Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hưng yên,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐỖ THỊ HUẾ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐỖ THỊ HUẾ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐẶNG THỊ HUYỀN ANH Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ tài ngân hàng: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc riêng Các số liệu trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc trích dẫn có tính kế thừa có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, Ngày tháng năm Tác giả Đỗ Thị Huế MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trị tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.2 Phân loại tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.3 Quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại .13 1.2 CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân 23 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN 30 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Citibank 30 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân HSBC 31 1.3.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Vietinbank 32 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN 36 2.1.1 Một số nét trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu .39 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN 45 2.2.1 Quy trình nghiệp vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên 45 2.2.2 Các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên 47 2.2.3 Tình hình hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên giai đoạn từ năm 2012 - 2014 51 2.2.4 Thực trạng chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên giai đoạn từ năm 2012 - 2014 56 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN 65 2.3.1 Kết đạt đƣợc 66 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN 73 3.1 NHẬN ĐỊNH MƠI TRƢỜNG KINH DOANH VÀ TÌNH HÌNH KINH TẾ TRÊN ĐỊA BÀN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN 73 3.2 ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN 74 3.2.1 Định hƣớng hoạt động chung Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên .74 3.2.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên 75 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN 76 3.3.1 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực .76 3.3.2 Xây dựng sách tín dụng linh hoạt khách hàng cá nhân 79 3.3.3 Nâng cao chất lƣợng thẩm định, quản lý tín dụng khách hàng cá nhân 82 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng thông tin tín dụng đồng thời kết hợp đầu tƣ, đại hóa cơng nghệ ngân hàng 84 3.3.5 Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng 86 3.3.6 Đẩy mạnh công tác marketing 86 3.3.7 Một số giải pháp khác .87 3.4 KIẾN NGHỊ 88 3.4.1 Đối với Chính phủ quan quản lý Nhà nƣớc 88 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 89 3.4.3 Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 90 3.4.4 Đối với quyền địa phƣơng 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT KÍ HIỆU NỘI DUNG Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát triển Nông Thôn AgriBank Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển BIDV Việt Nam CIC Trung tâm thơng tin tín dụng HGĐ Hộ gia đình KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nƣớc TMCP Thƣơng mại cổ phần 10 NQH Nợ hạn 11 POS Máy chấp nhận thẻ toán 12 SXKD Sản xuất kinh doanh 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TCKT Tổ chức kinh tế 15 TNR Thu nhập ròng 16 VietinBank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1: Kết huy động vốn BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên giai đoạn 2012 - 2014 40 Bảng 2.2: Dƣ nợ tín dụng BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên giai đoạn 2012 - 2014 42 Bảng 2.3: Thu dịch vụ BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên giai đoạn 2012 - 2014 43 Bảng 2.4: Kết kinh doanh BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên giai đoạn 2012 - 2014 44 Bảng 2.5: Cơ cấu tín dụng KHCN phân