Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - BÙI HẰNG NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội – 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - BÙI HẰNG NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM MẠNH THẮNG Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng dƣới hƣớng dẫn TS Phạm Mạnh Thắng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Nội dung luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình Hà Nội, ngày 09 tháng 09 năm 2017 Học viên Bùi Hằng Nga MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Tổng quan tín dụng 1.1.2 Tổng quan tín dụng khách hàng cá nhân 1.2 CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân 12 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân 17 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân 21 1.3 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 23 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới 23 1.3.2 Bài học cho Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 29 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 29 TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG .29 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Tiên Phong 29 2.1.2 Sơ đồ mơ hình tổ chức Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Tiên Phong 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Tiên Phong 32 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 39 2.2.1 Phân tích hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Tiên Phong 39 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phân Tiên Phong 48 2.2 KẾT QUẢ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 56 2.2.1 Những kết đạt đƣợc 56 2.2.2 Hạn chế nguyên nhân 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG 62 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG 62 CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 62 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CỔ PHẦN TIÊN PHONG 62 3.1.1 Định hƣớng chung Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Tiên Phong 62 3.1.2 Định hƣớng phát triển tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Tiên Phong 68 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG NẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 69 3.2.1 Xây dựng sách tín dụng khách hàng cá nhân phù hợp 69 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 71 3.2.3 Nâng cao trình độ đội ngũ cán tín dụng 74 3.2.4 Mở rộng mạng lƣới điểm giao dịch, đẩy mạnh hoạt động marketing 75 3.2.5 Đầu tƣ vào hệ thống công nghệ thông tin 77 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 78 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 78 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ ngành liên quan 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt BĐS Bất động sản CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại Sacombank STK Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Sổ tiết kiệm SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo VIB VPBank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Tổng nguồn vốn huy động TPBank 33 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ khách hàng TPBank 34 Bảng 2.3: Nợ hạn nợ xấu TPBank 37 Bảng 2.4: Lợi sản phẩm cho vay mua ô tô TPBank 44 Bảng 2.7: Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân TPBank 51 Bảng 2.8: Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân theo kỳ hạn TPBank 52 Bảng 2.10: Tình hình nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân 55 Bảng 3.1: Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2017 64 Biểu đồ 2.1: Dƣ nợ cho vay khách hàng TPBank 36 Biểu đố 2.2: Lợi nhuận sau thuế TPBank 38 Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trƣởng khách hàng cá nhân TPBank 50 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế giới xu hƣớng tất yếu diễn mạnh mẽ tất quốc gia bao gồm Việt Nam Trong lĩnh vực Ngân hàng điều đƣợc thể đa dạng loại hình dịch vụ cung cấp, đáp ứng, tiện nghi chất lƣợng phục vụ tốt nhƣng kèm theo áp lực cạnh tranh lớn khiến cho Ngân hàng dễ hy sinh an tồn tín dụng để đổi lấy phát triển Là ngân hàng mới, đƣợc thành lập từ năm 2008, nhiên với lỗ lực phát triển cải tiến khơng ngừng tồn nhân viên, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Tiên Phong (TPBank) có vị trí vững hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, hai năm liên tiếp 2014, 2015 đạt giải thƣởng “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” Trong năm vừa qua, TPBank liên tục nghiên cứu mang đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ tín dụng đa dạng sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân đƣợc đƣợc xem khoản mục mang lại lợi ích đáng kể cho ngân hàng lại rủi ro Mặc dù đạt đƣợc số giải thƣơng định nhƣng so với ngân hàng thƣơng mại hệ thống TPBank ngân hàng trẻ, lợi nhuận từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân thấp, tồn nhiều vấn đề quy trình xử lý nợ hạn, cơng tác kiểm tra kiểm sốt sau giải ngân cịn nhiều bất cập tiểm ẩn rủi ro Vấn đề liên quan đến chất lƣợng tín dụng đặc biệt tín dụng khách hàng cá nhân đƣợc nhiều tác giả nghiên cứu năm qua, cụ thể: - Nguyễn Văn Tiệp (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Bắc Ninh, Luận văn thạc sĩ 70 mà ngân hàng thƣơng mại có đƣợc cho khách hàng vay tiền Do đó, khách hàng ngân hàng ln có mong muốn trái chiều lãi suất Khách hàng vay lựa chọn ngân hàng có lãi suất cho vay thấp để giảm thiểu chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh mình, ngân hàng lại mong muốn cho vay với lãi suất cao để bù đắp chi phí huy động vốn thu đƣợc nhiều lợi nhuận Lãi suất ngân hàng thƣơng mại phải phù hợp sách tiền tệ Ngân hàng Nhà nƣớc thời kỳ, phù hợp với loại thời hạn khối lƣợng vay định, đồng thời cần phải dựa nhu cầu thị trƣờng Do đó, để khuyến khích khách hàng đến vay vốn, ngân hàng cần xây dựng chế lãi suất linh hoạt, phù hợp với đối tƣợng khách hàng, khoản vay Cụ thể, TPBank cần xây dựng sách lãi suất linh hoạt theo đối tƣợng khách hàng, tạo chế cho vay khác đối tƣợng khác nhau, có ƣu đãi riêng dành cho khách hàng có uy tín tốt, quan hệ tín dụng lâu dài với TPBank Để thực điều này, trƣớc tiên, TPBank phải thực hiên tốt công tác chấm điểm để xếp loại khách hàng, từ đƣa sách đãi ngộ riêng cho thang bậc khách hàng Đây công tác quan trọng nhằm sàng lọc khách hàng có quan hệ lâu năm với TPBank khuyến khích khách hàng tiếp tục tìm đến với ngân hàng Đối với khách hàng có lịch sử tín dụng tốt với TPBank, có phƣơng án kinh doanh hiệu ngân hàng đƣa mức lãi suất ƣu đãi thấp Điều này, mặt giúp ngân hàng tăng thêm uy tín, củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, mặt khách, khuyến khích khách hàng tích cực làm ăn có hiệu quả, trả nợ hạn Bên cạnh đó, TPBank vào đặc điểm kỳ hạn, phƣơng thức giải ngân, phƣơng thức trả nợ, kỳ hạn trả nợ khoản vay mà quy định mức lãi suất cho vay khác nhau, giúp khách hàng lựa chọn đƣợc khoản vay phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh mình, đảm bảo hoạt 71 động kinh doanh đạt hiệu cao, trả gốc lãi cho ngân hàng hạn 3.2.1.3 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm TPBank cần xác định đƣợc đâu sản phẩm tín dụng KHCN chiến lƣợc, đâu sản phẩm tín dụng có ƣu nhất, đáp ứng nhu cầu thị trƣờng tốt nhất, loại sản phẩm