Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần bảo việt chi nhánh hà nội,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI Giảng viên hƣớng dẫn : Họ tên sinh viên : LÊ THỊ THUỲ LINH Mã sinh viên : 16A4030115 Lớp : K16QTDNB Khoa : QUẢN TRỊ KINH DOANH TS NGUYỄN THỊ VIỆT HÀ HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI Giảng viên hƣớng dẫn : Họ tên sinh viên : LÊ THỊ THUỲ LINH Mã sinh viên : 16A4030115 Lớp : K16QTDNB Khoa : QUẢN TRỊ KINH DOANH TS NGUYỄN THỊ VIỆT HÀ HÀ NỘI - 2017 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô trƣờng Học Viện Ngân Hàng, đặc biệt thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho em suốt năm học qua Vốn kiến thức tiếp thu đƣợc trình học tập khơng tảng cho q trình nghiên cứu đề tài khóa luận nhƣ việc hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp mà quan trọng hành trang quý báu cho em, giúp em tự tin, vững vàng tƣơng lai tới Trong q trình nghiên cứu đề tài khóa luận này, em nhận đƣợc hƣớng dẫn, bảo, giúp đỡ nhiệt tình chia sẻ quý báu từ cô giáo TS Nguyễn Thị Việt Hà em xin tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến Em chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Hà Nội cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Ngân hàng, đồng thời em xin cảm ơn toàn thể anh chị nhân viên ngân hàng bảo, giúp đỡ em nhiều trình thực tập để em hồn thành tốt đề tài khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Lê Thị Thuỳ Linh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khố luận cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các kết quả, số liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ KHOÁ LUẬN LÊ THỊ THUỲ LINH MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thƣơng mại tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Tín dụng tín dụng khách hàng cá nhân .7 1.1.3 Phân loại tín dụng khách hàng cá nhân 1.2 Chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân 12 1.2.1 Khái niệm .12 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân 13 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân 16 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân 20 1.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại học cho ngân hàng TMCP Bảo Việt …………23 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại nƣớc 23 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại nƣớc 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân cho Ngân hàng TMCP Bảo Việt .26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT – CHI NHÁNH HÀ NỘI 28 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Hà Nội 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BAOVIET Bank – Chi nhánh Hà Nội 29 2.1.3 Các sản phẩm chủ yếu 32 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh .35 2.2 Thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chinhánh Hà Nội 40 2.2.1 Các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân BAOVIET Bank - Chi nhánh Hà Nội 40 2.2.2 Các quy định chung tín dụng khách hàng cá nhân sách tín dụng ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Hà Nội .44 2.2.3 Thực trạng chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân BAOVIET Bank Chi nhánh Hà Nội .51 2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến thực trạng chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân BAOVIET Bank – Chi nhánh Hà Nội 63 2.4 Đánh giá chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân BAOVIET Bank – Chi nhánh Hà Nội .64 2.4.1 Đánh giá chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân BAOVIET Bank – Chi nhánh Hà Nội 64 2.4.2 Nhận xét chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân BAOVIET Bank – Chi nhánh Hà Nội 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT - CHI NHÁNH HÀ NỘI 69 3.1 Định hƣớng Chiến lƣợc ngân hàng TMCP Bảo Việt thời gian tới 69 3.1.1 Bối cảnh ngành ngân hàng thời gian tới .69 3.1.2 Định hƣớng nhiệm vụ chiến lƣợc ngân hàng Bảo Việt 71 3.1.3 Định hƣớng phát triển kinh doanh tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Bảo Việt 72 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Hà Nội 75 3.2.1 Xây dựng sách tín dụng phù hợp với khách hàng cá nhân 75 3.2.2 Đảm bảo tăng trƣởng tín dụng đơi với chất lƣợng tín dụng 78 3.2.3 Thực xử lý nợ hạn, nợ tồn đọng cách triệt để 79 3.2.4 Xây dựng hoạt động Marketing quán đồng hƣớng vào đối tƣợng khách hàng Cá nhân 80 3.2.5 Chú trọng xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng 81 3.2 Nâng cao hiệu suất khai thác công nghệ ngân hàng 82 3.2.7 Nâng cao trình độ phẩm chất đội ngũ cán tín dụng 83 3.3 Một số kiến nghị 85 3.3.1 Kiến nghị với