theo sản phẩm vay BIDV Bắc Hƣng Yên giai đoạn 2012 - 2014 52 Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng KHCN phân theo thời hạn vay BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên giai đoạn 2012 - 2014 55 Bảng 2.7: Dƣ nợ theo đối tƣợng tín dụng 60 Bảng 2.8: Các số dƣ nợ cho vay KHCN tổng nguồn vốn vốn huy động BIDV Bắc Hƣng Yên 2012 - 2014 61 Bảng 2.9: Tình hình phân loại nợ KHCN BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên giai đoạn 2012 - 2014 62 Bảng 2.10: Cơ cấu nợ xấu KHCN BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên giai đoạn 2012 - 2014 63 Bảng 2.11: Các tiêu lợi nhuận tín dụng KHCN BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên giai đoạn 2012 - 2014 .64 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng loại hình tín dụng KHCN phân theo sản phẩm vay BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên giai đoạn 2012 - 2014 .53 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng loại hình tín dụng KHCN phân theo thời hạn cho vay.55 Biểu đồ 2.3: Chỉ tiêu lợi nhuận tín dụng KHCN BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên giai đoạn 2012 - 2014 .65 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên .38 Sơ đồ 2.2: Quy trình cấp tín dụng KHCN BIDV 46 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập quốc tế sâu rộng, tham gia Hiệp định đối tác kinh tế Xuyên Thái Bình Dƣơng (TPP), Hiệp định Thƣơng mại tự (FTA) Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) tạo hội cho phát triển kinh tế nƣớc ta Bên cạnh đó, việc mở cửa kinh tế đặt thách thức lớn cho doanh nghiệp nƣớc nhƣ NHTM, tham gia tập đồn tài quốc tế có tiềm lực kinh tế, kỹ thuật công nghệ đại Đứng trƣớc tình hình đó, địi hỏi ngân hàng nƣớc phải có định hƣớng, bƣớc đắn chiến lƣợc kinh doanh Chiến lƣợc kinh doanh NHTM đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, mở rộng thị phần, tìm kiếm khách hàng tín dụng KHCN lĩnh vực đầy tiềm mà ngân hàng hƣớng đến Ngày nay, với dân số nƣớc ta 90 triệu dân nguồn khách hàng dồi để ngân hàng khai thác, mở rộng phạm vi quy mô hoạt động Đặc biệt kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch nhóm khách hàng cá nhân ngày nhiều đa dạng nên việc quan tâm mức đến đối tƣợng khách hàng cá nhân yêu cầu tất yếu chiến lƣợc cạnh tranh NHTM Hơn nữa, điều kiện kinh tế bất ổn, cho vay doanh nghiệp trở lên khó khăn rủi ro tín dụng KHCN lựa chọn sáng suốt để ngân hàng phân tán rủi ro nhƣ mở rộng đƣợc nhiều đối tƣợng khách hàng, từ bán chéo sản phẩm, tăng thu nhập cho ngân hàng Nắm đƣợc xu chung nhƣ nhằm đa dạng hóa sản phẩm, tăng tính cạnh tranh với ngân hàng khác, BIDV nói chung BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng n nói riêng tích cực triển khai sản phẩm tín dụng cá nhân thu đƣợc thành công định Tuy nhiên, chất lƣợng tín 81 Hiện khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với Chi nhánh chủ yếu thuộc địa bàn thị trấn Yên Mỹ, thị trấn Nhƣ Quỳnh rải rác địa bàn xã huyện Yên Mỹ, Mỹ Hào, Văn Lâm, Khoái Châu, Văn Giang Do vậy, bên cạnh việc tập trung vào địa bàn truyền thống, cán KHCN cần phải chủ động, tích cực tìm hiểu phát triển khách hàng địa bàn chƣa khai thác, tiếp thị qua khơng nâng cao hình ảnh, uy tín vị BIDV Bắc Hƣng Yên mà cịn phân tán rủi ro, đảm bảo hoạt động tín dụng an toàn, hiệu - Đối với khách hàng cũ, cần trì hỏi thăm khách hàng tình hình sức khoẻ, cơng việc, sống,… họ, chia sẻ, động viên với tâm khách hàng, coi khách hàng nhƣ ngƣời bạn, ngƣời thân quen Điều góp phần tạo dựng mối quan hệ lâu dài, thân thiết khách hàng với ngân hàng, trì trung thành khách hàng Ƣu tiên thơng báo chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi cho khách hàng quen thuộc Tạo điều kiện thuận lợi, ln nhiệt tình phục vụ, giúp đỡ khách hàng đến giao dịch Đối với khách hàng gặp khó khăn hoạt động sản xuất kinh doanh gặp vấn đề tài chính, Chi nhánh nên thăm hỏi, tƣ vấn cách thức giải tối ƣu để khách hàng vƣợt qua đƣợc khó khăn Điều làm cho khách hàng tin tƣởng trung thành với