tín dụng phát triển trƣớc Trong trừng sản phẩm cần xác định mục tiêu, đối tƣợng khách hàng rõ ràng; từ nhanh chóng đa dạng hóa sản phẩm tín dụng KHCN truyền thống, nghiên cứu tiến hành bƣớc chuẩn bị để tung sản phẩm tín dụng KHCN phù hợp với nhu cầu nhóm đối tƣợng khách hàng nhiên, đảm bảo khuôn khổ quy định chung TPBank Với phát triển không ngừng kinh tế, nhu cầu tiêu dùng phần lớn phận dân cƣ, đặc biệt dân thành thị tăng lên nhiều với hình thức tiêu dùng khác Vì vậy, cho vay tiêu dùng ngày tiếp tục đóng vai trị chủ đạo việc phát triển tín dụng KHCN Đây xu hƣớng tất yếu tín dụng tiêu dùng không mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà cịn nhu cầu vay ngƣời dân ngày tăng, đáp ứng kế hoạch chi tiêu sở triển vọng thu nhập tƣơng lai Do đó, TPBank cần nghiên cứu dựa hệ thống quản lý thông tin khách hàng để áp dụng sản phẩm cho vay linh hoạt 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Trong xu hội nhập kinh tế, mà cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng – tài diễn ngày gay gắt chất lƣợng phục vụ ngân hàng định khả thắng thua ngân hàng Do vậy, để thu hút giữ chân khách hàng, tăng khả cạnh tranh TPBank với ngân hàng khác địa bàn, TPBank cần không ngừng nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng Các biện pháp cụ thể: 72 3.2.2.1 Tăng cường hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Một nguyên nhân khiến khách hàng có tâm lý e ngại, khơng muốn đến ngân hàng vay vốn hầu hết khách hàng cịn thiếu chun nghiệp việc hồn thành giấy tờ thủ tục mà ngân hàng yêu cầu, họ thƣờng cảm thầy quy trình, thủ tục ngân hàng rƣờm rà, rắc rối, tốn nhiều thời gian chi phí Vì vậy, để khuyến khích khách hàng tìm đến với mình, TPBank cần nâng cao vai trò hỗ trợ, tƣ vấn đội ngũ cán tín dụng – ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Trong trình hồn thiện hồ sơ, cán tín dụng phải có thái độ thân thiện, nhiệt tình tƣ vấn, hƣớng dẫn cho khách hàng chuẩn bị loại giấy tờ mà khách hàng cần phải có để vay vốn Ngồi ra, TPBank cịn cung cấp số dịch vụ hỗ trợ cho q trình hồn thành thủ tục khách hàng nhƣ: công chứng, hƣớng dẫn lập viết giấy tờ, chủ động liên hệ với khách hàng thiếu sót… Nhƣ nay, TPBank có phận Cơng chứng – Đăng ký giao dịch bảo đảm hỗ trợ khách hàng công chứng hợp đồng đảm bảo đăng ký giao dịch bảo đảm giúp tiết kiệm nhiều thời gian cho khách hàng Với thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận tình hƣớng dẫn, tƣ vấn khách hàng giúp TPBank quảng bá hình ảnh tốt đẹp tới khách hàng, nâng cao uy tín dễ dàng thu hút khách hàng tìm đến 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân Thẩm định trình, bao gồm việc thu thập, phân tích đánh giá thơng tin nhằm xác định uy tín, tƣ cách pháp lý, sức mạnh tài khả tốn ngƣời vay, xác minh nguồn thu nhập hiệu phƣờng án vay Qua đó, q trình thẩm định định khả rủi ro nhƣ khả sinh lời khoản cho vay Trong quy trình tín dụng công tác thẩm định phần quan trọng nhất, vai trị nâng cao 73 chất lƣợng tín dụng, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng mà có ý nghĩa lớn khách hàng, khơng khách hàng có phƣơng án sản xuất kinh doanh tốt, có nhu cầu vay vốn thực nhƣng lại bị từ chối cán tín dụng khơng làm tốt cơng tác thẩm định hồ sơ tín dụng Chính vậy, chất lƣợng cơng tác thẩm định phụ thuộc nhiều vào lực chuyên môn cán tín dụng Tuy nhiên, thực tế năm qua, chất lƣợng công tác thẩm định cho vay KHCN TPBank nhiều hạn chế, nhiều khâu q trình thẩm định cịn mang tính hình thức, làm việc giấy tờ mang nặng tính chủ quan cán thẩm định Đội ngũ cán tín dụng TPBank hầu hết cịn trẻ, kinh nghiệm nên chƣa đánh giá hết đƣợc thực tế, lực cán không đồng đều… gây nhiều ảnh hƣởng tiêu cực tới chất lƣợng hoạt động cho vay Để nâng cao chất lƣợng trình thẩm định, trƣớc hết, TPBank cần đẩy mạnh công tác đào tạo nghiệp vụ, huấn luyện khả thu thập, phân tích đánh giá thơng tin cho cán tín dụng Cán thẩm định phải đảm bảo tính độc lập, khách quan, phải chịu trách nhiệm nội dung nhƣ ý kiến đề xuất thân Bên cạnh đó, TPBank cần có cán tâm huyết cơng việc, có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt, tránh trƣờng hợp cán thẩm định thông đồng với khách hàng, tạo điều kiện cho khác hàng vay khoản vay không đảm bảo, gây rủi ro cho ngân hàng Bên cạnh đó, để nâng cao chất lƣợng q trình thẩm định, TPBank cần xây dựng hệ thống thông tin đầy đủ, xác, kịp thời khách hàng, thị trƣờng diễn biến nhu cầu vay vốn KHCN kinh tế, phải thƣờng xuyên theo dõi, cập nhật lƣu trữ thơng tin Từ đó, giúp cán tín dụng có đƣợc nhìn bao qt khách hàng, rút ngắn thời gian thẩm định 74 3.2.2.3 Kiểm sốt chặt chẽ q trình giải ngân tăng cường công tác kiểm tra, giám sát sau vay Việc giải ngân vốn vay phải tuân thủ điều kiện theo phê duyệt tín dụng, hợp đồng tín dụng, giải ngân sở chứng từ đầy đủ chứng minh mục đích sử dụng vốn hợp pháp, hợp lệ Đặc biệt KHCN, việc giải ngân chứng từ đầy đủ biện pháp kiểm sốt mục đích sử dụng vốn vay tốt Việc kiểm tra theo định kỳ kiểm tra đột xuất tình hình sử dụng vốn khách hàng sau đƣợc giải ngân quan trọng, cho biết khách hàng có sử dụng vốn với mục đích đề hay khơng, phƣơng án kinh doanh có đạt hiệu khơng… Đây sở để ngân hàng định việc tiếp tục cho vay gia hạn hợp đồng với khách hàng Thực tế TPBank nay, trọng đến công tác kiểm tra, giám sát sau cho KHCN vay cộng thêm số lƣợng KHCN tƣơng đối lớn dẫn đếnn việc thực cịn hời hợt mang nặng tính hình thức Chính vậy, thời gian tới, TPBank cần đẩy mạnh việc thực công tác này, mặt giúp giảm thiểu rủi ro cho khoản tín dụng ngân hàng, mặt khác, giúp phát kịp thời sai sót, yếu trình sử dụng vốn khách hàng để đƣa giải pháp hỗ trợ, tƣ vấn kịp thời 3.2.3 Nâng cao trình độ đội ngũ cán tín dụng Chất lƣợng hiệu nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt nghiệp vụ tín dụng ln phụ thuộc lớn vào trình độ đội ngũ cán tín dụng Vì vậy, để phát triển hoạt động cho vay KHCN chất lƣợng đội ngũ cán tín dụng TPBank phải đƣợc chuẩn hóa khơng ngừng nâng cao Trƣớc tiên, TPBank cần xác định nhu cầu nhân cho bố trí đủ cán phù hợp với quy mô khách hàng cần phát triển Song song với việc bố trí 75 đủ cán để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, TPBank cần có chƣơng trình đạo tạo riêng cho đối tƣợng cán tín dụng gia nhập hay cán có kinh nghiệm… cần mở rộng phƣơng thức đào tạo phát triển nhân sự, xây dựng thực kế hoạch đào tạo bản, chuyên nghiệp dƣới nhiều hình thức nhƣ: đào tạo chỗ, tổ chức tập huấn, tổ chức buổi thảo luận nhằm bồi dƣỡng nghiệp vụ chun mơn, tình huống… Đặc biệt, đội ngũ cán phụ trách cho vay nhóm KHCN phải ngƣời am hiểu nhu cầu thiết yếu khách hàng kiến thức chuyên ngành việc tƣ vấn cho khách hàng nhƣ công tác thẩm định phƣơng án sản xuất kinh doanh khách hàng Kết hợp với công tác đào tạo, TPBank cần tạo mơi trƣờng làm việc lành mạnh, sách thƣởng phạt cơng minh, sách tiền lƣơng đắn, tạo chế độ đãi ngộ thỏa đáng, công bằng, tạo hội thăng tiến điều kiện cho nhân viên đƣợc làm việc ví trí thích hợp với khả họ… Điều giúp ngân hàng giữ chân đƣợc ngƣời tài tạo động lực mạnh mẽ cho nhân viên hăng say làm việc Đồng thời thân nhân viên phải có ý thực tự chủ, tự giác rèn luyên nghiệp vụ lấy chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp làm sở cho hoạt động Đây hƣớng đắn nhằm xây dựng ngân hàng uy tín vững mạnh 3.2.4 