ hạn gửi 13 tháng, đây là mức lãi suất cao so với mặt bằng lãi suất Ngân hàng trong giai đoạn hiện nay

- (S5): TPBank tập trung vào các thành phố, tỉnh lớn thuộc những vùng

kinh tế trọng điểm trên khắp cả nước để tận dụng thị trường rộng lớn và cạnh tranh

- (S6): Môi trường làm việc tại Ngân hàng thân thiện, gần gũi, cán bộ nhân

viên trong Ngân hàng đoàn kết cùng nhau xây dựng Ngân hàng ngày càng phát triển và vững mạnh

- (S7): TPBank luôn quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng đối với các

dịch vụ của Ngân hàng Vì vậy Ngân hàng có nhiều cách thức để đánh giá thái độ làm việc của nhân viên để đáp ứng tốt nhất những yêu cầu mà khách hàng đặt ra

 Điểm yếu

- (W1): Mặc dù sự phổ biến của TPBank ở khu vực phía Bắc là khá lớn

Tuy nhiên mức độ nhận diện thương hiệu và giá trị thương hiệu ở các tỉnh

phía Nam lại chưa được đánh giá đúng mức

- (W2): Do Ngân hàng mới được thành lập trong khoảng gần 10 năm nay

nên nguồn nhân lực được đào tạo chuyên sâu về các nghiệp vụ Ngân hàng vẫn còn hạn chế

- (W3): Những chương trình đào tạo chuyên sâu về chuyên môn tốn chi

phí cao, thời gian dài nên chưa được mở rộng khắp các chi nhánh cũng như toàn bộ nhân viên

- (W4): Lợi nhuận hàng năm của Ngân hàng chỉ ở mức khiêm tốn nên

Ngân hàng chưa dành nhiều chi phí cho các chương trình khuyến mãi lớn tri ân khách hàng

- (W5): TPBank tập trung chú trọng vào việc phát triển hệ thống Ngân

hàng điện tử hiện đại, tiên tiến, cùng với việc chi phí dành cho Marketing thường rất lớn nên Ngân hàng chưa thật quan tâm vào lĩnh vực Marketing Ngân hàng

 Cơ hội

- (O1): Chủ trương của Ngân hàng Nhà nước hiện nay là phát triển Ngân

hàng theo hướng Ngân hàng điện tử hiện đại Vì vậy thị trường Ngân hàng

số có nhiều tiềm năng phát triển

- (O2): Ngân hàng Nhà nước đang thực hiện nhiều chính sách hỗ trợ Ngân

hàng với mục tiêu thắt chặt thị trường Ngân hàng, hướng cho các Ngân hàng phát triển vững mạnh và ổn định

- (O3): Thị trường tài chính Ngân hàng đã dần hồi phục và đi vào ổn định

sau giai đoạn khủng hoảng 2008 – 2012

- (O4): Nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với toàn cầu

thông qua việc nước ta đã tham gia các Hiệp định Thương mại tự do mang