nhà nƣớc 85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 87 3.3.3 Đối với BAOVIET Bank 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BAOVIET Bank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Bảo Việt TCTD Tổ chức tín dụng CBTD Cán tín dụng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng nhà nƣớc KHCN Khách hàng cá nhân VND Việt Nam đồng USD Đôla TMCP Thƣơng mại cổ phần CIC Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia QHKH Quan hệ khách hàng CSTT Chính sách tiền tệ DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động sản phẩm KHCN 33 Bảng 2.2 Kết hoạt động sản phẩm khách hàng Doanh nghiệp 34 Bảng 2.3 Kết hoạt động sản phẩm Bancassurance 35 Bảng 2.4 Báo cáo kết HĐKD rút gọn giai đoạn 2014 – 2016 35 Bảng 2.5 Kết huy động vốn qua năm 37 Bảng 2.6: Số liệu phát triển khách hàng từ 2014 – 2016 38 Bảng 2.7: Số liệu tín dụng từ năm 2014 – 2016 39 Bảng 2.8: Hạn mức tín dụng đƣợc cấp 41 Bảng 2.9: Hạn mức phê duyệt cấp lãnh đạo 48 Bảng 2.10: Bảng lãi suất ƣu đãi áp dụng cho kỳ đâu tiên 49 Bảng 2.11: Các sách ƣu đãi KHCN BAOVIET Bank Chi nhánh Hà Nội 52 Bảng 2.12: Dƣ nợ tín dụng qua năm 54 Bảng 2.13: Cơ cấu dƣ nợ KHCN theo thời hạn 56 Bảng 2.14: Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng KHCN theo thời hạn 57 Bảng 2.15: Tình hình nợ xấu khách hàng cá nhân BAOVIET Bank Chi nhánh Hà Nội 58 Bảng 2.16: Tình hình nợ có khả vốn khách hàng cá nhân BAOVIET Bank Chi nhánh Hà Nội 60 Bảng 2.17: Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân BAOVIET Bank Chi nhánh Hà Nội 61 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tình hình huy động vốn từ 2014 – 2016 38 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phát triển khách hàng giai đoạn 2014 – 2016 39 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ số liệu tín dụng từ năm 2014 – 2016 40 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ đánh giá thời gian giao dịch với Bộ phận tín dụng 50 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ Bộ phận tín dụng 51 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ tốc độ tăng trƣởng tín dụng 55 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ tỷ lệ nợ xấu 59 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ hoạt động chi nhánh 30 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ hoạt động phòng giao dịch chi nhánh 30 Sơ đồ 2.3 Quy trình cấp tín dụng KHCN 45 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Trong giai đoạn hội nhập phát triển với việc gia nhập hàng loạt tổ chức kinh tế giới vai trị hoạt động ngân hàng kinh tế ngày quan trọng Đất nƣớc phát triển ngân hàng thƣơng mại lại thể rõ vai trị mình, trung gian cầu nối cho phát triển kinh tế Ngày phát triển đất nƣớc không dựa vào hoạt động tổ chức hay doanh nghiệp mà nhờ vào phát triển cá nhân hộ gia đình Cũng mà ngân hàng dần thay đổi chiến lƣợc kinh doanh từ bán buôn chuyển sang tập trung vào bán lẻ việc phát triển sản phẩm nhƣ sách tín dụng để thu hút nhóm khách hàng cá nhân Đây nhóm khách hàng tiềm hứa hẹn mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng.Tuy nhiên ẩn chứa nhiều rủi ro nhóm khách hàng thuộc nhiều thành phần nhiều tầng lớp khác nên khó khăn cơng tác quản lý Do việc nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân vô cấp thiết Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, cạnh tranh gay gắt ngân hàng chạy đua lôi kéo khách hàng nâng cao doanh số trọng đến số lƣợng mà chƣa quan tâm nhiều tới chất lƣợng tín dụng Vì lẽ mà tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Hà Nội” để nghiên cứu sâu thực trạng chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân nhƣ tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân cho Ngân hàng Bảo Việt Tổng quan cơng trình nghiên cứu Xung quanh vấn đề chất lƣợng tín dụng có nhiều cơng trình đề cập đến, đáng ý số cơng trình sau: + Đề cập đến lý thuyết tín dụng vấn đề liên quan có cơng trình “Luật tổ chức tín dụng” Nxb Chính trị Hành (2010); “Tín dụng nghân hàng” Hồ Diệu, Nxb Thống kê (2000); “Nguyên tắc Basel quản lý nợ xấu” Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam (2006); “Quy định phân loại nợ, trích lập dự phịng để xử lý rủi ro hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng”, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam (2005) Các cơng trình chủ yếu đƣa lý thuyết, chƣa có phân tích đánh giá từ thực tiễn + Đề cập đến chất lƣợng tín dụng có cơng trình: “Chất lƣợng tín dụng ngân hàng thƣơng mại”, Lê Thị Hồng Vân (2014); “Hoàn thiện phân tích chất lƣợng tín dụng ngân hàng thƣơng mại địa bàn tỉnh Bình Định” Lê Thị Thanh Mỹ(2017), Luận án tiến sỹ kinh tế, Học Viện Tài Chính Các cơng trình nêu bật đƣợc vấn đề chất lƣợng tín dụng ngân hàng từ khái niệm, tiêu đánh giá hay nhân tố ảnh hƣởng, nhiên nhóm khách hàng cá nhân, 82 phê duyệt tín dụng Nhƣ vậy, việc có cấp tín dụng hay khơng chất lƣợng tín dụng sau có tốt hay khơng phụ thuộc nhiều vào lƣợng nhƣ chất thông tin mà CBTD cấp quản lý thu nhận đƣợc Do đó, BAOVIET Bank phải có bƣớc chuẩn hố việc thu thập hồ sơ thông tin, đồng thời thông qua phần mềm Core banking tất thơng tin đƣợc tập hợp, hệ thống để làm nguồn tài nguyên cho cấp, phòng ban khai thác, sử dụng định cấp tín dụng hay thống kê Nguồn thông tin từ ngân hàng bạn: năm vừa qua cạnh tranh, lôi kéo khách hàng ngân hàng diễn phổ biến, dẫn đến tƣợng khách hàng vay nhiều ngân hàng khác Một tài sản đảm bảo cho nhiều nghĩa vụ vay ngân hàng, mà khả vay, trả khách hàng có giới hạn thiếu thơng tin liên kết ngân hàng dẫn đến việc nhiều ngân hàng cho vay khách hàng đến mức vƣợt giới hạn trả nợ, vƣợt khả đảm bảo nghĩa vụ cho khoản vay khách hàng rủi ro tín dụng chia cho tất ngân hàng Chính vậy, BAOVIET Bank cần thiết lập, hợp tác chia sẻ thông tin khách hàng với ngân hàng bạn nhằm hạn chế rủi ro việc vay trả khách hàng Nguồn thơng tin từ Trung tâm tín dụng ngân hàng (CIC) NHNN: vai trò CIC quan trọng việc cung cấp thơng tin kịp thời, xác để NHTM định cho vay Do vậy, BAOVIET Bank phải tận dụng tối đa nguồn thông tin để có định cho vay xác đảm bảo an tồn hoạt động tín dụng 3.2 Nâng cao hiệu suất khai thác công nghệ ngân hàng Với định hƣớng trở thành ngân hàng có cơng nghệ đại hệ thống NHTM Việt Nam, BAOVIET Bank mạnh dạn đầu tƣ 10 triệu USD cho cơng nghệ ngân hàng hệ thống Core banking T24 hãng Temenos (Thụy Sỹ) Và công nghệ mang lại cho khách hàng hài lịng nhờ vào dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng tốt, thời gian giao dịch đƣợc rút ngắn, an tồn, bảo mật Với ngân hàng, cơng nghệ đại tạo đột phá khai thác sản phẩm, dịch vụ số lƣợng chất lƣợng, gián tiếp khẳng định đƣợc đẳng cấp tên tuổi hình ảnh ngân hàng Dƣới góc độ quản lý, nhờ có cơng nghệ mà việc quản lý nội ngân hàng chặt chẽ hiệu hơn, quản trị rủi ro tốt Tuy nhiên, để việc nâng cao hiệu suất khai thác tính cơng nghệ đạt đƣợc hiệu nhƣ mong muốn, trình sử dụng BAOVIET Bank cần quan tâm đến vấn đề: Dựa cơng nghệ sẵn có BAOVIET Bank cần phải phát triển đồng mạnh mẽ hệ thống nhƣ internet Banking, phone Banking Đồng thời phải hoàn thiện phần mềm truy vấn lọc liệu từ hệ thống để phục vụ công tác quản lý điều hành hoạt động tín dụng hoạt động chung toàn hệ thống 83 Phải tập trung đào tạo đào tạo nâng cao cho đội ngũ IT Vì nhân tố định hiệu suất khai thác tính cơng nghệ BAOVIET Bank Thƣờng xuyên cập nhập thông tin sản phẩm trang web nội BAOVIET Bank xây dựng cẩm nang hƣớng dẫn sử dụng phần mềm hệ thống ứng dụng sản phẩm nhƣ quản lý khách hàng cho cán nhân viên tồn hệ thống 3.2.7 Nâng cao trình độ phẩm chất đội ngũ cán tín dụng Nguyên nhân quan trọng dẫn đến chất lƣợng tín dụng chƣa cao trình độ phẩm chất CBTD chƣa đƣợc đào tạo chuyên nghiệp Trong CBTD ngƣời chủ chốt quan hệ với khách hàng, thu thập hồ sơ thẩm định khách hàng nâng cao trình độ phẩm chất đội ngũ CBTD cải thiện đƣợc đáng kể chất lƣợng tín dụng NHTM hoạt động kinh tế thị trƣờng chứa đựng nhiều yếu tố rủi ro, rủi ro tín dụng rủi ro mà hậu gây nặng nề, ảnh hƣởng đến tồn hoạt động, chí cịn đe doạ đến tồn NHTM Vì vậy, hoạt động tín dụng trƣớc hết cần phịng ngừa, hạn chế yếu tố dẫn đến rủi ro yếu tố trình độ chất lƣợng CBTD Thời gian gần đây, BAOVIET Bank tuyển dụng hàng loạt cán tân tuyển vào làm việc, BAOVIET Bank trọng đến hoạt động đào tạo đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn cho CBTD thơng qua nhiều hình thức nhƣ: đào tạo tân tuyển (dành cho đối tƣợng tân tuyển), đào tạo ngắn hạn nâng cao cho cán bộ, nhân viên làm việc lâu năm, gửi đào tạo Singapore đội ngũ quản lý cao cấp Tuy nhiên, hoạt động BAOVIET Bank ngày mở rộng CBTD cho vay mà phải bán chéo sản phẩm khác Vì vậy, địi hỏi CBTD khơng phải tinh thơng nghiệp vụ mà am hiểu kỹ hệ thống luật pháp, lĩnh vực sản xuất kinh doanh đời sống xã hội Do BAOVIET Bank phải thực số giải pháp sau để nâng cao trình độ chất lƣợng CBTD: - Đổi công tác quản lý CBTD: công tác quản lý phải thƣờng xuyên quan tâm việc xác định nhiệm vụ tƣ tƣởng cho CBTD Kiên không sử dụng cán thiếu trung thực, không tận tâm, lực làm cơng tác tín dụng Có biện pháp chủ động, tích cực giáo dục CBTD khơng để CBTD bị lôi vào vấn đề tiêu cực xã hội, làm phƣơng hại đến nhân phẩm thân nhƣ phƣơng hại kinh tế uy tín BAOVIET Bank Và đặc biệt tuyển dụng sử dụng CBTD phải đạt tiêu chuẩn nhƣ tiêu chuẩn đạo đức (liêm khiết, trung thực, tự tin, tháo vát), tiêu chuẩn chun mơn (học vấn, trình độ nghiệp vụ, kỹ tay nghề), tiêu chuẩn thể chất (sức khoẻ, hình thức, chiều cao) 84 - Việc đào tạo đào tạo lại phải đƣợc coi thƣờng xuyên, liên tục Công tác đào tạo cần tập trung vào số vấn đề nhƣ tăng cƣờng hình thức đào tạo tập trung, kết hợp hình thức tập huấn chỗ, hình thức đào tạo nhằm làm cho cán tín dụng nắm bắt đƣợc số nghiệp vụ định thời gian ngắn nhƣ: tổ chức buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ, thảo luận vƣớng mắc công tác tín dụng, văn bản, quy trình nghiệp vụ Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chun mơn, nghiệp vụ Hàng năm BAOVIET Bank nên tổ chức khen thƣởng hợp lý để khuyến khích CBTD giỏi có nhiều cống hiến Có sách sàng lọc, sử dụng có hiệu đội ngũ CBTD: hàng năm BAOVIET Bank cần thực việc rà sốt, đánh giá phân loại CBTD để có hƣớng đào tạo, bổ sung kịp thời tránh hẫng hụt đội ngũ CBTD Đổi sách đãi ngộ CBTD, thực chế định đôi với chế tài Trong điều kiện nay, sách đãi ngộ hợp lý tiền lƣơng, tiền thƣởng, hệ số tiền lƣơng có ý nghĩa quan trọng Có nhƣ vậy, đội ngũ cán tín dụng phát huy đƣợc khả cống hiến Đồng thời thực chế thƣởng, phạt nghiêm minh, tạo bầu khơng khí thi đua, khuyến khích, sáng tạo, phát huy trách nhiệm quyền hạn cá nhân việc đầu tƣ vốn cho an toàn hiệu Những cán tín dụng vi phạm quy chế, quy trình nghiệp vụ tín dụng, làm thất vốn phải xử lý nghiêm khắc theo quy định pháp luật BAOVIET Bank Tăng cƣờng tính chuyên nghiệp nhƣ kỷ cƣơng CBTD Nó đƣợc thể mặt nhƣ chấp hành nghiêm chủ trƣơng, định hƣớng quy trình, quy chế BAOVIET Bank đề Chấp hành hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc phân cơng Nâng cao tính chủ động công tác, phối hợp với đồng nghiệp để giải cơng việc đƣợc giao Tăng cƣờng tính chun mơn hố hoạt động ngân hàng để tránh tình trạng CBTD phải thực q nhiều cơng việc, tạo áp lực gây qua loa trình làm việc Giải pháp “Nâng cao trình độ CBTD” giải pháp nói quan trọng vì:  Trong chế thị trƣờng, ln ln có mặt trái, CBTD khơng rèn luyện lĩnh vững vàng bị theo cám dỗ tầm thƣờng, không tự làm chủ thân, hạ thấp tiêu chuẩn tín dụng dẫn đến thất thoát vốn làm gia tăng tỷ lệ nợ xấu nợ có khả vốn cho BAOVIET Bank Thực tế thời kỳ tiền kinh tế thị trƣờng chứng minh điều  CBTD ngƣời trực tiếp tiếp xúc, đánh giá, thẩm định, nhìn nhận khách hàng Do vậy, CBTD vững chuyên mơn nghiệp vụ biết cách tiếp cận, thu hút, sàng lọc để tìm kiếm khách hàng tốt để phục vụ Đây cách tốt 85 làm tăng trƣởng tín dụng bền vững nhƣ mang lại lợi nhuận từ tín dụng bán chéo sản phẩm cho BAOVIET Bank  Trong hoạt động BAOVIET Bank, hoạt động tín dụng hoạt động mang tính truyền thống đem lại lợi nhuận lớn Hoạt động tín dụng muốn phát triển đƣợc lại phụ thuộc lớn vấn đề khách hàng CBTD cầu nối BAOVIET Bank với khách hàng, thể hình ảnh BAOVIET Bank giới khách hàng Vì vậy, sàng lọc sử dụng có hiệu đội ngũ CBTD làm khuyếch chƣơng hình ảnh BAOVIET Bank cách nhìn nhận khách hàng  Đồng thời CBTD ngƣời vừa tiếp xúc, vừa sử dụng, vừa thực sách, hoạt động tiếp thị khách hàng, công nghệ ngân hàng Do vậy, CBTD ngƣời hiểu biết có phản hồi xác bất cập sản phẩm, dịch vụ BAOVIET Bank, vƣớng mắc, nhu cầu cá nhân muốn quan hệ với BAOVIET Bank Từ BAOVIET Bank có thay đổi cho phù hợp để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nếu BAOVIET Bank không thực tốt giải pháp “Nâng cao trình độ đội ngũ CBTD” chắn chất lƣợng tín dụng nhƣ hình ảnh BAOVIET Bank ngày giảm sút khó tồn đứng vững thị trƣờng ngân hàng Việt Nam Còn BAOVIET Bank thực liệt tốt giải pháp đồng thời với giải pháp nêu khơng hoạt động kinh doanh, thƣơng hiệu BAOVIET Bank ngày phát triển mà chất lƣợng tín dụng Doanh nghiệp nói riêng BAOVIET Bank ngày đƣợc nâng cao 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với nhà nƣớc Một là, hoàn thiện hệ thống pháp luật Trong năm qua, đặc biệt từ hội nhập ngày sâu rộng với khu vực giới, hệ thống pháp luật bƣớc đƣợc hoàn thiện phù hợp với thông lệ quốc tế Và đồng hệ thống pháp luật có đóng góp quan trọng việc tạo mơi trƣờng pháp lý lành mạnh cho tất thành phần kinh tế hoạt động, từ tạo điều kiện cho kinh tế phát triển thu đƣợc thành tựu định Tuy nhiên, với phát triển kinh tế yêu cầu trình hội nhập kinh tế quốc tế, luật nhƣ văn dƣới luật bắt đầu bộc lộ số hạn chế, bất cập làm ảnh hƣởng đến phát triển tồn kinh tế nói chung NHTM, Doanh nghiệp nói riêng Do cần đƣợc sửa đổi, hoàn thiện để phù hợp với yêu cầu, thực tiễn thời kỳ mới, cụ thể: - Hiện số quy định Luật Các TCTD cịn chƣa phù hợp với thơng lệ 86 quốc tế nhƣ quy định an toàn vốn, dịch vụ ngân hàng