Mở rộng mạng lƣới điểm giao dịch, đẩy mạnh hoạt động marketing Mặc dù có tới tận 60 điểm giao dịch toàn quốc nhƣng điểm giao dịch TPBank tập trung số tỉnh thành lớn nhƣ Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phịng, Cần Thơ, An Giang, Quảng Ninh, Thanh Hóa, Nghệ An, Đồng Nai, Đắk Lắk… Đối với khách hàng tỉnh thành lân cận có nhu cầu vay vốn TPBank lại không thỏa mãn điều kiện địa sinh sống khoảng cách địa lí cản trở; đặc biệt tỉnh thành đơng dân cƣ, số lƣợng KHCN tiềm lớn Chính thế, 76 việc mở rộng mạng lƣới điểm giao dịch/chi nhánh TPBank hầu khắp tỉnh thành toàn quốc quan trọng, vào điều kiện kinh tế địa phƣơng TPBank nghiên cứu phát triển đƣợc sản phẩm tài đặc thù cho lĩnh vực, vùng địa lý nhằm đảm bảo cho tăng trƣởng ngân hàng nhƣ hỗ trợ, thúc đẩy phát triển kinh tế địa phƣơng; điều kiện tiên để gia tăng quy mơ KHCN nói riêng quy mơ khách hàng ngân hàng nói chung nhƣ đa dạng hóa đƣợc danh mục sản phẩm TPBank Trong hoạt động tín dụng KHCN cơng tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Theo khuyến cáo ngân hàng giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ Công tác marketing ngân hàng tập trung vào việc quảng cáo, giới thiệu đến khách hàng dịch vụ, tiện ích mà khách hàng có đƣợc đến với ngân hàng, qua giúp xây dựng quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín chi nhánh lịng ngƣời Marketing giúp tăng cƣờng chuyển tải thơng tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có đƣợc thơng tin cập nhật, qn, có đựợc hiểu biết dịch vụ bán lẻ ngân hàng nắm đƣợc cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Thông qua kênh thông tin đại chúng nhƣ: truyền hình, báo chí (báo điện tử, trang web), ấn phẩm nhƣ tạp chí; marketing trực tiếp qua điện thoại hay quảng cáo trời…Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính dịch vụ sản phẩm, nhƣ dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Bên cạnh đó, nhân viên TPBank, dù cơng tác phịng ban nào, phải coi nhƣ nhân viên marketing, chủ động thu hút khách hàng đến với ngân hàng thái độ lịch sự, ân cần, 77 nhiệt tình, chu đáo Marketing giúp TPBank củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ, đồng thời cơng cụ giúp thu hút khách hàng mới, cần sử dụng cơng tác cách có hiệu để tạo dấu ấn lòng khách hàng 3.2.5 Đầu tƣ vào hệ thống công nghệ thông tin Hệ thống thông tin cần thiết để ngân hàng quản lý khách hàng hiệu CNTT tiền đề quan trọng để lƣu trữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện, cho phép khai thác liệu cách qn, nhanh chóng xác CNTT hỗ trợ triển khai sản phẩm dịch vụ tín dụng KHCN tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, cho vay dƣới nhiều hình thức khác nhau, tiết kiệm đáng kể chi phí giao dịch Đồng thời, hệ thống CNTT đại giúp công tác báo cáo ngân hàng thuận tiện, cung cấp thông tin kịp thời đầy đủ cho nhà quản trị để từ đƣa sách kịp thời phù hợp Cụ thể là: - Nâng cấp chất lƣợng tốc độ đƣờng truyền liệu, nâng cấp chất lƣợng hệ thống máy tính đảm bảo đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng CBNV - Xây dựng hệ thống mã hóa liệu đƣờng truyền nhằm đảm bảo, an toàn liệu truyền nhận đƣờng truyền công cộng, đồng thời nâng cao độ tin cậy hệ thống nhằm góp phần tránh trƣờng hợp rị rỉ lợi dụng thông tin - Thực cải tạo, nâng cấp giải pháp an ninh mạng, bảo mật liệu, thông tin khách hàng nhƣ hệ thống tƣờng lửa, phòng chống thâm nhập nhằm đảm bảo an toàn tài sản hoạt động ngân hàng Với mục tiêu trở thành Ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, TPBank cần triển khai dự án CNTT để hỗ trợ nhƣ đảm bảo an toàn rủi ro hoạt động ngân hàng phù hợp với yêu cầu tiến độ chung Ngân hàng nhà nƣớc 78 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng nhà nƣớc đóng vai trị to lớn việc định hƣớng chiến lƣợc chung cho NHTM thực nghiệp vụ tín dụng, nhằm tạo thống cao quản lý bình đẳng cạnh tranh NHTM nƣớc nhƣ tạo hoạt động đồng NHTM từ phát triển Để nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân NHTM, luận văn đƣa số kiến nghị đến ngân hàng nhà nƣớc nhƣ sau: Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cần ban hành quy định điều hành sách tiền tệ cách ổn định mang tính định hƣớng lâu dài, đảm bảo mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mô kiềm chế lạm phát, tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại chủ động việc hoạch định chiến lƣợc hoạt động Thứ hai, tăng cƣờng kiểm sốt nhƣng khơng hạn chế q nhiều tính động NHTM hoạt động tín dụng bán lẻ Đây hoạt động phân tán rủi ro cho ngân hàng nhiên rủi ro tiềm ẩn khoản vay tƣơng đối lớn NHNN cần yêu cầu NHTM tăng cƣờng kiểm soát khoản vay để tránh đƣợc rủi ro không đáng có, gây tổn thất cho ngân hàng nhƣ kinh tế Tuy nhiên, kiểm soát chặt chẽ làm cản trở đến hoạt động mở rộng, phát triển khách hàng Chính NHNN cần linh hoạt việc kiểm sốt nhƣ khuyến khích NHTM đẩy mạnh hoạt động tín dụng KHCN Thứ ba, đầu tƣ vốn nhân lực nhằm nâng cao chất lƣợng cho hệ thống thơng tin tín dụng (CIC) cách đại hóa cơng nghệ, thƣờng xun thu thập xử lý thông tin để thông tin đƣợc cập nhật cách nhanh nhằm mục tiêu đƣa trung tâm thông tin trở thành kho lƣu trữ liệu phòng ngừa rủi ro hữu ích cho hoạt động tín dụng toàn hệ thống ngân hàng 79 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ ngành liên quan Thứ nhất, Nhà nƣớc phải giữ đƣợc ổn định kinh tế Đây điều kiện tất yếu làm tăng tin tƣởng phận có nhà sản xuất, ngân hàng ngƣời tiêu dùng triển vọng tƣơi sáng kinh tế Khi kinh tế suy thoái, ngân hàng gặp khó khăn hoạt động mình, hoạt động kinh doanh lãi thấp, tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu tăng cao… Thứ hai, Chính phủ cần ban hành văn quy phạm pháp luật cách cụ thể, chi tiết nhằm tạo lập khung pháp lý hoàn chỉnh, chặt chẽ, đầy đủ đồng Cần nhấn mạnh yêu cầu hợp lý khả thi soạn thảo văn quy phạm pháp luật để đảm bảo pháp luật sở để thúc đẩy kinh doanh an tồn khơng phải rào cản khiến hoạt động kinh doanh khó khăn (với quy định khơng hợp lý) bấp bênh, rủi ro (với quy định khơng khả thi làm ngân hàng ln tình trạng vi phạm pháp luật quy định thực đƣợc) Thứ ba, đƣa sách phù hợp cải thiện môi trƣờng kinh tế xã hội, khoa học công nghệ nhƣ bảo vệ ngƣời tiêu dùng Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội đƣợc cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho nhiều tầng lớp dân cƣ xã hội có điều kiện tiếp cận với sản phẩm ngân hàng đại Khuyến khích hoạt động tiêu dùng qua kênh tín dụng ngân hàng nhƣ khuyến khích ngƣời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng Một chủ trƣơng lớn thời gian qua trả lƣơng cán nhân viên qua tài khoản Điều không làm tăng số lƣợng khách hàng cho ngân hàng mà tạo điều kiện cho ngân hàng quảng bá sản phẩm tín dụng KHCN đến với khách hàng 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG Căn vào kết đạt đƣợc nguyên nhân hạn chế đƣợc nêu chƣơng luận văn này, chƣơng luận văn đề xuất số biện pháp để nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN Ngân hàng TMCP Tiên Phong Đồng thời, nêu số kiến nghị tới Ngânhàng TMCP Tiên Phong, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, Chính phủ ngành liên quan nhằm đảm bảo môi trƣờng thuận lợi cho hoạt động tín dụng KHCN ngày phát triển 81 KẾT LUẬN Tín dụng hoạt động mang lại nguồn thu lớn định đến hiệu kinh doanh hoạt động NHTM Tuy nhiên, điều kiện kinh tế thị trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt nhiều biến động, hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng KHCN nói riêng ln tiềm ẩn nhiều rủi ro Qua tìm hiểu, phân tích, đánh giá hoạt động tín dụng KHCN TPBank cho thấy nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN vấn đề trọng tâm mà TPBank cần trọng thời gian tới Trên sở sử dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, với luận lý luận thực tiễn, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa làm rõ sở lý luận ngân hàng thƣơng mại, tín dụng KHCN chất lƣợng tín dụng KHCN Trên sở nghiên cứu thực trạng hoạt động tín dụng KHCN TPBank giai đoạn 2013 – 2016 Luận văn phân tích, đánh giá chất lƣợng tín dụng KHCN TPBank, kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng KHCN Trên sở luận khoa học thực tế hoạt dộng tín dụng KHCN TPBank, kết hợp với định hƣớng phát triển chung toàn ngân hàng, luận văn đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN TPBank Hy vọng thời gian tới, TPBank có bƣớc chuyển biến việc phát triển hoạt động tín dung nói chung hoạt động tín dụng KHCN nói riêng để có đƣợc thích ứng ngày cao xu hƣớng phát triển kinh tế, đóng góp xứng đáng vào phát triển chung đất nƣớc Chất lƣợng tín dụng KHCN nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN NHTM vấn đề khó, có phạm vi rộng Mặc dù cố gắng nhƣng trình độ thời gian có hạn nên luận văn có hạn chế 82 định Tác giả luận văn mong nhận đƣợc nhận xét, ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo ngƣời quan tâm để luận văn đƣợc hồn thiện Tơi xin chân thành cám ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Văn pháp luật: I Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1997), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Sửa đổi, bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2013), Thông tư 02/2013/TTNHNN ngày 21/01/2013 quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi, Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2014), Thông tư 09/2014/TTNHNN ngày 18/3/2014 sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 02/TT-NHNN ngày 21/01/2013, Hà Nội II Sách tham khảo: Phan Thị Thu Hà (2014), Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Đại học KTQD, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2005), Giáo trình Tín dụng Ngân Hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Văn Tƣ (2002), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Lê Văn Tƣ (2001), Tiền tệ, ngân hàng, thị trường tài chính, NXB Thống Kê, Hà Nội III Báo cáo, tạp chí: Ngân hàng TMCP Tiên Phong (2013), Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính, Báo cáo phân loại nợ trích lập dự phịng rủi ro, Hà Nội Ngân hàng TMCP Tiên Phong (2014), Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính, Báo cáo phân loại nợ trích lập dự phòng rủi ro, Hà Nội Ngân hàng TMCP Tiên Phong (2015), Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính, Báo cáo phân loại nợ trích lập dự phịng rủi ro, Hà Nội Ngân hàng TMCP Tiên Phong (2016), Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính, Báo cáo phân loại nợ trích lập dự phịng rủi ro, Hà Nội IV Website: http://cafef.vn/tpbank-duoc-trao-giai-ngan-hang-co-san-pham-chovay-mua-o-to-tot-nhat-viet-nam-20170116161329422.chn https://muasamxe.com/vay-mua-oto/ http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien-te/mot-sokinh-nghiem-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-106607.html https://voer.edu.vn/m/cac-hoat-dong-co-ban-cua-ngan-hang-thuongmai/5a619bed https://www.citibank.com.vn/vietnamese/footer/about_us.htm