ngân hàng Ngoài nên tổ chức hội nghị khách hàng, nơi khách hàng nhân viên ngân hàng trực tiếp gặp nên ngân hàng vừa kết hợp quảng bá, giới thiệu sản phẩm vừa tiếp nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng đặt hịm thƣ góp ý điểm giao dịch để lấy ý kiến khách hàng - Bên cạnh việc giữ chân khách hàng cũ Chi nhánh cần mở rộng khách hàng cách khác nhƣ: Tùy vào đặc điểm kinh tế 82 khu vực, BIDV Bắc Hƣng Yên nên tiến hành phát tờ rơi, Ngân hàng cần chủ động gọi điện thoại, gửi email, xin hẹn gặp khách hàng để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng Thứ ba, sách lãi suất: Chi nhánh cần có sách ƣu đãi lãi suất khách hàng VIP cần mua nhà ở, chung cƣ cao cấp lẽ khách hàng có khả trả nợ tốt, tƣ cách tốt nhƣng họ chƣa có đủ tiền để mua nên phải vay vốn ngân hàng Ngoài ra, Chi nhánh nên hỗ trợ lãi suất khách hàng quen thuộc có lịch sử trả nợ tốt 3.3.3 Nâng cao chất lƣợng thẩm định, quản lý tín dụng khách hàng cá nhân 3.3.3.1 Nâng cao chất lượng thẩm định Công tác thẩm định có vai trị lớn cơng tác hạn chế rủi ro, nâng cao chất lƣợng tín dụng lẽ cơng tác thẩm định xác, có chất lƣợng cao đảm bảo cho ngân hàng lựa chọn đƣợc khoản tín dụng an tồn, sinh lời cao Trong trình thẩm định KHCN, cán thẩm định cần tập trung phân tích vấn đề sau: - Tƣ cách, uy tín khách hàng: Là yếu tố quan trọng tín dụng KHCN, đặc biệt khoản cho vay tiêu dùng, vay tín chấp tiêu dùng khơng có tài sản đảm bảo khách hàng cần phải có uy tín cao, tƣ cách lịch sử trả nợ tốt Do đó, BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên cần xây dựng đƣợc hệ thống sở liệu đủ lớn, phong phú khách hàng đồng thời xây dựng đƣợc khung tiêu đánh giá KHCN, điều giúp cho cán tín dụng có sở đánh giá tƣ cách khách hàng chuẩn xác để đƣa hình thức cho vay hợp lý - Năng lực tài khách hàng: Hiện thẩm định lực tài KHCN, cán thẩm định chủ yếu dựa vào thu nhập chứng minh đƣợc khách hàng khứ mà không quan tâm 83 nhiều đến thu nhập tƣơng lai khách hàng hay xảy rủi ro khơng lƣờng trƣớc đƣợc Do đó, để giảm thiểu rủi ro trình thẩm định, cán thẩm định cần phải biết phân tích kết hợp với thơng tin thu thập đƣợc từ bên ngoài, biến đổi kinh tế xã hội, ngành nghề liên quan đến khách hàng để đƣa nhận định đắn khả thực khách hàng dự báo đƣợc tình xảy để có biện pháp đối phó kịp thời - Đánh giá biện pháp đảm bảo tiền vay (thế chấp, cầm cố): Tài sản đảm bảo sở để ngân hàng thu nợ khách hàng khơng có khả trả nợ nên thẩm định giá trị tài sản đảm bảo, cán thẩm định phải kiểm tra xác giấy tờ sở hữu, tiêu chuẩn tài sản sở định giá tài sản theo quy định hành Tuy nhiên, cán thẩm định không đƣợc xem tài sản đảm bảo điều kiện cho vay an toàn mà cần hạn chế tối đa trƣờng hợp phải thu hồi vốn thông qua việc xử lý tài sản đảm bảo 3.3.3.2 Nâng cao chất lượng quản lý tín dụng khách hàng cá nhân Sau thẩm định khách hàng định cho vay, giải ngân Ngân hàng cần quản lý khoản vay cách chặt chẽ Làm tốt cơng tác quản lý tín dụng giúp cho ngân hàng giám sát đƣợc khách hàng trình sử dụng vốn vay tránh tình trạng khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích, phát kịp thời thay đổi khả trả nợ khách hàng, thay đổi giá trị tài sản đảm bảo nhƣ kiểm sốt đƣợc dịng tiền sau KHCN kết thúc phƣơng án kinh doanh,… để có biện pháp đối phó kịp thời, tránh bị động thu hồi nợ Cụ thể: - Các cán tín dụng cần nghiêm túc q trình kiểm tra mục đích sử dụng vốn khách hàng, tài sản đảm bảo khách thực tế để phát rủi ro có biện pháp xử lý kịp thời - Cần nắm bắt kịp thời dấu hiệu rủi ro tín dụng nhƣ: Khách hàng 84 gặp khó khăn việc trả nợ, thay đổi công việc khách hàng, thay đổi môi trƣờng kinh doanh ảnh hƣởng đến phƣơng án sản xuất kinh doanh khách hàng,… để có biện pháp xử lý thích hợp - Theo dõi chặt chẽ nguồn tiền khách hàng sở xây dựng chế tra soát khoản vay yêu cầu khách hàng cam kết chuyển toàn tiền đối tác toán vào tài khoản khách hàng mở ngân hàng Việc quản lý nguồn tiền từ phƣơng án kinh doanh giúp ngân hàng kịp thời thu nợ hạn 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng thông tin tín dụng đồng thời kết hợp đầu tƣ, đại hóa cơng nghệ ngân hàng 3.3.4.1 Nâng cao chất lượng thơng tin tín dụng Thơng tin tín dụng có vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng, góp phần đảm bảo an tồn hoạt động tín dụng nói chung nhƣ hoạt động tín dụng KHCN nói riêng Hiện nay, việc thu thập thông tin khách hàng cá nhân vay Chi nhánh cịn khó khăn, cán tín dụng chủ yếu dựa vào hồ sơ khách hàng, xác nhận quyền địa phƣơng, lịch sử tín dụng khách hàng, vấn trực tiếp khách hàng qua trung tâm thông tin tín dụng NHNN (CIC) để định tín dụng nên tiềm ẩn nhiều rủi ro cho ngân hàng Do đó, để nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN, BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên cần xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng phù hợp, xác, đầy đủ kịp thời để phòng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng đồng thời ln phải khơng ngừng đổi mới, đại hóa hệ thống thu thập, xử lý thông tin khách hàng Cụ thể: - Chi nhánh cần xây dựng mạng lƣới thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm thông tin khách hàng tiềm Ngay từ thu thập, thông tin phải đƣợc phân loại, sàng lọc để đƣa đƣợc thơng tin xác, kịp thời phục vụ việc định tín dụng 85 - Ngồi thơng tin khách hàng, Chi nhánh cần ý đến thông tin thị trƣờng, thay đổi sách, luật pháp, quy định Nhà nƣớc, NHNN, đối thủ cạnh tranh,… để dự đoán biến động hoạt động kinh doanh thời gian tới, từ đƣa chiến lƣợc kinh doanh phù hợp 3.3.4.2 Đầu tư, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Cơng nghệ ngân hàng yếu tố quan trọng tạo nên sức cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại Công nghệ tốt giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, thời gian việc triển khai sản phẩm ngân hàng, cán ngân hàng dễ dàng thống kê hay theo dõi sản phẩm, quản lý hồ sơ khách hàng đảm bảo an toàn, hiệu cho tất nghiệp vụ ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng n cần thực rà sốt, hồn thiện, nâng cấp đại hóa cơng nghệ, trọng phát triển hệ thống công nghệ thông tin trở thành công cụ then chốt, tạo phát triển đột phá hoạt động Nhƣng cần chọn công nghệ đại phải đảm bảo tính phù hợp, phần mềm ứng dụng Phát triển công nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng khách hàng tin dùng sản phẩm ngân hàng có tính an tồn thuận tiện Chi nhánh cần tiến hành đánh giá trạng an ninh thông tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế xây dựng sách quy trình an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn quốc tế để đảm bảo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Ngoài ra, Chi nhánh nên xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tƣ phát triển cơng nghệ cơng nghệ ngân hàng dễ bị lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật hoạt động đầu tƣ, phát triển đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên 86 3.3.5 Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng Hệ thống chấm điểm khách hàng đƣợc triển khai nhiều ngân hàng giới thu đƣợc nhiều lợi ích đáng kể, giúp khách hàng nhƣ cán tín dụng thuận tiện giao dịch, giúp cho hoạt động tín dụng trở nên khách quan định cho vay mà không bị phụ thuộc nhiều vào nhân viên tín dụng Hệ thống chấm điểm khách hàng chuẩn hệ thống chấm điểm mà đến giao dịch, cán tín dụng cần nhập thơng tin khách hàng theo thơng số có sẵn nhƣ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, nhu cầu vay,… sau hệ thống tự kết chấp nhận cho vay hay không Các NHTM Việt Nam áp dụng hệ thống chấm điểm khách hàng nhƣng nhiều bất cập nên giao dịch cán tín dụng soạn thảo thẩm định Hiện nay, BIDV có hệ thống chấm điểm khách hàng doanh nghiệp khách hàng sử dụng thẻ tín dụng mà chƣa có hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân Do đó, thời gian tới Chi nhánh nên hồn thiện hệ thống chấm điểm khách hàng doanh nghiệp đồng thời xây dựng hệ thống chấm điểm KHCN Để hệ thống chấm điểm tín dụng vào hoạt động tốt BIDV cần xây dựng tốt hệ thống sở liệu khách hàng, nghiên cứu hệ thống