đƣợc phép cung cấp… Do vậy, việc ban hành Luật Các TCTD với mục tiêu thể chế hóa tiêu chuẩn, chuẩn mực quốc tế vào Luật, phù hợp với điều kiện Việt Nam cần thiết để tạo sở pháp lý xây dựng hệ thống TCTD đại, có đủ lực cạnh tranh điều kiện hội nhập, nhƣ cho việc giám sát an toàn hoạt động TCTD - Trong Luật TCTD sửa đổi, cần trao quyền cho tổ chức tín dụng khách hàng thỏa thuận mức lãi suất hoạt động ngân hàng, không phụ thuộc vào quy định Bộ luật dân chất hoạt động kinh doanh ngân hàng tổ chức tín dụng khác chất với hoạt động cho vay quan hệ dân thông thƣờng Vì thực tiễn cho thấy việc quy định trần lãi suất nhƣ quy định Điều 476 Luật Dân (2005) có ảnh hƣởng tiêu cực đến hoạt động TCTD (chênh lệch lãi suất huy động lãi suất cho vay không đủ bù đắp chi phí hoạt động) Theo Luật Dân Sự (2015) quy định điều 468 mức trần lãi suất đƣợc thay đổi nhiên chƣa thực phù hợp với hoạt động kinh doanh TCTD.Và việc trao quyền cho TCTD khách hàng thỏa thuận mức lãi suất hoạt động ngân hàng không dẫn đến việc khó kiểm sốt lãi suất nƣớc ta có số lƣợng tổ chức tín dụng nhiều (gồm NHTM nhà nƣớc, NHTM cổ phần, NH 100% vốn nƣớc ngoài, NH liên doanh, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngồi, cơng ty tài chính, cơng ty cho thuê tài chính), vậy, mức độ cạnh tranh hoạt động ngân hàng lớn, đủ để kiểm soát hoạt động cho vay nặng lãi hoạt động ngân hàng - Hồn thiện tin học hố việc đăng ký giao dịch bảo đảm, đặc biệt đăng ký giao dịch bảo đảm nhà đất tài sản gắn liền với đất: nay, theo quy định đăng ký giao dịch bảo đảm nhà đất đƣợc tiếp nhận xử lý ngày nhƣng riêng Hà Nội đƣợc giải 05 ngày làm việc liên tục Do vậy, dẫn đến chậm trễ giải ngân cho khách hàng Và đăng ký giao dịch, chủ sở hữu phải mang giấy tờ đến quan đăng ký (Văn phòng đăng ký Sở Phòng tài nguyên), điều làm thời gian khách hàng ngân hàng Vì vậy, tin học hố cơng tác đăng ký giao dịch bảo đảm thuận lợi cho ngân hàng doanh nghiệp quan hệ tín dụng - Hồn thiện văn pháp luật liên quan đến việc xử lý phát mại tài sản: theo thông tƣ liên tịch số 16/2014/TTLT-BTP-BTNMT-NHNN quy định TCTD không đƣợc trực tiếp bán hay đƣợc trực tiếp nhận quyền sử dụng đất để thay cho việc thực nghĩa vụ đƣợc bảo đảm trừ có đƣợc thoả thuận khách hàng ngân hàng Và không đạt đƣợc thỏa thuận bên TCTD phải đƣa bán đấu giá hay khởi kiện Tòa Trƣờng hợp bán đấu giá bên bảo đảm bên nhận bảo đảm không thỏa thuận đƣợc giá bán TSBĐ trƣờng hợp bên bảo đảm bất hợp tác, phía ngân hàng định tổ chức thẩm định giá để xác 87 định giá bán tài sản Tuy nhiên, với số loại tài sản đặc biệt nhƣ quyền sử dụng đất, đặc biệt đất th Nhà nƣớc khó xác định chƣa có xác định “giá thị trường” loại đất có hai chế để tính giá quyền sử dụng đất Thứ theo “khung giá” quan nhà nƣớc có thẩm quyền ban hành giao đất có thu tiền hay cho thuê đất chủ thể cá nhân, hộ gia đình, tổ chức có nhu cầu sử dụng đất Thứ hai xác định theo thỏa thuận chủ thể có quyền sử dụng đất chuyển nhƣợng, cho thuê chủ thể khác Điều gây bất lợi cho ngân hàng Trong đó, Nghị định 178 lại cho phép TCTD có quyền xử lý tài sản bảo đảm nói chung tài sản bảo đảm quyền sử dụng đất nói riêng khơng đạt đƣợc thỏa thuận bên Việc gây cản trở cho TCTD xử lý tài sản chấp Vì khách hàng khơng có thiện chí TCTD phải khởi kiện tồ, sau chuyển hồ sơ tài sản sang Trung tâm bán đấu giá chuyên trách thuộc Sở tƣ pháp để xử lý, mà khâu chậm dẫn đến việc thu hồi nợ từ bán tài sản bảo đảm nhiều thời gian cho ngân hàng Hai là, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh thành phần kinh tế Từ đất nƣớc ta đổi mới, có luật doanh nghiệp đời, kinh tế nƣớc ta phát triển đa dạng với nhiều thành phần kinh tế khác Và thành phần kinh tế đóng góp khơng nhỏ vào thành cơng cơng đổi đất nƣớc Tuy nhiên, đặc thù kinh tế nƣớc ta thành phần kinh tế nhà nƣớc chiếm vai trị chủ đạo nên khơng tránh khỏi ƣu nhà nƣớc việc đầu tƣ phát triển thành phần kinh tế Các thành phần kinh tế khác tạo nhiều cơng ăn việc làm cho xã hội, đóng góp tới 40% GDP nhƣng chƣa nhận đƣợc nhiều quan tâm Nhà nƣớc Chính vậy, nhà nƣớc cần có sách hợp lý đồng để tạo sân chơi bình đẳng cho hoạt động sản xuất tất thành phần kinh tế nói chung ngân hàng nói riêng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc NHNN với chức nhiệm vụ điều hành sách tiền tệ quản lý hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng kinh tế Do tất sách nhƣ định hƣớng NHNN ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động NHTM Và để nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân NHTM, NHNN cần phải hoàn thiện số vấn đề sau: Một là, NHNN với quan hữu quan bổ sung hoàn thiện bất cập luật TCTD đồng thời hoàn thiện văn khác liên quan đến hoạt động ngân hàng đạo tctd việc tái cấu xử lý nợ Nhƣ phân tích kỹ phần Kiến nghị với Nhà nƣớc, Luật TCTD khơng cịn phù hợp với phát triển hội nhập kinh tế nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng với khu vực giới Chính vậy, với chức quản lý nhà nƣớc hoạt động tiền tệ ngân hàng, NHNN cần khẩn trƣơng ban ngành 88 sửa đổi luật cho phù hợp để đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng đƣợc thông suốt, an tồn hiệu Bên cạnh đó, NHNN phải rà soát văn dƣới luật văn mà NHNN ban hành làm cản trở hoạt động NHTM để có thay đổi nhanh chóng cho phù hợp với tình hình thực tế Hai là, NHNN tập trung đạo TCTD việc tái cấu xử lý nợ Tập trung tháo gỡ khó khăn vƣớng mắc, tiếp tục hồn thiện thể chế, quy định pháp luật nhằm hỗ trợ hiệu cho trình tái cấu tổ chức tín dụng xử lý nợ xấu, quy trình xử lý tài sản bảo đảm, tài sản chấp, quyền chủ nợ, trách nhiệm nghĩa vụ ngƣời vay Hồn thiện, báo cáo Bộ Chính trị cho chủ trƣơng để trình Quốc hội theo trình tự rút gọn dự án Luật tái cấu tổ chức tín dụng xử lý nợ xấu Tập trung triển khai liệt Đề án tái cấu tổ chức tín dụng xử lý nợ xấu giai đoạn 2016-2020, ƣu tiên xử lý dứt điểm Ngân hàng Thƣơng mại mua bắt buộc thuộc diện kiểm sốt đặc biệt Q trình tái cấu tổ chức tín dụng xử lý nợ xấu phải gắn với triển khai giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng, phịng ngừa nợ xấu gia tăng, đảm bảo giữ an toàn ổn định hệ thống tổ chức tín dụng, bảo vệ quyền lợi nhà nƣớc ngƣời gửi tiền Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam đạo tổ chức tín dụng chủ động xây dựng triển khai biện pháp tái cấu xử lý nợ xấu nhằm nâng cao lực tài vả quản trị điều hành Các tổ chức tín dụng phải tích cực cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng đại, an toàn hiệu quả, trọng tới an ninh, bảo đảm an toàn tài sản khách hàng gửi tổ chức tín dụng; có giải pháp đột phá để tăng cƣờng chế tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế nhằm minh bạch hóa, phịng chống hiệu tƣợng gian lận trốn thuế, tham nhũng, rửa tiền Các tổ chức tín dụng, Ngân hàng thƣơng mại cần nâng cao trách nhiệm pháp lý, ý thức chấp hành pháp luật đạo đức nghề nghiệp, phấn đấu đầu hƣởng ứng chủ trƣơng xây dựng Chính phủ, quyền cấp liêm chính, kiến tạo, phát triển phục vụ ngƣời dân doanh nghiệp theo tinh thần Nghị 19 Chính phủ Ba là, NHNN phải sử dụng có hiệu cơng cụ sách tiền tệ để đảm bảo hoạt động an toàn hệ thống NHTM kinh tế NHNN cần điều hành sách tiền tệ chủ động, linh hoạt, thận trọng, sát thị trƣờng hơn; tiếp tục phối hợp chặt chẽ, hiệu với sách tài khóa để vừa ổn định hỗ trợ mục tiêu tăng trƣởng kỉnh tế, vừa kiểm soát tốt lạm phát, ổn định thị trƣờng ngoại tệ tăng dự trữ ngoại hối, ổn định giá trị đồng Việt Nam Cơ chế điều 89 hành Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cần thay đổi theo hƣớng tăng tính thị trƣờng, giảm tính mệnh lệnh hành chỉnh, quán, công khai, dễ dự báo để doanh nghiệp ngƣời dân chủ động kế hoạch sản xuất, kinh doanh, đời sống Nâng cao lực phân tích, dự báo; chủ trọng biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro, bƣớc tiếp cận chuẩn mực quốc tế để đảm bảo hoạt động an tồn, hiệu Thơng tƣ 39/2016/TT-NHNN việc NHNN không cho phép rút tiền mặt cho khoản vay ảnh hƣởng không nhỏ tới sản phẩm cho vay thấu chi ngân hàng Đặc thù sản phẩm khách hàng có nhu cầu lúc rút tiền vay miễn số tiền không vƣợt hạn mức đƣợc cấp điều tạo chủ động linh hoạt cho khách hàng Tuy nhiên theo thơng tƣ lần có nhu cầu khách hàng cần đến ngân hàng chuyển khoản, ký uỷ nhiệm chi gây nên bất tiện cho khách hàng làm cho sản phẩm ngân hàng khó phát triển Chính kiến nghị NHNN xem xét sửa đổi rạo điều kiện cho NHTM thực hoạt động kinh doanh cách hiệu Bốn là, NHNN cần hoàn thiện công tác tra, giám sát để đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại an toàn hiệu Hoạt động tra ngân hàng đảm bảo an tồn hệ thống chƣa có cải thiện chất lƣợng Năng lực cán tra, giám sát chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu, chí số nghiệp vụ kinh doanh cơng nghệ tra ngân hàng cịn chƣa theo kịp Nội dung phƣơng pháp tra, giám sát lạc hậu, chậm đƣợc đổi Thanh tra chỗ phƣơng pháp chủ yếu, khả kiểm soát toàn thị trƣờng tiền tệ giám sát rủi ro yếu Thanh tra ngân hàng hoạt động cách thụ động theo kiểu xử lý vụ việc phát sinh, có khả ngăn chặn phịng ngừa rủi ro vi phạm Mơ hình tổ chức tra ngân hàng nhiều bất cập Do mà có sai phạm NHTM khơng đƣợc tra NHNN cảnh báo, có biện pháp ngăn chặn từ đầu, để đến hậu nặng nề xảy can thiệp Hàng loạt sai phạm tín dụng, bảo lãnh tín dụng số NHTM dẫn đến rủi ro lớn, có nguy đe dọa an tồn hệ thống Chính vậy, hồn thiện cơng tác tra đảm bảo nguồn thông tin NHNN xác kịp thời, yếu tố định đến việc giám sát chất lƣợng tín dụng NHTM Rút kinh nghiệm thời gian trƣớc, tăng cƣờng tra, giám sát hiệu nhằm phát kịp thời xử lỷ nghiêm minh vi phạm pháp luật lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng Nâng cao chất lƣợng, lực cảnh báo sớm rủi ro tiềm ẩn mang tính hệ thống, hiệu hoạt động giám sát an tồn vĩ mơ, vi mơ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam; tăng cƣờng phối hợp công tác, chia sẻ thông tin Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam quan pháp luật, quan chức hoạt động tra, giám sát 90 Nâng cao kỷ luật, kỷ cƣơng hành chính, thực thi cơng vụ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, quán triệt thực nghiêm túc nghị trung ƣơng khóa XII, ngăn chặn, đẩy lùi suy thối tƣ tƣởng trị, đạo đức, lối sáng, nâng cao hiệu cơng tác phịng chống tham nhũng lĩnh vực ngân hàng, góp phần quan trọng xây dựng niềm tin ngƣời dân xã hội Năm là, nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm tín dụng (CIC) Hiện thơng tin từ CIC có vai trị quan trọng việc định cho vay NHTM Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN hoạt động q thập niên đạt đƣợc kết bƣớc đầu đáng khích lệ việc cung cấp thơng tin kịp thời tình hình hoạt động tín dụng nhƣng chƣa phải quan định mức tín nhiệm doanh nghiệp cách độc lập hiệu quả, thơng tin cung cấp cịn đơn điệu, thiếu cập nhật, đặc biệt Trung tâm CIC chƣa đƣa đƣợc thơng tin tài doanh nghiệp, mục đích vay vốn tài sản bảo đảm Chính vậy, NHNN cần phải hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động trung tâm này, để cung cấp thông tin cho ngân hàng vừa đầy đủ, xác kịp thời 3.3.3 Đối với BAOVIET Bank Một là, tập trung vào thị trường mục tiêu định triển khai phương án marketing với đối tượng khách hàng BAOVIET Bank xác định thị trƣờng mục tiêu thời gian tới Ngân hàng bán lẻ SMEs (doanh nghiệp nhỏ), BAOVIET Bank nên chủ động tham gia diễn đàn, Hiệp hội Doanh nghiệp Việt Nam Quỹ hỗ trợ đối tƣợng Thơng qua BAOVIET Bank xây dựng đƣợc mối quan hệ mở rộng đƣợc khách hàng số lƣợng chất lƣợng Hai là, hệ thống chuẩn hoá mẫu ấn liên quan đến hoạt động tín dụng nói chung Cá nhân nói riêng Trên tồn hệ thống BAOVIET Bank sử dụng nhiều mẫu, ấn tín dụng khác Việc chuẩn hố làm giảm bớt giấy tờ không cần thiết, tiết kiệm chi phí đặc biệt tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng ký kết hợp đồng nhƣ việc sử dụng dịch vụ khác Ba là, không ngừng đào tạo đào tạo lại cho đội ngũ quản lý cán nhân viên BAOVIET Bank Đây cách để nâng cao trình độ quản lý kỹ làm việc cho nguồn lực BAOVIET Bank Tuỳ đối tƣợng thời kỳ khác chuyên đề đào tạo khác nhƣng mục đích để đội ngũ quản lý cán nhân viên BAOVIET Bank trở nên hoàn thiện tự tin lĩnh vực 91 Bốn là, có chế độ khen thưởng rõ ràng, cơng minh Chế độ khen thƣởng động lực để thúc đẩy cá nhân nhƣ phòng giao dịch, chi nhánh hoạt động có hiệu hơn, thơng qua thúc đẩy tính sáng tạo, nhiệt tình tạo cạnh tranh lành mạnh thành viên chi nhánh phòng giao dịch KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ tiêu để đánh giá chất lƣợng tín dụng phân tích thực trạng chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân BAOVIET Bank - Chi nhánh Hà Nội, chƣơng khoá luận đƣa số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Đồng thời có kiến nghị với NHNN, với BAOVIET Bank Hy vọng với giải pháp thúc đẩy quan hệ tín dụng nâng cao chất lƣợng tín dụng BAOVIET Bank nói chung, BAOVIET Bank - Chi nhánh Hà Nội nói riêng Cá nhân 92 KẾT LUẬN Mặc dù Chi nhánh ngân hàng với quy mơ cịn nhỏ nhƣng hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng khẳng định vai trị tích cực mình, khơng Ngân hàng, ngƣời tiêu dùng mà cịn với tồn kinh tế Cùng với xu phát triển chung NHTM nƣớc, năm qua BAOVIET Bank Chi nhánh Hà Nội không ngừng nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN Tuy nhiên, số hạn chế chủ quan lẫn khách quan nên kết không đƣợc nhƣ mong muốn Để nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN, địi hỏi BAOVIET Bank Chi nhánh Hà Nội phải tập trung nhiều nhân lực vật lực Qua nghiên cứu lý luận thực tế chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân BAOVIET Bank Chi nhánh Hà Nội, đƣợc hƣớng dẫn cô giáo, Tiến sĩ Nguyễn Thị Việt Hà với cán tín dụng ngân hàng, tác giả vào phân tích nêu mặt đạt đƣợc mặt hạn chế hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng, từ mạnh dạn đƣa số giải pháp với mong muốn hoạt động ngày đƣợc phát triển ngân hàng Bảo Việt giúp ích phần đƣợc cho Ngân hàng cho cá nhân có nhu cầu vay vốn Ngân hàng Bảo Việt tiếp tục xây dựng chiến lƣợc khách hàng lâu dài, có việc đƣa giải pháp phát triển khách hàng cho ngân hàng Ngân hàng ln tích cực chủ đạo quan hệ khách hàng, khách hàng có uy tín ngân hàng chủ động đến đặt quan hệ tín dụng không ngồi chờ khách hàng đến xin vay Những năm qua Ngân hàng Bảo Việt tích cực phát triền sách khuếch trƣơng thơng qua việc tài trợ cho số thi, treo băng rơn, tìm hiểu hoạt động Ngân hàng qua thi, nhờ mà thơng tin hoạt động nhƣ sản phẩm Ngân hàng đến đƣợc với khách hàng Do hạn chế mặt kiến thức lý luận nhƣ thực tiễn, đồng thời hạn chế tài liệu thời gian nghiên cứu, có nhiều vấn đề cần phân tích sâu nhƣng tác giả chƣa thực đƣợc viết này, tác giả mong nhận đƣợc góp ý từ thầy cô anh chị Ngân hàng Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2004), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Đại học kinh tế quốc dân, khoa ngân hàng - Tài (2006), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Đại học Thƣơng mại (2007), Lý thuyết tài chính-Tiền tệ, NXB Thống kê, Hà Nội TS Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Học viện Tài (2007), Giáo trình lý thuyết tiền tệ, NXB Tài chính, Hà Nội Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam(2001), Quyết định số 162/2001/QĐ-NHNN việc ban hành qui chế cho vay tổ chức tín dụng đói với khách hàng, Hà Nội Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam(2005), Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng, Hà Nội Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam(2007), Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 (sửa đổi bổ xung số điều Quyết định 493/2005) Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam (2014), Thông tư liên tịch số 16/2014/TTLTBTP-BTNMT-NHNN 10 Quốc hội nƣớc cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Nhà xuất Chính trị Quốc gia (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Quy (2007), Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, Nhà xuất Lý luận Chính trị, Hà Nội 12 Quốc hội nƣớc cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật NHNN Việt Nam, Hà Nội 13 Peter S.Rose (2001), "Quản trị Ngân hàng thƣơng mại", NXB Tài chính., Hà Nội 14 Bing Wang and Richard Peiser, 2007, “Non-Performing Loan Resolution in the Context of China’s Transitional Economy”, Chapter 13 of the book “Urbanization in China : Critical Issues in an Era of Rapid Growth”, Yan Song and Chengri Ding (eds) 15 Dong, H 2004 The Role of KAMCO in resolving nonperforming loans in the Repulic of Korea IMF working paper 16 Nguyễn Thị Minh Hằng, 2012 Xử lý nợ xấu- Kinh nghiệm từ mơ hình cơng ty quản lý tài sản Hàn Quốc (KAMCO), Website NHNN 17 Shin, Y 2004, Successful corporate restructering and its benefits: Korean case studies 18 BAOVIET Bank, VIBBank, GPBank, TechcomBank, Agribank… Các báo cáo thƣờng niên 19 Một số websites: www.vnexpress.net www.vneconomy.com.vn www.baovietbank.vn https://luattaichinh.wordpress.com http://gso.gov.vn http://www.sbv.gov.vn http://baoquocte.vn http://www.saigondautu.com.vn Phiếu đánh giá chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt trân trọng cảm ơn quý khách dành thời gian để đánh giá chất lƣợng tín dụng BAOVIET Bank Những đánh giá góp ý quý khách giúp ngân hàng nâng cao chất lƣợng tín dụng đáp ứng ngày tốt nhu cầu quý khách Thông tin khách hàng Cá nhân Doanh nghiêp Họ tên:……………………… Quý khách vui lịng cung cấp tối thiểu thơng tin bên dƣới Số điện thoại: ………………………… Địa email: ……………………… Địa liên hệ: ……………………… Quý khách giao dịch với BAOVIET Bank thời gian: năm – năm – năm Trên năm Quý khách thƣờng giao dịch với chi nhánh/PGD BAOVIET Bank ………………………………………………………………………………………… Quý khách vui lòng cho biết đánh giá chất lƣợng tín dụng BAOVIET Bank Nhanh /Tốt A Thời gian giao dịch Thời gian hoàn thành thủ tục hồ sơ cần thiết Thời gian xét duyệt khoản vay Thời gian giải ngân vốn vay B Thái độ phục vụ Bình thƣờng Chậm/ Khơng tốt CBTD có thái độ thân thiện, ân cần, chu đáo CBTD sãn sàng giải đáp thắc mắc CBTD làm việc chuyên nghiệp, tƣ vấn rõ ràng, giao dịch xác CBTD nhiệt tình nhiệt tình giúp đỡ việc hoàn thiện thủ tục hồ sơ liên quan CBTD phản hồi nhanh yêu cầu mong muốn khách hàng C Sản phẩm tín dụng Điều kiện vay vốn đơn gian, thuận tiện Thủ tục vay vốn nhanh chóng Thời gian vay vốn kỳ hạn trả nợ phù hợp với nhu cầu Lãi suất cho vay cạnh tranh Các khoản phí thu hợp lý Quy định nhậnTSĐB linh hoạt Mức cho vay TSĐB cao D Chăm sóc khách hàng sách ƣu đãi Dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo Có nhiều chƣơng trình khuyến quà tặng cho khách hàng Thƣờng xuyên có sách ƣu đãi lãi suất cho khách hàng thân thuộc