chấm điểm khách hàng giới từ áp dụng xây dựng hệ thống phù hợp với đặc điểm ngƣời Việt Nam Bên cạnh đó, BIDV cần xây dựng kèm theo hệ thống phân loại khách hàng để từ có sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp 3.3.6 Đẩy mạnh công tác marketing Để cho nhiều ngƣời biết đến sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng, Chi nhánh cần phải có chiến lƣợc marketing cụ thể từ giai đoạn tìm hiểu nhu cầu thị trƣờng để đƣa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng theo khu vực đến việc triển khai tiếp thị sản phẩm cho ngƣời dân Để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, Chi nhánh thực thơng qua 87 điều tra thị trƣờng, vấn khách hàng, từ khách hàng đến giao dịch với Chi nhánh, từ buổi họp hội nghị khách hàng,… Từ đó, Chi nhánh đƣa đƣợc sản phẩm thiết thực với nhu cầu ngƣời dân Khi có sản phẩm mà thị trƣờng cần, Chi nhánh triển khai công tác quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến tận tay ngƣời dân Việc quảng cáo phải đƣợc thực đồng thông qua điểm giao dịch, phƣơng tiện thơng tin đại chúng, qua BSMS, internet, báo chí, phát thanh, truyền hình,… Bên cạnh đó, Chi nhánh cần phối hợp với tổ dân phố, lãnh đạo làng, xã để tổ chức buổi giao lƣu giới thiệu sản phẩm trực tiếp khách hàng kèm theo gói quà nhỏ dành cho ngƣời đến tham gia; kết hợp với hãng xe, siêu thị địa bàn để giới thiệu hình thức cho vay trả góp hay thẻ tín dụng nhƣ treo băng rôn, bảng quảng cáo mang tên BIDV Bắc Hƣng Yên BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên nên thƣờng xuyên tổ chức khóa đào tạo kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm tín dụng KHCN cho nhân viên Ngoài ra, Chi nhánh cần xây dựng tài liệu giới thiệu Chi nhánh sản phẩm tín dụng KHCN Chi nhánh để phục vụ cơng tác tiếp thị khách hàng 3.3.7 Một số giải pháp khác - Xây dựng chế thƣởng phạt kèm theo giao kế hoạch kinh doanh bán lẻ cho cán công nhân viên, sử dụng quỹ khen thƣởng, phúc lợi để thực khuyến khích cán cơng nhân viên hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao - Thực nghiêm túc phân loại nợ, trích lập dự phịng: Chi nhánh phải thực nghiêm túc phân loại nợ, tránh tình trạng kết kinh doanh mà khơng tuân thủ xác phân loại nợ trích lập dự phòng rủi ro Chủ động phân loại nợ theo tính chất, khả thu hồi nợ khoản vay, kiên chuyển nợ hạn trƣờng hợp vi phạm hợp đồng tín 88 dụng có nguy gây rủi ro hạ bậc nợ, thực trích lập dự phịng nhằm bù đắp tổn thất rủi ro xảy - Tăng cƣờng hiệu xử lý nợ xấu: Nợ xấu tồn ngân hàng nào, thiết lập chế xử lý nợ xấu vấn đề cấp thiết cho ngân hàng Để giảm thiểu tổn thất rủi ro xảy ra, cần có phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ phận có liên quan nhƣ phải có máy đủ mạnh để giải vấn đề phát sinh trình xử lý Trong xử lý nợ xấu có vấn đề, cần thực bƣớc thận trọng cần thiết nhƣ: + Làm rõ thực trạng kinh doanh, tài sản đảm bảo, thái độ khách hàng xem khả phục hồi tình hình sản xuất kinh doanh khách hàng, mức độ trả nợ, hợp tác khách hàng, tình trạng khả xử lý tài sản đảm bảo,… + Lựa chọn phƣơng pháp xử lý: Cần linh động, áp dụng phù hợp với đặc thù khách hàng khả Chi nhánh, đảm bảo hiệu cao với chi phí hợp lý 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với Chính phủ quan quản lý Nhà nƣớc Trong việc hoạch định sách, Chính phủ ban ngành liên quan cần cân đối cách thích hợp mục tiêu đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, ổn định tiền tệ, phát triển NHTM tránh tình trạng thắt chặt thả lỏng mức, thay đổi sách đột ngột gây ảnh hƣởng đến hoạt động NHTM Hoạt động hệ thống NHTM liên quan hầu hết đến lĩnh vực kinh tế Do đó, Chính phủ quan ban ngành cần tạo môi trƣờng pháp lý lành mạnh để khuyến khích sản xuất, đầu tƣ phát triển kinh tế nâng cao mức sống ngƣời dân, kích cầu tiêu dùng, từ làm cho tín dụng KHCN ngân hàng phát triển theo 89 Các quan Nhà nƣớc cần tạo môi trƣờng pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng, có quan tâm hỗ trợ ngành ngân hàng việc thu hồi nợ khoản nợ mà ngƣời vay cố tình chây ỳ lừa đảo ngân hàng Các Bộ có liên quan cần hồn thiện quy định liên quan đến đảm bảo tiền vay, có quy định cụ thể phù hợp với đặc điểm tài sản thành phần kinh tế Bộ tài ngun mơi trƣờng cần có văn hƣớng dẫn riêng việc chuyển nhƣợng tên tài sản giá trị quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất; rà soát lại việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cấp đồng thời thực việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khu đất dự án đạt tiêu chuẩn để thủ tục nhanh gọn, đỡ phiền toái; chấn chỉnh cán làm công tác giao dịch đảm bảo xã phƣờng thực theo quy định thơng tƣ Nhà nƣớc cần cải cách quy trình giải tố tụng có liên quan đến xử lý nợ hạn đƣợc tiến hành nhanh, đơn giản triệt để hơn; quy trình xử lý tài sản đảm bảo phải đơn giản, giải nhanh chóng trƣờng hợp hồ sơ khởi kiện đầy đủ hợp lệ để ngân hàng đƣợc phép xử lý tài sản có định tồn án ngân hàng đƣợc chủ động lựa chọn hình thức phát mại tài sản mà không cần phải qua thi hành án làm thời gian ngân hàng 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nƣớc có vai trò quan quản lý Nhà nƣớc trực tiếp lĩnh vực ngân hàng cần phải: - Ban hành văn đạo hƣớng dẫn cụ thể nội dung liên quan đến cơng tác tín dụng cách kịp thời, định hƣớng tín dụng phù hợp với tình hình kinh tế xã hội giai đoạn cụ thể - Ngân hàng Nhà nƣớc cần rà soát lại văn chồng chéo, thiếu đồng bộ, khơng cịn phù hợp với thực tế để hệ thống văn ngành mang tính pháp lý cao 90 - NHNN cần tăng cƣờng công tác tra, giám sát có đạo sát hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng hai hình thức tra trực tiếp giám sát từ xa Bên cạnh đó, NHNN cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào việc kiểm tra, kiểm soát nhằm phát kịp thời xử lý sai phạm, góp phần phịng ngừa hạn chế rủi ro - Nâng cao chất lƣợng hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) từ góp phần tích cực cơng tác quản lý NHNN nhƣ đảm bảo hoạt động tín dụng NHTM đƣợc an toàn, hiệu 3.4.3 Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Hồn thiện quy trình tín dụng theo thơng lệ quốc tế theo hƣớng có tham gia, phối hợp đồng nhiều phận nghiệp vụ vào quy trình tín dụng, tách bạch chức phận nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu quản lý rủi ro hoạt động: Khởi tạo tín dụng, rà sốt rủi ro phê duyệt tín dụng quản trị tín dụng, tạo khả kiểm sốt xác định trách nhiệm liên quan phận chất lƣợng tín dụng Ngân hàng Đồng thời cần rút gọn thời gian xét duyệt khoản vay vƣợt mức phán Chi nhánh, đảm bảo cho khách hàng đƣợc vay vốn nhanh chóng; rút gọn thủ tục để khách hàng tiếp cận vốn dễ dàng - BIDV cần triển khai kịp thời việc hƣớng dẫn cụ thể văn hoạt động ngân hàng nhƣ hoạt động tín dụng KHCN để giúp Chi nhánh hoạt động hiệu - Tăng cƣờng cơng tác, kiểm sốt nội toàn hệ thống nhằm chấn chỉnh kịp thời hoạt động Chi nhánh đội ngũ nhân - BIDV cần tổ chức nhiều buổi hội thảo, chuyên đề tín dụng để cán tín dụng Chi nhánh có điều kiện trao đổi kinh nghiệm cơng tác, nâng cao trình độ 91 3.4.4 Đối với quyền địa phƣơng - Chính quyền địa phƣơng cần có sách hỗ trợ thành phần kinh tế địa phƣơng phát triển sản xuất kinh doanh, thành phần kinh tế cá thể, hộ gia đình - Đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất để tạo điều kiện cho ngƣời dân có đủ điều kiện tiếp cận vốn vay ngân hàng - Có sách u cầu tất đơn vị, doanh nghiệp trả lƣơng cho ngƣời lao động qua tài khoản ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng chất lƣợng tín dụng KHCN BIDV Chi nhánh Hƣng Yên chƣơng định hƣớng phát triển Chi nhánh, chƣơng luận văn đƣa số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN Chi nhánh Bên cạnh việc đƣa giải pháp, để thuận lợi cho việc triển khai thực tế, tác giả luận văn đƣa đề xuất kiến nghị tới Chính phủ quan Nhà nƣớc, NHNN, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chính quyền địa phƣơng nhằm tạo môi trƣờng pháp lý giải pháp hỗ trợ nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng KHCN BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên 92 KẾT LUẬN Với 18 năm hình thành phát triển, BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên đạt đƣợc thành tựu quan trọng, góp phần đắc lực việc thực sách tiền tệ phát triển kinh tế địa phƣơng Trong điều kiện kinh doanh ngân hàng ngày có canh tranh gay gắt tổ chức tài chính, tín dụng ngồi nƣớc, Chi nhánh nhận thức rõ đƣợc tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN để phân tán rủi ro hoạt động tín dụng nhƣ gia tăng thị phần khách hàng Chi nhánh Mặc dù dƣ nợ tín dụng KHCN Chi nhánh tăng dần qua năm nhƣng chất lƣợng tín dụng KHCN Chi nhánh chƣa cao, chƣa tƣơng xứng với tiềm phát triển địa bàn nơi Chi nhánh hoạt động Do đó, việc nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN Chi nhánh ln vấn đề cấp thiết địi hỏi Chi nhánh phải tìm giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN Trong phạm vi nghiên cứu luận văn, tơi tập trung nghiên cứu, giải số nội dung sau: Một là, luận văn hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến tín dụng KHCN, chất lƣợng tín dụng KHCN ngân hàng thƣơng mại, đồng thời đƣa tiêu, chuẩn mực đánh giá chất lƣợng tín dụng KHCN nhƣ đƣa nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng KHCN NHTM Bên cạnh đó, luận văn trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN số ngân hàng ngồi nƣớc qua rút học kinh nghiệm cho BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên Hai là, phân tích thực trạng tín dụng KHCN chất lƣợng tín dụng KHCN, từ nêu kết đạt đƣợc hạn chế tồn cần giải quyết; xác định nguyên nhân chủ quan, khách quan dẫn đến tồn 93 Ba là, sở lý luận khoa học tín dụng, chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân thực tế hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Chi nhánh với định hƣớng phát triển BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên, luận văn đề xuất giải pháp nhƣ kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN Chi nhánh Các giải pháp có tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi nhằm đƣa hoạt động tín dụng KHCN Chi nhánh ngày tăng trƣởng phát triển bền vững, an toàn Do thời gian khả nghiên cứu thân cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót khiếm khuyết định Vì vậy, mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến Quý thầy cô đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên, Báo cáo toán năm 2012, 2013, 2014 BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ năm 2012, 2013, 2014 BIDV, Nghị phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến 2020 kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011-2015 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2006), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2002), Quyết định số 1627/2002-QĐNHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc ban hành quy chế cho vay Tổ chức tín dụng khách hàng Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), Quyết định 127/2005-QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 việc sửa đổi, bổ sung số điều quy chế cho vay Tổ chức tín dụng khách hàng ban hành theo định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 10 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2013), Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi 11 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2014), Thông tư 09/2014/TT-NHNN ngày 18/03/2014 việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi 12 NGND-PGS-TS Tơ Ngọc Hƣng, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Dân trí, Hà Nội 13 Tạp chí Ngân hàng, Tài tiền tệ, Tạp chí kinh tế, Thời báo kinh tế, Tạp chí Đầu tư - Phát triển,… nhiều kỳ 14 PGS.TS Tơ Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất Dân trí, 2012 15 Quốc hội nƣớc Cộng hòa XHCN Việt Nam (2005), Luật dân sự, NXB trị quốc gia, Hà Nội 16 Quốc hội nƣớc Cộng hòa XHCN Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12 17 Quốc hội nƣớc Cộng hịa XHCN Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 18 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội